企业电子商务运作流程

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1、电电 子子 商商 务务 管管 理理E-commerce Management 主讲主讲 唐中林唐中林经济管理学院管理工程教研室经济管理学院管理工程教研室第第4 4章章 企企业电业电子商子商务务运作流程运作流程p4.1 企业电子商务运行平台p4.2 企业电子商务网络运作模型p4.3 企业流程再造主要内容：主要内容：l 电电子商子商务务运行平台概述运行平台概述 l 企企业电业电子商子商务务运行物理平台运行物理平台 l 企企业电业电子商子商务务运行运行逻辑逻辑平台平台 4.1 4.1 企企业电业电子商子商务务运行平台运行平台4.1.1 4.1.1 电子商务运行平台概述电子商务运行平台概述 电子商务活

2、动的实现需要许多运作条件，电子商务活动的实现需要许多运作条件，或称为或称为“运行平台。运行平台。这里的平台是指企业开展电子商务活动过这里的平台是指企业开展电子商务活动过程中需要自建、租用、借用的运行条件或设施。程中需要自建、租用、借用的运行条件或设施。4.1 4.1 企企业电业电子商子商务务运行平台运行平台 首先，电子商务的开展必须以三流互动为前提，而三流互动的前提条件就是信息流平台、物流平台以及资金流平台的构建与完善。其次，如果不维持良好的伙伴关系以形成稳定的契约平台，每次电子商务活动的开展就都要重新进行谈判，势必会提高交易本钱，其直接后果就是企业竞争力的下降。最后，电子商务交易过程中各方信

3、息的交换和资金的流动，需要有一个权威的、公正的认证平台来调节和监督整个交易活动。4.1 4.1 企企业电业电子商子商务务运行平台运行平台 综上所述，这些运行条件或设施包括两类，一类是实物形式存在的物理物理运行平台，包括信息流平台和物流平台；另一类是非实物形式存在的逻辑逻辑运行平台，包括资金流平台，契约平台和认证平台。4.1 4.1 企企业电业电子商子商务务运行平台运行平台4.1 4.1 企企业电业电子商子商务务运行平台运行平台4.1.2 4.1.2 企企业电业电子商子商务务运行物理平台运行物理平台 1 1信息流平台信息流平台 电电子商子商务务信息流平台信息流平台实质实质上就是指企上就是指企业业

4、在开在开展展电电子商子商务务活活动动的的过过程中提供信息流程中提供信息流传输传输、存、存储储、加工加工处处理的网理的网络设络设施和通道。施和通道。在在电电子商子商务实现过务实现过程中，物流、程中，物流、资资金流最金流最终终都要都要转转化化为为信息流的形式，并通信息流的形式，并通过过信息流平台高信息流平台高效、及效、及时时、准确地、准确地传传播和交流，最播和交流，最终实现电终实现电子商子商务务的三流整合。因此，信息流运行平台是开展的三流整合。因此，信息流运行平台是开展电电子商子商务务活活动动的根本物理的根本物理环环境，是其他平台运境，是其他平台运转转的的根底。根底。4.1 4.1 企企业电业电子

5、商子商务务运行平台运行平台 企业开展电子商务的信息流平台主要包括企业内联网Intranet、外联网Extranet、互联网Internet等类型。其中，内联网的主要功能是加快信息在企业内部及其分支机构的传输和共享；外联网的本质是将企业内联网与其重要合作伙伴、客户、供给商等主体的内联网连接起来，实现电子商务合作主体之间的高速信息交流；互联网那么是将世界范围内的各种类型、各个地区、各个行业或部门的网络连接起来，实现全球范围内的信息交流。4.1 4.1 企企业电业电子商子商务务运行平台运行平台Intranet 信息流信息流 管理系管理系统统 Intranet 信息流信息流 管理系管理系统统 Intr

6、anet 信息流信息流 管理系管理系统统 Extranet Internet 4.1 4.1 企企业电业电子商子商务务运行平台运行平台2 2物流平台物流平台 企企业业通通过过InternetInternet进进行的商行的商务务活活动动只能只能实实现现信息流和信息流和资资金流的高效运作，而物流的运作金流的高效运作，而物流的运作那么成那么成为为限制限制电电子商子商务进务进一步开展的一个重要一步开展的一个重要瓶瓶颈颈。也就是。也就是说说，物流平台的，物流平台的优优劣将直接影响劣将直接影响到到电电子商子商务务在价格、交在价格、交货货期、效期、效劳劳、质质量等方量等方面的面的竞竞争力。争力。因此，必因此

7、，必须须从从战战略的角度去看待物流平台略的角度去看待物流平台的的组组建，建立高度信息化、自建，建立高度信息化、自动动化、机械化的化、机械化的物流平台。物流平台。4.1 4.1 企企业电业电子商子商务务运行平台运行平台 电子商务物流平台应该是一个能够对客户的需求做出快速反响的物流网络，这个网络的架构包括两个方面的内容：物流实体网络，指物流企业、物流设施、交通工具、交通枢纽等在地理位置上的合理布局而形成的网络，是整个电子商务物流运作的根底。物流信息网络，指物流企业、制造企业、商业企业通过Internet等现代信息技术将上述物流实体进行连接而形成的信息网络。可以说，物流信息网络是电子商务物流网络的神

8、经系统。4.1 4.1 企企业电业电子商子商务务运行平台运行平台 一种网一种网络络直直销销型物流运行平台型物流运行平台 4.1 4.1 企企业电业电子商子商务务运行平台运行平台4.1.3 4.1.3 企业电子商务运行逻辑平台企业电子商务运行逻辑平台 1 1资金流平台资金流平台 与传统商务相比，电子商务更强调速度，强与传统商务相比，电子商务更强调速度，强调支付过程和支付手段的电子化和网络化。而原调支付过程和支付手段的电子化和网络化。而原来的金属货币、纸币以及信用凭证期票、汇票、来的金属货币、纸币以及信用凭证期票、汇票、支票和本票等无法适应电子商务开展的需要。支票和本票等无法适应电子商务开展的需要

