客户关系网上资料

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1、一、管理软件概念、什么是管理软件？支持公司完毕管理活动的多种信息系统的总称。涉及多种单功能MIS系统,如财务管理系统、库存管理系统、销售管理系统等;集成的大型管理系统,如ERP、RM、SC等。本门课指后者。一、管理软件概念1、管理软件有哪些特点?是高度集成的、先进的、复杂的软件系统;是实行公司战略的平台和工具，代表着一种先进的管理技术和管理模式，承载着先进的管理理念和管理思想;为了实现相应的管理思想,需要对公司进行业务流程再造和组织构造调节；规定公司有相应的管理基本,如组织构造、业务流程、管理模式、公司文化、领导能力、员工素质等;实行过程复杂，涉及售前征询、公司改造、定制、实行、持续完善等环节

2、；实行难度大，由于波及到业务流程再造、组织构造调节，因而波及到多方面的利益调节。二、CRM概念与内涵、CR定义本课程的工作定义:简朴定义:客户关系是指从供应商角度来看的供应商与客户之间的商务关系。客户关系管理是一种旨在通过改善这种商务关系以提高客户资产价值的商务战略。完整定义：CR是一种以客户为中心的商务战略；是一套集理念、组织、流程、技术为一体的整体解决方案;是一种旨在改善公司与客户之间关系的新型管理机制;公司实行RM战略的本质目的是与那些有价值的客户建立稳定的长期双赢关系，避免它们流向竞争对手，进而为公司在剧烈的市场竞争中赢得优势。2、CRM内涵根据本课程给出的工作定义，从整体上讲,CRM

3、是一种“以客户为中心”的商务战略,涉及3层的内涵:理念层:以客户为中心的管理理念、文化、思想、模式；体制层：以客户为中心的组织构造、业务流程、管理制度；工具层技术层:一套基于IT、与其他系统融合、体现CC理念、固化流程的软件,该软件的基本出发点是整合销售、营销和客户服务等所有接触点的客户信息，建立高度集成的同步客户信息库,从而在公司整体层面上实现客户信息实时共享、客户关系一对一管理和客户界面统一管理。三、R中的管理思想RM八大理念(观点)四、既有RM软件的典型功能目前CM软件的典型功能目前,CRM软件一般由客户信息管理（CM）、销售过程自动化(SF）、营销自动化（MA)、客户服务与支持(CSS

4、)管理、客户分析（)系统5大重要功能模块构成。客户信息管理（CI)客户信息的整合是实行CRM的基本。客户信息涉及：客户基本信息(名称、地址、联系人、联系方式、网页、所属行业等)；交易数据（如近来一次的交易时间、每次交易额、交易的平均时间间隔、平均价格水平、交叉购买状况等）;信用记录（付款状况);促销信息（向客户所作的多种促销活动的记录）；服务记录、客户反馈信息（如抱怨、投诉、建议)；客户描述性信息（如客户公司的出名度、发展历史、业务规模、利润额、经营现状、将来走势等）；公司变量（如估计的资源投入、客户保持方略等）;环境变量；第三方信息；销售（力量）自动化(SFA)就是要把销售人员或销售管理人员

5、每天所从事的多种销售活动尽量“信息化”、“原则化”以及销售力量的“合理化”。重要目的是打破目前普遍存在于公司的“销售单干”现象，通过对客户信息、后台业务信息的高度共享以及销售流程的规范化提高公司整体的销售业绩。重要提高专业销售人员大部分活动的自动化限度，并向销售人员提供工具,提高其工作效率。一般涉及日历和日程安排、联系和账户管理、佣金管理、商业机会和传递渠道管理、销售预测、建议的产生和管理、定价、领域划分、费用报告等。功能描述帐户管理给客户一种户头（唯一标记)，管理客户的地址、电话、传真、网页、所属行业、组织构造等信息联系人管理联系人姓名、地址、电话、电子邮件、公司职位等信息的管理销售机会管理

6、销售机会是指能为公司带来潜在收益的事件。机会名称、潜在的生意额、获得机会的也许性大小、机会有效期、机会负责人和机会采用的销售措施等机会信息的管理。活动管理销售人员筹划、执行以及管理平常销售活动的工具。活动信息涉及活动名称、活动类型、活动起始日、活动负责人和活动优先级别等。日历管理为销售人员提供的一种时间工具。日历管理与活动管理相连，所有分派给销售人员的活动都可以在她的日历里显示出来。 功能描述报价管理管理报价信息:报价单系列号、销售机会、产品价格表、报价有效期以及销售产品的名称、数量等。销售预测管理销售预测功能指在多种销售机会的基本上，对此后的销售收入或产品需求作出预测，以便为物料库存、资金周

