2014年春季学期《邮政速递物流运营案例分析》综合练习题及答案

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1、邮政速递物流运营案例分析综合练习题一、单选题(每题只有一种答案是对的的）1、中国邮政航空速递物流集散中心正在( D )建设,是亚洲最大的集散中心。A.上海 B. 武汉 C. 广州 D.南京、下列哪种业务不属于E节日特色业务?( B）.家乡礼 B. 国际E邮宝 C五节联送 D. 思乡月3、下列不属于卡哈拉承诺服务成员国的是( C ）。. 澳大利亚 B. 美国 .加拿大 D. 英国4、在国际电子商务市场上,中国邮政EMS与美国邮政尚有( )合伙开发了业务。. 当当网 B. Eba网 C. 淘宝网 D. 卓越网5、中速赛波业务面向的国家重要是( C )日本 . 沙特 韩国 D. 新加坡6、快递包裹业

2、务一般在省会都市之间需要( C ）寄达。. 1-2天 B. 35天 4-天 D-6天7、国际包裹业务发展中的稳定型、基本型产品是( D )业务。A. 空运水陆路包裹 B. 水陆路包裹 C.一般包裹 D. 航空包裹、中邮快货重要是依托于集散网运作的（ A )运送配送业务，是迅速提高物流收入规模的业务。. 网络型 原则化B 分散型 个性化. 分散型 原则化 D. 网络型个性化9、下列哪个是中邮快货“实现承诺服务”第二批的试点省份( B )。A.黑龙江 B. 吉林 . 河北 D 河南10、在建的（ C )集散中心将是亚洲最大的邮件解决中心。A 武汉 . 北京 . 南京 .广州11、 经济快递邮件发运

3、顺序在畅销报刊之后,在( C )之前。A 国际原则快件B.单证照业务C. 快递包裹D. 次晨达12、日均出口量在80件，并且在营业终了收寄的特快邮件需要赶发( A )小时后的有效车次和（ )后的有效航班。 A 4 5 B. 3 5 . 6 D. 3 413、 在时限水平这一指标中考核比重最大的具体指标是（ D )。A 省内迅速网运营效率B 时限库数据精确率 准班准点率D时限准时率14、服务规范在整个运营质量指标体系中的考核占比是( A ）。A.0% B. 30% C. 4% . 50%15、 作业质量的各项指标中( C )的分值最高。 A. 规格质量合格率B 电子返单及时率C. 丢失、破损率D

4、 全名址信息录入率16、各速递局应向每个揽投员至少每月支付或报销（ B )的通信费。 .30元.5元C0元D00元7、邮政速递物流生存发展的基本是邮件的（ C )。A.安全服务C.时限价格18、100个重点都市的国内时限承诺服务推出的时间是（ ）A. 2月 月C. 6月D.2月9、MS的全程时限准时率属于运营质量考核指标中的（ B )A.作业质量时限水平服务规范D市场环境 0、一般来说,公司的所有客户中有2%的客户被称为大客户,大客户为公司发明( ）的利润收入。.40%B6080D90%21、当开发潜在客户时，如果本公司的某项快递业务和竞争对手相比无特别之处，那么一般优先从( C )方面吸引客

5、户。A.时限B安全.价格D.服务、下列对于客户忠诚度描述对的的是（ ）。A越是高价值的客户,对公司的忠诚度越低B.越是低价值的客户，对公司的忠诚度越低C越是低价值的客户，对公司的忠诚度越高D.越是高价值的客户，对公司的忠诚度越高3、下列哪一指标不属于DL公司的运送服务指标体系？( D ）。 A.发货及时率B.客户投诉率.订单完毕率D报关及时性24、下列哪一种方面不属于速递物流公司的服务要素评价指标?( )。A.安全可靠性B投诉反馈及时性C总体实力D个性化服务2、( B )就是针对不同的具体的客户对象,采用不同的管理手段。 A.同质化管理B差别化管理 C阶梯化管理D动态化管理 6、快递业务的(

6、A )应当由公司高层亲自管理，定期拜访。 A.V客户类客户CB类客户.C类客户27、在现代物流业的第三方物流含义下的经营模式中,邮政物流因关系的不同而面对两类不同含义的客户，我们将其定义为（ C ）。满意客户与忠诚客户B.大客户和散户C.直接客户和间接客户.稳定客户与流动客户8、联邦快递觉得,长期维持客户关系的核心是（ ) 。A.减少资费原则B.提高邮件安全性.提高服务水平.开办促销活动29、S为客户提供的贷款服务属于( )的服务。 A.高时限B.原则型C.经济型D增值型 30、中速快件业务自（ A )起已在全国范畴内正式开办。 6月1日B.月1日C. 6月日D. 月1日31、下列的都市中没有

