毕业(设计)论文-顾客满意度理论及其应用研究

《毕业(设计)论文-顾客满意度理论及其应用研究》由会员分享，可在线阅读，更多相关《毕业(设计)论文-顾客满意度理论及其应用研究（35页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、顾客忠诚度因素研究第一章 绪论1.1 研究问题的提出1.2 研究问题的目的和意义1.3 本文的思路和结构第二章 顾客忠诚度及其影响因素的相关概念2.1 顾客忠诚度的概念和分类2.2 顾客忠诚度的影响因素及其概念 2.3 顾客满意对顾客忠诚度的影响2.4 关系信任对顾客忠诚度的影响2.5 品牌形象对顾客忠诚度的影响2.6 转换成本对顾客忠诚度的影响第三章 如何提高英语培训市场顾客忠诚度3.1 英语培训市场的现状3.2 培训学校访谈及其顾客忠诚影响因素3.3 顾客访谈及其顾客忠诚影响因素3.4 顾客忠诚影响因素在英语培训市场中的应用3.5 提高顾客忠诚度的策略 毕业设计（论文）原创性声明和使用授权

2、说明原创性声明本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得 及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。作 者 签 名： 日 期： 指导教师签名： 日期： 使用授权说明本人完全了解 大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可

3、以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。作者签名： 日 期： 学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名： 日期： 年 月 日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅

4、和借阅。本人授权 大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。涉密论文按学校规定处理。作者签名：日期： 年 月 日导师签名： 日期： 年 月 日摘要随着社会的发展，顾客所面对商品的选择越来越多，企业间的竞争越来越激烈，单纯的使顾客达到满意，已经不能使企业在行业中很好的生存下去了。因此，企业的根本目的已经发展成为如何留住顾客，培养顾客的忠诚度。对顾客忠诚度的研究中，首先要解决的问题是，哪些因素可以影响顾客的忠诚度，进而根据这些因素来分析顾客忠诚度是如何影响整个行业顾客忠诚的，以及企业如何利用本行业中的顾客忠诚度。从事理论研究

5、和实践工作的同志已经探讨了包括顾客满意在内的各因素对顾客忠诚的影响作用。随着市场的发展，顾客要求的提高，影响顾客忠诚度的因素也随之增加。本文立足作者实习单位所在的英语培训行业的具体情况，通过访谈了解，对影响顾客忠诚度的因素进行一些总结和研究，力图在成熟理论基础有所拓展。关键字：顾客忠诚度；顾客满意；关系信任；品牌形象；转换成本Abstract第一章：绪论第一节：研究问题的提出随着消费市场竞争的日趋激烈与顾客争夺成本的提高，培养和维护忠诚的顾客群体已经成为企业市场制胜的重要策略，顾客忠诚管理应运而生。在市场竞争的外在压力下，研究影响顾客忠诚管理的因素，从而制定与实施顾客管理，为顾客提供综合性、差

6、异化的服务，履行高度的顾客承诺，是企业保持与顾客长期、双向互动关系的重要保障。随着企业的市场营销模式从注重交易向注重关系的转变，顾客忠诚的形成机理不仅是顾客关系管理理论界关注的焦点问题，同样也是企业市场营销实践迫切需要解决的基本问题。影响顾客忠诚度的因素是实施顾客忠诚管理的基础，只有良好的认识到营销因素，才能有计划的实施顾客忠诚管理。但在研究影响顾客忠诚度的因素过程中，存在着许多误区，例如：顾客满意度等同于顾客忠诚度；市场占有率高等于顾客忠诚度高；单方面追求顾客对企业的忠诚，而忽视了企业对顾客的忠诚以及促销是挽留忠实顾客的最有效手段。因此本文旨在探究影响顾客忠诚度的因素，这些因素是如何影响顾客

7、忠诚度，以及在具体行业中如何利用这些因素来提高顾客忠诚度等。第二节：研究问题的目的和意义本文的研究目的在于探究影响顾客忠诚度的因素，以及如何运作。通过分析，找出行业如何运用这些因素去提高行业本身的忠诚度，如何促进行业的发展，以及品牌的延伸。本文的研究意义通过分析影响因素，得出相关结论，为行业制定和实施顾客关系管理起到显著的作用，以及帮助行业通过实施顾客关系管理来进行经济、品牌的发展。第三节：研究思路和结构本文的思路是：第一部分通过对国内外相关领域理论文献的述评研究，总结出顾客忠诚度的概念以及相关影响因素的概念。第二部分分析这些影响因素是如何影响顾客忠诚度。第三部分，分析一个行业的现状，尤其是在

8、顾客忠诚度方面，分析这些影响因素是如何影响这个行业的顾客忠诚度，以及在影响的过程中有哪些不足，根据这些不足，提出解决策略。第二章：顾客忠诚度及其影响因素的相关概念第一节：顾客忠诚度的概念及其分类一 顾客忠诚度的概念早期对顾客忠诚度的概念理解主要集中在顾客的重复购买行为上。后来一些学者在研究中提出了通过顾客对产品的重复购买意向来测量顾客忠诚度。然而，随后的一些研究人员认为，单单从行为上的定义无法有效区分顾客的真实忠诚和虚假忠诚，因为虚假的顾客忠诚可能由于顾客缺乏可供选择的产品或服务而产生，他们主张结合顾客态度和顾客行为两个维度来综合评价顾客忠诚度。总体而言，在我阅读了相关文献之后总结得出顾客忠诚

9、度是由顾客满意引出的概念，是指顾客满意后对某种产品品牌或公司的信赖维护和希望重复购买的一种心理倾向。顾客忠诚度实际上是一种顾客行为的持续性，是重复购买同一品牌产品或服务的行为。而这种行为是有目的性的，经过思考而决定的购买行为表现为高频度的购买和较高态度取向的重复购买。顾客忠诚度是一个多维的概念。顾客忠诚度是顾客长期以来所形成的对企业的产品和服务的一种消费偏好。根据以上特点，顾客忠诚度定义为是一种顾客对偏爱企业的产品和服务的深深承诺，在未来持续地重复购买和光顾，因此产生了反复购买同一个企业同一个品牌或品牌系列的行为，而不管情境和营销力量的影响，不会产生转移行为。二 顾客忠诚度的分类根据先前提到的