7、转等后台功能提供参照。佣金管理自动将客户订单完毕状况与销售人员联系起来,按规定的算法计算销售人员应得的提成。竞争管理管理竞争对手信息:产品宣传、产品优缺陷、促销活动、公司网站、公司规模等。报表管理为销售人员自动生成多种记录报告,如销售额、客户名单等。开支报销管理管理销售人员平常活动的多种开支,涉及销售人员提交申请、销售经理审批等环节。营销自动化(M)营销人员(涉及参与电话直销、邮件直销、展销活动筹划与实行、广告、公关及媒体制作等营销活动的工作人员、组长或营销经理。)管理促销活动的工具。为营销提供独特的能力,如营销活动(涉及以网络为基本的营销活动或老式的营销活动)筹划的编制和执行、筹划成果的分析

8、;目的客户清单的产生和管理；预算和预测；营销资料管理；“营销百科全书”（有关产品、定价、竞争信息等的知识库）;对有需求客户的跟踪、分销和管理。功能描述促销项目管理涉及促销项目的目的制定，项目的起始日期，定义促销对象，制定促销建议，选用促销渠道，促销预算报批,促销人员分工等。促销活动管理促销活动的筹划、实行的管理工具。促销活动回应管理涉及回应者管理、回应应答脚本设计、回应跟踪管理、销售机会评估与转发（至销售人员)等。促销评估管理各类回应及实际销售总额记录分析,对所选促销对象的精确率、促销渠道以及促销信息对促销对象的吸引力等方面进行合用性评估。总结经验教训，为此后的促销活动提供借鉴。营销文本资料管

9、理统一集中管理多种产品宣传单、广告媒体和价格目录表等营销文本资料,供全公司有关人员使用。 功能描述潜在客户管理潜在客户的销售机会分析、进一步联系的安排等。营销建议管理管理让潜在客户产生购买欲望的营销建议:折扣、礼物及其她刺激措施。促销活动的筹划、实行的管理工具。活动开支管理预算、申报、使用效果分析等。价格管理辅助营销部门制定与调节价格政策,管理有关信息。市场细分管理辅助营销人员根据不同的客户特性(年龄、地区、教育限度、公司规模、所属行业及CLP等）细分客户类型。客户服务与支持（CS）管理重要通过呼喊中心和互联网实现客户服务与支持，并和销售、营销功能比较好地结合起来，为公司提供更多商机,向已有的

10、客户销售更多的产品。客户服务与支持的典型应用涉及:客户关怀;纠纷、次货解决、订单跟踪;现场服务管理；问题及其解决措施的数据库;维修行为安排和调度；客户帐号、服务合同和合同管理;服务祈求管理；联系活动管理;客户普查管理。客户分析()系统客户分析通过挖掘与分析既有客户信息来预测客户的将来行动。它协助公司在合适的时机向客户销售合适的产品和服务。A系统一般涉及客户分类分析、市场活动影响分析、客户联系时机优化分析、增量销售与交叉销售分析。客户分类分析使公司可以将更多的精力投放在能为公司带来最大效益的重点客户身上。市场活动影响分析使公司懂得客户最需要什么。客户联系时机分析使公司掌握与客户联系的时机，例如多

11、长时间与客户联系一次，通过何种渠道联系为好。增量销售和交叉销售分析可以让公司懂得向每一特定客户推销什么样的已购产品和有关产品。五、CRM重要软件厂商、CRM软件市场份额2、其她厂商用友；金蝶;AP；星际（杭州）六、既有CR软件的局限性与因素分析既有CM软件的局限性辨认和保持有价值客户是CRM的两项基本任务，从业务模块的功能看,既有CRM软件无法支持CR的两项基本任务。具体地说,目前的RM软件存在如下重要问题:(1）没有客户全生命周期利润（LP)预测系统，无法完整地评估客户对公司的终身价值，因而无法有效地辨认有价值客户,即不能较好地支持CRM的第一项任务。（）没有客户生命周期管理系统（客户关系生

