互联网呼叫中心服务.ppt

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1、中国移动通信管理学院 互联网呼叫中心服务 二零零七年八月 中国移动通信管理学院 培训目标 培训目标 本门课程的总体目标是通过互动式的教学方式，系统学习互联网呼叫中心运营和最 大化使用的方法，并结合实际生动的案例帮助中国移动的客服管理人员更好的利用 互联网呼叫中心最大化在企业中的价值 . 分目标 ： 了解国内外网络互联网呼叫中心现状与特点及技术发展阶段 了解互联网呼叫中心的技术与配置 了解互联网呼叫中心在企业中的运用 了解互联网呼叫中心的运营管理方式 中国移动通信管理学院 讲师介绍 姓名 职位 专业资质或经历 中国移动通信管理学院 培训的总体原则 是 SEMINAR，是 WORKSHOP 授之以

2、 “ 渔 ” 理念的转换 课程的逻辑性 中国移动通信管理学院 培训要求 喜欢你的培训课程 ENJOY YOUR SEMINAR 积极参与场景分析和演练 认真思考，多提问题，共同学习 维护学习环境 ，手机设为振动 中国移动通信管理学院 培训方式 讲 师 授 课 头 脑 风 暴 角 色 扮 演 小 组 讨 论 能 力 测 试 案 例 分 析 中国移动通信管理学院 团队形成演练 队 名 队 徽 队 歌 口 号 队 长 题目 :希望通过培训了解到有关互联网呼叫中心 的哪些知识 ? 中国移动通信管理学院 课程表 时间 课程内容 第 一 天 上 午 8:30-8:40 培训老师介绍，破冰活动 8:40-9

3、:00 第一章 : 互联网呼叫中心建设 9:00-10:40 第二章 :互联网呼叫中心 的功能介绍 (实际连接演示 ) 10:40-10:50 休息 10:50-11:10 小组讨论 11:10-11:35 第三章 :互联网呼叫中心在建设中遇到的问题 11:35-11:50 第四章 :互联网呼叫中心未来的发展趋势 11:50-12:00 Q中间业务处理层是一般采用 JAVA自行开发的业务处理服务器，相比于其他的中间件软件，具有可 扩展性强，业务处理能力高，单台业务处理能力大等特点，能够支持上千的并发量。同时采用了服务器集群的 设计方案，可以方便的扩展到多台服务器进行并行处理大量的业务请求。能够

4、很好满足业务需求量大的公司 ; 后台可连接多种数据库，包括大型数据库 ORACLE，以保证数据的完整性和安全性。 中国移动通信管理学院 第一章 互联网呼叫中心的基本知识 第二章 互联网呼叫中心功能介绍 第三章 互联网呼叫中心运营和建设中遇到的问题 第四章 互联网呼叫中心未来发展趋势 中国移动通信管理学院 客户服务代表的服务工具 座席可以使用的多媒 体工具 座席的信息 ( 工号； 分组开始服务时间 解决的咨询量） 用户队列：显示有多 少用户在等待，排在 第一位用户信息； 座席操作按钮：方便 座席接入用户转移 用户查看座席队列 等 文字交谈窗口 中国移动通信管理学院 1、座席服务代表与用户交流交流

5、的工具 中国移动通信管理学院 文字聊天 文字聊天是互联网呼叫中心中最常用的工具 .也是在 BBS中最早使用的交流工具。 通过手机短信也可以实现这一功能 .短信的特点是普通率高 ,可以群发 ,及时性强 ,交互性强 .中 国移动通信集团利用手机的这一特点开通很多的业务 中国移动通信管理学院 音频和视频功能 1. 座席可以点击 “ 多媒体 ” 将会在座 席端和客户端弹出多媒体窗口，座 席和客户可以在该多媒体窗口中进 行语音和视频的交互。 2. 座席和客户可语音和视频交谈窗口 中点击 “ 暂停 ” 、 “ 开始 ” 按钮来 暂停或开始显示远程视频和本地视 频，可以通过点击麦克风或扬声器 下面的声音滚动

6、条来调整声音的大 小，若在静音前面打钩即可关闭语 音。座席点击右上角 “ X” 即可关闭 座席端和客户端的多媒体窗口 . 注： 对于客户端硬件要求不是很高： 如果客 户端没有音频或视频设备，则没有办法看 到用户的现场和听到用户的声音，也可通 过座席端的音频和视频，进行单向的音频 和视频讲解，有点与教室讲课类似。 中国移动通信管理学院 1. 互联网呼叫中心的远程协助功能也将给座席代表带来很强的服务便捷度。比如测试远程的 客户机器，进行故障排查。在传统呼叫中心，服务人员不可能登陆到客户桌面，通过互联 网呼叫中心， 2. 在客户同意的情况下，座席则可以远程到客户的桌面并进行操作。 3. 运程协助功能