7、开办留学速递业务的是( D )。 A.南京B.长春合肥D太原32、邮政速递的国际E邮宝业务目前上门揽收客户交寄的单件10克的邮件，除去包装费之外应收取费用为（ C ）。12元.15元C17元D.18元、电子商务国内E邮宝业务正式在（ B )开办。.CD4、经济快递邮件资费原则为：资费按邮件重量计算,起重和续重计费单位为1公斤,局限性1公斤的按1公斤计费。下列描述对的的是（ C )。A.一区:50公里(含）以内起重元,续重元B二区：5050公里（含)起重15元，续重元C.三区:150-500公里(含)起重16元，续重5元四区:2公里以上的起重18元,续重8元、邮政一体化物流为客户提供（ A ）的

8、服务。 .一站式、全程化.多点式、区域化.一站式、区域化D多点式、全程化36.中邮快货业务重要满足（ A )客户提供产品分销需求。 中小公司B.大型国有公司C.事业单位D.金融机构3、中国邮政公司有能力进行大规模、集约化、合理拼配的高效运作。在此基本上提出了( D )这一概念。A 全员营销B 同质营销C 差别营销D.共生营销38、淘宝商盟与邮政速递局成立招商部门并召开新闻发布会的行为属于促销活动中的( ）。 营业推广B广告C人员推销D公共关系39、对于思乡月业务的营销来说，针对大客户营销需要理解大客户的需求，最后终端也就是理解( B）。A大客户自身.大客户的客户C.邮政速递公司D.大客户的数量

9、40、修订后的居民身份证法规定,居住在中华人民共和国境内的年满（ B ）的中国公民，应当根据本法的规定申请领取居民身份证。未满（ B )的中国公民,可以根据本法的规定申请领取居民身份证。这大大提高了二代身份证速递业务的发展空间。 A.1周岁B1周岁C18周岁D.7周岁41、按照二代证制作流程，居民申办二代证后,需要60天才干领到证件。使用M寄递二代证，仅需（C)天，缩短了居民领证时间。A.1B.12CD.2542、 中速快件业务重要是与下列哪家公司合伙的国际速递业务？( D ）A.FedExBUSC.HLDT43、第三方付费业务属于（ B ）业务种类。 .原则型产品B增值型产品C.经济型产品D

10、卓越型产品、邮政物流业务发展的核心是( B ）。A国际货代一体化物流C.中邮快货D.分销配送4、在项目开发中对公司的优劣势进行分析的措施称为( C )。A波特竞争力分析法.矩阵分析法CWT分析法D.需求层次论46、邀请客户到物流作业场地进行参观的做法属于（ C ）。A.情感营销B.互动营销C体验式营销整合营销47、一体化物流服务目的是为客户提供（ A ）.A个性化的物流解决方案B.单一化的物流解决方案C配送解决方案.仓储解决方案8、扫描设备在快递业的发展可分为三个阶段。其中第三个阶段是（ ）。A. 卡座式扫描枪B. PDAC 无线扫描设备D有线扫描设备49、DHL公司整个信息技术的核心是（ B

11、 ）。A快递信息基本技术快递信息系统技术快递信息应用技术D.快递信息安全技术50、根据快递信息应用水平的差别，将快递公司分为三个梯队,其中属于第二梯队的是（ D )。 AMSB.顺丰C宅急送.申通51、快递公司的同质化发展带来的后果就是( )的竞争。A.产品B价格.广告信息技术52、员工关系管理的要素中( C ）对于相对规模较大的快递公司非常重要。A. 劳动关系管理B. 心理征询服务C. 员工的信息管理D. 裁人及临时解雇53、公司内部绝大多数人认同并持有的共同信念和判断是非的标淮是( ）。A. 公司的价值观念 . 公司文化 公司的薪酬体系 .公司的绩效评价指标54、下列哪一项不属于速递物流公

12、司的绩效考核指标的基本指标？（ B )。A. 业务发展 管理评价 . 经济效益 D. 运营质量55、速递物流公司的所有从业人员涉及合同用工、劳务用工、非全日制用工和返聘退休人员，其中非全日制用工数量按( D ）折算。A 30%B8%C. 60%D.50%56、哪一年被集团公司定为“速递物流培训年”?（ D )。A.D.5、下列哪一种培训措施注重训练学员分析、解决问题的能力与人际交往的能力,但运用时对培训教师的规定较高?( )。.案例研讨法 讲授法 . 互动小组法 D. 讨论法 58、下列哪一项不属于公司文化建设中的制度梳理阶段的措施工具?（ C )。A. 头脑风暴 . 专项培训 C 问卷填写

13、D. 研讨修改59、速递物流公司文化建设以（ D )为工作对象。 A. 一线基层员工 . 合同用工人员 C. 中层管理人员 D. 全体速递物流员工、联邦快递公司给每日与客户接触、给公司带来新客户的员工以额外奖金，这种员工奖励称之为（ B ）。.祖鲁奖开拓奖最佳业绩奖.超级明星奖61、联邦快递公司在公司的一线现场强调的是（ C ）的公司文化。A.时间观念 B. 创新和创意 C 顾客满意D. 服务原则化6、揽投队伍发展的好坏，（ C ）是核心。 A市速递局长B市公司市场部主任C揽投分部经理D.揽投人员63、公司文化建设的明显特点,是使公司文化建设全面触动管理、经营、服务和（ B ）等方面的神经。A

