客户服务情景演练压力测试修改版本

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1、细心整理客户效劳情景演练之压力测试问题集30题1、你们保洁常常在我上班时间用电梯运垃圾，影响我出行，而且电梯里面很臭，怎么回事？答：您好，大川物业1号客户代表为您效劳！你反映问题是：我们保洁常常在您上班时间用电梯运垃圾，影响您出行，而且电梯里面很臭,是吗?对不起，给您带来困扰及不便我们深表歉意。今日也有其它业主反映过这个问题,我们公司特殊重视,我们对垃圾清理时间已经作了刚好调整，今日早上，我们已经开会通知保洁员工，从明天早上起先，对垃圾清运时间作调整，避开业主出行顶峰时间，并在清运完毕后对电梯作除臭消毒处理。感谢您提示，我们以后会加强这方面管理。请问您还有其它须要我帮助吗？2、隔壁家装修中午还

2、在施工，你们怎么不管？答：您好，大川物业1号客户代表为您效劳！请问您是说隔壁装修中午还在施工，影响到您休息吗？请问您房号是多少？对不起，老师，给您带来困扰及不便，我代表你邻居给您致歉，此时此刻是中午12点40分，确是装修管理协议约定外时间，你看这样好吗，我们工作人员立即和你邻居联系，请他们此时此刻停顿装修，并且必需按装修协议约定装修时间进展施工，感谢您对我们工作提示。以后我们会加强装修期间管理，请问您还有其它须要我帮助吗？3、邻居狗把我家娃儿吓惨了，怎么回事？答：您好！大川物业1号客户代表为您效劳！您是说邻居家狗把您小孩吓着了，是吗？请问您房号是多少？是张老师家呀！对不起，我代表您邻居给您致歉

3、，我们将会联系您邻居，请他管好自己宠物，尽量不要影响其他业主正常生活。同时，我们还会接着在公示栏张贴温馨提示，告知有宠物业主要留意管理好自家宠物，我们以后会持续做好这方面提示工作并加强管理。请问您还有其它须要我帮助吗？4、物管电梯关了我N次了，你们必需给我个说法你们必需赔偿我精神损失叫你们领导来。答：您好！大川物业1号客户代表为您效劳！您是说电梯关了您许屡次了，对吗？请问您房号是多少？请问您说是哪部电梯，1号电梯呀，对不起，给您带来困扰及不便我们深表歉意，我们立即联系电梯维保单位对1号电梯进展检查，对您反映事情我们会特殊重视，我们将加强这方面管理，我们也会做好相关记录，尽量幸免类似状况发生，请

4、问您还有其它须要我帮助吗？5、楼上客户往下面泼水把晒在阳台上被子打湿，我要求赔偿，楼上不容许。此时此刻我请你们物管来协调此事。答：您好！大川物业1号客户代表为您效劳！您是说楼上业主往下面泼水把您晒在阳台上被子打湿了，您要求赔偿，楼上业主不容许，此时此刻须要我们物管来协调此事，是吗？请问您房号是多少？您能够确认楼上是哪户业主把您家被子打湿了吗？已经确认了呀，我们先代表楼上业主向您致歉，我想泼水打湿您家被子可能是楼上浇花或者冲洗阳台无意打湿，我们立即上门及楼上业主进展沟通，请他以后必需留意，幸免类似状况发生，您看这样行吗？大家都是邻居，相互理解，远亲不如近邻嘛，邻里之间须要相互体谅，您说是吗？假设

5、您真须要楼上业主对您物品进展赔偿话，我们会联系楼上业主到物管办公室一起进展协调，感谢您对我们工作信任。请问您还有其它须要我帮助吗？6、楼上丢烟头把阳台上晾新买衣物烧了一个洞，衣物价值3000元，须要全价赔偿。但不知道具体是哪一家行为，盼望物业查出责任人，给我把损失找回来。答：您好，大川物业1号客户代表为您效劳！您是说楼上丢烟头把您阳台上晾新买衣物烧了一个洞，衣物价值3000元，须要全价赔偿，但您也不知道是哪一家行为，盼望我们为您查出责任人，是吗？王老师您也知道高空抛物是种陋俗，我们客服中心之前已做过屡次高空抛物温馨提示，您看这样好吗？我们调看影像记录，看能不能帮您查出是哪一家所为，我们会第一时

