ISO9001版质量管理体系标准详解课件

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1、1质量管理体系质量管理体系(QMS)GB/T 190012008/ISO 9001:2008 版标准详解版标准详解2前言前言创建学习型组织，提高企业的核心竞争能力创建学习型组织，提高企业的核心竞争能力创新能力。创新能力。在新的经济背景下，企业要持续发展，必须增强企业的整体能力，提高在新的经济背景下，企业要持续发展，必须增强企业的整体能力，提高整体素质整体素质，打造高绩效的团队。，打造高绩效的团队。为什么在许多团体中，每个成员的智商都在一百二十以上，而整体智商却为什么在许多团体中，每个成员的智商都在一百二十以上，而整体智商却只有六十二？只有六十二？为什么一九七为什么一九七O年列名财富杂志年列名财

2、富杂志“五百大企业五百大企业”排行榜的公司，到了八十排行榜的公司，到了八十年代却有三分之一已销声匿迹？年代却有三分之一已销声匿迹？这是因为，组织的智障妨碍了组织的学习成长，使组织被一种看不见的巨这是因为，组织的智障妨碍了组织的学习成长，使组织被一种看不见的巨大力量侵蚀，甚至吞没了。大力量侵蚀，甚至吞没了。九十年代最成功的企业将会是九十年代最成功的企业将会是“学习型组织学习型组织”，因为未来唯一持久的优势，因为未来唯一持久的优势，是有能力比你的竞争对手学习得快。是有能力比你的竞争对手学习得快。彼得彼得.圣吉圣吉：第五项修炼第五项修炼3员工能力员工能力两个本领两个本领学习知识和技能的本领学习知识和

3、技能的本领 经证实的应用经证实的应用知识和技能的本领知识和技能的本领4学习过程学习过程学学+习习学习学习=知识知识能力能力不断练习不断练习内化内化（意识层）（意识层）（潜意识）（潜意识）持续学习持续学习=精于不断改进精于不断改进5一、基本概念一、基本概念质量质量 一组固有特性满足要求的程度。一组固有特性满足要求的程度。含义含义A 意味者能够满足顾客的需要意味者能够满足顾客的需要从而使顾客满意的那些产品特征。从而使顾客满意的那些产品特征。收益导向收益导向高质量通常意味高质量通常意味“花费更多花费更多”B 意味着免于不良：没有那些需意味着免于不良：没有那些需要重复工作（返工）或会导致现场要重复工作

4、（返工）或会导致现场失效、顾客不满投诉等的差错。失效、顾客不满投诉等的差错。成本导向成本导向高质量通常会高质量通常会“花费更少花费更少”质量质量 符合产品规格符合产品规格顾客需要的一些要求在产品规格中找不到顾客需要的一些要求在产品规格中找不到1.什么是质量什么是质量明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望6 产品质量就是产品的适用性，即产品产品质量就是产品的适用性，即产品在在使用时使用时能成功地满足能成功地满足用户需要用户需要的的程度程度。朱兰朱兰 （美国著名的质量管理专家）美国著名的质量管理专家）72.2.管理是什么管理是什么 管理管理通过计划、组织、

5、激励、领导、控制等手段，结合人力、物力、通过计划、组织、激励、领导、控制等手段，结合人力、物力、财力、信息等资源，以期高效的达到组织目标的过程财力、信息等资源，以期高效的达到组织目标的过程。管理是计划、组织、领导、控制的总和。管理是计划、组织、领导、控制的总和。管理的管理的四个基本要素：四个基本要素：1、管理主体、管理主体 回答由谁管的问题；回答由谁管的问题；2、管理客体、管理客体回答管什么的问题；回答管什么的问题；3、组织目的、组织目的回答为何而管的问题；回答为何而管的问题；4、组织环境或条件、组织环境或条件回答在什么情况下管的问题。回答在什么情况下管的问题。8 管理的理念管理的理念企业的核

6、心利润源就是企业的知识；建立和强化企业核心利润源的过程就企业的核心利润源就是企业的知识；建立和强化企业核心利润源的过程就是企业知识的管理。企业的知识即核心利润源掌握在企业员工手中，那么知识是企业知识的管理。企业的知识即核心利润源掌握在企业员工手中，那么知识的管理就是要支持企业员工掌握好企业知识。的管理就是要支持企业员工掌握好企业知识。管理的目的管理的目的是为了建立和强化企业的核心利润源，谋取企业长期的、稳定的、增长的是为了建立和强化企业的核心利润源，谋取企业长期的、稳定的、增长的利润；利润；管理的四项基本概念：管理的四项基本概念：(1)管理作为一种方法，一种工作程序，其原则是科学的，其运用是艺

7、术的；管理作为一种方法，一种工作程序，其原则是科学的，其运用是艺术的；(2)管理是以人为核心，其重点在于建立分工合作的、融洽的人际关系；管理是以人为核心，其重点在于建立分工合作的、融洽的人际关系；(3)管理的对象是事，即充分利用、改变各种资源，以满足人类的物质和精神管理的对象是事，即充分利用、改变各种资源，以满足人类的物质和精神 需要；需要；(4)管理的目的是求取最高的效率。管理的目的是求取最高的效率。93.3.什么是体系什么是体系 体系体系若干有关事物或某些意识相互联系的系统而构成的若干有关事物或某些意识相互联系的系统而构成的一个有一个有特定功能特定功能的的有机整体有机整体：如工业体系、思想

8、体系、作战体系：如工业体系、思想体系、作战体系等。等。4.4.管理管理体系体系 相互关联或相互作用的一组要素相互关联或相互作用的一组要素。建立方针和目标并实现这些目标的体系建立方针和目标并实现这些目标的体系。5.5.质量管理体系质量管理体系 QMSQMS在质量方面指挥和控制组织的管理体系在质量方面指挥和控制组织的管理体系 。10二、建立与实施二、建立与实施 QMS QMS 有什么好处有什么好处实施实施QMS的的目的目的 需要证实需要证实有能力稳定地提供有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求满足顾客和适用的法律法规要求的产品；的产品；为了为了增强增强顾客满意。顾客满意。QMS的任务的任务为

