钢铁业供应链管理系统需求及架构设计报告

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1、钢铁业供应链管理系统需求及架构设计报告摘要所谓供应链，是指围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从 采购原材料开始，制成产品，最后经销售网络把产品送到消费者手中，将供应商、 制造商、分销商、零售商，直到最终用户连成一个整体的功能链结构模式。它跨 越了企业的围墙，建立的是一种跨企业的协作，以追求和分享市场机会。因此， 有人说，以前是企业与企业之间的竞争，以后将是供应链与供应链之间的竞争。建立与上下游企业的协同，达到供需双赢，实现企业物资的可持续供应与 销售，是企业供销部门面临的新课题。钢铁企业近几年在培育和建立供应厂商网 络方面做了一些尝试，逐步形成了一个厂商结合、大小兼顾、远近搭配、

2、且能符 合我们要求、友好合作、诚实守信的供应商网络，为生产提供质优、价廉的物资 创造了良好的条件。目前，作为供应链管理中的重要一环，销售管理与下游企业供应链的协同 是实施供应链管理的前端。已经提到日程上来了。而信息共享是实现供应链管理 的基础。供应链的协调运行建立在各个节点企业高质量的信息传递与共享的基础 之上，因此，有效的供应链管理离不开信息技术（Information简称IT）系统提 供可靠的支持。IT的应用有效地推动了供应链管理的发展，它可以节省时间和 提高企业信息交换的准确性，减少了在复杂、重复工作中的人为错误，因而减少 了由于失误而导致的时间浪费和经济损失，提高了供应链管理的运行效率

3、。供应链管理实质是一个扩展企业概念，扩展企业的基本原理和思想体现在 几个方面：1）横纵向战略联盟；2）核心能力竞争；3）资源信息的扩展与共享；4）群件与工作流（团队管理）；5）竞争性合作；6）企业间同步化运作；7）用户需求驱动。供应链整合架构设计步骤包含需求分析与系统设计两个阶段。 需求分析包含企业供应链管理策略目标订定及供应链核心流程导出 两个步骤，系统设计则包含供应链核心流程与供应链管理组件映对处理、 通用供应链管理系统整合架构建立、商用供应链管理系统整合架构建立等 三个步骤。本研究最后以钢铁业采购系统为例说明供应链管理系统整合架构建立方法，并对访谈结果提出总结与建议。关键词：供应链管理、

4、架构、企业流程、系统设计一、引言由于钢铁产业是具有特殊营运模式之产业，业者可藉由上下游供应链的整合 以做到策略联盟、资源共享，并达到企业间既竞争又合作之目的，同时改善流程 以符合产业环境与潮流趋势。其次，钢铁传统产业在信息科技的应用上，相较于 高科技产业较慢，因此更应该积极应用信息科技来强化竞争力，方能永续经营。 因此，上下游供应链整合便成为刻不容缓的重要课题。考虑钢铁及相关传统企业 的人力、物力、财力、经验之不足及降低建置供应链管理系统之成本为出发点， 透过文献数据搜集方法，进行相关文献探讨汇整、分析，再经产业需求访谈修正， 以探讨钢铁业供应链管理系统现况发展、遭受问题与需求，建立符合实际需

5、要之 参考规划流程，期能提供最有价值的供应链管理系统整合架构规划方法，提 供企业在导入前之建构分析参考或作为既有供应链管理系统者重新分析、决策、 调整之参考，以维持永续获利的高效策略，大幅降低其供应链管理系统投资成本 及风险，并作为相关传统产业建立整合供应链管理系统之参考，以促成产业上、 中、下游厂商共存共荣的良性发展。钢铁行业供应链管理(SCM)发展的动力：服务将成为钢铁行业未来市场竞争 的焦点和主流；未来主流钢铁企业发展方向将会突显服务的价值：在提供基础平 台服务和专门经营客户关系方面擅长的企业将获得胜利。同时，未来合作是企业 寻求发展之根本-Internet改变了商业运作的模式，用户需求

