监控存储方案技术建议书

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1、监控存储方案技术建议书监控项目存储方案建议书北京威视数据系统有限公司二六年六月0 / 39目 录一监控行业现状及需求分析21.1行业现状21.2需求分析及技术解决4二对应的解决方案52.1DVSSCSI to SATA磁盘阵列解决方案52.2DVSFC to SATA磁盘阵列方案82.3DVSiSCSI磁盘阵列方案11三产品介绍13Macrostor DFIS_1600存储阵列13产品技术规格15Macrostor DSIS_1600存储阵列18产品技术规格20Macrostor DIIS _1604存储阵列22四技术支持与售后服务264.1售后服务一览表264.2北京威视数据服务体系274.

2、2.1组织结构274.2.2技术支持与服务原则284.2.3技术支持与服务目标284.2.4技术支持与服务内容29附录 公司简介33一 监控行业现状及需求分析1.1 行业现状在全球的数字化趋势中，数字化监控作为一个崭新的课题摆在了我们面前，根据数字监控目前的状况，我们认为其对存储系统应该有如下的需求：l 需要较大的存储容量l 支持多种格式的文件存储l 满足各种编码方式的传输速率l 防止数据丢失的冗余配置目前市场上流行的数字录像机最大可控制1632路视频信号，如果客户每天产生的数字录像数据量不是很多，而且需要保存的时间很短（比如一个星期），使用一台或两台数字录像机完全可以满足需要。这种情况单使用

3、数字录像机方式性价比较高。下图为使用硬盘录像机监控的拓扑结构图。图一、DVR监控方案拓扑结构图但是多数客户需要监控的点很多，超过32路，这样每天产生的数字录像量很大，并且根据客户需要保存录像的时间为一个月，单台数字录像机本机所配的硬盘无法满足数据存储容量的需求。如果使用多台数字录像机来完成所需的工作，它存在以下几个弊端：1、 单台数字录像机本机容量很小，必须使用多台共同工作，相对应占用机房有限空间也会增加。2、 DVR方式存储和软件都存放在一体，容易产生单点故障，即DVR出现故障存储的监控文件也一起丢失。3、 随着数字录像机数量的增多，数字录像数据的容量的增大，投资成本和管理成本也相应增加。4

4、、 数字录像数据存储在多个录像机中，过于分散，安全性无法得到保证。5、 数据存储过于分散，从而增加了录像数据调用的复杂度。6、 硬盘录像机没有统一的格式标准，不同厂家的硬盘录像机不能相互回放。1.2 需求分析及技术解决目前，本监控项目的情况为：采用社区为单位进行存储，每个社区最大监控路数为200路，编码格式为MPEG4，分辨率为2CIF，12帧，码流不限，录像存放15天。据此计算，每个社区需要的存储量大约为16TB18TB。现在面临要解决的问题有两点：1、 如何管理200路监控点的录像存储问题。目前市面上的录像监控管理软件由于网络带宽及服务器备板的瓶颈，只能做到单服务器管理60多路监控点，这样

5、一来就需要3台管理服务器来实现200路监控点的管理。如果想减少监控服务器的数量，必须对管理软件进行单独的开发和定制，而且要针对选用的DVS进行开发才有可能实现单台服务器管理200路的监控点。但是由于开发的时间和周期较长，而且需要不断的调试，因此我们建议还是使用目前比较成熟的管理软件用3台服务器进行管理。2、 采用什么样的存储架构来实现社区存储的问题。当视频数据流从DVS传输到后端服务器时，我们就要考虑采用什么样的存储构架来进行存储。由于管理服务器有三台，因此存储的磁盘阵列可以通过很多种方式与其连接，我们在后面的章节将对SCSI、FC、iSCSI三种解决方案进行项目描述及对比。二 对应的解决方案

6、2.1 DVSSCSI to SATA磁盘阵列解决方案图二、DVSSCSI to SATA磁盘阵列解决方案拓扑结构图本方案使用DVSSCSI to SATA磁盘阵列的监控方式。SCSI to SATA磁盘阵列16盘位，不能通过JBOD进行扩展，因此与服务器是点对点相连，具体连接方式如上图所示。1、 前端监控摄像头捕捉到视频流进入DVS设备，DVS将模拟视频信号编码压缩成MPEG4格式形成IP数据包在以太网上进行传输。后端视频存储服务器通过SCSI线分别与磁盘阵列相连，其上的存储控制软件通过千兆以太网接收各路视频数据，然后通过SCSI卡将各路视频数据存入SCSI to SATA磁盘阵列柜中。2、

