保洁管理实施活动方案

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1、保洁管理实施活动方案1一、完善保洁部各项规章制度。本年度为规范保洁员工言行、 提高工作效率，对保洁岗位职责保洁行为规范保洁日常考核细则 标准保洁流程标准绩效考核条例等相关管理制度进行 了重新修定，并新制定了保洁安全操作管理条例客流量高 峰期保洁要求突发事件的应急预案离岗签到规范等管 理制度，使员工的日常工作都有章可循、有制可约，各项制度的 实施对提高员工工作积极性、主动性和自律性等方面起到了实效 性作用，让员工自动自发地履行各自的岗位职责，使商场内外的 保洁工作在原来的基础上有了大的改善和提高，使各区域的卫生 质量都达到公司规定的标准。二、控制保洁材料成本，节能降耗。贯彻公司节能降耗的精 神，

2、本着节约就是为公司省钱的思想，加强了保洁节约意识的引导，号召员 工本着从自我做起，从细节做起，杜绝一切浪费现象。其一，卫 生间的水不用时及时关闭，减少洗尘推、拖拍的次数。清理垃圾 时，在袋子里的垃圾不到三分之二的情况下，把几个袋子的垃圾 折合在一个袋子里。其二，对甩干机的使用进行了实际操作培训， 制定相关管理制度，减少使用频率，延长了甩干机的使用寿命。 其三，对保洁日常工具及设施设备的使用进行严格的掌控，深入 了解工具及设施设备的使用情况，工具按照计划用量合理领用； 设施设备定期进行维护，并协同行政部门进行物料、设施配件更 换的质量及价格把关，把保洁费用支出合理地控制在预算范围 内，真正做到了

3、开源节流。三、员工综合素质提升。员工的素质是公司形象的重要组成 部分，为了提高保洁员工的整体素质，对保洁员工进行了管理规范流程、保 洁礼仪礼貌、服务安全意识的多次培训及考核，取得一定的成效， 使员工在安全意识、服务意识、整体形象上有了很大的提高；明 白自身的素质及保洁服务质量好坏和公司的形象息息相关，全年 度有六名员工拾到顾客的手机、钱包、物品上交后归还顾客，受 到顾客好评。没有发现一例顾客及商户投拆员工服务不到位的现 象，为商户、顾客营造一个舒适整洁的经营、购物环境打下一个 坚实的基础。四、本年度所做的主要工作：其一，商场日常保洁工作1, 对外包单位蓝天保洁进行了有效的监督，使外围襄棉路 段

4、、人民路段、长虹路段的地面保洁工作基本达到我司的要求。2, 完成商场节日期间客流量高峰期的保洁工作;对商场重点 区域进行人员的合理调整安排、引导员工提高区域整体兼管意 识，完成商场节日期间的全面保洁工作；3, 完成雨雪天气的商场保洁工作;雨雪天气的保洁工作采取 防护措施：四个大门的主要出入口、扶梯上下出入口的防滑提示、 吸水地毯的铺设、主要通道的人员增补、五楼楼顶地面的地漏杂 物清理、调动员工对门外主通道进行铲雪清理、对地下停车场的 污渍渗水的清理;4,完成商场绿植及五楼绿植的日常管理工作；其二、年度保洁工作1，完成地下停车场高空管网设施设备的除尘及a座b座多 处污水管网的全面清掏，确保管网设

5、施的清洁达标及污水管网的 正常运作；2，完成外围的玻璃雨蓬、步行街的景观灯、二号门上方龙 骨的全面清洗工作;并根据春、夏、秋、冬不同季节的保洁工作、 商场内外的保洁服务内容及要求做了充分的安排和计划，并全面 地落实到位。其三、计划外的保洁工作1, 完成集团办公室迁移到酒店后新办公区域的开荒保洁工 作；2, 完成了商场改建玻璃门的多次清洗工作；3, 完成五楼办公室改建期间垃圾杂物的清理、外墙玻璃的 高空清洗及改建完毕后地面及细节的全面开荒保洁；4完成步行街展台周边的墙面清洗及展台内外的全面保洁 工作；5,完成长虹路、人民路施工改建期间对我司外围玻璃雨蓬、 商场主要通道、地下停车场造成的灰尘污染的

