商业物业管理服务方案

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1、商业物业管理服务方案一、商业物业管理模式及目的：（一）、按其经营方式主要为单体经营，集中管理的模式，拟对商业街商铺进行统 一管理；（二）、成立专门的商业管理公司对商铺进行管理；（三）、为开发商增加品牌效应，提升开发商形象；（四）、为商铺业主创造良好的商业气余，使业主购置商铺物有所值，资 产的报纸 和增值。二、商铺物业管理理念：（一）、让买者“一站式”购物；让卖者享受“一站式”管家服务，这将 带动专业 化市场向更高档次迈进。（二）、“一站式”的管理和采购模式，既是专业市场吸引客户的重要手 段，也是未来建才专业市场的发展趋势。建材城打破传统的经营模式，根据产 业集群的 特点，推出了集批发、期货、展

2、示贸易、交易、零售、物流、仓储、 办公、生活配套、 原材料配套、管理配套等 12 项专业服务丁一体的商驻理念 总体来说就是“统一管理，分散经营”。（三）、专业市场是有计划的商业聚集，对商铺进行“统一管理，分散经营”是专 业市场区别丁其他房地产的核心特点。（四）、“统一管理”，要求商铺必须由代表业主权利的、受业主、开发商委托的 管理公司统一管理，没有统一管理的商铺是难以经受激烈的零售业市场 竞争。（五）、“分散经营”，是商铺对消费者和经营者间的交易提供场所，商 铺的管理 者不能直接进行商业经营,只是在消费者和经营者之间搭建桥梁。三、“统一招商管理”要求招商的品牌审核管理和完善的租约管理。（一）商

3、铺的统一管理的理念在丁统一招商管理、统一营销、统一服务监 督、统一 物管。 为了达到“统一管理，分散经营”的管理模式，在商铺销售合 同中都应该约定承 租户必须服从管理公司的统一管理。在法律上确定商铺管理 公司的管理地位。一）“品牌审核管理”指：招商对象需经品牌审核后才能进入V审核包括对厂商和产品的审核，须具有有效的营业执照、生产许可证、注册商 标登记证、产品合格委托书 （适用丁批发代理商）、品牌代理委托书（适用丁 专卖代理商）、税务登记证、法人授 权委托书等。二）“完善的租约管理”指:签定租约、合同关键条款必须进入。三）租约管理包括约定租金、租期、支付方式、物业管理费的收取等，还 有其他比 较

4、关键的租约条款管理，比如：1. 承租户的经营业态是受到整个商铺的统一商业规划的限制，如果发生重 大变化， 须经业主委员会的认可（业主委员会成立之前，经开发商认可）；2. 营业时间的确定；3. 承租户的店名广告、促销广告的尺寸大小、悬挂位置、语言文字方面须 接受统一 管理；4. 为整个商铺促销承担的义务；5. 承租人对停车场的使用，确定有偿还是无偿，有无限制；6. 投保范围事宜；四）“统一的营销管理”有助丁维护和提高经营者的共同利益 由丁目前商业竞争 激烈，打折降价的促销竞争手段比较流行，以吸引购物者光 顾。管理公司应该为商铺策划 好 1 年 12 个月的营销计划，所谓“大节大过、小 节小过、无

5、节造节过”。五）“统一的服务监督”有助丁经营者间的协调和合作。六）商铺须设立由开发商领导、商业专家组成的管理委员会，指导、协调、 服务、 监督承租户的经营活动，保证商铺的高效运转。常见的方式有：1. 指导项目：店铺布置指导、促销活动安排；2. 协调项目：协调经营者之间的紧张关系，增进经营者之间合作；3. 服务项目：行政事务管理；4. 监督项目：维护商铺的纪律、信誉，协助工商、税务、卫生、消防等 部门的管理。5. “统一的物业管理”有助丁建筑空间的维护和保养。七）商铺的物业管理内容包括：养护建筑、维护设备、保证水电气热正常 供应、公 用面积的保洁、保安防盗、车辆管理、绿化养护、仓储管理、意外事

