护理学常见纠纷原因及其应对措施

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1、护理常见纠纷原因及应对措施近年来，随着人们市场经济意识、自我保护意识、法制意识和知 识水平的不断增强，投诉和诉诸法律的护理纠纷呈上升趋势，已成 社会关注的热点。若处理不当，会给医院的发展带来许夢负面影响， 但临床护士对护理纠纷及其相关因素的认识还很模糊。为了提高护士 对护理纠纷及其相关因素的正确认识，增强自我保护能力,减少护理 纠纷的发生,构建和谐护患关系，今天我们来共同学习一下护理常见 纠纷的原因及应对措施。1医疗护理纠纷的基本情况医疗护理纠纷分为医源性和非医源性两犬类，前者主要是护理人 员违反医疗卫生法律法规和护理规章、规范等造成护理技术、服务、 管理等方面的失误及服务态度恶劣及不善于同患

2、者沟通等均可引发； 后者则来自患者或家属，如医学知识过分缺乏或期望值过高,对医院 制度不理解，有的患者或家属各方面素养较差，或者被“医闹”诱导， 故意挑起事端，引发的纠纷。2护理纠纷原因分析2.1患者的法律意识和自我保护意识增强伴随着法律法规的健 全和完善，资讯的发展及信息传播的加速,许多医疗案例及违规行为 的曝光,患者的法律意识增强；加上社会上普遍开展的保护消费者权 益的适动，使患者牢固树立了“患者是上帝”的观念，比较而言，患者 不再是被动地接受治疗和护理，而是通过法律来解决医疗护理过程中 出现的问题。2.2护理人员服务观念滞后，护理服务质量存在缺陷，据文献报 道，有70%80%的医疗纠纷不

3、属于医疗事故，而是由于服务引起 的，护士的服务意识与患者的期望之间存在着矛盾。随着人们法律意 识和自我保护意识的不断增强，以及患者希望了解和参与医护过程 等，如果护理人员思想跟不上时代的需求，工作缺乏主动性、积极性， 服务态度欠佳，说话语气生硬，对待患者提出疑问的态度冷淡、强硬、 不耐烦，缺之以病人为中心的服务意识，忽视患者的权利等，则会对 患者造成有意或无意的伤害。2.3当前医疗水平同患者的期望值存在差异患者及家属怀着焦 急和期盼的心情来到医院，就是希望治好病，解除痛苦，希望医生、 护士技术高超，药到病除，普遍存在“看了病花了钱就应该好转、康 复”的心理。但由于医疗水平的局限，一些疾病当前还

4、无法治愈，一 旦出现医疗效果不尽如人意，就会造成患者及家属的不理解、不接受 从而引发纠纷，护士话语不当或操作失败就有可能成为患者或家属发 泄不满情绪的对象。2.4护士业务技术不精、工作责任心不强 在执行护理操作中， 不严格按照规章制度操作，违反操作规程是造成护患纠纷的另一主要 原因。如观察病情不仔细、巡视病房不及时、麻痹大意、低估病情, 对病情变化做不到及时报告医生，导致处理治疗延误，同时有些护士 不认真执行“三查八对”制度，造成打错针、发错药等，也极易引起护 患纠纷。案例1：有一名出生刚40天的患儿，因轻咳、间断性抽搐3天，于16时40分在某医院儿科住院，入院诊断佝偻病性低钙抽搐、上呼 吸道

5、感染，其中一项医嘱是10%葡萄糖7ml加5%的氯化钙10ml缓慢 静脉注射。儿科护士李某拿着处方去药房取药，值班药剂人员将10% 氯化钾注射液10ml误认为是5%的氯化钙10ml 一支发出。值班护士 也没有查对，便将氯化钾当作氯化钙加入10%葡萄糖7ml中，给患儿 静脉缓慢注射，注射中患儿就出现面色苍白、口唇发绀、心跳停止， 经抢救无效死亡。抢救结束发现推注药物的注射器上套着10%的氯化 钾安瓶，才发现问题的症结。案例 2：一位脑神经系统疾患的 17 岁女性患者在一家医院住院，一 位护士发现该患者使用的蒸馏水（用于人工呼吸机加湿器）已用完， 便予以更换。可她错将酒精当作蒸馏水放于患者床下，各班