10、顾客忠诚度有虚假和真实之分，因此这里将顾客忠诚度分为情感忠诚度和行为忠诚度。情感忠诚度是顾客对企业及其产品或服务的态度，包括顾客积极向周围人士推荐企业的产品或服务。行为忠诚度则是顾客实际表现出来的重复购买行为。第二节：顾客忠诚度的影响因素及其相关概念在关系营销领域中，现有国内外文献对顾客忠诚的影响因素众说纷纭，颇有争议。我从顾客忠诚度的涵义以及行为忠诚度和情感忠诚度的角度出发，总结出了四个主要影响顾客忠诚度的因素，即：顾客满意、关系信任，品牌形象和转换成本。一、 顾客满意顾客在接受服务期间所感知的整体服务满意度以及在服务消费体验之后对服务的一种购买后评价，如果顾客的需求得到满足，产品和服务令人

11、满意，且顾客拥有积极的消费体验，那么顾客就会满意。二、 关系信任顾客对企业履行交易诺言的一种感觉或者信心。如果顾客没有对企业产生一定程度的信任，顾客关系就不可能保持长久。三、 品牌形象人们对品牌形象的认识刚开始是基本着眼于影响品牌形象的各种因素上，如品牌属性、名称、包装、价格、声誉等。 利维认为，品牌形象是存在于人们心理的关于品牌的各要素的图像及概念的集合体，主要是品牌知识及人们对品牌的主要态度。利维对品牌形象的定义是从心理学的角度进行的分析。罗诺兹和刚特曼从品牌策略的角度提出，“品牌形象是在竞争中的一种产品或服务差异化的含义的联想的集合”。他们还列举了品牌形象操作的策略性途径：产品认知、情感

12、或印象，信任度、态度、形象个性等。斯兹提出，品牌应像人一样具有个性形象，这个个性形象不是单独由品牌产品的实质性内容确定的，还应该包括其他一些内容。至此，对品牌形象的认识进入到品牌的个性层次。 帕克等人提出，“品牌形象产生于营销者对品牌管理的理念中，品牌形象是一种品牌管理的方法”。他们认为任何产品或服务在理论上都可以用功能的、符号的或经验的要素来表达形象。品牌形象是一个综合性的概念，是营销活动渴望建立的，受形象感知主体主观感受及感知方式、感知前景等影响，而在心理上形成的一个联想性的集合体，品牌形象是一种资产，品牌形象应具有独特个性。四、 转换成本由于服务具有地域分散、个性化和用户定制等特征，顾客

13、在服务消费中会面临转换成本带来的障碍。转换成本是指顾客在改变服务供应商时对所需时间、货币和精力的感知。这些成本不仅包括顾客承担因地域分散而产生的服务搜索与评估成本，而且还包括心理和情感成本。第三节：顾客满意对顾客忠诚度的影响一、 顾客满意与顾客忠诚度之间的关系消费市场中的大量实证研究表明，顾客满意与顾客的重复购买意向之间存在着积极的关系。从概念上分析，在移动通信服务市场中，较高的满意度降低了顾客转换行为的感知利益，从而引致较强的顾客重复购买意向。与此同时，顾客满意度越高，会表现出更多的口碑传递以及更加频繁的重复购买行为和推荐购买行为，即行为忠诚度和态度忠诚度都会大大提高。那么现在具体来分析一下

14、顾客满意是如何去影响顾客忠诚度的。二、 顾客满意对顾客忠诚度的影响顾客满意表现为顾客从企业产品和服务中所得到的超出了或至少不低于顾客的预期。当产品或服务所提供的效用超过了顾客要求的范围之外，顾客就会有满足感，这是很容易理解的。所以我们可以将顾客满意视为顾客实际感知与顾客预期的函数。顾客忠诚是顾客消费后对未来持有交易的意图。虽然我们一般认为满意的顾客在很大程度上就是忠诚的顾客，但实际上它们之间并不像我们想像的那样存在着如此强的联系。据哈佛商业评论报告显示，对商品满意的顾客中，仍有6585的顾客会选择新的替代品。也就是说顾客满意并不一定促成顾客的忠诚，前者只是后者的必要条件，而非充分条件。从这个流

15、程来看从顾客满意到顾客行为忠诚，中间需要经过顾客情感忠诚。这个流程也是消费者对生产商信任度逐步由低到高增长的过程。根据顾客消费的一般心理，顾客满意一般不会引起顾客对产品或服务的强烈的信赖和认同。通常顾客在购买产品或接受服务前对所需要的产品或服务都有一个大致的理解，他们心目中已经对将要消费的产品或服务能够带给他们什么样的效用有了概念，如果生产商提供的产品与顾客的这一概念相一致，那么顾客会感到满意，如果生产商提供的产品能够超出顾客的这一概念范围，那么他会感到非常满意，随着超出的数量的增加，顾客感到满意的程度也会相应地增加。但是这种偶尔的顾客满意还不能形成顾客对企业产品及其品牌的长期印象，只有让顾客

16、认为生产商所提供的产品或服务比较稳定，才能让顾客产生信任感，当这种信任感逐步加深后，顾客的情感忠诚便渐渐产生了，一般而言，顾客的情感忠诚能促成顾客的行为忠诚。第四节：关系信任对顾客忠诚度的影响信任无疑是影响顾客忠诚度非常重要的因素之一，没有人会希望一段长期关系的建立和维持是没有信任的基础的。信任是测量合作伙伴价值的重要评定标准。Spekman提出信任是发展一段战略伙伴关系的基础。Morgan和Hunt指出信任是关系承诺的主要决定性因素，品牌信任导致品牌忠诚。Chauduri和Holbrook证实品牌信任与情感忠诚和行为忠诚都有直接的关系。许多关于忠诚的定义都有一个核心思想：愿意去维护一段有价值

