员工培训课件-服务礼仪

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1、服务礼仪 礼 仪 的 定 义 礼仪是一种典章、制度，包括 人的仪表、仪态、礼节等，用 以规范人的行为、举止，调整 人与人之间的关系。 “三秒钟”印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 培训的基本目标 体会礼仪的基本特点 掌握礼仪的基本要求 懂得人际交往的一般礼节 提高职业修养和礼仪水准，使之 固化为习惯提高服务质量 将正确的礼仪规范运用在生活 与工作之中 （君子与淑女） 菜 单 一、仪表 二、仪态 三、礼节 四、语言 五、电话礼仪 六、如何提升我们的服务质量 一 、 仪表 男职员 女职员 （ 一 ） 男职员 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须 ，

2、饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、 长短、领带夹） 6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身 3种颜色以内 （ 二 ） 女职员 1.发型文雅 、 庄重 ， 梳理整齐 ， 长发要用 发夹夹好 ， 不扎马尾巴； 2.化淡妆 ， 面带微笑； 3.着正规套装 ， 大方 、 得体； 4.指甲不宜过长 ， 并保持清洁 。 涂指甲油 时须自然色； 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜 ， 无破洞 （ 备用袜 ） ； 7.鞋子光亮 、 清洁； 8、 全身 3种颜

3、色以内 。 二 、 仪态 站姿 坐姿 蹲姿 微笑 走姿 站 姿 站姿是静态的造型动作，是其 他动态美的起点和基础。古人 主张“站如松”，这说明良好 的站立姿势应给人一种挺、直、 高的感觉。 根据场合的不同，在基本站姿 的基础上可以变化出前搭手站 姿、后搭手站姿和持物站姿等 不同姿态。 （ 一 ） 基本 站姿 两脚跟相靠，脚 尖展开 ，身体重心主要支 撑于脚掌、脚弓之上。 两腿并拢直立， 腿部肌肉收紧，大腿 内侧夹紧，髋部上提。 腹肌、臀大肌微 收缩并上提，臀、腹 部前后相夹，髋部两 侧略向中间用力。 脊柱、后背挺直， 胸略向前上方提起。 两肩放松下沉， 气沉于胸腹之间，自 然呼吸。 两手臂放松

4、，自 然下垂于体侧。 脖颈挺直，头向 上顶。 下颌微收，双目 平视前方。 站姿实例 女士前搭手站姿 两脚尖展开， 左脚脚跟靠近 右脚中部，重 心平均置于两 脚上，也可置 于一只脚上， 通过重心的转 移可减轻疲劳， 双手交叉（右 手在左手上） 置于腹前。 站姿实例 男士后搭手站姿 两脚平行开立， 脚尖展开，挺 胸立腰，下颌 微收，双目平 视，两手在身 后相搭，贴在 臀部。 持物站姿（女士） 身体立直，挺 胸抬头，下颌 微收，提髋立 腰，吸腹收臀， 手持物品。 持物站姿（男士） 身体立直，挺 胸抬头，下颌 微收，双目平 视，两脚分开， 一手持物，一 手置于体侧。 （ 二 ） 坐姿 轻轻入座 ， 至

5、少坐满椅子的 ， 后背轻靠 椅背 ， 双膝自然并拢 （ 男性可略分开 ） 。 对坐谈话 时 ， 身体稍向前倾 ， 表示尊重和谦虚 。 如果长时间 端坐 ， 可将两腿交叉重叠 ， 但要注意将腿向回收 。 （ 三 ） 蹲姿 基本蹲姿 下蹲拾物时 ， 应 自然 、 得体 、 大方 ， 不 遮 遮 掩 掩 。 下蹲时 ， 两腿合 力支撑身体 ， 避免滑 倒 。 下蹲时 ， 应使头 、 胸 、 膝关节在一个角 度上 ， 使蹲姿优美 。 女士无论采用哪 种蹲姿 ， 都要将腿靠 紧 ， 臀部向下 。 蹲姿实例 交叉式蹲姿（女士） 在实际生活中常 常会用到蹲姿， 如集体合影前排 需要蹲下时，女 士可采用交叉式

6、 蹲姿，下蹲时右 脚在前，左脚在 后，右小腿垂直 于地面，全脚着 地。左膝由后面 伸向右侧，左脚 跟抬起，脚掌着 地。两腿靠紧， 合力支撑身体。 臀部向下，上身 稍前倾 高低式蹲姿 （男士） 下蹲时右脚在前， 左脚稍后，两腿 靠紧向下蹲。右 脚全脚着地，小 腿基本垂直于地 面，左脚脚跟提 起，脚掌着地。 左膝低于右膝， 左膝内侧靠于右 小腿内侧，形成 右膝高左膝低的 姿态，臀部向下， 基本上以左腿支 撑身体 （ 四 ） 微笑 微笑是一种国际礼仪 ， 能充分体现一个人的热情 、 修养和魅力 。 在面对客户 、 宾客及同仁时 ， 要养成微笑 的好习惯 。 研讨：露几颗牙齿 ？ 标准微笑 服务性行业