6、护士每隔 2h 为患者用注射器抽吸数十毫升加入加湿器，就这样直到患者出现 发热等感染症状且病情急剧恶化时，多方查找原因才发现问题，错误 操作经过了数名护士之手，加入的酒精约600-700ml,由于未能及时 采取酒精中毒治疗措施，患者不幸死亡。例 3：一名 1 岁的患儿因呼吸道感染在一家医院治疗，医生的医嘱是 庆大霉素 8 万单位， 1/4 肌注，护士边打针边同熟人说话，把一支全 部注射了，拔针时才记起出问题，立即采取补救措施，好在补救及时 患儿没有留下后遗症。这名护士被医院除名。例4： 9月2日北京天坛医院发生了一起护士打错吊瓶至患者死亡 事件。22床患者王礼化8月19日在医院做的手术，术后1

7、2天恢复良好。8月13日患者点完两瓶后换上第三瓶药，打下去不超过5分 钟患者手变紫，随后马上喊医生，医生抢救了，但很快就说因肺栓塞， 病人抢救不过来了，当天11时许家属租车送父亲回老家，车快到保 定时，家属无意中发现挂在父亲遗体上的输液瓶标签上写的是另一个 人的名字蒋泽亮、26床，家属随即把遗体拉回医院，9月1日护士 长承认死者身上所携带的输液器材、药及针管确实是该科护士错误用 药导致，通过查验当日用药记录后确认，前两瓶药未用错，只有第三 瓶用错了。（5%葡萄糖500ml 40mg奥美拉唑kcl 10ml胰岛素 4单位）。2.5护患之间缺乏沟通护患纠纷的产生往往是多种因素引发的 结果，而沟通是

8、人与人之间最重要的桥梁。护士与患者接触最多，在 与患者接触的过程中如果不注意自己的言行，态度冷淡，语言简单， 解释不到位，就很容易发生护患纠纷。护患沟通的缺乏是引起纠纷的 常见原因，而且多见于毕业5年内的年轻护士。如星期天值班人员相 对较少，早上护士正忙于治疗，刚好此时有一位患者家属询问一护士 患者输的什么药，护士头也不回地说，你不属于我管，我不知道，你 问别人吧。患者家属认为受到了伤害而发生争吵，为此患者对此事尤 为不满意而进行了投诉。2.6护士执行医嘱后漏签名或随意签名、代签名准确地执行医 嘱后，执行护士应及时签署自己的名字。签字是护士履行职责的证明， 也是自我保护的重要措施。在临床实际工

9、作中，确有部分护理人员法 律意识比较淡薄，在执行医嘱过程中只忙于操作和处理患者，而忘记了在医嘱上及时签名，一旦发生纠纷时，由于漏签名或由他人代签名， 即可造成院方举证处于被动的局面，不仅漏签名者要承担应有的责 任，而代签名者同样要负有连带责任。因此，凡属执行者本人应签字 的各种医疗文书，都必须及时准确无误地签字并注明时间。2.7护理文书记录不规范医疗事故处理条例中明确规定患 者有权获取对其疾病在院治疗期间由院方记录的相关病历资料，其中 也包括了护理记录。护理记录是医疗文书的重要组成部分，但在实际 工作中，存在着护理人员对护理记录重视不足，描述不清楚，记录不 准确，遗漏重点内容的现象，若发生纠纷

10、举证时，即为导致纠纷的因 素。一会我再祥细讲一下护理文书书写中常见缺陷原因。2.8护理工作者的社会地位不受重视护理工作者的社会地位不 高，不受社会的尊重已是不争的事实，尤其在市场经济的冲击下，护 理工作者的待遇也较低，客观上属于弱势群体，因此，有的专业学校 招生不能满额，不少医院的病区护士尤其是有经验的、技术熟练的护 士都达不到编制人数，护理人员每天都处于高度紧张和疲劳工作的状 态下，这些都是诱发护理缺陷的重要的客观因素。呼吁提高护士的社 会地位和相应的待遇，是构建和谐社会、和谐的护（医）患关系不可 回避的课题。3护理纠纷防范对策3.1 一名合格的护理工作者，要学法、知法、懂法，维护护患双 方