7、在客户端安排信息收集模块或在客户机器内安装网卡 ,用户机器的信息可以实 时传递到服务中心 ,供工程师进行故障诊断 . 工程师会根据机器的运行参数 ,及时做到故障预 警 ,及时派服务人员到现场进行维护 . 远程控制功能 远程控制功能必须在得到用户授 权以后才可以。 用户可授权座 席可以控制指定软件指定窗口 或整个桌面。 中国移动通信管理学院 便捷的电子白板 强大、便捷的沟通工具。实际上，可以实现视频会议的全部功能。我们都知道视频会议包括 视频、音频、文本交谈、文件传输，还有几个国内用的比较少的，包括桌面共享、应用共享、 表单共享、网页同步、推送链接、电子白板。特别是电子白板，国内用的很少。电子白

8、板相 当于人们在面对面交谈时用于更好表达和理解时用来书写的小黑板。 中国移动通信管理学院 文件传输功能 1. 座席可以点击 “ 传输文件 ” 按钮，在弹出的窗口中点击 “ 浏览 ” 按钮选择要传输的文件， 可在下面框中输入说明文字，然后点击 “ 发送 ” 按钮即可将文件发送给客户 2. 点击 “ 发送 ” 按钮后，用户收到该文件，点击 “ 接受 ” 按钮后，在座席端会弹出传输完 成窗口 . 3. ，点击 “ 关闭 ” 按钮即可。若在 “ 传输完毕时关闭此对话框 ” 的前面打钩，下次将不会 再出现该传输完成窗口。 中国移动通信管理学院 1. 互联网呼叫中心也恰恰迎合了客户消费心理的一项重要功能

9、“ 客户体验 ” ，多媒体 技术可以把原来在语音中所不能表达和展示的产品 /服务功能以绚丽多彩的方式一一呈现 出来，并可以让客户臵身其中亲自去体会和使用，无疑对客户消费行为的培育产生了积 极作用！ 共同浏览网页 中国移动通信管理学院 多用户交流 1. 呼叫中心的多媒体化则是电子渠道应用的一个重要方式，通过引导客户利用互联网呼叫中心来主动 分流一部分业务查询和业务受理，从而避免了高成本的人工服务。从另一个方面来看互联网呼叫中 心也恰恰迎合了客户消费心理的一项重要功能 “ 客户体验 ” ，多媒体技术可以把原来在语音中 所不能表达和展示的产品 /服务功能以绚丽多彩的方式一一呈现出来，并可以让客户臵身

10、其中亲自去 体会和使用，无疑对客户消费行为的培育产生了积极作用！ 中国移动通信管理学院 2、座席服务代表与座席服务代表用户的工具 中国移动通信管理学院 座席在线交流 1. 座席代表通过座席间在线交流工具 ,可以把遇到的用户疑难问题进行交流和讨论 ,提高服务 质量 . 2. 通过座席在线交流可以开展类似 BBS 功能 , 提高团体的气氛和凝聚力 . 中国移动通信管理学院 用户转移功能 1. 座席若认为该问题不属于自己的服务范围， 可以 进行用户转移 ; 2. 如果座席无法解决该问题 ,也可以通过用户 转移进行升级到高级服务代表 ; 3. 说明：若该座席是某类服务中指定的负责 人，看到 “ 公共问

11、题 ” 的按钮，在公共问 题中看到的该服务中还没有为客户分配座 席的问题，负责人可以将公共问题中的问 题分配给其他座席进行处理也可以自己处 理。 中国移动通信管理学院 3、互联网呼叫中心的管理工具 中国移动通信管理学院 队列管理 1、按咨询内容设置成不同的队列 ，用户很容易识别出自己的问题归 属于哪个队列，队列的内容一目了 然，便于用户识别； 2、对于不同的队列，按多媒体工 具处理该问题的效率进行设置，例 如：咨询产品的性能，比较适合于 语音交流。某些队列适合程序共享 ，这些可以为该队列服务的座席代 表培训相对应的技能。 3、私人队列：用户需要输入预约 帐号和密码，无须排队，接通率较 高。 互

12、联网呼叫中心队列 传统呼叫中心语音导航 中国移动通信管理学院 服务过程监控 (1) 1. 从呼叫中心管理角度 :传统呼叫中心通过录音系统进行全线监控 ,只能记录座席和用户 之间的语音 .互联网呼叫中心可以记录所有座席与用户使用的所有交互工具交流 . 2. 从用户行为分析角度 :用户登录互联网呼叫中心后 ,所有浏览过的路径都可以被记录下 来 ,通过路径记录 ,可以了解到用户的浏览习惯和其他自助式服务内容对用户的影响 . 3. 从用户体验角度 :用户登录之后 , 自己与座席交互的过程也可以给授权进行看到 , 用户可 以看到自己咨询过的问题单和处理结果 . 中国移动通信管理学院 服务监控 (2) 1

