旅游企业工作分析与工作设计

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1、第3章旅游企业工作分析与工作设计【学习目标学习目标】工作分析是人力资源管理中的重要内容，学习本章要了解工作分析的作用，工作分析是人力资源管理中的重要内容，学习本章要了解工作分析的作用，掌握工作分析的内容与方法，熟悉个体差异与职业匹配，从而能做出切实可行掌握工作分析的内容与方法，熟悉个体差异与职业匹配，从而能做出切实可行的工作分析。的工作分析。知识点了解旅游企业工作分析的概念；了解旅游企业工作分析的地位和作用；掌了解旅游企业工作分析的概念；了解旅游企业工作分析的地位和作用；掌握工作分析的操作方法。握工作分析的操作方法。技能点掌握获取旅游企业职务信息的方法掌握获取旅游企业职务信息的方法。【导入案例

2、】谁来清扫厨房引导与思考引导与思考：从经典故事中学管理从经典故事中学管理一、一、分工分工 故事故事 一位年轻的炮兵军官上任后，到下属部队一位年轻的炮兵军官上任后，到下属部队视察操练情况，发现有几个部队操练时有一个共同的情视察操练情况，发现有几个部队操练时有一个共同的情况：在操练中，总有一个士兵自始至终站在大炮的炮筒况：在操练中，总有一个士兵自始至终站在大炮的炮筒下，纹丝不动。经过询问，得到的答案是：操练条例就下，纹丝不动。经过询问，得到的答案是：操练条例就是这样规定的。原来，条例因循的是用马拉大炮时代的是这样规定的。原来，条例因循的是用马拉大炮时代的规那么，当时站在炮筒下的士兵的任务是拉住马的

3、缰绳，规那么，当时站在炮筒下的士兵的任务是拉住马的缰绳，防止大炮发射后因后座力产生的距离偏差，减少再次瞄防止大炮发射后因后座力产生的距离偏差，减少再次瞄准的时间。现在大炮不再需要这一角色了。但条例没有准的时间。现在大炮不再需要这一角色了。但条例没有及时调整，出现了不拉马的士兵。这位军官的发现使他及时调整，出现了不拉马的士兵。这位军官的发现使他受到了国防部的表彰。受到了国防部的表彰。分析分析管理的首要工作就是科学分工。只有每个员工管理的首要工作就是科学分工。只有每个员工都明确自己的岗位职责，才不会产生推委、扯皮等不良都明确自己的岗位职责，才不会产生推委、扯皮等不良现象。如果公司象一个庞大的机器，

4、那么每个员工就是现象。如果公司象一个庞大的机器，那么每个员工就是一个个零件，只有他们爱岗敬业，公司的机器才能得以一个个零件，只有他们爱岗敬业，公司的机器才能得以良性运转。公司是开展的，管理者应当根据实际动态情良性运转。公司是开展的，管理者应当根据实际动态情况对人员数量和分工及时做出相应调整。否那么，队伍况对人员数量和分工及时做出相应调整。否那么，队伍中就会出现中就会出现“不拉马的士兵。如果队伍中有人滥竽充不拉马的士兵。如果队伍中有人滥竽充数，给企业带来的不仅仅是工资的损失，而且会导致其数，给企业带来的不仅仅是工资的损失，而且会导致其他人员的心理不平衡，最终导致公司工作效率整体下降。他人员的心理

5、不平衡，最终导致公司工作效率整体下降。二、二、标准标准 故事故事 有一个小和尚担任撞钟一职，半年下来，有一个小和尚担任撞钟一职，半年下来，觉得无聊之极，觉得无聊之极，“做一天和尚撞一天钟而已。有一做一天和尚撞一天钟而已。有一天，主持宣布调他到后院劈柴挑水，原因是他不能胜天，主持宣布调他到后院劈柴挑水，原因是他不能胜任撞钟一职。小和尚很不服气地问：任撞钟一职。小和尚很不服气地问：“我撞的钟难道我撞的钟难道不准时、不响亮？老主持耐心地告诉他：不准时、不响亮？老主持耐心地告诉他：“你撞的你撞的钟虽然很准时、也很响亮，但钟声空泛、疲软，没有钟虽然很准时、也很响亮，但钟声空泛、疲软，没有感召力。钟声是要

6、唤醒沉迷的众生，因此，撞出的钟感召力。钟声是要唤醒沉迷的众生，因此，撞出的钟声不仅要洪亮，而且要圆润、浑厚、深沉、悠远。声不仅要洪亮，而且要圆润、浑厚、深沉、悠远。分析本故事中的主持犯了一个常识性管理错误，“做一天和尚撞一天钟是由于主持没有提前公布工作标准造成的。如果小和尚进入寺院的当天就明白撞钟的标准和重要性，我想他也不会因怠工而被撤职。工作标准是员工的行为指南和考核依据。缺乏工作标准，往往导致员工的努力方向与公司整体开展方向不统一，造成大量的人力和物力资源浪费。因为缺乏参照物，时间久了员工容易形成自满情绪，导致工作懈怠。制定工作标准尽量做到数字化，要与考核联系起来，注意可操作性。本章纲目3

7、.1 旅游企业工作分析概述3.2 旅游企业工作分析的实施工作分析是企业管理的根底工作分析是企业管理的根底管理到位的标准：管理到位的标准：事事有人管、人人有事做事事有人管、人人有事做责任划清楚、检查有标准工作分责任划清楚、检查有标准工作分析析实行靠措施、奖惩须清楚实行靠措施、奖惩须清楚贯彻须跟踪、纠正要及时制度建贯彻须跟踪、纠正要及时制度建设设目标要明确、方案讲科学管理前目标要明确、方案讲科学管理前提提84/24/20238职务职务职责职责职权职权任职任职资格资格职系职系职组职组职级职级职等职等与职位与职位/岗位相关的概念岗位相关的概念职位职位/岗位岗位工作工作条件条件工作待遇工作待遇3.1 3