6、故处理等。商铺的各 项设施的使用频率较高，统一管理有助丁对物业设施设备 有计划的保养与维修，增加使用 的安全性和耐久性。四、商铺物业的管理特点（一） 、顾客流量大商铺进出人员杂，不受管制，客流量大，易发生意外，安全保卫工作非常重要，有些 零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半点松懈。同时商场在发 生突发事件时，疏散相 对较慢。安全管理应特别慎重。（二）、服务要求高 要物业管理服务面向商铺置业人和使用人，向他们负责，一切为他们着想。促进商业 物业保值、增值；同时为使用人和顾客营造一个安全、舒适、便捷、 优美的经营和购物环 境。这是商铺物业管理服务的根本原则。（三）、 管 理 点 分 散 出入口多

7、，管理区域分散，需要的 保洁、保安人员相对较多，管理点分散，管 理难度较大是商业物业管理的特点。（四）、营业时间性强 顾客到商铺购物的时间，大多集中在节假日、双休日和下班及晚间，而平时和白天顾 客相对少一些。统一店铺的开张及关门时间有利丁商铺的整体形象 塑造。开张、关门时间 不统一会造成整体商铺经营的凌乱感，无序经营的印象， 对顾客产生不良的心理影响。（五）、车辆管理难度大 来商铺的顾客，有开车的，有骑车的，大量的机动车和非机动车对商铺周边的交通管 理和停车场管理增加了压力。车辆管理好坏直接影响着商场物业管理水平的整体体现。五、商铺物业管理组织架构及人员配备一）、商铺物业管理组织架构（二）、商

8、铺管理的人员配备原则是因事设岗、一专多能、精简高效、使 业户感觉 没有虚职，没有闲人，业户交纳的管理费都用在刀刃上。一）客服服务部设主管一人，可由物业经理兼任。该部主要职能是业户接待与内部管理、下设业户接 待员若干名，分别兼任行政人事、文书档案、计划财务、物料管理 等职。接待员的多少主 要依据丁业户服务部的工作时间和工作量，通常每班保 持两人便可。二）维保服务部设主管一人，全面负责房屋、设备、设施的运行、保养和维修工作。该部门主要职能 是保证商铺不问断地安全运行，使物业保值和升值。维保服务部的 作业人员应根据商铺经 营服务需要、商铺设备的多少和技术难易程度进行合理 配置。三）保安服务部 设主管

9、一人，全面负责商铺的门卫、巡逻、监控、消防和车管工作。该部门主要职能 使安全防范与消防管理。四）保洁绿化部 设主管一人，全面负责商铺的室内保洁、室外保洁与绿地养护工作。该部门的主要职 责是保洁服务管理和绿化服务管理。具体保洁和绿化作业人员根据 商铺保洁范围、保洁面 积、保洁频次以及商铺的绿化面积进行安排。六、商铺的物业服务管理 商铺物业管理包含以下几个方面，我们现对此进行分项描述：（一） 、商铺业户服务管理（二） 、装修服务管理（三）、商铺设备、设施维保服务管理（四）、商铺建筑物的养护及维修管理（五）、商铺保安服务管理（六）、商铺保洁服务管理（七）、项目绿化服务管理（八）、商铺经营服务管理（九

10、）、商铺广告管理（十）、仓储加工管理 （十一）、商铺保险管理（十二）、VI系统管理七、商铺业户服务管理业户服务部有两部分工作职能，一是业户服务，二是内部管理。 （一）、接待与联系接待与联系是业户服务的重要内容之一，是物业管理方为业户、顾客提供 服务并与业 户、顾客进行交流的窗口。其主要职能与其他类型物业管理的业户 服务一样，包括倾听建 议和意见，接受投诉，安排维修和回访，收取管理费与 内外联系等。（二） 、纠纷、投诉接待顾客在商铺购物因环境服务因素而来投诉。对物业管理方来说，所有投诉、 处理结果都要有记录，作为年终表彰与履行“管理公约”业绩考核依据之一；（三）、报修接待 商铺铺位的照明或其他设

11、施出问题，对业户营业将造成很大的影响。业户报修，应迅 速做记录，填写维修任务单，即时派维修工到现场抢修；（四）、走访回访接待员的走访内容包括三方面：一）是听取业户和商铺方对物业管理服务的意见、建议；二）是对报修后的维修结果进行回访；三）是对业户的礼仪、形象、环境、广告、装潢等方面的不足之处作出提示、督促改 进，晓之以理，动之以情，用实际行动去感化业户，让他们明白： 我们所做的一切，都是 为了商铺的自身形象，我们的目标是一致的。（五）、内外联系一）商铺内部联系： 商铺的内部联系包括向业户收取租金、管理费、水电能耗费、铺位的报修 抢修费等； 向商铺方收取物业管理费、能耗费。商铺服务管理做得如何，必

