电话客服培训资料

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1、电话客服培训资料 客服培训资料 第一章 关于客服介绍 一、什么是客户服务 服务中心客户服务简单来说就是为协会的客户提供他们想要的服务维护协会于客户之间的关系帮助客户解决问题。二、客服的主要职责 客户服务是协会对外联系的窗口对协会创立品牌形象有至关重要的作用。客户就是协会的命脉而客服就是联系客户与协会的桥梁所以做好客服工作对协会而言是非常重要的。“客户至上”永远是客服人员的第一理念。永远站在客户的角度去为客户解决问题那么协会的忠实客户将越来越多。在具体工作中制定适合的客户服务流程规范客服的管理制度定期为客服提供有必要的培训。三、客服分类 1.呼叫中心,分为内呼和外呼,2.后勤接待,分为大厅接待和

2、后期接待,3.业务代理,分为保险、法律等的代理,要做好客服工作客服人员的心理素质和个人素质是关键。一个优秀的客服人员应当在接到客户电话时能够让客户感到你是真心在为他服务。不要带着情绪去接客户的电话。所谓“同理心”就是要站在客户的角度上想问题并应客户所需。第二章 电话沟通技巧 一、当工作时在电话中给对方留下的印象对方会自然而然的与协会的形象联系起来:二、制定电话流程的标准以时间为划分标准,以可操作性为基本原则,考虑到流程使用者的实际情况,以细化、具体为基本要求。三、接听电话流程 主动报出公司部门名称 询问客户姓名、及帮助内容 详细记录通话内容 复述通话内容以便得到确认。(1)、询问对方姓名及帮助

3、内容明确双方的身份是顺利进行沟通的前提。报出 自己的姓名及职务让客户能够感觉到你可以帮助他解决问题。(2)、详细记录通话内容。很多问题并非在电话中就可以解决的可能要稍后才 可能解决,等等。四、电话沟通的细节 (1)、聆听:抓住重点留心细节 让电话另一端的客户感到你在用心听他讲话 重要内容要复述得到确认 不要随意打断对方的说话 (2)、表达:目的要明确主题要集中观点要鲜明 陈述事实要简洁说明要点有条理 将语气、语调调节到最佳状态 第三章 电话礼仪 一、接电话礼仪 1、电话铃响 3 声内接起 2、自报家门 3、电话机旁准备好纸笔进行记录 4、确认记录下的时间、对象和事件等重要事项 例:客服:您好我

4、是某某运输公司客服*请问有什么可以帮助您的么,客户:.客服:小姐/先生您好:请问怎么称呼您呢,客户:*客服:*小姐您好:感谢您对我们公司的关照.客户:*(叙述中)客服:是好的清楚等 客服:*小姐对于您遇到的问题我再给您重复一遍您看对不对*客户:恩 是的 客服:恩 好的*(将解决方案告知对方进行商议)注意事项:接电话时不使用“喂”回答音量适度不要过高自报家门。必须对对方进行确认如客户首先表达感谢之意。在客户叙述的时候用“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答。进行记录谈话时不要离题。确认时间、对象、事由。将解决方案告知对方进行商议 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上。重点:认真做好记录 使用礼

5、貌语言 讲电话时要简洁、明了 注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语 电话中避免使用对方不能理解的专业术语或简略语 注意语速不宜过快 二、回访电话的礼仪 例:客服:您好我是某某运输公司的客服*请问是*机主么,客户:恩 我是 客服:*先生您好:今天打电话给您是对于您遇到的问题我们深感抱歉。我们为您制定了一个解决方案您看行不行*。客户:恩 可以 客服:*先生谢谢您:也感谢您对我们公司的关注:注意事项:确认拨打电话对方的姓名、电话号码。准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要 的资料、文件等。电话接通后一定要自报家门讲话时要有礼貌 必须要确认对方需要办理的业务之后再次问候 语气诚恳、态度和蔼 等对方放

