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1、1 汽車 顧客服務處訓練規劃範例 天马行空官方博客： http:/ ； QQ:1318241189； QQ群： 175569632 2 計劃執行架構 階段 執行模式 P 規劃 D 執行 C 檢核 A 修正 訓練實作 訓練需求探 討 訓練課程執行 進行結訓後測計劃 訓練績效評估規劃 反應回饋 行為改變 績效改變 結案報告 回訓機制 規劃 配套措施 進行 學員 服務訓練前 測計劃 建置線上服 務訓練學習成 果分享區 由專業顧問 協助建立服務 標準規範 選擇優異服務種子 學員 專業服務訓練顧問 諮詢 三個月內提供線上 學習成果分享區 服務進階 訓練規劃 延伸教學效益 天马行空官方博客： http:/
2、 ； QQ:1318241189； QQ群： 175569632 3 20% 70% 10% 教學架構 中階服務專員 高階服務專員 服務廠長 管理 能力 態度 顧客滿意 領導者 訓練 10% 50% 40% 締造雙贏 的服務 推動者 訓練 30% 50% 20% 顧客服務 績效顧問 訓練 4 締造雙贏的服務推動者訓練 積極樂觀的顧客對 應人員與最佳顧問 正向積極的服務 心態建立 Speech Case Study Discussion 提昇顧客 溝通力 提昇 異議處理能 力 培養 販促敏感度 提昇顧客 經營力 強化工作 改善力 來客數 顧客抱怨電 話數 顧客抱怨件 數 維修回覆率 維修時間 業
3、務量 顧客 VS技術利益 協調者 締造雙贏的服務 應對 Speech Case Study Role Play Action Plan 塑造消費意願締造販促雙贏 處理一般性顧客抱 怨 持續改善例行工作 服務工作教導 Speech Case Study Work Shop Game 教學方向 教學主題 進行方式 目標效益 評估指標 中階 5 顧客服務績效顧問訓練 團隊激勵者與服務 廠的靈魂人物 如何成為顧客服 務的績效顧問 Speech Case Study Discussion 提昇內外顧客 溝通力 提昇販促 敏感 度 強化大型客戶 客情 維繫力 典範學習，績 效 傳承力 促進服務團隊 凝聚力
4、 業務量 危機客訴處 理案件 例外狀況處 理 大型客戶維 修回覆率 顧客、技術與主管 間的 最佳顧問 如何做好顧客關 係管理與顧客溝 通 完善的顧客抱怨 處理 Speech Case Study Role Play Work Shop Discussion Action Plan 鼓舞團隊氣氛與洞 悉顧客消費販促 處理重大顧客抱怨 事件 持續改善活動推動 者 高績效團隊激勵 Speech Case Study Discussion Game 教學方向 教學主題 進行方式 目標效益 評估指標 高階 6 顧客滿意領導者訓練 高績效團隊的舵手 如何成為顧客服 務的最佳舵手 Speech Case S
5、tudy Discussion 提昇服務目標 達成力 增強大型客戶 忠誠度 強化顧客滿意 行銷力 促進服務團隊 凝聚力 協助服務領導 創造力 業務量 服務方針落 實度 員工滿意度 人員流程率 績效改善提 案件數 服務方針具體實踐 者 顧客關係管理與 顧客滿意行銷實 務 化危機為轉機的 顧客抱怨處理 Speech Case Study Role Play Work Shop Discussion Action Plan 持續激勵掌握顧客 需求 顧客關係深耕與避 免抱怨 服務經營績效創造 者 建立高績效的服 務團隊 服務管理部屬培 育 Speech Case Study Role Play Discussion Action Plan Game 教學方向 教學主題 進行方式 目標效益 評估指標 服務廠長
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