顾客类型分析及应对技巧课件

《顾客类型分析及应对技巧课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《顾客类型分析及应对技巧课件（40页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、JUST FOR YOUNG顾客类型分析顾客类型分析及应对技巧及应对技巧培训组 邢凌云只因 为年轻 JUST FOR YOUNG为什么要了解顾客？为什么要了解顾客？咸咸“丰丰”的的“丰丰”五谷五谷“丰丰”登的登的“丰丰”汇汇“丰丰”银行的银行的“丰丰”只因 为年轻 JUST FOR YOUNG为什么要了解顾客？为什么要了解顾客？只有了解顾客，您才能针对只有了解顾客，您才能针对性地介绍产品；才能投客户性地介绍产品；才能投客户所好，销售才能成功所好，销售才能成功!只因 为年轻 JUST FOR YOUNG如何了解顾客？如何了解顾客？一、按顾客性格分一、按顾客性格分1二、按顾客年龄分二、按顾客年龄分

2、2三、按顾客心理分三、按顾客心理分3四、按顾客进店状态分四、按顾客进店状态分4只因 为年轻 JUST FOR YOUNG分类原则分类原则控制型控制型随和型随和型表现型表现型分析型分析型一、按顾客性格分一、按顾客性格分只因 为年轻 JUST FOR YOUNG猫头鹰型猫头鹰型 （分析）（分析）孔雀型孔雀型（表现）（表现）考拉型考拉型（随和）（随和）老虎型老虎型（控制）（控制）只因 为年轻 JUST FOR YOUNG孔雀型孔雀型语音语调：语速较快，抑扬顿挫肢体语言：表情丰富，易交往一、顾客常见表现一、顾客常见表现二、顾客心理分析二、顾客心理分析性格：爽快，果断，但以人为中心，凭感觉作判断 需求：

3、被认可，被关注，新鲜刺激只因 为年轻 JUST FOR YOUNG三、应对技巧三、应对技巧 孔雀型孔雀型迎接顾客：拉关系、多称赞探寻需求：唠家常、多聊天产品介绍：适当夸张炫耀、多让顾客说话疑问解答：体察顾客感情、不必解答问题促成成交：多称赞、多建议只因 为年轻 JUST FOR YOUNG老虎型老虎型语音语调：音量较大，说话速度快，喜欢质问 肢体语言：面部表情严肃二、顾客心理分析二、顾客心理分析 性格：果断，爽快，以任务和事实为 中心 需求：向往第一，领导别人，时间第一 一、顾客常见表现一、顾客常见表现只因 为年轻 JUST FOR YOUNG老虎型老虎型三、应对技巧三、应对技巧 迎接顾客：保

4、持微笑、热情招呼探寻需求：开门见山产品介绍：直截了当，突出产品的档次，体现身份疑问解答：简洁明了、体现专业促成成交：征求意见，让其作主只因 为年轻 JUST FOR YOUNG猫头鹰型猫头鹰型一、顾客常见表现一、顾客常见表现 语音语调：语速不快，音量不大，音调无变化 肢体语言：面无表情，不喜欢表现二、顾客心理分析二、顾客心理分析 性格：孤僻，决策很慢 需求：守旧，力求准确只因 为年轻 JUST FOR YOUNG猫头鹰型猫头鹰型三、应对技巧三、应对技巧 迎接顾客：礼貌、谦和而有分寸，适度称赞 表现自己是一个专业、优秀的销售员 让顾客了解您，以解除他的戒惫之心探寻需求：不要施加压力，直接追问 试

5、探性询问 认真倾听顾客的每一句话，铭记在心，从他的言辞 中推测他心中的想法只因 为年轻 JUST FOR YOUNG猫头鹰型猫头鹰型产品介绍：介绍产品需谨慎，不可草率 适度称赞，建立彼此友善的关系 让顾客了解利益所在，以获得对方理性的支持疑问解答：耐心细致解答，用事实说话促成成交：引发他对商品认可、产生兴趣后，主动出击 用事实说话，用产品的好处打动顾客，得到顾客的认可 直接法出击只因 为年轻 JUST FOR YOUNG 考拉型考拉型一、顾客常见表现一、顾客常见表现 语音语调：语速平稳，音量适中 肢体语言：从容，安静，善于倾听二、顾客心理分析二、顾客心理分析性格：友好，镇静，决策较慢需求：按部