14、.营销B.员工队伍建设C客户维护工作D客户开发二、多选题（有2个或2个以上答案是对的的，多选、少选都不给分)、邮政速递重要推出了（ ）三大种类服务产品。A卓越型电子商务型C.原则型.经济型答案:A2、下列哪些是经济快递重要开发的客户对象。( )医药行业B电子I行业C项目客户服装行业答案：ABC3、下列哪种业务属于代收货款业务？（ ).金融票据类 B 政府证照类 C.表演票务类 D. 高考告知书业务答案:BC4、在发展积分类服务项目上应优先开展和（ )行业的合伙。A.通信 B银行 . 保险 D 制造答:ABC5、“190-24”工程中的“”指的是那两项业务( ） 仓储. 供应链金融C. 中邮快货

15、 D. 国际货代答:B6、物流业务发展的四大支撑体系涉及（ )A客户开发体系B.项目全成本核算体系C项目管理体系.网络运营体系E.营销管理体系答：ABCD7、邮政EMS业务发展思路的3211为中心中的“3”指的是（ ）A国际业务B.节日礼仪业务C.国内异地业务D.同城业务 答：ACD8、邮政速递与下列哪三个国家开通了国际公路运送线？（ ）A.泰国B.越南C印度D.哈萨克斯坦答:ABD 9、下列哪些都市应用了邮政速递的自动化分拣流水线？( ) A. 北京 B.深圳 C. 广州 D. 上海答：B0、考察速递物流业务的运营质量的因素大体可归纳为三点,分别是（ ）三个方面。.作业质量B.时限水平.人员

16、素质D.服务规范答：ABD11、配送及时率的考核重要涉及（ )。 A. 一体化配送及时率B. 国际货代配送及时率C. 合同物流配送及时率D. 中邮快货配送及时率答：AD12、对于服务规范的考核措施描述对的的是（ ）。 A上门揽收及时率达到%得10分 . 速递查询答复及时率达到95得5分C. 顾客满意度在服务规范中占2分D代收货款邮件退回率低于25得20分答：AC13、运营质量体系的加（扣）分指标重要涉及( ）。 A. 综合评价B. 违规经营C. 生产安全D.其她违规违章行为及质量问题答：ACD14、省内网建设提出了分区域建设原则，其中属于B区的省份是（ )辽宁B.宁夏湖南D.广东答：AC15、

17、在速递公司自办运送方面，提高车辆运用率和装载率可以通过（ ）。A.加强车务管理B优化车辆配备C实行动态调度D保险和油料统谈答：ABC1、下列哪些属于速递大客户的服务原则（ ).提供周到的售前售后服务B. 重点管好大客户合同、资费政策和资费稽核C. 对大客户用邮状况的追踪分析D加强客户关系管理工作和功能答:CD17、下列对于客户满意度与客户忠诚度关系描述对的的是( )。 .客户满意不等于客户忠诚B.客户忠诚是客户满意的提高C实现客户满意一定会实现客户忠诚D.客户忠诚的基本来源于持续的客户满意答:D18. 下列哪些因素属于客户满意度指标中的针对上门取件客户的服务中环节满意度?（ ）A.取件人员的服

18、务态度B.业务联系电话响应速度C工作人员对填单的指引D.纸类文献包装答:AD19、 使用邮政速递业务可供拨打的客户热线电话有( )。 A.1185B1000C1006D.1113答：AD0、速递业务的涉外服务人员重要涉及（ )。A.揽投员B.营销员C分拣员D.话务人员答:ABD1、营销人员管理涉及涉外人员管理和营销过程管理。下列哪些属于涉外人员管理的内容？（ )A 通过原则化建设对营销员的行为进行规范B通过大客户优惠率和欠费比率等数据对有效收入和有效客户资源进行监控C.通过收集营销员欠款信息对营销员欠款进行监控和预警D联合人力资源部门设立营销员晋升通道,对营销员进行鼓励答:CD22、下列哪些是

19、CRM系统的重要构成部分（ )。 A.客户互动渠道管理.销售自动化管理.商务智能D.营销自动化管理答:ABCD23、速递物流各分公司对其辖区内( )需要定期进行优先回访。A.零散客户B.重点客户C.大客户D非合同客户答:C24、下列对大客户服务的经营理念描述对的的是（ )。 A以经营发展为中心B突出MS品牌优势突出EM价格优势D.提高服务水平答：BD25、 下列哪些国家的邮政加入了国际卡哈拉承诺服务的范畴？( ）A.美国B.加拿大C.韩国D.西班牙答:CD26、对于国际特快专递收件人付费业务描述对的的是( )。 A寄件人在交寄邮件时要填写一份“信誉保证单”B.国内至德国的到付业务可以办理C收件

20、人拒收邮件或拒付费用等状况时,寄件人承当所有邮寄费用及所产生的一切有关费用D与国际特快专递邮件的收费原则相比略高答：ABC27、国际E邮宝目前合伙的三方分别是( )。A. 美国邮政B. 中国邮政C.eyD . 阿里巴巴答：B28、“限时递”业务涉及( ）。 A.当天递B隔日递C.次日递D次晨达答：ACD9.下列对于思乡月描述对的的是（ ）。 A.以“百年邮政，与您共贺中秋”为主旨.以“明月寄相思,千里送真情”为主题C提供的月饼选购、寄递“一条龙”速递服务D顾客可直接到各邮政窗口办理,或通过拨打1185等方式办理该业务答:CD30、一体化物流的服务对象重要是( )的物品。 A多批次B高时效C.高

