管理服务飞天大酒店基本服务知识

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1、飞天大酒店培训手册目录第一章酒店概况第二章酒店基本知识第三章酒店意识第四章服务心理第五章行为规范第六章安全消防常识及食品卫生知识第七章电话接听与服务第八章培训管理规定第一章酒店概况 酒店介绍： 店标含义： 所在地市： 旅游景点： 酒店各部门的主要职能如下：1 、行政办（ 又称总经理办公室 ）（ Executive Office）总经理办公室在总经理对酒店实行经营管理过程中， 起着重要的沟通上下、 联系左右、协调内外的作用。 具体负责各类文件的打印、 收发、 归档工作， 负责处理各类往来信函、电传、 电报， 及时上传下达， 接听电话并做留言记录， 为总经理出差办理预定机票、 订房等具体事宜， 安

2、排酒店高级管理人员值班表， 安排提供酒店内部用车， 做酒店各种例会的会议纪要及发放工作。TEL：2 、人力资源部( Human Resource Department)人事部的主要工作是围绕着酒店的经营和管理这个中心展开的， 通过招聘、 录用、 选拔、调配、 流动、 考核、 奖惩、 工资福利、 劳动保险、 劳动争议处理等各项管理活动， 谋求人与事的科学结合和人与人之间的紧密结合。 达到提高员工的整体素质， 优化队伍结构， 充分调动员工的积极性、 创造性， 最大可能的提高员工的工作效率的目的。 为员工提供饮食、 住宿服务。 人力资源部下设员工食堂、 员工宿舍楼。TEL：3 、保安部( Secur

3、ity Department)保安部是酒店和客人人身、 财产安全的主管部门， 负责全酒店的安全保卫和消防安全工作。 制定酒店有关安全的各项规章制度和安全保卫工作计划， 做好安全防范工作， 预防各种刑事案件、 治安事件、 消防事件的工作。 酒店的消防设施主要有： 烟感报警器、 自动喷淋、 消防栓、 防火卷窗门及多种消防器材。 酒店内的火警报警电话为 1999 ， 消防部下设保安员 24 小时巡逻， 以保障酒店客人、 员工的生命财产安全。TEL：4 、管家部( Housekeeping Department)管家部是酒店主要负责酒店的布草用品、 员工制服及住店客人客衣的洗涤熨烫工作及酒店公共场所的

4、清洁卫生及园林绿化布置等工作。TEL：5 、采购部( Purchasing Department)采购部是酒店物资供应部门， 负责全酒店物资的发放工作， 为全酒店的营运提供全方位的物资保障 。TEL：6 、工程部( Eegineering Department)工程部是酒店的设施设备的主管部门。 以为酒店提供良好的设施设备为目的， 进行有效的能源控制、 动力供应及设备设施的运行及维修工作。TEL：7 、营销部（ Sales & Maketing Department）营销部是协助酒店制定营销计划， 并保障计划的正确贯彻和实施。 包括确定企业的目标市场， 指定销售方针与策略， 实施并执行既定方针

5、。TEL：8 、公关部( Public Relations Department)公关部负责酒店 VIP 客人的接待， 餐前客人的接待工作， 各种会议客人的接待工作， 协助对账款的催收工作， 与外界媒体建立良好关系， 负责酒店的对外宣传策划工作。TEL:9 、客房部（ HSK）客房部是酒店的主要营业部门之一， 客房服务水平是酒店的服务水平和管理水平的反映， 客房部经营的好坏直接关系着酒店的整个声誉及经营效果， 是酒店经营过程中的重中之中。 客房部的主要功能是为客人提供舒适的客房及安全保障。 客房部的工作， 直接影响到酒店的整体声誉及服务形象。TEL：10 、 前厅部( Front Office

6、)前厅部是酒店以房务运做为中心的营业部门， 具有负责实施酒店的运营计划并直接提供多种对客服务的功能。 前台是酒店的神经中枢， 是酒店与客人之间的桥梁。前厅部下设总服务台（ 问询、 接待、 预定 ）、 行李处、 商务（ 票务） 中心、 总机等四个分部门， 通过前台一系列的业务程序和服务环节， 使客人能顺利的抵店， 并在住店过程中， 享受酒店提供的高效优质的服务。TEL11 、餐饮部( Food and Beverage Department)酒店餐饮主要的功能是为客人提供各种菜品和舒适的就餐环境及服务。TEL：12 、财务部( Accounting Department)财务部是执行酒店的成本核

7、算、 物资管理、 费用控制、 财务管理及会计核算的部门， 下辖收银班组， 负责对客人在酒店的各项消费进行结算收费。 计算机管理系统是酒店现代化管理的一个重要的标志， 计算机系统担负着酒店各种财务数据和信息的处理和分析任务。 酒店的计算机系统在财务会计、 物资管理、 经营统计、 分析、 自动结算费用等方面得到大量的应用。 财务部下设、 收银组、 仓库组、 成本控制组、 应收组。TEL 酒店产品知识： 餐厅客房 酒店规章制度 详见员工手册第二章酒店基本知识一、 酒店基本概念（ 一） 酒店的基本定义饭店、 宾馆、 酒店（ HOTEL） 一词原为法语， 指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来欧美的酒

8、店业沿用了这一名词。在我国， 由于地域和习惯上的差异， 有“ 饭店” 、“ 酒店” 、“ 宾馆” 、“ 大厦” 、“ 度假村” 、“ 休闲山庄” 等多种不同的叫法。酒店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目， 向客人提供服务的一种专门场所。 换言之， 酒店就是利用空间设备、 场所和一定消费物质资料， 通过接待服务来满足宾客住宿、 饮食、 娱乐、 购物、 消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。 酒店发展历程生产力的发展促进了酒店行业的发展。首先是货币的产生，商品交易及商人的商业活动， 这种活动的产生是酒店开端的必备条件， 后来随着商品活动使人类扩大活