17、并且重要的关系。所以从这个核心理念里可以看出：顾客忠诚的建立是由相关关系的重要性所决定的。Hofmeyr和Rice指出如果一段关系对一个人越重要，那么这个人就越愿意去容忍一些不满意，甚至愿意试图去修复这些不满意；相反，如果这段关系不重要，甚至已经很满意的购买者也会转移到其它的品牌或卖家去尝试一些新的事物。关系信任降低了关系中的感知风险和缺陷，使顾客对关系具有更高的忠诚度。第五节：品牌形象对顾客忠诚度的影响品牌形象是众多影响因素中相对复杂的因素之一。他从两个方面去影响顾客忠诚度。顾客会选择一些事物去代表体现他们的形象。据心理学家分析，这个选择是由意识和潜意识共同决定的。根据Belk的自我延伸理论

18、，人们会用他们所拥有的，管理的，创造的财富去定义自我。Aaker证明过，购买者希望品牌的一些个性特征能够与其自我形象以及个性相符合。Kim,Han和Park研究过品牌忠诚度以及品牌个性特征之间的连接关系，得出品牌的个性特征确实在间接的影响品牌的忠诚度。Tidwell和Horgan也证实了人们愿意利用产品去增强自我形象。根据社会身份理论，人们趋向于把自己分为不同的社会种类中，然后人们根据社会种类的价值与目标去评估自身的价值与目标。人们更喜欢自己的同伴能够拥有相似的目标以及价值，所以大部分人们会根据选择商品的品牌去体现价值与目标。商品不仅仅是供人们所使用，更重要的是传递一种意义。因此，该品牌形象与

19、顾客的形象或所期盼的形象吻合的程度越高，那么其对顾客忠诚度正向影响也就越大。第六节：转换成本对顾客忠诚度的影响“转换成本”（SwitchingCost）的改变最早是由迈克尔波特在 1980 年提出来的，指的是当消费者从一个产品或服务的提供者转向另一个提供者时所产生的一次性成本。这种成本不仅仅是经济上的，也是时间、精力和情感上的，它是构成企业竞争壁垒的重要因素。如果顾客从一个企业转向另一个企业，可能会损失大量的时间、精力、金钱和关系，那么即使他们对企业的服务不是完全满意，也会三思而行。从企业视角看，转换成本有助于企业对顾客消费行为做出更加准确的预测。在顾客转换成本较高的时候，顾客的行为忠诚就会很

20、高，即使顾客对企业提供的产品或服务很不满意是。因此，在顾客转换成本较高的时候，企业不会尽力采取措施来维持顾客满意，顾客的态度忠诚自然也就会降低，但这个未必会影响到顾客的行为忠诚，甚至，由于转换成本的提高，使得顾客不得不坚持自己所购买的商品以及品牌，因此会导致虽然情感忠诚度在降低，但是行为忠诚度却在提高。第三章 如何提高英语培训市场顾客忠诚度第一节：英语培训市场的现状中国英语培训行业在近来的三十年里发生了较大的变化。现今中国有着近3亿人的庞大英语消费群体，英语培训机构总数量超过5万家，英语培训市场年产值已达到近200亿元人民币，然而相比日本目前120亿美金左右的市场规模，中国的英语培训行业还有很

21、大的发展空间，尤其是申奥成功，中国入世，中国将需要更多的大量的外语人才。在此需求之上，英语口语培训在英语培训中占据了最大的市场，在我国的各大城市，英语口语从最基本的语言交流到高端的商务谈判，蕴藏着巨大的市场。目前，有相当多的口语培训学校，高薪聘请外教授课，为学员营造一个英语的学习环境；也有的培训学校，聘请国内从事多年的英语教育知名人士，以其多年丰富的教学经验，和生动的语言为学员授课；或以中外教结合的方式为学员授课，但招生结果仍然不够理想。从这几个事例来看，口语市场应该从两个方面考虑。一从培训学校自身的教学质量问题出发， 二从培训学校的市场公关策划出发。其实不少培训学校，师资力量雄厚，教学质量也

22、不错，但市场推广有问题，没有找出自身的优点，没有充分展现出自己的优势。其扎堆式的宣传方式，没有将自己的教学特点展现在求学者的视野之中，没有让学员了解符合他自身的特点，从而让自身淹没在众多培训机构中。同时，求学者也在鱼龙混杂的口语培训机构中成长起来，全外教口语并非对所有求学者有用，再也不是金字招牌。因此对于口语培训学校应抓住自身优势，完善教学方式，诚信服务，才能脱颖而出。顾客忠诚是企业发展的一笔巨大的财富，根据“二八原则”，公司80%的利润来源于20%的忠诚顾客中，再加上如果市场需求巨大，那么只要抓住这20% 忠诚的顾客，再由这20% 忠诚的顾客又会挖掘出更多的潜在顾客，那么企业的发展就不是困难

23、了。第二节：培训学校访谈及其顾客忠诚度影响因素由于本人所在的实习单位是一家英语培训学校，而且在实习期间也曾多次到其他英语培训学校进行过实地调研，因此发现现阶段人们对于英语学习的需求还是很大的，并且对于学校的生源来讲，很多一部分也是通过口碑效应相传开来的。在本人实习期间，曾通过与领导以及顾客的沟通，进行了一下关于顾客忠诚度管理的双向访谈，访谈对象包括：本企业以及顾客。通过对访谈者谈话内容的整理，归纳出访谈工作获得的一些关键性语句，这些语句能够比较深刻地表示顾客忠诚度的影响因素及其作用机制。然后通过对比企业和顾客的访谈结果，从理论层面解释顾客忠诚度的一般影响因素。基于企业的访谈，主要内容是详细介绍