7、 后端解码器将接收到的各路视频数据转换成模拟视频信号输出到显示屏中，实现实时监控。3、 远程客户端可以通过以太网访问视频存储服务器的数据库来对监控录像进行视频点播。 由于本项目是247的实时监控，这就对磁盘阵列的硬盘提出了考验。由于监控点都需要247的监控，这就意味着无时无刻都会产生对磁盘的写操作，以往的ATA（IDE）硬盘根本无法承受这种强度的读写，会造成频繁的硬盘损坏。目前还有几种类型的硬盘：SATA、SCSI、FC接口硬盘都属于企业级的硬盘，我们对这三种硬盘进行一下比较分析。我们先来看SCSI、FC硬盘。它们比较适合高强度的数据访问，像频繁数据库访问、长时间的流数据写入这两种硬盘都可以承

8、受，但如果使用SCSI或FC硬盘的成本太高，对于大规模的监控存储它们的成本是用户所不能接受的。而SATA硬盘属于串行ATA的硬盘技术。这种硬盘从速度上和强度上都比ATA硬盘高出很多，而且成本上比SCSI和FC硬盘都要低很多，因此目前许多应用都青睐使用SATA硬盘。但对于247的实时监控应用，SATA硬盘也面临很大的挑战。为了保证阵列中硬盘不会频繁损坏，我们可以通过将阵列中的硬盘按照监控保存期限划分为不同的LUN，通过软件程序控制每天写一个LUN，避免程序随机对硬盘的同一位置产生写操作，这样就可以大大降低硬盘损坏的程度。我们以每个存储点最大容量18TB，存储15天，共分为三台服务器管理计算：每台

9、服务器每天需要存储的容量为18315=400GB我们配置的SCSI to SATA阵列使用500GB SATA硬盘，单柜总容量为：500GB168TB，我们建议使用RAID6的保护机制（比RAID5安全性更强，可以同时损坏两块硬盘不丢失数据），这样16块盘做完RAID6后实际容量为：500GB147TB，将7TB划分15个LUN，每个LUN的大小为715467GB，大于每台服务器每天需要存储的容量400GB。根据以上分析，我们建议15个LUN对应15天，每天的录像存到一个LUN中，这样分配的好处是：1、 每个LUN在经过一天的写操作后，要到第16天再有写操作，减少了硬盘写操作的频度，降低硬盘损

10、坏频率。2、 在保存15天过后可以通过软件对单个LUN进行格式化操作，比查找15天前的视频文件并删除的操作更加简单，效率更高。另外，这样方式需要对存储管理软件进行二次开发，支持这种每天一个LUN的写入方式。由于SCSI to SATA磁盘阵列技术非常成熟和稳定，而且目前从容量分析来看也完全可以满足用户需求，价格相对其他方案更加便宜，是一个性价比很高的方案，我们本次主推DVSSCSI to SATA磁盘阵列解决方案。下表是我们针对DVSSCSI to SATA磁盘阵列解决方案的配置及价格清单。地点产品编号产品描述单价数量总计居委会或派出所Macrostor DSIS 1600PDSIS 1600

11、P，256M缓存，两个 320MB/s SCSI主机通道￥39,5001￥39,500SATA硬盘500G 7200RPM SATA硬盘￥3,20016￥51,200SCSI卡LSI22320双通道LVD SCSI卡￥2,9001￥2,900合计（8TB）￥93,600注：如果单台存储服务器需要扩充容量，可以再给服务器插一块SCSI卡，再连接一台SCSI to SATA磁盘阵列即可。2.2 DVSFC to SATA磁盘阵列方案图三、DVSFC to SATA磁盘阵列方案拓扑结构图本方案使用DVSFC to SATA磁盘阵列的监控方式。FC to SATA磁盘阵列16盘位，可以支持级联JBOD

12、扩展柜，最大可扩充7个JBOD，三台服务器通过SAN Switch与磁盘阵列相连，具体连接方式如上图所示。1、 前端监控摄像头捕捉到视频流进入DVS设备，DVS将模拟视频信号编码压缩成MPEG4格式形成IP数据包在以太网上进行传输。后端视频存储服务器通过SAN光纤交换机与磁盘阵列相连，其上的存储控制软件通过千兆以太网接收各路视频数据，然后通过HBA卡将各路视频数据存入FC to SATA磁盘阵列柜中。2、 后端解码器将接收到的各路视频数据转换成模拟视频信号输出到显示屏中，实现实时监控。3、 远程客户端可以通过以太网访问视频存储服务器的数据库来对监控录像进行视频点播。由于本项目是247的实时监控

13、，使用FC to SATA磁盘阵列有着与SCSI to SATA同样的问题存在，我们解决的方法和SCSI to SATA解决方案的方式大体相同，但FC to SATA磁盘阵列不支持500GB SATA硬盘，只支持400GB SATA硬盘，而且此款阵列亦不支持RAID6，因此在具体配置上有些不同：我们同样以每个存储点最大容量18TB，存储15天，共分为三台服务器管理计算：每台服务器每天需要存储的容量为18315=400GB我们配置的FC to SATA阵列使用400GB SATA硬盘，单柜总容量为：400GB166.4TB，我们建议使用RAID5的保护机制，这样16块盘做完RAID5后实际容量为

