客户服务沟通技巧培训

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1、 客户服务沟通技巧培训课程背景客户服务已不单是售后服务人员或服务型公司员工关怀的事,拥有持续竞争优势的公司的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为公司竞争的新焦点。参与人员客户服务经理、客户服务专人等，其她的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员,以及但愿可以通过培训提高下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类有关人员。课程目的 让有关客户服务的卓越理念能真正渗入在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中，体目前公司客户服务的各类措施中；可以通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务

2、技巧、投诉抱怨解决的技巧的演习切实提高客户服务能力和技巧;参与公司服务管理与创新,设计各类个性化服务举措,全方位提高客户满意度。课程大纲 第一部分 让卓越的服务理念体目前服务行为中、客户服务与客户服务技巧客户服务与服务营销客户服务技巧的基本含义客户服务能力与个人的职业生涯客户服务：态度决定一切2、服务理念1：以客户为中心小组研讨：客户为什么不满？ 检查表中找差距 客户服务的概念练习：小组拼词汇练习:优质的客户服务体现 以客户为中心的理念和体现练习：辨别何者为以客户为中心 如何使客户获得的价值最大化小组研讨:设计我们的客户服务水平提高的方向3、服务理念2:独享超值服务的回报 提高客户需求的先见能

3、力 超值服务的无穷价值计算与研讨:超值服务的回报 4、服务理念3：抱怨是金公司长盛不衰的理念基因小组研讨:请比较潜在价值的大小5、服务理念：内部客户塑造优秀客户服务的内部环境 谁是我的内部客户? 内部客户服务的理念内部客户服务的多种形式看图研讨：谁束缚住了她，没有任何借口 塑造内部客户服务环境的工具及其运用第二部分修炼服务沟通各个环节的技巧 、结识你的服务角色 理解你的公司、工作、客户2、客户服务过程中的沟通技巧 结识服务沟通研讨练习：服务沟通能力对于个人和公司的长远意义 倾听的技巧倾听的一般注意点案例分析:辨别不同体现的听的习惯 说的技巧 研讨练习：客户服务过程中十个常用场合下的应答案例分析

4、：说的口气 问的技巧 案例分析：问的智慧如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通 身体语言活动:身体语言的影响力案例研讨：客户服务过程中如何提高感染力电话沟通的技巧电话沟通的一般规定案例分析：呼喊中心的电话接待 第三部分 提高服务过程各个重要阶段的服务技巧1、优质客户服务的四个基本阶段 接待客户比较练习:接待客户的不同体现练习：接待客户时打招呼的原则理解客户理解客户的一般规定和措施协助客户把握客户的盼望值管理客户的盼望值 留住客户留住客户的基本环节留住客户与深挖客户需求的结合2、有效应对客户抱怨 结识客户的不满、抱怨、投诉 如何有效解决客户的不满、抱怨、投诉 参与公司客户反馈系统的构建3、客户

5、服务实践与案例分享 努力带给人们好心情 把握客户的心理提供个性化服务细微之处见真情不断进行服务创新授课讲师 田胜波先生基本状况资深管理培训专家、客户服务培训专家;拥有二十七年的公司管理、管理征询、教育与培训工作经验:管理学研究生，毕业于复旦大学,上海发明学会理事;港大-复旦E总裁班特聘讲师;国内其他几十家培训机构特聘讲师；在管理征询和管理培训行业有十近年行业经验；被中华培训网等机构评为十佳培训师。重要经历田教师在二十七年的工作经历中担任过上市公司总裁办秘书科长、企管部负责人、培训部经理、厂长助理等职。管理征询服务过的公司涉及宝钢集团、伊藤忠丸红、上海烟草、沪东重机、龙头股分等出名公司。重要培训

6、课程涉及客户服务类:构建卓越的客户服务管理体系客户服务技巧训练如何解决客户的不满、抱怨、投诉/通用管理类:领导力提高研修班中层经理管理技能提高研修班中高层经理管理技能与领导力提高公司执行力体系构建/人力资源管理类:公司培训体系构建与培训管理实务内部讲师训练/员工素质提高类：员工素质提高与职业能力塑造创新思维训练。培训重要特色田教师公司管理和数学专业的专业背景，使得课程既有夯实的管理功底,又有逻辑严谨的深刻点评、案例分析。课程基本特性为:构造型知识点简介 卓越理念感悟 + 典型案例分组研讨与点评核心问题互动交流 活力型游戏深刻感悟+操作性现场演习。培训服务过的部分代表性公司:内训服务过的出名公司

7、:日立电器（2次)、TCL（2次）、艾欧史密斯、英业达集团、伊藤忠丸红、香港一创科技（次）、诺日士(上海)（2次）、耐普罗(中国）、格兰富(中国)、泰山光电（苏州)、丹佛斯(中国）、中国人寿（2次）、中国银联、中国工商银行、上海银行、中国民生银行、中国农业银行、中国建设银行、平安保险、吉利汽车、上海生物芯片、泰豪科技、复星集团、六和集团、蓝海股份（2次）、永达集团、宝钢集团（3次)、中国国航、中国石化(5次)、中国石油（5次)、中国烟草（次）、中国网通、江铃控股、沪东重机（2次）、龙头股份(2次）、北京城建(次）、龙元建设等众多出名公司以及其他的中小型公司数百家。多次派学员参与田教师公开课的部分出名公司:一汽大众、丰田汽车、美标、健特生物、联邦快递、爱立信、贝尔阿尔卡特、正大集团、万科、复星集团、携程网、百度、大亚湾核电站、永达集团、中国移动、中国电信、青岛啤酒、杜邦、壳牌石油、舍弗勒(中国)、高丝化妆品等等。