24、本企业顾客忠诚度的影响因素有哪些？结合企业的市场营销经验，如何理解顾客忠诚度的影响因素？表3.2 顾客忠诚度的影响因素：基于企业的访谈访谈企业典型语句描述因素提炼外语培训学校1 本学校每月将近30%的生源是老生续报其他级别，30%的生源是通过老生介绍，40%的生源是通过各种宣传活动。2 外语培训市场的竞争还是比较激烈的，虽然市场需求大，但是培训学校也是很多的。3 可供选择的外语培训学校很多，不满意的顾客很容易发生流失4 学校现有的经验表明，忠诚顾客对服务质量都是十分满意的5 学校在本行业中的社会美誉度较高，每年都会获得荣誉证书6 由于英语学习是阶段性学习过程，因此学生在报名时也会根据想要达到的

25、效果进行级别连报。7 英语学习最重要的是学习环境，我们提供给学生的是全英文环境，以及专业的老师，很多学生都会因为老师教的很好，以及老师的人品很不错，之后与老师成为朋友的。1 先前消费体验2行业壁垒3竞争者的替代性4服务质量5企业声誉，企业形象6长期性7员工素质，人际关系，关心信任结果分析：结合已有的理论成果，我们可以从表3.2中获知，服务质量，员工素质可被视为是促进顾客满意形成的几个方面；人际关系，长期性是属于关系信任的范畴；而企业声誉，企业形象是属于品牌形象的范畴。这些因素都能够直接驱动顾客忠诚的形成，对企业建立和维持顾客关系具有重要的影响。与此同时，通过实地访谈还发现：先前的顾客的服务消费

26、经验、市场竞争性，行业本身的特性等因素也在顾客忠诚的形成过程中对顾客忠诚产生间接的调节作用。也就是说实践中这些因素起着一种加剧或者缓冲上述各种直接驱动顾客忠诚形成的因素。第三节 顾客访谈及其顾客忠诚度影响因素表3.3 顾客忠诚度的影响因素：基于顾客的访谈访谈顾客典型语句描述因素提炼外语培训市场顾客1 选择这家英语培训学校是因为某位熟人的强烈推荐，他的学习效果很不错2 选择这家英语培训学校是因为这家学校的品牌声誉好，我对学校的服务质量十分信任3 在我学习的过程中，招生老师还时常打电话询问我的学习情况以及对老师的感觉如何，有何意见等等4 这家外语学校的整体感觉不错，尤其是教学质量，和环境，我在这里

27、收获不少，所以以后如果我有朋友要学，我会像他们推荐这里的5 对于英语学习我有一套自己的方法和见解，只是缺少环境，所以对于我来说，哪个学校都没有什么太大的区别，所以在这里学完了以后，如果今后还想学，我想我会考虑其他学校6 我对英语学习没有一定的方法和见解，我需要上网查一些资料，看看哪家英语培训学校的声誉不错，价格又合理，然后再进行抉择7 我在选择英语学校方面很慎重，因为我不想在学习的过程中，因为不满意还要再换学校，这样对我的损失，无论是金钱上还是时间效率上都是不小的。1 人际关系2 企业声誉3 沟通了解性4 教学及服务质量5 替代者吸引性6 企业声誉，以及产品价格7 转换时间和精力转换费用结果分

28、析：如表3.3所示，针对顾客的访谈结果显示：沟通了解性，服务和教学质量、可以作为顾客满意的观测变量；人际关系是关系信任的观测变量；转换时间和精力，转换费用是转换成本的观测变量；企业声誉和企业形象是品牌形象的观测变量。这些因素都能够直接驱动顾客忠诚的形成，对企业建立和维持顾客关系具有重要的影响。与此同时，行业本身的特性，产品的价格，替代者的吸引性等因素也在顾客忠诚的形成过程中对顾客忠诚产生间接的调节作用。也就是说实践中这些因素起着一种加剧或者缓冲上述各种直接驱动顾客忠诚度形成的因素。第四节：顾客忠诚度影响因素在英语培训市场中的应用在英语培训市场中，顾客忠诚的影响因素主要有顾客满意，关系信任，品牌

29、形象和转换成本这四个主要驱动因素，以及产品经验，替代选择性，产品本身特点以及行业特点等这些调节因素构成。这些调节因素在对顾客忠诚产生影响的时候总是与顾客满意，关系信任，转换成本和品牌形象产生联系的，他们的独立性较弱，或者说很不明显。比如：产品经验，产品经验是起促进或缓解顾客满意的作用的，如果顾客得到的是积极的，正面的产品经验，那么顾客就会对产品产生满意，从而产生情感忠诚，最后达到行为忠诚。事实上，这种作用机制犹如一种加速或者抑制顾客忠诚形成的“催化剂”或者“延缓剂”。经过上述对企业和顾客的访谈结果分析发现：1 顾客满意、关系信任、转换成本和品牌形象是对顾客忠诚具有直接的影响，使顾客忠诚形成的驱

30、动因素。而其他诸如：产品价格，行业特点，替代者的吸引性等，不是直接去影响顾客忠诚度的，因此属于调节因素。2 从顾客的视角看，顾客忠诚之所以产生，主要是因为他们对企业具有的顾客满意、关系信任、转换成本、和品牌形象感知。因为英语培训市场中的产品：英语课程是一个无形产品，是具有长期性的产品，所以品牌形象尤其重要，在顾客对此一无所知的情况下，但又需要长期使用时，顾客更愿意去听信媒体对于学校的客观评价。3 从企业的视角看，如何形成顾客的忠诚度，首先是要让顾客满意，其次是关系信任，关系信任是在顾客达到满意以后，对顾客忠诚的形成有更为重要的作用，就前面所提到的，英语课程这个产品具有长期性，且人为因素占主导（