6、的改变驱使价值传递模 式由垂直供应链转为环状供应模式；-环状供应链模式要求任何商业单位更平等地对待与之发生联系的 上下游企业及用户，而不论其规模的大小，或是否存在竞争关系，合作将 成为企业需求发展的根本；-在新的价值供应模式下，确立并不断提升自身核心竞争力是企业有 效管理其外部资源、建立良好合作关系的前提。钢铁行业供应链管理(SCM)发展的基础：-钢铁生产和经销企业内部信息化的成熟与应用的深入 Internet的广泛运用；-市场竞争激烈；系统化管理（ERP、SCM、CRM）的确立；行业人才短缺及低效率下的人力资源浪费；钢铁企业之间的合并与收购。钢铁行业供应链管理（SCM ）的特点：由于在传统观

7、念里面：钢铁行业属于资源导向型产业链条，钢铁企业长期以 来对加大资金投入与产品的产量建立竞争水平更感兴趣，而对提升自身的技术实 力，规范运作流程；寻找恰当的合作伙伴，共同开拓市场以及注重从现有的客户 资源中挖掘潜力等方面的观念非常淡薄。钢铁产业链条的销售前端特点非常明显：长期依赖总部一销售处（公司）一 代理商一分销商一终端的业务模式，这种销售模式占整个钢铁行业生产企业销售 总量的70%以上，而直营仅占30%左右。因此，钢铁企业供应链的核心转移虽然会很慢，其供应链条的核心环节将会 长期处于钢铁生产企业当中，然后是经销商，其次才是终端用户。但是，有远见 的企业都已经开始实施供应链管理了。二、钢铁企

8、业SCM系统设计范围与业务流程（一）、SCM （供应链管理系统）设计目标供应链管理系统即SCM,适用于大型生产企业营销部门，大型物 资贸易企业。软件可以改变传统的条块分割的管理模式，通过计算机 网络不光对企业内部各部门（如采购供应部、销售部、集团财务控制 中心、管理部等）和各个管理环节（如合同的下达与执行、生产计划 的实施和控制等）进行全面的智能化管理，给企业管理者提决策支 持，还把经销商融入到系统之中，实现现代企业管理的规范化、系统 化、智能化。（二）、供应链服务竹台系统涵盖的业务范围规划销售供应链协同服务虹台提供的是全程的支持，钢厂实现销售 部门、分销机构与客户之间的信息共享的内容主体应该

9、具备如下功 能：1、客户资料管理：针对客户CRM中原始数据客户可自行维护和增减 的个性化数据管理。2、客户需求管理：建立客户的生产计划与其订货需求之间的数据关 系，保证客户可以通过生产计划直接转换为用户需求。3、订单执行管理：实现从用户需求自动转换为采购订单的操作。4、客户服务管理：针对客户特殊需求和投诉的处理。5、生产协同：管理订单的生产执行情兄。6、物流协同：管理从出厂到末端库的物流过程，含场内物流和发运 在途等。7、市场协同：针对用户进行市场调查和服务建议的管理。8、配送协同：根据用户的需求，实现JIT, VMI等方式的库存和配送 管理。9、资金与结算协同：根据与客户协定的结算方式进行结

10、算，并动态 核对帐目。10、质量技术协同：根据质量要求，技术要求进行协同设计、生产。（三）、SCM （供应链管理系统）流程结构钢铁企业SCM （供应链管理系统）内容与结构如下:销售机构加工中心客户生产机构MES/ERP生产机构MES/ERP生产机构MES/ERP确定收货确定结算清单付款开票SCM （销售供应链管理）含销售供应链管理和协同商务两大子 系统包括分销管理、合同管理、资源管理、发运管理、结算管理、资 金管理、质量管理、客户管理、客户服务、排产计划、决策支持、经 销商查询、信息交流、钢铁咨讯网站等共十余个子系统，各系统间业 务流程图如下：（四）、SCM （供应链管理系统）在钢铁行业的解决