6、相关保洁工作；其四、班长及员工的培训工作1, 为提高基层管理人员的管理水平，在4月份对班长进行了岗位职责、团队建设、执行力提升的培训工作，让班长了解部 门的各项规章制度、了解岗位职责、了解各岗位操作流程、用行 动和自身的形象来影响员工，教育员工，要求员工做到的自己先 要做到，更好地发挥承上启下的管理作用；2, 6月份，10月份对员工进行了团队意识、服务意识、节 能降耗意识、绩效考核细则标准、安全管理操作条例、突发事件 应急处理流程等综合培训，为提高保洁员工的服务安全意识、应 变能力、工作效率起了很好地推进作用；五、保洁工作中存在的问题其一，保洁安全意识不足。客流量高峰期及雨雪天气的商场 的日常

7、保洁，各种液状的污染物质稍处理不及时就会带来不可预知的安全隐 患；闭店后地面的清洗操作、安全通道的清洗、外围项目的高空 清洗操作等都涉及到安全，个别员工在操作过程中防范意识不 够，没有按照规定时间而提前操作、还有些员工在操作过程中不 采取任何提示措施而进行清洗操作;安全操作保洁工作才能保证 商场的正常经营环境，为此，每天例会对员工进行安全意识的强 化学习，让员工从思想上重视安全的重要性，让员工意识到保洁 安全操作不能有一丝一毫的大意、懈怠，任何的疏忽都会给自身、 他人及公司带来严重的后果；其二，保洁员工年龄偏大，文化程度较低，保洁工作时间长、 工作单调枯燥，其三，专业技能知识不足：公司在不断发

8、展壮大，高科技材 料也层出不穷，我们现有的保洁知识已无法保证对高科技材料的 清洁保养，在今后的工作中，要加强学习，丰富部门的专业技能 知识，为做好保洁工作打下良好的基础；七、20年工作计划:其一，调整人力年龄结构，提高保洁员工整体素质;根据公 司要求，结合保洁部人员现状，在保证保洁正常工作的情况下逐 步完成对不符合公司要求的人员调整;并配合人力行政做好新招 聘员工的入职试用审批工作；其二，按照部门的预算目标，加强对日常保洁物料的使用控 制及设施设备的监管维护，把费用控制在合理有效地范围内，在 保证日常工作质量标准的前提下，更好地完成公司制定的目标任 务；其三，团队工作建设加强：壬何工作都需要和

9、谐的工作氛围、 全身心地投入才能有效地完成，无论是不同时间段员工的工作强度还是员 工在工作中的异常表现，都需要管理人员能够从多方面了解员 工，了解她们的思想动态，及时找出问题所在，引导和疏通员工 的不满情绪，避免影响保洁整体工作;在工作之余加强员工活动 的组织工作，给员工提供一个沟通平台，同时要求管理人员在员 工中不但要发挥标杆作用还要起到很好的协调作用，在搞好班组 员工关系的同时，也要搞好和其他部门之间的关系，更好地带动 员工做好团队建设工作；其四，员工培训工作:保洁培训工作是一项长期的工作，每年都要对保洁员工进行 保洁相关知识的培训，不断地提高员工的综合素质、改进工作态 度，增强员工对公司