9、动的范围， 从而产生居住等更多的需求， 也就使酒店的基本功能日益增加， 这从酒店的四个发展阶段不难发现。第一时期： 客栈时期产生于十八世纪前， 当时名称是客栈， 设备简陋， 安全性差， 仅能提供住、吃， 服务质量差。第二时期： 豪华酒店时期产生于十九世纪初，当时英国的产业革命促进了生产力的发展，使人类社会进入工业时代。 第一家豪华旅馆别墅在法国建成。 此时酒店的接待对象主要是王公贵族、 达官显贵、 商人、 上流社会度假者， 接待目的为非盈利， 常建于城市， 铁路沿线。同时由于蒸汽机的出现， 商品的进一步丰富， 交通也开始发达， 从而导致酒店的开设位置有所变化。第三个时期： 商业酒店时期在 20

10、 世纪初至二战期间，第一家商业酒店在美国出现，其位置在于城市中心或公路旁， 此时的酒店已能提供舒适、 便利、 清洁的服务， 安全为服务宗旨， 价格合理。 此时汽车酒店已开始出现。第四个时期： 现代酒店时期始于 20 世纪 40 年代， 直到现在。 此时的酒店具有一些明显的特点， 如酒店连锁经营、 酒店的市场定位更为专业化、 各类型酒店充分利用高科技（ 在客房装上互联网、 使用新型的装饰材料等 ）； 同时宾客要求酒店提供更为个性化的服务。（ 二） 酒店的分类和等级划分1 、 酒店的分类（ 1 ） 酒店的分类 商务性酒店。它主要以接待从事商务活动的客人为主， 是为商务活动服务的。这类客人对酒店的地

11、理位置要求较高， 要求酒店靠近城区或商业中心区。 其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。 商务性酒店的设施设备齐全、 服务功能较为完善。 度假性酒店。它以接待休假的客人为主， 多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强。 度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。 长住性酒店 。为 租居者提供较长时间的食宿服务 。此 类酒店客房多采取家庭式结构， 以套房为主， 房间大者可供一个家庭使用， 小者有仅供一人使用的单人房间。 它既提供一般酒店的服务， 又提供一般家庭的服务。 会议性酒店。它是以接待会议旅客为主的酒店，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、 会议资料打印、 录像摄像、 旅游等服务。

12、要求有较为完善的会议服务设施（ 大小会议室、 同声传译设备、 投影仪等） 和功能齐全的娱乐设施。 观光性酒店。主要为观光旅游者服务， 多建造在旅游点， 经营特点不仅要满足旅游者食住的需要， 还要求有公共服务设施， 以满足旅游者休息、 娱乐、 购物的综合需要， 使旅游生活丰富多彩、 得到精神上和物质上的享受。（ 2 ） 按酒店建筑规模分类目前对酒店的规模旅游行政部门还没有一个统一的划分标准 。较 通行的分类方法是以客房和床位的数量多少， 区分为大、 中、 小型三种 小型酒店， 客房在 300 间以下； 中型酒店， 客房在 300 600 间之间； 大型酒店， 客房在 600 间以上。2 、 酒店

13、的等级划分世界上酒店等级的评定多采用星级制，我国是根据 中华人民共和国旅游涉外酒店星级标准 ， 按一星、 二星、 三星、 四星、 五星来划分酒店等级的。 五星级为最高级， 在五星级的基础上， 再产生白金五星。酒店的星级是按其建筑、装潢、设备、设施条件和维修保养状况，管理水平和服务质量的高低， 服务项目的多少， 进行全面考察， 综合评价后确定的。二、 酒店产品的基本特性酒店产品有以下几个特性：（ 一） 无形性服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对产品的满意程序主要是来自于感受， 与客人的经历、 受教育程序、 价值观等相关， 因而带有较大的个人主观性。（ 二） 即时性或生产与消费

14、的同步性酒店产品的生产（ 提供服务）是根据顾客的即时需要而定时、定时进行的， 即酒店的各种服务是与客人的消费同步进行， 通常是边服务边消费， 等服务结束时消费亦同时结束。（ 三） 不可贮藏性酒店的设施、 空间、 环境不能储存、 不能搬运， 在某一时间内不能销售出去的客房、菜肴等， 其这一时间内的价值便随时光而消失。 如客房空置， 它在当晚的价值就不存在了。（ 四） 产品质量的可变性产品质量受人为因素影响较大， 难以恒定地维持一致。 一方面由于服务的对象是人， 他们有着不同的兴趣、 爱好、 风俗、 习惯， 又有着不同的动机和需要； 另一方面提供服务的也是人， 其提供服务时受知识、 性格、 情绪等

15、影响。 这些影响对产品质量有着很大的可变性。（ 五） 季节性酒店产品的销售受季节的影响较大， 一个地区的旅游有淡旺季之分， 呈周期性变化。季节的变化直接影响着人们的旅游活动， 也影响着酒店产品的销售。（ 六） 酒店的社会形象对酒店顾客的影响由于酒店产品具有与其他产品不同的特性，所以酒店的顾客在选择酒店时，多以酒店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较， 尤其是对酒店软件的选择很关注。酒店产品的上述特点，要求员工具有较高的服务技能，热情的服务态度，去不断提高服务质量， 培养忠诚顾客。三、 酒店的服务项目和基本设施（ 一） 酒店的服务项目酒店的服务项目是衡量酒店星级标准的一个重要部分。一般情况下，星级