11、方案特点1 专业而精确的物流管理，资源网络共享：快速联网查询库存 量、预定量、可供量，仓库实提后的自动核销资源的进价、 金额等；2解决经销商复杂的销售问题，往来帐款明晰：电脑联网查询， 提供最实时和准确无误的资源信息等；3资金结算和成本核算功能：提供业务与财务系统的整合功能， 快捷的成本计算，方便的成本分析，可自由决定返利和折扣 是否冲销成本，负库存是否记暂估库，并提供业务与财务的 电子对帐功能；4 采购、销售管理合同执行情况查询：合同的发货、到货、入 库、结算、发票、出库等情兄一目了然；5网络化管理：网络联结各分公司、各销售点、计划财务部、 业务部、仓库、配送运输部、采供部，经理室等，自动协

12、同 工作，系统提供严格、立体的经销商权限管理，而且系统具 有多级密码管理功能。6模块化设计，流程化操作界面：软件系统既是一个整体，又 是模块化设计的，ERP需要可以根据客户公司自身管理的需 要提供软件功能模块的界面整合；7 辅助功能多：含经销商考核系统，提供经销商销售对比，含经销商预付现金和银行帐管理等功能；8 数据通讯功能：远程计算机即可通过ADSL实时输入数据，成功地为企业搭建无地域限制、无时空限制的信息共享虹台；9.统计查询功能：提供丰富且可完全个性化的报表，提供了许 多科学富含行业大户管理经验的管理和经营报表，为企业管 理提供智能决策，实现软件提升管理的价值；10技术性能及安全指标：系

13、统采用诸多国际领先的高端技术， 基于N层组件技术，能支持Internet/Intranet/Extrannet ，性能超群，可扩展，性好。支持跨虹台多数据库运行，数据安全性好，达到国际标准C2 级，任何人不能随意修改数据，确保企业数据的精确性。三、系统参考模式建立概述首先建立供应链管理信息架构与企业目标关联模型，从模型中展开设 计企业供应链管理系统整合架构需要解决的问题，包含：企业供应链管理策 略目标订定、营运模式与核心流程导出、供应链管理通用架构建立、核心流 程与供应链管理通用架构组件之映对、供应链管理通用架构与供应链管理商用 系统之映对等，并整理出供应链管理整合架构设计的建议模式。此模式包

14、含 供应链管理知识库和整合架构设计。（一）供应链管理知识库供应链管理知识库内容包含通用企业供应链管理流程、供应链管理组 件、供应链管理模块、供应链管理通用架构、供应链管理商用架构等知识信息， 以及这些信息间的关联，目的在于提供整合架构设计步骤时所需的相关信 息。在得知企业供应链管理系统核心流程后，熟悉供应链管理功能领域的工作 者，可从供应链管理知识库中导出该企业的通用供应链管理系统整合架构， 同时可利用知识库内所建立的信息映对出商用供应链管理系统整合架构。依用途区分，在图五中有二种类别的知识架构，简述如下：1. 通用供应链管理系统整合架构：包含通用供应链管理模块、通用供应 链管理组件和通用企业

15、供应链流程三个关联架构，为知识库最基础 的数据，其他三种类别的知识库乃依据本知识库而产生。2. 商用供应链管理系统整合架构：包含商用、通用供应链管理组件映对、 商用供应链管理模块、商用供应链管理组件三个关联架构，也属于 知识库的基本数据。（二）整合架构设计整合架构设计步骤包含需求分析与系统设计两个阶段。需求分析包含企业供应链管理策略目标订定及核心流程导出 两个步骤，而需求分析阶段需协助企业建立H共应链管理系统整合架构首先得 了解企业在所处竞争环境中，为供应链管理策略所订定的目标。系统设计则包含供应链核心流程与供应链管理组件映对处理、通 用供应链管理系统整合架构建立、商用供应链管理系统整合架构建

16、立等 三个步骤。系统设计阶段的工作主要依据供应链管理知识库所提供的信息 来完成。所谓系统设计是针对特定企业，导出符合其供应链管理策略目标的核心 流程需求之后，就可着于设计该企业之供应链管理系统整合架构我们将借用 之前所设计供应链管理知识库之协助，进行下列工作：1）核心流程与供应链管 理组件映对处理（2）通用供应链管理系统整合架构建立：3）商用供应链管理系统整合 架构建立等步骤。四、钢铁公司供应链系统设计（一）核心流程与供应链组件映对处理依钢铁公司在核心流程与供应链采购处理中，映对出通用采购管理 组件有：请购规范数据建立管理、主管审查签核管理、仓库单位确 认无库存管理、供货商提供规范报价管理、请