6、下电话后再轻轻放回电话机上 重点:要考虑打电话的时间(对方此时是否有时间或方便)注意确认对方姓名、电话以免打错电话 准备好所需要用到的资料、文件等 讲话的内容要有次序简洁、明了 注意通话时间不宜过长 要使用礼貌用语 如果讲电话时如果发生掉线、中断等情况应该再重新拨打。第四章 客服语音要求 相信每个人都深有同感一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。客服最重要的工作就是沟通它的行业特殊性决定了交流时非面对面的只能通过电话来传达。研究表明:当人们看不到你时你的语音、语调变化占你说话可信度的 85%作为电话客服专业优质的语音无疑是成功沟通的基础。优质语音服务的要求:咬字要清晰:发音标准字正腔圆没有乡音

7、或杂音 音量要适当:说话音量既不能太响也不能太轻以客户感知度为准 音色要甜美:声音要富有磁性和吸引力让人喜欢听 语调要柔和:说话时语气语调要柔和恰当把握轻重缓急抑扬顿挫 语速要适中:语速适中应该让客户听清楚你在说什么 用语要规范:准确使用服务规范用语“请、谢谢、对不起。不离嘴边 感情要亲切:态度亲切多从客户的角度考虑问题让他感到你是真诚为他解决问题的 心境要平和:无论客户的态度怎样始终要控制好情绪保持平和的心态 第五章 如何与愤怒的客户达成一致 在售后过程中有些客户非常的不理性或者愤怒他拒绝任何理性的合乎逻辑的建议。这里有 6 个能使他的情绪逐步平复下来并和你达成一致 1、首先你需要一个双方都

8、认同的观点比如说:“我有一个建议您是否愿意听 一下,这个做是为了让他认同你的提议而这个提议是中立的。2、您希望我怎么做呢,通常我们自以为知道别人的想法。而不问一下对方的想法。只有当对方描述它的想法的时候我们才能真正确定才能达成双方都接受的解决方案。3、柔道术:现在你了解他的情况了。可以抓住扭转局面的机会利用他施加给你的压力。你可以说:“很高兴您告诉我这些问题我相信其他人遇到这种情况也会和您一样的。现在请允许我提一个问题您看这样处理是否和您心意.”4、探询“需要”如果客户向你要一支可以在玻璃上钻孔的电钻这是他的需求如果你只是努力满足这一需求就失去了更有效地满足客户需要的机会。“需要”是“需求”背

9、后的原因。客户要这种电钻的原因是要在玻璃上打孔,是因为需要把管道伸出窗外等等。你应该努力去满足客户的需要有没有把管道伸出窗外的更好办法,而不仅仅停留在满足客户的需求的层次上把电钻给他了事我们经常发现客户提出的需求并不一定最符合他的需要因为我们是专家完全可以再这方面帮助客户这也是最能体现我们专业价值的地方。通常你在问对方问题时对方总是会有答案的。如果你问他们为什么他们就会把准备好的答案告诉你。但是只有你沿着这个答案再次逐项地追问下去他们才会告诉你真正的原因你才会有去满足客户“需要”的方案。最好的探询需要的问题是多问几个“为什么”。5、管理对方的期望 在向他说明你能做什么不能做什么时你就应该着手管

10、理对方的期望了。不要只是告诉他你不能做什么比如:“我不能这么做我只能这么做。”大多数人所犯的错误是告诉对方我们不能做什么。这种错误就好像是你向别人问时间他回 答你:现在不是 11 点也不是中午。“请直接告诉客户他到底可以期望你做些什么,6、感谢 感谢比道歉更加重要感谢他告诉你他的问题以便你更好的为他服务,感谢他指出你的问题帮助你改进工作,感谢他打电话来你觉得和他沟通很愉快。客户的抱怨往往起源于我们的失误客户的愤怒往往起源于我们的冷漠和推卸。所以他打电话来之前会预期这将是个艰苦的对决而你真诚的感谢大大出乎了他的预料他的情绪也将很快得到平复。解决方案:1、管理对方的期望 告诉对方需要等待一段时间因

11、为在他面前还有事情在忙着。比如在迪士尼乐园如果游乐园玩具前面排起长龙那么计时器就会显示最后一位等候者到可以玩游戏需要等多久而这个时间往往比真实情况多出十分钟。2、给他一个理由 研究表明人们更容易接受被告知缘由的问题。而很难接受连起因都不知道的问题。3、称赞他们的耐心 告诉对方你感谢他的合作。当你感谢某人或者称赞某人的时候你就打开了合作大门。第六章“对抗”最挑剔的客户 一、站在客户的立场看问题。面对客户的挑剔首先不要防卫、排斥和拒绝而是虚心倾听冷静客观的研究分析客户挑剔的观点。研究分析时还要站在客户的立场就客观的事实和主观的感觉和情绪去了解客户为何挑剔。在面对最挑剔客户是尤须如此。面对时先以了解