9、。假设电子商务时代的资金流支付仍然采取传统的假设电子商务时代的资金流支付仍然采取传统的运转方式，势必会严重影响企业电子商务的效率。运转方式，势必会严重影响企业电子商务的效率。在此情况下，就需要一个基于网络数字化结在此情况下，就需要一个基于网络数字化结算的资金流平台。算的资金流平台。4.1 4.1 企企业电业电子商子商务务运行平台运行平台 所谓数字化资金流平台，是指提供电子商务主体通过电子信用卡、电子钱包、数字现金等方式进行付款、转账、结算、清算等电子支付活动的网络平台。在电子商务时代，企业正是通过在这种资金流平台上完成资金流的运作的。4.1 4.1 企企业电业电子商子商务务运行平台运行平台基于

10、基于SET SET 的信用卡支付平台的信用卡支付平台 4.1 4.1 企企业电业电子商子商务务运行平台运行平台2 2契契约约平台平台 电电子商子商务时务时代市代市场场机遇稍机遇稍纵纵即逝，客即逝，客户户需求需求也越来越向个性化、多也越来越向个性化、多样样化方向开展，企化方向开展，企业业自身自身的的资资源相源相对对于于这这种市种市场环场环境而言是相当有限的。境而言是相当有限的。企企业业如果要在特定的如果要在特定的时间时间内向消内向消费费者提供个性化、者提供个性化、多多样样化的化的产产品或效品或效劳劳，就必，就必须须利用企利用企业业外部外部资资源，源，与其他企与其他企业进业进行合作。而企行合作。而

11、企业业之之间间的合作，需要的合作，需要有契有契约约平台。事平台。事实实上，上，电电子商子商务过务过程中企程中企业业之之间间，企企业业内部的部内部的部门门之之间间的每一的每一项项活活动动都需要由契都需要由契约约协议协议的形式来加以的形式来加以约约束。束。4.1 4.1 企企业电业电子商子商务务运行平台运行平台 所谓契约平台，就是指企业在从传统商务模式向电子商务模式转换的过程中，为了借助和整合外部资源，保证这一具有虚拟性特征过程的客观性、公正性和合法性，而采用契约的形式来相互制约和相互促进的一种新型合作形式和控制平台，因此，从某种意义上说，契约平台也就是合作平台。契约平台之所以对电子商务特别重要，

12、缘于企业虚拟运作的需要。由于实现电子商务之后，供给链成员的组成具有动态变化性，企业与企业之间的关系更为复杂，要对这种动态联盟的形式进行管理，必然对契约平台提出了更高的要求。4.1 4.1 企企业电业电子商子商务务运行平台运行平台 契约平台的构成，按企业与企业之间契约关系的形成可分为内部契约、一级契约、二级契约等。首先是企业与其内部员工之间以契约的形式规定员工的权利与义务及其工作标准等内容，这是企业内部契约。然后是企业与其合作对象进行双边谈判，并在此根底上形成契约关系，这是一级契约。最后是企业的合作对象又与其他企业进行谈判并开展成二级契约。4.1 4.1 企企业电业电子商子商务务运行平台运行平台

13、企企业电业电子商子商务务契契约约平台平台 4.1 4.1 企企业电业电子商子商务务运行平台运行平台3 3认证认证平台平台 由于由于电电子商子商务务是以是以电电子方式和网子方式和网络络形式形式进进行的商行的商务务活活动动，通常参与各方互不，通常参与各方互不见见面，而面，而电电子商子商务务的交易的交易过过程不程不仅仅涉及各方信息的交涉及各方信息的交换换，还还涉及涉及资资金的流金的流动动，因此，交易各方身份的，因此，交易各方身份的认认证证与平安通与平安通讯变讯变得非常重要，需要有一个得非常重要，需要有一个权权威威的、公正的、第三方的机构来的、公正的、第三方的机构来调节调节和和监监督整个督整个交易活交

14、易活动动。4.1 4.1 企企业电业电子商子商务务运行平台运行平台 CA认证中心就是这样的用来确认电子商务活动中交易各方身份的真实性，并负责在交易中发放、检验和管理证书的一个权威机构。以以下图是SET认证中心的树型结构图：4.1 4.1 企企业电业电子商子商务务运行平台运行平台4.1 4.1 企企业电业电子商子商务务运行平台运行平台第第4 4章章 企企业电业电子商子商务务运作流程运作流程p4.1 企业电子商务运行平台p4.2 企业电子商务网络运作模型p4.3 企业流程再造主要内容：主要内容：l 盟主型企盟主型企业电业电子商子商务务网网络络运作模型运作模型 l 自自组织组织型企型企业电业电子商子

15、商务务网网络络运作模型运作模型4.2 4.2 企企业电业电子商子商务务网网络络运作模型运作模型 从产品生产的时间顺序和系统思维的角度来看，我们可以用三级模式结构来建立企业电子商务网络运作模型。企业网络运作模型的外外层层模模块块是描述企业在开展产品营销阶段与其它商务主体之间的逻辑关系；企业网络运作模型的中中间层间层模模块块是对企业电子商务各合作企业之间的逻辑结构的描述；企业网络运作模型的内内层层模模块块就是对引入电子商务运作机制的企业内部资源运作模式的描述。4.2 4.2 企企业电业电子商子商务务网网络络运作模型运作模型 根据目前电子商务的开展趋势，我们认为企业电子商务可以有两种不同的网络运作模

16、型，第一种就是盟主型网络运作模型，另外一种就是企业自组织型网络运作模型。不同的模型，具体的外层模块、中间层模块以及内层模块有较大的差异。4.2 4.2 企企业电业电子商子商务务网网络络运作模型运作模型4.2.1 4.2.1 盟主型企业电子商务网络运作模型盟主型企业电子商务网络运作模型 盟主型企业电子商务网络运作模型也称为主盟主型企业电子商务网络运作模型也称为主从合作型企业电子商务网络运作模型，是指盟主从合作型企业电子商务网络运作模型，是指盟主通过通过InternetInternet或信息效劳商获取消费者的需求信或信息效劳商获取消费者的需求信息之后，立即对所需的各种资源进行描述并予以息之后，立即

17、对所需的各种资源进行描述并予以分解，然后访问相关的企业资源信息数据库，确分解，然后访问相关的企业资源信息数据库，确定非核心资源外包的企业，接着以盟主的身份同定非核心资源外包的企业，接着以盟主的身份同协作企业签订协议，同时确定自身的生产方案并协作企业签订协议，同时确定自身的生产方案并与协作企业分布式并行作业，最后以盟主的身份与协作企业分布式并行作业，最后以盟主的身份向消费者提供个性化的产品和效劳，通过资金流向消费者提供个性化的产品和效劳，通过资金流平台完成支付手续，通过物流平台完成物流配送平台完成支付手续，通过物流平台完成物流配送工作。工作。4.2 4.2 企企业电业电子商子商务务网网络络运作模