8、.1 旅游企业工作分析概述旅游企业工作分析概述104/24/2023103.1 3.1 旅游企业工作分析概述旅游企业工作分析概述一根本术语工作要素：指工作中不能再分解的最小动作单位。工作任务：指员工在某一有限的时间段内为了到达某一特定的目的所进行的一项活动。工作族：又称工作类型，是指两个或两个以上的工作任务或人员特征要求相似的一组工作。职业：指在不同的时间内，不同组织中从事相似的工作活动的一系列工作的总称。114/24/202311职责：指个体在工作岗位上需要完成的主要任职责：指个体在工作岗位上需要完成的主要任务或大局部任务，它可以有一个或多个任务组务或大局部任务，它可以有一个或多个任务组成。

9、成。职权：指法律赋予职位的某种权力，以保障履职权：指法律赋予职位的某种权力，以保障履行职责，完成工作任务。行职责，完成工作任务。职务：指主要职责在重要性与数量上相当的一职务：指主要职责在重要性与数量上相当的一组职位的集合或统称。组职位的集合或统称。124/24/202312职位：在一个特定的组织中，一个或多个任务落实到一个特职位：在一个特定的组织中，一个或多个任务落实到一个特定员工身上时出现的工作岗位。定员工身上时出现的工作岗位。职位分类：指将所有的工作岗位职位，按其业务性质分职位分类：指将所有的工作岗位职位，按其业务性质分为假设干职组、职系从横向上讲，然后按责任的大小、为假设干职组、职系从横

10、向上讲，然后按责任的大小、工作的难易、所需教育程度及技术上下分为假设干职级、职工作的难易、所需教育程度及技术上下分为假设干职级、职等从纵向讲，对每一职位给予准确的定义和描述，制定等从纵向讲，对每一职位给予准确的定义和描述，制定职位说明书，以此作为聘用、管理人员的依据。职位说明书，以此作为聘用、管理人员的依据。职系：是指一些工作性质相同，而责任轻重和困难程度不同，职系：是指一些工作性质相同，而责任轻重和困难程度不同，所以职级、职等也有不同的职位系列。所以职级、职等也有不同的职位系列。职组：工作性质相近的假设干职系总和形成职组。职组：工作性质相近的假设干职系总和形成职组。职级：指将工作内容、难易程

11、度、责任大小、所需资格都相职级：指将工作内容、难易程度、责任大小、所需资格都相似的职位划为同一职级，实行相同的管理、使用与报酬。似的职位划为同一职级，实行相同的管理、使用与报酬。职等：工作性质不同或主要职务不同，但其难易程度、责任职等：工作性质不同或主要职务不同，但其难易程度、责任大小、所需资格等条件充分相同的职级的归纳统称职等。大小、所需资格等条件充分相同的职级的归纳统称职等。134/24/202313职组：职组：教学系列、研究系列、行政系列教学系列、研究系列、行政系列岗位相关概念间关系的举例说明岗位相关概念间关系的举例说明教授教授副教授副教授讲师讲师助教助教职系职系职职级级研究员研究员副研

12、究员副研究员助理研助理研实习研实习研职系职系职等职等处长处长副处长副处长科长科长科员科员二工作分析的含义二工作分析的含义工作分析，亦称职务分析，是指通过观察和研究，掌握职务工作分析，亦称职务分析，是指通过观察和研究，掌握职务的固有性质、责任、组织内职务之间的相互关系，以确定该的固有性质、责任、组织内职务之间的相互关系，以确定该职务的工作任务和性质以及工作人员在履行职务上应具有的职务的工作任务和性质以及工作人员在履行职务上应具有的知识、技术、能力。简单地说，工作分析就是确定某个岗位知识、技术、能力。简单地说，工作分析就是确定某个岗位工作的任务是什么，以及确定什么样的人可以胜任该岗位的工作的任务是

13、什么，以及确定什么样的人可以胜任该岗位的工作。工作。工作分析的内容包括对岗位存在的时间作出科学界定，对岗工作分析的内容包括对岗位存在的时间作出科学界定，对岗位内在活动内容进行系统分析，明确岗位对员工的素质要求，位内在活动内容进行系统分析，明确岗位对员工的素质要求，提出本岗位职工所应具备的资格和条件，制定工作说明书等。提出本岗位职工所应具备的资格和条件，制定工作说明书等。案例案例工作职责分歧工作职责分歧一一个个机机床床操操作作工工把把大大量量的的液液体体洒洒在在他他机机床床周周围围的的地地板板上上，车车间间主主任任叫叫操操作作工工把把洒洒在在地地板板上上的的液液体体清清扫扫干干净净，操操作作工工

14、拒拒绝绝执执行行，理理由由是是任任职职说说明明书书里里并并没没有有包包括括清清扫扫的的条条文文。车车间间主主任任顾顾不不上上去去查查任任职职说说明明书书上上的的原原文文，就就找找来来一一名名效效劳劳工工来来做做清清扫扫工工作作。但但效效劳劳工工同同样样拒拒绝绝，他他的的理理由由是是任任职职说说明明书书里里同同样样也也没没有有包包括括这这一一类类工工作作，这这个个工工作作应应该该由由清清杂杂工工来来完完成成，因因为为清清杂杂工工的的责责任任之之一一是是作作好好清清扫扫工工作作。车车间间主主任任威威胁胁效效劳劳工工说说要要解解雇雇他他，因因为为，这这种种效效劳劳工工是是分分配配到到车车间间来来做做

15、杂杂务务的的临临时时工工。效效劳劳工工勉强同意，但是干完以后立即向公司投诉。勉强同意，但是干完以后立即向公司投诉。有有关关人人员员看看了了投投诉诉以以后后，审审阅阅了了这这三三类类人人员员的的任任职职说说明明书书：机机床床操操作作工工、效效劳劳工工和和清清杂杂工工。机机床床操操作作工工的的任任职职说说明明书书上上规规定定：操操作作工工有有责责任任保保持持机机床床的的清清洁洁，使使之之处处于于可可操操作作的的状状态态，但但并并未未提提及及清清扫扫地地板板；效效劳劳工工的的任任职职说说明明书书上上规规定定：效效劳劳工工有有责责任任以以各各种种方方式式协协助助操操作作工工，如如领领取取原原料料和和工