9、顾客提供符合其要求的产品与服务，为顾客提供符合其要求的产品与服务，不断提高顾客的满意度。不断提高顾客的满意度。11三、三、ISO9001ISO9001标准质量管理体系标准质量管理体系 ISO9001 ISO9001标准是由标准是由ISO(ISO(国际标准化组织国际标准化组织)TC176)TC176制定的质量管理系列标准之一制定的质量管理系列标准之一 质量优秀模式质量优秀模式 如如TQM、6SIGMA 行业特殊标准行业特殊标准 如汽车行业、航空业、电信业如汽车行业、航空业、电信业 ISO/TS16949：2002，（，（QS-9000）基础质量管理体系模式基础质量管理体系模式 如如 ISO900

10、1：2008质量管理体系趋势质量管理体系趋势（一）国际质量管理体系标准的组成（一）国际质量管理体系标准的组成12（二）以过程为基础的质量管理体系模式（二）以过程为基础的质量管理体系模式顾客顾客要求要求管理职责管理职责资源管理资源管理产品实现产品实现测量、分析测量、分析和改进和改进输入输入产品产品顾客顾客满意满意质量管理体系的持续改进质量管理体系的持续改进增值活动增值活动信息流信息流输出输出131 1、过程、过程一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。活动活动1活动活动2活动活动4活动活动3活动活动5活动活动6输入输入输出输出过程过程过程的

11、三个要素：过程的三个要素：1）输入）输入2）输出）输出3）活动）活动有形的产品有形的产品设备、材料和零件等；设备、材料和零件等；无型的产品无型的产品能源、信息和资金能源、信息和资金-。14 2、组织生产经营运作的每一个项目（工作、任务）是由一个或、组织生产经营运作的每一个项目（工作、任务）是由一个或若干个过程组成，这些过程又由一系列子过程组成。若干个过程组成，这些过程又由一系列子过程组成。15 3 3、QMSQMS四个大过程四个大过程1）产品实现过程；）产品实现过程；2）管理活动过程；）管理活动过程；3）资源管理过程；）资源管理过程；4）测量、分析和改进过程。）测量、分析和改进过程。主过程主过

12、程支持过程支持过程四个过程分别由一系列不同的子过程组成四个过程分别由一系列不同的子过程组成16 4、过程与过程之间存在一定的关系，一个过程的输出可直接形、过程与过程之间存在一定的关系，一个过程的输出可直接形成下一个或多个过程的输入。所有过程之间的关系是一个比较复成下一个或多个过程的输入。所有过程之间的关系是一个比较复杂的网状关系。杂的网状关系。A PC D过程过程A过程过程B过程过程E过程过程C过程过程D内部内部顾客顾客过程过程F内部内部顾客顾客A PD CA PD CA PD CA PD CA PD CA PD C输入输入A输入输入B输出输出 A输入输入E 输出输出C输入输入F输出输出 B输

13、入输入C 输出输出D 输出输出F 输出输出E顾顾客客顾顾客客反馈反馈输入输入D176 6、QMS QMS 的过程中的过程中:物流是根本，信息流是关键。物流是根本，信息流是关键。生产制造型企业的管理一切围绕着生产制造型企业的管理一切围绕着“三流三流”进行。进行。物流、信息流和资金流。物流、信息流和资金流。物流必需不断增值，企业才能生存与发展。物流必需不断增值，企业才能生存与发展。信息流的作用与价值在于能确保和促进物流的增值。信息流的作用与价值在于能确保和促进物流的增值。QMS中组成支持过程的三个子过程都必须确保产品实现过程内的物流中组成支持过程的三个子过程都必须确保产品实现过程内的物流是增值的。

14、是增值的。资源是过程中的活动所必需的条件。资源是过程中的活动所必需的条件。5、组织必须从、组织必须从增值增值的角度对过程进行策划并使其在受控条件下的角度对过程进行策划并使其在受控条件下 运行。运行。18（三）质量管理体系理论说明（三）质量管理体系理论说明帮助企业增进帮助企业增进顾客满意顾客满意顾客要求顾客要求产品特性满足其需求和期产品特性满足其需求和期望望产品规范产品规范合同合同 企业自己确定企业自己确定产品是否可接受最终由顾客确定产品是否可接受最终由顾客确定需求和期望是不断变化需求和期望是不断变化+竞争的压力和技术的发展竞争的压力和技术的发展持续改进持续改进产品和过程产品和过程QMS方法方法

15、QMS分析顾客分析顾客要求要求规定相关规定相关 过程过程持续受控持续受控顾客能接受的产品顾客能接受的产品QMS持续改进的框架持续改进的框架顾客和其他相关方满意的机率顾客和其他相关方满意的机率增加提升增加提升提供提供顾客的信任顾客的信任持续提供满足要求的产品持续提供满足要求的产品19（四）质量管理体系要求与产品要求（四）质量管理体系要求与产品要求GB/T 19000 族标准族标准QMS 要求要求产品产品 要求要求 GB/T 19001 规定了规定了 QMS 的要求的要求通用：适用于所有行业通用：适用于所有行业/经济领域经济领域GB/T 19001 本身不规定产品的要求本身不规定产品的要求产品要求

16、产品要求1）顾客规定；）顾客规定；2）预测顾客要求；）预测顾客要求；3）法规规定。）法规规定。产品要求产品要求+相关的过程要求相关的过程要求a)技术规范技术规范b)产品标准产品标准c)过程标准过程标准d)合同协议合同协议e)法规要求法规要求20（五）（五）质量管理体系方法质量管理体系方法建建 立、立、实实 施、施、保保持持和和改改进进QMS的的步步骤骤a)a)确定确定顾客顾客的的需求需求和和期望期望；b)b)建立组织的建立组织的质量方针质量方针和和质量目标质量目标；c c）确定实现质量目标必需的）确定实现质量目标必需的过程过程和和职责职责；d d）确定和提供实现质量目标必需的）确定和提供实现质

17、量目标必需的资源资源；e e）规定）规定测量测量每个过程的有效性和效率的每个过程的有效性和效率的方法方法；f f）应用这些测量方法）应用这些测量方法确定确定每个过程的每个过程的有效性有效性和和效率效率；g g）确定防止不合格并消除产生原因的）确定防止不合格并消除产生原因的措施措施；h）建立和应用）建立和应用持续改进持续改进QMS的过程。的过程。21（六）过程方法（六）过程方法 系统地系统地识别和管理识别和管理组织所应用的组织所应用的过程过程,特别是这些过程之间的特别是这些过程之间的相互作用相互作用,称为称为“过程方法过程方法”。1、系统地识别组织所应用的过程、系统地识别组织所应用的过程 （策划