18、型运作模型盟主型企业电子商务网络运作模型盟主型企业电子商务网络运作模型4.2 4.2 企企业电业电子商子商务务网网络络运作模型运作模型中间层模块内层模块外层模块Internet物流部门物流部门认证机构认证机构银行银行消费者消费者信息服信息服务商务商盟主企业盟主企业盟主的协作企业盟主的协作企业AA企业的企业的协作企业协作企业BA企业的企业的协作企业协作企业C盟主自身系统盟主自身系统的生产管理的生产管理IntranetExtranetExtranet 盟主型企业电子商务网络运作模型的主要特点：1盟主最先抓住市场机遇；2盟主拥有把握市场机遇的核心资源；3在终极产品市场上盟主具有品牌优势；4盟主与其它

19、成员企业之间是一种主从关系，盟主企业在企业电子商务的运作中拥有绝对的协调权；5盟主是整个企业电子商务系统的瓶颈，它的退出意味着机遇的消亡；6信息的传递模式比较单一；7企业电子商务的内部运作与协调是以企业为单位展开的；8整个模型表达了非核心业务外包和整条供给链竞争力最优的思想。4.2 4.2 企企业电业电子商子商务务网网络络运作模型运作模型4.2.2 4.2.2 自组织型企业电子商务网络运作模型自组织型企业电子商务网络运作模型 自组织型企业电子商务网络运作模型也称为自组织型企业电子商务网络运作模型也称为平等合作型企业电子商务网络运作模型。在这种平等合作型企业电子商务网络运作模型。在这种模型中，企

20、业处于一种自组织的状态之中，没有模型中，企业处于一种自组织的状态之中，没有绝对的盟主企业，素有参加企业在平等自愿合作绝对的盟主企业，素有参加企业在平等自愿合作的根底上共同形成了一个开放性系统。当信息效的根底上共同形成了一个开放性系统。当信息效劳商或某个企业获得了市场信息后，由于它自身劳商或某个企业获得了市场信息后，由于它自身并不具备把握市场机遇的所有资源，甚至连核心并不具备把握市场机遇的所有资源，甚至连核心资源都不完全具备，因此必须寻求外部资源的整资源都不完全具备，因此必须寻求外部资源的整合，并组成以客户为中心的企业团队，在团队中合，并组成以客户为中心的企业团队，在团队中进行分布式并行生产活动

21、。进行分布式并行生产活动。4.2 4.2 企企业电业电子商子商务务网网络络运作模型运作模型自组织型企业电子商务网络运作模型自组织型企业电子商务网络运作模型4.2 4.2 企企业电业电子商子商务务网网络络运作模型运作模型中间层模块内层模块外层模块Internet物流部门物流部门认证机构认证机构银行银行消费者消费者企业企业C信息效劳中介商信息效劳中介商企业企业B企业企业DIntranetExtranetExtranet企业企业AA企业的企业的生产管理生产管理市场信息系统市场信息系统及知识库等及知识库等B企业的企业的生产管理生产管理IntranetIntranet 自组织型企业电子商务网络运作模型的

22、主要特点：1整个模式处于一种自组织的状态之中，成员企业之间的关系平等；2企业电子商务的内部运作与协调完全在各成员企业的工作团队之间展开，团队与企业的权责清楚；3各成员企业之间具有很强的资源互补性；4这种企业电子商务网络运作主要是为了进军新市场或开发新产品；5信息的传递模式是交互扩散式的；6任何企业的退出不会影响市场机遇的消亡；7企业电子商务的内部运作与协调是以企业为单位展开的；8参加协作团体的每个成员都具有竞争力，并组合成了一个有竞争力的供给链；9该模型比较适合于现代虚拟企业的运作。4.2 4.2 企企业电业电子商子商务务网网络络运作模型运作模型第第4 4章章 企业电子商务运作流程企业电子商务

23、运作流程p4.1 企业电子商务运行平台p4.2 企业电子商务网络运作模型p4.3 企业流程再造4.3 4.3 企企业业流程再造流程再造l4.3.1 4.3.1 企企业业流程再造的内涵流程再造的内涵 l4.3.2 4.3.2 企企业业流程再造的原因流程再造的原因l4.3.3 4.3.3 企企业业流程再造的流程再造的类类型型l4.3.4 4.3.4 企企业业流程再造的内容流程再造的内容l4.3.5 4.3.5 企企业业流程再造的原那么流程再造的原那么 4.3.1 4.3.1 企企业业流程再造的内涵流程再造的内涵 1 1概念的提出概念的提出 在哈默和在哈默和钱钱皮提出企皮提出企业业流程再造的理流程再

24、造的理论论之前，之前，已已经经具具备备了企了企业业流程再造的理流程再造的理论雏论雏形。任何一种形。任何一种管理理管理理论论都是在原有的理都是在原有的理论论根底上逐步开展起来根底上逐步开展起来的，企的，企业业的内外部的内外部环环境的境的变变化也是促使管理理化也是促使管理理论论产产生、开展的原因，管理理生、开展的原因，管理理论论也需要和也需要和经济经济的开的开展水平保持一致。从二十世展水平保持一致。从二十世纪纪6060年代到年代到9090年代，年代，许许多管理学家多管理学家针对针对新新环环境下的管理理念、境下的管理理念、组织组织体体制、制、经营经营模式、鼓励机制等方面模式、鼓励机制等方面应应作的作

25、的变变革，作革，作了深入的分析和探了深入的分析和探讨讨，提出了精辟的思想和，提出了精辟的思想和观观点，点，如麦格雷戈的如麦格雷戈的Y Y理理论论，利克特的支持性关系理，利克特的支持性关系理论论，弗雷斯特新型企弗雷斯特新型企业业的的设设想，奈斯比特和阿布想，奈斯比特和阿布尔尔丹丹的企的企业创业创新思想，戴新思想，戴维维斯的信息技斯的信息技术术重构企重构企业业价价值链值链以及圣吉的学以及圣吉的学习习型型组织组织理理论论。4.3 4.3 企企业业流程再造流程再造 1993年，美国麻省理工学院的教授迈克尔.哈默Michheal Hammer和詹姆斯.钱James Champy合著的?再造企业工商管理革