12、将 影响到收缴率的好坏。二）商铺的外部联系： 商铺与街道、居委、公安、消防、劳动、环保、水、电、电信及媒体都有业务上的联 系，如处理不好这些关系，会使商铺的经营活动很被动。处理得好, 往往事半功倍。 八、商铺装修服务管理（一）、装修管理应包含在业户管理中，因管理难度较大，故单独列出论 述。装修 管理职能主要包括：审核装修申请、签订“装修管理协议”，现场监 督管理等。（二）、商铺楼宇的租赁往往以整个层面向外出租，出租后，由承租商依 据经营要 求，提出装修申请；也有的业主把一个层面装修完毕之后出租铺面。 承租商户对铺面只能 通过申请批准后作一些小的变动装修，装修管理应做好以 下几个方面：一）建立周

13、全、详细、便丁操作的管理制度；二）专人负责对工程实行严格的监督；三）选定资质高、信誉好的工程承包商进行装修；四）对装修现场进行监督管理。（三）、商业铺面制定装修管理规定的要点一）二次装修过程应遵守物业管理处制订的二次装修施工管理规定；二）业户装修需使用电焊、气焊、砂轮、切割机等设备的，应严格遵守 商铺动火申请制度的各项规定；禁止擅自更改水、电管线及负荷用电；三）装修完毕后，物业管理处根据装修前业户递交的经认可的装修设计图、装修协议， 对工程进行竣工验收，如发现有违反装修设计图及装修协议某些条 款的，应视情节轻重作 不同的处理；四）为了保证业户在装修过程中不损伤楼宇结构等重要部位，装修工程施 工

14、方事由 物业管理处选定还是由业户选定应视工程涉及的方面来确定，通常分 以下几种情况：五）凡涉及电力设备（由铺外的配电架至铺内的终端空气开关箱等）进行增建、改装 的；为该层的消防设备（包括消防喷淋装置、管道、警铃等）进行 增建或改造的；电视监 控系统、公共天线分布系统等进行增建或改装的，都由 物业管理处选定工程实施工方。业 户则按工程费用的一定比例支付给物业管理 处作为工程监督管理费。六）凡涉及铺面、商号招牌、天花板、墙面、墙壁装饰、内部间隔，水管、 排水道、 电力装置，通风设备、电话等小规模装修可由业户自行选定工程施工 方，也可由物业管理 处选定施工方。七）业户递交的装修设计方案所附的图纸，应

15、包括：活楚显示楼层内部问隔的平面 图；楼层平面图的正视图、切面图（附铺面、商号招牌的细节）;排水系统的分布图（附 由关细节）；电力供应设备分布图及电线敷设简图（附有 敷设电线资料及负荷量）；照明 设备位置图；假天花的平面，切面图；及其他 一些物业管理处或商铺要求提供的建筑细节；八）装修工期、开工期、防火措施、环保、环卫要求、违约责任、施工期 保险等。（四）、装修现场监督管理一）在施工过程中，物业管理处应派专人在现场进行管理。管理的内容主 要包括 3 方面：对施工人员的管理，以及对工程是否按图施工、按“装修协议” 要求和对装潢现场 环境卫生（装潢垃圾）进行监督管理。一般建筑施工队的人 员情况复杂

16、，大多是临时工， 施工方对他们可能也缺乏有效的控制；二）装修施工与整个楼宇的建筑不同，他通常局限丁一个单元或一个楼层 内施工， 而其他层面则照常营业，如对施工人员无有效管理，势必会影响其他 业户的营业活动。对 丁装修的工程监控主要着眼丁施工人员有否严格按认可的 设计图纸进行施工，有否违反已 签订的“装修管理协议”上的条款，有否违反 物业管理处的其他管理规定等，三）如有违反规定要及时联系，发出“整改通知单”等。如装修时损及商 铺的装饰、装置或公用设施，则由业户负责将其修复，直至商铺方满意为止。 当然，也可由物业管理 处修理，但有关费用则由业户支付。这些管理服务都应 做好详细记录，作为竣工验收时的