21、附加值D.小批量答:ACD31、下列哪些服务项目是物流同城配送可以实现的?（ ）。 A仓储、分拣.包装加工同城配送信息跟踪监控答：BCD32、下列哪些业务属于中邮物流的增值型业务？( ) A.到付业务B中邮快货C.代收货款业务D.一体化物流答：AC33、 速递业务产品从时限进行划分可分为( ）。 .卓越型产品B.原则型产品C.增值型产品经济型产品答:ABCD34、速递服务对顾客的补偿方式描述对的的是( ）。 .及时通报状况.积极上门道歉.等待顾客上门索赔D送补偿金答:AB35、速递员工应当在哪些方面做到统一标志?（ ）。 A.工作人员着装交通工具选用C.速递机构标志D速递物品包装答:AB3、中

22、邮物流与生产公司建立合伙伙伴关系的优势有哪些？( ）。 使公司外部的交易成本内部化B减少市场的不拟定性风险C.双方有也许向组织构造、甚至向基本设施构造的集成方向发展D处在功能交易模式答：AB3. 在物流的流通环节上，( )产品对储存、包装、运送有特殊的规定。A电脑类B生物医药类C服装类.烟酒类答：AB38、 网商创业园模式重要是是哪三方的合伙？（ ） A本地速递部门B入园的网店商家C.本地淘宝商盟.本地物流部门答:ABC3、网商创业园专门制定园区运营管理及业务操作流程，重要是( )。A网店商家入园管理流程B电子商务信息管理流程C电子商务实物解决管理流程D.电子商务资金解决管理流程答:A4、思乡

23、月业务的销售渠道可以采用哪些方式?（ ） A.网点销售B上门服务C大客户营销 驻点销售答:ABCD41、下列哪些节日属于五节联送业务范畴?( ) A.春节.元旦C.端午节D.情人节答:AB42、“家乡礼”项目营销的定位是（ ）。.找准定位市场运作文化搭桥D品牌提高答：ABCD43 下列哪些行为属于“家乡礼”的文化营销（ ）。 A.包装文化B.内置特产典故集C感恩文化名人效应答:CD4、二代身份证速递业务开发的指引原则是( )。A集中开发.分层操作C全省联动D、整体推动答:BCD4、下列哪些业务属于增值型业务?( )。经济快递.速递礼仪业务.代收货款.第三方付费业务答：BCD46、下列哪些公司是

24、邮政物流的一体化物流大客户。( ）。.戴尔B.海尔C.雅芳D东南汽车答：AC47、中邮快货业务可以针对（ )因素对不同的客户提出不同的价格体系原则。 A客户需求业务发展.货品价值D.业务量变化答:ABCD48、 全自动输送分拣设备重要在集散中心使用,具有（ ）功能。 A. 传送B. 自动扫描C. 分拣D 称重答:ABD4、中国邮政E跟踪查询系统可以受理下列哪些查询( )。 邮件收寄信息查询B. 邮件全程跟踪查询C. 总包内件查询D.总包经转查询答:ACD50、实行劳动力资源管理需要在快递信息系统中建立起员工的（ )。培训系统仓储管理系统C绩效评估系统运送管理系统答:C51、调度系统可以及时告知

25、揽投员取件,其中的信息交流有两个环节分别是（ ）。 客服中心与各地调度之间B.调度人员与揽投员之间C.客服人员与揽投员之间D.调度人员和系统管理员之间答:AB2、快递信息化对员工建设提出的规定是( )。 A.做好培养、引进信息化管理复合型人才工作.加强全员培训，提高全员信息化意识和运用信息化技术的能力C.鼓励员工加班加点D对员工进行减员增效答：A53、下列属于员工状况管理的内容的是（ ）。 A组织员工心态、满意度调查B谣言、怠工的避免、检测及解决C.完善员工建议制度D解决员工关怀的问题答:AD54、绩效管理针对的是（ )的管理。A. 知识B. 技能C. 设备D. 人答：A55、员工培训按培训形

26、式来分，可以分为( ）。A. 公开课B. 员工技能培训C. 公司内训D. 员工素质培训答:AC56、 员工培训后的考核一般由培训部门决定,重要涉及（ )A. 培训教师评核B. 公司经理评核C. 员工自评.学员互评答：AB57、团队建设中具有互补的成员类型有（ )。 A.成员的个性互补.成员的性别互补C成员的年龄互补D.成员的能力互补答:AD5、下列哪些属于承诺型人力资源管理模式特性？( ）。A.强调应聘者内在特质的招聘准则 .行为与成果导向相结合的绩效评估方式 绩效评估强调成果 D. 高参与度的人力资源管理实践活动答:A5、US在人员管理方面的措施重要有（ )。.独特的招聘程序 B. 内部晋升

