对网络咨询师的—培训

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1、咨咨 询询 心心 态态知知 足足 感感 恩恩时间就是生命时间就是生命在同等的时间内创造更大的价值人与人的区别在八小时以外，八小时以内是普通人人与人的区别在八小时以外，八小时以内是普通人产品就是人品，做事就是做人我们都是一只翅膀的天使我们都是一只翅膀的天使我们只有互相拥抱着才能飞翔我们只有互相拥抱着才能飞翔成功从优秀员工做起态度决定一切，性格决定命运态度决定一切，性格决定命运不为失败找借口，只为成功找方法成功的第一步：自信、勤奋、敬业、认真成功的第一步：自信、勤奋、敬业、认真只有自己才能改变自己的心态：少一些抱怨，只有自己才能改变自己的心态：少一些抱怨，多一些努力。多一些努力。成功从优秀员工做起

2、任何职业首先培养自我对于行业的兴趣，任何职业首先培养自我对于行业的兴趣，抓住咨询对象的兴趣，抓住咨询对象的兴趣，产生积极的互动，产生积极的互动，任何时候做到不放弃，任何时候做到不放弃，提高团队意识。提高团队意识。咨咨 询询 定定 位位定位定位-顾问型朋友顾问型朋友为客户提供顾问的服务为客户提供顾问的服务为客户提供专家的服务为客户提供专家的服务为客户提供正确的答案为客户提供正确的答案为客户提供专业的建议为客户提供专业的建议为客户推荐最适合的产品为客户推荐最适合的产品帮助客户做完美健康的自己帮助客户做完美健康的自己1、仔细倾听顾客的声音、仔细倾听顾客的声音2、注意力集中在顾客的需求与问题上、注意力

3、集中在顾客的需求与问题上3、出于帮助顾客而销售，从而创造一、出于帮助顾客而销售，从而创造一种真正使双方获益的局面种真正使双方获益的局面4、用耳听、用耳听5、奉献真正的销售始于售后的理念、奉献真正的销售始于售后的理念成功的咨询师：成功的咨询师：1、紧盯顾客的毛病、紧盯顾客的毛病2、专心致志盯住价格与优惠条件、专心致志盯住价格与优惠条件3、对顾客花言巧语或死磨难缠，、对顾客花言巧语或死磨难缠，为了产品推销出去而不顾顾客需求为了产品推销出去而不顾顾客需求4、用嘴说、用嘴说5、销售后立马像断线的风筝无影无踪、销售后立马像断线的风筝无影无踪失败的咨询师：失败的咨询师：关关 于于 销销 售售销售三大技巧销

4、售三大技巧倾听倾听好的倾听是成功的一半好的倾听是成功的一半询问询问发问要到点子上发问要到点子上应变应变不懂没关系，要懂得变通不懂没关系，要懂得变通最富成效的营销最富成效的营销诚信诚信答应客户的事情就要做到答应客户的事情就要做到关怀关怀记住客户，客户才会记住你记住客户，客户才会记住你适合适合帮助客户选择适合他的帮助客户选择适合他的需要需要了解客户真正的需求了解客户真正的需求好的销售不是自己去做销售，而是让客户帮你去销售好的销售不是自己去做销售，而是让客户帮你去销售1：25：8：3一个客户的购买情绪和结果会传播给一个客户的购买情绪和结果会传播给25个人，个人，如果是满意的情绪，如果是满意的情绪，那

5、么那么25个人当中将有个人当中将有8个人的购买欲望会被激个人的购买欲望会被激发出来并产生购买行为，发出来并产生购买行为，8个人当中有个人当中有3个人将会重复购买。个人将会重复购买。相反，如果一个顾客没得到满意服务，相反，如果一个顾客没得到满意服务，那么也将有那么也将有25个人得到负面信息，个人得到负面信息，其中将有其中将有8个人做出拒绝此品牌个人做出拒绝此品牌 产品的决定，产品的决定，8个人当中有个人当中有3个人永不购买。个人永不购买。口碑效应口碑效应咨咨 询询 技技 巧巧网络咨询流程网络咨询流程1、通过提问方式大致了解客人的基本信息和需求情况、通过提问方式大致了解客人的基本信息和需求情况如：

6、姓名，年龄，对治疗项目的了解程度，治疗历史及目前大致情况等如：姓名，年龄，对治疗项目的了解程度，治疗历史及目前大致情况等另外选择性的通过了解工作性质及其家庭情况了解其消费能力。另外选择性的通过了解工作性质及其家庭情况了解其消费能力。2、针对需求点切入话题，根据患者情况设置初步的就诊方案，同时推出我们、针对需求点切入话题，根据患者情况设置初步的就诊方案，同时推出我们治疗方案。通过介绍我们方案的优越性和专家技术及医院特色等方面来说服治疗方案。通过介绍我们方案的优越性和专家技术及医院特色等方面来说服顾客到院检查或做治疗。顾客到院检查或做治疗。3、确定客人需求后主动邀请来院。、确定客人需求后主动邀请来