16、工具具，随随叫叫随随到到，即即时时效效劳劳，但但也也没没有有包包括括清清扫扫工工作作。清清杂杂工工的的任任职职说说明明书书确确实实包包括括了了各各种种形形式式的的清清扫扫工工作作，但但他他的的工工作作时时间间是是从从正正常工人下班以后开始。常工人下班以后开始。案例案例工作职责分歧工作职责分歧1对于效劳工的投诉，你认为该如何解对于效劳工的投诉，你认为该如何解决？有何建议？决？有何建议？2如何防止类似意见分歧的重复发生？如何防止类似意见分歧的重复发生？3你认为该公司在管理上有何需改进之你认为该公司在管理上有何需改进之处？处？目的原那么目的原那么职位原那么职位原那么系统原那么系统原那么动态原那么动态

17、原那么3.1.3旅游企业工作分析的意义旅游企业工作分析的意义1为旅游企业编制确实定提供依据为旅游企业编制确实定提供依据2为选拔和任用合格人才确立标准为选拔和任用合格人才确立标准3有助于对员工实施目标管理有助于对员工实施目标管理4促进绩效考评的标准化、合理化促进绩效考评的标准化、合理化5有助于调发动工的工作积极性，提有助于调发动工的工作积极性，提高工作效率高工作效率6有助于设计与管理薪酬有助于设计与管理薪酬7有助于改善工作设计和环境有助于改善工作设计和环境 旅游企业工作分析的实施旅游企业工作分析的实施1工作主体Who2工作内容What3工作时间When4工作环境Where5工作方式How6工作原

18、因Why7工作关系Forwhom20工作说明书工作说明书工作规范工作规范定义定义是企业重要的人事文件之一。它是是企业重要的人事文件之一。它是对企业各类岗位的工作性质、任务、对企业各类岗位的工作性质、任务、责任、权限、工作内容和方法、工责任、权限、工作内容和方法、工作应用实例、工作环境和条件，以作应用实例、工作环境和条件，以及本岗位人员资格条件等所作的统及本岗位人员资格条件等所作的统一要求并形成书面记录。一要求并形成书面记录。亦称岗位标准，是对企业中各个岗位有亦称岗位标准，是对企业中各个岗位有关的工作事项所作的统一规定。主要包关的工作事项所作的统一规定。主要包括：岗位的名称、编号；本岗位主要工括

19、：岗位的名称、编号；本岗位主要工作范围和职责；本岗位的工作目的和职作范围和职责；本岗位的工作目的和职责、权限；本岗位与其他岗位的关系；责、权限；本岗位与其他岗位的关系；本岗位人员所应具备的资格、条件；考本岗位人员所应具备的资格、条件；考核项目和标准；其他应补充规定的事项。核项目和标准；其他应补充规定的事项。编制目编制目的的工作说明书是以工作说明书是以“事事”为中心，对为中心，对岗位进行全面、系统、深入地说明，岗位进行全面、系统、深入地说明，为岗位评价、岗位分类，以及企业为岗位评价、岗位分类，以及企业劳动人事管理提供依据。劳动人事管理提供依据。岗位规范是在岗位描述的基础上，解决岗位规范是在岗位描

20、述的基础上，解决“什么样的人员才能胜任本岗位工作什么样的人员才能胜任本岗位工作”的问题，为企业职工招收、培训、考核、的问题，为企业职工招收、培训、考核、选拔、任用提供标准。选拔、任用提供标准。内容涉内容涉及范围及范围工作说明书的内容十分广泛，既包工作说明书的内容十分广泛，既包括对岗位各事项性质、特征等方面括对岗位各事项性质、特征等方面的说明，又包括的说明，又包括对担任该岗位工作对担任该岗位工作的人员要求的说明。的人员要求的说明。岗位规范的内容比较简单，主要涉及人岗位规范的内容比较简单，主要涉及人员的任职资格条件等方面的内容。员的任职资格条件等方面的内容。具体形具体形式式工作说明书一般不受标准化

21、原则制工作说明书一般不受标准化原则制约，形式多样化，内容繁简程度不约，形式多样化，内容繁简程度不一，企业可视具体情况，根据实际一，企业可视具体情况，根据实际需要而编制。需要而编制。岗位规范是由有关部门同意审定、颁布岗位规范是由有关部门同意审定、颁布的标准，它是按照标准化的原则制定的。的标准，它是按照标准化的原则制定的。工作说明书与工作标准的区别工作说明书与工作标准的区别3.2.2工作说明与岗位标准工作说明与岗位标准工作分析的工具工作分析的工具工作分析的工具工作分析的工具职务说明书职务说明书职务说明书职务说明书根本资料1职务名称；2直接上级职位；3所属部门；4工资等级；5工资水平；6所辖人员；7

22、定员人数；8工作性质。工作描述工作概要工作活动内容：活动内容；时间百分比；权限等工作职责工作结果绩效标准工作关系：受谁监督；监督谁；可晋升、可转换的职位及可升迁至此的职位；与哪些职位有联系。工作人员运用设备和信息说明任职资格说明 最低学历；所需培训的时间和科目；从事本职工作和其他相关工作的年限和经验。一般能力 兴趣爱好 个性特征 性别、年龄特征。体能要求：工作姿势 对视觉、听觉、嗅觉有何特殊要求 精神紧张程度 体力消耗大小。工作环境 工作场所 工作环境的危险性 职业病 工作时间特征 工作的均衡性 工作环境的舒服程度工作分析的工具工作分析的工具工作分析的工具工作分析的工具职务说明书职务说明书职务