11、的合法权益，规范护理行为为适应当前举证责任倒置新形式，护 理部将法律法规教育纳入护士继续医学教育的规范化培训范围。护理部已组织全体护士认真学习医疗事故处理条例、护士条例等 与护理工作有关的法律法规。强化和巩固每位护理人员法律意识、纠 纷意识、举证责任意识和自我保护意识，使护理工作者新观念，在 诊疗活动中保持清醒的头脑,认识到自己的一言一行，一举一动若稍 有不慎就可能侵害到患者的利益，就有可能引发护理纠纷。3.2转变服务观念，改变服务模式，提高服务质量，依法行医， 依章办事，以人为本，尊重患者在工作中要严格遵守法律、法规、 规章制度、护理技术操作规范、常规，认真执行查对制度，并按要求 做好查对记

12、录。护士要站在患者的角度，为患者着想，处处理解、关 心患者。在进行各种治疗护理工作前，要认真履行告知义务，维护患 者的知情权、同意权、隐私权，对遇到特殊治疗护理项目，患者坚决 拒绝执行时，当班护士一定要将当时情况及患者意见进行详细记录， 告之医生，并履行签字手续。对患者或家属疑为输液、输血、注射、 药物等引起不良后果的，要严格按照医疗事故处理条例第二章第 十七条规定要求保存实物。3.3重视护患沟通，学会护患沟通技巧当前临床上26.9% 70%的护患纠纷都是由于护士与患者沟通不良或沟通障碍引起的。因 此在临床护理工作中，护士必须要肯花时间与患者沟通。护士在和患 者沟通时，一定要态度和蔼，要学会察

13、言观色，多了解患者的心理， 因人而异，灵活掌握说话的技巧和艺术，适可而止，避免信口开河。 耐心地进行入院介绍，主动告之患者目前的病情、治疗和效果，尽量 满足他们心理需求。3.4加强“三基”训练护理人员的业务素质是决定医疗护理质量 的直接因素。只有具备熟练的业务知识和过硬的操作技能，才能在医 疗护理工作中得心应手。因此护理人员要不断学习新的护理理念、知 识、技能来充实自己的头脑，不断提高自身的业务素质，练就精湛的 技能。要带好新兵，对低年资护士要抓好“三严”、“三基”教育，抓好 病历书写和技术操作培训等，反复训练对某种疾病常规的处理工作， 使其形成习惯性的条件反射。只有做到护理技术精益求精，不断

14、提高 业务水平，才能做到护理到位，患者满意。3.5规范护理文书护理文书是病案的重要组成部分，当发生医 疗护理纠纷时，要将原始病案记录作为原始资料加以判断。在法律上， 护理记录单上的任何文字记录都是重要的法律依据，认真准确及时地 书写护理文书，与医疗文书保持同步性，是临床护理中必须重视的问 题。但现实中由于护士自我保护意识不够，专业知识水平低，责任意 识差，有的护士为了保持护理病历的记录与医生病历记录一致，甚至 抄袭医生的病历记录，使护理记录不客观、不真实，缺少可信度，当 发生护理纠纷时，护理记录则不能起到举证的作用。为了提高护士的 病历书写水平，胡主任多次在全院护理业务学习时进行指导和培训，

15、并在2012年举行了全院护士护理病历书写大赛，使护士们知道护理 文件书写存在的问题、产生的法律后果及当事人将要承担的法律责 任，从而增强护士的法律意识及自我保护意识，让护士从法律的角度 认识到各科护理文件规范书写的重要性，从而规范自己的行为，杜绝 护理文书法律问题的发生。3.6根据具体情况安排工作，加强护理管理由于医院工作的特 殊性，在休息日、节假日和夜班时一般科室只有1人值班，如果遇上 危重患者抢救等情况时，护理工作难免会有不到位，或者有顾此失彼 的情况发生，也容易引发护理纠纷。因此，护士长要统筹安排科室工 作，以病人为中心，根据护理工作量适时增减值班人员的数量。每月 护理部要定期召开护士长

