第五章旅行社组团接待业务

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1、LOGO第五章第五章 旅行社组团与地接业务旅行社组团与地接业务旅行社管理旅行社管理 第一节第一节 旅行社组团业务操作流程旅行社组团业务操作流程 第二节第二节 旅行社地接业务操作流程旅行社地接业务操作流程 补充补充 旅行社同业业务介绍旅行社同业业务介绍 第五章第五章 旅行社组团接待及同业业务旅行社组团接待及同业业务Company Logo组团业务简介组团业务简介组团产品设计组团产品设计1 12 2第一节第一节 旅行社组团业务流程旅行社组团业务流程组团业务流程组团业务流程 4 4组团产品推广组团产品推广 3 3Company Logo组团业务简介组团业务简介 组团业务是旅行社的主导业务，是经旅游代

2、理商之组团业务是旅行社的主导业务，是经旅游代理商之手把旅游产品销售给旅游者，并与旅游接待服务企业一手把旅游产品销售给旅游者，并与旅游接待服务企业一起，共同为旅游者提供满意的旅游体验，从而获得企业起，共同为旅游者提供满意的旅游体验，从而获得企业利润的经营形态。这里的组团业务是相对与接待业务和利润的经营形态。这里的组团业务是相对与接待业务和同业业务而言的。组团旅游业务也是旅游产品的基本形同业业务而言的。组团旅游业务也是旅游产品的基本形态。态。Company Logo组团产品设计组团产品设计 不同的旅行社就组团产品的设计具有不同的观念不同的旅行社就组团产品的设计具有不同的观念 开发新产品开发新产品耗

3、时费力，如果耗时费力，如果不理想具有很大不理想具有很大的风险，如果成的风险，如果成功又会引来竞争功又会引来竞争对手的效仿。对手的效仿。产品和服务产品和服务的创新不仅能满的创新不仅能满足市场的需求，足市场的需求，还能建立企业的还能建立企业的品牌品牌Company Logo组团产品设计组团产品设计中小旅行社分销的方式组团中可能中小旅行社分销的方式组团中可能存在哪些问题？存在哪些问题？获得大交通部门的支持是关键获得大交通部门的支持是关键同业分销网络同业分销网络 中小社与地接社设在当地的办事处联系中小社与地接社设在当地的办事处联系大型大型自己设计采购并销售自己设计采购并销售中小型中小型并不设计只获得分

4、销权并不设计只获得分销权目的地给予广告费用的支持和奖励目的地给予广告费用的支持和奖励散客型产品散客型产品散客型产品散客型产品Company Logo组团产品设计组团产品设计 组织型产品是企业根据组织型客户组织型产品是企业根据组织型客户的个性化需求而设计的产品。的个性化需求而设计的产品。个性化的服务内容个性化的服务内容仪式、晚会仪式、晚会选择供应商竞价选择供应商竞价 散客型：先设计后销售散客型：先设计后销售 散客：不变更行程散客：不变更行程获得意向获得意向-设计设计-采购采购根据自己的需求提出行程与接待要求根据自己的需求提出行程与接待要求与散客型产品是有区别的与散客型产品是有区别的组织型产品组织

5、型产品组织型产品组织型产品Company Logo组团产品推广组团产品推广 产品推广产品推广 产品包装产品包装产品包装产品包装产品要素的有形产品要素的有形 展示展示图文并茂的产品说明图文并茂的产品说明推广媒介选择推广媒介选择推广媒介选择推广媒介选择报纸报纸广播广播电视电视杂志杂志路牌路牌网络网络销售人员管理销售人员管理销售人员管理销售人员管理外联业务外联业务Company Logo9.9.核算核算付款付款8.8.归团归团报账报账6.6.台帐台帐登记登记5.5.要素要素落实落实组团业务流程组团业务流程1.1.客户客户 接待接待 3.3.出游出游确认确认2.2.产品产品 报价报价 4.4.收款收款

6、 7.7.说明说明会会 10.10.客户客户 回访回访 Company Logo1.1.客户客户 接待接待 答答倾听、解答倾听、解答 问问需求：兴趣、时间、人数、出游类型、需求：兴趣、时间、人数、出游类型、联系方式联系方式 讲讲无形产品有形化、突出特点、生动吸无形产品有形化、突出特点、生动吸引引 记记记录关键点，以便未来跟踪顾客记录关键点，以便未来跟踪顾客组团业务流程组团业务流程Company Logo 散客产品报价散客产品报价 标准产品标准产品 明确的价格明确的价格 组织产品报价组织产品报价 快、准快、准 组团业务流程组团业务流程2.2.产品产品 报价报价 Company Logo 这个环节