14、：400GB156TB，将6TB划分15个LUN，每个LUN的大小为715400GB，也可满足每台服务器每天需要存储的容量400GB。FC to SATA磁盘阵列技术同样非常成熟和稳定，而且目前从容量分析来看同样也可以满足用户需求，但由于需要采购光纤交换机和HBA卡，因此价格相对SCSI to SATA方案要高，另外在FC to SATA磁盘阵列扩展柜连接数量增多时会导致阵列性能下降。下表是我们针对DVSFC to SATA磁盘阵列解决方案的配置及价格预估。地点产品编号产品描述单价数量总计居委会或派出所Macrostor DFIS 1600PDFIS 1600P，256M缓存，两个2Gb FC

15、主机端口￥52,0001￥52,000Macrostor DFIS 1600JDFIS 1600P扩展柜，16盘位，无硬盘￥38,0002￥76,000SATA硬盘400G 7200RPM SATA硬盘￥2,30048￥110,400HBA卡2Gb光纤通道卡￥7,0003￥21,000光纤交换机8口2Gb光纤交换机,8个SFP￥29,8001￥29,800合计(19.2TB)￥289,200单台平均价格（6.4TB）￥96,4002.3 DVSiSCSI磁盘阵列方案图四、DVSiSCSI to SATA磁盘阵列方案拓扑结构图本方案使用DVSiSCSI to SATA磁盘阵列的监控方式。iSCS

16、I to SATA磁盘阵列16盘位，通过以太网交换机与服务器相连，具体连接方式如上图所示。1、 前端监控摄像头捕捉到视频流进入DVS设备，DVS将模拟视频信号编码压缩成MPEG4形成IP数据包在以太网上进行传输。后端视频存储服务器上的存储控制软件通过千兆以太网接收、解码各路视频数据，将各路视频数据存入iSCSI磁盘阵列柜。2、 后端解码器将接收到的各路视频数据转换成模拟视频信号输出到显示屏中，实现实时监控。3、 远程客户端可以通过以太网访问视频存储服务器的数据库来对监控录像进行视频点播。由于本项目是247的实时监控，使用iSCSI to SATA磁盘阵列有着与SCSI to SATA同样的问题

17、存在，我们解决的方法和SCSI to SATA解决方案的方式完全相同。SCSI磁盘阵列是近年来新兴的一种技术，他可以利用现有的以太网连接实现SCSI连接的存储方式，整体的方案更加灵活简单，但iSCSI技术尚为十分成熟，稳定性不是很好，实际应用还不多，还需要做进一步评估。下表是我们针对DVSiSCSI to SATA磁盘阵列解决方案的配置及价格预估。地点产品编号产品描述单价数量总计居委会或派出所Macrostor DIIS 1600PDIIS 1604，256M缓存，四个千兆以太网主机接口￥45,0003￥135,000SATA硬盘500G 7200RPM SATA硬盘￥3,20048￥153,

18、600合计(24TB)￥288,600单台平均价格（8TB）￥96,200注：由于以太网交换机和千兆网卡是必须购买的，因此此处为列出报价。三 产品介绍Macrostor DFIS_1600存储阵列简介北京威视数据系统有限公司推出的Macrostor DFIS 1600P 基于SATA硬盘的磁盘阵列以其每通道2Gb/s的数据传输率提供了超群的性能,该阵列是针对中小企业设计的存储产品，完全能够满足实时视频编辑、数字图书馆、在线交易处理、海量数据挖掘等对吞吐带宽和访问性能有苛刻要求的应用，采用先进的技术，使用户以最低廉的成本享受高端数据存储解决方案的优越性能。 超群的性能高性能的RAID控制器采用P

19、OWERPC新型双总线六十四位硬件架构，带有512 KB二级缓存；为了适应用户数据发展趋势，通过缓存调整功能可以发挥整个系统的最高性能；每通道2Gb/s的数据传输率和全新的控制器设计，实现更强大的处理能力，最高达1GB高速ECC SDRAM缓存，能提前读和回写（write-back cache ）的功能，保证了磁盘阵列上的读写操作的高性能。 可扩展性最大支持64个分区（Logical Drives&Logical Volume）；最多支持1024LUN/控制器；动态RAID扩容无需任何存储停机时间；RAID在线扩容功能允许用户在不关闭系统的情况下，加入新的硬盘，进行RAID扩展容量。用数据迁移