23、说明书职务说明书234/24/202323工作说明书的简介工作说明书的简介1工作说明书的重要工作说明书的重要性性工作说明书用途工作说明书用途工作说明书的基本构成工作说明书的基本构成工作说明书的格式工作说明书的格式l阐明在公司内谁阐明在公司内谁应该负责什么工应该负责什么工作作l有助于在职者了有助于在职者了解该职位的责任解该职位的责任l帮助管理阶层分帮助管理阶层分析并改进公司的析并改进公司的组织结构组织结构l作为职位评价、作为职位评价、薪资调查以及建薪资调查以及建立薪资结构的基立薪资结构的基础础l人力规划人力规划l人员招聘及甄选人员招聘及甄选l人员任用及配置人员任用及配置l薪资调查薪资调查l薪资结

24、构薪资结构l员工培训及发展员工培训及发展l职业规划职业规划l工作评价工作评价l职位分类职位分类l绩效评估绩效评估l目标管理计划目标管理计划l工作流程分析工作流程分析l组织研究组织研究l职位基本资料职位基本资料l主要目的主要目的l工作描述工作描述l工作环境工作环境l任职资格任职资格l完整型工作说明书完整型工作说明书l标准型工作说明书标准型工作说明书4/24/202324工作说明书的简介工作说明书的简介2工作说明书工作说明书标准型标准型职称职称部门部门工作地点工作地点描述人描述人直属主管直属主管填写日期填写日期工作编号工作编号核准人签名核准人签名主要目的主要目的主要职责主要职责1、2、3、4、56

25、、7、8、任职资格任职资格1、年龄、年龄2、性别、性别3、语言、语言4、教育、教育/培训培训5、经验、经验6、技能、技能4/24/202325工作说明书的简介工作说明书的简介3工作说明书完整型工作说明书完整型工作名称工作名称工作代码工作代码部门部门直属上级直属上级编制编制直属下级直属下级工资标准工资标准分析日期分析日期分析人分析人工作说明（逐项说明工作任务）工作说明（逐项说明工作任务）工作摘要工作摘要任职资格任职资格1、年龄区间、年龄区间2、性别、性别3、教育背景、教育背景所需最低学历所需最低学历_专业专业_说明说明_4、培训、培训培训科目培训科目_培训时限培训时限_证书证书_5、经验、经验6

26、、技能、技能7、个性、个性8、体能、体能9、职位关系、职位关系可升迁职位可升迁职位_待升迁职位待升迁职位_可轮换职位可轮换职位_1、工作环境、工作环境2、工作场所、工作场所3、工作时间、工作时间4、工作用具、工作用具5、环境状况、环境状况6、危险性、危险性 美国Midway医院护士工作说明局部 工作职称：注册护士工作概述：负责病人从入院到转院或出院的全部护理。包括病情评估、治疗计划和实施、治疗效果的评价；对值班期间的护理和可以预见的患者和家庭将来的需要负责；在保证专业护理标准的前提下指导助手。工作职责与绩效标准：1.评估患者的体力、感情和心理与社会方面。标准：在患者入院1小时之内或至少每次值班

27、出具一份书面诊断。按照医院规定把这份诊断交给该患者的其他医护人员。2.撰写患者从入院到出院的护理书面计划。标准：在患者入院24小时之内设计短期和长期的目标，然后每次值班中根据心得诊断检查和修改护理计划。3.实施护理计划。标准：在日常护理中，按照但不局限于书面的注册护士技能手册在指定的护理区域应用这些技能。以一种系统的和及时的方式完成患者护理活动，并恰当地重新评判轻重缓急。工作联系：报告工作对象：护士长监督对象：注册见习护士、助理护士、勤杂工工作合作对象：协助护理部 外部关系：医生、患者和患者家属任职资格：教育：授权护士学校毕业生工作经历：关键护理要求一年的医疗/外科护理经验（有特殊护理经验者优

28、先），医疗/外科护理经验（应届毕业生可以考虑非重要职位）证书要求：持有注册护士证书或被州政府许可身体要求：1.能够屈体、运动或帮助转运50磅以上的重物。2.能够在8小时值班中站立或行走80%以上的时间。3.视力和听力敏锐。某银行贷款助理的工作标准 工作名称：公司贷款助理年龄：25岁35岁性别：不限学历：大学本科以上工作经验：在银行工作三年以上体能要求：视力良好，能听见6米以外的说话声；对数字口头表达能力强；有充沛的体力巡访客户；能用手书写；无严重的疾病和传染病。知识与技能：良好的语言沟通能力，如倾听与提问能力；具有一般会计能力；有良好的书写能力；有良好的综合分析能力，能对财务文件进行研究分析；

29、有能力代表公司的形象；具有销售技能；具有企业管理与财务知识，具有银行信用政策和服务知识，熟悉和银行相关的法律知识术语；能熟练运用计算机；有独立工作的能力，能适应高强度的工作；具有面试能力；对经济/政治事件有分析能力。其他特征：具有驾驶执照；愿意偶尔在下班后或周末加班，能每月/周出省出差；愿意在下班后参加各种活动；平时衣着整洁。1工作参与法的优点工作参与法的优点从获得工作分析资料的质量方面而言，这种方法比其他几种方法从获得工作分析资料的质量方面而言，这种方法比其他几种方法的效果好。的效果好。2工作参与法的缺点工作参与法的缺点要求工作分析人员具备从事某项工作的技能和知识，因而有一定要求工作分析人员

30、具备从事某项工作的技能和知识，因而有一定的局限性。的局限性。3工作参与法的使用要点工作参与法的使用要点工作参与法一般只适合于那些专业性不强、危险性小的简单工作。工作参与法一般只适合于那些专业性不强、危险性小的简单工作。1 1、工作实践法、工作实践法这种方法是由工作分析人员亲自参加工作活动，体验工作的整个这种方法是由工作分析人员亲自参加工作活动，体验工作的整个过程，从中获得工作分析的资料。过程，从中获得工作分析的资料。工作分析的方法工作分析的方法3.2.3工作分析的方法工作分析的方法2 2、观察法、观察法 观察法指分析人员观察法指分析人员从旁观察员工的工作活动，并从旁观察员工的工作活动，并用文字