6、间通知您，践于您衣服金额比拟大，建议您尽快报案。我们以后会持续做好这方面提示工作并加强管理请问您还有其它须要我帮助吗？7、楼栋电梯前室有些水迹，我家小孩摔跤了，此时此刻住院了，你们物业必需担当医药费，此时此刻把钱给我。答：您好，大川物业1号客户代表为您效劳！您是说楼栋电梯前台有些水迹，您家小孩摔跤了，此时此刻住院了，要求我们物业担当医药费，对吗？摔得紧要吗？有没有大碍？对您反映状况我们深表歉意，我们保洁员工在电梯前室做清洁时会立一块当心地滑或正在清洁中标识牌，目在于提示大家路过时候须要多加当心，您看，你家孩子才刚刚姗姗学步，作为小孩监护人应当有责任对小孩平安进展监管，您说对吗？请问您还有其它须

7、要我帮助吗？请慢走。8、我家生活阳台漏水有一个月，物管来过两个人到现场查看后就没有下文，给我一个说法，还有从本月起先我不交物管费答：您好，大川物业1号客户代表为您效劳！请问您房号是多少？您是说你家生活阳台漏水有一个月，我们物管来过两个人到现场查看后就没有下文，对吗？对不起，给您带来困扰及不便我们深表歉意，我们立即联系修理员工到您家里查看漏水状况，分析缘由并给出处理方案来，另外也对前两位人员查看后没有回复一事进展核实，查出是什么缘由造成一个月未回复，假设状况属实我们公司会给出相应惩处。再次向您说声“对不起”。我们修理员工会在5分钟内赶到你家，请您稍候。感谢你对我们工作监视。请问您还有其它须要我帮

8、助吗？9、车辆在小区干道上被划伤，保安说不赔钱，但你们又收了我停车费，要么赔钱，要么就把月缴停车费退还给我。答：您好！大川物业1号客户代表为您效劳！您是说车辆在小区干道上被划伤，对吗？您看这样好吗？我们查看影像资料，尽量帮您查出车辆被划伤缘由，好吗？另外我们在小区公告栏中曾屡次提示业主将车辆停放在指定位置，不能在小区干道、消防通道上随意停车，我们所收停车费用只包含场地运用费和清洁费，对此我们表示特殊缺憾，请您以后按规定场地停放车辆，幸免类似状况发生好吗？请问您还有其它须要我帮助吗？10、车辆在车库租赁停车位上被划伤，你们车管员是怎么巡逻，都没有发觉是谁做，给我个说法：1我车子修复费全部担当 2

9、以后车子还接着停在车库，必需给我承诺以后不会再发生这样事情。答：你好！大川物业1号客户代表为您效劳！您是说你车在车库租赁停车位上被划伤，我们车管员是怎么巡逻，对吗？请问您房号、车位号、车牌号是多少？我们先调影像记录，看能不能查出是什么缘由导致车辆被划伤缘由。另外作为我们车管员，只是对进出车辆进展指挥，标准车辆停放。您所交停车费用只是场地运用费和清洁费，车辆平安保管等在物业效劳合同中没有明确约定，如须要此项效劳，可另行签定相关平安保管协议。请问您还有其它须要我帮助吗？11、楼上开门窗装修把灰都洒在我屋里，请让楼上业主到我家里清洁干净并致歉，你们来支配这个事情。答：你好！大川物业1号客户代表为您效

10、劳！您是说楼上开门窗装修把灰都洒在您屋里，要求楼上业主到您家里清洁干净并致歉，须要我们物业来支配此事，对吗？对不起，首先这件事给您带来困扰及不便，我们先代表楼上业主向您致歉，我们立即支配客户人员及楼上业主进展沟通，请他必需遵照装修协议关好门窗文明施工，幸免再次发生类似状况，您看这样行吗？您家清洁事，我们公司此时此刻支配保洁员工把您家灰清洁干净，您看好吗？感谢您对我们工作信任。请问您还有其它须要我帮助吗？12、物业管理费每个月都缴，为什么还要缴公摊水电费，此时此刻有这么多人没有缴，你们也没有个说法，从今时此刻起先我连物管费都不缴了。答：你好！大川物业1号客户代表为您效劳！您是说您物业管理费每个都