20、和扩展功能可以进行数据拷贝和迁移，将新的硬盘代替原逻辑盘中小容量硬盘，充分保护用户的投资，并且所有的操作都是在线的，不影响用户的数据访问。 高可靠性内部采用全冗余的系统设计，所有部件均支持热插拔。 总体拥有成本低由于系统采用价格低廉的SATA硬盘，便于安装.管理与维护，大大降低了总体拥有成本。 简单便捷的管理工具LCD控制面板；10/100BaseT WEB 管理接口；RS-232C 串口字符终端管理基于Java的RaidWatch Gui Manager图形软件管理Macrostor DFIS 1600P存储磁盘阵列所使用的管理软件RaidWatch Gui Manager，提供了不中断业务

21、、在线的可视化存储管理工具。此外，RaidWatch Gui Manager还提供存储分区、访问过滤等功能，为用户提供了强大的数据保护方案。 解决方案MACROSTOR DFIS系列磁盘阵列在教育、媒体、医疗、金融、电信、能源、电子政务、电子商务等领域,拥有大量成熟的案解决方。 专业化、本地化的服务与技术支持北京威视数据系统有限公司拥有的专业服务网络，资深的存储技术顾问，可以为用户提供整体的存储解决方案和个性化的售后服务。产品技术规格Macrostor DFIS 1600P 产品技术规格RAID技术特性RAID处理器Power PC750Cxe64bit RISC ，400MhzRAID级别N

22、RAID、JBOD、0、1、3、5、10、30、50缓存标配256MB高速ECC SDRAM缓存(最大可升级至1GB)热备份盘支持自动后台Raid重建支持扩容方式完全在线容量扩展坏扇区自动检测与修复支持S.M.A.R.T功能支持数据重建接续支持Cache电池保护支持连通性容量扩展可扩展，最多可连接7个扩展柜主机通道2个2Gb/s光纤主机通道主机通道带宽主机通道传输带宽2Gb/S磁盘通道1个2Gb/s光纤磁盘通道磁盘通道带宽磁盘通道传输带宽2Gb/S常规特性外形规格3U 19机架式支持硬盘容量250GB,300GB,400GB支持硬盘类型SATA-I硬盘槽位数16热插拔部件电源.风扇.硬盘冗余电

23、源规格数量460Wx2风扇数量2组密码保护支持故障报警支持硬盘故障标示支持风扇故障标示支持电源故障标示支持环境监控支持操作供电规范相对湿度5%-95%工作温度0-40工作电压110-240伏系统兼容性SCSI卡/HBA卡兼容厂商LSI、QLogic、Emulex支持工作平台操作系统全面支持各种主机和各种操作系统管理方式超级终端（串口管理）Raid Watch图形管理界面软件LCD液晶控制面版Macrostor DSIS_1600存储阵列简介北京威视数据系统有限公司推出的Macrostor DSIS 1600P , 基于SATA硬盘的磁盘阵列以其每通道320MB/S的数据传输率提供了超群的性能,

24、该阵列是针对中小企业设计的存储产品。采用先进的技术，使用户以最低廉的成本享受高端数据存储解决方案的优越性能。 超群的性能高性能的RAID控制器采用POWERPC新型双总线六十四位硬件架构，带有512 KB二级缓存；为了适应用户数据发展趋势，通过缓存调整功能可以发挥整个系统的最高性能；每通道320MB/S的数据传输率和全新的控制器设计，实现更强大的处理能力，最高达2GB高速ECC缓存，能提前读和回写（write-back cache ）的功能，保证了磁盘阵列上的读写操作的高性能。 可扩展性最大支持64个分区（Logical Drives&Logical Volume）；最多支持1024LUN/控

25、制器；动态RAID扩容无需任何存储停机时间；RAID在线扩容功能允许用户在不关闭系统的情况下，加入新的硬盘，进行RAID扩展容量。用数据迁移和扩展功能可以进行数据拷贝和迁移，将新的硬盘代替原逻辑盘中小容量硬盘，充分保护用户的投资，并且所有的操作都是在线的，不影响用户的数据访问。 高可靠性内部采用全冗余的系统设计，所有部件均支持热插拔。 总体拥有成本低由于系统采用价格低廉的SATA硬盘，便于安装.管理与维护，大大降低了总体拥有成本。 简单便捷的管理工具LCD控制面板；10/100BaseT WEB 管理接口；RS-232C 串口字符终端管理基于Java的RaidWatch Gui Manager

26、图形软件管理Macrostor DSIS 1600P存储磁盘阵列所使用的管理软件RaidWatch Gui Manager，提供了不中断业务、在线的可视化存储管理工具。此外，RaidWatch Gui Manager还提供存储分区、访问过滤等功能，为用户提供了强大的数据保护方案。 解决方案MACROSTOR DSIS系列磁盘阵列在教育、媒体、医疗、金融、电信、能源、电子政务、电子商务等领域,拥有大量成熟的解决方案。 专业化、本地化的服务与技术支持北京威视数据系统有限公司拥有的专业服务网络，资深的存储技术顾问，可以为用户提供整体的存储解决方案和个性化的售后服务。产品技术规格Macrostor D