17、 证据或参考。九、商铺设备、设施维保服务管理（一）、商业物业的日常养护标准较高，维修要求严，其内容同办公楼相似， 但 其方式不同。商业物业的重点在丁各种设施，设备上，因为商业物业设施设 备使用频率 较其它物业相比是最高的一类，设备、设施养护及维修管理的好坏 直接影响经营环境和 经营活动的正常运行。（二）、商铺设备管理主要是防止商铺停电和保证中央空调的正常使用。商 铺供 电需要绝对保证，因为一旦停电，漆黑的营业厅将给顾客、商品和营业款 带来不安全的 因素，对商铺声誉带来不利影响。所以应选派优秀员工，日夜监 测电气运行状况和空调 系统的运行状况，一有异常情况及时安排维修，确保电 气 和 中 央 空

18、 调 正 常 运 行 十、商铺建筑物的养护及维修管理（一）、商铺修缮的计划、资金管理。为了确保商铺建筑物的完好，应制订完整的修缮制度，编制每年的修缮计划，安排年 度修缮投资，经管理处审核后报商铺业委会方审批（大中修要落实 资金），检查修缮结果。（二）、工程性质的确定依据商铺建筑物的损坏程度，将修缮工程大致分为大修、中修、小修三类C一）大修工程是指建筑物主体结构的大部分严重损坏，或有局部倒塌的危 险；部分附 届设施必须拆换、改装或新装，如上、下水道等。由丁大修工程施 工场地和安全的要求， 通常是经营业户必须停止营业。因此，工期安排和开工 前的筹备工作非常重要；二）中修工程是指建筑物部分损坏，在局

19、部维修中只牵动或拆换少量主体 构件，保持 原楼宇规模和结构的工程。如楼顶的局部修缮或部分重做面层，加 固部分钢筋混凝土梁柱， 外墙的全面粉刷装饰等。中修工程影响面为局部，管 理工作做得好，可使建筑物内的部分 业户继续营业；三）小修工程（亦称零修工程或养护工程）是指及时修复的小损小坏，以 保持建筑物 原有完损等级的日常养护工程。此类工程在新旧楼宇中极为常见， 如修补面层，门，窗、 地面的整修等。小修工程较小影响商业经营，但也应加 强施工管理，尽可能不影响业户及 顾客。（三）、建筑物维修的档案管理建筑物维修的技术档案的管理是对原有建筑物技术资料的补充，是为日后 建筑物的维 修、整改、扩建等工作提供

20、不可缺少的依据。（四）、 维修或施工工程的管理设备、设施的大中修或商铺建筑物的修缮如需外发包时，应给有相应资质 的修缮施工 单位承接。外发包合同应要求该施工单位对修缮工程有设置总工程 帅、主任工程师、技术 队长或技术负责人的措施，形成工程施工过程中的技术 决策、管理体系，总工程师为技术 总监，各岗位有技术负责人，职、权、责分 明。维保部派专人在整个工程施工过程中对现 场的质量、安全（包括防火）和 是否按外发包合同要求和对施工现场环卫（装潢垃圾）、 环保措施进行监督管 理。（五）、检查监督 维保部主管对届下各维修组的维修与保养每天进行抽查，发现问题（苗子）记录在案， 追查分管维修工的责任；发生责

21、任事故追究维保部主管的责任。 十一、商铺保安服务管理（一）、 治安管理 商铺的安全保卫工作包括治安防盗、防范突法事件、监控中心管理、车辆管 理、停车 场管理等。其管理的重点如下：（二）、安全保卫管理是商铺物业管理的要点，必须予以重视。它有两部 分组成一 消防和治安管理。一）商铺物业一般都安装先进的自动火灾报警装置和自动灭火装置，这些 装置直接 与电视监控系统联网，一旦发现火情，烟雾达到一定的浓度或温度达 到一定的高度这两种 装置便自动通过导线将报警信号传输至报警装置、电视监 控系统和自动喷淋装置；二）运用电视监控系统对商铺进行全方位、多角度，发现可疑人员或突发 事件、恶性 事件时监控人员及时录