12、和歉意认同客户的感觉就事实加以沟通讨论。客户挑剔至点如果是应改进的事实应提出改善、解决及补救知道,如果非事实应做充分沟通说明,如果无法做好应婉转说明并允许退货或协商补救之道,如果需时间解决或补救 应承诺时间,如果是微不足道的挑剔也许可伺机转移话题。二、建立和蔼的气氛 面对挑剔除了事实外还有人与人之间的关系、感觉和协调时的气氛。气氛良好挑剔的情绪会降低甚至消失。就算是面对最挑剔的客户也要面带笑容耐心而认真的倾听客户的投诉并且不可计较客户不礼貌的言辞和态度。如果我方有理也不可得理不饶人仍要感谢客户的挑剔。三、顾客的抱怨及其处理意义 顾客是企业生存之本营运之基力量之源。因此建立和维护顾客关系是每一个

13、企业核心和根本。培养顾客的忠诚做到是顾客真正满意除了要重视诸多影响顾客满意的因素外还要处理好顾客抱怨。1、顾客抱怨 顾客对产品或服务的不满和责难叫做顾客抱怨。顾客对服务或产品的抱怨即意味着经营者提供的产品或服务没有达到他的期望、他的需求。另一方面也表示顾客仍旧对经营者具有期待希望能改善服务水平。其目的就是为了挽回经济上的损失恢复自我形象。顾客抱怨可分为私人行为和公开行为。私人行为包括回避重新购买或再不购买该品牌、不再光顾该商店、说该品牌或该商店的坏话等,公开行为包括向商店或制造企业、政府有关机构投诉、要求赔偿。2、处理抱怨的意义 过去在经营者的观念中顾客一抱怨经营者总是认为他们是在找麻烦而且只

14、认识到了抱怨给经营者带来的负面影响。但实际上这种观念是偏颇的。从某种角度来看顾客的抱怨实际上是企业改进工作、提高顾客满意度的机会。建立顾客的忠诚是现代企业维持顾客关系的重要手段对于顾客的不满与抱怨应采取积极的态度来处理消费者的抱怨对于服务、产品或者沟通等原因所带来的失误进行及时补救能够帮助企业重新建立信誉提高顾客满意度维持顾客的忠诚度。第七章 投诉处理技巧 一、投诉产生的原因 最根本的原因是客户没有得到预期的服务及实际情况与客户期望的有差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平但只要与客户的期望有距离投诉就有可 能产生。客户投诉的目的 二、客户希望他们的问题得到重视能得到相关人员的热情接待获得优

15、质服务最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决 三、投诉的好处 投诉可以指出公司的缺点 投诉是提供你继续为他服务的机会 投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客 投诉可以使公司产品更好地改进 投诉可以提高售后人员的能力 四、处理投诉电话的 5 个步骤 作为古今的电话客服我们能给客户带来什么样的服务体验呢,尤其作为一名企业对外交流的窗口如果接到客户的投诉电话时应该怎么做,怎么做才能通过服务补救行动使客人满意公司的利益也能照顾和考虑呢,这需要在平时的工作中掌握一定的安抚和平息客户怒火的技巧了。“聆听理解澄清回应确认”是一个不错的方法。聆听 聆听是整通电话成功的关键。往往有时候答案就隐含在客人提供的信息中

16、。认真地聆听使我们能在最短时间内抓住客人提供的主要信息从而使自己有重点地回复和找到客人的需求点。在听的过程中以诚恳专注的态度来听取客户对于服务的意见与抱怨捕获到客户言语中的主要信息并快速用笔记录下来。只有真正了解客户的意愿才能更好的提出解决的方案或者建议。理解 理解是能与客户继续沟通下去的重要环节。在聆听的过程当中能站到客户的立场替他想想 的表现出自己的同理心这能迅速拉近与客户之间的距离。客户会觉得你是理解他的并且是愿意帮助他的。澄清 澄清是使客户感到被重视不可缺少的环节。客人陈诉完对服务表示不满后我们会与客户确认他所说的内容确保自己理解的信息跟客人是一致的按照以往的经验还会顺带多问一句:“请