18、）（策划）系统地识别含义系统地识别含义a)从组织运作的总体角度来考虑；从组织运作的总体角度来考虑；b)可能涉及的所有过程可能涉及的所有过程;c)各个过程排列的顺序与结构；各个过程排列的顺序与结构；d)每一个过程。每一个过程。具体识别每一个过程具体识别每一个过程1）确定输入的要求与条件；）确定输入的要求与条件；2）预期的输出要求与标准；）预期的输出要求与标准；3）为达到预期输出，所需开展的活动的规范；）为达到预期输出，所需开展的活动的规范；4）相关的资源；）相关的资源；5）为达到预期输出，所需的测量方法和验收准则。）为达到预期输出，所需的测量方法和验收准则。22过程分析方法过程分析方法过程过程输

19、入输入输出输出用什么？用什么？由谁做？由谁做？如何做？如何做？如何监视和测量？如何监视和测量？机械、物料机械、物料责任人责任人操作规程操作规程测量方法测量方法/验收准则验收准则绩效指标绩效指标232、识别和确定过程之间的相互作用、识别和确定过程之间的相互作用相互作用相互作用a)各个过程之间的联结关系；各个过程之间的联结关系；b)过程的输出与下一个过程的输出与下一个/几个过程的输入的关系与影响几个过程的输入的关系与影响;c)过程之间衔接的方法与资源需求。过程之间衔接的方法与资源需求。3 3、管理过程及过程的相互作用、管理过程及过程的相互作用管理内容管理内容a)确定管理过程活动的职责、权限；确定管

20、理过程活动的职责、权限；b)确定为确保过程有效运行和控制确定为确保过程有效运行和控制 所需的准则和方法；所需的准则和方法；c)过程使用的资源；过程使用的资源；d)过程之间的接口过程之间的接口(通过沟通的方法）；通过沟通的方法）；e)监视、测量和分析过程；监视、测量和分析过程；f)实施必要的措施，实现过程的持续改进。实施必要的措施，实现过程的持续改进。管理的着眼点管理的着眼点过程的绩效过程的绩效1）是否增值？）是否增值？2）是否满足顾客）是否满足顾客 （内（内/外部）的外部）的 要求？要求？244、过程方法的优点、过程方法的优点1）可以实现对过程的连续控制：）可以实现对过程的连续控制：a)a)单

21、个过程之间的联系；单个过程之间的联系；b)b)过程组合；过程组合；c)c)过程之间的相互作用。过程之间的相互作用。2）过程方法运用）过程方法运用PDCA（策划（策划实施实施检查检查改进）模式，获得对改进）模式，获得对 过程持续改进的动态循环。过程持续改进的动态循环。3）最终使企业在产品和业务的业绩、有效性、效率和成本方面得到）最终使企业在产品和业务的业绩、有效性、效率和成本方面得到 显著的收益。显著的收益。25APDCPDCA A 保保障障机机制制P策划策划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程；：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程；D实施实施过程

22、；过程；C检查检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果：A处置处置：采取措施，以持续改进过程绩效。：采取措施，以持续改进过程绩效。5、“PDCA”的方法的方法26（七）质量方针、目标（七）质量方针、目标1）质量方针和质量目标的建立）质量方针和质量目标的建立为企业提供了为企业提供了关注的焦点；关注的焦点；2）质量方针和质量目标）质量方针和质量目标确定了确定了期望的结果，并帮助企业利用期望的结果，并帮助企业利用其资源得到这些结果。其资源得到这些结果。1、质量方针和质量目标的质量方针和质量目标的作用作用2

23、、质量方针与质量目标之间的相互关系、质量方针与质量目标之间的相互关系1 1）质量方针为建立和评审质量目标提供了框架；质量方针为建立和评审质量目标提供了框架；2 2）质量目标需与质量方针和持续改进的承诺相一致，其实现需是可测质量目标需与质量方针和持续改进的承诺相一致，其实现需是可测 量的。量的。3）质量目标的实现对）质量目标的实现对产品质量产品质量运行的有效运行的有效性性财务业绩财务业绩积极的影响积极的影响相关方的满相关方的满意和信任意和信任27（八）文件（八）文件1 1、文件的价值：、文件的价值：沟通意图、统一行动。沟通意图、统一行动。使用文件有助于使用文件有助于a)a)满足顾客要求和质量改进

24、满足顾客要求和质量改进;b)提供适宜的培训提供适宜的培训;c)重复性和可追溯性重复性和可追溯性;d)提供客观证据提供客观证据;e)评价质量管理体系的有效性和持续的适宜性评价质量管理体系的有效性和持续的适宜性.282 2、质量管理体系使用的文件、质量管理体系使用的文件123层次层次1:1:管理体系手册管理体系手册层次层次2:2:程序文件程序文件层次层次3:3:管理制度管理制度/作业指导书作业指导书/操作规程操作规程 （含记录）（含记录）29向企业内部和外部提供关于向企业内部和外部提供关于QMSQMS符合性信息的文件。符合性信息的文件。质量手册质量手册使过程能始终如一完成的信息的文件。使过程能始终

25、如一完成的信息的文件。程序文件程序文件/作业指导书作业指导书为完成的活动或得到的结果提供客观证据的文件。为完成的活动或得到的结果提供客观证据的文件。记录记录30（九）质量管理体系评价（九）质量管理体系评价1、QMS 过程的评价过程的评价评价过程的评价过程的四个基本问题四个基本问题1 1）过程是否已）过程是否已被识别被识别并并适当规定适当规定？2 2）职责职责是否已是否已被分配被分配？3 3）程序程序是否得到是否得到实施和保持实施和保持？4 4）在实现所要求的结果方面，）在实现所要求的结果方面，过程过程是否是否有效有效？31为获得审核证据并对其进行客观的评价，以为获得审核证据并对其进行客观的评价