26、命宣言?“Reengineering The Corporation-A Manifesto For Business Revolution一书的出版,在管理学界引起了巨大的震动，并由此掀起了企业流程再造的浪潮。4.3.1 4.3.1 企企业业流程再造的内涵流程再造的内涵 2 2企企业业流程再造的概念流程再造的概念 哈默哈默对对企企业业流程再造是流程再造是这样这样定定义义的：的：为为了使企了使企业业在本在本钱钱、质质量、效量、效劳劳和和对对市市场变场变化化的反响等方面的反响等方面获获得得飞飞越性地改善，充分利用越性地改善，充分利用先先进进的信息技的信息技术术，对对企企业业的的经营过经营过程作根

27、本程作根本性的重新思考和性的重新思考和彻彻底地改造，以底地改造，以显显著提高企著提高企业业的生的生产产效率和在市效率和在市场场中的中的竞竞争能力。争能力。我我们认为们认为，企，企业业流程再造流程再造Business Business Process ReengineeringProcess Reengineering，简简称称BPRBPR是指是指组组织为满织为满足足顾顾客要求，充分利用信息技客要求，充分利用信息技术术、通、通信技信技术术和制造技和制造技术术，对组织对组织内部及内部及组织组织之之间间的物流、信息流、的物流、信息流、资资金流金流进进行重新行重新设计设计和和组组织织，并，并优优化人力

28、化人力资资源和源和设备资设备资源的源的过过程。程。4.3.1 4.3.1 企企业业流程再造的内涵流程再造的内涵 3 3电电子商子商务务流程再造流程再造 电电子商子商务务流程再造流程再造Electronic Business Electronic Business Process Process ReengineeringReengineering是是组织为满组织为满足足顾顾客的要求和市客的要求和市场竞场竞争的需要，充分利用争的需要，充分利用INTERNET/INTRANET INTERNET/INTRANET 技技术术，对组织对组织内部以及内部以及组织组织之之间间的商的商务务流程流程进进行重新

29、的行重新的设计设计和建立，以到达和建立，以到达资资源及源及时时准确地准确地共享的目的，从而降低本共享的目的，从而降低本钱钱，提高效率和，提高效率和质质量。量。4.3.1 4.3.1 企企业业流程再造的内涵流程再造的内涵 4 4企企业业流程再造的特征流程再造的特征 1)1)彻彻底地再底地再设计设计。在一个企在一个企业业中，中，顾顾客客对质对质量、速度、新量、速度、新颖颖、标标准和效准和效劳劳等方等方面的需求是通面的需求是通过对过对流程的巨大改善来流程的巨大改善来实现实现的。的。在在传统传统的企的企业组织业组织中，基于中，基于亚亚当当.斯密的斯密的传统传统的分工理的分工理论论决定着决定着业务业务流

30、程的构造方式，随流程的构造方式，随着着经济经济的开展暴露出了越来越多的弊端，便的开展暴露出了越来越多的弊端，便利企利企业业低效率运行，流程的低效率运行，流程的设计设计方式决定了方式决定了企企业业的效率。因此，企的效率。因此，企业业再造要从再造要从业务业务流程流程着手。着手。4.3.1 4.3.1 企企业业流程再造的内涵流程再造的内涵 2)2)企企业业再造需要从根本上重新思考企再造需要从根本上重新思考企业业已形成的根本信念，已形成的根本信念，即即对长对长期以来企期以来企业业在在经营经营中所遵循的根本理念，分工思想、等中所遵循的根本理念，分工思想、等级级制度、制度、规规模模经营经营、标标准化生准化

31、生产产和官僚体制等和官僚体制等进进行重新思考。行重新思考。这这就需要打破原有的思就需要打破原有的思维维，进进行行创创造性思造性思维维。在。在对对企企业过业过程程进进行再造之前，必行再造之前，必须须提出一些最根本的提出一些最根本的问题问题。例如，。例如，“为为什么什么我我们们要干要干这项这项工作？工作？“我我们为们为什么要什么要这这么干而不是那么干而不是那样样干？干？“我我们为们为什么要什么要这样这样完成完成这样这样工作而不是那工作而不是那样样完成？完成？“为为什么必什么必须须是由我是由我们们而不是而不是别别人来做人来做这项这项工作？等等。通工作？等等。通过对这过对这些些问题问题的仔的仔细细思考

32、，促使企思考，促使企业业重新思考以前使用的策略、方法、手段，重新思考以前使用的策略、方法、手段，找出其中找出其中过时过时的的错误错误的或不适当的来加以改的或不适当的来加以改进进。企。企业业要确立自己要确立自己为为什么做、什么什么做、什么时时候做、怎么做等，而不能在原有的框架中候做、怎么做等，而不能在原有的框架中实实施。施。4.3.1 4.3.1 企企业业流程再造的内涵流程再造的内涵 3)BPR是是对对企企业业流程的一次流程的一次彻彻底地底地变变革，意味着革，意味着对对条条条条框框的抛弃，是框框的抛弃，是对对当前当前过过程一种激程一种激进进的破坏性的破坏性创创造，而非造，而非渐进渐进性的改性的改

33、变变。它不是它不是对现对现有流程有流程进进行一般性修行一般性修补补，而，而是完全摒弃旧的流程，核心是是完全摒弃旧的流程，核心是对对企企业业流程流程进进行重新构造，行重新构造，而不是而不是对对企企业现业现有流程有流程进进行改行改进进或或调调整。整。4)BPR是通是通过对过对企企业业流程再造使企流程再造使企业业的效益取得的效益取得显显著的著的进进步。步。而不是一般意而不是一般意义义上的上的业绩业绩提升，利提升，利润润增增长长。“显显著著说说明通明通过过BPR，企，企业绩业绩效有了效有了飞跃飞跃的的进进步。全球有步。全球有许许多成功多成功实实施施BPR的著名例子。福特汽的著名例子。福特汽车车公司通公

34、司通过过成功成功实实施施BPR后，后，现现在其在其应应付付帐帐款部只有款部只有125人人仅为仅为原来的原来的25%，意味着，意味着节俭节俭了了75%的人力的人力资资源，而非原来的源，而非原来的20%。4.3.1 4.3.1 企企业业流程再造的内涵流程再造的内涵4.3 4.3 企企业业流程再造流程再造l4.3.1 4.3.1 企企业业流程再造的内涵流程再造的内涵 l4.3.2 4.3.2 企企业业流程再造的原因流程再造的原因l4.3.3 4.3.3 企企业业流程再造的流程再造的类类型型l4.3.4 4.3.4 企企业业流程再造的内容流程再造的内容l4.3.5 4.3.5 企企业业流程再造的原那么