7、院。比如确定来院的具体时间以增加客人紧迫感，或者通过近段时间的各种优惠比如确定来院的具体时间以增加客人紧迫感，或者通过近段时间的各种优惠活动来吸引客人过来。活动来吸引客人过来。4、确定来院后及时预约，确定路线。、确定来院后及时预约，确定路线。5、及时跟踪回访，没做治疗的话要、及时跟踪回访，没做治疗的话要了解清楚原因，做好解释尽量挽回。了解清楚原因，做好解释尽量挽回。语言语言亲和力亲和力在接通电话或通话前两分钟，在接通电话或通话前两分钟，必须要让患者感受到我们的亲切，热情。必须要让患者感受到我们的亲切，热情。你的声音和语言都可以体现出你的微笑，诚信，专业你的声音和语言都可以体现出你的微笑，诚信，

8、专业“第一印象第一印象”是沟通的基础是沟通的基础咨询员必须要学会用真情打动患者的心，消除陌生感咨询员必须要学会用真情打动患者的心，消除陌生感才能获取真实有效的信息，了解患者的顾虑才能获取真实有效的信息，了解患者的顾虑网络也一样，第一句问候很重要！网络也一样，第一句问候很重要！“您好！这里是广州嘉华医疗，我是马医生，很高兴和您对话，您好！这里是广州嘉华医疗，我是马医生，很高兴和您对话，请问怎么称呼您？（笑脸）请问怎么称呼您？（笑脸）”沟通互动沟通互动表达你的同情表达你的同情对于患者叙述的病史要仔细倾听，并认真详细记录，寻找切入点对于患者叙述的病史要仔细倾听，并认真详细记录，寻找切入点通过声音，语

9、言，文字通过声音，语言，文字表现出对患者病情，久治不愈的现状，昂贵的费用及身体的病痛的同情表现出对患者病情，久治不愈的现状，昂贵的费用及身体的病痛的同情这样患者才会把自己心中的想法告诉你。这样患者才会把自己心中的想法告诉你。这是拉近距离最有效的方法这是拉近距离最有效的方法“我非常理解您的心情，换作是我也会我非常理解您的心情，换作是我也会(表达自己感受）表达自己感受）”把患者当成自己的亲人或朋友那样去关心安慰把患者当成自己的亲人或朋友那样去关心安慰肯定式回复肯定式回复责任心责任心肯定的态度就是表示对患者的责任心肯定的态度就是表示对患者的责任心“尿道炎、宫颈炎、鼻炎、胃炎等疾病就是完全可以治好的尿

10、道炎、宫颈炎、鼻炎、胃炎等疾病就是完全可以治好的有些疾病经治疗就可以有明显症状消失，有些疾病经治疗就可以有明显症状消失，如头痛、眩晕、失眠等如头痛、眩晕、失眠等有些疾病早治可以消除并发症，防止癌变有些疾病早治可以消除并发症，防止癌变“如宫颈炎、湿疣、疱疹、痔疮等如宫颈炎、湿疣、疱疹、痔疮等如果咨询员吱吱呜呜，眼神飘飘忽忽，如果咨询员吱吱呜呜，眼神飘飘忽忽，就会给人一种不专业或就会给人一种不专业或“宰病人宰病人”的感觉的感觉将会使患者犹豫不决，不信任，甚至抱怨而去将会使患者犹豫不决，不信任，甚至抱怨而去专业态度专业态度自信自信把你的底气、信心传递给患者，把你的底气、信心传递给患者，让他愿意把自己

11、的健康托付给我们让他愿意把自己的健康托付给我们早治早防早康复。早治早防早康复。只有相信自己，别人才会相信你。只有相信自己，别人才会相信你。必须努力加强巩固专业知识必须努力加强巩固专业知识预警提示预警提示关心关心运用临床案例及数据提示运用临床案例及数据提示“临床上有多少人由于文化素质低，经济稍差，终日忙碌工作，临床上有多少人由于文化素质低，经济稍差，终日忙碌工作，她们看轻自己的疾病，她们看轻自己的疾病，殊不知中国殊不知中国”宫颈炎宫颈炎“变成变成”宫颈癌宫颈癌“的病人的病人每年增加每年增加3.15万人，且多数是年轻女性，万人，且多数是年轻女性，世界每年死于宫颈癌的病人有世界每年死于宫颈癌的病人有

