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1、一、故障响应时间自接到使用单位故障报告（书面、电话、传真等）至进行初步判断、定位故 障原因和故障节点，并反馈回使用单位所需的时间为故障响应时间。在故障响应时间内告知使用单位所需的故障处理时间及是否需要网络工程 师到达故障现场。技术支持按照故障等级进行限时服务。故障等级1：现有系统停机，或对用户的业务运作有严重影响。故障等级2：现有系统的操作性能明显下降，或由于网络性能明显下降，使 用户的业务运作受到重要影响。故障等级3：系统的操作性能受损，但用户的大部分业务运作仍能正常运行。故障等级4：用户在产品功能、安装、或配置方面需要信息支援。很显然对 用户的业务运作几乎无影响，或根本没有影响。对于系统设
2、备、软件和系统关键硬件，当出现影响系统整体运行的故障时， 服务工程师及时响应并按照故障等级并在相应故障等级规定的时间内赶到现场：一、二级故障：高级工程师处理，10分钟内答复用户，在现场响应时间时限 内赶赴现场，2小时处理故障。三、四级故障：由一般工程师处理，30分钟内答复用户，4小时内解决故障。针对系统工程，一般指定系统工程情况的工程师（即实施工程师）专门负责 用户的技术服务和支持，一旦系统出现问题，工程技术负责人可以直接联系责任 工程师。另外还指定了后备工程师，确保系统工程负责人能联系到技术人员。在 接到系统工程的报障请求后，工程师将在半小时内给予实质性的答复，需要到现 场解决时，工程师会在
3、相应的时间以内赶到现场进行维修。如果设备硬件故障， 将由原厂商在24小时内提供不低于故障设备规格型号的备用设备，同时对故障 设备进行更换。二、故障处理措施1、服务方式针对不同的故障提供不同的服务方式：1）现场技术服务在系统工程项目实施和试运行期间，将负责整个项目系统的现场实施、维护 和技术支持，包括具体设备的安装连接、配置管理、技术问题的解决、系统各项 性能的测试。2）技术支持热线针对系统工程应设立1路专用售后服务电话，可以由指定的一名或两名技术 人员通过这个热线电话直接获得工程师的指导帮助，包括解答与实施系统相关的 硬件、软件、线路、网络等技术问题，协助客户诊断故障、重新配置系统，或以 远程
4、连接方式提供支持，免费下载厂商提供的升级软件。3）电话支持中心为了更好的服务该项目，建立专门的电话支持中心处理客户故障，客户可以 通过热线电话、电子邮件、FAX等方式进行报障。4）远程维护当系统发生问题时，首先由系统值班人员对故障现象通过各种通讯手段将情 况通知我单位，由我单位的工程技术人员通过MODEM或其他远程连接手段介入用 户的网络系统，利用SNMP，RMON等相应的网络管理机制对网络进行诊断，确认 合适的解决办法，进行远程操作。远程维护包括计算机网络系统和其他可以远程 维护的系统。5）备品备件为保证系统的正常可靠运行，要求系统中所用主要设备提供2%的备品备件， 同时根据实际故障率来动态
5、调整，以保证发生故障的设备在最短的时间内恢复正 常。6）应急响应措施当系统出现紧急情况时，无论是正常工作时间或非正常工作时间，我方在确 认后应立即派工程师进行电话支持和远程支持，通过远程技术支持无法解决时， 指定高级工程师在第一时间内赶赴故障现场，提供紧急技术支持，以确保在最短 时间内为视频监控系统排除故障。2、服务内容针对本项目，提供多种多样的服务内容：1）线路服务承诺为保证监控网络各项业务的正常运行，数据资料及时、安全的传输，承诺线路运行符合以下要求:2）电路可用率保证电路可用是指所提供的电路处于正常的工作状态。电路不可用是指由于网络 故障的原因使监控网络不能通过网络正常传输数据。我保证向
6、监控网络所提供的 电路端到端的可用率达99.9%（即不可用时间小于44.6分钟/点/月，用户端原 因或不可抗力因素除外）。3）故障处理时间自接到使用单位故障通知（书面、电话、传真等）至我方排除故障，恢复网 络正常运行的时间（包括故障响应时间和工程师到达现场时间）为故障处理时间。承诺故障处理时间视故障原因而定：由于网络设备原因导致的网络故障，在1小时内排除；由于光缆意外中断导致的网络故障，在4小时内排除；由于使用单位或第三方原因导致的网络故障，我方将积极配合排除，具体排 除时间视实际情况而定。由于不可抗力原因导致的网络故障，视具体情况而定。4）断线报告保证将对自身的网络进行实时监测，并在使用单位不能得到服务的半小时之内通 知使用单位，本条款不包括因使用单位终端设备或第三方引起的故障。5）紧急情况受理保证如果使用单位确定线路不可用时应立即通知我方，立即采取行动。按承诺的 故障处理时间解决问题并将问题的原因告知使用单位。6）技术支持保证技术支持工程师向使用单位免费如下服务：a）线路状态监测；b）线路故障的紧急响应；c）紧急情况通知；d）技术问题咨询。7）设备服务承诺确保有两位技术经过用户认可的工程师作为项目主要技术联系负责人，了解 相应业务情况并负责项目调试和维护服务等。
雪亮工程故障响应措施