6、就班，感情，信任，多疑，求稳只因 为年轻 JUST FOR YOUNG考拉型考拉型三、应对技巧三、应对技巧迎接顾客：亲切、诚心相待，争取良好的第一印象 声音要温和，不急不燥 探寻需求：试探性询问 让顾客感觉所做的一切都是为了他 被拒绝时，态度要好，表示我随时愿意提供帮助只因 为年轻 JUST FOR YOUNG考拉型考拉型三、应对技巧三、应对技巧 产品介绍：耐心细致介绍产品功能，显示自己的专业能力，不要夸大功能 给顾客体验的时间，经常询问顾客的意见，尽量使顾客有讲话的机会疑问解答：耐心细致解答，实事求是，不夸大事实促成成交：不要施加压力，示弱 努力配合他的步调，踏踏实实地证明产品优势，慢慢水到

7、渠成 使用建议法推荐，让顾客感觉在帮助他 只因 为年轻 JUST FOR YOUNG猫头鹰型猫头鹰型 （分析）（分析）孔雀型孔雀型（表现）（表现）考拉型考拉型（随和）（随和）老虎型老虎型（控制）（控制）慢节奏慢节奏快节奏快节奏只因 为年轻 JUST FOR YOUNG 四种类型顾客判断特征总结表四种类型顾客判断特征总结表只因 为年轻 JUST FOR YOUNG四种类型顾客判断特征总结表四种类型顾客判断特征总结表只因 为年轻 JUST FOR YOUNG二、按顾客年龄分二、按顾客年龄分老年人老年人中年人中年人青年人青年人只因 为年轻 JUST FOR YOUNG老年顾客老年顾客二、接待技巧：二

8、、接待技巧：1、要多提供购物服务，主动介绍产品的实用价值，推荐价、要多提供购物服务，主动介绍产品的实用价值，推荐价格适中、传统舒适、方便的款式格适中、传统舒适、方便的款式2、态度宜亲切、热诚，有耐心，表示尊敬，做到简单、明、态度宜亲切、热诚，有耐心，表示尊敬，做到简单、明确、中肯。确、中肯。忌：不耐烦或态度冷漠忌：不耐烦或态度冷漠一、特征：一、特征：1、对新产品常持怀疑态度、对新产品常持怀疑态度2、购买心理稳定，购买时动作缓慢、购买心理稳定，购买时动作缓慢3、对导购人员的态度反应非常敏感、对导购人员的态度反应非常敏感只因 为年轻 JUST FOR YOUNG中年顾客中年顾客一、特征：一、特征：

9、1、购物理智，喜欢购买已证明有使用价值的新产品。、购物理智，喜欢购买已证明有使用价值的新产品。2、经济观念较强，喜欢既经济，质量又好的产品、经济观念较强，喜欢既经济，质量又好的产品二、接待技巧：二、接待技巧：1、以亲切、诚恳、专业的态度对待、以亲切、诚恳、专业的态度对待2、这个年龄段的顾客分两种，一种是高薪阶层的，、这个年龄段的顾客分两种，一种是高薪阶层的，要对其强调品牌档次、生活环境和职业需要；一种要对其强调品牌档次、生活环境和职业需要；一种是一般收入的，要强调产品的安全、健康、品质、是一般收入的，要强调产品的安全、健康、品质、价格。价格。只因 为年轻 JUST FOR YOUNG青年顾客青