31、老师授课），所以如何在顾客使用过程中，让其感受到人员的高素质，以及良好的人际关系维护才是最重要的。4 转换成本问题，根据访谈内容，企业并没有提到过多的关于转换成本的问题，但是顾客却明确地提出转换时间和精力，以及转换费用。在此，我认为，提高转换成本是影响客户忠诚的又一关键，企业应让顾客感受到，是由于产品本身的特性，导致顾客在转换企业的时候会造成其比金钱更巨大的转换成本，即：转换时间和精力。这样就在顾客转换企业的时候设置了一个天然的障碍。从而可以提高顾客的忠诚度。第五节：提高顾客忠诚度的策略坚持以顾客为中心的理念。企业以顾客为中心，将顾客作为重要的战略性资产来管理，通过对顾客进行系统化的研究，从而

32、改进对顾客的服务水平，提高顾客的忠诚度，对不同价值的顾客实施不同的对策，为企业带来长期稳定的利润。企业高层和经营管理人员必须树立、坚持、实践这一理念，才能达到竞争制胜，快速成长的目的。建立全面的顾客数据库和完善的顾客关系管理系统。为了获得顾客的忠诚，应该建立详实有效的顾客资料数据库。通过数据库来追踪顾客的交易情况，并利用数据库技术开展广泛的统计、分析和数据挖掘，可以有效地度量顾客的忠诚度。企业和顾客接触点决不应该来自单一的顾客和服务人员的联系，这种狭窄的接触会使企业易于受信息失真的干扰，并产生不准确的判断。只有通过完善的顾客服务系统，加强与顾客的交流，珍惜与顾客建立的感情，才能真正倾听到来自顾

33、客的声音。定期开展顾客忠诚度调查及其评估。顾客忠诚度高的公司在了解顾客需要的变化方面往往都有较大的投入，时时刻刻追踪了解顾客的需求和不满，并采取相应的改进措施。顾客忠诚度调查应定期反复进行，调查的结果将直接影响企业策略的各个方面，并对企业的盈利产生巨大的影响。拥有一个高忠诚度的顾客群不能当作是一个附加的目标，它必须成为公司基本商业战略的一部分。一个成功的基于忠诚度的管理，其整个商业系统应该是围绕顾客忠诚度来设计的。一个有效的顾客忠诚计划应该能够认识到顾客忠诚度是通过始终如一的向顾客提供高价值赢得的，理解保留顾客在收入和成本方面的经济效果。忠诚度领导者能明智地进行再投资以获得和保留高质量的顾客和

34、高质量的雇员，设计和管理这种能自我强化的系统是获得令人称羡顾客忠诚度的关键。学习怎样在忠诚度的基础上进行竞争也许很复杂，但并不神秘。它首先需要了解顾客保有率和企业其它方面的关系，并能够把忠诚度和利润之间的关系定量化，只有到那时，每天的决策才能反映出成本和收益方面此消彼长的系统化关系。它涉及到对商业活动的四个重要方面的重新思考顾客、产品或服务、雇员和评价系统。为了实现基于忠诚度的系统的全部利益，所有这些方面必须同时予以理解和关注，因为每一方面对于整体的有效运用都很重要，只要任何一方面被忽视或被误解，系统就会出毛病，当所有方面都协调一致，他们就会互相促进，结果就会非常好。在任何一个公司，建立一个基

35、于忠诚度的系统都需要彻底摆脱传统的商业思想。这便触及到根本的问题，企业给顾客创造价值是每一个成功企业的立业基础。为顾客创造价值有利于培养忠诚观念，反过来顾客忠诚又会变成企业增长、利润和更多的价值。 目 录目录.1摘要.2Abstract3绪论4一 顾客满意度4(一) 顾客满意度概述5(二) 产生背景6(三) 级别划分7（四）零售业顾客满意度评价指标确定的原则8二 提高顾客满意度的必要性分析9（一）加入WTO后竞争的加剧9（二）消费者消费模式的改变11（三）培育忠诚顾客的需要10（四）适应由交易营销向关系营销转变的需要10三 零售业满意度分析11（一）零售业顾客满意度评价模式11（二）提高零售业

36、顾客满意度的途径12附：零售业备战WTO之对策13结论13参考文献14摘 要 随着零售业竞争的加剧，现代商业越来越注重顾客资产的建立，能否建立起长久而庞大的资产，关键在于其顾客满意度的高低。本文分析了零售业、医疗服务以及铁路运输三个行业顾客满意度状况，建立顾客满意度分析模型。本文就如何提高顾客满意度坐一些粗浅的探讨。 关键词：顾客满意度 零售业 医疗服务 铁路运输 AbstractWith intensity of competition in retail trade,business more and more attention to customer Assets. The key t

37、hat whether or not can build a long an huge customer assets depends on customerSatisfaction of trade.This paper will simply probe how improve cusromer satisfaction ofRetailer.Key words: Customer Satifaction Retailer Medical Treatment Railway Transportayion绪 论现代市场营销是以顾客导向为理念的，在激烈的市场竞争中，企业要赢得顾客，战胜竞争者，

38、最根本的一条就是要使自己的商品和服务满足顾客的需要，使消费者满意，即顾客满意。随着我国市场经济体制的逐步完善，顾客购买渐趋理性消费，影响顾客购买行为的因素更加复杂化。如何从商品、服务、环境、心理等诸方面，全方位地满足顾客的需要，已经成为企业营销活动的中心。因此，企业作为经营者必须进行角色变换，即从顾客的角度出发，用顾客的观点和利益来分析和考虑市场需求和消费者需要。在市场经济体制下,企业间竞争的实质是争夺顾客,满意的、忠诚的顾客群是企业无形的财富,是企业在激烈的市场竞争中求得生存与发展的力量源泉。通过顾客满意度调查,企业可以及时、准确、可靠地了解顾客及其需求,并相应地调整产品结构,改进产品和服务