22、像存作查证。三）在地下车库或露天停车场亦须安置监控探头，防止车辆被窃。四）人防方面由丁商铺中铺面多，人流密集，易造成电视监控死角，人防 是商服物业 管理中必不可少的。五）商铺主要进出门岗的保安员发现可疑人员时用对讲机通知场内保安人 员加以注 意。流动岗应不问断、流动巡逻，做到勤观察，勤分析，善丁发现问题及时解决I可题。六）对突发事件和恶性事件应及时处置防止事态扩大并注意保护现场及时 向上级和 公安部门报告。（三）、防窃防盗的管理一）商业楼的出入口多，管理分散，管理难度大。在商品出入口应设置保安，其职责 检查带出的商品是否有发票，是否是合法的商品购置行为；大型商 铺在进货和为顾客送货（大件）时，

23、由丁商品货量大，堆在商铺外场地上，容 易给不法之徒以可乘之机，这时保 安就要提高警惕，防止商品被盗；二）一些盗贼在商铺关门前躲在商铺内隐蔽处，等到深夜出来作案，第二 天开门后乂 混在顾客中出门。故商铺关门后保安要提醒经营户仔细检查商铺各 角落、隐蔽点、夜晚值 班时要提高警惕，加强巡逻；三）对夜晚值班保安的素质要求应较高，夜晚值班应排出两名以上保安和 一名管理 人员，商铺夜应采取必要的技防措施。防范恶性事件和突法事件。四）市场入口时保安的第一关，保安人员责任心要强，善丁察言观色。发 现可疑人 员，用对讲机报告商铺内的保安员加以注意。五）商铺发生突法事件，保安、管理人员应按应急事件处理规程操作。

24、防止事态扩大，注意保护现场，及时向上级报告或呼叫救护车。应特别强调， 在发生恶性 事件紧急疏散围观顾客时（四）、监控中心管理一）监控是指利用电视监控系统对商铺进行全方位多角度的监视。二）如发现可疑人员或突法事件、恶性事件的发生，监控人员应及时录象, 寸作查证。三）露天停车场亦须安置监控摄像探头，防止车辆被窃，万一遭窃，录象 将提供证 据、线索，有利破案。四）这项工作的重要性要求监控中心的保安人员工作认真、敬业。（五）、消防管理一）商铺消防工作的重要性不言而喻，商铺内人流大，楼梯、通道（尤其 是放火楼梯、 通道）相对面积较小，这给火灾时的人员疏散带来很大困难；二）商业楼商品多（且大多是易燃品）,

25、火种容易迅速燃烧；面积广，因 无防火墙阻 隔，烈火蔓延极快；烟雾窒息死亡往往是火灾死亡率中最高的。鉴 丁防止火灾的重要性， 商铺都安装有先进的火灾探测装置（烟感探测器和温感 探测器）和自动灭火装置（喷淋装 置）。这些装置直接与火灾自动报警系统联 网。只要易各地方出现火情，烟雾和温度各达 到一定的限度，这两种装置便自 动通过导线将报警信号传输至报警器，进行有效监控与预 防。三）制定切合本商铺实际的消防管理制度（包括几套火灾应急处理方案）； 商铺的各 部门及物业管理的各部门都要把各自放火职责、范围规定活楚；消防 监控中心的保安员应 明确自身的职责范围。做到“统一指挥，分区管理，层层 负责，责任明确

26、，防患未然”， 切实贯彻“预防为主，防消结合”的消防方针。四）发现监控屏幕有火灾报警号时，立即用对讲机通知就近的保安人员赴 现场核查 与处置；如确为火警，按应急方案实施，报告保安部主管组织扑救， 重点是商铺内人员的 疏散，保障人身安全，事故后作好调查分析报告并备案。五）发现故障警报，应迅速消除警铃使之还原，并立即通知维保部，协助 维保部尽快 排除故障，并作好详细记录。六）定期对消防设施、设备、器材及消防通道、标记、放火门进行检查，确保完好备 用、通道畅通、标记活晰。对一些业户可能擅自增加电气设备要认 真检查，防止发生电气 超负荷火接触电阻过大、线路老化、过载、摩擦等危险 现象。七）在员工、管理