17、购单位规范审核、采 购部门决标及订购管理、请购单位验收管理、财务部门付款管理等 等。（二）又依下列四个模块映对出不同通用采购组件：1. 项目工程设备请购模块包括通用采购管理组件有：请购规范数据建立，主管审查签核，仓库单位确认无库存，供货商 提供规范报价，请购单位规范审核，采购部门决标及订购，请购单 位验收，财务部门付款。2. 紧急请购模块包括通用采购管理组件有: 供货商提供规范报价，紧急请购建立，主管审查签核，请购单位验 收，财务部门付款。3. 一般请购模块包括通用采购管理组件有：请购需求及规范数据建立，主管审查签核，仓库单位确认无此库存， 供货商提供规范及报价，请购单位规范审核，采购部门依规

18、范合格 厂商决标及下订购单，采购部门将订购单送请购单位，供货商送交 请购单位验收，财务部门付款4. 长约请购模块包括通用采购管理组件有：请购单位建立请购单，主管审查签核，长约厂商送交请购单位验收， 财务部门付款。（三）钢铁企业SCM系统行业特点与功能SCM （供应链管理系统）在钢铁行业的解决方案特点1 专业而精确的物流管理，资源网络共享：快速联网查询库存 量、预定量、可供量，仓库实提后的自动核销资源的进价、 金额等；2解决经销商复杂的销售问题，往来帐款明晰：电脑联网查询， 提供最实时和准确无误的资源信息等；3资金结算和成本核算功能：提供业务与财务系统的整合功能， 快捷的成本计算，方便的成本分析

19、，可自由决定返利和折扣 是否冲销成本，负库存是否记暂估库，并提供业务与财务的 电子对帐功能；4 采购、销售管理合同执行情况查询：合同的发货、到货、入 库、结算、发票、出库等情兄一目了然；5网络化管理：网络联结各分公司、各销售点、计划财务部、 业务部、仓库、配送运输部、采供部，经理室等，自动协同 工作，系统提供严格、立体的经销商权限管理，而且系统具 有多级密码管理功能。6模块化设计，流程化操作界面：软件系统既是一个整体，又是模块化设计的，ERP需要可以根据客户公司自身管理的需 要提供软件功能模块的界面整合；7 辅助功能多：含经销商考核系统，提供经销商销售对比，含经销商预付现金和银行帐管理等功能；

20、8 数据通讯功能：远程计算机即可通过ADSL实时输入数据，成功地为企业搭建无地域限制、无时空限制的信息共享虹台；9. 统计查询功能：提供丰富且可完全个性化的报表，提供了许 多科学富含行业大户管理经验的管理和经营报表，为企业管 理提供智能决策，实现软件提升管理的价值；10技术性能及安全指标：系统采用诸多国际领先的高端技术， 基于N层组件技术，能支持 Internet/Intranet/Extrannet ，性能超群，可扩展，性好。 支持跨虹台多数据库运行，数据安全性好，达到国际标准C2 级，任何人不能随意修改数据，确保企业数据的精确性。钢铁企业SCM （供应链管理系统）系统功能设计针对钢铁行业实

21、际情况，SCM （供应链管理系统）的具体业务划 分为决策支持管理系统，功能介绍如下：（一）数据字典子模块在进行软件应用以前要根据企业的实际需求选择定义适合自己 企业的业务流程和基础数据，SCM （供应链管理系统）在系统中提供 了此项功能，详细如下： 1.1基础数据机构设置部门设置人事常用代码职工花名册仓库设置品名设置产地设置物质代码设置物质理算系数国家设置地区设置外来单位设置开户银行设置公司帐户设置费用名称设置外币设置结算方式发票类别设置物流常用代码设置采购价格构成设置加工类型设置货主设置1-2初始化初始库存物资码单初始库存码单查询完成码单初始化初始库存物资成本初始应收款余额初始应付款余额初始