16、越高，服务项目越多、 越全。 一般来讲， 酒店服务项目有以下几个方面：1 、 接待服务项目如停车、行李运送、问询、外币兑换服务；电话、电传、电报、图文传真服务；打字、复印、 秘书、 翻译服务； 租车、 订票、 医务及各种会议接待服务； 贵重物品存放服务等。2 、 客房服务项目客房出租及房内冷热水供应， 电话、电视、叫醒服务， 洗衣、熨烫、客房酒水、客房保险柜、 擦鞋服务等。3 、 餐饮服务项目包括中餐、 西餐、 风味餐、 自助餐、 宴会、 酒会、 咖啡厅、 酒吧及客房送餐服务等。4 、 娱乐服务项目如歌舞厅、保龄球、桌球、网球、游泳池、健身、美容、美发、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、 棋牌、 电子游戏

17、等。5 、 商场服务项目出售各种商品， 如日用品、 食品、 工艺品、 文化用品、 服装、 图书、 鲜花等。6 、 汽车出租服务项目旅游汽车出租、 商务租车服务、 自行车出租服务等。7 、 其他服务项目如幼儿托管、 宠物托管等。（ 二） 酒店的基本设施酒店的基本设施决定了一个酒店的接待能力和条件 ，酒 店设施的标准和数量标准决定了酒店的档次。 无论酒店的档次如何， 其基本设施应具备以下几个方面：1 、 前台接待设施具有与本酒店规模与标准相适应的前台接待条件。包括前台接待大厅、总服务台（ 含接待处、 问询处、 收银处 ）、 商务中心、 贵重物品寄存处、 大堂副理接待处等。2 、 客房接待设施具有与

18、本酒店规模及标准相适应的客房设施， 包括：单人间、 标准间、 豪华套房、 总统套房等。客房内应配有与酒店星级标准相应的客用设施， 如： 梳妆台（ 或写字台 ）、 衣柜、 床（ 软床垫 ）、 坐椅、 沙发、 床头控制柜等配套家具； 每间客房设有单独卫生间， 卫生间内一般配有坐式便器、梳洗台（ 装有洗面盆、梳妆镜 ）、冷 热水设施（ 包括配有喷头的浴缸、浴帘 ）； 每间客房都具有能够保证或调节温度的分体空调或中央空调； 每间房间都配有电话， 可直拨或通过总机挂通国内或国际长途电话； 每间客房都配有电视机和音响设备； 每间客房内都配有一定数量的文化用品， 如信纸、 信封、 明信片、 城市地图、 针线

19、包、酒店指南； 每间客房内还配有一定数量的卫生用品， 如牙刷、 牙膏、 肥皂、 洗发水、 润发露或护发素、 浴帽、 擦鞋器（ 纸） 等。3 、 餐饮接待设施具有与本酒店规模及标准相适应的中餐厅、西餐厅及所必需的饮食供应设施，包括餐具、 炊具、 家具、 厨具以及各种饮食器皿等等。4 、 娱乐服务设施具有与酒店规模相适应的歌舞厅，以及所必须的各项设备设施，及其附设的酒吧服务设备和设施； 保龄球场及设备和设施； 桌球室及室内桌球设备和设施； 电子游艺室及其各种电子游艺设备和设施； 游泳池及各种附属和辅助设备设施； 健身室及各种健身设备和器材； 桑拿浴、 按摩室及各种配套设施等等。5 、 酒店经营保障

20、设施（ 1 ） 工程保障设施： 如变、 配电设施， 空调冷冻设施， 备用发电设施， 供、 排水设施， 热水供应设施， 洗衣房及其所需的设备设施。（ 2 ） 安全保障设施： 如对讲通讯设施、 事故广播设施、 消防指挥设施、 消防监控设施、 各种灭火器材等等。（ 3 ） 内部运行保障设施： 如员工食堂、 员工宿舍、 员工俱乐部、 员工更衣室、 员工通道等。四、 酒店的机构设置与基本岗位职责（ 一） 酒店的机构设置酒店的特点决定了酒店的经营一般为每日 24 小时不间断运行， 因此把酒店运作机制分为服务和保障两大部分。 新员工入职酒店后， 在日常的工作中， 经常会涉及到与其他部门的协作与配合， 因此必

21、须了解酒店的机构设置情况。 由于各酒店的规模和经营管理方式不同， 机构设置不完全一致， 但基本的部门和机构不会有很大的差别。（ 二） 酒店的管理层次和管理原则1 、 酒店的管理层次酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层， 管理难度越大， 管理的幅度越小。 现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理， 在该管理体制中， 任何一级领导、 管理人员、 服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。 酒店一般分为四个层次：（ 1 ） 服务员操作层酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、 个人形象、

22、礼仪、 礼貌、 语言交际能力、 应变能力、 服务技能和服务技巧等， 是酒店提高服务质量的重要条件。 总之， 服务人员要根据岗位责任制的规定， 明确自己的职责范围、 服务程序、 服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识， 向主管（ 领班） 负责。（ 2 ） 督导层主管（ 领班）主要负责安排日常工作， 监督本班组服务员的服务工作， 随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。 作为主管（ 领班） 还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。 特别是在服务高峰的时候， 或是服务人员缺少的情况下， 领班要亲自参加服务工作， 因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧， 是本班服务员的榜样， 是服务现

23、场的组织者和指挥者。 否则他就不具备领导本班服务员的权威。 主管对部门经理负责， 领班对主管负责。（ 3 ） 部门经营管理层部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划， 向上一级汇报本部门的工作， 确定本部门的经营方针和服务标准， 以求得最大的经济效益。 作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、 经营能力、 培训能力， 熟悉掌握部门的服务标准、 服务程序， 同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。 部门经理对总经理负责。（ 4 ） 总经理决策层酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针， 确定和寻找酒店的客源市场和发展目标， 同时对酒店的经营战略