11、缴，为什么还要缴公摊水电费，对吗？首先，物管费收取依据是物业效劳合同之约定，应按月缴纳，水电公摊费重庆市物价局778号文第六条关于公摊水电费规定：由于业主公用部位、公用设施设备如楼道照明、消防通道照明、小区路灯、草坪灯等用水用电未计入物业效劳收费本钱，应按户据实分摊后由产权人和运用人交纳。您看这样给您说明清楚吗？请问您还有其它须要我帮助吗？13、邻居家上周被偷了，你们物管是怎样巡逻？我家平安你们该怎样来保障，给我个说法。答：你好！大川物业1号客户代表为您效劳！您是说邻居家上周被偷了，我们物管是怎样巡逻，您家平安该怎样来保障，对吗？你所反映邻居家上周被偷事情，我们也表示特殊缺憾，此事公安机关已介

12、入调查，我们协管人员是24小时不定时巡查，我们会加强小区安防巡逻及盘查力度，尽量幸免类似事情发生，同时也建议您做好相关平安防范，外出或睡觉时关好门窗，因为我们协管人员是不定时巡逻。请问您还有其它须要我帮助吗？14、外面来访者可以随意进入园区，我放在过道新买鞋子不见了，确定是被外来人员拿走了。请问，你们是怎么管理？我鞋子钱由谁来买单？答：您好！大川物业1号客户代表为您效劳！您是说外面来访者可以随意进入园区，您放在过道新买鞋不见了，对吗？我们针对外来人员进出是有严格盘查和登记记录，同时我们也屡次在公告栏中张贴温馨提示告知业主公共区域严禁摆放私人物品，你鞋子放在过道是属于公共区域，是属于业主共用，建

13、议您以后将私人物品必需放在户内，以幸免给你再次带来不必要损失。请问您还有其它须要我帮助吗？15、我是二楼，想安装防盗网，工程部上门说不同意，但是这段时间门岗又不核实进出人员。那我们家出现平安事故，就由物业来负全责哟，假设你们不容许，我们就只有安装答：您好！大川物业1号客户代表为您效劳！您是说您是二楼，想安装防盗网，工程部上门说不同意，但是这段时间门岗又不核实进出人员。您家出现平安事故，就由物业来负全责哟，假设我们不容许，您们就只有安装，对吗？首先，我们门岗对进出人员盘查是特殊严格，假设您安装防盗网，一是对消防是不合格标准，您想假设发生火灾，将会影响消防人员对你救援，二是依据城市市政管理要求，影

14、响市容美观，这样也影响您房屋增值和保值，你说对吗？建议您也做好相关平安防范，外出或睡觉时关好门窗，以幸免平安事故发生，请问您还有其它须要我帮助吗？16、我是二楼，下面水体水泛绿且很臭，蚊子又多。你们必需在明天内换水，还要歼灭园区内蚊子，不然我就不缴物管费答：您好！大川物业1号客户代表为您效劳！您是说楼下水体水泛绿且很臭，蚊子很多，对吗？对不起，给你带来困扰及不便，我们深表歉意，我们本月准备中定于明天将对园区内水体进展清理、冲洗，并定期会对小区杀虫灭蚊，让大家有一个奇妙生活环境，感谢你提示，请问您还有其它须要我帮助吗？17、自行车在园区内丢了，我细致致细地找了两天都没有。问物管：1门岗都有保安，

15、自行车怎么会丢 2我这个经济损失找谁来担当答：您好！大川物业1号客户代表为您效劳！请问您房号是多少？您是说您自行车在园区内丢了，找了两天都没有找到，是吗？请问或许是什么时候事情？您自行车是什么品牌？是什么颜色？你看这样好吗，我们在公告栏内发出通知及发动全体员工帮助您找寻自行车，您看好吗？另外我们对物品带出小区有严格登记和放行规定，同时，我们也曾屡次在公告栏中张贴温馨提示提示大家，请业主将自行车停放于车库自行车规定停放点，建议您以后将自行车停放于车库规定停放点，以幸免给你再次带来不必要损失，好吗？请问您还有其它须要我帮助吗？18、我是顶楼，想把楼顶作为自己私家花园，到物管来备案后你们同意，但此时

16、此刻楼下业主反对此事，你们就制止我装修楼顶。你们原委是怎么回事，前后看法不统一，我已经买了局部材料，此时此刻该怎么办？答：您好！大川物业1号客户代表为您效劳！请问您房号是多少？您是说您是顶楼，想把楼顶作为自己私家花园，到物管备案后我们同意，此时此刻楼下业主反对此事，我们就制止您装修楼顶，且您已经购置了局部材料，此时此刻不知该怎么办，对吗？首先，作为屋顶属于小区业主公共区域，是全体业主共用，物业对此类违规事务绝不会同意。在您办理装修手续时，装修管理协议中就明确规定不得违规装修，侵占公共区域，另建立部号文住宅室内装饰装修管理方法第五条明确规定严禁在屋面搭建构筑物和增加屋面承重。至于您已购置局部材料