22、采购未到发票初始销售未开发票初始帐户余额初始化完成确认1-3业务设置系统参数：设置系统内的数量、重量、金额的显示格式业务流程定义：设置单据是否多级审核物资属性设置：设置物资属性是否启用单据类型设置：设置单据是否使用、自动编号、和审核 单据自定义设置：设置单据的自定义项目单据显示格式设置：自定义单据的显示格式单据打印格式设置：设置单据的打印格式单据打印次数控制：设置单据的打印次数单据工作流设置：设置单据的逐级审核万能表格设计自定义报表设置菜单桌面设计：设置单据在系统桌面上显示的快捷方式安全控制系统权限及密码(1) 利用SQL Server和数据安全性，如身份验证、对多组的支持、授权/全 小否认模

23、型，增强数据库系统的安全，性。(2) 操作员管理：建立系统使用人员的电子身份。(3) 权限设置：提供270多种立体权限定义，可方便地扩展权限。(4) 操作日志：记录操作员所有的操作过程，进一步保证系统的安全性。(5) 修改密码：保证操作员电子身份的唯一性。1-5系统维护数据备份：备份软件中的数据数据恢复：恢复备份的数据数据结转：结转当前数据数据整理：调整因物资属性差异导致库存正负差的表操作日志管理：记录所有操作员对软件的所有操作情兄在线用户情)兄：记录操作员的在线情)兄(二) 分销管理子模块单据处理：1、销售政策2、销售价格设置3、销售计划管理4、分支机构分销管理日常报表：1、标准价格库明细表

24、2、销售政策历史查询3、销售计划明细4、销售计划汇总表5、销售价格历史6、销售计划执行7、分支机构分销业绩统计表（三）合同管理子模块单据处理1、销售协议管理2、期货订货计划单3、现货销售合同4、合同评审管理5、销售开单6、销售退货单7、销售合同执行管理日常报表：1、销售协议明细/汇总表2、销售协议汇总表3、销售合同明细4、销售合同汇总表5、销售提单明细表6、销售提单汇总表7、销售往来明细表8、销售往来余额表9、销售价格明细表10、销售合同执行情况表（四）库存管理子模块单据处理：1、生产入库管理2、销售出库管理3、销售退货入库管理4、库存损溢管理5、销售退货管理日常报表：1、现货资源明细/汇总表

25、2、库存物资台帐3、物资进销存汇总表4、物资入库明细表5、物资入库汇总表6、物资出库明细表7、物资出库汇总表8、物资损溢明细表9、物资损溢汇总表10、库存物资超储明细表11、库存物资缺储明细表（五）发运管理子模块单据处理：1、月产品发运计划（火车）2、日产品发运安排3、月发运请车计划4、月度发运虹衡表日常报表：1、发运请求查询2、发运执行情况查询3、运输结算查询4、发运台帐查询（六）结算管理子模块单据处理：1、经销商结算管理2、销项发票管理3、费用发票管理4、承兑汇票管理5、优惠返利政策设置6、余款结算管理； 日常报表：1、经销商往来明细表2、经销商往来余额表3、销项发票明细表4、销项发票/汇

26、总表5、费用发票明细表6、未出发票明细表7、未出发票汇总表8、余款结算清单（七）资金管理子模块 单据处理：1、收款单登记2、收款单核销日常报表：1、销售收款明细表2、帐户余额表（八）质量管理子模块1、质保书批次跟踪2、质报书明细查询（九）客户管理子模块1、客户信誉度管理2、客户等级管理（十）客户服务子模块单据处理：1、质量异议登记2、质量异议处理3、产品质保书维护日常报表：1、质量异议明细表2、质量异议处理明细表（十）排产计划子模块单据处理：1、经销商要货计划登记2、生产计划采集单3、生产计划反馈单日常报表：1、经销商要货计划统计2、生产计划执行一览表3、定单物流跟踪表（十一）决策支持子模块销