35、流程再造的原那么 4.3.2 4.3.2 企企业业流程再造的原因流程再造的原因 企企业为业为什么需要什么需要进进行行业务业务流程再造呢？流程再造呢？这这可以从内因和外因两方面来看，内因主要表可以从内因和外因两方面来看，内因主要表现为现为企企业传统业传统流程的流程的陈陈旧和旧和过时过时，是一种推力；，是一种推力；外因主要表外因主要表现为现为企企业业所面所面对对的的“3C“3C经营环经营环境境和和现现代信息技代信息技术术的作用，是一种拉力。的作用，是一种拉力。4.3 4.3 企企业业流程再造流程再造 1 1企企业业流程再造的内因流程再造的内因 传统传统的基于的基于职职能分工的能分工的业务业务流程越

36、来越流程越来越不适不适应现应现代企代企业业管理理管理理论论及及实实践的开展，主要践的开展，主要表表现现在：在：流程分工流程分工过细过细，导导致企致企业业的的经营经营活活动过动过于复于复杂杂，对对市市场场的反响的反响迟钝迟钝；强强调调分工分工导导致企致企业业的管理的管理组织组织机构臃机构臃肿肿，办办事效率低下，事效率低下，并助并助长长了官僚主了官僚主义义和帮派、小集和帮派、小集团团主主义义作作风风，这这种臃种臃肿肿的机构常常的机构常常贻误战贻误战机；机；分工分工过细导过细导致了企致了企业员业员工技能工技能单单一的一的现现象。象。4.3.2 4.3.2 企企业业流程再造的原因流程再造的原因 2 2

37、企企业业流程再造的外因流程再造的外因 “3C “3C经营环经营环境的作用境的作用 3C 3C：CustomerCustomer、CompetitionCompetition、ChangeChange 4Ps/4Cs/4Rs/TQCS4Ps/4Cs/4Rs/TQCS理理论论 现现代信息技代信息技术术的开展的开展 CAD/CAM/MIS/EDI/FMS CAD/CAM/MIS/EDI/FMS CIMS/SCM/CRM/KM/MRP/ERP CIMS/SCM/CRM/KM/MRP/ERP4.3.2 4.3.2 企企业业流程再造的原因流程再造的原因4.3 4.3 企企业业流程再造流程再造l4.3.1

38、4.3.1 企企业业流程再造的内涵流程再造的内涵 l4.3.2 4.3.2 企企业业流程再造的原因流程再造的原因l4.3.3 4.3.3 企企业业流程再造的流程再造的类类型型l4.3.4 4.3.4 企企业业流程再造的内容流程再造的内容l4.3.5 4.3.5 企企业业流程再造的原那么流程再造的原那么 4.3.3 4.3.3 企企业业流程再造的流程再造的类类型型 企企业业的流程由于的流程由于连结连结的方式不同，同的方式不同，同时时不不同企同企业业完成活完成活动动的方式的多的方式的多样样性以及面性以及面对对不同不同的活的活动动的承担者，使得企的承担者，使得企业业的流程呈的流程呈现现多种多多种多样

39、样的形式。的形式。(1)(1)按照是否增按照是否增值值分，可以分分，可以分为为增增值值活活动动、非增非增值值活活动动、无效活、无效活动动；(2)(2)按照流程的按照流程的处处理理对对象分，可以将之分象分，可以将之分为实为实物流程、信息流程等；物流程、信息流程等；(3)(3)按流程跨越按流程跨越组织组织的范的范围围来分，可将之来分，可将之分分为为个人个人间间流程、部流程、部门间门间流程、流程、组织间组织间流程；流程；(4)(4)从最根本的分从最根本的分类类来看，可将之划分来看，可将之划分为为管理流程和管理流程和经营经营流程；流程；(5)(5)根据流程范根据流程范围围和重和重组组特征，可将特征，可

40、将BPRBPR分分为为以下三以下三类类：功能内的：功能内的BPRBPR，功能，功能间间的的BPRBPR，组组织间织间的的BPRBPR。4.3 4.3 企企业业流程再造流程再造 由以上几种类型的企业流程再造可以看出，各 种再造过程都需要数据库、计算机网络等信息技术的 支持，是全球经济一体化和Internet广泛应用环境下的 BPR模式。不同行业、不同性质的企业，流程再造的 形式不可能完全相同。企业可根据竞争策略、业务处 理的根本特征和所采用的信息技术的水平来选择实施 不同类型的BPR。4.3.3 4.3.3 企企业业流程再造的流程再造的类类型型 扩扩展内容展内容 企企业业流程再造的流程再造的应应

41、用用现现状状 据最近的一据最近的一项调查显项调查显示，在欧美的示，在欧美的600600多家大型多家大型企企业业中，有七成企中，有七成企业业正在推行企正在推行企业业流程再造方案，在流程再造方案，在未未进进行企行企业业流程再造的企流程再造的企业业中，也有一半企中，也有一半企业业正在着正在着手考手考虑虑有关事有关事项项。著名的。著名的IBMIBM公司再造了公司再造了IBMIBM信用公司信用公司的的贷贷款流程，在再造前，整个款流程，在再造前，整个贷贷款流程需要款流程需要1616个个经办经办员员，流程平均需，流程平均需时时6 6个工作日，如果遇到某些障碍，个工作日，如果遇到某些障碍，贷贷款流程甚至会需要

42、两个星期。款流程甚至会需要两个星期。IBMIBM公司公司发现发现了了问题问题所在，精所在，精简简机构，再造流程，取消了原来分部机构，再造流程，取消了原来分部门门的的职职能机构，改能机构，改为业务员为业务员包干制，每名具有通才的包干制，每名具有通才的业务员业务员把每把每项业务项业务从从头头做到尾，从此，做到尾，从此，顾顾客客贷贷款的申款的申请请表不表不再需要在各部再需要在各部门门之之间传阅间传阅，结结果每果每项项融融资资效效劳劳平均只平均只需需9090分分钟钟，比原有效率提高，比原有效率提高3030倍以上。通用汽倍以上。通用汽车车公公 司北美应付账款部有500名员工，通用汽车公司比照同行业的日本