10、的归属感、责任感、促进公司与员工及管理 人员与员工的沟通，本年度的培训工作主要有以下几点：1，消防安全意识的培训，配合消防部门对员工进行消防知 识的培训，分阶段对员工进行安全意识的强化培训，提高员工对突发事件的应变处理能力、节 日高峰期对区域保洁的掌控力、安全操作能力、尽可能减少污渍 滞留地面的时间，减少潜在的安全隐患，并严格按照安全操作规 范流程保洁，杜绝隐患事故发生；2, 仪表仪容、服务意识培训，保洁工作的区域遍布商场各 个地方，员工的仪容仪表及服务意识的好坏直接影响公司的对外 形象。所以日常员工的着装规范统一，员工服务意识的提高也是 保洁培训工作中的重点；3, 技能知识培训，随着公司不断

11、发展，保洁工作的标准和 要求也会越来越高。员工除了具备基本的保洁知识外还需要掌握 更多的保洁技能知识才能更好地做好保洁工作。比如：设施设备 的维修保养、地砖的清洁保养、石材的清洁保养等都需要具有专 业知识的人员来操作。本年度会对重点加强员工技能知识的培训 学习，以适应公司的发展需要;新的一年里我们全体保洁员工会 以更加饱满的热情和积极地工作态度投入到保洁工作中，为公司 的全面发展尽一份力。保洁管理实施活动方案2一、完善各项管理制度，形成配套的考核、监督机制。20年，我们将在原来的基础上，修改、完善各项管理制度， 建立系统的绩效考核机制。改变以前“人管人”的被动状态，培 养员工的自觉、自律意识，

12、从而走向“制度管人，制度约束人” 的良性轨迹。进一步加强对人的管理，并把各项工作标准进行细 化、量化，一方面，便于操作人员熟悉自己该怎么做，该作到什 么程度;另一方面，方便管理人员的考核、监督，减少个人的主 观因素。工作中，坚持“定人、定岗、定时、定标准、定任务” 的“五定”方针，对具体的工作采取有效的措施，加强对操作人 员的管理，优化人员结构，更有利于以后拓展工作的开展。二、执行首问责任制。实施首问责任制要求本部门员工需掌握的信息量加大，如酒 店、办公楼各方面信息、各重要领导日常习惯等等，还有员工处 理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。我部门会广 泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已

13、的知识面，以便更好的为 业主方提供服务。首问责任制会从20-年元月份正式执行，部 门将在业主投诉的问题上下功夫，实行“谁主管谁负责”，对所 出现的问题一查到底，决不滞留积压问题，并做好处理问题的档 案管理工作。不断积累工作经验，将我们的服务水平带上一个新 的高度。三、建立“免查楼层制度”，充分发挥员工骨干力量，使领 班有更多时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。为了使员工对物业保洁工作加深认识，加强员工的责任心， 物业保洁部20年将与楼层内的员工骨干签定免查楼层协议， 让员工对自己的工作进行自查自纠，并让员工参与管理，负责领 班休假期间的代班工作，充分体现出员工的自身价值和部门对他 们的

14、信任，使员工对工作更有热情。此措施将减轻领班在查房上 的工作量，有更多的时间与精力放在员工的管理和培训工作上， 真正发挥了做为基层管理人员的工作职能。四、与党委办公室继续合作，为办公楼提供更为方便、快捷 的办公楼内部的文书传达工作。目前办公楼内部的所有文书、信件、报纸传达工作都由我部 门配合党委办公室完成，但服务内容只限于开门服务。根据本部 门的工作优势，为了使这项业务的开展更方便、更快捷，满足业 主方的需求，我部会与办公楼党委办公室合作，在前台设立代办 点为业主方开展此项传达工作。#影视五、建立工程维修档案，跟踪区域内维修状况。从20年开始，部门将建立工程维修档案，对一些专项维 修项目进行记

15、录，便于及时跟踪、了解区域维修状况，从而更有 力的保障区域内设施设备完好性，同时更能了解区域内的设施设 备在一段时间内运转状况。从根本上解决长期以来工程遗留问题 对部门发展的阻碍，也会极大的提升业主方对我们管理上的认可 度。六、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌随着酒店及集团的发展，行业内的经营理念与服务理念在不 断更新，业主方的期望值也在不断的升高。仅仅让业主方满意是 不够的，还需让业主方难忘。这就要求在规范服务的基础上，提 供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。 服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时， 即以-快的速度提供服务，就向我们常说