13、. 客户服务代表可以看到自己处理的所有问题单的状态 ,可以通过问题单的汇总 ,对自己的 工作进行评价 ,找出自己的弱点 . 2. 对于未处理的工单 , 系统通过提醒功能 ,来提醒座席及时进行跟踪 , 以保证服务的完整性 . 中国移动通信管理学院 用户满意度调查 1. 互联网呼叫中心用户满意度调查可以采取多种方式 ,如果利用的是调查问卷方式 , 用户 可以输入更多内容 . 比在线语音调查更能收集到用户的真实意见 . 2. 如果是用户注册后 ,才可以访问互联网呼叫中心 ,由可以根据用户的背景资料对满意度进 行分析 ,找到不同用户群体对服务的要求 . 中国移动通信管理学院 4、互联网呼叫中心运营管理

14、 中国移动通信管理学院 注册和登录：系统管理员在系统中为座席注册帐户，一旦注册成功，座席便可以用此帐 户登录到系统中。 选择支持的业务：座席登录后，需要选择为哪些业务提供支持，座席只能看到选择支持 业务的公共队列。 等待：一旦完成登录和选择支持的业务后，座席进入等待状态。在此期间，座席可以进 行其他工作，直到有用户需要服务。 选择用户：一旦座席所支持的公共队列，或者私人队列中有用户需要服务，座席便会得 到通知。座席可以在公共队列，或者私人队列中选择最先进入队列的用户，并为此用户 提供服务。 提供服务：一旦座席选择了一个用户，便可以通过各种交互手段与用户进行交流，并提 供服务。 转移用户：如果问

15、题比较复杂，可以转移到更高级的坐席。 记录用户信息：交流结束后，按用户的问题填写相关的记录。 座席基本工作过程 中国移动通信管理学院 客户工作过程 客户使用本系统主要有以下几个过程注册和登录：用户可以先进行注册，获 得正式用户资格，并可以用此用户信息进行登录。系统也可以支持匿名登录， 在这种情况下，用户无需注册。 选择支持的业务：用户登录后，选择需要哪些业务的支持，或者选择需要哪 个座席提供支持。一旦选择，便进入所选业务的公共队列，或者所选座席的 私人队列。 等待：一旦进入队列，用户进入等待状态，直到有座席为其提供服务。 获得服务：一旦座席选择为用户提供服务，便可以通过各种交互手段与座席 进行

16、交流，并获得服务。 中国移动通信管理学院 项目 内容 技术技能 熟悉操作系统 ; 能够使用桌面电脑 ; 在多媒体系统中完成有有与顾客相关 的关键流程 ; 了解多媒体互联网系统 ; 使用办公软件 软技能 理解能力 ;写作能力 ;良好问题解决能力 ;输入能力 ;高度强调顾客服务 ; 了 解多媒体服务的礼节 ; 期望技能 :自律 ,学习与决策 ; 聆听 ,耐心和行动 员工与用户交流时需要多种沟通工具，需要掌握电话交流技能，有视频 的面对面交流技能，有控制用户电脑的计算机知识。 产品知识 产品知识 ;顾客的不同类型 ;具体产品的工作流程 ;案例处理流程针对不同 情况 .懂得使用知识库 ,投诉管理 ;

17、流程知识 案例处理 ;回呼 ,升级 ;前臵 , 报告 /数据记录。对于远端座席，流程管理很 重要。 工具 多媒体工具和各种工具 注 :服务主管需要对客户 /最终用户的要求了解。 客户服务代表的基本技能要求 中国移动通信管理学院 组长技能要求 1. 辅导一线员工技能； 2. 排班技能 3. 监控 4. 绩效管理； 5. 现场管理； 6. 数据分析报表； 7. 问题升级；能从总体目标出发，借助于其他必要的参考文献和资源，进行系统性、逻辑 性的分析、全面总结当前的形势、问题和取得的工作成果，并在此基础上提出解决问题 的方案，并预测可能产生的影响。 8. 程序知识（流程优化）：关注流程各个环节的逻辑关

18、系，掌握其对预期成果可能产生的 影响，关注行动与结果之间关系，在流程没有发生改变之前能够规范的按照既定流程开 展工作。 9. 客户服务技能（善于听取顾客和同事的需求，从客户的角度考虑问题，关注于通过以使 客户满意的方式快速满足内外客户的需求。 “ 客户 ” 可以指合作者、同事或管理人员， 也包括某项产品或服务的外部客户。 10.电脑系统技能； 11.以及所有对一线员的技能要求 中国移动通信管理学院 客户服务代表服务 KPI 分类 项目 定义 服务 准时率 目标时间段内接待用户的百分比或平均应答时间 放弃率 顾客服务代表接听或放弃交互的百分比 致命错误准确率 监控到网络访问的缺陷率 质量 非致命