27、SIS 1600P 产品技术规格RAID技术特性RAID处理器Power PC750Fx64bit RISC,600MhzRAID级别NRAID、JBOD、0、1、3、5、10、30、50缓存标配256MB高速ECC DDR缓存（最大可升级至2GB）热备份盘支持自动后台Raid重建支持扩容方式完全在线容量扩展坏扇区自动检测与修复支持S.M.A.R.T功能支持数据重建接续支持Cache电池保护可选连通性容量扩展不可扩展主机通道2个Ultra 320 SCSI主机通道带宽320MB/S常规特性外形规格标准3U 19机架式支持硬盘容量250GB,300GB,400GB，500GB支持硬盘类型SATA

28、-II硬盘槽位数16热插拔部件电源、风扇、硬盘冗余电源规格数量460W x 2风扇数量组密码保护支持故障报警支持硬盘故障标示支持风扇故障标示支持电源故障标示支持环境监控支持操作供电规范相对湿度5%-95%工作温度0-40工作电压110-240伏系统兼容性SCSI卡/HBA卡兼容厂商Adaptec、LSI Logic支持工作平台操作系统全面支持各种主机和各种操作系统系统管理软件超级终端（串口管理）Raid Watch图形管理界面软件LCD液晶控制面版Macrostor DIIS _1604存储阵列简介Macrostor iSCSI系列产品是一款基于iSCSI技术的存储系统，它采用了专业的iSCS

29、I存储控制器，为用户提供了一个高效、简单、经济、高性能的存储系统，同时又为用户提供了廉价的IP SAN解决方案。iSCSI（Internet SCSI）是一种在Internet协议网络上，特别是以太网上进行数据块传输的标准。它是由Cisco和IBM两家发起的，并且得到了IP存储技术拥护者的大力支持。是一个供硬件设备使用的可以在IP协议上层运行的SCSI指令集。简单地说，iSCSI可以实现在IP网络上运行SCSI协议，使其能够在诸如高速千兆以太网上进行路由选择。产品特点：l 虚拟化存储技术；l 支持不同容量及转速的硬盘；l 4或8个1Gb以太网主机通道；l SATA II背板；l 16个SATA

30、 II磁盘插槽；l 支持8TB存储容量；l 支持4GB Cache；l RAID 0, 1, 5, 10, JBOD；l 支持1024个LUN；l 支持SMI-S 1.1；l 支持负载均衡；l 电源损耗非常低；产品特性l 虚拟化存储技术Macrostor iSCSI产品具有先进的虚拟化存储技术，可以混插不同容量、不同转速的硬盘。实现了在同组硬盘中创建不同RAID级别，并可以自定义存储容量。l 灵活性Macrostor iSCSI产品，完全利用现有的以太网进行数据传输，传输距离远远超越SCSI（15m）和FC（10km），iSCSI的传输距离等同于IP网的传输距离。Macrostor iSCSI

31、 产品可以灵活地部署在局域网中的任何位置或为其部署一个单独的千兆网络，真正实现IP SAN功能。高性能采用了专业的存储控制器，其控制器芯片是12个处理器集合而成，分别处理数据流和RAID计算。大大减少了传统架构通过PCI总线内部传输数据所进行的多次数据复制，从而提高了处理性能。其4GB的Cache大大提高了数据读写性能。Macrostor iSCSI产品平均读写性能可达到747MB/s（8个千兆网络端口并行处理）。l 可管理性 GigaStorATX管理软件提供了一个图形画界，用户可以远程配置存储系统。简单的操作方式，大大降低了用户的管理成本。用户可以通过GigaStorATX管理软件实时地监

32、控硬盘状态、卷状态、主机通道状态等。l 高可用性可以实现主机通道绑定，实现多路负载均衡及故障切换，服务器可以直接连接或通过千兆网络交换连接Macrostor iSCSI存储系统，实现多路连接。产品技术规格指标Macrostor DIIS 1604主机端口数4主机端口速率1Gb/sRAID级别0,1,5,10,JBODCache256MB-4GB背板接口SATA II磁盘数量16磁盘容量180/200/250/300/400/500GB总存储容量8TB平均读写性能374MB/s冗余电源460W x 2冗余风扇有规格(mm)620(深) x 446(宽) x 131(高)RS232接口1管理网络端

33、口1四 技术支持与售后服务4.1 售后服务一览表北京威视数据系统有限公司作为设备提供商将为此次投标项目中涉及的产品及系统集成提供如下的售后服务：售后服务计划一览表货物名称服务类别服务承诺服务提供方1. Macrostor磁盘阵列2. SATA硬盘3. HBA光纤卡、SFP、光纤线等配件保修及升级支持服务保修期为三年（原厂）；硬件现场保修服务：自正式验收合格之日起3年；备件替换服务：硬件返修期间提供备件支持；北京威视数据技术支持电话支持服务：58小时支持热线；现场支持服务：当电话支持不能排除故障，以及对各种突发事件的应急处理；网站支持：网站提供最新产品信息和解决方案；北京威视数据故障响应724故