16、的“刚想睡觉，就送来 一个枕头”。部门将重点培训员工如何根据集团领导的生活习惯，来提供 个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范 和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质 量的提高。1. 鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到集团领导表扬的 服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务 质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。2. 搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从 一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入 档。3. 系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补 充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服

17、务质量 的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。4. 培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一 开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补 不足，以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门 以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好 氛围。保洁管理实施活动方案3一、指导思想按照城区建设规划的总体要求，以改善群众生产生活环境为 宗旨，全面开展小区环境综合整治工作，进一步提高小区环境卫 生管理水平。二、整治目标这次庭院小区环境卫生综合整治工作的目标是1. 达到环境整洁，环境实行标准化管理。楼道干净，秩序良 好。2. 要做到责任区划分明确。小区内全天候有人

18、保洁。3. 擦洗干净，院区内设置的果皮箱要及时清掏。摆放整齐。4. 对陈旧立面粉刷整修，保持建筑物容貌整洁。清除和楼道 张贴喷涂的广告。5. 根据季节变化和管理要求，环境保持日常整洁干净。及时 清除污冰残雪堆、炉灰堆、垃圾堆、残土堆、杂物堆和乱扯乱挂、 乱贴乱画、乱摆乱放和房屋上的堆积物，消除卫生死角。6. 无果皮、塑料袋、纸屑等杂物、无砖瓦石块、无人畜粪便、 无散袋垃圾。冬季及时清扫路面积雪，清扫保洁达到七净四无” 标准。即：楼道净、地面净、绿地净、楼根净、树根净、楼洞净、 墙角旮旯净。确保居民出行方便。7. 无凹陷破损。内道路保持平整完好。三、整治范围城区10个社区全面开展小区综合整治工作

19、。以城区机关单 位和居民为重点。四、任务安排（一）街道办事处各社区为管理的具体责任单位，小区整洁工 程由区市容环卫局牵头。具体实施环境的日常管理，建设局、爱 卫办、文明办等相关职能部门按照各自职能，依据相关法规，对 管理进行协调服务、检查指导、监督考评。（二）内出现的各种环境清理费用、问题整改费用，本着管理 谁受益谁管理的原则。均由社区协调居民小区承担，并按照整改 时限要求予以解决。（三）深入到各小区，环境综合整治领导小组采取每天检查、 每月抽查、季度评比、年终总评等方式。对环境卫生状况进行检 查，并通报各社区管理整治情况，检查结果作为对各社区庭院管 理考评的依据。（四）按照考评标准，管理实行

20、百分制考核。实行优秀、达标、 不达标考核评定（优秀90分以上;达标7090分;不达标70分以下） 逐月打分，考评结果定期向全区和群众代表通报。对季度性评比 确定的庭院管理优秀社区，区政府将给予奖励。五、组织领导区政府专门成立领导小组，为保证此项工作顺利开展。具体 负责全区小区环境综合整治的推进和落实工作。组长：略;副组长：略;成员：略。办公室设在区市容环卫局，领导小组下设办公室。办公室主 任由市容环卫局副局长担任，成员从各职能部门抽调。办公室采 取集中办公、联合检查的方式，具体负责全区小区环境卫生综合 整治工作的安排、督办、检查工作。保洁管理实施活动方案43月份副营品质提升：3月份副营品质已经