19、错误率 不会导致整个交互有缺陷的准确率 ,包括软技能 ,专业化程序 和许多数据输入错误 联系解决率 必须追踪问题解决率，首次联络解决率 速度 收益产生率 必须追踪成功率 咨询量 单位时间内开始的交互数量 成本 效率 必须追踪顾客代表利用率，平均处理时间或单位成本灵 活和综合使用多媒体工具可以降低运营成本 客户服务 代表要根据用户背景选择匹配的多媒体交流工具，这样才 可以降低运营成本 中国移动通信管理学院 品质管理的监控 1. 品质管理 :在传统电话呼叫中心管理中，有录音，有质量考核，有几十种报表来评估座席 代表的服务能力，有 IVR语音配臵，有排班管理，还有智能路由等等，这是呼叫中心的精 髓。

20、在互联网呼叫中心管理中，大量使用基于互联网的沟通工具和手段，通过 Web trace 来记录座席服务代表的操作 :不仅仅是录音监控，还要有视象纪录。在互联网呼叫中心管 理中，视频、电子白版、表单共享等等这些操作都需要录象，做为还原历史的证据。 2. 座席分散和集中 :在座席分散的情况下，座席代表会工作在不同的地点；不同部门的人员 在远程对升级的问题进行处理； 在流程层次，找出发生在多个顾客服务代表身上的方案层的问题，并加以纠正 在顾客服务代表层次：评优点顾客服务代表的个体绩效并加以改善； 必须对从事监控的人员进行培训，用量化的方式进行校准，校准必须确保以下两方 面： 不同监控人员之间评估的一致

21、性； 反映最终用户体验分数：即监控人员所打的分数，不应和最终用户的不满意度得到 的分数以及和客户所评的分数存在显著不同 中国移动通信管理学院 1、互联网呼叫中心的运营管理与传统呼叫中心的区别 2、互联网呼叫中心和传统呼叫中心如何进行优势互补 小组讨论 中国移动通信管理学院 1、人力资源的最大化利用 中国移动通信管理学院 提高座席的工作效率 (以一当二 ) 以文本交谈为例，如果作为一种通讯方式，那就是简单的与客户文字交流，每一句话都是 即时输入的。但是，如果和业务系统进行了整合，一个座席代表可以和多个客户进行同时 交谈。座席代表一看问题，立刻从知识库里提取一段 800字的解答资料让客户阅读。然后

22、 再和下一个人沟通其它问题。针对不同人的问题，座席代表不断从知识库里调出相关答案 给对方看。也许一个问题出现，系统会自动找出可能符合问题的答案让座席代表选择。这 样，就可以服务很多人，大大提高了效率。 中国移动通信管理学院 人力资源的共享 (全国 ) 1.可以实现服务资源的远程分散。利用互联网的广域性，所有的座席代表也许可以分布在 不同的城市，甚至不同的国家。服务资源只要有一个用于上网终端，有登录 ID和密码， 在互联网覆盖到的任何一个物理地点随时可以成为一个上线的座席代表，基于网络方式 提供服务。 2.对于中国移动呼叫中心，在业务量高峰期多数采用兼职员工，可以让兼职员工不在现场 进行工作如果

23、呼叫中心为高峰时间准备办公室资源，适必会造成资源的闲臵和浪费 中国移动通信管理学院 高级客户代表资源的最大化利用 (专家中心 ) 服务资源是分布在全国各呼叫中心的专家。传统呼叫中心那无法集中起来管理。互联网呼 叫中心可以通过专家注册登录后，再通过智能路由把客户的咨询电话转给他们。各地域的 分布客服中心都可以共享这个专家中心的资源，对于各地座席员所不能解答的专业性问题， 都可以直接转交给专家中心，并且专家座席直接面向客户进行解答。这样，能够真正做到 业务上不留死角、服务上面面俱到，展现给用户的是一个完整、快捷、温馨的大客服系统， 大大提高客户的满意度和信任度，成为一个不折不扣的精品服务品牌。 中

24、国移动通信管理学院 用户需提前填写问题单 1. 对于传统呼叫中心来说 , 用户在 IVR语音导航时 ,需要选择问题的类型 ,通过按键进行选择 . 座席代表只对用户问题有大致的分类 . 2. 互联网呼叫中心在用户登录后 ,所有的用户资料和咨询历史都可以自动检索出来 ,便于座席 及时了解用户的背景 . 3. 互联网呼叫中心要求提前填写问题单 ,通过问题单的关键字可以提前在知识库中进行检索 , 这样缩短了与查阅资料的时间 . 中国移动通信管理学院 2、提高工作效率 中国移动通信管理学院 IVR导航可以引入更多录入 关于 IVR的应用。在互联网呼叫中心，客户电话进来之后也会有类似 IVR的应答，客户可