39、质量,提高质量管理体系运行的有效性,从而更合理地利用所拥有的资源,以最有效的途径满足和超越顾客的期望,获得顾客忠诚,使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。顾客满意度作为一种反映经济质量的指标，不仅在微观上，而且在宏观上具有重要的理论意义和巨大的实用价值。当前，中国正处于经济管理体制和经济增长方式转变的关键时期，广大企业尤其是国有大中型企业必须尽快走上质量效益型的发展道路，建立和健全技术创新的体制和机制，增强企业活力，提高企业在国外市场上的竞争力。然而，无论是从宏观还是从微观的角度看，都缺少一个对经济运行质量进行监控的有效手段。提高顾客满意度正好填补了这一空白，和正在使用的其他各种经济方式相比，

40、提高顾客满意度是一种基于市场业绩的产出质量指标。通过顾客满意度的提高我们可以对复杂多变的市场了如指掌，发现企业运行中的薄弱环节和发展战略中的缺陷。因此，顾客满意度是企业制定政策和经营决策的基本依据。一、顾客满意度顾客满意度理论是20世纪90年代管理学的最新发展之一，它抓住了管理科学“以人为本”的本质。换句话说，要顾客满意是管理的目标。在管理科学中，它最具有普遍性。无论管理科学哪个分支，研究什么问题，最终都要顾客满意。因此，顾客满意度测评就是十分重要的。但我们认为，顾客满意度不能孤立的进行，而应该服务于顾客满意度战略的实现。质量发展到今天，经历了统计质量管理、全面质量控制等阶段，而在20世纪80

41、年代全面质量管理成为企业界讨论的热门话题，即使质量管理工作从产品的制造扩展为整个生产经营的全过程，从制造导向进入市场导向。到了20世纪90年代，世界各国企业界开始热衷于顾客满意研究和尝试。经过不断的探索，形成了共识：顾客满意是汇集全面质量管理的交点，也是企业制定标准的重要依据。这是由于质量观念和服务方式的变化、经营和竞争环境的变化以及顾客消费观念和消费形态的变化所产生的。事实上，企业界的思维模式随之也产生了变化。顾客满意的内涵是顾客价值观的实现，明确“顾客希望怎样”，“我怎么做”（包括产品标准或服务标准定在什么水平上），是以顾客为中心的价值取向。就经营理念而言展示出了以他人利益为重的真诚。至此

42、，顾客满意已经形成了一种全新的大质量观。(一)顾客满意度概述顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反溃它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验.顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意(二). 产生背景1、顾客满意是经济发展的必然 2、顾客满意是

43、以人为本观念普及的必然结果 3、顾客满意是企业永恒追求的目标 顾客满意调查为企业带来什么? 93%的CEO认为顾客管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素 Aberdeen Group 顾客忠诚度提高5%，利润的上升幅度将达到25%85% Harvard Business Review 一个非常满意的顾客的购买意愿将六倍于一个满意的顾客 Xerox Research 2/3顾客离开其供应商是因为顾客关怀不够 Yankee Group 随着中国市场竞争的日趋白热化，企业间的较量已开始从基于产品的竞争转向基于顾客资源的竞争，顾客资源正在逐渐取代产品(三) 级别划分综述顾客满意级度指顾客在消费相应的

44、产品或服务之后，所产生的满足状态等次。 前面所述，顾客满意度是一种心理状态，是一种自我体验。对这种心理状态也要进行界定，否则就无法对顾客满意度进行评价。心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客满意程度分成七个级度或五个级度。 七个级度为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。 五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。 管理专家根据心理学的梯级理论对七梯级给出了如下参考指标： 介绍1很不满意 指征：愤慨、恼怒、投诉、反宣传 分述：很不满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍，不仅企图找机会投诉，而且还会利用一切机会

45、进行反宣传以发泄心中的不快。 2不满意 指征：气愤、烦恼 分述：不满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的气氛、烦恼状态。在这种状态下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候，也会进行反宣传，提醒自己的亲朋不要去购买同样的商品或服务。 3不太满意 指征：抱怨、遗憾 分述：不太满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的抱怨、遗憾状态。在这种状态下，顾客虽心存不满，但想到现实就这个样子，别要求过高吧，于是认了。 4一般 指征：无明显正、负情绪 分述：一般状态是指顾客在消费某种商品或服务过程中所形成的没有明显情绪的状态。也就是对此既说不上好，也说不上差，还算过

46、得去。 5较满意 指征：好感、肯定、赞许 分述：较满意状态是指顾客在消费某种商品或服务时所形成的好感、肯定和赞许状态。在这种状态下，顾客内心还算满意，但按更高要求还差之甚远，而与一些更差的情况相比，又令人安慰。 6满意 指征：称心、赞扬、愉快 分述：满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务时产生的称心、赞扬和愉快状态。在这种状态下，顾客不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于向亲朋推荐，自己的期望与现实基本相符，找不出大的遗憾所在。 7很满意 指征：激动、满足、感谢 分述：很满意状态是指顾客在消费某种商品或服务之后形成的激动、满足、感谢状态。在这种状态下，顾客的期望不仅完全达到，没有任何遗憾，而且可能

47、还大大超出了自己的期望。这时顾客不仅为自己的选择而自豪，还会利用一切机会向亲朋宣传、介绍推荐，希望他人都来消费之。 五个级度的参考指标类同顾客满意级度的界定是相对的，因为满意虽有层次之分，但毕竟界限模糊，从一个层次到另一个层次并没有明显的界限。之所以进行顾客满意级度的划分，目的是供企业进行顾客满意程度的评价之用（四）顾客满意度评价指标确定的原则尽管各种行业所对应的顾客满意的具体含义有所不同，但它的评价指标的设计与别的行业一样具有其必须遵守的几个基本原则。全面性原则：要求测评指标必须全面，否则就无法完全准确地反映顾客的满意状况。重要性原则：强调在产品或服务各类属性的每一个侧面都应选择对顾客而盲最

