物业服务品质提升思路建议

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1、物业服务品质提升思路建议1、物业管理服务既有一般服务行业的特征，又有其独特 的个性，表现为：（一）制约性：政策因素；业主因素；发展商因素；技术因素；环境因素。（二）相对长期性（三）双方满意性（四）差异性（五）情感密集性。2、服务至上是任何服务性企业永远不变的宗旨，物业管 理企业所从事的一切活动要使业主称心、满意，其核心就 是要提供优质服务。管理中的服务工作，一是长期性，二 是群众性。因此物业管理中要始终贯彻“精致服务，对民 负责“的思想。3、树立自己良好形象，从自己的一言一行做起，在礼仪、 仪表及工作效果方面，为自己订出各类应注意的细节，分 析出哪些是重要的细节，哪些是导致不良好效果的细节，

2、并加以改正和克服。为防止关注过多细节会影响自己的工 作和服务，应同时删除与工作目标不相吻合或不必要的细 节和不良习惯，让自己说话办事利索爽快，提升效率。4、保持良好沟通。沟通，是连接服务各环节的重要渠道。 良好的沟通在服务工作中起到了重要的连接作用，缺少了 这种沟通，我们许多服务的要求不清，服务事故的责任也 难区分。因此，建议：完善员工之间、服务环节之间的渠 道，这种渠道可以是事项登记本，也可以是其他ISO的记 录表格等。上面要对客户要求予以准确的记录和反映，让 下一时段或下一环节员工清楚掌握客户动态，从而提供准 确到位的服务。对服务奖励或服务事故的处理凭据则根据 已建立的沟通渠道去查找，分清

3、责任事故，奖励良好行为， 考核不当服务行为，这样奖励分明，一定能更好地促进我 们的服务工作。5、在各级管理及生产人员中，积极灌输风险管理意识， 重新深刻认识什么是真正的“以人为本”，并将这种思想 贯穿物业管理服务全过程。重新树立正确的安全思维，改 变过去因每个人都会以自己的方式避险而淡化了人的日 常性安全渴望问题的危害性，而没有足够的保障措施的做 法，重新审视和设计每个公共环节的安全规范，如下雨天 放置“小心路滑”指示牌子；雷雨天气提示用户关好门窗、 阳台上的花盆收回家里等，以保障大厦或小区内的人生安 全。6、“以人为本”的物业管理即“以业主为本”，就是以 业主为中心的物业管理理念。物业管理是

4、为业主服务的， 目的是为业主创造安全、舒适的生息环境，使物业保值增 值。要设身处地为业主着想，给业主创造一个安全、整洁、 舒适、优美的生活和工作环境，使业主回到物管区就能有 归属感。通过体贴入微的家庭式关怀，使他们在享受服务 的同时得到精神上的满足。只有在前期介入时做好各项工 作，以后的管理才会得心应手。7、在市场经济条件下，商品的竞争很大程度上就是服务 的竞争。怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供 规范化、人性化的服务，怎么将服务提升到专业化的水平， 以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，现 代企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、 较强的竞争力。8、公司是以服务为

5、主导的行业，员工的每一个行为都会 影响公司形象，对客户的态度要热情诚恳，目的是为业主 创造安全、舒适的生息环境。要设身处地为业主着想，做 每件事都要注意细节，细节决定成败。让大家本着科学、 认真的工作态度，以细心、换位思考的原则思考，共创公 司美好的将来！9、服务行业要在竞争中脱颖而出，靠的是从细微做起的 实力，而不是凭借华丽的外表和豪华的装饰。要换个角度 来检验自身的不足，并且不断的进行培训，让员工学习吸 收外界的服务精髓，这才可以真正的提升企业本身的服务品质，并在这累积精华的过程中，实现质的飞跃。10、物业管理中企业员工特别是管理处一线员工直接面对 业主，业主对服务过程的不满与投诉是非常直

6、接的，当我 们接到顾客投诉时，必须给业主一个比较具体的处理时间 和方法，让业主有所期望，同时还得进行相应服务跟踪回 访，了解业主对我们的评价和意见、建议这样我们的服务 管理才能有所提高。11、我们除了要注意服务的热情外，还要注意服务的技巧， 而要做到这点就要求我们在处理和客户交往中，善于观察客 户的眼、神、情和语，善于在适当的时候说适当的话，做适 当的事，只有这样客户才会真正体会到我们的服务，才会认 同我们的服务，服务才能算到位。12、物业管理企业服务不到位，引起了业户不满和投诉， 除了要做到文明礼貌、热情友善、耐心周到、语言恭谦等 服务规范外，还应遵循以下原则：（1）责任原则；（2）记录原则

7、；（3）及时原则；（4）彻底原则；（5）改进原则； 13、如果我们服务人员遵循规范的服务程序，使用文明礼 貌的语言，去说服、劝说客人，也许投诉事件就不会发生， 我们应大力倡导：“请用你的语言表达你的诚意”。为此， 建议公司发展大堂“服务之星”的活动，或者“大厦形象 代言人”的评比，以促进各大厦大堂服务水平的提高。14、作为物业管理服务公司的一员，我们有很多方面还需 要做精、做细。提高自己的服务水平，发现自己的不足， 使公司的服务水平能够向更高的层次发展。15、如何提高服务水平，如何将服务工作落到实处，如何 给公司创造价值，都是摆在我们面前的实际问题。首先， 要博学多才，能言善辩。物业管理客户服

