服务有形展示

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1、服务营销教学课件服务营销教学课件第八章第八章 服务有形展示服务有形展示第一节第一节 有形展示的内涵与类型有形展示的内涵与类型第二节第二节 服务环境设计服务环境设计第一节第一节 有形展示的内涵与类型有形展示的内涵与类型一、有形展示的内涵二、有形展示的功能三、有形展示的类型一、有形展示的内涵一、有形展示的内涵 菲利普.科特勒1973年提出把“营销氛围”作为一种营销工具，建议“设计一种环境空间，以对顾客施加影响。”l有形展示是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务价值和服务特点的有形组成部分。有形展示的要素有形展示的要素服务场景服务场景其他有形物其他有形物外部设施外部设施内部设施内部设施建筑设

2、计建筑设计标志标志停车场地停车场地景观设计景观设计周围环境周围环境内部装潢内部装潢配套设施配套设施指示标志指示标志形态布局形态布局内部环境内部环境名片名片门票门票文具文具收费单收费单员工着装员工着装/制服制服宣传册宣传册网页网页不同行业的有形展示示例不同行业的有形展示示例服务类型服务类型有形展示有形展示服务场景服务场景其他有形物其他有形物医院医院建筑外观、停车场、指示标志、候诊区、建筑外观、停车场、指示标志、候诊区、护理室、监护室、医疗设备护理室、监护室、医疗设备制服、检验报告单、文具、收费单、制服、检验报告单、文具、收费单、处方单、病历本、注射用具处方单、病历本、注射用具保险保险不适用不适用

3、保险单、收费单、宣传手册、险种保险单、收费单、宣传手册、险种宣传资料、信笺、网站语音信箱、宣传资料、信笺、网站语音信箱、名片名片旅馆旅馆建筑外观、停车场、大厅、前台、走廊、建筑外观、停车场、大厅、前台、走廊、电梯、房间、洗浴设施电梯、房间、洗浴设施登记表、钥匙、菜单、制服、留言登记表、钥匙、菜单、制服、留言簿、信笺簿、信笺邮政快递邮政快递不适用不适用包裹包装、运输车辆、制服、计算包裹包装、运输车辆、制服、计算机、运输单据、网站机、运输单据、网站二、有形展示的功能二、有形展示的功能l通过感官刺激，让顾客感受到服务带给自己的利益l使顾客产生信任感 l影响顾客对服务产品的第一印象l提高顾客感觉中的服

4、务质量l塑造本企业及其产品的市场形象l为消费者提供美的享受l协助培训服务员工 三、有形展示的类型三、有形展示的类型(一)边缘展示和核心展示 根据有形展示能否被顾客拥有进行分类 (二)场景展示、信息展示和价格展示 根据有形展示的构成要素不同进行分类(三)与服务有关的和与人员有关的有形展示 根据有形展示的性质不同的分类（一）边缘展示和核心展示（一）边缘展示和核心展示l边缘展示是指顾客在购买过程中能够实际拥有的展示。例如客房里的服务指南、电影票等。l核心展示是指在购买和享用服务的过程中不能为顾客所拥有的展示。例如宾馆的星级、航线上使用飞机的类型等。（二）场景展示、信息展示和价格展示（二）场景展示、信

5、息展示和价格展示场景展示场景展示价格展示价格展示信息展示信息展示场景展示场景展示场场 景景 展展 示示 的的 类类 型型环境因素不易引起顾客立即注意的背景条件空气质量：气温、湿度、通风情况、噪音、气温、湿度、通风情况、噪音、气氛、整洁度气氛、整洁度设计因素顾客最易觉察的刺激美学因素：建筑、颜色、尺度、材料、结构、建筑、颜色、尺度、材料、结构、形状、风格、附件形状、风格、附件功能因素：陈设、舒适、标识陈设、舒适、标识社会因素环境中的人听众（其他顾客）：数量、外貌、行为数量、外貌、行为服务职员：数量、外貌、行为数量、外貌、行为服务场景的用途和复杂性服务场景的用途和复杂性服务场景的用途服务场景的用途

6、服务场景的复杂性服务场景的复杂性复杂性复杂性精简的精简的自我服务场景自我服务场景高尔夫球场、保龄球场、冲高尔夫球场、保龄球场、冲浪现场、公园浪现场、公园ATMATM机、机、IPIP超市、电话邮超市、电话邮购购交互式服务场景交互式服务场景饭店、餐厅、医院、银行、饭店、餐厅、医院、银行、学校、幼儿园学校、幼儿园干洗店、美发厅、小吃摊干洗店、美发厅、小吃摊信息展示信息展示 信息展示是通过不同媒体传播、展示服务形象，影响顾客选择服务产品。l服务有形化l信息有形化 价格展示价格展示l价格是顾客认知服务的一个有形线索，是对服务水平和质量的可见性展示，成为消费者判断服务水平和质量的一个依据。（三）与服务有关