7、中常见顾客提出别这个环节中常见顾客提出别的旅行社的价格低于你的报价，的旅行社的价格低于你的报价，希望压低价格，如何处理？希望压低价格，如何处理？分析价格低的原因，分析价格低的原因，分析价格低的原因，分析价格低的原因，报出新价格报出新价格组团业务流程组团业务流程3.3.出游出游确认确认Company Logo出境收款问题出境收款问题 担保金或证明担保金或证明散客产品收款散客产品收款 一般不存在问题一般不存在问题组织产品收款组织产品收款 为客户提供优惠的付款为客户提供优惠的付款条件，至少要支付旅游基本成本和大家同的所条件，至少要支付旅游基本成本和大家同的所有费用，最好能收齐全款有费用，最好能收齐全

8、款组团业务流程组团业务流程4.4.收款收款 Company Logo打印团队计划单打印团队计划单报经理确认报经理确认报财务借款签单报财务借款签单报计调安排相关事宜报计调安排相关事宜确认价格、行程、时间、人数、住宿标准、确认价格、行程、时间、人数、住宿标准、用餐标准、车型、区间交通票据、返程票据、用餐标准、车型、区间交通票据、返程票据、陪同姓名电话；陪同姓名电话；若在确认时间至出行前出现变更，须及时与若在确认时间至出行前出现变更，须及时与地接社电话或书面确认。地接社电话或书面确认。组团业务流程组团业务流程5.5.要素要素落实落实Company Logo与客人签订合同并经接待社确认后，经该团与客人

9、签订合同并经接待社确认后，经该团信息登记在团队操作台帐上（看板），以便计信息登记在团队操作台帐上（看板），以便计调工作和日后查对。调工作和日后查对。按最终确认打印行程，并给客户代表和公司按最终确认打印行程，并给客户代表和公司派出的领队或全陪各一份派出的领队或全陪各一份组团业务流程组团业务流程6.6.台帐台帐登记登记Company Logo出境说明会出境说明会相关注意事项的说明相关注意事项的说明 携带证件、安全注意事项携带证件、安全注意事项 目的地气候、风俗、法律目的地气候、风俗、法律 自费项目、购物环节、消费金额自费项目、购物环节、消费金额可以拉近感情、增强团队观念可以拉近感情、增强团队观念团

10、队出行信封团队出行信封说明会的所有细节说明会的所有细节组团业务流程组团业务流程7.7.说明会说明会 Company Logo组团业务流程组团业务流程9.9.核算核算付款付款8.8.归团归团报账报账旅行社领导接团旅行社领导接团VIPVIP或团队中有服务问题或团队中有服务问题全陪报账全陪报账计调审核计调审核报财务退回借款单相应补助报财务退回借款单相应补助成本核算单两份成本核算单两份财务记账和计调备案财务记账和计调备案根据合同向地接社支付团款并传真汇款单根据合同向地接社支付团款并传真汇款单Company Logo组团业务流程组团业务流程10.10.客户客户 回访回访 Company Logo产品开发

11、产品开发地接产品推广地接产品推广1 12 2第二节第二节 旅行社地接业务流程旅行社地接业务流程地接业务流程地接业务流程 3 3Company Logo产品开发产品开发购物商店购物商店商品特色诚信回佣比例饭店饭店组团拼交通地接拼饭店重点采购签订协议集中采购景点景点成熟景点新景点娱乐娱乐车辆车辆拥有自己的车队与旅游汽车公司建立联系与旅游车司机联系签订合同餐厅餐厅方便行程质量保证签单消费卫生良好产品要素产品要素的采购的采购Company Logo地接产品推广地接产品推广报纸广告报纸广告中国旅游报中国旅游报精选线路精选线路网络网络网站、同行交流网站、门户网站旅游频道、旅游产品批发交易网站、同行交流网站