10、年顾客一、特征：一、特征：1、具有强烈的生活美感，对产品价值观念较淡薄，、具有强烈的生活美感，对产品价值观念较淡薄，追求品牌追求品牌2、喜欢追求档次、品牌，追求新、奇、美、喜欢追求档次、品牌，追求新、奇、美、流行流行3、易受广告宣传的影响。购买有冲动性、易受广告宣传的影响。购买有冲动性二、接待技巧：二、接待技巧：1、要迎合此类顾客的心理进行介绍，尽量向他们推、要迎合此类顾客的心理进行介绍，尽量向他们推介公司产品的流行性、前卫性。介公司产品的流行性、前卫性。2、并强调公司产品的新特点、新功能、新用途、并强调公司产品的新特点、新功能、新用途。只因 为年轻 JUST FOR YOUNG三、按顾客心理

11、分三、按顾客心理分求美型求美型求名型求名型求新型求新型求实型求实型求廉型求廉型只因 为年轻 JUST FOR YOUNG求美型求美型只因 为年轻 JUST FOR YOUNG求美型求美型一、顾客关注：一、顾客关注：二、介绍重点：二、介绍重点：穿着效果搭配效果衣服细节结合特点强调效果搭配感觉注重细节的特点只因 为年轻 JUST FOR YOUNG求名型求名型只因 为年轻 JUST FOR YOUNG求名型求名型一、顾客关注：一、顾客关注：二、介绍重点：二、介绍重点：重视时尚感 重视品牌突出品牌风格强调展现身份的细节只因 为年轻 JUST FOR YOUNG求新型求新型只因 为年轻 JUST FO

12、R YOUNG突出款式细节求新型求新型一、顾客关注：一、顾客关注：二、介绍重点：二、介绍重点：突出色彩追求款式 以时尚为购物动机强调新款只因 为年轻 JUST FOR YOUNG求实型求实型只因 为年轻 JUST FOR YOUNG朴素、朴素、少语少语求实型求实型一、顾客关注：一、顾客关注：二、介绍重点二、介绍重点注重产品功能性注重产品质量货品的可搭配性面料及颜色只因 为年轻 JUST FOR YOUNG求廉型求廉型只因 为年轻 JUST FOR YOUNG计较、犹豫求廉型求廉型一、顾客关注：一、顾客关注：二、介绍重点：二、介绍重点：价格、折扣强调货品的实用性强调货品的性价比只因 为年轻 JU

13、ST FOR YOUNG帅哥，给你介绍的这款是现在的撞色设计，特别时尚抢眼！先生，这款皮衣采用的是最新最先进的植鞣工艺，这种工艺成本较高，在服装上很少采用，是非常超前的一种款式。先生，这条牛仔裤采用的是天丝面料，冬暖夏凉，您选这条不仅可以现在穿，几乎每季都可以搭配不同上衣呢只因 为年轻 JUST FOR YOUNG四、按顾客进店状态分四、按顾客进店状态分纯粹闲逛型纯粹闲逛型巡视商品行情型巡视商品行情型胸有成竹型胸有成竹型只因 为年轻 JUST FOR YOUNG纯粹闲逛型纯粹闲逛型特点:A 无购买意图，感受气氛，消磨时光 不排除冲动性购买B 行为缓慢，谈笑风生；C 行为拘谨，徘徊观望；凑热闹应

14、对方式:A 不必急于接触，注意动向B 欲察看商品时，热情接待只因 为年轻 JUST FOR YOUNG巡视商品行情型巡视商品行情型特点：A 无购买目标打算，偶遇符合心意商品B 脚步不快，神情自若的环视商品C 临近商品不急于提出问题和购买要求应对方式：A 随意浏览，发生兴趣，表露中意神情，进行接触B 不能盯着顾客，紧张戒备心理，不能过早接触顾客 （新商品、新进商品、畅销品、促销商品）只因 为年轻 JUST FOR YOUNG胸有成竹型胸有成竹型特点：A 明确购买目标，将购物清单、采购内容及预算B 进入商店目光集中，脚步轻快，直奔商品C 主动提出购买需求，不太可能有冲动购买的行为应对方式：A“求速”，接近，快准狠，以求迅速成交B 不要废话，令顾客反感，导致销售中断 只因 为年轻 JUST FOR YOUNGThe The End!End!谢谢！谢谢！