《服务竞争优势》PPT课件.ppt

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1、探 索 永 续 经 营 的 奥 秘顾 客 满 意 经 营 系 列 相 關 著 作 顧 客 滿 意 學 （ 經 濟 部中 小 企 業 金 書 獎 ） 顧 客 服 務 系 統 規 劃 服 務 競 爭 優 勢 ： 探 索永 續 經 營 的 奧 秘 新 顧 客 滿 意 學 ： E世紀 的 成 功 之 道 服 務 贏 家 ： 建 構 系 統化 的 服 務 競 爭 力 從 顧 客 滿 意 看 經 營 績 效很 多 人 說 ， 顧 客 滿 意 可 以 增 加 企 業 的 利 潤 ，可 是 真 正 帶 來 利 潤 的 ， 是 忠 誠 的 顧 客 ，因 為 忠 誠 的 顧 客 會 持 續 上 門 ，也 會 產

2、生 正 面 的 口 碑 ， 更 重 要 的 是 ，擁 有 越 多 的 忠 誠 顧 客 ，企 業 的 市 場 地 位 越 穩 固 ，競 爭 者 越 難 動 搖 其 市 場 地 位 。我 們 一 定 要 從 服 務 的 設 計 開 始 ，就 融 入 顧 客 滿 意 的 精 神 ， 建 立 忠 誠 的 顧 客 關 係 ，讓 企 業 獲 得 永 續 經 營 的 成 就 。 服 務 是 甚 麼 ？ 從 康 乃 爾 大 學 的 定 義 觀 察 ， 服 務 人 員 要 對 顧 客 微笑 、 專 家 、 友 善 、 態 度 、 邀 請 、 環 境 、 眼 神 交 會等 七 件 事 情 。 Alan Dutka

3、認 為 ， 從 顧 客 滿 意 的 觀 點 探 討 ， 服 務應 該 是 真 誠 （ Sincerity） 、 同 理 心 （ Empathy） 、值 得 信 任 （ （ Reliability） 、 具 有 價 值 （ Value） 、彼 此 互 動 （ Interaction） 、 完 美 演 出（ Completeness） 、 充 分 授 權 （ Empowerment） 。 服 務 組 合 內 容 ： 競 爭 是 甚 麼 ？ 比 較 的 觀 點 競 爭 顧 客 心 喜 歡 或 不 喜 歡 滿 意 或 不 滿 意 再 購 意 願 與 再 購 行 動 不 要 和 別 人 相 比 顧 客

4、才 是 重 點 優 勢 是 甚 麼 ？ 一 種 好 處 與 利 益 贏 的 同 義 詞 擁 有 有 價 值 的 實 體 資 產 保 有 值 得 信 任 的 無 形 資 產 建 立 一 種 能 力 特 別 是 滿 足 顧 客 的 能 力 競 爭 顧 客 心企 業 競 爭 的 重 點 ， 究 竟 在 哪 裡 ？二 十 世 紀 追 求 的 低 成 本 、 高 成 長 等 目 標 ，是 不 是 還 適 用 於 二 十 一 世 紀 呢 ？既 然 利 潤 來 自 於 忠 誠 的 顧 客 ，環 境 也 從 賣 方 市 場 轉 為 買 方 市 場 ，企 業 更 不 該 忽 視 顧 客 的 心 聲 ，所 以 面

5、 對 新 世 紀 的 新 挑 戰 ，企 業 競 爭 的 焦 點 應 該 轉 移 到 顧 客 ，不 論 採 用 哪 種 方 法 ， 都 應 該 深 入 探 究 顧 客 的 想 法 ，並 且 將 這 種 想 法 傳 遞 給 每 個 人 。所 以 ， 二 十 一 世 紀 的 新 競 爭 焦 點 ， 就 是 顧 客 的 心 。 顧 客 是 誰 ？ 誰 是 顧 客 ？ 內 部 顧 客 與 外 部 顧 客 各 種 利 害 關 係 人 顧 客 分 析 ： 瞭 解 顧 客 的 特 質 ， 藉 此 分 析 他 在 想甚 麼 、 他 的 動 機 是 甚 麼 、 他 要 的 產 品 與 服 務 室甚 麼 、 還 有

6、 哪 些 需 要 沒 被 滿 足 ， 最 重 要 的 是 ，他 對 我 們 的 看 法 是 甚 麼 ， 讓 我 們 能 夠 藉 此 改 善我 們 的 產 品 或 服 務 的 不 良 點 ， 以 強 化 自 己 的 體質 ， 提 升 競 爭 力 。 四 種 顧 客 的 種 類 顧 客 要 甚 麼 ？ 一 個 人 如 果 認 知 上 出 現 偏 差 ， 行 為 也 必 定 受 到影 響 。 目 前 企 業 界 似 乎 把 焦 點 放 在 服 務 人 員 的 話 術（ 如 歡 迎 光 臨 之 類 的 言 詞 ） 、 技 巧 的 訓 練 ，最 初 始 的 服 務 觀 念 與 態 度 並 未 被 強 調