31、或图表形式记录下工作用文字或图表形式记录下工作过程、行为、内容、特点、工过程、行为、内容、特点、工具、环境等，然后进行分析与具、环境等，然后进行分析与归纳总结。这种方法主要用来归纳总结。这种方法主要用来收集强调人工技能的那些工作收集强调人工技能的那些工作信息，像门卫、流水线上的作信息，像门卫、流水线上的作业工人所做的工作。业工人所做的工作。1 1观察法的优缺点观察法的优缺点 观察法的优点与缺乏观察法的优点与缺乏优点：直观，可以获得有关工作的感性优点：直观，可以获得有关工作的感性知识。适用于标准化、周期短的以体力活动知识。适用于标准化、周期短的以体力活动为主的工作。为主的工作。缺乏：不适用于以智

32、力活动为主的工作；缺乏：不适用于以智力活动为主的工作；不适用于周期长、非标准化的工作；不适用不适用于周期长、非标准化的工作；不适用于各种户外工作。于各种户外工作。应用观察法本卷须知应用观察法本卷须知要注意工作行为样本的代表性。要注意工作行为样本的代表性。观察人员在观察时尽量不要引起被观观察人员在观察时尽量不要引起被观察者的注意，干扰被观察者的工作。察者的注意，干扰被观察者的工作。观察前要有详细的观察提纲和行为标观察前要有详细的观察提纲和行为标准。准。观察者要防止机械记录，应反映工作观察者要防止机械记录，应反映工作有关内容，并对工作信息进行比较和提炼。有关内容，并对工作信息进行比较和提炼。观察法

33、观察法2观察法的使用原那么被观察的员工的工作应相对稳定，即在一定时间内，工作内容、程序、对工作人员的要求不会发生明显的变化；适用于大量标准化的、周期较短的工作，不适用于包含了许多难以测量的脑力活动的工作以及偶然发生的重要工作；不能只观察一名任职者的工作，应尽量多观察几名，然后综合工作信息。同时注意要选择有代表性的样本；观察人员尽可能不干扰被观察员工的工作；观察前要有详细的观察提纲，这样观察才能及时准确，如表32所示。表32工作分析观察提纲局部被观察者姓名：日期：观察者姓名：观察时间：工作类型：工作部门：观察内容：1.什么时候开始正式工作？2.上午工作多少小时？3.上午休息几次？4.第一次休息时

34、间从到。5.第二次休息时间从到。6.上午完成产品多少件？7.平均多长时间完成一件产品？8.与同事交谈几次？9.每次交谈约多长时间？10.室内温度 度。11.上午抽了几支香烟？12.上午喝了几次水？13.什么时候开始午休？14.出了多少次品？15.搬了多少次原材料？16.工地噪音 分贝。观察法通常与访谈法结合使用。案例：一个经理对下属的工作分析案例：一个经理对下属的工作分析背景：背景：1998年时，我们南京金和已经成为南京规年时，我们南京金和已经成为南京规模较大的一家模较大的一家IT企业。当时有十几个业务人员，企业。当时有十几个业务人员，业务人员的素质相差不大，但业绩差异十分巨大。业务人员的素质

35、相差不大，但业绩差异十分巨大。其中最明显的两个人，员工小王与员工小李，他其中最明显的两个人，员工小王与员工小李，他们一个月的绩效有们一个月的绩效有5倍之差。但在对全部员工的调倍之差。但在对全部员工的调查问卷中，大家一致认为小李比小王更吃苦，更查问卷中，大家一致认为小李比小王更吃苦，更认真。于是我对两个人作了一周认真。于是我对两个人作了一周5个工作日的跟踪。个工作日的跟踪。当时我们南京公司规定是上午当时我们南京公司规定是上午8：30上班，下午上班，下午17：30下班，中午休息下班，中午休息1小时。一周跟踪下来的小时。一周跟踪下来的情况如下：小王平均是情况如下：小王平均是8：21到公司，小李是到公

36、司，小李是8：05到公司。到公司。小王与小李一天的工作情况小王与小李一天的工作情况p小王：到公司后花小王：到公司后花5分钟时间做卫生工作，然后开始分钟时间做卫生工作，然后开始联系新客户。平均到联系新客户。平均到9：40分分联系结束，这期间平均打联系结束，这期间平均打为为21个，找到对方负责人的个，找到对方负责人的为为15个。个。p9：4011：00，处理前一天老客户的成交单据，同时预约下午的老客户拜，处理前一天老客户的成交单据，同时预约下午的老客户拜访。访。p上午上午11：0011：40以及下午以及下午13：3014：30，平均又有大约，平均又有大约18个开拓新个开拓新客户的客户的，找到单位负

37、责人的，找到单位负责人的为为12个。个。p14：3017：00，外出进行客户的约定拜访，平均走访，外出进行客户的约定拜访，平均走访4家客户，成功拜访家客户，成功拜访指能见到分管业务的负责人平均为指能见到分管业务的负责人平均为3。6家。家。p17：0017：30，回公司处理一些杂务，下班离开公司的平均时间是，回公司处理一些杂务，下班离开公司的平均时间是17：43分。分。p小李：到公司后平均花小李：到公司后平均花15分钟时间做卫生工作其中还会帮其他同事做一些分钟时间做卫生工作其中还会帮其他同事做一些事。事。p8：20开始处理前一天老客户的业务事务，平均处理开始处理前一天老客户的业务事务，平均处理1

38、小时，到小时，到9：20结束。结束。p9：2011：50，联系开拓新客户的工作。其间，平均打联系开拓新客户的工作。其间，平均打34个个，成功找，成功找到单位负责人的到单位负责人的为为9个。个。p13：2017：10，走访老客户，平均走访，走访老客户，平均走访5家，平均成功访问为家，平均成功访问为1。2家。家。p17：1018：30，回公司处理一些杂务，平均下班时间为，回公司处理一些杂务，平均下班时间为18：35分。分。结论对小王、小李的专业业务掌握进行了综合测试，对小王、小李的专业业务掌握进行了综合测试，小李得小李得91分，小王得分，小王得84分。对小王、小李的沟通分。对小王、小李的沟通技巧进