17、，建议你可以到购置地退货或换成你所须要其它装修材料，你看行吗？请问您还有其它须要我帮助吗？19、我是底楼，常常会有楼上往楼下扔东西，给物管报事屡次都没有起色，从今时此刻起先我不交物管费，而且楼上丢东西砸坏任何物品我都要你们赔偿。答：您好！大川物业1号客户代表为您效劳！请问您房号是多少？您是说常常有人往楼下扔东西，给我们物管报事屡次都没有起色，从今时此刻起先您不交物管费，而且楼上丢东西砸坏任何物品都要我们物管赔偿，对吗？您所反映楼上乱丢东西事情，我们也感到特殊缺憾，作为高空抛物现像是一种陋俗，我们客服中心之前已做过屡次高空抛物温馨提示，王老师，您也知道，作为我们物业公司只是一个效劳单位，只有告知

18、和提示义务。我们会刚好及业主委员会取得联系，持续做好这方面提示和加强这方面管理。您看好吗？感谢你反映问题，请问您还有其它须要我帮助吗？20、这个夏天时时停电，你们每次都说是供电局支配，为什么你们不去协调停电时间是否能缩短或者改成白天。都不晓得物业是做什么？还有冰箱里食物都坏了，你们要想方法帮我处理。答：您好！大川物业1号客户代表为您效劳！您是说这个夏天时时停电，给您生活带来了困扰和不便，对吗？对此我们表示特殊歉意，王老师，您也知道作为能源管理是国家供电部门限制管理，我们物业只是一个效劳机构，但我们会将您反映问题向供电部门进展协调，您们也可拨打提出您们建议和看法。我们一起努力，你看好吗？请问您还

19、有其它须要我帮助吗？21、楼下长期噪音施工，给你们说过好屡次，每次都是对方装修要完毕了让我们理解，结果今日我亲自下去制止时发生了冲突。1、请你们领导出来把这个事情给我说清楚？2、对于此事你们要给我赔礼致歉。答：您好！大川物业1号客户代表为您效劳！您是说楼下长期噪音施工，对吗？对不起，王老师，给您带来不便及困扰，我先代楼下业主向您致歉，装修管理协议中规定，上午8点至12点，下午2点至6点，为正常施工时间，其余时间和节假日为静音施工，超过前面之规定属违规操作施工，我们会及楼下业主取得联系，盼望他们能遵照装修协议之规定进展文明施工，你看好吗？如您有发觉违规操作施工现象，请刚好及我们联系，感谢您对我们

20、工作监视，我们也会加强这方面巡查。请问您还有其它须要我帮助吗？22、我家门口路灯坏了，晚上没有看清楚地上污水，我摔了一跤。这个医药费你们好久能给我？答：您好！大川物业1号客户代表为您效劳！您是说您家门口路灯坏了，晚上没看清楚地上污水，摔了一跤，对吗？请问紧要吗？有没有摔着哪里？王老师，我刚查看了工作人员巡楼记录，并没有发觉有路灯损坏状况，您看这样好吗？我们立即派修理人员再次上楼进展核实。如确有损坏我们刚好更换，敬请老师见谅。请问您还有其它须要我帮助吗？23、午休时，隔壁会把电视声音开很大，紧要影响我家人休息。给保安说过屡次也上来协调过，但都无作用。你们物管也要想些方法来制止啥。答：您好！大川物

21、业1号客户代表为您效劳！您是说午休时，隔壁将电视音量开得很大，紧要影响您及家人休息对，并且我们保安也上来协调过，但都无作用，对吗？对不起，王老师，给您带来困扰及不便，我代隔壁业主向您致歉，我们立即及您邻居进展沟通，让他把电视声音尽量开小一点，不要影响到其它业主正常休息，留意邻里间关系。作为物业我们只是一个效劳性质单位，只有提示和告之义务，所说说假设的确协调不好，建议您拨打110，请问您还有其它须要我帮助吗？24、户内排水管堵塞，工程部说是业主户内不在效劳范围内，这是个啥子说法哟，房屋管道都是你们安装，我不找你们找哪个？答：您好！大川物业1号客户代表为您效劳！请问您房号是多少？您是说您户内排水管