12、25万万许多疾病在初期抓紧治疗会大大降低并发症，癌变率，许多疾病在初期抓紧治疗会大大降低并发症，癌变率，最大限度降低死亡率最大限度降低死亡率（咨询中应非常重视这一点）（咨询中应非常重视这一点）对比对比尊重对手尊重对手患者喜欢拿自己熟悉的医院来做比较，患者喜欢拿自己熟悉的医院来做比较，我们不可诋毁别人，应先认可患者的观点，在提出缺点我们不可诋毁别人，应先认可患者的观点，在提出缺点突出自己医院的特点，让患者做选择突出自己医院的特点，让患者做选择例：对比例：对比”仁爱仁爱“，我们可以承认其名声大，但收费相对偏贵，我们可以承认其名声大，但收费相对偏贵，因为他们每年打很多广告，花费很大因为他们每年打很多

13、广告，花费很大突出我们医院优势：我们走平价路线，做口碑医院，突出我们医院优势：我们走平价路线，做口碑医院，我们的专家和仁爱的专家都是同一等级，甚至是同个学校毕业的我们的专家和仁爱的专家都是同一等级，甚至是同个学校毕业的我们主要以口碑为广告我们主要以口碑为广告讲道理讲道理“钱要花在病头，不要花在病尾钱要花在病头，不要花在病尾”“为什么穷人的病难治，就是因为一开始怕花钱，为什么穷人的病难治，就是因为一开始怕花钱，结果花了多几倍的钱还受了痛苦结果花了多几倍的钱还受了痛苦”“病是不等人的，它不是因为你没钱就不恶化，病是不等人的，它不是因为你没钱就不恶化，而等你有钱才生病而等你有钱才生病”“临床很多患者

14、情愿不买房，不买电器，不旅游，一切经济全部用来治疗临床很多患者情愿不买房，不买电器，不旅游，一切经济全部用来治疗”案例对比法案例对比法在病人的心理中，病例的说服力很强，在病人的心理中，病例的说服力很强，而且病人一般对自己的疾病比较紧张而且病人一般对自己的疾病比较紧张担心自己的病太严重，当他听到其他人的病更重都能很快治好，担心自己的病太严重，当他听到其他人的病更重都能很快治好，病人治病的愿望，冲动以及对医生的信任感都增强了病人治病的愿望，冲动以及对医生的信任感都增强了当某些病人满不在乎想治不治的时候，当某些病人满不在乎想治不治的时候，可以使用案例对比法来吓唬一下病人可以使用案例对比法来吓唬一下病

15、人例：例：“上次有个病人，输液两天后，确定病情好转了许多，上次有个病人，输液两天后，确定病情好转了许多，我告诉他要把我告诉他要把7天的液输完，把炎症彻底治愈比较好，天的液输完，把炎症彻底治愈比较好，结果他没听，一个星期后，感染又复发了，花的钱更多了。结果他没听，一个星期后，感染又复发了，花的钱更多了。算帐技巧算帐技巧当病人表现出对价格有疑虑，或对治疗比较迟疑时，当病人表现出对价格有疑虑，或对治疗比较迟疑时，医生就可用此技巧医生就可用此技巧我们也应主动使用，不要只有病人说出我们也应主动使用，不要只有病人说出“这么贵这么贵”才用才用以自凝刀为例：以自凝刀为例：“虽然这手术费用是虽然这手术费用是25

16、00元，元，但是手术后不需要耽误工作不需要特别的营养护理，但是手术后不需要耽误工作不需要特别的营养护理，还不用冒手术风险，实际上要便宜多了。还不用冒手术风险，实际上要便宜多了。”或或“这个药其实只比普通的贵几十块，但疗效好得多，这个药其实只比普通的贵几十块，但疗效好得多，少请一天假都不止几十块了！少请一天假都不止几十块了！”选择法选择法通过语言技巧，让病人二选一，通过语言技巧，让病人二选一，在语言处理上，把你希望的结果放后面在语言处理上，把你希望的结果放后面例：例：“您也可以回家自己上药，您也可以回家自己上药，也可以在这里让护士给您冲洗后上药，也可以在这里让护士给您冲洗后上药，由护士上药的见效最快，由护士上药的见效最快，请问您选择哪一种？请问您选择哪一种？”（预约时，遇到不想预约的（预约时，遇到不想预约的“您也可以自己过来，也可以提前预约，您也可以自己过来，也可以提前预约，预约的话就可以预约的话就可以免挂号费和排队久候，可优先就诊，免挂号费和排队久候，可优先就诊，请问您选择哪一种？请问您选择哪一种？”）最后期限法最后期限法这种方法配合大型义诊，优惠活动非常有效这种方法配合大型义诊，优惠活动非常有效例：例：“优惠活动还有一天，您今天就来检查治疗吧，优惠活动还有一天，您今天就来检查治疗吧，可以省可以省20%的费用了的费用了”谢谢 谢！谢！大家好！才是真的好！大家好！才是真的好！