25、以 选择接听通道进行自助服务。由于客户是基于互联网操作，呼叫中心融合了互联网的功能， 这时 IVR就不限于传统电话上只能输入 123等数字，可以通过网页，可做的事情会很多。 中国移动通信管理学院 互联网呼叫中心把大客户关心的信息发布给重客户 1. 互联网呼叫中心的访问有两种方式，一种是 CS结构，一种是 BS结构。通过 CS结构，用户安装软件后，互联网呼叫中心的 图标就会常驻在桌面的工具条上，用户的注册信息在软件安 装时就已经填写，所以用户可以实时了解到互联网呼叫中心 发布的各种信息。 中国移动通信管理学院 共同浏览 (页面推送 )和语音服务的结合 1. 对于传统呼叫中心：为降低人力成本，推荐

26、用户选择自助服务特别手机短信业务和互联 网的普通，使自助业务得到发展对于一些简单的信息索取，例如：话费，自助服务系统 可以满足要求对于疑问类的问题，需要座席对用户的问题进行初步判定，然后再找到答 案 2. 对于互联网呼叫中心通过共同浏览工具，可以把用户问题解决方案从知识库中检索出来， 特别是从发布给用户的知识库系统中检索出来，通过共同浏览的方式直接告诉用户，一则 人的阅读速度要远远大于阅读速度，可以缩短交流的时间二则是很好的机会给用户演示 如何使用互联网的知识库系统，下次用户遇到类似的问题时，用户知识如何使用该互联网 资源 中国移动服务中心 人工服务和自动服 务的流程 中国移动通信管理学院 用

27、户问题单填写 1.传统呼叫中心在座席繁忙时，只 能依靠自动语音信箱，在中国， 大多数用户不习惯于使用语音信 箱，在留言时，基本是只留下部 分信息，很难成功回拨 2.互联网呼叫中心用户必须注册后 才可以登录，登录用户可以看到 队列的状态用户填写问题单后， 如果不想等待，则直接退出由 于用户在注册时填写的信息很全 面，所以座席会根据用户注册的 信息，与用户尽快取得联系 3.如果联系不到用户，则座席会把 用户问题相关的答案，填写在问 题单中，用户下一次再访问多媒 本呼叫中心，就可以直接看到上 次问题的答案如果用户注册时， 留有电子信箱，问题问题答案也 会及时通过 email 通知到用户 中国移动通信

28、管理学院 3、提高用户满意度 中国移动通信管理学院 对于用户投诉处理 ,只有 20%的投诉可以由呼叫中心直接处理 ,80%的投诉经过分析后 , 转发到责任部门 . 由于责任部门的服务意识 /人员数量 /时间安排等原因 ,用户投诉很难及 时得到处理 . 通过互联网呼叫中心 ,对产生投诉比较多的部门 ,可以专门指定人员来对应 呼叫中心的投诉 , 在远端办公室进行处理 , 这样就缩短了处理的周期 .很多省市呼叫中心 的做法是 ,如果责任部门在承诺时间内不能完成用户投诉处理 ,就不断升级 ,直至公司总 经理 .当遇到某些紧急的情况，无法由中心点的人工坐席来直接答复，所以需要将某些 部门的领导和工作人员

29、纳入到整个系统中来。通过设立单个或同一性质、一定数量的 远端坐席，各个政府职能部门的工作人员将不必集中到一起，他们还是在自己的部门 上班，同时在办公地点安置若干远程坐席终端，当需要该部门提供服务时，呼叫将自 动地转接到位于各个部门的远程坐席终端上。对于用户而言，根本意识不到话路已经 被转接到了其他节点，保证了业务流程的连续性和服务质量的统一。 对于跨部门的服务协作可以提高服务质量 (例如 :投诉处理 ) 中国移动通信管理学院 更多接入方式 1. 融合了多种通讯技术，使得媒体接入的形式更加广泛，在继承传统媒体接入的同时， 还可以处理网络电话、 E-mail、短消息、语音信箱等媒体的接入。 2.

30、从客户的角度考虑，可以选择任意方便、经济的方式；或 者根据客户不同的年龄、 层次来选择比较习惯的沟通方式来访问呼叫中心。这样，媒体接入方式所触及的领域增 多了，提供给客户的选择多种多样，提高了客户的满意度，同时也提高了接入的成功率、 扩大了接入的范围。 3. 对于座席来说，接受业务的手段也增强了，可以处理与客户完全相同的媒体接入的业务 请求。这样融入了更多的信息资源，可以更加直观、准确的接受客户请求，并向客户反 馈信息。 中国移动通信管理学院 直观形象和同步性 1.需要直观、简洁、高效的服务支持。以上消费品发展的特点和消费群体的特征，要求新的客 户服务要力求做到客户代表与客户在语言表达及操作方