22、堵塞，对吗？你所反映是户内主排水管还是装修时另行安装管道，你看这样好吗？我们立即派修理人员到您家查看缘由，如是户内公用设施管道，我们有义务进展疏通，涉及该户业主有义务协作我们入户疏通工作。如是装修时另行安装管道堵塞，我们可供应有偿效劳进展疏通，也可供应疏通公司电话，您可以和他们联系。请问您还有其它须要我帮助吗？25、最近有屡次推销人来敲门，你们物管是怎样管理，是不是和他们是一伙，故意放他们进来卖东西，便于你们提成。今日物管要把此事给我说清楚。答：您好！大川物业1号客户代表为您效劳！您是说最近有屡次推销人来敲门，对吗？对不起，给您带来困扰及不便，我们深表歉意，因小区内有业主和租赁户开设有销售公司

23、，我们曾经遇到过类似现象，我们会对这几户业主和租赁户进展协调并告知其不能在小区内搞推销活动，您反映事情，我们特殊重视，感谢王老师您提示，我们会加强人员进出登记盘查。请问您还有其它须要我帮助吗？26、此时此刻小区有很多租户，他们时时乱按电梯面板，损坏后又要拿大修基金去修，还有乱丢垃圾，整个园区乱糟糟，你们说这个事情没得方法管。此时此刻把你们领导喊出来，我们业主都是交了物管费，总之要有个说法啥。答：您好，大川物业1号客户代表为您效劳！您是说小区有很多租户时时乱按电梯面板，乱丢垃圾，对吗？对不起，给您带来困扰及不便，我们深表歉意，你所反映问题，我们会和业主委员会进展沟通，加大传播力度，让业主及运用人

24、提高文明意识，爱惜好公物，我们也会增加巡逻次数，加强管理。请问您还有其它须要我帮助吗？27、物管和业主委员会原委是什么关系？小区里面到处都是狗屎，给业委会说他们喊找你们，你们该怎样管理？答：您好，大川物业1号客户代表为您效劳！您是问物管和业主委员会是什么关系，对吗？业主委员会和物管是鱼和水关系，相互协作，也是效劳及被效劳关系，业委会是业主大会选出来，物业公司是合法聘用，各个小区对宠物饲养都觉得是一个老大难问题，我们会加大保洁管理频率，提倡业主文明饲养宠物相关传播，让我们一起努力建立一个奇妙小区环境，好吗？请问您还有其它须要我帮助吗？28、我都没有搬进来住，为什么要交公摊水电费？这应当是谁享受谁

25、来担当啥？答：您好！大川物业1号客户代表为您效劳！您是说您都没有搬进来住，为什么要交难摊水电费，您认为是谁享受谁来担当，对吗？是这样：重庆市物价局778号文件第六条规定，由于业主共用部位、共用设施设备如楼道照明、消防通道照明、小区路灯、草坪灯等用水用电未计入物业效劳收费本钱，应按户据实分摊后由产权人和运用人交纳，另物权法第七十二条，业主对建筑物专有局部以外共有局部，享有权利，担当义务，不得以放弃权利而不履行义务，请问您还有其它须要我帮助吗？请慢走。29、小区中庭早晨有老年人跳舞，声音很大。你们再不管，我就往楼下泼水了，到时你们不要来找我扯皮哟答：您好！大川物业1号客户代表为您效劳！您是说小区中

26、庭早晨有老年人跳舞，声音很大，对吗？对不起，给您带来困扰及不便我们深表歉意，您所反映中庭业主老年人跳舞状况，我们也在踊跃及业主委员会联系协调，让跳舞业主尽量声音小一点，以免影响邻里关系。您看，大家都是邻居，相互理解，此时此刻政府正在提倡五个重庆，其中就有一个安康重庆，所以邻里之间大家都须要相互体谅，您说是吗？请问您还有其它须要我帮助吗？30、物管费收费太高，把你们收费依据拿出来张贴？这些费用运用明细、员工工资、修理本钱都一一告知？答：您好，大川物业1号客户代表为您效劳！您是说物管费收费太高，须要我们张贴收费依据，并告知运用明细、员工工资、修理本钱，对吗？我们通过招投标方式取得了小区经营权，依据我们和业主委员会签订物业效劳合同约定及物价局收费备案登记，我们所收取物管费为包干制，包干制，即业主向物业效劳企业支付固定物业效劳费用，盈余或者亏损均有物业效劳企业享有或担当物业效劳计费方式。所以您所说员工工资、修理本钱费用问题是不须要对业主进展公示。请问您还有其它须要我帮助吗？