43、马自达公司的相同部门，找到了自身的差距，再造后的流程完全改变了应付账款部的工作流程，现在的应付账款部只有125人，仅为原来的25%。柯达公司对新产品开发流程再造后，35mm焦距照相机从产品概念到产品生产的开发时间缩短了50%，从原来的38周降低到19周。与上述三家公司相同，许多欧美企业也通过企业流程再造取得了喜人的成绩。例如Ford汽车公司、AT&T、意大利的BAT、德国西门子公司的NixdorfService等等。亚洲国家的一些公司也开始重新审视企业的流程，台湾宏基公司成功地进行了流程的再造。采用“主从架构(client/server)进行组织结构再造；倡导新的经营哲学“全球品牌，结合地缘，

44、进行经营理念的再造。亚洲的其它公司纷纷接受这一思想，其中涌现了一些像泰国的泰华农民银行、台湾的永大机电工业公司等等成功之例。在国内联想、用友等公司每年都要调整业务流程和组织结构，以期保持领先地位，获得了持续开展。海尔集团在99年实施了业务流程再造，把原来直线职能式的管理变为对市场负责的机制。实行了内部“市场链制度，把外部市场竞争效应内部化。BPR理论的主要思想不仅适用于企业，也同样适用于其他一些行业和部门。但并不是所有企业都应进行企业流程再造。根据我国国情，决定了企业流程再造在我国将大有用武之地。如何将企业流程再造与我国企业的实际情况相结合，探讨附合我国国情的企业流程再造，在学术上也尚属空白。

45、我们应该意识到，只有将企业流程再造作为一项系统工程来认识和操作，才有可能增强其适应力和竞争力，解决企业自身开展战略与管理模式问题，解决企业的可持续开展问题。4.3 4.3 企企业业流程再造流程再造l4.3.1 4.3.1 企企业业流程再造的内涵流程再造的内涵 l4.3.2 4.3.2 企企业业流程再造的原因流程再造的原因l4.3.3 4.3.3 企企业业流程再造的流程再造的类类型型l4.3.4 4.3.4 企企业业流程再造的内容流程再造的内容l4.3.5 4.3.5 企企业业流程再造的原那么流程再造的原那么4.3.4 4.3.4 企企业业流程再造的内容流程再造的内容 1 1概念的提出概念的提出

46、 在哈默和在哈默和钱钱皮提出企皮提出企业业流程再造的理流程再造的理论论之前，之前，已已经经具具备备了企了企业业流程再造的理流程再造的理论雏论雏形。任何一种形。任何一种管理理管理理论论都是在原有的理都是在原有的理论论根底上逐步开展起来根底上逐步开展起来的，企的，企业业的内外部的内外部环环境的境的变变化也是促使管理理化也是促使管理理论论产产生、开展的原因，管理理生、开展的原因，管理理论论也需要和也需要和经济经济的开的开展水平保持一致。从二十世展水平保持一致。从二十世纪纪6060年代到年代到9090年代，年代，许许多管理学家多管理学家针对针对新新环环境下的管理理念、境下的管理理念、组织组织体体制、制

47、、经营经营模式、鼓励机制等方面模式、鼓励机制等方面应应作的作的变变革，作革，作了深入的分析和探了深入的分析和探讨讨，提出了精辟的思想和，提出了精辟的思想和观观点，点，如麦格雷戈的如麦格雷戈的Y Y理理论论，利克特的支持性关系理，利克特的支持性关系理论论，弗雷斯特新型企弗雷斯特新型企业业的的设设想，奈斯比特和阿布想，奈斯比特和阿布尔尔丹丹的企的企业创业创新思想，戴新思想，戴维维斯的信息技斯的信息技术术重构企重构企业业价价值链值链以及圣吉的学以及圣吉的学习习型型组织组织理理论论。4.3 4.3 企企业业流程再造流程再造本节主要内容本节主要内容l BPRBPR的内容的内容 l BPRBPR的实施方法

48、的实施方法4.3.4 4.3.4 企企业业流程再造的内容流程再造的内容l BPR的内容的内容 l 哈默和哈默和钱钱皮在皮在?企企业业再造再造?一一书书中指出，流程中指出，流程再造引再造引发发的的变变革是多方面的，而且革是多方面的，而且这这些方面是些方面是相互关相互关联联的。的。l 但是，此但是，此图图在内容和表述上存在着缺陷和缺在内容和表述上存在着缺陷和缺乏。例如乏。例如对对其四方面内容的概括不其四方面内容的概括不够够准确。企准确。企业业流程重流程重组组的根本内容是一的根本内容是一项项复复杂杂的系的系统统工程，工程，它的它的实实施涉及到企施涉及到企业业的人、的人、经营过经营过程、技程、技术术、

49、组织结组织结构和企构和企业业文化等各个方面文化等各个方面,其根本内容包其根本内容包括以下几局部括以下几局部:4.3.4 4.3.4 企企业业流程再造的内容流程再造的内容1 1企企业产权业产权关系与角色再造关系与角色再造 在西方，由于新自由主在西方，由于新自由主义义政策的影响，国有政策的影响，国有企企业纷纷业纷纷私有化，在我国，国有企私有化，在我国，国有企业纷纷业纷纷股份化，股份化，到底如何正确到底如何正确处处理政府和企理政府和企业业的的产权产权关系，关系，虽虽然然西方有着本西方有着本质质不同的特点，但是，再造政府和企不同的特点，但是，再造政府和企业业的的产权产权关系乃是关系乃是东东西方国家国有

50、企西方国家国有企业业遇到的共遇到的共同同问题问题。除此之外，。除此之外，对对中国企中国企业业来来说说，还还有更有更为为广泛的内容。广泛的内容。这这就是通就是通过过企企业产权业产权关系再造、体关系再造、体制制创创新，新，实现实现中国企中国企业业的角色的角色转换转换和重塑，使企和重塑，使企业业成成为为真正独立的具有真正独立的具有竞竞争能力的市争能力的市场场主体。我主体。我国国有企国国有企业业曾通曾通过过承包、租承包、租赁赁、兼并、兼并、职职工合作工合作经营经营、国家控股、外、国家控股、外资资嫁接等方式嫁接等方式实实行体制改革，行体制改革，取得了不少体制取得了不少体制创创新的新的经验经验，但上述几种