7、 。 如 果 連 這 種 基 本 的 教 育 都 不 做 ， 又 怎 能 把服 務 做 好 呢 ？ 服 務 是 人 的 互 動 ， 少 了 願 意 服 務的 熱 誠 ， 顧 客 又 怎 麼 會 感 到 滿 意 呢 ？ 顧 客 要 甚 麼1. 物 美 價 廉 的 感 覺2. 優 雅 的 禮 貌3. 清 潔 的 環 境4. 令 人 感 到 愉 快 的 環 境5. 溫 馨 的 感 受6. 可 以 幫 助 顧 客 成 長 的 事 物7. 讓 顧 客 得 到 滿 足8. 方 便9. 提 供 售 前 服 務 與 售 後 服 務10.認 識 以 及 熟 悉 顧 客11.商 品 具 有 吸 引 力12.興 趣

8、 13.提 供 完 整 的 選 擇 14.站 在 顧 客 的 立 場15.沒 有 刁 難 顧 客 的 隱 藏 制 度16.傾 聽17.全 心 處 理 個 別 客 人 的 問 題18.效 率 和 安 全 的 兼 顧19.放 心20.顯 示 自 我 尊 榮21.能 被 認 同 與 接 受22.受 到 重 視23.有 合 理 且 迅 速 處 理 的 抱 怨 管 道24.不 想 等 待 太 久25.專 業 的 人 員26.前 後 一 致 的 待 客 態 度 鳥 瞰 服 務 的 組 合 服 務 創 造 的 產 出 是 無 形 的 、 多 變 的 、 不 容 易 標 準 化 ，而 且 服 務 本 來 就

9、無 法 儲 存 （ 成 為 存 貨 ） 。 在 服 務 的 流 程 裡 ， 顧 客 必 定 會 涉 入 其 中 ， 這 種 人 與人 之 間 的 互 動 ， 使 得 服 務 人 員 與 顧 客 一 定 會 產 生 某種 程 度 的 接 觸 ， 在 雙 方 接 觸 的 瞬 間 決 定 顧 客 的 感 受 。 顧 客 不 一 定 會 表 示 出 來 ， 但 是 他 心 裡 一 定 很 明 白 ，含 有 極 高 的 人 為 主 觀 評 斷 在 內 。 服 務 品 質 十 分 重 要 ， 卻 不 像 實 體 產 品 那 樣 有 具 體 的控 制 目 標 ， 所 以 很 難 加 以 嚴 密 的 控 制

10、。 簡 單 定 義 找 出 顧 客 的 需 要 , 然 後 滿 足 他 複 雜 定 義 1. 使 用 最 直 接 深 入 顧 客 內 心 的 方 法 ， 去 找 出 顧客 心 裡 對 於 我 們 的 公 司 、 商 品 及 員 工 的 期 望 。2. 以 最 快 、 最 直 接 、 最 符 合 顧 客 意 願 的 作 法 ，比 競 爭 者 更 早 去 預 先 滿 足 顧 客 的 需 要 。3. 透 過 來 自 顧 客 角 度 的 認 知 評 估 ， 不 斷 的 持 續改 善 這 個 過 程 。4. 贏 得 顧 客 的 信 任 ， 使 他 們 成 為 終 生 顧 客 ， 進而 達 成 共 存 共

11、 榮 的 目 標 。 顧 客 滿 意 大 診 斷推 動 顧 客 滿 意 經 營 ， 必 須 先 擬 定 服 務 競 爭 策 略 ，而 擬 定 服 務 競 爭 策 略 的 內 容 來 源 ，就 在 於 全 面 的 的 經 營 大 診 斷 。從 各 種 內 外 部 分 析 資 料 ，瞭 解 企 業 所 處 的 競 爭 環 境 ；依 據 十 忌 與 十 道 ，更 快 速 掌 握 企 業 診 斷 會 出 現 的 各 種 現 象 。讓 規 劃 人 員 都 能 對 經 營 管 理 有 全 盤 的 認 識 。 顧 客 滿 意 經 營 的 十 忌 口 惠 不 能 落 實 現 場 不 能 立 刻 解 決 問 題