12、命周期阶段辨认是其核心功能),因而不能洞察客户关系的动态特性,进而无法较好地把握客户关系的发展走向,因此不能提出针对目前客户关系阶段特性的客户关系管理方案，即不能支持公司实行动态客户关系管理。（3)没有客户退出倾向辨认系统,因此，不能尽早发现客户的退出行为并及时采用有效趋势避免有价值客户流失。(4)绝大部分RM软件不能较好地评估客户的忠诚度，因此无法制定个性化的客户忠诚哺育筹划。（）没有客户认知价值焦点预测系统,因此，不能较好地洞察客户不断变化的价值需求,进而无法提供令客户满意的增值服务（导致有价值客户流失的最重要因素）。（6)没有客户转移成本评估系统,因此无法有效地运用转移成本锁定有价值客户

13、。问题（2）（6)表白既有软件不能较好地支持CR的第二项任务（保持有价值客户）。据D最新记录，全球所有CM供应厂商的组件迭加起来也但是完毕已探明CRM组件的40%.既有RM软件业务功能局限性的因素因素是目前的CM基本理论研究滞后，不能支持C软件业务功能特性的实现，重要体现为：(1)某些核心问题没有较好地解决,如客户全生命周期利润CLP预测、客户关系生命周期阶段辨认、客户忠诚进化机理等;(2)大量的研究(如客户忠诚的评估、转移成本的评估、客户关系退出倾向的辨认等)重要停留在定性分析阶段，定量研究手段应用不够,研究成果无法有效地转化为C软件的功能;(3）大多数研究(如客户保持决定因素的研究）是静态

14、的,不能反映客户关系的动态特性;七、C实行成功率低的重要因素(1）公司没有可以将C上升到战略高度根据美国研究机构Frot&liva的最新研究报告表白，M的实行缺少公司级CRM战略设计，技术未能较好的与清晰的公司级战略相结合，成果导致了CR实行的成功率减少。公司必须意识到作为一种公司战略,CRM将要实行“管理变革”。战略是指公司为了优化管理客户资源、最大化客户价值而制定的受到管理的、并得到信息技术支撑的长远规划和长远目的。之因此我们在这里把CRM上升到战略高度，是由于RM将会带来新一轮的管理变革,将会对公司的长期战略目的的实现具有很大的推动作用。一种基本的客户战略必须要可以回答：客户是谁?客户想

15、要什么？客户如何被管理?(2)变革的准备局限性虽然公司制定了一种明智的客户战略,但如果没有改革公司的组织构造来适应所制定的战略，CM项目仍然会失败。CM项目必须要在技术实现之前树立对的的员工态度和行为。公司必须一方面针对“以客户为中心”的价值、新流程的开发、员工培训、薪酬规划等与员工进行沟通,同步管理大量有关的其他问题。要想真正获得成功，CR需要业务流程与组织上的深度变革，管理上的深度变革被觉得是R走向成功最大的挑战之一,MFrum近来进行的一次调查发现，8%的应答者觉得变革问题是RM项目失败的首要因素。Kiken说:“当RM被成功实行时,它像一种巨大的敲碎公司内部墙壁的手提钻。”（)公司对实

16、行CRM的风险评估局限性在实行CR项目之前，公司需要较好地估计项目实行过程中也许遇到的问题,以及也许存在的风险，例如时机不成熟的风险、软件的风险等；并且公司还要对CM项目的投资回报（RO)进行合适的分析与估计。如果对这些方面在实行前没有得到充足的估计，最后在实行中只能“摸着石头过河”了。（4）CM项目的实行缺少公正的第三方征询中国的R市场基本仍处在“卖方市场”，尽管公司可以自由选择CRM厂商，但对于那些对CR思想和措施不甚熟悉的公司来说,它们难以根据公司自身的特点去选择最适合自己的M解决方案和相应的软件厂商；并且，目前国内处在公正的第三方征询角色的征询公司非常罕见，因而公司最后只能投靠CRM厂

17、商。公司直接让厂商来“把脉”，多少会存在一定的偏向性,因此，公司在缺少第三方征询的状况下是很难真正实现“对症下药”。（5)IT部门和业务部门没有进行密切的合伙CM虽然是一项业务管理战略，但这一战略的实行却离不开技术的支撑，这就意味着公司信息技术部门与业务部门间必须密切合伙,共同拟定满足公司业务发展战略需要的技术、总体系统与架构。同步,信息技术部门在部署有关技术架构时，还需要明确业务部门的需求及业务解决的优先级。因此,如果双方缺少必要的合伙,势必会导致CRM系统不能较好地满足公司整体业务的需求,影响CRM应用的效益。我们应当在实行CR系统的初期，组建一种由信息技术部门与业务部门共同参与的项目小组