17、问您除此以外还有没有其他让您感到不满的,”这样会让客户感觉到我们对他的重视是非常在乎他的。无形中给了他一种成就感和满足感。回应 回应是解决问题的实际性的一步客户投诉的目的不仅是发泄自己的不满隐藏在背后的。是希望给我们改正的机会并在得到满意的处理结果后还会再次光顾。所以在整通电话的后期阶段通常我们会向客人表明我们接下来将会怎么做。让客户能放心地信任我们的努力和承诺的回电时间并以平和的心态放下电话静待我们的回电。确认 确认是争取得到客户认可的不可缺少的一步。处理投诉电话的最后一步确认。同客人确认他是否认同你的解决问题的方案。因为方案的提出可能只是你单方面的想法和意愿而沟通是需要双方参与和回应的。这

18、就是需要征求一下客人的意见:“请问您认为这样做好么,”从中了解到客人是否同意你提出的方案。这样既方便其他同事开展后续的工作同时也能提高客人的认同程度。下面是赠送的经典语录和搞笑语录，不需要的朋友可以下载后不急删除谢谢 ,【感人的话】要学会感恩、同情、宽容、忍耐、积极与真诚。希望是心灵的一种 支持力量.逆境的回馈，使生命将更加精彩而富足.,【感人的话】每个人的好运跟坏运都是分配好的，虽然我的好运没有别人多，所 以只要是一点点好事，我就非常感恩了。,【祝福的话】这里有一本你当年用过的笔记，它有点儿泛黄了，书页里夹着的 话也早已没了香气，却还是谢谢你把它借给了我。今天的我们已经分开，却依然是朋 友。

19、还是要跟以前一样，我听着你的述说，看着你笑，看着你难过委屈去安慰你。我 会把祝福写在这本笔记里，在那多枯黄的花的旁边，我会写下我的祝福:祝福你过得 好祝福你过得比我好然后，将它寄给你。不要哭泣，你。,【表白的话】爱你是一个念头，爱你是一种冲动，爱你是一种宿命，只属于我 的宿命。爱你是一段旅程，爱你是一场幸福的长跑，爱你是一路沐浴阳光，爱你是一 径的花香。爱你，是睡觉呼吸一般的自然请，给我你的爱。,【有哲理的话】世上有三种人:一是良心被狗吃了的人，二是良心没被狗吃的 人，三是良心连狗都不吃的人.,【激励人的话】如果你看到面前的阴影，别怕，那是因为你的背后有阳光。,【感人的话】一身白衣为你洗尽铅华

20、，白衣白发白胜雪，捧一卷古墨，盈袭暗 香，我踏着平平仄仄的长长短短，款款步入风情万种的宋词里。溪边桃红青染，流水 潺潺，柳丝随风絮，我在桃花下写着红笺小字，一抹嫣然回眸，惊落了桃花，也惊落 了你的心。佛说千年一轮回，今生，你在哪里,【有哲理的话】母爱是一滴甘露，亲吻干涸的泥土，它用细雨的温情，用钻石的 坚毅，期待着闪着碎光的泥土的肥沃;母爱不是人生中的一个凝固点，而是一条流动 的河，这条河造就了我们生命中美丽的情感之景。,【表白的话】我深深地恳求你;不要把我逐出你的爱门之外，我一分一秒也不能 缺少你的爱。只有赢得你的爱，我的生命才有光彩。,【表白的话】爱你，却要无欲无求，好难爱你，却要偷偷摸摸

21、，好累爱你，却让自己心碎，好惨但竟然心甘情愿，好傻但是我能肯定的是:我是真的很爱你,【表白的话】我扬一把散沙粒粒想念漫天纷飞带给我对你的祝福，我洒下一瓢涟 水滴滴飘洋流到你的心海，爱你，今生无悔，牵了你的情，爱了你的人，我会努力呵 护你，一生一世 ,【表白的话】你的热情，温暖了我冰冻的心;你的大胆，鼓起了我爱的热忱;你 的关怀，激起了我感激之情。新年伊始，愿我们透过那爱湖的波光水雾，一起憧憬美 好的未来。情人节快乐 ,【表白的话】也许我的笑容不够灿烂，但足够为你扫清冬日里的阴霾;也许我的 双手不够温柔，但还能为你拂去俗世尘埃如果命运安排我们在一起，我会好好珍惜 你情人节快乐 ,【甜言蜜语的话】