24、、 管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。 此外， 还要选择、 培训高素质的管理人员， 负责指导公关宣传和对外的业务联系， 使酒店不断提高美誉度和知名度。 总经理对董事会负责。2 、 酒店的管理原则酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。 这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。 对直接上司负责的原则每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作， 形成一个一级管一级的垂直领导方式。 每个员工只接受一个上司的指令， 下级不越级反映， 上级不越权指挥， 各安职守， 各尽其责。 二线为一线部门服

25、务的原则一 线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通， 二线部门要树立大局意识、 服务意识， 要保障一线部门的工作顺利进行。 授权的原则为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。 要授权给那些有责任心、 工作能力强的下属， 要相信他们的能力。 时间管理原则酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的 。一 是对客服务有时间标准， 二是酒店内部的运行也要有时间规定。 这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。 沟通协调原则酒店的沟通协调十分重要，强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通、主动沟

26、通， 保证沟通顺畅。 目标原则目标是每个管理人员遵守的要求，对确立的目标每个管理者要认真完成。目标是一种追求， 也是一种压力。第三章酒店意识一 、 酒店意识酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。 它包括服务意识、 创新意识、 质量意识、 成本意识等。（ 一） 服务意识西方酒店认为 ，服 务就是 SERVICE（ 本意亦是服务 ），其 每个字母都有着丰富的含义： S- Smile（ 微笑） ： 其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E- Excellent（ 出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序， 每一个微小服务工作都做得很

27、出色。R- Ready（ 准备好） ： 其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。V- Viewing（ 看待） ： 其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。I- Inviting（ 邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时， 都应该显示出诚意和敬意， 主动邀请宾客再次光临。C- Creating（ 创造） ： 其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。E- Eye（ 眼光） ： 其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客， 适应宾客心理， 预测宾客要求， 及时提供有效的服务， 使宾客时刻感受到服务员在关心自己。服务意识， 是对酒店

28、服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识， 要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。服务意识的具体要求有以下五个方面：1 、 服务仪表所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。 着重反映在以下几点：（ 1 ） 微笑服务。 这是迎宾礼节礼貌的基本要求。 服务员对待宾客， 态度要和蔼、 热情、 真诚、 不卑不亢、 大方有礼。（ 2 ） 经常修饰容貌。 要做到勤理发、 勤洗澡、 勤修指甲、 勤换衣服。（ 3 ） 酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜， 每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。（ 4 ） 着装整洁。 在工作岗位， 服务员要按照季节

29、、 场合， 穿统一规定的工制服。 服装要洗涤干净， 熨烫平整， 纽扣要扣好。2 、 服务言谈服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点：（ 1 ）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“ 您好” 、“ 早上好” 、“ 晚上好” 等。（ 2 ） 和宾客谈话时， 与宾客保持一步半的距离为宜。 说话的语调要亲切、 诚恳， 表情要自然、 大方， 表述要得体， 简洁明了。（ 3 ） 向宾客提问时， 语言要适当， 注意分寸。（ 4 ） 在与宾客交谈时， 要注意倾听， 让对方把话说完， 不要抢话和辩解。（ 5 ） 宾客之间在交谈时， 不要趋前旁听， 不要在一旁窥视， 更

30、不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可， 也不要打断他们的谈话， 而应在一旁稍候， 待宾客有所察觉后， 先说声： “ 对不起， 打扰一下” ， 在得到宾客允许后再发言。（ 6 ） 对外来电话找客人时， 一定要听清要找宾客的姓名、 性别、 单位和房间， 然后视情况转告。（ 7 ） 正确地称呼客人。 称呼不当， 容易引起客人反感和误会。 对宾客的称呼， 应根据年龄、 身份、 职务、 性别、 婚否来确定， 不能直接点名道姓。 对男宾可称“ 先生” ， 已婚女宾可称“ 太太” ， 未婚女宾可称“ 小姐” 。 对宗教界人士一般称“ 先生” ， 有职务的称职务。3 、 服务举止服务举止，是对服务人员在工

31、作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到：（ 1 ） 举止端庄， 动作文明， 坐要正直， 不前俯后靠。（ 2 ） 在宾客面前应禁止各种不文明的举动。（ 3 ） 在上班工作前， 不要吃带有强烈异味的葱、 蒜、 韭菜等。（ 4 ） 在工作时， 应保持安静， 做到“ 三轻” ， 即说话轻、 走路轻、 操作轻。（ 5 ） 宾客之间在地方狭小的通道、 过道或楼梯间谈话时， 服务员不能从中间穿行， 应先道一声“ 对不起， 请让一下” ， 待对方挪动后再从侧面或背面通过。 如果无意中碰撞宾客， 先主动表示道歉， 说声“ 对不起” ， 方可离去。（ 6 ） 对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾

32、客， 切忌交头接耳议论或指手划脚， 不能模仿讥笑。 对身体有缺陷或病态的宾客， 应热情关心， 周到服务， 不能有任何嫌弃的表情和动作。4 、 服务礼仪服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。 有几点值得注意：（ 1 ） 在客房和餐厅的服务工作中， 应严格遵照规格和礼宾顺序， 做到先客人、 后主人； 先女宾， 后男宾； 先主要宾客， 后其他宾客。（ 2 ） 不要随意打听宾客的年龄、 职务、 家属、 小孩、 工资收入等其他隐私， 特别是不要随意询问女宾客的情况。 也不要轻易向宾客了解随身的服装、 金银首饰及贵重日用品的价格、 产地， 对宾客的物品不要表露

33、喜爱或羡慕， 以免产生误会。（ 3 ） 不轻易接受宾客赠送的礼品， 如出现不收可能失礼时， 应表示深切谢意， 礼品收下后及时交领导处理。（ 4 ） 宾客从服务员身边经过时， 一定要点头示意， 宾客离开酒店时， 应主动欢送， 并说： “ 再见， 欢迎您再来” 。 楼层服务生应主动为客人按电梯开关， 与客人道别。（ 二） 质量意识以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是酒店的生命， 质量就是效益， 酒店服务质量好， 受益多， 社会整体效果好。 优质服务不仅增加回头客， 更使潜在顾客光顾， 从而大大提高酒店的经济效益， 使酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地， 并在竞争中