27、制度 C. 提高员工奖金 D 员工持股筹划答：AB60、从揽投队伍中选择新入职揽投员的指引教师的原则应考虑哪些方面?（ )。思想品德 B综合素质 C. 业务知识 D.沟通交流能力答：AB61、 下列哪些方面的建设工作可以增进揽投服务能力的提高？（ )D. 创新管理. 营销拓展C. 强化培训. 提高质量答：ABD62、下列适合对揽投人员开设的培训课程有（ )。.管理技巧.服务礼仪.速递业务知识D营销技巧答：CD3、下列网格化营销对揽收工作的影响描述对的的是( ）。A. 扩大了揽收的覆盖面 B 增大了上门揽收服务半径 C. 缩短揽收响应时间 减小了揽收深度答:AC三、填空题1.邮政速递物流公司在快

28、递行业中的优势是品牌优势、（ )。答:网络优势2邮政速递物流公司的标语是新机制、（ ）、新起点、( ）。答:新形象 新跨越3代收货款业务开办于（ ）。答:4文献类国内异地业务的客户多为政府机关、（ ）及出名公司，客户群稳定。答：事业单位5同城业务具有地区性、（ )、个性化较强的特点。答：自主性6.收件人付费业务的三级结算体系是专业总部、省速递物流公司、（ ）。答：业务开办都市7. 中邮物流公司成立于（ )年。答：、邮政物流发展定位以（ )、( ）、高附加值的物品为主。答:多批次 小批量9、提高物流业务赚钱性要做好财务核算、( )、项目运作三个方面的工作。答：业务开发0、邮政速递物流的资源整合重

29、要针对的是客户资源、( ）、( ）、人力资源的整合。答：实物网络资源 信息网络资源1、目前中国邮政航空公司的国际都市节点涉及( ）、( ）。答:韩国首尔 日本大阪12、服务规范的各个指标，其中的（ )是以中国邮政速递物流公司组织的抽查成果作为考核根据。答：投递配送质量合格率13、作业质量中的缴款单签收率重要针对的是（ )业务。答：代收货款14、在揽投网建设中,应履行按量分段、( ）、分层运作、（ )的作业模式。答:多频少量 动态调节15、 对零散客户，北京、上海、广州等特大都市,上门揽收响应时间最低原则为( )分钟以内。答:6016、目前，中国邮政速递物流公司已经拥有北京、( ）、上海、( ）

30、、广州、( )、( )、南京八大航站。答:沈阳 武汉成都 西安 7、中国邮政速递物流公司陆续出台了速递物流网运管理措施、（ )、速递物流网络资源管理措施、速递物流视察检查管理措施、( )、速递物流运邮车辆单车成本核算管理措施等基本管理制度。答：速递物流网运指挥调度管理措施 速递物流业务运营质量考核措施1、中国邮政EMS早在( )年12月就在（ )率先推出区域“次晨达”承诺服务。答： 长三角地区、速递物流公司满意度研究指标重要涉及形象评价、( ）、价格感知、忠诚度、( )五个方面。答:服务要素评价 具体服务环节满意度20、( )管理功能重要是对营销人员和营销过程进行管理。答:售中客户服务21、对

31、涉外人员的行为原则化管理涉及,语言规范（话术)、( )、服务水平提高等三个方面的内容。答:行为规范（原则操作流程)2、客户关系管理是提高（ ）、客户的留住率、( )以及客户的获利率的一种经营模式。答：客户的获取率 客户的忠诚度23、联邦快递的亚太转运中心设在( )市。答：广州4、精细化管理的定义是“五精四细”,即精髓、精髓、（ )、( )、精密。答:精品 精通25、国际特快专递业务以高速度、高质量为顾客传递国际紧急信函、文献资料、( )、商品货样等各类文献资料和物品,同步提供多种形式的邮件跟踪查询服务。此外，还提供代客包装、（ ）、（ )等一系列综合延伸服务。答:金融票据 代客报关 代上保险

32、2、国际特快专递承诺服务于( )年月25日全面启动,国际E邮宝业务开办的时间是( ）年( )月。答： 72、国内特快专递代收货款业务是邮政速递部门为各类邮购公司、( )、电子商务公司、商贸公司、( )等单位提供的迅速传递实物、代收货款或其她款项并代为（ ）的一种特殊业务。答:电视直销公司 金融机构 统一结算、“优+”服务理念:速度更快，服务更好,（ ），信守承诺,成为客户的最佳选择和同行业的领先者。答:安全无忧29、邮政电子商务速递业务涉及（ )和（ ）。答：e-EMS E邮宝30、五节联送业务的五节分别是圣诞节、（ )、（ )、春节、（ )。答:元旦 情人节 元宵节1、鲜花礼仪业务顾客规定在