34、障受理服务，2小时内提供实质性响应，故障部件4小时内恢复设备运行；重大故障提供724小时现场支援，现场响应时间小于4小时,即4小时内有能够处理故障的技术人员到达现场；4小时内未能完全排除故障，提供备件替代产品； 北京威视数据4.2 北京威视数据服务体系4.2.1 组织结构北京威视数据有着完整的技术支持和服务体系，在全国拥有众多的技术服务机构，保证能为系统的维护提供优质的服务。我们将组织调动全公司资源为本项目提供优质完善的售后服务：优质完善的售后服务是任何一个大型系统工程集成单位承接综合业务系统工程项目所必备的条件之一，同时又是一个集成单位能否对集成项目特别是大型网络集成项目有效管理的具体体现。

35、由于售后服务在系统集成项目中的重要性，北京威视数据对此历来十分重视，针对本项目的具体情况，特提出我们为本项目实施地确定的专门售后支持队伍。北京威视数据技术中心将负责研究解决使用系统过程中需要解决的技术难题；北京威视数据售后服务支持中心将提供部分硬件产品的维修工作。提供7*24小时的技术支持服务。北京威视数据的为此项目专门设立售后服务电话为：01062780991客服记录保存在CRM系统中。4.2.2 技术支持与服务原则根据我们以往的经验，在售后服务阶段，经常会出现各种这样或那样的问题，对于那些可预料的，如设备维修等我们有事先约定好的程序和办法来处理解决；对于那些不可预料的，我们将依据以下的原则

36、来处理和解决这些问题：l 售后服务工作要积极主动，对用户的系统进行主动寻访和定期检查，对于系统隐患及时排除，以防患于未然；l 用户方对于系统中出现的任何问题，都可以首先向系统集成商提出；l 对于最终用户单位提出的任何问题，我们都不能拖延推诿；l 在解决问题时保持较高的工作效率，保证及时解决问题；l 售后服务工作接受客户 的统一领导和监督；l 有统一和固定的售后服务联系接口，并有专人负责，保证每个问题和责任落实到具体的人；l 所有交流沟通书面化原则；l 每个向用户提供服务的人员都要谦虚谨慎，虚心向用户学习，在学习技术的同时，还要学习相应的专业知识，为今后更好地为用户提供服务打下良好的基础。4.2

37、.3 技术支持与服务目标技术支持与服务的目标是确保本项目系统稳定可靠的运行。同时技术支持与服务作为系统集成项目必不可少的质量保证手段，具有极其重要的意义。技术支持与服务工作的好坏，直接关系到系统集成项目的成功与否，它是系统集成工作的重要组成部分之一。北京威视数据为了向用户提供满意的技术支持与服务，按照ISO9001的国际质量认证标准制定了一套文件化的质量管理规范，建立了完善的客户服务体系，拥有一支经验丰富、技术精良的售后技术服务队伍。公司备有充足的、门类齐全的备品、备件，可以向用户提供及时技术支持与服务。北京威视数据向用户提供多种协议方式的技术服务，即可以根据用户请求进行服务及派人长期现场服务

38、，这将根据用户的需要而定。4.2.4 技术支持与服务内容北京威视数据在提供的技术支持与服务包括电话支持、现场服务、设备维修与更换、网络系统故障报告和预防、软件版本升级与增强、后期技术培训、技术后援支持、备品与备件等内容。其中电话支持、现场服务、设备维修与更换、备品与备件几项服务之间的关系既相对独立，又相互关联。在用户的系统出现问题时，往往需要采用多种服务手段才能最终获得解决。以下是各种服务内容的介绍以及提供以上服务的流程。4.2.4.1 电话支持服务北京威视数据本项目技术支持和售后服务热线为：01062780991，本项目用户单位技术人员可通过这个热线电话获得技术支持与服务；由专人负责，提供7

39、24小时的售后支持服务。服务中心技术人员指导下进行系统故障隔离，提交系统故障报告，直至解决系统故障等。除设立电话外，还将设立值班手机电话、值班传真，电子邮件信箱等。4.2.4.2 现场支持服务北京威视数据将指定多名有经验的工程师为本项目提供现场技术支持服务。当用户系统发生故障，通过电话支持服务无法解决时，由客户服务中心值班人员安排专人准备到用户现场提供支持与服务。在用户自行判断通过电话支持无法解决系统故障时，也可以通过热线电话直接向售后客户服务部负责人要求现场服务支持，以尽快排除故障。北京威视数据为供应和安装的产品提供的标准售后维护期为三年的现场维护服务和三年的免费软件升级服务。相应地，用户同