31、面的 “ 同步性 ” ，对于复杂产品及其 功能解释的 “ 形象性 ” 和 “ 直观性 ” 。 2.全方位的客户服务方式 :向用户提供不受时间、空间限制的全方位的双向 3A级服务： 任何时间（ Anytime-全年 7 24小时不间断） 任何地点（ Anywhere-家里、办公室、旅途中） 任何方式（ Anyway-电话、短信、互联网） 客户的服务请求不再受时间、空间、接入方式的限制，大大提高了客户的满意度与忠 诚度；同时，为客户提供服务的工作人员也不再受时间、空间、接入方式的限制，随时 随地都可以很方便的接受客户的服务请求，真正实现了双向的 3A级服务。 3. CSR可以按照不同的职能和产品来

32、进行分类，有针对性地对访客进行相关服务。服务方式一 般分为两种，一种是主动式的服务，有后台的服务人员发起，针对访客主动邀请，询问是否 需要提供相关的帮助服务。另外一种是访客可以在遇到疑问时候，点击网站上的客户服务中 心 LOGO，系统被动地连接后台 CSR，为访客提供相关的咨询帮助服务。真正意义上的互联网呼 叫中心是不需要访客下载任何插件的，纯粹是基于 Web浏览时候的一种服务行为。 中国移动通信管理学院 IVR导航增加更多用户体验 关于 IVR的应用。在传统呼叫中心 ,如果座席为 ” 忙 ” 的状态 , 则语音提示 :现在服务人员繁忙 , 请等待或稍后在拨 . 有的呼叫中心可以提示用户前面的

33、等待人数 ,或让用户留言或听一些广告 . 毕竟语音不如画面更生动 ,更能吸引用户 .在互联网呼叫中心 ,可以让用户看到前在在等待的人 数 ,在等待时 ,可以收看视频内容 ,让用户享受等待的过程 . 中国移动通信管理学院 4、降低呼叫中心建设成本 (对于还没有建设呼叫中心的企业 ) 中国移动通信管理学院 直接降低呼叫中心的建设成本 1. 通过购买或者租用虚拟座席的方式来组建呼叫中心，可以使企业省去建设成本和建设周 期，也不用专门的技术开发和系统维护团队，这将给呼叫中心带来很大成本节约。有人 说托管型呼叫中心的成本相当于传统呼叫中心建设成本的十分之一，那么购买虚拟座席 的成本可能会更低。 2. 纯

34、软件架构：互联网呼叫中心系统实现了纯软件架构。采用主机媒体处理软件代替传统 的板卡。相对于传统的板卡来说， 基于行业标准的纯软件产品，不需要特殊硬件，就可 以更快、更容易地开发和实施 , 增强系统的可扩展性和应用的灵活性，实现了呼叫中心系 统的设备无关特性。 3. 维护和升级成本更低：系统完全建立在纯软件环境基础上，使系统的安装、升级和操作 更加方便；在话务布线方面也打破了传统的板卡式呼叫中心的凌乱、繁琐的尴尬局面； 同时更容易配臵和扩展，为系统整合打下良好基础。 4. 有些呼叫中心从外包服务商引入座席服务人员，在互联网呼叫中心，这些来自外包公司 的座席服务人员可以直接在外包公司进行工作，减少

35、了固定资产的投资。 中国移动通信管理学院 第一章 互联网呼叫中心的基本知识 第二章 互联网呼叫中心功能介绍 第三章 互联网呼叫中心运营和建设中遇到的问题 第四章 互联网呼叫中心未来发展趋势 中国移动通信管理学院 服务方式 /用户 类别 普通用户 重要 用户 行业客户 渠道经销商 Hotline 5 9.5 400； 5 9.5 更高的接通率 800； 7 12 800； 7 9.5 E_mail 回复时间 24小时 回复时间 12小时 回复时间 4小时 回复时间 30 (Unit: Min) 40% 12% 6% 通过电话交流时 , 通话时长超过 20分钟的问题 , 会建议用户选择互联网呼叫中

36、心 ,平均每个问 题可以缩短 15分钟 . 中国移动通信管理学院 互联网呼叫中心的投资回报率如何评价？ 7 . 9 % 8 . 2 % 1 6 . 3 % 1 9 . 8 % 2 0 . 8 % 2 4 . 1 % 2 4 . 5 % 2 4 . 2 % 2 5 . 0 % 2 5 . 8 % 2 5 . 6 % 0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 4000 Apr- 06 May- 06 Jun- 06 Jul- 06 Aug- 06 Sep- 06 Oct- 06 Nov- 06 Dec- 06 Jan- 07 Feb- 07 Mar- 07 0 . 0