21、有了很大提升， 但作为一年全公司的重点工作，我们还是要对副营品质进行全面 有效的提升和改进，具体提升方法：1、制定出详细培训计划。（3月16）2、每天中午对副营保洁员进行培训。（持续）3、每周五中午对保洁员进行书面和现场考核，排名并给予 一定奖励。（持续）4月份主营品质提升：我们在副营品质提升的同时也要对主 营品质进行严格监控和提升，具体实施方法:1、重新梳理保洁工作流程，找到更适合魅力的清洁流程：1）与保洁共同探讨魅力清洁现状。（4月2日）2）与各项目专业岗沟通了解其他项目保洁清洁流程（4月5 日）3）制定主营全新工作流程（4月7日）2、制定保洁主管和班长日工作流程（4月1日）3、施工单位、

22、绿化进场二次污染的预防措施制定。（4月5 日）4、主营保洁员BI礼仪提升：1）制定适合主营保洁员的培训 计划。（4月1日）2）每天早中晚3次礼仪演练。（持续）3）每周五进行考核排名 并给予一定奖励（持续）5、6、7、8月份装修高峰期内外环保洁重点工作梳理及措 施：随着5月份进入装修高峰期，内外环保洁清洁工作会增加很 大的工作量和难度，因此我们要对此期间可能造成污染的部位进 行梳理，并针对这些重点部位作出有效的清洁措施。1、内外环须清理重点部位梳理：（5月1日）1）外环：路面、垃圾桶、休闲椅、草坪内内等部位。2）内环：单元门、台阶、进户门、防火门、楼道玻璃等容易 造成污染部位。2、针对重点部位制

23、定有效的清洁措施（5月1日）1）定期对路面、垃圾桶、休闲椅、草坪内、单元门、台阶、 进户门、防火门、楼道玻璃进行刷洗。（视情况而定）2）与客户组时时沟通了解业主装修情况，请客户助理及时对 装修情况进行管理，有效预防装修造成的额外污染。（每周一次）3、雨季路面和楼道大厅、台阶、电梯间的重点清洁（随脏随 清）4、圆区管理规定、装修违章违建物品培训（每周一次）9、10月份秋菜残叶和树木落叶的清扫：9月份进入秋菜晾 晒和树木落叶阶段，此阶段保洁的重点工作是对秋菜残叶和树木 落业的清扫。1、协助规划秋菜晾晒场地，便于园区管理和日后清扫。2、及时清扫残叶，注意清扫时不要碰坏秋菜，以免造成业 主投诉。（日清

24、）3、落叶及时清扫，注意清扫方法：装袋、顺风等。（日清）4、注意重点地段的清扫频次（主通道、售楼处门前、中央绿 地区）（视情况而定）5、风天注意大块垃圾的拾拣，主管和班长加强巡视力度。（每 日三次）11、12月份除雪工作开展：11、12月份进入降雪季节，保 洁班组作为整个项目的主力军，要承担园区除雪工作的主要任 务。1、除雪工具准备：时时关注天气情况，除雪前期对除雪工 具进行清点，如有不足及时储备，防止除雪有窝工现象产生。2、除雪流程建立：根据降雪程度建立不同除雪流程（可参考 物业品质部做出的除雪标准流程）3、除雪人员合理分配：根据降雪情况对人员进行合理调配， 保证园区除雪质量的同时，也要保证

25、园区其他岗位品质标准。保洁管理实施活动方案5（一）员工业务水平和服务素质偏低。通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服 务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟， 应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。（二）物业收费绩效增长水平不高。从目前的收费水平来看，同比北京市75%的平均水平还有一 定差距，主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、 前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平 偏低，其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素。（三）部门管理制度、流程不够健全。由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的 工作中，因而忽

26、略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规 范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作 效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。（四）协调、处理问题不够及时、妥善。在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不 够及时、全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的 方式、方法欠妥。三、20年工作计划要点20年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在一 年基础上提高4-7个百分点;部门管理基本实行制度化，员工责 任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展，业主满意 率同比去年有显著提高。（一）继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到 85%左右。（二）进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。（五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、 建议。（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提 高服务质量。回顾13年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成 绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员 工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目 标，为公司发展贡献一份力量。