51、形式都，但上述几种形式都只具有某种适用性。目前正在推行的股份制改造，只具有某种适用性。目前正在推行的股份制改造，是我是我们寻们寻求普遍有效的适用形式的一种努力。求普遍有效的适用形式的一种努力。4.3.4 4.3.4 企企业业流程再造的内容流程再造的内容2 2企企业战业战略再造略再造 企企业业流程再造是以企流程再造是以企业战业战略略为导为导向的。向的。在企在企业业流程再造中，从工程的启流程再造中，从工程的启动动、流程的、流程的诊诊断断评评估、再造估、再造对对象的象的选选取等方面都必取等方面都必须须以企以企业业战战略略为为指指导导和依据，才能使流程再造和依据，才能使流程再造发挥发挥更大更大的成效，

52、的成效，为为企企业业构筑构筑战战略能力提供有效途径。略能力提供有效途径。4.3.4 4.3.4 企企业业流程再造的内容流程再造的内容 对于西方国家的企业，正在经历从福特制向后福特制过渡的时期，经济全球化趋势日渐加速开展，信息化的冲击越来越强烈；对于我国的企业，正在从方案经济向市场经济转变，粗放型经济向集约型经济转变，来自市场的竞争压力日益增大。因此要求企业在开发新产品战略上要做到：生产一代，储藏一代，预研一代，并在竞争中做到人无我有、人有我优、人优我转，处处争取主动；在产业战略上要做到：打破单一产品的局面，实行跨待业经营，以分散市场风险；在地区开展战略上，要做到从本地市场开展到全国市场；再打入

53、国际市场，实行步步为营的战略。面对如此的形势变化，企业再固守传统的开展战略已经没有出路，企业的战略再造已经是迫在眉睫的事情。4.3.4 4.3.4 企企业业流程再造的内容流程再造的内容3 3业务业务流程再造流程再造 由于高科技和信息网由于高科技和信息网络络的开展，在新的科的开展，在新的科学条件支持下，生学条件支持下，生产产流程已流程已经经打破旧的分工模打破旧的分工模式，式，变变得更加整合化，集得更加整合化，集约约化，柔性化，并由化，柔性化，并由此引起了企此引起了企业业整个整个业务业务流程的流程的变变化。由于企化。由于企业业整个流程整个流程发发生了革命性的生了革命性的变变化，企化，企业业的的组织

54、组织、管理模式、人力管理模式、人力资资源源结结构以及企构以及企业业文化等都必文化等都必须进须进行再造。在整个企行再造。在整个企业业再造活再造活动动中，中，业务业务流流程再造是最根本性的再造，也是引起整个企程再造是最根本性的再造，也是引起整个企业业发发生再造的内在原因。生再造的内在原因。4.3.4 4.3.4 企企业业流程再造的内容流程再造的内容4 4人力人力资资源的重源的重组组 企企业业的的竞竞争也是人才的争也是人才的竞竞争。我争。我们应们应确立确立“以人以人为为本的本的现现代人力代人力资资源的管理源的管理战战略略,坚坚持持“唯唯才是才是举举的用人制度，建立能者上、庸者下的合的用人制度，建立能

55、者上、庸者下的合理企理企业业内部人才流内部人才流动动机制，机制，对对企企业业的薪酬体制、的薪酬体制、绩绩效考核体制效考核体制进进行全面行全面变变革，最大限度地革，最大限度地调发调发开开工的工的积积极性和极性和创创造性。同造性。同时时加大企加大企业员业员工的在工的在职职培培训训，加，加强强专业专业技能培技能培训训，促使，促使员员工朝素工朝素质质复合复合型人才方向开展。培养型人才方向开展。培养职职工的道德工的道德观观念、念、团队团队精精神，增神，增强强员员工的工的满满足感和忠足感和忠诚诚度，度，实现实现个人目个人目标标和企和企业业目目标标的的统统一。一。4.3.4 4.3.4 企企业业流程再造的内

56、容流程再造的内容5 5技技术术的重的重组组 先先进进的信息技的信息技术术改造企改造企业业的信息根底的信息根底结结构，构，利用先利用先进进的信息技的信息技术术建立覆盖整个企建立覆盖整个企业业的信息网的信息网络络，使每位，使每位员员工通工通过过网网络络就可得到与自己就可得到与自己业务业务有有关的各种信息。国外关的各种信息。国外许许多大企多大企业业在在实实施施BPRBPR时时，都非常重都非常重视视信息技信息技术术的作用，如美国一大型汽的作用，如美国一大型汽车车零部件公司利用零部件公司利用图图像技像技术术和和组织组织存存储储系系统统重重组产组产品品报报价价过过程，使程，使产产品定价更及品定价更及时时、

57、合理，更具有、合理，更具有竞竞争力，同争力，同时时公司公司还还建立了企建立了企业级业级的信息网的信息网络络和和与供与供给给商商联络联络的通信网的通信网络络，从而大大增，从而大大增强强了公司了公司的整体的整体实实力；柯达公司采用力；柯达公司采用CAD/CAMCAD/CAM系系统统和并行和并行工程技工程技术术重重组传统产组传统产品开品开发过发过程，使程，使产产品开品开发发周周期由期由7070周周缩缩短短为为3838周；福特汽周；福特汽车车公司公司财务财务会会计计部部采用公共数据采用公共数据库库和网和网络络技技术术重重组组付款付款过过程，使程，使该该部部员员工由原来的工由原来的500500人精减人精

58、减为为125125人；德克人；德克萨萨斯斯仪仪器公司利用器公司利用专专家系家系统统重重组资组资本本预预算申算申请过请过程，使程，使完成一整套申完成一整套申请请准准备备由由过过去的去的9595小小时时减少到减少到4040分分钟钟。先。先进进的的设计设计思想与制造技思想与制造技术术面面对顾对顾客多客多样样化化与个性化的需求以及与个性化的需求以及产产品品结结构与制造工构与制造工艺艺日益复日益复杂杂化的特点化的特点,企企业业在在产产品品设计设计、工、工艺设计艺设计和制造装和制造装配上配上,应应尽量采用尽量采用标标准化、模准化、模块块化和成化和成组组技技术术的的设设计计思想以及柔性制造系思想以及柔性制造

59、系统统、柔性装配系、柔性装配系统统等。等。4.3.4 4.3.4 企企业业流程再造的内容流程再造的内容 6 6组织组织建建设设的再造的再造 包括包括组织结组织结构再造和构再造和组织组织行行为为再造。按具体再造。按具体工程工程组组成面向成面向经营过经营过程的工作小程的工作小组组,设设立小立小组负组负责责人人,对对内指内指导导、协调协调与与监监督小督小组组中各成中各成员员的工的工作情况作情况,对对外外负责负责及及时时将将顾顾客的意客的意见见和建和建议议反响反响回小回小组组,并尽快改并尽快改进进工作工作.明确小明确小组组内部各成内部各成员员的的作用和作用和职责职责,做到做到责权责权利利统统一一,使小