33、（ ）、（ )、( )投递时应加收5元投递费。答：农历除夕 春节 正月初二32、“网商创业园”与邮政速递一般状况下提供的是“写字楼+（ ）+（ )+配送+代收货款”服务。答:仓储 理货、一般的代收货款邮件资费原则涉及邮件寄递费用、( )的代收货款手续费、（ ）的代收货款服务费答:2% 10元、电子商务配送服务相对于老式的邮政寄递类业务,增长了许多新的增值服务内容，譬如:配送封发、( )、可最后核查、送达签收、（ )、货款结算等等。 答:限时递送 货到付款35、做好（ ),是发展二代证业务的保证;做好( ）是发展二代证业务的重要措施。答：警邮协调 业务宣传36、邮政速递目前开办的非邮业务重要涉及

34、中速TN、中速阿迈斯、( )、（ ）。答：中速佐川 中速赛波3、（ )是现代公司文化的具体体现，是公司执行力的保证。答：团队精神8、收件人付费业务重要涉及分散交寄分散付费，（ ),( )，集中交寄分散付费四种。答：分散交寄集中付费 分散交寄第三方付费、中国邮政EMS速递平台的跟踪查询系统对电子化邮局系统数据、（ )，中心局系统数据和( )进行了整合答: ES生产系统数据 国际邮联互换数据40、快递行业的信息系统建设重要快件操作业务管理、（ ）、财务结算及( ）四方面内容。答：客户管理 行政管理1、快递公司的财务结算系统在结算方面重要有如下功能:核销与监控、（ )、账务查询、( ）。答:汇总与记

35、录 报表平台42、 影响邮政速递物流公司信息化建设成功的核心因素是人、培训、( ）、数据 。答:软硬件43、绩效管理的三大法宝涉及绩效文化、绩效方案和( )。答:绩效管理工具44、团队建设需做到五个统一：统一的目的、( ）、统一的规则、( ）、统一的声音。答:统一的思想 统一的行动5、联邦快递公司的服务标语是( ），联邦快递公司的管理构造采用的是（ )。答:使命必达 扁平式、快递公司的公司文化的决定因素涉及公司行业地位, ( ),( )及老式文化。答:竞争力水平 发展阶段47、绩效底蕴中的核心思维要素涉及:( ）、员工发展、技术能力、( ）。答:领导艺术与战略 绩效管理与创新48、速递物流公司

36、以员工培训为抓手,以（ ）为目的,以（ )为方向。答:员工素质、岗位技能提高公司文化建设、核心价值观塑造 49、公司文化建设,规定公司为员工能力的发挥提供( )、公平的机制、对的的措施和（ ），让每个员工把能力最大限度地发挥出来。 答：良好的制度保障 宽松的氛围四、简答题简述国际速递业务的发展措施。答:保持以邮政卡哈拉合伙为主的重点路向发展速度; 继续做大非邮渠道业务规模; 全力切入国际电子商务寄递市场 ;加快国际业务新兴市场发展;增进新业务的规模发展； 推动国际进口投递服务平台建设; 继续加强国际业务营销能力建设。 2快递包裹业务的发展措施重要有哪些?答:建立业务管理团队，贯彻快包业务的管理

37、职能。做好运营监督和专业培训工作。加强营业窗口和现业局的沟通协调工作,保证营业窗口快包收入不减少。. 简答如何保证代收货款业务的市场领先地位。答：一是做好重点客户、重点市场的开发和维护工作。 二是加快发展省内代收货款业务发展。 三是加快家庭购物类市场的开发。 四是做好入网公司审查，加强出口邮件质量把控。 五是强化投递服务工作,提高投递服务品质。 4提高收件人付费业务水平应采用哪些措施？答:做好业务市场调研和开办准备工作;做好市场推广和客户开发工作；做好业务发展的服务支撑,特别是账务结算和质量管控。5邮政物流业务存在的重要问题有哪些？答：高品位服务少，业务赚钱能力有待提高；配套政策不完善，人员配

38、备不到位；社会资源整合能力较弱;项目管理能力有待加强；业务的重点都市发展不均衡。6. 为什么说速递是个性化运作,而物流是原则化运作?答:速递是个性化运作,核心目的是迅速高效，提供门到门限时递送服务，需完善的网络和现代化的信息系统支撑；物流为客户提供面向大宗物品的运送、仓储、配送等综合服务,是原则化运作,对时效性的规定和产品的附加值远低于速递业务。.目前速递网络运营和监控面临的重要问题在哪里？答：一是总体运营质量不高，特别是运营质量稳定性不高,距离客户需求、行业领先水平和公司发展需要尚有明显差距。特别是竞争最剧烈的重点区域，差距更明显;二是速递物流专网尚不完整，自主管控资源有限,网络建设和优化任

39、务异常繁重;三是速递物流网运和质量管理人才匮乏，特别是网运管理人才严重局限性，网运管理面临挑战;四是网络能力欠账较多,在改革初期尚不能得到较好解决，同步还必须面对增量成本形成的压力。 8、建设陆运网的重要工作方向涉及哪些?答:一是节点所在省要整合既有场地资源,有针对性地开展场地、设备新增、新建、改造工作，使其适应陆路网组网规定;二是做好陆运网与省内网的有效衔接，提高网络运营效率；三是根据陆运网建设进度,优化作业流程和调节发运筹划,满足陆运网运营和时限规定;四是在铁路运能紧张路向上适时开行汽车邮路,纳入陆运网一并规划。、列举出中国邮政速递物流公司向全网提出速递物流“八倡导,八不准”。答:倡导全网