34、站稳脚跟， 发展壮大。 可以说， 酒店的竞争归根结底是服务质量的竞争， 服务质量是酒店的生命线。1 、 服务质量的含义服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足需要的程序。对于酒店来讲，服务质量的好坏， 主要来自两方面的因素， 一方面是物的因素， 即酒店的“ 硬件” 因素， 包括酒店的外型建筑、 设备设施、 房间布局、 室内装修、 家具用具的设置等； 另一方面是人的因素， 即酒店的“ 软件” 设施， 包括酒店员工的工作作风、 工作态度、 服务技能、 文化修养等， 这两方面也是保证服务质量的关键因素。 服务质量的真正内涵， 不仅是宾客需求满足的综合反映， 也是酒店“ 软件” 和“ 硬件” 完美结

35、合的具体体现。2 、 服务质量的特性（ 1 ） 功能性酒店的功能就是为宾客提供生活 、工 作或社会交际等最基本的条件 ，它 包括酒店建筑、设备、 设施、 环境及各种服务项目。 功能性是服务质量最起码、 最基本的物性， 没有基本的服务功能也就不成其为酒店了。（ 2 ） 经济性经济性是指宾客入住酒店之后，其费用开支与所得到的服务是否相等，价与值是否相符。 酒店服务的价值标准是用尽可能低的支出， 为客人提供高质量的服务。（ 3 ） 安全性安全是客人关注的首要问题。酒店的服务员在为宾客服务的过程中，必须充分保证宾客的生命和财产不受威胁、 危害和损失， 身体和精神不受到伤害； 酒店的机械设备完好运行，

36、食品和环境干净卫生， 这些都是服务质量中安全性的重要方面。（ 4 ） 时间性时间性对于服务工作至关重要。当今社会，时间就是金钱。酒店的服务能否在时间上满足宾客的要求， 是服务质量优劣的表现。 时间性这一特点强调为宾客服务要做到及时、准时和省时。（ 5 ） 舒适性宾客住进酒店， 酒店的各种设施要适应客人的生活要求和习惯。 它包括适用、 舒服、方便、 整洁、 美观和有序。（ 6 ） 文明性文明性属于精神需求。在酒店， 宾客一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和良好的人际关系， 享受精神文明的温馨。 文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面， 它充分体现服务工作的特色。3 、 服务质量

37、的基本内容酒店服务质量的内容， 就总体内容来讲： 有“ 硬件” 和“ 软件” 之分； 就基本内容来讲， 大致包括以下八个方面：（ 1 ） 优良的服务态度服务态度，是指酒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映。它是全心全意为宾客服务的思想在语言、 表情、 行为等方面的具体表现。 服务态度是反映服务质量的基础， 优质的服务是从优良的服务态度开始的。 优良的服务态度主要表现在以下几点： 主动热情； 尽职尽责； 耐心周到； 文明礼貌。（ 2 ） 完好的服务设备服务设备，是指酒店用来接待服务的设备设施。它直接反映酒店服务质量的物质技术水平。 一般包括房屋建筑、 机器设备、 交通工具、 冷暖空调、

38、电器设备、 卫生设备、 通讯设备、 各类家具和室内装饰等。 对酒店的服务设备， 要加强管理， 精心保养， 使之始终处于完好、 正常的状态， 随时随地保证对客服务的需要。（ 3 ） 完善的服务项目酒店是一个向宾客提供食、宿、行、游、购、娱的综合性服务行业， 这就决定了它的服务项目不能单一化， 而应多样化。 提供服务项目的多少， 是酒店的等级、 规模、 经营能力的体现。现代酒店的服务项目 ，大 体可以分为两类：一类是在服务过程中有明确 、具 体的规定， 围绕主体业务所设立的服务项目， 称之为基本服务项目， 如住宿、 用餐、 购物、 娱乐等； 凡是由宾客提出但并不是每个宾客都有需求的服务项目， 称之

39、附加服务项目。 在某种程序上， 具有个性化的附加服务项目比基本服务项目更能吸引宾客， 给顾客留下难忘的印象。（ 4 ） 灵活的服务方式服务方式是指酒店在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方法。其核心是如何给宾客提供各种方便。 服务的方式有许多， 如： 微笑服务； 个性化服务； 细微化服务； 定制化服务； 无差距、 零缺陷服务； 情感化服务； 无 NO 服务； 超值服务等等。每个酒店的设施设备不同、员工素质的差异、星级高低不等、接待对象不一样，所选择的服务方式是有差别的， 但一些共性的服务则是每家酒店都应提供的， 如微笑服务、礼貌服务等。（ 5 ） 娴熟的服务技能服务技能，是指服务人员在接待

40、服务工作中，应该掌握和具备的基本功。服务人员的操作技能娴熟与否， 从一个侧面反映出其业务素质的高低和服务质量的好坏， 娴熟的服务技能， 是提高服务水平、 保证服务质量的技术前提。（ 6 ） 科学的服务程序服务程序是构成酒店服务质量的重要内容之一。实践证明，娴熟的服务技能，加上科学的操作程序， 是优质服务的基本保证。 酒店的服务程序是根据客人的要求和习惯， 经过科学的归纳， 编制出来的规范化作业顺序。 按程序工作就能保证服务质量； 而随心所欲， 不按照规程办事就会给工作造成被动， 影响工作效率， 招致客人投诉。（ 7 ） 快速服务效率服务效率是服务工作的时间概念，也是向宾客提供某种服务的时限。它