48、重要、最能代表该侧面的测评指标。区分度原则：要求测评指标可以分化出来并能独立存在。效用性原则：用作测评的指标体系必须能够反映顾客的满意实态，否则这些指标是无效用的，必须剔除。二、提高顾客满意度的必要性分析（一）加入WTO后竞争的加剧中国加入WTO后，中国市场将进一步开放，许多国外大型零售企业，如沃尔玛、家乐福等，将加快抢滩中国市场的步伐和扩大其市场范围，一场激烈的行业竞争将不可避免，争夺市场份额、争夺顾客将是这场竞争的焦点。为此，中国企业必须从现在起彻底改变其经营理念，真正树立“以顾客为中心” 的经营宗旨，提高顾客满意度，培育忠诚顾客，注重顾客资产的建立。否则，将在和跨国企业争夺顾客的竞争中很

49、快失去竞争优势。1.“入世”带来的机遇 加入WTO后中国零售业虽然面临着来自观念、人才、管理、技术、市场等多方面的挑战，但更庞大的消费市场、全球电子商务发展带来的多角度竞争、个性化服务和全方位销售等又给中国的零售业带来了巨大的市场机遇。 （1）入世将提高我国零售业的国际竞争力。 入世后，外国著名零售集团进入中国将是畅通无阻，外商进入的数量、质量都会大大提高，中国零售企业面临更多的国际著名零售集团的竞争挑战，出路只有两条：一是破产倒闭，二是竞争成长。它的直接结果是塑造中国真正能与国际零售集团抗衡的零售企业。 （2）入世将推动我国零售革命的深化。 入世后，诸多零售业态会以连锁方式、规模化地进入中国

50、，传统的零售业必须进行战略调整和业态转型，并探索适合中国国情的、与世界零售集团抗衡的新的业态组合与创新形式。 （3）入世将冲击我国旧有的零售业机制。 在我国企业机制的转换过程中，零售企业的变化速度很慢，加入世贸组织后，一是企业机制滞后的企业会出现负效益，竞争或是使其尽快转换机制，或是使其濒临倒闭的边缘，进而被新机制企业兼并或合并；二是通过与外商合资的方式进行企业改组和机制转换。外力的作用会冲击国有商业的变革惰性。 （4）入世将有利于创造良好的零售业环境。 入世后，会有更多更好的商品进入中国，会有更温馨、更特色化的商店出现在城市的大街上。这样，一方面会带动厂家生产更吸引人的商品，并使其标准化、优

51、质化和条码化；另一方面会带动消费者成为高水平的顾客，使他们在全球范围内选购商品，提高商品的鉴别水平和文明购物的风尚，增加购买与消费能力。 2.“入世”带来的挑战 入世后极具竞争力的国际零售业巨头无疑会对我国零售业市场造成巨大的冲击，甚至有部分企业会无法生存而遭淘汰。 （1）入世将使外国零售业分割中国市场份额。 随着加入世界贸易组织，诸多世界著名零售集团会以合资或独资的多种形式进入中国，由于他们拥有较强的竞争实力，会在中国零售市场不断扩大市场份额。在中国零售市场日趋饱和、大型零售业销售额增长处于停滞状态下，外国零售业将对中国零售业形成较大冲击。 （2）入世将使中国零售业绝对利润和相对利润下降。

52、入世后，会有越来越多的真正的世界零售巨头进入中国，中国零售企业也有着与其合作、合资的持续热情，他们会占据城市商业街区的黄金地段，分割我国零售企业的市场利润，导致部分利润流向外方，中国零售业的绝对利润额可能会减少。同时，外国零售企业的大量涌入，会使零售业竞争更加激烈化，如果没有相应的市场规则，价格大战不可避免，这样会使中国零售业利润率进一步下滑，进入到微利和零利时代。 （3）入世将使一些中国零售企业关门倒闭。 入世后，诸多著名零售集团涌入中国，必将使体制落后、机制不灵活、经营效益差的企业陷入困境，政府也不会为其进行没有回收希望的投资与扶助，这样必然导致一些零售企业关门倒闭，破产重组。（二）消费者

53、消费模式的改变消费者购物选择模式由注重价格、质量、服务、品牌逐渐向注重零售商转变，这实际上就是由偏重产品的某一方面属性利益向权衡产品的综合利益转变。也就是说顾客越来越倾向于“物超所值” 的购买选择，并不特别追求品牌，这一方面由于市场上的同一产品的品牌越来越多，且无多大区别，只是名称不同而已，从而削弱了品牌在顾客购买决策过程中的影响力；另一方面消费者越来越成熟，购物选择中更注重利益、实惠，并不计较品牌。随着零售商的壮大、完善，以及数据库在零售商中的应用，零售商相对于制造商而言，更贴近顾客、更了解顾客、更能满足顾客的整体需求、更能为顾客提供长期、便利的服务，因而在顾客的购买决策中的影响力越来越大。

54、顾客购物首先考虑的是选择哪家零售商，然后再考虑选择哪种品牌。而顾客在选择购物地点时，最重要的决定因素是能否让其满意，满意则买，不满意则改变购物地点，进行重新选择。因此零售商能否成为顾客购物地点的选择对象，关键是要有较高的顾客满意度。（三）培育忠诚顾客的需要现代营销理论认为，顾客资产是企业最重要、最有价值的资产。在这种理论的指导下，很多企业奉行顾客导向这一营销理念， 目的是了解顾客、创造顾客满意、培育忠诚顾客，从而建立强大的企业顾客资产，为企业创造源源不断的利润，实现企业的目标。企业利润的主要源泉和企业顾客资产的主要支撑是企业的忠诚顾客。因而培育企业忠诚顾客就显得非常必要。顾客是否忠诚、是否愿意