8、务工作涉及日常 生活中的各个层面，需要客户服务人员掌握多方面的知识 和技能。除了掌握和了解物业管理行业所必须的知识外， 还应当多积累一些社会经验，多掌握一些个人技能。在日 常的工作中，针对业主提出的不同方面的需求如果能给予 适当的帮助，这对物业工作的开展将是很有成效的。其次，要严格自律，不计较个人得失。作为公司职员，首 先必须做到的是严格遵守公司纪律。而所谓“严格自律”， 本人理解为“不该做的事不做，不该说的话不说。”作为 员工，个人工作的好坏不仅关系到公司利益，更直接关系 到自己的利益。多做一些份内或份外的事，多上几个小时 的班是能够也是应该做到的。16、当我们看到了别人的不足，要引以为戒。

9、所以我们要 在自己服务水平上相应的提高；迅速反应、全心全意为客户解决问题，客户满意优于一切，将物业管理工作做到最 好。17、停车场入口刷卡提示音的优化，建议做成悦耳动听的， 最好是符合物业的形象。18、要让公司每一个员工真正了解服务在物业管理企业管 理中的重要性。以及服务到底是做什么、怎样做？从企业内部着手，要加强员工自身服务意识的培养。没有 意识，何谈服务。改变企业内部机制，增强员工市场竞争 意识。加强部门之间的沟通问题，严禁出现工作起来部门 之间互相排斥。建立公司本部的服务培训内容，加强培训 力度。做好对外宣传工作，加强与业主的正常沟通。19、作为一名物业管理人员，要本着一切从业主、客户出

10、 发、一切为业主客户着想、一切对业主客户负责、一切让 业主、客户满意的原则，对业主、客户实行亲情化管理， 帮助业主、客户在所管物业内做好工作、生活中遇到的各 种困难，加强与他们的沟通联系，提高业主、客户的满意 度、信任度和忠诚度。对业主提出的问题和要求，尽可能 在第一时间给出答复。20、作为服务行业，如何提高服务水平，如何将服务工作 落到实处，如何给公司创造价值，都是摆在我们面前的实 际问题。21、物业管理说到底是为业主提供各项满意的服务，“精” 就是要求我们的工作每一个步骤都要精心，每一个环节都要 精细，每一项工作都是精品。物业管理的很多案例表明， 落实“人性化”的服务措施，对减少客户投诉很

11、有帮助， 公司的内部企业文化已具良好基础，公司内部也有了一定 的凝聚力，相信公司的外部企业文化也会尽早对客户产生 影响，变物化管理为人文关怀。比如公司的保安与新老客 户经常接触，服务不应是冷冰冰的，文明礼貌用语、礼节 动作还要加强；在工作允许的情况下，可通过诸如为客户 叫出租车、帮助提携重物、扶老携幼、热心解答提出的问 题等。22、通过寻找不到位服务的自省活动，找出服务的差距和 不足，在今后的工作中对自己将严格要求，急客户所急， 对服务力求精益求精。23、如何从根本上提高公司的竞争力！这就需要“以人为 本”的理念，引入人才，培养人才！这其中的一个方面就 需要不断创造积极良好的文化工作氛围！当员

12、工人人都有 着积极进取，满怀希望，以公司为自己理想的事业家园的 时候，公司就能真正的吸引人才、留住人才，公司的壮大 就有了持续而坚固的奠基！24、我们作为物业管理企业，既体现业主的利益也要顾及 客户对服务的需求，在业主与租户之间寻求一个稳定的平 衡点。25、在顾及业主利益的同时也要尽量满足客户提出的需 求，这样可能更有利于企业的长远发展，也可以在每一个 客户的心中建立一个良好的形象。26、我们作为物业公司的一员，时刻有着良好的服务意识， 无论遇到事情的大或少，都不能用敷衍了事的态度，以为 可以打发了事，要千方百计站在客户的角度，真诚地为其 分忧解难，这才是服务。27、作为服务行业，就应以人为本

13、，从微至细地作好每一 件事。28、在工作中我们要掌握好客户的需求和我们工作的准确 度，不管客户什么时间来，我们首先做到满足客户的时间 要求，然后根据情况 办理。从中体会到，只有让业主（客户）满意，其它各方面才能获利。29、随着主辅分离改革的不断深入，原有的市场也不再风 平浪静，如果不能提供让业主满意的服务，原有的、看似 稳定的市场也会失去。因此必须站在服务者的角度，不断 地提高服务水平和效率，将公司始终处于市场竞争状态， 将眼光投向市场，充分发挥自身优势，去争取自己“血缘 关系”以外的市场分额，以规模来提高企业的总体盈利水 平。30、物业管理公司要成功的创建品牌，要根据物业的特点， 硬件、软件