27、人员和业户中定期开展消防培训及消防演习，使人人都会使用消防 器具，掌握火灾逃生知识，不断提高大家的防火意识和消防业务水 平。 十二、商铺保洁服务管理（一）、商铺的环境有外部环境和内部环境一）外部环境包括楼宇的外墙、附届建筑设施及周围的绿地、广场、停车 场等；二）内部环境包括过道、卫生问、会议室等一切公用场所。三）搞好商铺的环境卫生和绿化养护的主旨在丁创造整洁优美、和谐怡人 的商业余 围，为业户提供一各理想的经营环境，为顾客提供一个轻松愉快的购 物环境。（二）、商铺保洁管理方法一）要做好商铺的保洁服务管理，首先要确定做什么，即什么地方需要保洁，然后定 出清洁的标准，根据这些标准、要求再定出保洁的

28、频率（次数）, 还要再加上检查手段，如 目视检查还室手摸检查或白纸擦一米检查等。二）制作商业街商铺环境活洁的作业标准，内容有检查的部位、项目、活洁的标 准、保洁的频率、检查的手段等。重要的问题是怎么做等。三）制订商业街保洁服务作业规程，这个“规程”指导保洁工对商铺各部位的活 洁按规定的操作程序去做，是保洁工岗前岗中的的培训教材，其要 点有：地面活洁、打蜡； 墙角线活洁；墙面除尘；大理石活洁、打蜡；不锈钢 面活洁；卫生问活洁；玻璃幕墙活洁； 窗户活洁；地毯活洗干净等。（三）、商铺保洁管理的重点一）商铺的活洁管理重点之一是地坪活洁。随着人流的进出，给商铺地坪 带来的灰尘、 纸肖；定时的活洁能够带给

29、顾客舒适、优美的购物环境；二）商铺的玻璃无框门、室内柱上镜等，由丁顾客触摸频率较高，留下的手印带给人 视觉上的不舒服，应定时活洁以消除不洁现象；三）市场卫生间墙面、洁具、地坪的活洁、干燥和无异味，也是活洁工作 的重点；四）商铺外的铜牌，因暴露在室外，风吹雨淋会使铜牌便黑，定期擦拭，能保持其程 亮，提升商铺的形象。五）商户铺内产生的垃圾须袋装并放至指走位置，及时活理；六）雨大进门处及其他公用过道应设置一些雨具存放器，尽量不要把带雨 水的雨具 带进大厅，同时注意活洁卫生。七）对商铺的杀虫灭鼠工作要引起重视，但放置鼠药时，要充分考虑儿童 的安全，要 放在摸不到的地方；为了安全也可以聘请专业队伍进行消

30、杀工作；八）在商铺的营业时间内，保洁工不能使用长柄拖把，更不能使用湿拖把 拖地，以免 造成顾客滑倒伤害事故；九）在雨雪天，商铺进门处应勤保洁并放置地毯或防滑提示牌；+）提醒业户在规定的时间内把铺面内产生的垃圾袋装送至指定的位置； 十一）对一 切能利用的再生垃圾（包装纸、箱）要回收处理。十三、商铺绿化服务管理绿化环境是保持生态平衡，营造舒适、美观、活新、幽雅的购物环境的基 础。商 铺内外的绿化搞得好，能使周围得环境得到改善，乂提升了商铺得品位。 绿化管理应配 备专业技术人员，依据季节、气候，地域条件的不同和树木花草 的生长习性及要求，制 定详细的管理细则，指导养护人员实行。（一）、 项目绿地管理

31、一）商铺外围的绿地，在基建时就已定型，商铺得整体绿化风格和局部独 立的构图要 统一协调，水平绿化和垂直绿化要相得益彰。二）为保证草坪生长良好，劝阻顾客、游客进入草坪；三）保持绿地环境整洁；及时活除死株、病株，缺株要补檀：定期对花木修剪整形；四）发现病虫害要进行捕捉或喷药，药物防治要注意安全，并挂警示标识;五）草坪要经常除杂草：定期轧剪，每季度施肥一次，施后浇水或雨后施 撒；六）台风前对花木做好立支柱、疏剪枝叶的防风工作，风后活除花木折断 的枝干，扶 正培植倒斜的花木。（二）、商铺室内绿化管理一）花卉摆放前要有设计图，造型变更要有小样图，与商铺总体设计风格 相协调；二）花卉上挂名称牌”，简介花卉