22、我们结婚吧，好不好,那样我们就可以不再对着电话诉说想念，就可以每天清晨起来看见你的睡脸，然后一起吃一顿不太丰盛却很温暖的早餐。我们 结婚吧，好不好,那样我们就可以拿着民政局发的红色小本子四处炫耀，我们可以在 房间里挂满结婚照，看着看着就会不自觉的微笑。我们结婚吧。,【表白的话】我需要你，就像冬天里的棉袄，夏天里的雪糕，黑暗中的灯泡，饥 饿中的面包我不能没有你 ,【有哲理的话】用真理检验真理永远是真理，用错误掩饰错误将会一错再错。我 们不能拥有真理，但是我们可以防止错误。,【离别的话】愿你作一滴晶亮的水，投射到浩瀚的大海;作一朵鲜美的花，组成 百花满园;作一丝闪光的纤维，绣织出鲜红的战旗;作一颗

23、小小的螺丝钉，一辈子坚 守自己的岗位 ,【离别的话】我们曾经在一起欣赏过美丽的花;我们曾经在一起幻想过美丽的季 节。同学啊，同学，分别后不要忘了我们曾经一起走过的日子。,【离别的话】红叶纷飞的枫林里，我们曾拥有多少回忆。那飘舞着的枫叶，将我 们带进一个无比美妙的境界。,【离别的话】别离，是有点难舍，但不怅然;是有点遗憾，但不悲观。因为我们 有相逢的希望在安慰。,【有哲理的话】人活着，第一要紧的事情就是要有眼光。有了眼光，并相应确定 应该为之努力的目的和目标，工作就会出现乐趣，这样才有希望最终成为一个事业和 生活的成功者，生命就会丰富多彩。,【有哲理的话】在真相肯定永无人知的情况下，一个人的所作

24、所为能显示他的品 格。有些事情的确没有人知道，除你之外，没有人知道，但是你必须对得住自己，最 好能问心无愧。因为问心无愧可生自信，而自信会让你生活得更从容。,【有哲理的话】没有任何的动物是比蚂蚁更勤奋，然而它却是最沉默寡言的。与 其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完 美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做 到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。,【有哲理的话】有些人成就不大，不在于智力或能力不够，而在于没有克服自己 心理上的弱点和谬见，没有充分发挥自己既有的潜力和才能。只有不断向自己挑战，向生活挑战，才能取得

25、更大成功。,【有哲理的话】面对别人的反对意见，如果你针锋相对地进行争执和批驳，对方 很难从内心真正接受，在表达方式上委婉一些，效果就好多了。,【有哲理的话】当我们放眼这个世界的时候，如果以自我为中心，很可能会以为 自己了不起，可一旦我们把心歇下来，用赤子之心来观察，就会发现我们是多么渺小。我们什么时候都能看清自己不如人的地方，那就是对生命有真正信心的时候。,【有哲理的话】胸有平常心，幸福自然来。人的心态如同琴上的弦，太紧则易断，太松则无音，只有松紧适度，才能弹出美妙之音。保持一颗平常心，才是人生的真谛。怀一颗平常心，看淡得失，超越成败，不为物欲所迷，不被烦恼所扰，明心见性，随 缘自适。平常心，

26、是一种人生态度，也是一种生活智慧。,【有哲理的话】绝大多数人都喜欢嘲笑别人，而不愿意被别人嘲笑。在别人处于 尴尬境遇时，你如果能通过自己出丑来减少他的难堪，他一定对你非常感激。,【有哲理的话】对于胸怀大志的有志之士和勤奋努力的人来说，障碍是不会起什 么作用的。他们会说:不会再有什么困难能拦得住我了。只要有百折不挠的信念，就 会战胜许多强大的阻力。,【有哲理的话】成功地推销自己是迈向成功的第一步。在推销自己的过程中，多 动脑筋，设计一些小花样，就容易引起别人的兴趣和关注。搞笑语录 ,一次，同事几个去美国，到超市买东西，用济南话讨论，有个美国人过来用标准 的济南话说:你们是济南的,暴汗，原来这老外