26、，以确定满足审核准确定满足审核准则的程度则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。审核审核审核证据审核证据与与审核准则审核准则有关的并且有关的并且能够证实能够证实的记录、事实陈述或其他的记录、事实陈述或其他信息。信息。审核准则审核准则一组方针、程序或要求。一组方针、程序或要求。a)QMSa)QMS标准；标准；b)b)适用的法律法规和其他要求；适用的法律法规和其他要求；c)c)质量方针、目标、指标质量方针、目标、指标 ；d)d)质量管理体系文件；质量管理体系文件；e)e)合同要求；合同要求；f)f)行业规范。行业规范。审核审核发现发现 将收集到的审核

27、证据将收集到的审核证据对照审核准则进行评对照审核准则进行评价的结果（符合价的结果（符合/不不符合符合/改进的机会）改进的机会）。审核审核结论结论 审核组考虑了审核目的和所有审核发现后得出审核组考虑了审核目的和所有审核发现后得出的最终审核结果。的最终审核结果。比较比较2、QMS 的审核的审核 1）有关审核的术语）有关审核的术语322 2）审核的类型）审核的类型审核类型审核类型审核委托方审核委托方审核方审核方审核目的审核目的审核准则审核准则内内部部审审核核第第一一方方审核审核本组织本组织本组织本组织1）评价组织管理体）评价组织管理体系的系的符合性符合性和和有效有效性性,识别改进机会识别改进机会；2

28、）为组织自我合格）为组织自我合格声明的基础。声明的基础。管理体系标准、适管理体系标准、适用的法律法规及其用的法律法规及其他要求、组织的管他要求、组织的管理体系文件。理体系文件。外外部部审审核核第第二二方方审核审核组织的相关组织的相关方方(如如:顾客顾客)组织的组织的相关方相关方(如如:顾客顾客)/其代表其代表 /认可、认可、委托的委托的第三方第三方确定受审核方的管确定受审核方的管理体系满足相关标理体系满足相关标准的要求（如：准的要求（如：ISO9001、ISO14001等）。等）。第二方规定的要求第二方规定的要求管理体系标准。管理体系标准。第第三三方方审核审核受审核方受审核方/法规规定的法规规

29、定的其他组织其他组织(如如:环境监环境监察部门察部门)外部独外部独立的组立的组织，如织，如认证机认证机构构合格评定，提供符合格评定，提供符合要求的认证和注合要求的认证和注册。册。管理体系标准（可管理体系标准（可能时，包括适用的能时，包括适用的法律法规及其他要法律法规及其他要求）。求）。333 3）内部审核的必要性）内部审核的必要性a)a)确定企业质量管理体系确定企业质量管理体系符合标准要求的程度符合标准要求的程度；（符合性）；（符合性）b)b)确定确定企业质量企业质量管理体系管理体系有效实施与保持的程度有效实施与保持的程度；（有效性）；（有效性）c c）确定企业质量管理体系）确定企业质量管理体

30、系持续改进的有效性持续改进的有效性，并从中，并从中找出体系改进的机会；找出体系改进的机会；d d）是质量管理体系）是质量管理体系标准要求标准要求；e e）在接受外审前，及时采取纠正或预防措施；在接受外审前，及时采取纠正或预防措施；f f）推动推动企业质量管理企业质量管理体系体系持续改进持续改进。344 4）审核原则）审核原则客观性客观性指审核员要以充分的证据为基础，公正、客观地评价审核指审核员要以充分的证据为基础，公正、客观地评价审核对象，不能偏见、主观的给出审核结论。对象，不能偏见、主观的给出审核结论。独立性独立性是指审核员要与被是指审核员要与被审核的领域无直接责任关系，无任何利审核的领域无

31、直接责任关系，无任何利益关系，在内审中一般来说本部门人员不能审核本部门。益关系，在内审中一般来说本部门人员不能审核本部门。系统性系统性是指审核员要按规定的程序全面的审核和评价与审核对象有是指审核员要按规定的程序全面的审核和评价与审核对象有关的各项活动和结果。是关的各项活动和结果。是有计划、有步骤、有程序正规的活有计划、有步骤、有程序正规的活动。动。基于证据的方法基于证据的方法得出的审核结论是得出的审核结论是可信可信的和的和可重现可重现的。的。355 5）审核方案和审核计划）审核方案和审核计划审核方案与审核计划的区别审核方案与审核计划的区别审核方案审核方案针对针对特定时间段特定时间段所策划，并具

32、有所策划，并具有特定目的特定目的的的一组一组（一次或（一次或多次）审核。多次）审核。审核方案包括策划、组织和实施审核方案包括策划、组织和实施审核所必要的所有活动。审核所必要的所有活动。审核计划审核计划：对对一次一次审核活动和安排的描述。审核活动和安排的描述。审核计划内容审核计划内容1）与审核方案一致的审核目的；）与审核方案一致的审核目的；2）审核范围；）审核范围；3）审核人员及日程安排；）审核人员及日程安排；4）审核准则；）审核准则；5）审核报告结果的安排。）审核报告结果的安排。366 6）审核活动的记录）审核活动的记录 验证和评价审核方案实施的证据验证和评价审核方案实施的证据 A）与每次审核

33、有关的记录）与每次审核有关的记录a)审核计划审核计划；b)检查表；检查表；c)c)审核记录；审核记录；d)d)不符合报告；不符合报告；e)e)审核报告；审核报告；f)f)纠正和预防措施报告；纠正和预防措施报告；g)g)验证报告验证报告。B）审核方案评审的结果；）审核方案评审的结果；C）与审核人员有关的记录）与审核人员有关的记录a)审核员能力和表现的评价；审核员能力和表现的评价；b)审核员能力的保持和提高。审核员能力的保持和提高。377)7)审核范围审核范围审核范围审核范围：审核的审核的内容内容和和界限界限。a a）组织的主要活动场所，如：市）组织的主要活动场所，如：市 区区 路路 号；号；b

34、b）组织结构；）组织结构；c c）产品范围，如：产品）产品范围，如：产品1 1和产品和产品2 2；d d）活动范围，如：产品设计开发、生产、销售及相关管理活动；）活动范围，如：产品设计开发、生产、销售及相关管理活动；e e）每次审核覆盖的时期，）每次审核覆盖的时期，如：从年如：从年 月到年月。月到年月。388 8）内部审核活动的策划和实施）内部审核活动的策划和实施 8 8）1 1 审审核核活活动动 程程序序 内部内部审核的启动审核的启动 文件评审文件评审 现场审核活动的准备现场审核活动的准备 现场审核活动现场审核活动 审核报告的编制、批准和分发审核报告的编制、批准和分发 审核后续活动的实施审核