27、售物资统计销售需求预测销售计划统计；生产入库统计存货计划发运平衡统计经销商往来余额分销机构业绩统计详细可以定制报表如下（请使用单位选择）:1、经营分析销售定价分析表销售平均单价分析销售量分析年度销售毛利统计表2、往来分析客户帐龄分析表客户回款汇总表客户应收款占用分析表客户信誉考核分析表客户结算动态跟踪表客户未结货款逾期提示3、资源分析库存物资现价统计表物资库存量分析表物资库龄分析表物资流向全程分析表物资批货损溢一览表物资周转频率分析表4、资金分析资金流入分析表资金流出分析表资金占用分析表公司资金分析表公司资金运营状况表6、风险预警库存预警最高、最低、安全、负库存销售缺货预警客户信用额度预警（十

28、二）协同商务子系统1 经销商查询子模块1、要货计划登记2、要货计划明细表3、要货计划汇总表4、订货生产排产查询5、订货在制阶段查询6、钢厂发货明细表7、钢厂发货汇总表8、在途资源明细表9、在途资源/汇总表10、合同执行情况表11、质保书远程打印12、钢厂结算明细表13、钢厂结算汇总表14、钢厂结算明细表14、钢厂结算汇总表15、采购付款余额表2 信息共享子模块1、短信通（企业短信巾丁台）2、钢铁在线（聊天工具）3一铁咨讯网站子模块1、钢铁企业黄页2、钢铁行业知识3、钢铁资源发布4、钢铁政策五、技术目标及系统间集成功能（一）、技术目标高可用，性，充分满足钢铁企业的功能要求，易于操作，保证系统 信

29、息处理、传递安全，可靠，准确。这种可靠性表现在以下几个方面:企业的各种管理信息能够在系统内准确无误的传送；要求系统能够保证长时间稳定可靠运行；要求在发生意外的情况下能够有一定的容错使用能力；要求能够从意外的情况下较快的恢复运行。（1）扩展性，由于该信息系统既包含公司内部的局域网和公司各经营点的 广域网络系统，还包括商业财务软件、经销处等职能部门内运行的销 售系统等相对独立的软件系统，这就要求该信息系统具有统一、灵活 的可扩展接口，能够与现有系统连接或者加入新的系统。在系统分析 设计和实现中，类似钢铁企业这样较大型、复杂的信息系统其设计和 实现必须是分阶段分步骤实施，因此，系统是否具有良好的可扩

30、展性 是系统实施成败的关键。（2）高可维护性，钢铁企业经营管理信息系统作为一个较复杂的大型信息 系统，系统是否具有高度的可维护性是决定信息系统能否长时间稳定 可靠运行的关键。（3）高性能，保证整个系统高效的运转、大的吞吐量，响应速度快、系统 负载能力强。不但能满足公司现有的业务要求还能满足在系统生命周 期内可能的要求。（4）可靠性，系统从硬件、系统虹台和应用系统都具备较强的可靠性。这 就要求系统在总体结构的设计上、硬件/软件虹台的选型上、应用系 统的开发上都要做到安全可靠。（5）安全性，因为系统要面向公司总部、子公司经营网点服务，因此，数 据和网络系统的安全就是一个很重要的问题。本方案基本考虑

31、采用如 下方案：采用安全的网络操作系统Windows 2000 Advance Server和大 型智能数据库SQL Server 2000 Enterprise,提供系统级的安全特 性。 采用RAID5系统，保证数据在服务器硬盘上的安全存储。 采用硬件防火墙，杜绝非授权的非法访问。 采用数据加密技术，对在宽带网络上发送的数据，进行128位加密。 系统提供安全的身份认证。 采用磁带机，实现系统数据的自动备份。（二）、数据提及系统间的数据集成供应链管理SCM系统的基础数据来源于ERP和MES居多，为了充分利用驻 留在ERP和MES系统中的数据，并使其能够帮助供应链管理的实现，我们必须在 ERP流

32、程中增加其它工具，还需要某种工具从钢铁企业现有ERP和自行设计的 MES系统提取数据，并将信息传送至前端用户界面，使业务经营部门经理、销 售、营销、经销商、财务人员以及企业领导实时了解相关信息。由此，我们将采 取数据提取方案从ERP和MES当中提取数据同时我们还将实现如下集成功能：1、与移动短信集成短信询价业务 客户可以通过短信查询公司产品报价，系统将自动进行报价回 复。该短信事务必须记录系统。短信订单状态查询客户可以通过短信，可查询其订单当前所处的状态，系统将 自动作出回复。与销售订单业务集成当客户在网上或业务中心确定了销售订单后，实时以短信 方式告知客户（提供订单号和订单的主要内容：产品规