41、不仅体现出服务人员的业务素质， 也体现了酒店的管理效率， 尤其在当今社会“ 时间就是金钱” 的时间价值观念下， 服务效率高不仅能够为客人节省时间， 而且能够为客人带来效率。（ 8 ） 专业化的员工人们常常忽略服务质量的重要内容。没有专业化的员工，其他服务设备、服务项目都谈不上完好， 服务技能也不可能娴熟。 因此， 专业化的员工是服务质量的根本保证。综上所述，酒店经营的关键是服务质量，服务质量的优劣直接关系到酒店的声誉及酒店的社会效益和经济效益。 酒店从上到下都要重视服务质量。（ 三） 制度意识没有规矩， 不成方圆。一流的服务、一流的效益要以科学、严格的制度为前提。酒店制度是为实现酒店的共同目标

42、， 反映酒店各方面共同要求， 由酒店各方共同认可而达成的行为规范协议。酒店的规章制度具有引导作用、制约作用、激励作用。每位员工必须自觉遵守各项规章制度。 制度是酒店内部的“ 宪法” ， 具有严肃性、 群众性、 强制性、 规范性等特点， 每一位员工必须自觉遵守、 认真执行。规章制度制定之后就要不折不扣地坚决执行 ，不 论谁违反制度都应自觉接受制度的处罚。 尤其是酒店管理者应自觉遵守， 带头执行。 管理者的以身作则， 就是对群众无声的命令。（ 四） 团队意识团队意识指整体配合意识，包括团队的目标、团队的角色、团队的关系、团队的运作过程四个方面。 怎样树立团队意识呢？1 、 培养员工的团队情感培养员

43、工对团队的归属感，热爱团队。只有热爱才会发自内心去维护团队，团队情感是凝聚团队员工的无形纽带。2 、 树立员工共同的目标和利益团队要重视每个员工的利益，协调好员工之间的利益关系，协调好员工与团队的利益关系， 尽量使每个员工的目标和利益与团队的目标和利益一致， 使团队成为维护和实现大家利益的共同体。 为了共同的目标大家走到一起来， 就要齐心协力为实现团队的目标而努力工作。3 、 扩大参与， 加强沟通要相信下属，发挥大家的智慧和力量为企业献计献策。要为管理者与员工之间、员工之间、 管理者之间的相互沟通和交流， 积极创造条件。 在团队中形成上下之间、 员工之间诚挚沟通、 相互信任、 相互合作的良好氛

44、围。4 、 树立团队精神在工作中既要注意个人能力的发挥，又要注重整体配合，使大家意识到个人失败就是团队的损失。 大家时时处处要有大局观念， 以团队利益为重， 团结协作， 共同前进。除了以上四个意识外， 酒店意识还有成本意识、 时间意识、 品牌意识等。第四章服务心理研究服务心理， 得了解客人对服务的需求。客人的需求主要有关注、礼貌、友好、快捷、 完善、 助人。 根据客人这些共性的服务需求， 这里着重介绍客房服务、 餐饮服务、康乐服务的心理。一、 客房服务心理客房是酒店的主体部分，也是客人在酒店生活的主要场所。客房部既要确保房屋处于常新、 卫生清洁、 舒适的状态， 又要根据客人在客房生活期间的心理

45、特点， 有针对性地开展生动和有效的服务， 满足住客需求， 使住客满意， 去而复返。（ 一） 客人基本需求心理分析1 、 求整洁干净客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。因为客房内的用品千人使、万人用，所以， 每位客人对客房的用品都十分敏感， 他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。2 、 求舒适住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件， 觉得有在家的感觉。3 、 求安全住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障，希望客房是个安全场所，不要受到干扰， 不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。4 、 求尊重住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。 客人还

46、希望服务人员能尊重自己对房间的使用权； 尊重来访朋友和客人； 尊重自己的宗教信仰和风俗习惯。 当然， 客人亦希望服务人员能够自我尊重， 有良好的职业形象。（ 二） 在客房服务中的相应服务行为根据客人的服务心理， 客房服务应做到以下相应的服务：1 、 切实搞好客房的清洁卫生。2 、 切实搞好客房的环境秩序。 做到三轻： 即走路轻、 动作轻、 说话轻， 养成良好的职业习惯。3 、 保证标准化服务， 做好个性化服务。 个性化就是切实从细微服务做起， 满足客人受尊重的心理需要。（ 1 ） 主动热情； （ 2 ） 微笑服务； （ 3 ） 文明礼貌； （ 4 ） 耐心细致。个性化还要求要细心了解客人的不同

47、需要，主动服务。细致周到的服务是赢得客人好感的有效方式。二、 餐饮服务心理餐饮部提供给顾客的需要有三种：膳食、 饮料、 服务。 对于大多数住店客人来说， 在酒店就餐既是需要又是享受。（ 一） 客人基本需求心理分析1 、 营养。 要有强健的体质与充沛的精力适应快节奏， 就必须加强营养。 营养能改善人的正常生理功能和抗病能力； 营养的好坏与搭配合理与否直接影响着人的精力旺衰和工作效率的高氏， 甚至影响到人的外貌及个性。 由于营养离不开每天每餐的饮食质量， 所以， 客人希望餐厅提供的菜点能够符合他们的科学营养要求， 并且要求标明餐食的营养成分及含量。 现在客人还要求多食绿色食品。2 、 风味。 风味

48、是指客人用餐时， 对菜肴或其他食品产生的总的感觉印象， 它是刺激对食物挑选的最重要的因素。 风味是用餐者所品尝到的口味、 嗅觉和质地等的综合感觉效应。（ 1 ） 味觉。 味觉感觉器分布在舌面、 软腭及会厌后部， 由味觉细胞和支持细胞所组成。 目前， 一般认为味觉有 5 种基本类型： 酸、 咸、 苦、 甜、 辣。（ 2 ）嗅 觉。 气味是由鼻子的上皮嗅觉神经末梢感觉到的。 气味由四种基本类型组成： 芳香味、 酸味、 烧熏味、 辛辣味。（ 3 ） 触觉。 它能感觉食物的质地、 涩味、 稠度以及温辛感、 辛痛感。（ 4 ） 温度。 食物的温度大大影响人辨别风味的能力。 一般情况下， 尝味功能在 20