35、后续活动的实施 a)a)任命审核组长、任命审核组长、组建审核组组建审核组b)b)确定审核目的、范围和准则确定审核目的、范围和准则确定与审核准则的符合性和充分确定与审核准则的符合性和充分性性及文件的适宜性和可操作性。及文件的适宜性和可操作性。a)a)编制审核计划；编制审核计划；b)b)审核组工作分配；审核组工作分配；c)c)准备工作文件。准备工作文件。a)a)举行首次会议；举行首次会议；b)b)审核中的沟通；审核中的沟通；c)向导和观察员的作用和职责；向导和观察员的作用和职责；d)信息的收集和验证；信息的收集和验证；e)形成形成审核发现；审核发现；f)f)准备审核结论；准备审核结论；g)g)举行

36、末次会议。举行末次会议。398）2 文件评审文件评审文件评审的目的文件评审的目的a)a)评价建立的评价建立的质量管理质量管理体系文件是否满足质量管理体系要求；体系文件是否满足质量管理体系要求；b)b)了解公司各部门了解公司各部门质量管理质量管理体系的情况，为现场审核做好准备。体系的情况，为现场审核做好准备。评审的文件内容评审的文件内容a)a)质量管理体系文件：质量手册、程序文件、关键作业指导书和记录；质量管理体系文件：质量手册、程序文件、关键作业指导书和记录；b)b)以前的审核报告以前的审核报告；c)工艺流程图工艺流程图；d)d)相关法律法规和其他要求。相关法律法规和其他要求。408 8）3

37、3 现场审核活动的准备现场审核活动的准备 A A 编制审核计划编制审核计划编制要求编制要求a)审核组长负责；审核组长负责；b)b)详细程度：审核的范围和复杂的程度（内审初审复审）；详细程度：审核的范围和复杂的程度（内审初审复审）；c)c)与被审核方沟通。与被审核方沟通。审核计划内容审核计划内容a)审核目的；审核目的；b)审核准则和引用文件；审核准则和引用文件；c)审核审核范围范围(具体部门及过程）具体部门及过程）；d)d)首次会议的和末次会议的时间；首次会议的和末次会议的时间；e)e)现场审核活动预期的日期和地点；现场审核活动预期的日期和地点；f)f)审核组成员名单及分工情况；审核组成员名单及

38、分工情况；g)为审核的关键区域配备适当的资源为审核的关键区域配备适当的资源。审核计划样例审核计划样例(见案例)41B B 准备工作文件准备工作文件工作文件类型工作文件类型 a)a)检查表（含抽样方案）；检查表（含抽样方案）；b)b)审核用审核用记录表格记录表格审核记录表、审核记录表、不合格报告表、不合格报告表、审核报告表、审核报告表、首末次会议签到与记录表格等。首末次会议签到与记录表格等。c)c)与审核准则相关的文件。与审核准则相关的文件。42检查表检查表 检查表应包括的内容检查表应包括的内容a)受审核部门、审核时间、审核员；受审核部门、审核时间、审核员；b)审核内容，即查什么（列出审核要点，

39、要保审核内容，即查什么（列出审核要点，要保证审核覆盖面的完整性，不要遗漏）证审核覆盖面的完整性，不要遗漏）;c)审核思路，即怎么查，包括审核部骤和方法；审核思路，即怎么查，包括审核部骤和方法；d)审核记录，即实际审核发现的记录审核记录，即实际审核发现的记录。检查表的编制：检查表的编制：按受审核部门编制检查表按受审核部门编制检查表a)a)以部门为中心进行；以部门为中心进行；一个部门要涉及多个标准条款，主控条款必查，配合条款选查，以部门的一个部门要涉及多个标准条款，主控条款必查，配合条款选查，以部门的主要主要质量管理质量管理职能为主线，涉及相关的职能；职能为主线，涉及相关的职能；b)b)同时关注：

40、同时关注：检查表的样例检查表的样例 （见案例）（见案例）438 8）4 4 现场审核活动的现场审核活动的实施实施 A A 首次会议首次会议a a）确定审核计划（目的、准则和范围）；）确定审核计划（目的、准则和范围）；b b）简要介绍审核的方法和程序；）简要介绍审核的方法和程序；c c）确认沟通渠道；）确认沟通渠道；d d）向受审核方提供询问的机会向受审核方提供询问的机会；e e）澄清审核计划中不明确的内容（如限制的区域和人员、保密申明等）。）澄清审核计划中不明确的内容（如限制的区域和人员、保密申明等）。首次会议的目的首次会议的目的44首次会议的要求首次会议的要求a a）首次会议应准时、简短、明

41、了；）首次会议应准时、简短、明了；b b）首次会议时间以不超过半小时为宜；）首次会议时间以不超过半小时为宜；c c）获得受审核部门的理解与支持；）获得受审核部门的理解与支持；d d）与会人员都要签名。）与会人员都要签名。参加会议的人员参加会议的人员a a）审核组全体成员；）审核组全体成员；b b）高层管理者（必要时）；）高层管理者（必要时）；c c）管理者代表；）管理者代表；d d）受审核部门领导及主要工作人员；）受审核部门领导及主要工作人员；e e）陪同人员。）陪同人员。45首次会议的内容首次会议的内容a a）会议开始：参加会议人员签到；审核组长宣布会议开始；）会议开始：参加会议人员签到；审

42、核组长宣布会议开始；b b）人员介绍：审核组长介绍审核组成员及分工，介绍将要参加陪同工作人员介绍：审核组长介绍审核组成员及分工，介绍将要参加陪同工作的人员的人员；c c）阐明审核的目的、准则、范围及审核涉及的部门；）阐明审核的目的、准则、范围及审核涉及的部门；d d）说明审核的原则、方法和程序）说明审核的原则、方法和程序 说明审核按部门或要素进行；说明审核按部门或要素进行；说明审核是抽样的过程；说明审核是抽样的过程；说明相互配合的重要性；说明相互配合的重要性；强调客观公正的原则。强调客观公正的原则。e）其他事宜：）其他事宜：确定审核过程中各次会议的时间、地点、出席人员等；确定审核过程中各次会议