37、 % 5 . 0 % 1 0 . 0 % 1 5 . 0 % 2 0 . 0 % 2 5 . 0 % 3 0 . 0 % 工作时间登陆数 交互次数 成功进入比率 W C C C S I 82% 77% 79% 82% 82% 85% 83% 85% 84% 80% 0 100 200 300 Apr- 06 May- 06 Jun- 06 Jul- 06 Aug- 06 Sep- 06 Oct- 06 Nov- 06 Dec- 06 Jan- 07 Feb- 07 Mar- 07 70% 75% 80% 85% 90% Comment Qty CSI 互联网呼叫中心访问量 用户交流时间统计 日

38、期 Jul-06 Aug-06 Sep-06 Oct-06 Nov-06 Dec-06 Jan-07 Feb-07 商用产品组 9:31 9:27 9:56 11:04 10:55 10:21 9:59 9:50 通用产品组 18:47 14:38 14:38 12:51 12:27 11:58 11:14 9:38 互联网呼叫中心满意度 中国移动通信管理学院 如何引导用户使用互联网呼叫中心？ 1. 把互联网呼叫中心内臵在产品驱动程序中 :用户在安装 驱动程序 ,用户可以选择是否安装互联网呼叫中心控件 . 安装控件后 ,产品出现故障时 ,系统会提示用户 :可以与 互联网呼叫中心联系 .由于用户

39、在安装驱动程序时 ,需 要用户输入地址 ,同时需要用户进行注册 ,所以用户联 系互联网呼叫中心后 ,用户 相关的信息都会自动检索 给工程师 . 例如 :向用户推荐维修中心时 ,可以向用户推 荐离用户最近的维修中心 .这一切都不需要再与用户确 认 ,缩短交流的时间 . 2. 预约用户 : 电话咨询时 ,如果该问题的通话时长超过 20 分钟 ,就会建议用户选择互联网呼叫中心 .工程师会给 用户一个预约帐号和预约密码和登录时间 . 在预约时 间 ,用户登录互联网呼叫中心会 ,会在私人队列看到预 约工程师的名字 ,输入帐号和密码 ,与工程师进行交流 . 在私人队列的用户不需要排队，接通率最高。 3.

40、基于主页的服务：在主页服务中，有自助服务 /自动服 务和人工服务。让用户明确各种服务形式的优势，让 用户自主选择哪些服务形式。 一点式服务图标 中国移动通信管理学院 选择互联网呼叫中心方案时考虑因素 安全因素，特别数据安全： 当时有两种方案选择：一种是基于硬件的方案， 在客户端需要接入一互联网呼叫中心适配 器， 对安全有保证，但需要用户购买一适配器，适用性比较差。第二种方案 基于软件平台 的方案：采用了 IBM lotus Notes方案，主要是考虑是该平台是基于企业级的操作系统，有 很高的安全机制：例如：系统数据传输，采用加密机制，保证了座席和用户交流的信息在互 联网上传输的安全性。座席端可

41、安装防病毒软件，防止外来病毒的感染，在线技术支持系统 仍可正常使用。系统基于 IBM Lotus Sametime企业级实时应用技术，具有很好的系统安全性 ，能够很好的阻击外来攻击，其系统安全性业界公认。系统采用 QOS机制，保证数据在 Internet上传输的安全性。 中国移动通信管理学院 互联网呼叫中心责任豁免 1. 互联网呼叫中心的远程控制工具，在得到用户授权以后，可以控制用户的电脑，互联网 呼叫中心对于依赖于网络的公司来讲，看似有发展前景；但是目前看，应用方面受带宽、 访问速度、操作便捷性、相关法规问题、信息安全等因素的影响。 中国移动通信管理学院 第一章 互联网呼叫中心的基本知识 第

42、二章 互联网呼叫中心功能介绍 第三章 互联网呼叫中心运营和建设中遇到的问题 第四章 互联网呼叫中心未来发展趋势 中国移动通信管理学院 1、互联网呼叫中心结构 中国移动通信管理学院 2、实现客户关系管理 中国移动通信管理学院 通过专业软件进行用户行为跟踪 任意页面上的 web指标、路径和场 景分析 可视化分析 -将每个路径报告转 化为易于理解的可视化图表 放弃路径 了解访问者在什么地 方放弃了关键的转换场景 中国移动通信管理学院 服务场景转化 中国移动通信管理学院 P a g e V i e w s E x i t s E x i t - t o - V i e w R a t i o W h

43、i t e b o a r d c o l l a b o r a t i o n 3 , 0 0 0 2 , 5 0 0 8 3 . 3 0 % B e n e f i t s c o v e r a g e o p t i o n s 8 , 3 0 2 6 , 4 9 1 7 8 . 2 0 % V a c a t i o n R e q u e s t F o r m s 1 , 2 5 0 850 6 8 . 0 0 % S u p p l y O r d e r F o r m s 203 110 5 4 . 2 0 % T r a i n i n g C o u r s e E