39、行了面试，技巧进行了面试，5个评委，小李得个评委，小李得81分，小王分，小王得得89分。分。我对小李我对小李访问成功率低的原因进行了分析，发访问成功率低的原因进行了分析，发现小李现小李开拓新客户的时间，正好是多数客户的开拓新客户的时间，正好是多数客户的负责人外出办事的时间，而小王打负责人外出办事的时间，而小王打时间多数客时间多数客户的负责人还在公司。小李走访客户没有事先预户的负责人还在公司。小李走访客户没有事先预约，所以成功率低，多数客户的负责人不在，仅约，所以成功率低，多数客户的负责人不在，仅有的一点成功率也多是在下午有的一点成功率也多是在下午17：00左右的最后左右的最后一两个拜访中出现的

40、，而小王的走访多是事先预一两个拜访中出现的，而小王的走访多是事先预约的。我认为以上两点是小王、小李业绩差异的约的。我认为以上两点是小王、小李业绩差异的主要问题。主要问题。调整根据这一结论，我让小李先调整工作时间的分配，采用小王的工作时间分配形式。调整后，经过一周的磨合，到第二周，发现小李的成功率有了大幅度的上升，工作量反而有了一些下降。开拓新客户的数量为每天36个，成功数上升到22个，客户走访量仍是5家，成功率上升到4家。两个月后，小李的业绩已经到达小王的90%。企业管理，就是要能对员工的工作行为进行记录，并企业管理，就是要能对员工的工作行为进行记录，并在此根底上进行科学分析，来调整与引导员工

41、的工作在此根底上进行科学分析，来调整与引导员工的工作行为，在行为习惯中形成公司的管理文化。行为，在行为习惯中形成公司的管理文化。3、面谈法面谈法 对许多工作，分析人员不可能实际去做如飞行员的工作或者不可能去观察如设计师的工作，在这种情况下，需要请员工讲述他们自己的工作目标、工作内容、工作的性质与范围及所负的责任等。和观察法一样，访谈时也应使用标准格式来搜集资料，这样才能使所有的问题和答复限制在与工作有关的范围内。更重要的是，使用标准格式便于比较调查过程中不同的人的反映情况。3.面谈法面谈法在搜集工作分析信息时，可以使用以下三种访谈法：个人面谈法、群体面谈法和主管人员面谈法。1面谈法的优缺点优点

42、效率高可以在短时间内收集到尽可能多的工作信息；准确、标准可以收集到含义清晰的工作信息；方便可以随时安排调查。缺乏问题事先已经设定,调查难以深入；工作信息的采集受问卷设计水平的影响较大；对任职者知识水平要求较高。2访谈准那么访谈准那么面谈法是工作分析中大量运用的一种面谈法是工作分析中大量运用的一种方法，访谈中既可以提一些结构性的问题方法，访谈中既可以提一些结构性的问题如与工作经历有关的问题，也可以提如与工作经历有关的问题，也可以提一些开放性的问题如谈谈你所在职位的一些开放性的问题如谈谈你所在职位的主要职责。典型的提问方式如：主要职责。典型的提问方式如：你所做的是一种什么工作？你所做的是一种什么工

43、作？你所在职位的主要职责工作是什么？你所在职位的主要职责工作是什么？3.面谈法面谈法你的工作环境与别人有什么不同？做这项工作所需具备的教育程度、工作经历、技能是怎样的？它要求你必须具有什么样的文凭或工作许可证？你真正参与的活动有哪些？你的责任是什么？你的工作环境和工作条件是怎样的？工作对身体的要求是怎样的？工作对情绪和脑力的要求又是怎样的？工作对平安和健康的影响如何？在工作中你有可能受到身体伤害吗？你在工作时会暴露于非正常的工作条件之下吗？4.问卷调查法问卷调查法这是工作分析中最常用的一种方法，也是获取工作信息的一种较好的方法，就是让员工通过填写问卷来描述其工作中所包括的任务和职责。问卷法适用

44、于脑力工作者、管理工作者或工作不确定因素很大的员工，比方软件开发人员，行政经理等。问卷法比观察法更便于统计和分析。1问卷法的形式及特点问卷通常包括结构化问卷、开放式问卷两种。2问卷法的优缺点1)1)问卷调查法的优点问卷调查法的优点 (1)(1)标准化、数量化，便于计算机对标准化、数量化，便于计算机对结果进行统计分析。结果进行统计分析。2 2本钱低。本钱低。2)2)问卷调查法的缺点问卷调查法的缺点 1 1问卷设计存在难度；问卷设计存在难度；2 2缺乏缺乏反响；反响；3 3信息失真信息失真工作分析中使用的典型问卷如表工作分析中使用的典型问卷如表3333所示：所示：表33 工 作 分 析 问 卷 工

45、 作 问 卷卡恩制造公司姓 名 工作名称部 门 工 号主管姓名 主管职位 1.任务综述：请用你自己的语言简要表达你的主要工作任务。如果你还负责写报告或做记录，请同时完成第8局部的内容 2.特定资格要求：请列举为完成由你的职位所承担的那些任务，需要具有哪些证书、文凭或许可证3.设备：请列举为了完本钱职位的工作，你通常使用的所有设备、机器、工具比方打字机、计算器、汽车、车床、叉车、钻机等 机器名称 平均每周使用小时，次数 4.常规工作任务：请用概括的语言描述你的常规工作任务。请根据各项任务的重要性以及每个月每项任务所花费时间的百分比将其从高到低排列。并尽可能多地列出工作任务，如果此处空白不够，请另