7、的和与人员有关的展示（三）与服务有关的和与人员有关的展示l与服务有关的有形展示：在服务过程中使用的各种服务工具和服务设备都会在一定程度上影响顾客的感知服务质量。l与服务人员有关的有形展示：服务人员的服务态度、行为方式、为顾客提供的信息工具都是影响服务质量的无形因素。仪 容 规 定 表男男 性性 女女 性性 服装穿规定制服衣服要清洁、经过整烫穿规定制服衣服要清洁、经过整烫衬衫纽扣扣牢衬衫纽扣扣牢禁止卷袖口禁止卷袖口制服外禁止穿其他衣服制服外禁止穿其他衣服 穿规定制服穿规定制服衣服要清洁、经过整烫衣服要清洁、经过整烫衬衫纽扣扣牢，衬衫纽扣扣牢，禁止穿比裙子下摆短的长统袜禁止穿比裙子下摆短的长统袜连

8、裤袜一律肉色连裤袜一律肉色鞋子穿黑色、咖啡色皮鞋，保持整洁穿黑色、咖啡色皮鞋，保持整洁禁止穿运动鞋、拖鞋、草编鞋禁止穿运动鞋、拖鞋、草编鞋饮食部可以穿运动鞋饮食部可以穿运动鞋 穿黑色、咖啡色皮鞋，保持整洁禁止穿黑色、咖啡色皮鞋，保持整洁禁止穿运动鞋、拖鞋、草编鞋穿运动鞋、拖鞋、草编鞋饮食部可以穿运动鞋饮食部可以穿运动鞋 实例实例航空公司的差别化竞争航空公司的差别化竞争l汉莎航空公司l法国航空公司 l中国国际航空公司 第二节第二节 服务环境设计服务环境设计 服务环境:是指企业向顾客提供服务的场所，它不仅包括影响服务过程的各种设施，还包括许多无形的因素。因此，凡是会影响服务表现水准和沟通的任何设施

9、都包括在内。一、服务环境设计的原则一、服务环境设计的原则l符合企业文化的要求l符合企业的服务产品特点l突出自己的个性l环境与企业联系l以人为本l具有适应性二、影响服务环境形成的关键因素二、影响服务环境形成的关键因素l实物属性：建筑物、照明、企业标识、载货车辆、停车场、陈设布局色彩调配等l气氛：视觉、气味、声音、触觉l非实物属性（社会因素）：员工外观、行为、态度、谈吐等l9、静夜四无邻，荒居旧业贫。5月-235月-23Saturday,May 13,2023l10、雨中黄叶树，灯下白头人。17:22:3017:22:3017:225/13/2023 5:22:30 PMl11、以我独沈久，愧君相

10、见频。5月-2317:22:3017:22May-2313-May-23l12、故人江海别，几度隔山川。17:22:3017:22:3017:22Saturday,May 13,2023l13、乍见翻疑梦，相悲各问年。5月-235月-2317:22:3017:22:30May 13,2023l14、他乡生白发，旧国见青山。13 五月 20235:22:30 下午17:22:305月-23l15、比不了得就不比，得不到的就不要。五月 235:22 下午5月-2317:22May 13,2023l16、行动出成果，工作出财富。2023/5/13 17:22:3017:22:3013 May 202

11、3l17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。5:22:30 下午5:22 下午17:22:305月-23l9、没有失败，只有暂时停止成功！。5月-235月-23Saturday,May 13,2023l10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。17:22:3017:22:3017:225/13/2023 5:22:30 PMl11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。5月-2317:22:3017:22May-2313-May-23l12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。17:22:3017:22:3017:22Satu

12、rday,May 13,2023l13、不知香积寺，数里入云峰。5月-235月-2317:22:3117:22:31May 13,2023l14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。13 五月 20235:22:31 下午17:22:315月-23l15、楚塞三湘接，荆门九派通。五月 235:22 下午5月-2317:22May 13,2023l16、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023/5/13 17:22:3117:22:3113 May 2023l17、空山新雨后，天气晚来秋。5:22:31 下午5:22 下午17:22:315月-23l9、杨柳散和风，青山澹吾虑。5月-

13、235月-23Saturday,May 13,2023l10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。17:22:3117:22:3117:225/13/2023 5:22:31 PMl11、越是没有本领的就越加自命不凡。5月-2317:22:3117:22May-2313-May-23l12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。17:22:3117:22:3117:22Saturday,May 13,2023l13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。5月-235月-2317:22:3117:22:31May 13,2023l14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。13 五

14、月 20235:22:31 下午17:22:315月-23l15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。五月 235:22 下午5月-2317:22May 13,2023l16、业余生活要有意义，不要越轨。2023/5/13 17:22:3117:22:3113 May 2023l17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。5:22:31 下午5:22 下午17:22:315月-23MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感感 谢谢 您您 的的 下下 载载 观观 看看专家告诉