43、的时间、地点、出席人员等；明确审核计划中不明确的问题；明确审核计划中不明确的问题；保密原则的声明；保密原则的声明；安全措施；安全措施；说明需要限制的区域及有关人员；说明需要限制的区域及有关人员；审核时间的再确认。审核时间的再确认。46B B 现场审核及技巧现场审核及技巧信息的收集和验证信息的收集和验证 实施审核中实施审核中最关键的活动最关键的活动就是就是收集与审核准则有关的信息，收集与审核准则有关的信息，并对这些信并对这些信息息加以验证加以验证以作为以作为审核证据。审核证据。信息源信息源适当抽样收集和验证适当抽样收集和验证对照对照审核准则进行评价审核准则进行评价审核发现审核发现评审评审审核结论

44、审核结论47收集信息的方法收集信息的方法:a)a)面谈；面谈；概括起来就是：查概括起来就是：查规范规范 查查执行执行 查查记录记录 b)观察观察;c)查阅文件和记录查阅文件和记录.查记录查记录 查记录格式和形式是否规范；查记录格式和形式是否规范；记录是否有可追溯性记录是否有可追溯性时间、地点、人物；时间、地点、人物；记录的内容是否合理；记录的内容是否合理；验证记录效果；验证记录效果；追查相关记录。追查相关记录。48信息的验证信息的验证 验证可按以下思路进行验证可按以下思路进行:有没有有没有按标准要求按标准要求,验证应具备的程序文件验证应具备的程序文件/计划计划,记录等是记录等是否符合要求否符合

45、要求;做没做做没做要按照文件要按照文件/计划进行观察计划进行观察/面谈面谈/核查核查,判断实际判断实际是否做了是否做了;做得怎样做得怎样要检查实际做的结果是否有效要检查实际做的结果是否有效,是否真正进入了受控是否真正进入了受控状态状态,是否达到了质量规范规定的目标是否达到了质量规范规定的目标;笔记笔记在提问在提问/验证验证/观察中发现的审核证据应及时予以记观察中发现的审核证据应及时予以记录录,并让受审核方确认并让受审核方确认.49形成审核发现形成审核发现 a)a)评审审核发现评审审核发现 方法方法审核员按审核任务的分工，汇总整理所审核的活动情况的证据，审核员按审核任务的分工，汇总整理所审核的活

46、动情况的证据，比照审核准则，提出正面和负面的审核发现；比照审核准则，提出正面和负面的审核发现；审核组长汇总审核员提出的审核发现，特别对不同审核员对相同审核组长汇总审核员提出的审核发现，特别对不同审核员对相同审核项目（如质量目标、文件控制等）的审核发现进行分析和评审，以审核项目（如质量目标、文件控制等）的审核发现进行分析和评审，以便对体系评价有共同的认识；便对体系评价有共同的认识；如果审核中存在疑点和分歧，最终由审核组长作出决定，必要时如果审核中存在疑点和分歧，最终由审核组长作出决定，必要时可进行补充或跟踪审核。可进行补充或跟踪审核。b)b)记录审核发现记录审核发现 50判定不符合判定不符合 a

47、)a)不符合项由以下不符合项由以下任一种情况所形成：任一种情况所形成：文件文件规定不符合标准；规定不符合标准；（该说的没说到）（该说的没说到）现状现状不符合文件规定；不符合文件规定；（说到的没做到）（说到的没做到）效果效果不符合规定的要求。（做到的没效果）不符合规定的要求。（做到的没效果）b b）不符合的类型：）不符合的类型：（按严重程度分）（按严重程度分）严重不符合；严重不符合；一般不符合；一般不符合；观察项。观察项。51严重严重不符合不符合 体系出现体系出现系统性失效系统性失效。如体系要素缺失或某一要素、某一关键。如体系要素缺失或某一要素、某一关键过程在多个部门重复出现失效现象，例如，在多

48、个部门或多个活过程在多个部门重复出现失效现象，例如，在多个部门或多个活动现扬均发现有不同版本的文件同时使用，这说明整个体系文件动现扬均发现有不同版本的文件同时使用，这说明整个体系文件管理失控；管理失控；体系运行体系运行区域性失效区域性失效（可能由多个轻微不符合组成）。如某一部（可能由多个轻微不符合组成）。如某一部门或场所的全面失效现象；门或场所的全面失效现象；造成造成严重的严重的质量不良影响、质量不良影响、事故事故或或具有潜在的事故后果；具有潜在的事故后果；组织组织违反法律法规或其他要求违反法律法规或其他要求的行为；的行为；一般不符合项没有按期纠正；一般不符合项没有按期纠正；目标没有实现目标没

49、有实现，且没有通过评审采取必要的措施。，且没有通过评审采取必要的措施。52一般一般不符合不符合 对满足体系要素或体系文件的要求而言，是对满足体系要素或体系文件的要求而言，是个别的、偶然个别的、偶然 的、孤立的、性质轻微的的、孤立的、性质轻微的不符合。不符合。对所审核范围的体系而言，是个次要的问题。对所审核范围的体系而言，是个次要的问题。观察项观察项 虽然未构成不符合，但有变成不符合的趋热或可做得更虽然未构成不符合，但有变成不符合的趋热或可做得更 好，或是证据暂不足；好，或是证据暂不足；需向受审核方提出，引起注意；需向受审核方提出，引起注意；观察项不纳入任何审核报告发给受审方；观察项不纳入任何审

50、核报告发给受审方；审核组保留观察项记录。审核组保留观察项记录。53不符合报告不符合报告 不符合报告内容不符合报告内容 a)a)受审核方名称、受审核方的部门或人员受审核方名称、受审核方的部门或人员；b)b)审核员、陪同人员审核员、陪同人员；c)c)审核日期审核日期；d)d)不符合事实描述；（内容要求具体，如事情发生的地点、不符合事实描述；（内容要求具体，如事情发生的地点、时间、当事人、涉及的文件号、记录号等；文字要简明扼要）时间、当事人、涉及的文件号、记录号等；文字要简明扼要）e)e)不符合结论（违反文件的章节号或条文以及不符合结论（违反文件的章节号或条文以及ISO9001标准标准的要素）的要素