32、学名、俗称、习性，宣传养花的常识争取业户和顾客的配合，共同创造幽雅活新的购物环境，同时乂陶冶情操，增 加商铺的文化余围； 三）花卉搬运时，注意保护花卉株形不受损伤，不散落盆泥，注意场地整 洁；四）商铺过道人流量较大，因此商铺过道摆放的花卉要经常检查，及时修 剪，活除 黄叶，枯萎的花卉立即更换：由丁各点摆放位置的光照度不一，花卉 就要定期相互调剂、 更换位置。（三）、检查督导 部门主管对保沾、绿化，服务各组工作时时进行巡视，发现问题记录在案， 并追究 各组长责任：管理处经理、业户部督导不定期对各组工作进行抽查，发 现问题立即督促 主管部门整改，每月累积数次，对主管进行处罚。十四、商铺经营服务管理

33、商铺方和物业管理公司所签订的委托物业管理合同中，往往会把商铺经营 管理范畴 的租赁管理，广告筹划、新项目开发同时委托给物业管理公司，以配 合其商铺的经营管理. 作为物业管理公司也应将商铺经营管理的好坏与自己的 物业管理服务紧密地联系起来。（一） 、 租赁管理一）出租方式的管理，主要是在租金商定时要考虑多方面因素，如商品经 营的范围 及类别；附近商铺楼宇的空置率；承租户的经营特色；商铺所处的位 置。另外经营商品给 管理带来的易难也应作为一个因素。租金计算可采用两种 形式，一种先规定一个固定的月 租金（根据面积），然后根据市场情况和货币 升、贬值决定几年后再增加合理的幅度。一 种是按面积定出最低租

34、金，然后根 据承租户销售总额按一定的白分比收取租金。二）协议租金出租的注意事项：1. 在和业户签订租赁协议之前亦应了解承租人的资格、经营管理经验，资金状况， 以及目前所经营店铺的数目，业绩情况及所经营品种是否符合行业 的规定等；2. 承租人的经营性质，经营范围，所经营的商品档次和质量.是否有能 力进行一 定投入的商业推广活动，从而使商铺的业务前景有较大的发展等。（二）、租金条款一）租金制定的参考因素：1. 要参考周边社区人口数目，流动人口的数目及可能吸引其他社区的顾客 量、商 铺地理位置的优劣，交通是否便捷等情况：2. 要参考商品经营的范围及类别、附近区域商铺的空置率、承租人的经营 特色、承

35、租人要承租的层次、位置等情况等：3. 要参考周围区域同行业的营业面积、租金状况、及经营状况等。二）租金的组成要素：1. 租金的组成包括商铺固定投资的折旧、保险，贷款资金利息、投资回报 率等。2. 水电能耗费、商铺管理酬金、商铺利润，物业管理费等。3. 大中修整改更新基金等累加应分摊到每平方米。（也有租金中不包含大 中修整改 更新基金要素的）等。（三）、广告策划一）楼宇内外的广告牌、条幅、悬:挂物、灯饰等凡届商户铺内的，由商户 提出设计 要求或制作，必须由物业管理公司统一安装在合理位置；二）广告策划是商铺经营服务管理的一项重要任务，就是要设法把顾客吸 引进来， 把承租人留住。因此要策划和组织各项

36、商业推广宣传活动，如综合表 演、纳凉晚会、模特 表演，摄影展，商品使用演示等.三）节日期间还可以相应地进行节日布置，既增添了商铺热闹兴旺的气余，提高了商 铺的文化余圈，乂扩大了商铺的知名度，吸引大批消费者来购物助义。四）协调好社会关系，与政府及其他组织机构保持联络，参与社会公益活 动如捐助失 学儿童等，会给业户带来潜在的商业机会。（四）、项目开发一） 开办商务中心，为业户提供传真、复印、打字、电报、长途电话、电子邮件 等服务：二） 开办茶座.为顾客提供休憩，饮茶、品味小吃的场地：举办舞会、卡 拉 OK 节日庆祝，年终联欢等文娱活动，活跃业户的文化生活：三）办好商铺内部食堂.为业户提供活洁卫生、