18、,保证双方都可以参与CR系统的规划与部署。(6）C实行过度强调技术CR的实行应当从两个层面进行考虑。其一,从管理层面来看,公司需要运用RM中所体现的思想,来履行管理机制、管理模式和业务流程的变革;其二，从技术层面来看,公司部署CRM应用系统,来实现新的管理模式和管理措施。这两个层面相辅相成,互为作用。管理的变革是CRM系统发挥作用的基本,而C系统则是支撑管理模式和管理措施变革的利器。一种公司如果要想真正让CM应用到实处,必须要从这两个层面进行变革创新,缺一不可。(7)没有解决好“人、流程和技术”这三者的关系人、流程和技术都是CR作为现代公司战略的三大支柱,缺一不可。我们在实行CR项目的过程中,

19、应当一方面确认CRM战略,然后进行人员的培训和业务流程的再造,而最后才是技术、系统的实行。为了获取CR的成功，公司最佳多化点时间来理解人、流程、技术三要素；并且需要积极管理这三个要素的整合,以保证在RM创新所有阶段上的人、流程和技术的完美组合。在CM实行的不同阶段，这三个要素的重要性不太同样。例如我们在建立RM项目团队时,人的作用比较突出；为了拟定需求时，公司但愿能有一种构造化的流程来辨认需求，并进行优先级排序;在考虑系统集成时，显然技术就非常重要了。CM绝不仅仅是大型公司的“专利”，中小企只要可以运用好这三者的关系,如果可以做到:定位精确的战略+通过优质培训的员工+顺畅的流程简朴的软件,可以

20、预见这样的公司同样也可以在CRM方面做的非常杰出。(8）CM实行的范畴选择不当“总体规划，分步实行”是项目实行的一种总体原则。由于CM涉及的内容非常丰富,对于中低端公司来说，很难也没有必要一次把CM所有的功能都实行,而是根据成本、根据公司的需求，进行优先排序，拟定一种总体的RM战略，然后分步来实现其各个阶段的功能。“范畴的拟定”公司可以根据CRM功能数量和使用范畴这两个维度来权衡。（)CRM项目缺少实行后的持续改善公司持续发挥CRM的功能,重要体目前CRM可以持续的提高客户服务质量。如果缺少一种变革的机制，CRM将会迅速失去它的效力、客户服务质量难以逐渐提高。那些已经通过CRM实行了以客户为中

21、心的流程和业务变革的公司,往往容易停留在她们成功的荣耀之中,或者是折服于CR失败的痛苦之中。而CR自身是需要不断完善的,因此对CRM系统的持续改善和升级则显得尤为重要。（1）忽视了最后一线员工和最后顾客技术是一件事,人又是另一件事。在实行RM项目的时候，管理层总是考虑她们自己的收益，而忘掉了一线真正使用软件的顾客，最后如果一线员工不配合（不准时输入数据、输入不完整的或错误的数据）,将导致整个RM战略失败。例如说，一种公司使用了一套销售自动化(SFA）工具,就规定销售人员花诸多时间输入数据,并做出种类繁多并且更细致的报告。于是，销售人员觉得,她们耗费了更多的时间来操作软件并输入数据,却没有可以看

22、到直接的回报,于是销售人员就会对CM有一种抵制心理。因此，公司在实行CRM系统时,应当给系统顾客一种“使用新系统替代旧系统”理由。（11）难以解决“集成”的问题CRM系统与公司既有的系统难以实现“无缝集成”，这往往会引起信息系统之间数据的不共享,并且会引起不同部门、不同系统之间的客户数据不统一,从而，公司就不也许获得“公司级60度客户视图”。(12)CRM软件尚不成熟由于理论研究的滞后，目前CRM软件总体上还很不成熟，中国的C软件特别如此，表目前：具有自主知识产权的软件不多；软件厂商之间存在严重的反复开发,其软件的诸多功能模块是相似的;软件厂商的“重心”一般是偏向“技术/产品”一边，而“征询”力量相对比较单薄;项目实行后的系统协助维护、软件的持续升级等服务还很不规范;尽管看起来市场上的CRM厂商非常之多，但大多数只是“改名易姓”、“披上一层羊皮”而已，真正具有技术实力和征询实力的软件厂商屈指可数。