51、）；f)f)不符合类型不符合类型；g)g)受审核方的确认受审核方的确认；h)h)不符合原因分析不符合原因分析；i)i)拟采取的纠正措施及完成的日期拟采取的纠正措施及完成的日期；j)j)纠正措施完成情况及验证。纠正措施完成情况及验证。54准备审核结论准备审核结论 评价受审核方体评价受审核方体系的有效性系的有效性 a)a)体系是否能有效运行，其体系文件与质量管理体体系是否能有效运行，其体系文件与质量管理体系标准、适用的法律法规和其他要求的符合性；系标准、适用的法律法规和其他要求的符合性；b)b)质量方针、目标、指标的适宜性和实现情况；质量方针、目标、指标的适宜性和实现情况；c)c)顾客满意程度；顾

52、客满意程度；d)d)管理体系持续改进机制，主要指：内部审核、管管理体系持续改进机制，主要指：内部审核、管理评审、纠正与预防措施和运用数据分析决策等活理评审、纠正与预防措施和运用数据分析决策等活动是否能促进组织的动是否能促进组织的管理体系管理体系的自我完善和改进。的自我完善和改进。审核结论的内容审核结论的内容 a)a)管理体系与审核准则的符合程度；管理体系与审核准则的符合程度；b)b)管理体系管理体系的有效实施、保持的评价和改进建议；的有效实施、保持的评价和改进建议；c)c)管理评审过程在确保管理评审过程在确保管理体系管理体系的适宜性、充分性的适宜性、充分性和有效性方面的作用或能力和有效性方面的

53、作用或能力 。55举行末次会议举行末次会议 末次会议的目的末次会议的目的a)a)向受审核方领导介绍审核方发现的情况，以使他们向受审核方领导介绍审核方发现的情况，以使他们能够清楚地理解审核结论；能够清楚地理解审核结论；b)b)宣布审核结论；宣布审核结论；c)c)提出后续工作要求（纠正措施、跟踪、监督）；提出后续工作要求（纠正措施、跟踪、监督）；d)d)宣布结束现场审核。宣布结束现场审核。末次会议的要求末次会议的要求a)末次会议由审核组长主持，时间不超过末次会议由审核组长主持，时间不超过1小时小时;b)b)参加人员包括：受审核方领导、受审核方部门负责人、参加人员包括：受审核方领导、受审核方部门负责

54、人、代表、陪同人员、管理者代表、最高管理者（必要时）、代表、陪同人员、管理者代表、最高管理者（必要时）、审核组全体人员等；审核组全体人员等；c)c)末次会议应做好记录并保存，记录包括与会人员签末次会议应做好记录并保存，记录包括与会人员签到表；到表；d)d)使受审核方了解审核结论。使受审核方了解审核结论。56末次会议的内容末次会议的内容a)与会者签到与会者签到;b)b)重申审核的目的和范围；重申审核的目的和范围；c)说明抽样的局限性说明抽样的局限性;d)对不符合报告的说明对不符合报告的说明说明不符合报告的数量；说明不符合报告的数量；宣读不符合报告（选择重宣读不符合报告（选择重要部门）；要部门）；

55、提交书面不符合报告。提交书面不符合报告。e)提出纠正措施的要求提出纠正措施的要求;受审核方纠正措施计划答受审核方纠正措施计划答复时间；复时间；完成纠正措施的期限；完成纠正措施的期限；验证的要求。验证的要求。f)宣读审核结论宣读审核结论;g)领导讲话领导讲话;h)末次会议结束。末次会议结束。578 8）5 5 审核报告的编制审核报告的编制 审核报告内容审核报告内容1)审核的目的和范围；审核的目的和范围；2)审核部门及负责人；审核部门及负责人；3)审核日期、审核组成员；审核日期、审核组成员；4)审核准则；审核准则；5)受审核部门的主要参与者；受审核部门的主要参与者；6)首、末次会议记录（可做为报告

56、附件）；首、末次会议记录（可做为报告附件）；7）不符合报告及不符合项分布表（可做为报告附件）；）不符合报告及不符合项分布表（可做为报告附件）；8)审核综述及审核结论；审核综述及审核结论；9)对纠正措施完成时限的要求；对纠正措施完成时限的要求；10)审核报告的发放范围：审核报告的发放范围：发放范围一般为：与受审核有关的部门、最高管理者、发放范围一般为：与受审核有关的部门、最高管理者、管理者代表；管理者代表；11)审核组长签字批准。审核组长签字批准。588）6 审核后续活动的实施审核后续活动的实施A A 相关术语相关术语纠纠 正正:为消除为消除已发现的不符合已发现的不符合所采取的措施。所采取的措施

57、。纠正措施：纠正措施：为消除为消除已发现的不符合的原因已发现的不符合的原因所采取的措施。所采取的措施。预防措施：预防措施：为消除为消除潜在不符合的原因潜在不符合的原因所采取的措施。所采取的措施。59B B 纠正措施的提出纠正措施的提出内审中发现的不符合项均要采取纠正措施。内审中发现的不符合项均要采取纠正措施。受审核方分析不符合原因，研究并评价应采取的纠正措施，在此基础上受审核方分析不符合原因，研究并评价应采取的纠正措施，在此基础上提出要实施的纠正措施的建议（应包括完成纠正措施的期限、应明确职提出要实施的纠正措施的建议（应包括完成纠正措施的期限、应明确职责）。责）。纠正措施实施期限一般规定为纠正

58、措施实施期限一般规定为15天，具体期限视各单位情况而定。天，具体期限视各单位情况而定。C C 纠正措施建议的认可和批准纠正措施建议的认可和批准纠正措施应经审核组认可，确保其可行性及不产生新的质量管理问题；纠正措施应经审核组认可，确保其可行性及不产生新的质量管理问题；纠正措施建议应经管理者代表批准。纠正措施建议应经管理者代表批准。D D 纠正措施的实施纠正措施的实施纠正实施过程中如发现问题，应及时向管理者代表提出。纠正实施过程中如发现问题，应及时向管理者代表提出。60E E 纠正措施的跟踪和验证纠正措施的跟踪和验证跟踪跟踪a)审核组成员应关心和经常过问纠正措施完成情况；审核组成员应关心和经常过问