16、会议，布置近阶段护理工作管理的重点，反 馈前阶段护理服务和检查中发现的隐患。护士长要切实做好各项管理 工作，时时注意护理安全，并把防范护理差错和事故当作重点任务来 抓。为减少护理纠纷和患者投诉，护理人员必须知法、懂法，严格执 行各项规章制度和技术操作规程，维护好患者的权利，以优良的服务 态度、精湛的技术、高质量的护理水准取信于患者，才能建立牢固的 护患关系。下面我在说一下：护理文书书写中常见缺陷原因分析及对策(1)护理文书是病案资料的重要组成部分，既可反映患者的病 情变化与治疗情况，又为日后医疗纠纷提供直接证据。因此，护理记 录应及时、客观、真实地反映对患者的护理过程和病情转归情况。2护理文书

17、缺陷的表现2.1体温单眉栏项目填写不全，体温、脉搏、呼吸未记录或时间记录不准确， 与医疗记录不一致；患者请假外出未记录，虚填体温、脉搏，漏写入院、出院、转入转出、死亡时间；未记录血压、体重；物理降温后无 记录显示；短绌脉患者心率和脉率没有同时记录或记录与病情不符； 危重患者出入量未统计在体温单上。2.2医嘱单医嘱单分为长期医嘱单和临时医嘱单，常见缺陷表现为护士甲代 替护士乙签字、漏签字，医嘱单漏填药物过敏试验结果，医生开具医 嘱时间与护士执行时间不符。2.4护理记录护理记录分为一般患者护理记录和危重患者护理记录，是住院患 者医疗文件记录的一个重要组成部分，它记载了患者治疗及护理的全 过程，反映

18、了患者病情的演变，具有法律效力，是重要的法律资料。 因此，护理记录的客观、准确、及时、全面是十分重要的。常见缺陷 有：2.4.1缺乏客观性，护理记录不能完全如实地记录护理行为，准 确反映病情变化护理记录内容没有突出护理专业的特点，多数护士记 录的内容为患者的病情以及医嘱的内容，这一方面造成与医疗内容重 复，另一方面护理措施实施后，护理效果及观察到的病情在护理记录 中未完全如实地记录，护理记录不能准确地描述护理行为。例如，在 对一位肺心病患者的记录中，有多处记录患者病情、用药情况以及注 意预防压疮，而护士采取了哪些护理措施以及如何预防压疮则均无文 字记录。2.4.2缺乏准确性，没有体现因人施护和

19、因需施护相同专科的护 理记录内容千篇一律，无个体差异，记录没有针对性，不能反应出患 者的个体特征。如同为糖尿患者，但对于初次患糖尿病和长期患糖尿 病的护理则不同，健康教育也不相同，患者应掌握的技能也不一样。 对于初患糖尿病的患者，主要是要学会如何注射胰岛素，如何配合医 生用药，学会一些预防感染、发生低血糖时的自救方法；而对于长期 患糖尿病的患者则更偏重于饮食和体育运动的指导，但这些在护理记 录中常常未体现出来，即只体现出因病施护，而没有体现出因人施护 和因需施护。2.4.3缺乏及时性，漏记现象时有发生部分护士缺乏随时记录的 意识，法律意识淡漠，护理记录简单化，临寸病情变化的护理记录不 全和未作

20、记录，只是机械地按照有关规定记录。对于临时性的病情观 察、采取的护理措施及护理效果记录不全或漏记，夜班出现此现象较 多。2.4.4缺乏连续性，不能反映护理连续动态过程护理记录是住 院病历的重要组成部分，它记录着患者从入院到出院的所有病情变 化、治疗、护理措施，应为一个连续性过程，但由于护理记录为阶段 性记录，多数护士只记录某一天、某一时段的病情及护理措施，这种 护理记录不能完全体现连续、动态的护理过程。护理记录要体现出护 理的连续性，特别是上一班次患者采取治疗和护理措施后在下一班次 出现结果时，下一班要准确记录患者的反应及变化过程，有时需要连 续几个班次记录，而多数护士只遵照规定的护理记录频率