46、外附纸5.工作接触：你所从事的工作要求你同其他部门和其他人员、其他公司或机构有所联系吗？如果是，请列出要求与他人接触的工作任务并说明其频繁程度 6.监督：你的职位负有监督职责吗？有 没有。如果有，请另外填写一张附加的监督职位工作问卷，并把它附在本表格上。如果你的职位对其他人的工作还负有责任但不是监督职责的话，请加以解释7.决策：请解释你在完成常规工作的过程中所要做出的决策有哪些 a如果你所做出的判断或决定的质量不高；b所采取的行动不恰当，那么可能会带来的后果是什么？8.文件记录责任：请列出需要由你准备的报告或保存的文件资料有哪些。并请概括说明每份报告都是递交给谁的 a报 告 递 交 给 b 保

47、 存 的 资 料9.监督的频率：为进行决策或决定采取某种正确的行动程序，你必须以一种怎样的频率同你的主管或其他人协商？经常偶尔很少从来不10.工作条件：请描述你是在一种什么样的条件下进行工作的，包括内部条件、外部条件、空调办公区域等。请一定将所有令人不满意或非常规的工作条件记述下来 11.资历要求：请指出为令人满意地完本钱职位的工作，工作承担者需要到达的最低要求是什么？a教育：最低学历 受教育年限 专业或专长 b工作经验：工作经验的类型 工作经验的年限 c特殊培训：类型年限d特殊技能：打字：字/分钟速记：字/分钟其他：12.其他信息：请提供前面各项中所未能包括，但你认为对你的职位来说是十分重要

48、的信息员工签名:日期：5.工作日志法工作日志法工作日志法又称工作写实法，是由员工本人自行进行的一种工作分析方法。表34，35列举了工作日志实例：表34工作日志的实例工作日志姓名：年龄：岗位名称：所属部门：直接上级：从事本业务工龄：填写日期：自月日至月日表35工作日志填写实例正文5月29日工作开始时间：8:30工作结束时间:17:30序号序号工作活动名称工作活动名称工作活动内容工作活动内容工作活动结果工作活动结果时间消耗时间消耗备注备注1复印复印协议文件协议文件4页页6分钟分钟存档存档2起草公文起草公文贸易代理委托书贸易代理委托书8页页1小时小时15分分钟钟报上级报上级审批审批3贸易洽谈贸易洽谈

49、玩具出口玩具出口1次次40分钟分钟承办承办4布置工作布置工作对日出口业务对日出口业务1次次20分钟分钟指示指示5会议会议讨论东欧贸易讨论东欧贸易1次次1小时小时30分分钟钟参与参与16请示请示货代数额货代数额1次次20分钟分钟报批报批17计算机录用计算机录用经营数据经营数据2屏屏1小时小时承办承办18接待接待参观参观3人人35分钟分钟承办承办工作日记法优缺点工作日记法优缺点 1 1工作日记法的优点工作日记法的优点 1 1信息全面；信息全面；2 2本钱低；本钱低；3 3可以提高绩效水平可以提高绩效水平2 2工作日记法的缺点工作日记法的缺点 (1)(1)影响正常工作；影响正常工作；(2)(2)信息

50、失真；信息失真；(3)(3)整理困难整理困难 3 3工作日记法的使用要点工作日记法的使用要点 (1)(1)争取员工配合；争取员工配合；(2)(2)制定标准制定标准观察法能较多、较深刻地了解工作能较多、较深刻地了解工作要求要求不适用于高层领导、研究工作、不适用于高层领导、研究工作、耗时长或技术复杂的工作、不确耗时长或技术复杂的工作、不确定性工作定性工作面谈法效率较高效率较高面谈对象可能持疑心、保存态度；面谈对象可能持疑心、保存态度；对提问要求高；易失真对提问要求高；易失真问卷调查法费用低；速度快，调查面广；费用低；速度快，调查面广；可在业余进行；易于量化；可在业余进行；易于量化；可对调查结果进行

51、多方式、可对调查结果进行多方式、多用途的分析多用途的分析对问卷设计要求高；可能产生理对问卷设计要求高；可能产生理解上的不一致解上的不一致实践法短期内可掌握的工作短期内可掌握的工作不适用于需进行大量训练或危险不适用于需进行大量训练或危险的工作的工作典型事例法可揭示工作的动态性，生动可揭示工作的动态性，生动具体具体费时；难以形成对一般性工作行费时；难以形成对一般性工作行为的总的概念为的总的概念3.2.33.2.3工作分析的方法各种方法的优缺点工作分析的方法各种方法的优缺点工作分析的方法各种方法的优缺点工作分析的方法各种方法的优缺点3.2.4工作分析的步骤工作分析的步骤制订明确的目标制订明确的目标制

52、定明朗的分析方案制定明朗的分析方案分析研究信息分析研究信息撰写说明书撰写说明书运用与控制运用与控制工作设计：对于新建的组织，工作设计是利用工工作设计：对于新建的组织，工作设计是利用工作分析提供的信息，设计工作流程、工作方法、作分析提供的信息，设计工作流程、工作方法、工作所需的各种设备、材料及工作环境条件，即工作所需的各种设备、材料及工作环境条件，即对新工作标准的认定与新工作的完整描述。对新工作标准的认定与新工作的完整描述。工作再设计：对于已有的组织，工作设计是根据工作再设计：对于已有的组织，工作设计是根据组织开展的需要，重新设计组织结构，界定工作、组织开展的需要，重新设计组织结构，界定工作、改

53、进工作方法，改善设备，提高员工的参与程度，改进工作方法，改善设备，提高员工的参与程度，从而提高员工的积极性、责任感和满意度。即对从而提高员工的积极性、责任感和满意度。即对已有工作的改进。已有工作的改进。工作设计是把工作的内容、工作的资格条件和报工作设计是把工作的内容、工作的资格条件和报酬结合起来以满足员工和组织的需要的手段，是酬结合起来以满足员工和组织的需要的手段，是鼓励员工努力工作的关键环节。其前提是要了解鼓励员工努力工作的关键环节。其前提是要了解工作要求、员工的要求和个人能力。工作要求、员工的要求和个人能力。61一旅游企业工作设计和工作再设计一旅游企业工作设计和工作再设计1、旅游企业工作设