12、、门户网站旅游频道、旅游产品批发交易 平台平台传真传真节省人力物力节省人力物力电话电话针对自己积累的客户群体针对自己积累的客户群体旅游交易会旅游交易会中国旅游交易会、北方十省旅游交易会中国旅游交易会、北方十省旅游交易会商业信函商业信函同行就会同行就会企业自身的营销渠道企业自身的营销渠道Company Logo地接业务流程地接业务流程9.9.送团送团报账报账8.8.质检质检结帐结帐6.6.导游导游出团出团5.5.台账台账登记登记1.1.客户客户 接待接待 3.3.业务业务确认确认2.2.产品产品 报价报价 4.4.接待接待操作操作 7.7.计调计调跟团跟团 10.10.收入收入核算核算 Comp

13、any Logo地接业务流程地接业务流程1.1.客户客户 接待接待 答答简明扼要熟悉接待产品各个细节，有问必答简明扼要熟悉接待产品各个细节，有问必答 问问需求：兴趣、时间、人数、出游类型、联系需求：兴趣、时间、人数、出游类型、联系方式方式 讲讲产品的卖点、熟练业务队伍产品的卖点、熟练业务队伍产品要素、企业实力产品要素、企业实力 记记记录关键点，游客特殊要求记录关键点，游客特殊要求Company Logo地接业务流程地接业务流程2.2.产品产品 报价报价 首次报价首次报价准确报价、利润心中有数、为二次报价准备准确报价、利润心中有数、为二次报价准备客户跟踪客户跟踪二次问询，主动向客户靠拢二次问询，

14、主动向客户靠拢Company Logo确认内容：确认内容：价格、行程、时间、人数、价格、行程、时间、人数、住宿标准、餐饮标准、用餐人次、住宿标准、餐饮标准、用餐人次、车型、交通票据、全陪姓名电话车型、交通票据、全陪姓名电话地接业务流程地接业务流程3.3.业务业务确认确认Company Logo地接业务流程地接业务流程4.4.接待接待操作操作 打印团队计划单打印团队计划单报经理确认报经理确认报财务借款签单报财务借款签单报计调安排相关事宜报计调安排相关事宜 车、房、餐、导、景点车、房、餐、导、景点若在确认时间至出行前出现变更，须及时与若在确认时间至出行前出现变更，须及时与地接社电话或书面确认。地接

15、社电话或书面确认。Company Logo地接业务流程地接业务流程 与组团社确认后，要将该团详细信息与组团社确认后，要将该团详细信息登记在团队操作台账上，以方便计调工作登记在团队操作台账上，以方便计调工作和日后查对，按最终确认的时间和具体要和日后查对，按最终确认的时间和具体要求打印行程表。求打印行程表。5.5.台账台账登记登记Company Logo地接业务流程地接业务流程6.6.导游导游出团出团长期合作客户长期合作客户导游服务确保质量导游服务确保质量第一次合作第一次合作经验丰富、业务熟练的导游经验丰富、业务熟练的导游根据团队类型分配导游根据团队类型分配导游Company Logo地接业务流程

16、地接业务流程常规跟团常规跟团计调定期与全陪联系，询问服务状况，计调定期与全陪联系，询问服务状况，发现问题及时处理发现问题及时处理旺季跟团旺季跟团跑房、甩团、不能按时用餐、车辆事故跑房、甩团、不能按时用餐、车辆事故7.7.计调计调跟团跟团 Company Logo地接业务流程地接业务流程质量检查质量检查结帐结帐地接社的应收帐款不到位地接社的应收帐款不到位 将全陪签字认可的团队质量评价单传真给组将全陪签字认可的团队质量评价单传真给组团社，同时要求组团社在团队离开时，将剩余团款汇团社，同时要求组团社在团队离开时，将剩余团款汇出或由全陪支付剩余团款。出或由全陪支付剩余团款。8.8.质检质检结帐结帐Company Logo地接业务流程地接业务流程9.9.送团送团报账报账旅行社领导送团旅行社领导送团VIPVIP或团队中有服务问题或团队中有服务问题导游报账导游报账计调审核计调审核报财务退回借款单相应补助报财务退回借款单相应补助 导游垫付费用导游垫付费用Company Logo地接业务流程地接业务流程10.10.收入收入核算核算 成本核算单两份成本核算单两份财务记账和计调备案财务记账和计调备案Company Logo补充：同业业务补充：同业业务Company Logo