40、协作,不准推卸责任。倡导诚实自律,不准信息造假。倡导实际效果，不准只看指标。倡导良性发展,不准超标打折。倡导安全生产，不准违规收寄。倡导文明操作,不准野蛮装卸。倡导当面妥投，不准随意代收。倡导以质增效,不准透支发展。0、维护速递老客户的方略有哪些？答:拟定目的客户、抓住核心人；真诚待人；业务以质量取胜;研究客户经营业务的发展动向；加强业务以外的沟通,建立朋友关系；做好售后服务工作。11、如何提高速递业务的客户忠诚度呢？答：有效满足需求, 提高客户满意度；管理客户盼望；加强与客户问的交流;研究客户经营业务的发展动向；发明以客户为中心的公司环境。12、 简述客户满意度评价的一般工作流程。答：拟定满

41、意度内容;测量客户满意水平;分析满意度构造;分析不满意因素；提出改善建议；跟踪客户满意度变化。13、 请绘制客户满意度测评的指标模型图。答：14、快递客户关系管理的方略有哪些？答:树立客户中心观念,建立相应制度建立客户档案,实行动态管理对于不同类型客户，进行差别化管理要加强与客户的联系，密切双方感情借助于RM软件，提高客户关系管理能力15、针对客户的用邮状况分析模板起到了什么作用？答:通过对客户基本数据的采集、整顿，分析客户数量增长、减少及客户收入上升、下降的因素，积极采用相应的措施和措施;通过度析客户资费优惠状况,实现规范经营；通过度析客户新增状况和流失状况,掌握客户动向；通过度析客户拜访中

42、反馈的状况，及时解决客户服务中浮现的问题。 16、 列举出速递的大客户服务部门需要解决哪些问题来提高市场份额？答:一是选拔工作能力强、责任心强、进取心强的“三强”员工充实营销队伍，解决营销人员从哪里来的问题。二是实行“风险和收益成正比、奉献和收益相挂钩”的分派制度,解决没人乐意干营销的问题三是变个体营销为团队营销,发展重点业务和重点客户,解决如何做营销的问题。1、留学速递业务国际通达的国家和地区有哪些?答：共1个国家或地区,分别是美国、英国、加拿大、澳大利亚、法国、德国、新西兰、西班牙、比利时、意大利、瑞典、新加坡、日本、韩国、俄罗斯、乌克兰、中国香港。18、经济快递的产品定位和重要服务对象是

43、什么？答:经济快递重要定位国内物品类市场。经济快递重要服务对象为批量交寄、价值相对较高、对安全、信息反馈和综合性价比规定较高的大综客户。如网上购物、电视购物、电子通信产品生产厂家或销售商等。经济快递邮件采用全程陆路运送,其全程时限与既有国内原则特快专递邮件时限水平略有延长。9、简述邮政电子商务速递业务的分类和特点。答:邮政电子商务速递业务是中国邮政依托中国邮政速递优秀的物流服务质量，根据电子商务运作的特点，结合自身资源和发展方向，特别为从事电子商务交易的个人和公司量身定做的速递服务，涉及一款新产品“e邮宝”(EMS电子商务经济快递）业务和电子商务原则快递“eES”业务。其中,“e邮宝”业务采用

44、“全程特快路”陆运模式，价格较一般EMS有较大幅度优惠，为从事电子商务的个人卖家节省更多成本，而其享有的收寄、投递服务与EM完全相似，并且部分空运中的禁限寄物品可以交寄“e邮宝”。20、ES应从哪些方面着力改善服务,提高S的美誉度？答：灵活运用价格杠杆刺激消费;努力改善包装服务；完善S的查询服务；变化补偿方式；以良好的服务态度，善待每一位顾客;贯彻服务承诺制度,提高EM信誉；不断增长服务种类，扩大业务覆盖面。1、老式的电子商务速递业务量不敌民营快递公司的因素有哪些？答: 一是定价模式灵活性不够，适应性不强。二是服务能力局限性,导致服务不到位,不能及时提供揽收服务。三是客户服务专业性不强,客户体

45、验差距较大。四是经济型产品的时限慢于对手。22、“思乡月”为大客户发放月饼票有哪些优势？答： 实现了实物证券化；顾客可以以便转赠 ;如顾客逾期未兑换,形成了MS的额外收益;形成自身品牌优势。3、银行对票据互换业务的规定是什么?答:一是迅速、精确；二是覆盖范畴尽量广；三是安全;四是减少成本开支。24、邮政速递开办银行的对账单业务的“双赢”体目前什么地方?答:一是银行享用特快专递人员“面对面、桌到桌”的上门服务,减轻了银行及对帐顾客的来回奔波;二是纸质的对帐单,签名承认、加盖公章等程序使顾客对自己帐户的余额及变动状况更加放心；三是银行享有了特快送、取帐单的双程优质服务,加快了对帐的周期时间,避免了