54、计、旅游企业工作设计就是根据旅游企业的需要并兼顾员工的需要，就是根据旅游企业的需要并兼顾员工的需要，规定某个工作的任务、责任、权力以及在组织规定某个工作的任务、责任、权力以及在组织中与其他职务关系的过程中与其他职务关系的过程2、旅游企业工作再设计、旅游企业工作再设计是指旅游企业已经存在了一段时间后对职务是指旅游企业已经存在了一段时间后对职务设置、职务职责等进行重新的思考和设计，是设置、职务职责等进行重新的思考和设计，是旅游企业为了提高工作效率采取的修改职务描旅游企业为了提高工作效率采取的修改职务描述和职务资格要求的行为。述和职务资格要求的行为。3、旅游企业进行工作再设计的情形、旅游企业进行工作

55、再设计的情形工作设置不合理工作设置不合理旅游企业方案进行管理改革旅游企业方案进行管理改革员工工作效率下降员工工作效率下降二旅游企业工作设计的作用二旅游企业工作设计的作用1、工作设计可降低员工的流动率、工作设计可降低员工的流动率2、工作设计重新赋予工作以乐趣、工作设计重新赋予工作以乐趣3、工作设计改变了员工和职务之间的根本关、工作设计改变了员工和职务之间的根本关系系一旅游企业工作设计需要考虑的因素一旅游企业工作设计需要考虑的因素1、环境因素、环境因素2、组织因素、组织因素3、行为因素、行为因素二旅游企业工作设计的方法二旅游企业工作设计的方法1、工作专业化、工作专业化2、工作扩大化、工作扩大化3、

56、工作丰富化、工作丰富化4、工作轮换法、工作轮换法见P41图3-1丰华公司丰华公司的的工作分析诊断工作分析诊断案例分析案例分析:“李力，我一直想象不出你究竟需要什么样的员工，丰华企业人力资源部负责人程磊说，“我已经给你提供了四名面试人选，他们好似都还满足工作说明书中规定的要求，但你一个都没有录用。“什么工作说明书?李力答到，“我所关心的是找到能胜任那项工作的人，但是你给我派来的人都无法胜任，而且，我从来没见过什么工作说明书。程程磊磊递递给给李李力力一一份份工工作作说说明明书书，并并逐逐条条解解释释给给他他听听。结结果果他他们们发发现现，要要么么是是工工作作说说明明与与实实际际工工作作不不符符，要

57、要么么是是它它规规定定以以后后，实实际际工工作作又又有有了了很很大大变变化化。程程磊磊决决定定重重新新开开展展工作分析。工作分析。企企业业总总经经理理聘聘请请了了一一位位专专家家，与与程程磊磊一一同同进进行行工工作作分分析析。他他们们一一起起在在人人力力资资源源办办公公室室浏浏览览了了工工作作说说明明的的所所有有文文件件，发发现现这这些些说说明明总总体体上上是是完完整整的的，但但需需要要修修正正。他他们们参参观观访问的第一站是外联部。访问的第一站是外联部。外联部主管华辉与他们打过招呼之后，一起走进办公室。专家表示想看一看该部门的工作说明，并和华先生聊一会儿。在交谈的过程中，发现华先生很熟悉每项

58、工作，并且对工作说明本身了解很多。“这儿的工作说明是怎样和业绩考评相联系的呢？专家问到。“是这样，我只是根据工作说明中规定的工程来评估员工业绩，而这些工程是由具体的工作分析来决定的。用这些工程来评价业绩能使我在工作发生变化导致以前的工作说明不再能够准确反映现有情况时，及时修改工作说明。程磊已经为所有主管制定了培训方案，所以我们了解了工作分析、工作说明和业绩考评之间的关系。我认为这是一个很好的系统。华先生说。专家和程磊继续参观了几个部门，发现了类似的情况。程磊似乎与每个主管、经经理理以以及及他他们们拜拜访访的的企企业业的的三三位位中中层层管管理理者者关关系系都都很很好好。当当他他们们回回到到办办

59、公公室室时时，专专家在考虑他将向总经理提出什么建议。家在考虑他将向总经理提出什么建议。案例思考1、工作分析的依据、程序在该企业中如何表达？2、对本例中的主管华先生的工作分析应如何进行？由谁参加适宜？3、你如果是这位专家，会提什么建议？工作分析是人力资源管理的一项根底工作，有着非常重要的作用。取得职务信息的主要方法有问卷法、访谈法、工作日志法、观察法、实践法等。工作分析的内容包含大量的工作活动信息，它的正确与否，直接影响到工作分析的质量和成败。工作分析是人力资源管理的一项常规工作，它的内容需要经常更新和调整，以适应不断变化的工作内容。【本章小结】【本章小结】思考与实践1一、班级组织结构分析一、班

60、级组织结构分析1 1内容内容2 2明确班级的目标；明确班级的目标；3 3绘制你所在班级组织结构图；绘制你所在班级组织结构图；4 4分析班级组织结构类型的特点；分析班级组织结构类型的特点；5 5对班委会各职位进行工作分析；对班委会各职位进行工作分析；6 6编写班委会各职位的职位说明书。编写班委会各职位的职位说明书。7 7要求：要求：8 8课后分组讨论每位同学都要参与，每课后分组讨论每位同学都要参与，每组组5-85-8人人思考与实践2二、实践题二、实践题1社会调查题社会调查题自己通过相关关系，联系自己通过相关关系，联系2-3家企业，对其人力家企业，对其人力资源部门的工作分析活动的开展情况进行调资源部门的工作分析活动的开展情况进行调研。研。2文献搜索题文献搜索题请查找如下工作岗位的一些工作分析文件。请查找如下工作岗位的一些工作分析文件。1导游导游2酒店前厅经理酒店前厅经理3角色模拟题角色模拟题请同学们分组实践，角色模拟，撰写公司总经请同学们分组实践，角色模拟，撰写公司总经理的工作分析文件。理的工作分析文件。第3章工作分析演讲完毕，谢谢观看！