27、是以前战争时期留在中国的美国 人后代，同事问他:那你英文怎么样啊,老外一拍大腿道:英语太他妈难学了 哈哈，有木有笑趴啊。,公司加班到半夜，所有人都眼皮打架，一姑娘哀叹:我现在真想变成一个?因 字。众问其故，姑娘说:就是一个人四肢平摊躺在大床上。话音刚落，旁边一男同 事嘟囔:困。,一先生感冒去医院挂吊针，护士小姐很麻利的给这位先生插上针挂好盐水，一个 多小时过去了，盐水瓶的水打完了，护士过来马上又换上一瓶。这先生不解，问护士 小姐说:小姐，处方单上不是只开了一瓶吗,护士小姐指着打完盐水的空瓶盖说，先 生，您运气真好，这瓶中奖了，再来一瓶 ,一退休老头，闲来无事就教鹦鹉说话，每天早上必教:早上好可

28、惜几个月 后，鹦鹉仍不开口。一日，老头心情不佳，未教。只听鹦鹉大叫:老头，今天牛了 连好也不问了啊 ,白雪公主逃出王宫，来到森林，看到一间小木屋，里面排列着七张小小的床。白 雪公主就躺下睡着了。傍晚七个小人回来了，白雪公主说:你们就是我命中的七个小 矮人吧。七个人面面相觑，然后说:你走错地方了，我们是金刚葫芦娃。,爷孙三人去钓鱼，爷爷拿着鱼杆发呆，孙子看到后对爸爸说:瞧瞧，你爹在那 发呆，跟傻 B 似的。爸爸打了儿子一耳光生气的喊道:你爹才傻 B 呢,作业做了很久，顺手打开收音机，一个温柔的声音传出:如果肤色粉红，脸上 的绒毛细嫩柔软，那么说明很健康听到这里，忍不住摸了自己的脸，对镜顾盼，再笑

29、一笑，样子健康可爱。这时，又听播音员说道:好，听众朋友，这次我们的养 猪知识讲座就到这里。,话说上技校时我们班为机电八班。某日，学校组织拔河比赛。我们班对战二班。二百女生加时喊:机二，加油机二，加油我们班女生也学着人家喊:机八，加油机八，加油我滴个神 ,出差，刚出车站就来一大婶:小伙子，住旅馆呀,我说:不用。大婶马上换 成暧昧的语气:有小姑娘哟，很漂亮的。我汗，说:不要小姑娘。大婶立刻改口:老姑娘，老姑娘也有，便宜一点。再汗，说:我不要姑娘。大婶沉默了下，小声 说:那个，小伙子也是有的 ,一哥们儿隔壁新搬来个老外，一天晚上老外敲门求助，说:我的电视坏了，不 能换台。这哥们儿低头看了眼表，很镇定

30、的说:过了七点半就好了,有个懒人，懒得出奇。妻子要切面条，叫他到邻家借个面板。他说:不用借了，就在我背上切吧妻子在他背上切完面条，问他:痛不痛,他说:痛，我也懒得 吱声。,一只青蛙给牧师打电话，问自己的命运。牧师说:明年，有一个年轻的姑娘会 来了解你。青蛙高兴的蹦了起来:哦，真的吗,是在王子的婚礼上吗,牧师说:不，是在她明年的生物课上。,几个人在高尔夫更衣室，一手机响很久，一男人按了免提键。女:亲爱的你在 俱乐部吗,男:在。女:我看到一辆宝马，才不到两百万。男人:买。女:还 有那个楼盘又放盘了，6 万一平。男:买。女:好爱你。男:也爱你。旁边的 男人们敬佩得目瞪口呆。男人挂了电话，问:这是谁的手机,深夜，老公未归。女儿心急给妈打电话:妈他还没回来，一定有别的女人了 妈妈轻声安慰:傻孩子，乖，别净往坏处想，兴许是出车祸了,一男子在闹市骑摩托撞昏了一个陌生的老汉男子惊吓得不知所措围观群众越 来越多突然，该男抱住老汉，声泪俱下的喊道:爹，你等着我，我这就去给你找医 生说后，就跑掉了。老汉挣扎着愤怒的喊道:给老子回来众人纷纷感慨:这 儿子当的真孝顺