49、 30 之间最为敏感。3 、 卫生。 客人都非常注意餐具及饮食环境的卫生。 卫生是客人的基本生理需求， 餐厅要重视卫生， 确保客人不受病害的威胁和感染。 值得注意的是， 每位餐饮员工都要严格遵守餐饮部制定的卫生工作条例。 在客人眼里， 服务人员的整洁卫生是餐厅卫生形象的一个重要标志。1 、为了满足就餐客人受欢迎、受尊重的需求，服务员要做到“ 宾至如归，顾客至上” 。2 、 为了满足就餐客人营养及风味的需求， 要做到熟练掌握业务知识， 迎合客人口味需求。3 、对就餐客人求快和卫生的需求，应做到尽量缩短客人等候的时间，搞好清洁卫生。4 、 为迎合客人就餐还是一种享受的需求， 要创造赏心悦目的环境和

50、形象。（ 1 ） 创造餐厅形象： 美好的视觉形象； 愉快的听觉形象； 良好的嗅觉形象。（ 2 ） 创造良好的食品形象。 中餐素以色、 香、 味、 形、 器俱佳著称于世。 美好的色泽； 优美的造型； 可口的风味等。三、 康乐服务心理康乐服务员应根据不同客人的消费需求档次、 文化层次以及兴趣和特殊的消费心理， 来做好各项服务工作。（ 一） 客人基本需求心理分析1 、 安全保障的心理需求客人计划去某一康乐场所消费时，首先考虑的是安全问题。客人会注意康乐场所是否拥有良好的防火防盗设施与环境。 另外， 客人在娱乐、 健身设施上也会对安全问题非常敏感。2 、 保健心理需求客人想通过康乐活动达到保健身体、

51、保持活力的目的。3 、 同步心理需求由于社会时尚、潮流、风气等社会因素的影响，客人会产生从众心理，导致迎合某种消费时尚的同步心理。4 、 求实心理需求客人抱有求实心理，希望得到价值上的心理平衡，即在消费某些康乐项目时感到物有所值。5 、 爱美的心理需求爱美之心人皆有之，这就是人们在康乐消费中追求美的心理。随着科技发展和经济生活水准的提高， 人们对美的追求会更加强烈， 而且审美观念会不断发生变化。客人在康乐服务中还有求特殊、 求名、 求好奇、 求异等心理需求。（ 二） 在康乐服务中的相应服务行为1 、服务员应随时掌握健身客人的异常情况，在娱乐、健身设施上充分考虑安全问题， 满足客人求安全保障的心

52、理需求。2 、 康乐场所提供健身房、 游泳、 网球等体育项目， 要满足客人求健康的心理需求。3 、康乐场所应设立能迎合社会时尚与潮流的康乐项目，满足客人求同步的心理需求。4 、康乐服务员应在服务中体现康乐服务项目的物有所值，满足客人求实的心理需求。5 、 康乐场所应设立各种康体项目， 如桑拿浴、 按摩、 美容化妆等能使客人的身心和肌肤达到美的效果， 满足客人爱美的心理需求。除以上介绍的客房、餐饮、康乐的服务心理外，还有前厅等服务心理，这里就不一一介绍了。第五章行为规范 部份详见员工手册A、 文明语言规范服务人员在工作中要做到谈吐文雅， 语调轻柔， 语气亲切 ，“ 请” 字在先， 要讲究语言艺术

53、， 根据不同的接待对象， 用好尊敬语、 问候语、 称呼语等。（ 一） 说话时的仪态与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、 插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。 为了表示对宾客的尊重， 一般应站立说话。（ 二） 选择词语在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。 例如： “ 请往那边走” ， 使宾客听起来觉得有礼貌； 而“ 往那边走” ， 去掉“ 请” 字则语气生硬， 变成命令式了。因此， 要注意选用客气的词语， 如：1 、 用“ 用饭” 代替“ 要饭” ；2 、 用“ 几位” 代替“ 几个人” ；3 、 用

54、“ 贵姓” 代替“ 你姓什么” ；4 、 用“ 有异味” 代替“ 发霉” 、“ 发臭” ；5 、 用“ 让您破费了” 代替“ 罚款” ；6 、 用“ 王总， 好久没见您了” 代替“ 王先生， 好久没见你了” 等等。（ 三） 基本的文明礼貌用语：1 、 直接称谓语先生/ 先生小姐、 夫人、 女士、 太太/ 2 、 间接称谓语那位先生/ 那位女士您的先生/ 您的夫人3 、 欢迎语欢迎您住我们宾馆。欢迎您来这里进餐。希望您能在这里生活愉快。4 、 问候语您好！早安/ 午安/ 晚安多日不见， 您好吗？5 、 祝贺语祝您节日愉快！ 祝您生日快乐！ 祝您一切都好！ 祝您一帆风顺！ 6 、 告别语再见！晚安

55、（ 晚上休息前 ）。祝您一路平安/ 祝您旅途愉快！ 欢迎您再来。7 、 征询语您有什么事情？我能为您做些什么？ 需要我帮您吗？这会打扰您吗？ 您喜欢 吗？ 您需要 吗？ 您能够 吗？如果您不介意的话， 我可以 吗？ 请您讲慢点。8 、 应答语不必客气。没关系。这是我应该做的。照顾不周的地方， 请多多指正。我明白了。好的。是的。非常感谢。谢谢您的好意。感谢您的提醒。9 、 道歉语实在对不起/ 请原谅/ 失礼了。打扰您了。完全是我们的过错， 对不起。感谢您的指正。我们立即采取措施， 使您满意。请不要介意。10 、 接听电话语您好， 这是 我的名字是 对不起， 您拨错了电话号码。请拨电话号码 不要客