40、时要指定技术人员配合我方工程师的工作，并接受在工作过程中的现场培训。4.2.4.3 设备维修与更换当用户系统发生故障，经电话支持人员、现场服务人员或用户单位的技术人员确认为硬件设备发生故障或损坏，需要进行设备维修与更换。4.2.4.4 产品保修服务产品保修是用户最为关心的问题之一，是确保一个工程项目可靠、安全、稳定运行的关键因素之一，也是系统集成商生存与发展的重要先决条件之一。因此，北京威视数据非常重视该项目的产品保修及其相应的售后技术服务，制定了完善的保障措施，确保工程项目可靠、安全、稳定的运行，让用户满意、放心。有关产品保修方面的问题作如下陈述。l 产品保修期的定义产品保修期是指在此期间内

41、，厂家（或者供货商、系统集成商）提供的产品发生故障和非人为的损坏时，技术服务人员在承诺的响应时间内到达现场，免费进行产品修复或更换。l 产品的保修期限产品保修的期限是指产品交付用户手中，并经用户验收签字时起，至免费提供产品修复或更换时间结束时止。该工程项目所需各产品的保修期限我公司协同合作伙伴提供三年保修，终身维护。l 产品保修方法在产品保修期内，北京威视数据的技术服务热线在接到用户请求技术服务后，立即制定本次技术服务的计划和安排，并在1小时内将此次技术服务计划和安排以电话或传真的方式通知用户。与此同时，技术服务人员带齐所需备件和工具，并在承诺第一时间赶到服务现场，对产品故障进行修复或更换，以

42、最快的速度恢复系统运行。在此期间发生的所有费用全部由北京威视数据承担。具体的操作步骤为：请求技术服务的用户应说明故障的情况、设备的系列号S/N以及故障现场的一些基本情况，以便技术服务人员能及时排除故障，恢复系统运行。对明确故障的产品，我方查验配件库，如有备件，立即上门更换，如无此备件，则明确解决方案，我方立即组织调配或向厂家申请修复或更换。不同厂家修复及更换的响应时间有所不同。l 产品保修文档按照ISO9001的国际质量认证标准制定了一套文件化的质量管理规范，每次向用户提供技术支持、技术服务、产品修复以及产品（或部件）更换，均填写相应的技术服务文档，并经用户签字认可后，用户与公司分别存档，以便

43、日后提供更好的技术服务。产品保修文档中的主要内容如下：保修产品的生产厂家、型号、数量、系列号S/N等；产品更换的详细记录；与用户及生产厂家之间往来的重要传真、电话及书面资料的备忘录。4.2.4.5 软件版本升级服务对用户采购的存储设备中涉及的管理和控制软件，我方和生产厂商在最新版本发布后，将及时通知用户，并根据用户使用情况和更新版本的用途，对用户系统进行软件升级。4.2.4.6 专业顾问咨询服务在技术支持和售后服务中，通过专业人员的知识和经验，协助用户建立健全系统安全管理和系统使用管理制度、评估系统运行状况，为客户提供计算机系统管理的合理建议。并积极配合用户和其它硬件厂商，应用系统开发商针对系

44、统故障，提供意见和建议。在互相充分沟通和深入了解的基础上，以我们畅通的资讯渠道、资深的行业经验和技术实力为依托，为客户制定优化信息系统方案，帮助其利用先进的技术手段和更加科学的管理方法，实现优化系统运做流程，提高员工工作效率。4.2.4.7 保修期后的技术支持该工程项目所需各产品我公司协同合作伙伴，将在产品使用周期内提供定免费期巡检制度，不局限在保修期内。对产品实行终身维护，服务方式同免费服务期内。（不收技术服务费，只收费更换的设备款。）l 软件升级在保修期外的维护期内，软件更新包括新版本软件的安装或者软件版本的维护。北京威视数据系统有限公司在为用户提供及时的软件更新技术服务，但所使用的新版本

45、软件用户需要适当付费。l 硬件维修在保修期外的维护期内，如果我方所提供的设备出现不可修复的故障，我公司将以最优惠的价格提供损坏设备的返修（具体价格需要双方协商而定）。在设备返修时，用户需要提供损坏设备的型号、序列号，对于返修设备的安装或重新设置，我公司将提供技术支持。在维护期外，根据用户的要求情况，我们将继续提供免费的电话技术支持服务。如产品损坏需要维修，或者说用户仍然需要我公司的全面服务，则我公司仍然会以最优惠的价格继续提供终身服务，服务优惠条件不会低于本次合同中的条件。4.2.4.8 其它技术服务内容(1)、技术后援支持北京威视数据愿意与客户长期合作，并为今后用户系统扩充提供技术后援支持服