46、因时间的迟延导致的帐户不清;四是运用邮政既有的网络和速递揽投人员，可以增长邮政速递业务收入。25、PDA手持终端的重要功能有哪些？答：除扫描和上传数据等简朴功能外，还可以采集电子签名、实用业务工具，如编码查询等，以及连接公司的操作业务系统，如连接调度系统以接受取件指令，或连接查询系统进行快件查询等，重要供收派员(揽投员）使用。 2、简述一种完整的快递呼喊中心系统重要功能。答：一种完整的呼喊中心系统重要涉及:业务征询、快件查询、业务受理、录音功能、记录分析、信息库与知识库、业务系统接口、工作流管理,以及系统功能，涉及基本功能、来电管理、呼出管理、座席管理、IV功能（即得到语音提示，通过按键进入自

47、动服务菜单）。27、邮政速递物流中心的信息化建设为公司带来了哪些效益?答：条码扫描设备接入提高了速度,减少了错误发生率；客户查询邮件简朴省时;减少大量人力劳动;操作以便快捷。28、什么是RF技术？邮政速递应用RFI技术对快递包裹业务在业务操作方面有哪些协助？答：射频辨认技术是一种运用射频通信实现的非接触式自动辨认技术。RFID标签具有体积小、容量大、寿命长、可反复使用等特点，可支持迅速读写、非可视辨认、移动辨认、多目的记别、定位及长期跟踪管理。FI技术与互联网、通讯等技术相结合,可实现全球范畴内物品跟踪与信息共享。 F技术能随着这些包裹在解决过程中的各点移动而进行自动追踪，从而缩短理解决邮件包

48、裹的时间。2、邮政速递物流公司的速递业务部重要有哪些人员岗位？答：业务管理岗位、分拣员、揽投员、内务员、速递专职营销员、揽收邮件资费稽核兼信息录入员、代收货款管理员、投递信息录入员、各项业务（国际速递、电子商务及代收货款、同城速递、礼仪业务）专项业务员、大客户及资费管理员。0、速递物流公司经营绩效考核指标体系中的基本指标是由哪些构成的?答:1.业务发展(业务收入、速递业务收入、物流业务收入、包裹类业务收入）2 经济效益（收入利润率、钞票营运指数、投资控制数、劳动生产率)3 运营质量(时限水平、服务规范、作业质量、其她质量）1、对速递物流的入职工工进行培训的目的有哪些？答:减少员工流失率 让员工

49、适应工作,以便减少错误、节省时间。呈现清晰的职位及组织对个人的盼望协助新入职工工更快地胜任本职工作增强公司的稳定限度减少员工的抱怨最重要的目的是让她融入公司的文化。32、速递物流公司文化建设的重要措施有哪些呢?答:晨会、夕会、总结会；思想小结；张贴宣传公司文化的标语;树先进典型；网站建设;权威宣讲;外出参观 学习；故事；公司创业、发展史陈列室；文体活动；引进新人,引进新文化；开展互评活动;领导人的楷模作用；开办公司报刊。33、“员工服务利润”这种公司文化的内涵的什么？答:如果公司关怀自己的员工，她们就能为客户提供高品质的服务，而满意度高的客户能带给公司更多的业务，从而带来效益。这份效益又分享给

50、自己的员工,从而形成了一种循环。这个良性循环的过程,发明了员工、客户和公司之间的三赢局面。3、速递物流公司的团队建设应重要做好哪些方面?答: (一)强调规范化发展 公司化运营的邮政快递物流公司,重中之重的任务就是规范作业流程,统一质量原则，提高服务能力，增强抗击市场风险的能力。(二)打造精英式团队 为打造精英团队，必须打破本来将“业务精，业绩高”的营销精英均衡分派的模式,要抽调营销骨干，成立营销中心，主攻项目营销，培训本部营销队伍技能，指引业务开发。(三）加大人员队伍培训 为提高服务质量,应对新进员工进行多种类型的培训，同步,可以成立培训工作小组以便对营销人员进行整体性、系统性的培训。 （四）

51、人性化的公司管理 依托人性化管理，切实解决工作与生活的矛盾,增强员工的集体归宿感,才干凝聚员工效力团队的力量。3、如何规范速递公司内部培训工作的管理?答:制定涉及培训工作百分制的考核措施、公司员工手册、各岗位工作职责原则等在内的一系列内部管理制度和操作实行细则，使各部门做到职责明确、员工岗位内容清晰。36、目前速递物流公司对劳务工的管理和培训应当如何进行？答：逐渐建立和完善了劳务工的规范化、科学化和人性化管理机制。积极拓展劳务工职业发展通道,建立劳务工晋升制度，运用有效机制增强其对公司的忠诚度和满意率。完善劳务工教育培训机制,将劳务工的培训纳入员工整体培训规划,予以劳务工增长知识、提高能力的机会,不断提高劳务工的业务技能，并以此建立培训、使用、待遇相结合的鼓励机制。五、论述题速递物流业务的整合要体现最大的价值,有哪些亟待解决的问题呢?结合实际，谈谈你对其中某一方面的问题的结识。答:第一，思想观念问题。目前诸多公