55、成为零售商永久的顾客，关键看其是否满意。（四）适应由交易营销向关系营销转变的需要交易营销和关系营销的最大区别在于，交易营销关注吸引顾客，看中短期利益，而关系营销则关注提高顾客忠诚度，看中长期利益关系，其实质在于在买卖关系的基础上建立非交易关系，以保证交易关系能够持续不断地确立和发生。随着竞争的加剧，关系营销将成为21世纪营销的一大发展趋势。由于消费者分布广泛、需求多变、每次购买数量较小等因素影响，给零售商开展关系营销增加了一定的难度和成本，但从长远来看，零售商必须顺应由交易营销向关系营销的转变。通过提高顾客满意度，吸引新顾客，维系忠诚顾客，建立零售商和顾客，特别是长期忠诚顾客之间的长期关系，进

56、而形成企业庞大的顾客资产，这不仅有利于企业当前的发展，更有利于企业未来的发展大计。三、零售业满意度分析不管是国内还是国外，通常的顾客满意度研究是针对笼统的产品(此产品包括狭义上的产品和服务)，而针对服务业特别是零售业的顾客满意度研究相对较少。零售业近年来是中国发展变化最快且最具活力的行业之一，它与人们生活息息相关。基于零售业在国民经济中的重要作用，必须加强零售业的顾客满意度研究，通过科学、合理的顾客满意度的衡量，以指导零售活动，提升零售企业顾客满意度，使其建立起持续的竞争优势。（一） 零售业顾客满意度评价模式1、零售业顾客满意的因素分析根据零售活动的特点，以中国顾客满意度指数模型(见图1)为基

57、础，阐述零售业顾客满意的影响因素。图1 零售业顾客满意度评价模型由图1可以看出，该模型第一部分为“顾客满意”以左半部分，可以称之为顾客满意的原因因素；第二部分为“顾客满意” 以右半部分，可以称为顾客满意的结果因素。只有抓住了影响“顾客满意”的原因因素，才能够采取措施进行改进。根据零售业的经营过程和经营特点，可以总结出影响其顾客满意的主要因索如下：商品因素：顾客来购买商品在工作生活中使用，当然会特别注重其质量，价格，同时考虑一次性购买的便利性，商品的品种齐全程度等。顾客来购买的过程中，所购买的不只是商品本身，也包括服务本身。可以说商品本身的质量是购买的核心质量，那么服务就是外延质量中的重要组成。

58、对零售业而言，服务可以分为以下三部分，即服务人员的专业知识水平，服务态度，服务的准确迅速程度。购物环境：这一方面主要可以涉及以下几方面，购买的交通便利性，服务设施的健全性，环境的舒适性和标志的明确性。企业形象：这一方面在顾客选择中所起的作用日益增大，基本上可以认为是品牌效应。其中重要的可以设置为指标的基本上有两个，企业的信誉度和员工的精神风貌。企业的信誉度好可以使顾客有购买的安全感，而员工的精神风貌积极向上不仅可以愉悦顾客，也可以间接的提高其服务质量。2、构建零售业顾客满意评价指标对零售业的顾客满意的影响因素进行分析后可以构建图2所示的评价指标体系。图2 零售业顾客满意度评价指标（二）提高零售

59、业顾客满意度的途径1、树立“诚信经营” 的核心理念以诚信招揽天下顾客， 以诚信铸造企业辉煌在经历了尔虞我诈、相互欺骗的不正当竞争之后，市场经济呼唤着诚信，消费者更需要诚信。诚信意味着零售商要对自己的顾客诚实守信，哪怕只是几角钱的小商品也不能欺骗顾客。作为顾客，他希望自己所购的商品和享受的服务是货真价实的，一旦他发现上当受骗，必定恼羞成怒。要做到诚信经营，必须做到：第一，把好进货关，从源头上杜绝假冒伪劣商品进店；第二，促销宣传中切勿引诱消费者，应如实宣传，不要隐瞒实情，否则会有故意隐瞒消费者之嫌疑，更有甚者会导致企业和消费者对簿公堂。第三，售后坚守“诺言”，而且不必有任何附加条件(如购物发票、保

60、修卡等)。现在很多零售商在售前、售中向消费者信誓旦旦，一旦花言巧语把商品卖出去，顾客再也不是上帝了，当顾客所买的商品出了问题，不仅不帮助解决，甚至恶意中伤，对消费者失言，必然造成顾客不满，最终损失最大的是企业自身的长远利益和发展。实际上，诚信经营符合消费者购物安全和购物有保障的心理，在普遍信用度不高的情况下，诚信远比价格重要的多，因此，树立“诚信经营” 的核心理念，不仅可以提高顾客满意度，而且可以为企业获得竞争优势，铸造企业辉煌。2、情化服务，超越顾客期望全球经济正由实物经济向服务经济转变，服务成为众多企业竞争的焦点，零售业的竞争也不例外，为了争夺顾客，各大零售业纷纷使出绝招，推出各种服务项目

61、，旨在提高服务水平，让顾客满意。但纵观各大零售企业的招数基本雷同，而且极易被模仿，不易形成竞争优势。其实，他们忽略了最重要的一点，那就是顾客对服务的期望，什么样的服务能让顾客满意，不生抱怨；什么样的服务能够超越顾客期望，让顾客有意外的收获而铭刻在心。我认为后者才是最关键的，值得零售商认真思考。从国外很多成功零售企业的经验中可知，他为顾客提供的是一种细微的、周到的、朋友式的、亲情化的服务，正是这种有别于其它企业的亲情化的服务，形成了他们独特的企业文化，使他们赢得了更多的顾客，也培育了大量的忠诚顾客。正是这些忠诚顾客为他们带来了滚滚财源，铸造了今天的辉煌。而我国的零售企业恰恰缺少的就是这种亲情式的服务，他们所提供的现有服务项目，诸如包修、安装、信贷、分期付款等，都是附带在购物中的，顾客也就认为是理所当然的。这些服务项目充其量只能让顾客满意，不能提高其满意度。要提高其满意度必须提供超越顾客期望的(购物之外的)服务。这些服务并不包括在企业的服务项目中，但这种“急顾客之所急，想顾客之所想” 的朋友式的、亲情式的