14、设施，由点到面，扩大战果，从而实现创建物 业管理品牌的战略，也就是说物业公司要先分析了解创建 品牌的先决条件。31、只有提升服务，才能创新效益。所以，从自己做起，脚 踏实地的工作，不要有服务不到位的现象发生。32、我们应该树立一种服务是事业，服务是灵魂，服务是 一种追求，是一种人生价值观的实现，服务是社会高品质 生活的纽带的观念。其中就是站在业主的立场上，而不总 站在物业管理企业自身或开发商的立场上改进服务品质。 要转变观念，改变旧的服务体系，向海尔集团学习“顾客 永远是对的”把服务作为我们的第一需要，善待每一位住 户，做好每一件事情，用心做好每一天。33、（ 一）树立强烈的责任心和自我奉献精

15、神。（二）树立良好的服务意识观念。（三）要有创新的管理理念。（四）要建立高效、团结的工作团队。（五）要有全员营销的工作观念。（六）要制定可行、操作性高的工作目标和发展计划。（七）要建立有效、可行的培训机制。（八）要确保管辖物业的安全，安全、稳定环境是客 户选择物业的前提。34、员工服装统一、举止文明、态度和蔼、语言亲切，成 为了客户服务人员的统一标准，我们只有依照服务标准， 勤练内功，熟练业务，才能不断提升物业服务形象，树立 物业管理的品牌形象。在日常工作中，强化岗位职责，突 出工作程序，是物业管理工作不断完善、不断发展的重要 环节。35、能够把服务做细，做精，是标准服务的要求。我们要 提高我

16、们服务的水平，经常自我反省，经常自我增值，这 样才能做到我们公司的口号：“服务为先，诚信为源”。36、应不断加强员工自身服务素质和意识、提高工作技能， 并严格按照更高级别的物业管理的服务水平向前迈进。37、在我们管理服务当中，无论业主还是租户，或是其它 的咨询者，我们都必须一视同仁，以同样的服务品质对待 不同层次的客户。只有服务标准化，才能整体提升我们的 服务品牌。38、我们公司的每位员工，都要积极主动的为我们的客户 提供服务，都要有高度的责任心和事业心，要努力提高自 己的服务水平；积极主动服务，客户才可能给予比较高的 评价；积极主动的服务，才能给客户留下好印象。广大员 工积极主动地服务才是我

17、们提高服务水平和服务品质的 关键。39、服务员的微笑是亲切的问候语；客人光临，微笑是永 恒的欢迎曲；客人离去，微笑是温馨的告别辞；工作中出 现小差错，微笑是真诚的道歉词。40、服务到位仅有态度还不够，还必须有技能技巧作保证。 技能技巧体现于服务的各个方面和各个环节，不同岗位既 有共性的要求，如沟通能力、协调能力、投诉处理能力、 语言表达能力、预见能力、记住客人的能力等。41、物业管理也是一种服务行业，把客户服务放在第一位， 在日常工作中把每项工作做好。42、在工作中，要经常检查监督，善于听取客户的意见， 认真分析、判断找出原因，加强改进，以求完善。要经常 开展自查工作，寻找本身不足之处，制定切

18、实可行的目标 和计划，以保证目标的实现。要注重积极发挥只管能动作 用，加强与客户的沟通与协调，担当起“好管家”的职责， 为业主、租户、顾客提供标准化、规范化、科学化的优质 服务。43、做事、办事，大大小小、方方面面，必须服务到位。44、建议：（一）定期或不定期开展服务意识培训。（二）根据媒体报道的有关服务事例进行讨论，以提 高员工服务意识。（三）制定员工内部服务意识考核，制定考核表。（四）制定服务岗位礼貌用语。（五）设立与精神文明有关的书籍、报刊处，潜移默 化员工的意识。45、（ 一）调查员工技能状况，关注员工培训需求。（二）强化员工技能培训，提高员工整体素质。（三）开展职业技能竞赛，努力拓宽

19、人才通道。（四）注重员工学历教育，提升员工文化层次。46、对于物业公司而言，安保人员和保洁人员的服务意识 水平和业务上的应知应会能力需进一步提升，通过集中人 员进行服务意识、礼貌礼仪的入职培训和在职培训，管理 处对新入职的员工进行业务的应知应会能力培训，以使从 整体的综合素质上对一线员工得到各水平有更好的提高。47、一个企业的成功与失败，设施状态的完好与损坏，将 取决于管理人员的素质及其努力程度。就物业管理行业而 言，管理好设计优美实用，用料优良高档，配套设施完备， 周边景色宜的物业，需要一批敬业、乐业、专业的物业管 理员为客户提供优良的管理与服务。48、任何企业都是与管理人员密切相关的，一个企业的成 功与失败，设施状态的完好与损坏，将取决于管理人员的 素质及其努力程度。49、做服务行业，必须处处站在顾客的立场上，处处为客 户着想，才能把服务工作做好。50、“细节决定成效”，在服务中展示有形的服务，向业 主提供消费的知情权，让业主了解我们为他们提供了何种 超值服务，并将服务程序化、步骤细化，这样，才能更好 避免劣质产品的出现，提高服务品质，达到双赢。