56、气。需要我留言吗？11 、 婉言推托语很遗憾， 不能帮您的忙。承您的好意， 但是 12 、 电话总机您好， 这里是 您要找几号房间/ 您找哪一位？ 请问名字是怎样拼写的。对不起， 请讲慢一点。请再说一遍。请稍等一下， 我们正在查找。我给您接到 ， 现在占线。请等一下， 不要挂断。您能听清楚吗？ 先生/ 女士外出了。他/ 她在会客， 我把电话接到 您是 先生/ 女士吗？你的（ 长途） 电话接通了。您外出时， 有 先生/ 女士来电话找， 请您回电话， 号码是 刚才电话断了， 很对不起。13 、 宿舍管理室礼貌用语先生/ 女士， 请问您找哪一位？请问您贵姓？ 请问您的单位？ 您带证件了吗？ 请您在这

57、登记。这是必要的手续， 请不要介意。您请坐， 稍等一下。 先生/ 女士在吗？楼下有 先生/ 女士找您。对不起， 先生/ 女士不在。请您联系好再来。需要我留言吗？ 再见。（ 四） 服务人员英语礼貌用语 30 句1 、 早晨好。 中午好。 晚上好。2 、 欢迎您光临飞天大酒店。3 、 旅游愉快吗？4 、我是接待员（ 行李员、电梯员、话务员、收帐员、电工、清洁工、洗衣工、厨师、餐厅服务员、 调酒员、 美容师 ）。5 、 需要我帮忙吗？6 、 还需要些什么？7 、 请稍等一会儿。8 、 很高兴为您服务。9 、 希望您在这里住得愉快。10 、 对不起， 给您添麻烦了。11 、 如果您需要什么帮助， 请及

58、时告诉我。12 、 这边请。13 、 请走这边。14 、 不客气。15 、 为宾客服务是我们的荣幸。16 、 您先请。17 、 对不起， 我马上就过来。18 、 能告诉我您的姓名吗？19 、 对不起， 让您久等了。20 、 您能填一下这张表吗？21 、 您如何付帐， 是现金还是信用卡？22 、 对不起， 我能进来吗？23 、 一直往前走。24 、 您可以坐这部电梯到客房。25 、 我马上为您查一下。26 、 请坐。27 、 我来为您指路。28 、 祝您旅途愉快。29 、 祝您生意兴隆。30 、 欢迎您再来。B、 形体规范（ 一）表情表情是人的面部动态所流露的情感。在给人的印象中，表情非常重要。

59、在为客人服务时， 要注意以下几点：1 、 要面带微笑， 和颜悦色， 给人以亲切感； 不能面孔冷漠， 表情呆板， 给客人以不受欢迎感。2 、 要聚精会神， 注意倾听， 给人以受尊重之感； 不要无精打采或漫不经心， 给客人以不受尊重感。3 、 要坦诚待客， 不卑不亢， 给人以真诚感； 不要诚惶诚恐， 唯唯诺诺， 给人以虚伪感和不信任感。4 、 要沉着稳重， 给人以镇定感； 不要慌手慌脚， 给客人以毛躁感。5 、 要神色坦然， 轻松、 自信， 给人以宽慰感； 不要双眉紧锁， 满面愁云， 给客人以负重感。6 、 不要带有厌烦、 僵硬、 愤怒的表情， 也不要扭捏作态， 做鬼脸、 吐舌、 眨眼， 给客人以

60、不受敬重感。（ 二） 站姿仪态是指人们在交际活动中的举止表现出来的姿态和风度 ，包 括日常生活和工作中的举止。 其具体要求如下：1 、 站立要端正， 挺胸收腹， 眼睛平视， 嘴微闭， 面带笑容， 双臂自然下垂或在体前交叉， 右手放在左手上， 以保持随时向客人提供服务的状态。 双手不叉腰、 不插袋、 不抱胸。 女子站立时， 脚呈 V 形， 双膝和脚后脚要靠紧， 男子站立时双脚与肩同宽， 身体不可东倒西歪。 站累时， 脚可以向后站半步或移动一下位置， 但上体仍应保持正直。 不可把脚向前或向后伸开太多， 甚至叉很大， 也不可倚壁而立。2 、 酒店部分岗位人员的站姿要求。（ 1 ） 大堂门童、 行李员

61、、 迎宾员的站立要求除以上要求外， 两臂自然下垂， 脚跟并拢， 脚尖自然分开， 面带微笑， 如无客人出入， 两脚可稍放松， 当客人到达时应立即恢复正规姿势。（ 2 ） 服务员， 上身挺直， 两脚分开（ 脚跟分开， 距离限 8 厘米内 ）， 双臂自然下垂， 男女均可采用背手式。（ 3 ） 柜台人员， 上身挺直， 两脚分开， 双臂可适当处理， 但不抱臂。（ 三） 坐姿就坐时的姿态要端正。 要领是：人坐要轻缓， 上身要直， 人体重心垂直向下， 腰部挺起， 脊柱向上伸直， 胸部向前挺， 双肩放松平放， 躯干与颈、 髋、 腿、 脚正对前方； 手自然放在双膝上， 双膝并拢； 目光平视， 面带笑容， 坐时不要把椅子坐满（ 服务人员应坐椅子 2 / 3 ）， 但不可坐在边沿上。 就坐时切不可有以下几种姿势：1 、 坐在椅子上前俯后仰， 摇腿跷脚；2 、 将脚跨在桌子或沙发扶手上， 或架在茶几上；3 、 在上级或客人面前双手抱在胸前， 跷二郎腿或半