59、纠正措施完成情况；b)纠正措施执行中的问题应及时向管理者代表及有关部门反映。纠正措施执行中的问题应及时向管理者代表及有关部门反映。验证验证纠正措施完成后，审核员应进行验证并报告验证结果纠正措施纠正措施完成后，审核员应进行验证并报告验证结果纠正措施完成后，审核员应进行验证并报告验证结果。完成后，审核员应进行验证并报告验证结果。验证验证内容内容a)计划是否按规定日期完成？计划是否按规定日期完成？b)计划中的措施是否都已完成？计划中的措施是否都已完成？c)完成的各项效果如何？完成的各项效果如何？d)实施情况是否有记录可查？实施情况是否有记录可查？e)引起的文件更改，是否按文件控制程序办理了修改手续？

60、引起的文件更改，是否按文件控制程序办理了修改手续？f)如果验证发现所采取的措施没有明显的效果，则应采取更有效如果验证发现所采取的措施没有明显的效果，则应采取更有效 的纠正措施。如果某些效果要更长的时间才能体现，可留作问的纠正措施。如果某些效果要更长的时间才能体现，可留作问 题待下一次例行审核时再检查。题待下一次例行审核时再检查。61 3 3、QMSQMS 的评审的评审管理评审管理评审1）管理评审是最高管理者的任务）管理评审是最高管理者的任务3）要求）要求b)b)对照质量方针和质量目标，定期和系统地评价对照质量方针和质量目标，定期和系统地评价QMSQMS的的适宜性、充分性、有效性适宜性、充分性、

61、有效性和和效率效率。c)c)评审应包括评价评审应包括评价改进的机会改进的机会和和QMSQMS变更的需求变更的需求，包括，包括 质量方针和质量目标变更的需求；质量方针和质量目标变更的需求；d)d)确定是否需要确定是否需要采取措施采取措施；以响应相关方需以响应相关方需求和期望的变化求和期望的变化2）目的）目的:确保质量管理体系确保质量管理体系持续的持续的适宜性适宜性、充分性充分性和和有效性有效性。a)按策划的时间间隔进行；按策划的时间间隔进行；e)保持管理评审的记录。保持管理评审的记录。624)4)评审输入评审输入a)审核结果；审核结果；b)顾客反馈；顾客反馈；c)过程的绩效和产品的符合性；过程的

62、绩效和产品的符合性；d)纠正措施和预防措施的状况；纠正措施和预防措施的状况；e)以往管理评审的跟踪措施；以往管理评审的跟踪措施；f)可能影响可能影响QMS的变更；的变更；g)改进的建议。改进的建议。5)5)评审输出评审输出应包括以下方面有关的任何应包括以下方面有关的任何决定决定和和措施措施：应包括以下方面的应包括以下方面的信息信息：a)QMS有效性及其过程有效性的改进；有效性及其过程有效性的改进；b)与顾客要求有关的产品的改进；与顾客要求有关的产品的改进；c)资源需求。资源需求。634、术语解释：、术语解释：适宜性适宜性 b)b)指指QMSQMS与组织所处的客观情况的适宜过程。这种适宜过与组织

63、所处的客观情况的适宜过程。这种适宜过程应是动态的，即程应是动态的，即QMSQMS应具备应具备随内外部环境的改变而做相随内外部环境的改变而做相应的调整或改进的应的调整或改进的能力能力，以实现规定的质量方针和质量目，以实现规定的质量方针和质量目标。标。外部环境是不断变化的，如新的法规颁布、相关法律法规和产品标准的修外部环境是不断变化的，如新的法规颁布、相关法律法规和产品标准的修订；质量管理体系要求的变更（质量管理体系标准的换版订；质量管理体系要求的变更（质量管理体系标准的换版）；顾客要求和期望的；顾客要求和期望的变化；供方情况的改变；市场行情的变化；环保、节能等社会要求的改变；科学变化；供方情况的

64、改变；市场行情的变化；环保、节能等社会要求的改变；科学技术的不断进步等。技术的不断进步等。内部环境同样处在不断的变化之中，如组织机构与职能的调整；高层领内部环境同样处在不断的变化之中，如组织机构与职能的调整；高层领导人事变动；财务状况的变更；组织规模随人员、设施的增加不断壮大；改组、导人事变动；财务状况的变更；组织规模随人员、设施的增加不断壮大；改组、改制等带来的运营机制的变化；产品结构与类型的调整；采用新技术、主工艺、改制等带来的运营机制的变化；产品结构与类型的调整；采用新技术、主工艺、新设备引起的资源与手段的更新；组织的宗旨和自身要求的变化；生产经营、新设备引起的资源与手段的更新；组织的宗

65、旨和自身要求的变化；生产经营、财务、职业的健康安全、环境等其他管理体系的变化等。财务、职业的健康安全、环境等其他管理体系的变化等。QMSQMS 的适宜性、的适宜性、充分性、充分性、有效性和符合性有效性和符合性 由于组织所处的内、外部环境是不断变化的，客观上要求质量管理体系由于组织所处的内、外部环境是不断变化的，客观上要求质量管理体系的框架和内容也要发生相应的变化，可能导致质量方针、质量目标的变更，的框架和内容也要发生相应的变化，可能导致质量方针、质量目标的变更，组织应及时调整或改进为实现质量方针和质量目标而构成的一组相互关联或组织应及时调整或改进为实现质量方针和质量目标而构成的一组相互关联或相

66、互作用的质量管理体系过程，做到你变我也变，使质量管理体系持续地与相互作用的质量管理体系过程，做到你变我也变，使质量管理体系持续地与内、外部环境的变化相适应。内、外部环境的变化相适应。a)a)要求要求QMSQMS具有适应组织内外环境变化的特性具有适应组织内外环境变化的特性；64充分性充分性a)就是就是QMS要达到要达到充分展开和受控的程度充分展开和受控的程度。b)b)指指QMSQMS对组织全部质量活动过程覆盖和控制的过程，即对组织全部质量活动过程覆盖和控制的过程，即QMSQMS的要求、过程展开和受控是否全面，也可以理解为的要求、过程展开和受控是否全面，也可以理解为体体系的完善程度。系的完善程度。充分性要求组织的充分性要求组织的QMSQMS结构合理，过程满足质量管理的需要，程序完结构合理，过程满足质量管理的需要，程序完善，资源充足，具有充分满足顾客和市场不断变化的要求的能力。善，资源充足，具有充分满足顾客和市场不断变化的要求的能力。因此，组织在建立、运行和保持因此，组织在建立、运行和保持QMSQMS时，要考虑体系的结构和过程的时，要考虑体系的结构和过程的合理性，评价是否符合合理性，评价是否