12、 未 從 顧 客 角 度 思 考 顧 客 意 見 未 回 報 前 後 不 一 致 不 知 道 自 己 的 缺 失 只 有 想 法 沒 有 行 動 不 重 視 內 部 顧 客 缺 少 人 性 顧 客 滿 意 經 營 的 十 道 降 低 顧 客 的 不 安 與焦 慮 永 遠 比 顧 客 的 期 望多 一 些 數 量 化 使 之 可 見 檢 化 的 流 程 系 統 化 的 全 體 作 戰 引 爆 熱 情 與 誠 意 請 顧 客 協 助 改 善 向 高 手 學 習 充 分 完 全 的 教 育 訓 練 培 養 良 好 的 顧 客 關 係 服 務 競 爭 策 略收 集 相 關 內 外 部 資 料 之 後

13、，就 要 開 始 以 贏 得 顧 客 忠 誠 為 目 的 策 略 與 經 營 管 理 規 劃 。最 佳 方 案 就 是 以 卓 越 服 務 為 手 段 的 競 爭 策 略 ，一 方 面 擷 取 過 去 競 爭 策 略 的 精 華 ，另 一 方 面 加 入 顧 客 滿 意 經 營 的 方 法 ，創 造 出 一 套 完 整 而 且 符 合 時 代 潮 流 的 創 新 策 略 。這 種 競 爭 策 略 的 方 案 ， 兼 顧 企 業 本 身 能 力 ，以 及 內 部 員 工 、 外 部 顧 客 的 意 見 ，可 以 比 競 爭 者 更 接 近 顧 客 ，建 構 更 具 有 競 爭 力 的 核 心 價

14、 值 。 服 務 競 爭 檢 核 點 甚 麼 樣 的 服 務 才 是 顧 客 所 要 的 服 務 呢 ？ 他 們 對 於 企 業 和 員 工 的 期 望 又 是 甚 麼 呢 ？ 如 何 去 找 出 這 些 期 望 呢 ？ 用 哪 些 方 法 才 能 夠 快 速 直 接 有 效 的 找 出 顧 客的 期 望 呢 ？ 我 們 該 用 甚 麼 方 法 去 實 現 這 些 期 望 呢 ？ 我 們 和 顧 客 之 間 有 那 些 地 方 產 生 落 差 呢 ？ 顧 客 滿 意 經 營策 略 確 定 之 後 ， 就 要 開 始 推 動 顧 客 滿 意 經 營 的 各 項 作 法 ，包 括 高 階 管 理

15、者 的 付 出 與 投 入 、員 工 滿 意 的 組 織 公 民 行 為 、 授 權 創 造 員 工 價 值 等 。這 些 方 案 都 需 要 仰 賴 各 種 調 查 ，包 括 顧 客 意 見 與 員 工 意 見 的 調 查 ，真 正 做 到 內 事 不 決 問 員 工 ， 外 事 不 決 問 顧 客 的 境 界 。接 著 就 必 須 從 組 織 的 各 個 層 面 ， 推 動 相 關 計 畫 ，以 全 新 的 作 法 ， 從 整 體 規 劃 著 手 ， 取 代 過 去 片 段 的 方 式 ，這 樣 必 定 可 以 達 成 顧 客 滿 意 、 顧 客 忠 誠 的 經 營 目 的 。 善 的 循

16、 環策 略 員 工 滿 意 品 質 、 生 產力 、 服 務 顧 客 滿 意 業 務 量 成 長 與 利 潤 關 係 人 利 益 服 務 的 系 統 方 法新 世 紀 的 新 方 法 ，就 是 從 顧 客 喜 愛 的 價 值 開 始 ，找 出 創 造 此 種 價 值 的 活 動 ，並 且 以 最 精 簡 的 方 式 ， 加 以 全 面 性 的 連 結 ，這 樣 的 服 務 才 有 系 統 的 提 供 方 式 。想 在 服 務 的 戰 場 上 贏 得 全 面 的 勝 利 嗎 ？想 讓 顧 客 心 甘 情 願 的 持 續 消 費 ，就 要 系 統 化 的 方 式 ，從 顧 客 最 關 心 的 地 方 開 始 ，設 計 一 個 完 整 的 顧 客 服 務 系 統 吧 ！ 尾 聲 你 是 好 顧 客 嗎 ？ 寧 靜 湖 畔 陣 陣 涼 風洵 洵 粼 波用 相 機 紀 錄 生 命記 錄 時 間 的 過 去 也 記 錄 戀 著 妳已 經 又 一 天 過 去 我 在 寧 靜 湖 畔妳 在 我 的 心 湖 畔 做 個 一 生 一 會 的 好 顧 客 吧 ！感 謝 您 的 熱 情 參 與 ！期 待 再 次 結 緣 ！