46、务。技术后援支持的内容包括新产品新技术通报，软硬件技术咨询，系统改进意见，提供技术方案，项目长远规划，研究解决技术难题等。北京威视数据将本着与客户长期合作的精神，为系统的发展作出我们应有的贡献。(2)、专业技术人员支持北京威视数据的高级技术咨询人员可以为系统设计提供长期的系统规划设计、系统升级改造等方面的服务；大型工程项目管理人员可以为本项目后续项目提供工程项目管理服务；工程实施技术人员可以为客户、系统用户提供系统安装调试方面的服务；技术培训人员可以为客户、系统用户提供计算机相关技术培训；系统维护人员可以为客户、系统用户提供系统维护服务；硬件产品维修人员可以提供长期的硬件维修服务。附录 公司简

47、介本监控系统建议方案由北京威视数据系统有限公司（简称威视数据）提供。北京威视数据系统有限公司是一家专业从事网络存储、数据安全、业务连续性等技术的智慧型高科技企业，是国内知名的专业信息存储与管理解决方案提供商与服务商。威视数据拥有多知识背景的服务能力,能够提供业内异构平台下的最成熟的信息存储与管理解决方案,为客户的投资提供可靠的技术保障。威视数据以清华大学为依托在全面整合清华控股有限公司旗下多家网络存储与数据安全领域内的实体与机构，在原北京清华诚志科技发展有限公司存储与数据安全业务和经验团队的基础上组建而成的。拥有大量成熟的解决方案和经验丰富的工程技术人员，目前已为国内超过千余家企事业单位提供了

48、网络存储与数据安全业务管理服务。威视数据的股东清华同方威视技术股份有限公司，是一家源于清华大学的高技术企业，是全球领先的安全检测设备供应和服务商，拥有全部核心技术的自主知识产权，产品和服务遍布国内沿海主要城市以及数十个国家。威视股份涉足安全领域，为社会各界提供各种安防咨询、评估、解决方案以及一流的高科技安全产品。同时秉承先进的技术研发能力和雄厚的经济实力，全力涉及数据安全领域，力图通过全球营运模式为发展中国网络存储与数据安全产业化而努力。企业使命：利用多年专业信息存储与管理经验,帮助客户实现数据安全与业务连续（data security business continuity）的需求。1、 分

49、支机构威视数据在华北、东北、华中、华南、西南设立了分支机构，各分支机构共享威视数据的全部技术、市场、产品、渠道等资源，为当地客户提供优质服务。2、 组织结构3、 大事记威视数据创立至今伴随中国信息产业的发展而成长，留下一个个坚实的脚印20012001年1月,威视数据前身“诚志盛业数码科技有限公司”成立，专注于网络存储业务。2001年8月,与台湾著名存储产品制造商建联科技公司签约，成为其全国总代理。2001年9月,成为IBM 存储产品北方区总分销商，完成当年全球IBM NAS产品销售第一大单，获得最佳销售与优秀新伙伴奖。2001年10月 ,“诚志盛业改制为北京清华诚志科技发展有限公司。2001年

50、11月,成立国内首家网络存储第三方研究机构清华开放网络存储实验室。20022002年2月,推出自有品牌 Macrostor 系列产品 。2002年3月,成立成都办事处。2002年5月,推出Macrostor NAS以及阵列产品。2002年6月,成立上海办事处与沈阳办事处。2002年9月,成立清华-Brocade认证培训与考试中心，成为Brocade中国战略合作伙伴。2002年10月,与TurboLinux签约，成立中国区唯一总代理。20032003年3月,推出Macrostor首款全光纤阵列产品。2003年4月,签约成为全球并行存储技术厂商Data Direct Networks中国区总代理。

51、2003年5月,与IBM合作成立清华-IBM存储技术支持中心。2003年6月,Macrostor系列产品通过赛迪评测与网络世界评测实验室评测。2003年8月,清华开放网络实验室与全球网络存储工业标准协会 SNIA 合作，成立 SNIA CHINA 中国技术中心。2003年10月,与ADIC签约，成为 ADIC 金牌代理。2003年12月,与 EMC 合作，成立清华-EMC 认证培训中心，签约成为EMC授权代理商。20042004年2月,Macrostor 全光纤磁盘阵列 DFF2500 通过中国软件评测中心与赛迪评测的评测。2004年6月,联合清华开放网络存储实验室和 SNIA CHINA 开发了数据安全与业务连续性、网络存储市场与产品分析等专业网络存储课程。2004年6月成立深圳办事处。2004年10月,威视股份公司整合北京清华诚志科技发展有限公司、清华开放网络存储实验室等多家网络存储与数据安全领域内的实体与机构成立北京威视数据系统有限公司。 2004年10月,推出Macrostor NAS3000s以及SPC智能存储服务器。4、 合作伙伴