7、中以 露八颗为美，然 而很多人则认为 是露六颗牙，比 较具有东方的含 蓄美。 三米六齿：国际 标准微笑，就是 别人在离你三米 的时就可以看到 你绝对标准迷人 的微笑。面容和 祥，嘴角微微上 翘，露出上齿的 六颗牙齿。注意 要保持牙齿的清 洁以表示尊重。 （五） 走姿 走姿是人们行走时的姿态，优美 的走姿具有动态美，能体现出一 个人良好的气质与风度。 （ 1）走姿的三要素： A、步位。即脚落地时的位置，女 士行走时，两脚内侧着地的轨迹 要在一条直线上，男子行走时， 两脚内侧着地的轨迹不在一条直 线上，而是在两条直线上。 B、步幅。即跨步时前脚跟与后脚 尖之间的距离。标准的步幅本人 脚的 1 1.

8、5倍。 C、步速。即行走时的速度，标准 步速为女士每分钟 118步 120步， 男士每分钟 108 110步，即每两 秒钟约走 3步。 三、 礼节 握手 鞠躬 问候 引路 （ 一 ） 握手 顺序：上级在先 、 主人在 先 、 长者在先 、 女性在先 时 间 ： 3 5 秒为宜 力度：不宜过大 ， 但也不 宜毫无力度 握手时 ， 应目视对方并面 带微笑 切不可带着手套与人握手 （ 二 ） 鞠躬 鞠躬时 ， 应从心底里发出向对方 表示感谢和尊重的意念 ， 从而体 现在行动上 ， 给对方留下诚恳 、 真实的印象 鞠躬的场合与要求： 遇到客人或表 示感谢或回礼时 ， 行 15度鞠躬礼； 遇到尊贵客人来

9、访时 ， 行 30度鞠躬 礼 。 行礼时面对客人 ， 并拢双脚 ， 视线由对方脸上落至自己的脚前 1.5 米处 （ 15度礼 ） 及脚前 1米处 （ 30度 礼 ） 。 男性双手放在身体两侧 ， 女 性双手合起放在身体前面 。 （ 三 ） 问候 早晨上班见面时 ， 互相问候 “ 早晨好 ！ ” 、 “ 早上 好 ！ ” 等 （ 上午 10点钟前 ） 。 因公外出应向部门的其他人 打招呼 在公司或外出时遇见客人 ， 应面带微笑主动上前打招呼 下班时也应打招呼后再离开 ， 如 “ 明天见 ” 、 “ 再见 ” 等 （ 五 ） 引路 在走廊引路时 应走在客人左前方的 2、 3 步处 自己走在走廊左侧

10、 ， 让客 人 走 在 走 廊 中 央 与客人的步伐保持一致 ， 并适当做些介绍 在 楼 梯 间 引 路 时 让客人走在正方向 (右侧 ), 自 己 走 在 左侧 遇拐弯或有楼梯台阶的地 方 应使用手势 ， 并提醒客人 “ 这边请 ” 或 “ 注意楼梯 ” 等 。 礼仪行为十点通 笑容多一点 嘴巴甜一点 想得细一点 说得清一点 站得直一点 坐得正一点 走得慢一点 穿得雅一点 态度诚一点 应变活一点 四 、 语言 请 对不起 麻烦您 劳驾 打扰了 好的 是 清楚 您好 某先生或小姐 欢迎 贵公司 请问 哪一位 请稍等 抱歉 没关系 不客气 见到您很高兴 请指教 有劳您了 请多关照 拜托再见（再会

11、） 非常感谢（谢谢） 语言 五、 电话礼仪 接 电 话 1、及时。超过 3声要致歉 2、微笑 3、标准用语：您好！ Xxx(公司 )XX（ 部门） XX（ 人） 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒 打 电 话 1、准备提纲 2、简明扼要 3、微笑 4、标准用语：您好！我是 XXX， 请问。 如何提高我们的服务质 量？ 礼貌礼仪三 A规则 西方国家最为实用的服务礼仪 AAA 指的是什么？ 1.Accept 接 受 接受对方，尊重别人，尊重别 人的选择。 2. Appreciate 欣 赏 欣赏对方就是要重 视 对方，但 重视分两种：找毛病的；欣赏 对方的。 配合 适当 的动作和回答 善于发现对方的长处 3.Admire 赞 美 肯定对方 赞美对方 2个要点： 要实事求是，不能乱说 适应，适合对方 结 束 语（一） 马斯洛的“改变流程”： 心理 态度 习惯 性 格 人生 著名心理学家马斯诺说过 :观念决定思维 , 思维决定行动 ,行动决定习惯 ,习惯决定成 功 。改变你的观念 ,就改变你的人生，端 正心态，从小事做起；把所学到的知识、 礼仪运用的实际工作中去。 结束语（二） 请微笑鞠躬 做谦谦君子 “请”字当头，“谢”字不 离口 将服务礼仪进行到底 谢谢大家