33、格、数量、价格和订单 当前的状态）与销售询价集成根据业务中心接到的客户询价电话，实时以短信方式发出报价 信息。与财务收款业务集成当财务收到客户付款后，检查该款项能满足订单金额后自 动发出到款短信。2、与物流业务集成当客户订单处于发货状态，向客户发出提货或准备收货信息短信。客户所有短信必须记录系统，以便进行统计分析可根据客户关系管理提供的资料，定期给客户发出产品信息，以及公司销售活 动信息3、与移动上网集成通过手机上网询价通过GPRS上网查询公司产品价格通过手机上网下订单通过上网录入销售订单通过GPRS上网查询销售订单的状态4、与Call Center业务中心集成(CTI)基于WEB的Call

34、Center必须与销售业务管理系统集成客户来电后通过其 号码和客户关联信息系统屏幕上自动显示出。客户的信息有：客户的基本信 息，订单信息和以往的业务往来信息(包括短信的交互信息)。客户电话响应必须在业务服务坐席间均衡分配。记录每次客户与Call Center坐席业务员的交互信息通过客户电话，自动应答客户询价。客户可通过语音提示，自动收取产品报价 单传真。通过客户电话，自动应答客户订单状态查询。客户可通过语音提示，自动收取 产品报价单传真。通过客户电话，自动应答客户所需传真。客户可通过语音提示，自动收取产品 质保书传真和生产许可证传真。与移动短信集成客户可通过语音提示，以短信方式应答客户订单状态

35、的查询客户可通过语音提示，以短信方式应答客户询价与客户关系管理集成CRM对已完成客户订单，及时进行电话回访对每个订单服务作评价。为客户服务水 虹统计作依据。Call Center的坐席业务员服务评价在电话回访完成后，系统自动转入对坐席 业务的评价。Call Center服务统计根据Call Center服务信息进行统计分析，为以后的市 场拓展提供参考依据。Call Center业务员服务质量统计根据客户每个服务员评价进行统计，以日后 改善业务员服务水虹可为坐席业务员提供与每个客户的所有交互活动的历史记录与质量管理的集成客户如对产品的质量异议，需要由企业质量管理人员到现场服务，可通过CallCe

36、nter进行预约服务对每次的质量服务进行电话回访。对质量服务进行统计六、本章小结依上面案例导出一般请购管理通用及商用整合架构表的方式，可建构 出钢铁公司的项目工程设备请购管理、紧急请购管理、一般请购管理、 长约请购管理等通用及商用整合架构表。以简单之一般请购管理导出 其应用之方法，整个公司甚至企业间之供应链管理系统架构整合，可依此 实例扩展而成。七、结论与建议供应链管理建立步骤上，首先审视分析整个企业流程，针对产业供应链问题、 产业供应链管理策略目标订定、核心流程导出等需求分析后，再经由系统 设计后，建立企业所需要之商用供应链管理系统整合架构。本研究应用ARIS 流程分析作说明，但其他可引用分

37、析的方法仍很多，对于供应链管理系统整 合建构分析，可依企业需求不同而引用其他分析方法诠释。由本研究方法及访谈数据收集综合结论，对于供应链管理系统整合架构规划 还有下列几点看法及建议：一、由于企业别或产业别的不同，适用该所企业产业）的商用供应链管理 系统不同。二、纵然是相同性质之企业或产业，最适用该企业产业）的商用供应链管理系统也绝对不同，所需要之商用供应链管理系统也不相同。三、对于某相同性质之企业或产业发展出之最佳、最成功之商用供应链 管理系统对该企业而言），但也不一定适于引用到另一家公司企业， 因其企业所处环境及企业追求目标之不同，其所需之商用供应链管 理系统亦不同。四、可以肯定的是不管企业别和或产业别，最佳供应链管理系统整合架 构规划方法的流程步骤应该是一体适用的。