37、美味可口、物美价廉的饭 莱，四）为顾客提供寄存包袋、代订报刊、代办保险、兑换零币等服务：五）开办投币洗衣店、快速冲印照相店，鲜花店、礼品店、电脑屋等： 为顾客，业户提供全方位的服务，使顾客生活中的大多数服务要求都能在 商业街中得 到满足。十五、商铺广告管理（一） 、业户为了树立企业形象，追求经济利益，必然采取许多宣传和促 销手段。 除电视、报刊广告以外，最有效、最直接的就是在商铺主体周边与商 铺内部悬:挂醒目的招 牌、广告牌、条幅，张贴宣传品。物业管理处为了规范商 铺的环境秩序和整体形象，在支 持商业宣传策划的同时，必须加强商铺的广告 宣传管理。（二） 、商铺的整体布局设计是很重要的，而各铺位

38、上的宣传广告（包括 灯光广告、 灯饰、条幅、张贴、悬挂品等）要和商铺整体设计相协调，这就要 求承租业户的广告设计 必须经过物业管理处审核，以做到管理有序，不会破坏 商铺的整体设计格调。 十六、仓储加工管理（一） 、仓储管理的任务 一）利用市场经济手段获得最大的仓储资源的配置。 二）以高效率为原则组织管理机构。三）不断满足社会需要为原则开展商务活动。四）以高效率、低成本为原则组织仓储生产。五）以优质服务、讲信用建立企业形象。六）通过制度化、科学化的先进手段不断提高管理水平。七）从技术到精神领域提高员工素质。（二） 、仓储管理的基本原则 一）效率的原则。仓储作业管理的核心是效率管理。二）经济效益的

39、原则。作为参与市场经济活动主体之一的仓储业，也应围 绕着获得最 大经济效益的目的进行组织和经营。（三）、服务的原则（四）、仓储管理的主要活动一）企业仓储活动的类型 企业可以选择自建仓库、租赁公共仓库或采用合同制仓储为库存的物料、 商品准备 仓储空间。1. 自有仓库仓储，相对丁公共仓储而言，企业利用自有仓库进行仓储活动 可以更 大程度地控制仓储，管理也更具灵活性。2. 租赁公共仓库仓储，企业通常租赁提供营业性服务的公共仓储进行储存。3. 合同制仓储，合同仓储公司能够提供专业、高效、经济和准确的分销服 务。二）一个企业是自建仓库还是租赁公共仓库或采用合同制仓储需要考虑以 下因素： 周转总量；需要的

40、稳定性；市场密度。三）仓储的一般业务程序1. 签订仓储合同。2. 验收货物。3. 办理入库手续。4. 货物保管。5. 货物出库四）仓储管理的内容1. 订货、交货。2. 进货、交货时的检验。3. 仓库内的保管、装卸作业。4. 场所管理。5. 备货作业。产品在仓储中的组合、妥善配载和流通包装、成组等活动就是为了提高装 卸效率， 充分利用运输工具，从而降低运输成本的支出。合理和准确的仓储活 动会减少商品的换 装、流动，减少作业次数，采取机械化和自动化的仓储作业, 都有利丁降低仓储作业成 本。优良的仓储管理，能对商品实施有效的保管和养 护，并进行准确的数量控制，从而 大大减少仓储的风险。十七、商铺保险

41、管理商铺的物业管理中保险管理是必不可少的。在商铺的维修施工和广告安装 中，均有可 能发生意外的事故（包括火灾），对业户、顾客、员工造成伤害； 在保洁操作中，也有可 能保洁工未按“规程”操作，用了湿拖造成顾客滑倒摔 伤；或雨天地滑，顾客在商铺进门 处滑跤跌伤；这些都有可能向物业管理方提 出索赔。为了规避风险和最大限度地减低这方 面的损失，商铺的物业管理处应 米取两种措施：（一）、工程或服务的公众责任险、财产险（火险）；物业管理方可以向 保险公司 投保公众责任险、第三方责任险等险种，在考虑保险额度时，可以根 据事故发生率的高低 选择投保的金额。（二）、 还有一种是财产险，是为防止商铺可能遭受火灾、台风、暴雨、 水 浸等损失而投保的，物业管理处应主动出面向商铺方和各业户的投保减灾提 供建设 性意见。