44、n r o l l m e n t 1 7 , 2 5 0 6 , 7 5 0 3 9 . 1 0 % E m p l o y e e D i r e c t o r y 4 , 4 0 0 1 , 2 0 0 2 7 . 3 0 % C o m p a n y n e w s 1 1 , 2 3 0 3 , 0 0 0 2 6 . 7 0 % K n o w l e d g e b a s e S e a r c h 2 5 , 0 0 0 4 , 3 2 1 1 7 . 3 0 % P o r t a l M a i n P a g e 1 5 , 0 0 0 2 , 5 9 8 1 7

45、. 3 0 % E x i t - t o - V i e w R a t i o计算离开比率 中国移动通信管理学院 互联网呼叫中心路径设计与商场设计类似 中国移动通信管理学院 3、互联网呼叫中心是成为无店面市场渠道 提供在线文本交互； 用户能方便快捷的进入交互界面 (多种交互工具进行屏蔽） 多种交互 工具 捆绑到随机光 盘中，用户可 选择安装 信息发布 根据用户信息， 分析用户行为， 针对不同用户 发布不用信息 BS (Brower/Server) 通过 IE浏览器即可， 不需安装 受 IE限制，控件可能 被拦截；不易扩展 CS (Client/Server) 直接调用系统资源；扩 展性能好

46、；稳定性强； 需要下载安装 不易升级、管理 中国移动通信管理学院 Web2.0就是一种概念或理念，并不是一个具体的事物，它是互联网发展的一个特定阶段（也 即 Web1.0的演进阶段），是促成这个阶段的各种技术和相关产品服务的一个称呼。有下列 具 体的软件技术来实现 Web2.0的功能和服务： 1、基于 RSS/ATOM/RDF/FOAF等 XML数据的同步、聚合和迁移。数据不再和页面、网站混合在一 起，它独立了，跟着用户走。现在，用户就能让它们活跃起来。透过对 XML数据的处理，这些 内容能被自由的组合，被各种应用程序，不论是 Web程序还是桌面程序等呈现和处理。 社会性因素。内容跟着用户走，

47、内容又能够被用户自由的组合，也就是说，用户能够自由的 借助内容媒介，创建起一个个的社群，发生各种社会性的（网络）行为。此外还有标签以及 建立在开放标签系统之上的公众分类法（ Folksonomy）。 3、开放的应用程序编程接口（ API）。它是能用来操作组件、应用程序或者操作系统的 一组函数。典型的情况下， API由一个或多个提供某种特殊功能的 DLL组成。 Web 2.0的特征一般表现为：平民化、内容社会化、个体参与性、交互性等，根本特征是更注 重用户的交互作用和在线体验，用户既是网站内容的消费者（浏览者），也是网站内容的参 与者。 4、 Web2.0技术给互联网呼叫中心创造用户环境 中国移

48、动通信管理学院 Web 2.0是以 “ 人 ” 为核心线索的网络，其主旨是为用户提供更方便快捷的服务，能够让 用户不用安装任何软件或插件就可以在网页上充分互动交流，并根据用户在互联网上留下 的痕迹，组织浏览的线索，提供相关的服务，给用户创造新的价值，给整个互联网产生新 的价值，这才是真正意义上的企业 Web2。 0。 从目前的情况看，在 Web2。 0的基础上建立的互联网呼叫中心在接入方式上集成了因特 网渠道的同时， “ 互动 ” 的主题成为了呼叫中心的旋律。 互联网呼叫中心的特点，将互联网技术与呼叫中心完整融合，在 IM（即时通讯）工具 C/S 结构的基础上，与 B/S结构进行嫁接，基于 B

49、/S构架，但不限于 B/S构架；基本功能包含 IM 功能，但不限于 IM功能；完全意义上实现了网络上的沟通服务。互联网呼叫中心的核心是 增值服务功能，即在实现客户咨询的初级目标的基础上，实现直复营销这一高级目标。第 五代呼叫中心在第四代的基础上大大增强了实时的交互功能，并利用最先进的网络技术开 创了网站访客免安装任何插件，就可与企业后台 CSR直接在线交流的先河。企业后台 CSR也 能随时看到所有登陆企业网站客户的浏览轨迹，并能主动邀请客户在线直接交流，彻底改 变了呼叫中心只能被动等待客户呼如入的历史。换言之，呼叫中心不再仅仅是有效的用户 交流工具，更是产品、服务的营销工具。第五代呼叫中心的设计重点主要集中在应用层面 上，而不是硬件（如 PABX）上，因此更能适应企业的要求，更有效的配合企业客户关系管 理（ CRM）的进程 4、 Web2.0技术给互联网呼叫中心创造用户环境 中国移动通信管理学院 非常感谢您对本次培训的支持！