60、使小组组形成一个享形成一个享有充分自主有充分自主权权和决策和决策权权的的团团体。美国体。美国许许多大公司多大公司,如如IBMIBM公司、美国航空公司、苹果公司、美国航空公司、苹果计计算机公司、算机公司、通用通用电电气公司、气公司、Inte1Inte1公司等被美国公司等被美国?幸福幸福?杂杂志志评为评为全美最富有革新精神的企全美最富有革新精神的企业业,它它们们均采用均采用这这种小种小组组制的制的组织结组织结构。在日本构。在日本,这这种种组织结组织结构也构也日益受到人日益受到人们们的重的重视视,如崎重工如崎重工业业公司公司,是日本名是日本名列前茅的重型列前茅的重型设备设备生生产产企企业业,它将公司

61、分它将公司分为为150150个个事事业业部部,每个部全面每个部全面负责该负责该部的生部的生产产、采、采购购、销销售和研究开售和研究开发发工作工作,总总公司只从人事和公司只从人事和财务财务两方两方面提供支持。面提供支持。4.3.4 4.3.4 企企业业流程再造的内容流程再造的内容 7 7企企业业文化的再造文化的再造 当代的企当代的企业业，文化的内涵越来越丰厚，以人，文化的内涵越来越丰厚，以人为为中心的价中心的价值观值观和企和企业业文化成文化成为现为现代企代企业业的生命的生命支柱。企支柱。企业业文化的再造首先是文化的再造首先是经营观经营观念的再造，念的再造，因此因此,要正确引要正确引导导和教育和教

62、育员员工工,使他使他们们能能够处够处理好与理好与顾顾客的关系客的关系,企企业业才能有才能有竞竞争力；其次是企争力；其次是企业员业员工工素素质质的再造，用的再造，用现现代科学知代科学知识识、现现代企代企业观业观念武念武装全体装全体员员工。工。树树立企立企业员业员工是第一工是第一顾顾客的新客的新观观念。念。竞竞争是企争是企业业成功的成功的动动力力,各种各种竞竞争最争最终终都都归结为归结为人人才才竞竞争争,人才是企人才是企业业最珍最珍贵贵的的财财富富,因此要因此要为员为员工提工提供供宽宽松的工作松的工作环环境和良好的后勤保障境和良好的后勤保障,增增强强他他们们的的主人翁主人翁责责任感任感,使他使他们

63、们能能够够敬敬业爱岗业爱岗,尽尽职职尽尽责责。国。国外一些企外一些企业业提出提出,企企业业如何如何对对待自己的待自己的员员工工,你的你的员员工就如何工就如何对对待待顾顾客；第三是企客；第三是企业业形象再造。企形象再造。企业业形象形象设计设计包括：理念包括：理念识别识别、行、行为识别为识别、视觉识别视觉识别，要分要分别别从从经营经营理念、行理念、行为标为标准、准、视觉视觉形象三个方形象三个方面面进进行全方位的再塑造。行全方位的再塑造。树树立良好的企立良好的企业业形象形象,给给顾顾客以信任感。客以信任感。4.3.4 4.3.4 企企业业流程再造的内容流程再造的内容8 8企企业环业环境再造境再造 任

64、何企任何企业业都有着自己的自下而上都有着自己的自下而上环环境，如宏境，如宏观观上的政治上的政治环环境、境、经济环经济环境、文化境、文化环环境，微境，微观观上上的市的市场环场环境、地理境、地理环环境、企境、企业业的内部的内部环环境等。境等。环环境是否境是否宽宽松，是否有利于企松，是否有利于企业业的开展，固然受政的开展，固然受政府、社会等外在的客府、社会等外在的客观观条件所制条件所制约约，但是，当企，但是，当企业进业进行上述种种再造行上述种种再造时时，必，必须须注意注意环环境的再造，境的再造，尽可能的尽可能的为为自己自己创创造一个造一个宽宽松有力的开展松有力的开展环环境。境。4.3.4 4.3.4

65、 企企业业流程再造的内容流程再造的内容9 9经营经营模式重模式重组组 经营经营模式重模式重组组的关的关键键是掌握企是掌握企业业的核心功的核心功能，把企能，把企业业的有限的有限资资源集中在附加源集中在附加值值高的部高的部门门上，在保持上，在保持竞竞争争优势优势的根底上，注意品的根底上，注意品质质、本、本钱钱及周期等其他能力的平衡。最典型的及周期等其他能力的平衡。最典型的经营经营模模式重式重组组方式有两种方式有两种:业务业务外包外包 它所推崇的理念是，如果我它所推崇的理念是，如果我们们在企在企业业价价值值链链的某一的某一环节环节上不是世界上最好的，如果上不是世界上最好的，如果这这又又不是我不是我们

66、们的核心的核心竞竞争争优势优势，如果，如果这这种活种活动动不至不至于把我于把我们们同客同客户户分开，那么我分开，那么我们应们应把它外包把它外包给给世界上最好的世界上最好的专业专业公司去做。公司去做。4.3.4 4.3.4 企企业业流程再造的内容流程再造的内容 Nike，最大的运动鞋制造商，却没有生产过一双鞋；Gallo，最大的葡萄酒生产公司，却没有结过一粒葡萄；Boeing，顶尖的飞机制造公司，却只生产座和翼尖。SONY公司自从成立那天起，就认识到它的制造能力并不是最好的，并把其核心竞争优势定为产品设计和全球的市场与销售能力。策略策略联联盟盟 当几家公司拥有不同的关键技术和资源而彼此的市场互不矛盾时，可以相互交换资源以创造竞争优势。世界计算机业的软件大王微软公司和芯片大王英特尔公司组成的Wintel联盟是计算机业软、硬件结合的最具垄断性的事实联盟。4.3.4 4.3.4 企企业业流程再造的内容流程再造的内容lBPRBPR的的实实施方法施方法 l 的各种方法可以分的各种方法可以分为为两大两大类类:l 1 1系系统统改造法改造法 l 即即辩证辩证地分析理解地分析理解现现有的流程，通有的流程