21、，没有根据 具体情况连续记录，甚至凭主观想象记录而出现前后不连贯，甚至矛 盾的情况。特别是一些重危患者，还有一些患者是病情较重，但家属 拒绝处置，护士也一定要把患者每天的意识状态、大小便、基础护理 等情况记录下来，因为有的家属事比较多，他不治疗了，但他要求你 护理到位，所以我们工作时一定要把做到的都记录下来。2.4.5缺乏整体性，前后不连贯，甚至矛盾护理记录与医生病历 记载的分离性缺陷，护理记录逻辑性差，如在体温单体重栏内记录“卧 床”，护理记录中患者活动情况“自如”。个别护理计划内容未在护 理记录中体现，患者的心理、青绪变化、健康教育等内容未在护理记 录中体现。如1例慢性肾盂肾炎患者，因病情

22、反复发作，产生了悲观 情绪，流露出轻生念头，护理人员发现后，及时给予心理疏导，解除 思想顾虑，但以上内容未体现在护理记录中。2.5输液、注射执行观察记录单常见缺陷有：静脉输液滴数与医嘱不符，护士签字潦草，缺项。 讨论：3.1缺陷分析主要表现为：部分护士的法律意识不强，缺乏自我保护意识。 记录时不认真，涂改、代写、代签名，转抄医嘱后忘记签名，执行医 嘱后或发现患者病情变化时不及时记录。护士对护理记录书写的重 要性认识不足。在临床护理工作中，护士往往只重视解决患者的实际 问题，而不重视护理文件的记录，出现错记、记录不全等现象。个 别护士工作责任心不强。在对患者病情进行治疗、护理中，观察不认 真、不

23、仔细，故记录不能客观地反映患者的情况。护士综合素质偏 低。我国的护理教育长期以来以中专教育为主，护士的语言表达能力 和综合素质较差，其理论水平亦不能满足临床护理的服务需求，对病 情观察不到位，不能很好地收集病情资料，记录不及时，这些造成护 士在书写护理记录时抓不住重点，或只重视患者的精神、饮食，遵医 嘱治疗而无健康教育内容，记录缺乏专科特点及患者个性化特点。 护理人员不足、工作量大。护士处于繁忙的护理工作中，各种记录又 要占用护士大量的时间及精力，使护士身心疲惫感加重，而且重复记 录越多，越容易出现失误。患者及家属对护士不信任。一直以来， 护士的从属地位使人们认为护士只会听医生的医嘱，只会打针

24、、输液， 病情不应该对护士讲述，这些致使护士在书写护理记录中也存在一些 困难。3.2对策3.2.1增强护理人员法律意识，提高护理记录质量医疗事故处 理条例实施后，护士各方面的素质迫切需要提高，应积极鼓励护士 参加各种形式的学习，提高护士理论水平，同时加强护士法律知识的 学习，增强法制观念，帮助护士分析护理差错、事故与护理记录的关 系，使护士充分认识到护理记录在医疗纠纷举证中的重要作用，树立 执行护理记录的正确意识：护理记录既是记录患者病情及治疗护理措 施、为医生提供诊疗方案的文字资料，也是在出现护理纠纷时保护自 己的重要法律依据。3.2.2加强对护士的培训，提高整体素质，鼓励护理人员参加多种 形式的学习，提高护士对护理记录重要性的认识、工作责任心及工作 水平，转变服务理念，变被动工作为主动工作。严格规范医疗护理行 为,做到做、说、写一致。护士不但要严格遵守而且要认真执行与落 实一切护理规章制度和操作规程,为患者提供一流的护理服务，重视 对患者进行健康教育及有效沟通,同时也要及时、完整、认真地完成 一切护理记录，使护理文书记录能够达到规范化、证据化，使之成为 重要的法律依据。