第七章秘书特别授权工作课件

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1、L o g oL o g o 热爱秘书工作热爱秘书工作 服务现代组织服务现代组织L o g oL o g o热爱秘书工作热爱秘书工作 服务现代组织服务现代组织秘书特别授权工作，指的是须秘书特别授权工作，指的是须经领导授意授权，并在授意前经领导授意授权，并在授意前提下和授权范围内才能开展的提下和授权范围内才能开展的秘书工作。秘书工作。1.现场管理现场管理2.沟通、沟通、协调工作协调工作3.谈判工作谈判工作L o g oL o g o第一节第一节 现场管理现场管理热爱秘书工作热爱秘书工作 服务现代组织服务现代组织L o g oL o g o工厂厂热爱秘书工作热爱秘书工作 服务现代组织服务现代组织现

2、场管理关系到管理活动的现场管理关系到管理活动的有效性和高效率有效性和高效率,重视现场管重视现场管理理,就会为组织创造最佳的管就会为组织创造最佳的管理效益理效益,有时甚至在危急关头有时甚至在危急关头创造奇迹。创造奇迹。L o g oL o g o现场现场对于管理来说，现场是对于管理来说，现场是一个一个被管理要素人被管理要素人、事、事、物物集中汇聚的场所。集中汇聚的场所。从事某种活动的地点。从事某种活动的地点。包括人、事、物等要素。包括人、事、物等要素。热爱秘书工作热爱秘书工作 服务现代组织服务现代组织L o g oL o g o工厂厂Company Logo热爱秘书工作热爱秘书工作 服务现代组织

3、服务现代组织L o g oL o g o*铁路分公司铁路分公司Company Logo热爱秘书工作热爱秘书工作 服务现代组织服务现代组织L o g oL o g o现场现场 现场中被管理要素现场中被管理要素(人、事、物人、事、物)越多、越越多、越复杂、越具有能量，也复杂、越具有能量，也就越是我们现场管理的就越是我们现场管理的重点。重点。Company Logo热爱秘书工作热爱秘书工作 服务现代组织服务现代组织L o g oL o g o一、现场管理的含义一、现场管理的含义 现场管理是指管理者直接现场管理是指管理者直接面对工作现场进行管理的过程。面对工作现场进行管理的过程。包括领导现场办公包括领

4、导现场办公(办公室人员办公室人员陪同陪同)和办公室人员现场督促和办公室人员现场督促办理。办理。热爱秘书工作热爱秘书工作 服务现代组织服务现代组织L o g oL o g o热爱秘书工作热爱秘书工作 服务现代组织服务现代组织决策指挥决策指挥（领导层）（领导层）原料部原料部市场部市场部服务部服务部财务部财务部办公室秘书办公室秘书研发部研发部生产部生产部执行执行协调、监督、协调、监督、反馈、参谋反馈、参谋一个组织的管理体系示意图一个组织的管理体系示意图L o g oL o g oCompany Logo热爱秘书工作热爱秘书工作 服务现代组织服务现代组织L o g oL o g o热爱秘书工作热爱秘书

5、工作 服务现代组织服务现代组织总裁总裁副总裁副总裁产业管理部产业管理部市场管理部市场管理部财务管理部财务管理部企业发展部企业发展部办公室办公室秘书秘书信息中心信息中心科研管理部科研管理部袁隆平农业高科技股份有限公司袁隆平农业高科技股份有限公司技术技术指导指导L o g oL o g o袁隆平农业高科技股份有限公司袁隆平农业高科技股份有限公司热爱秘书工作热爱秘书工作 服务现代组织服务现代组织 2014年年“两优两优0293”稻种，在安徽省蚌埠市淮上区、稻种，在安徽省蚌埠市淮上区、五河县出现大面积减产，甚至绝收。五河县出现大面积减产，甚至绝收。蚌埠政府先后两次组织专家对受灾农田进行鉴定，鉴蚌埠政府

6、先后两次组织专家对受灾农田进行鉴定，鉴定结果一致认为，今年七八月份气候不佳，在水稻孕、抽定结果一致认为，今年七八月份气候不佳，在水稻孕、抽穗期间连续低温阴雨，穗期间连续低温阴雨，“两优两优0293”本身为高感稻瘟病品本身为高感稻瘟病品种，加上适期预防措施不到位，是导致稻瘟病暴发，水稻种，加上适期预防措施不到位，是导致稻瘟病暴发，水稻大面积减产的主要原因。大面积减产的主要原因。（农作物种子质量纠纷田间现场农作物种子质量纠纷田间现场鉴定书）鉴定书）L o g oL o g o二、现场管理的作用现场管理的作用 要维持组织的正常运作，就要维持组织的正常运作，就必须使所有的资源在组织的工必须使所有的资源

7、在组织的工作现场处于良好的、平衡的状作现场处于良好的、平衡的状态，加强现场管理，使组织以态，加强现场管理，使组织以有限的资源获得最佳的效益。有限的资源获得最佳的效益。热爱秘书工作热爱秘书工作 服务现代组织服务现代组织L o g oL o g o二、现场管理的作用现场管理的作用1、现场能提供大量的信息。、现场能提供大量的信息。2、现场是问题萌芽产生的场所。、现场是问题萌芽产生的场所。3、现场最能反映出员工的思想动态。、现场最能反映出员工的思想动态。热爱秘书工作热爱秘书工作 服务现代组织服务现代组织L o g oL o g o三、现场现场管理的内内容人员员设备设备材料工作方法环环境热爱秘书工作热爱

8、秘书工作 服务现代组织服务现代组织L o g oL o g o三、现场现场管理的内内容热爱秘书工作热爱秘书工作 服务现代组织服务现代组织1.人员：在现场的所有工人员：在现场的所有工作人员，工作状态好，情作人员，工作状态好，情绪饱满，仪表整洁。绪饱满，仪表整洁。L o g oL o g o三、现场现场管理的内内容热爱秘书工作热爱秘书工作 服务现代组织服务现代组织1.人员：在现场的所有工人员：在现场的所有工作人员，工作状态好，作人员，工作状态好，情绪饱满，仪表整洁。情绪饱满，仪表整洁。L o g oL o g o三、现场现场管理的内内容热爱秘书工作热爱秘书工作 服务现代组织服务现代组织2.工作方法

9、：工作过程工作方法：工作过程中所需遵循的规章制度中所需遵循的规章制度或操作规程。要科学合或操作规程。要科学合理，简捷有效。理，简捷有效。L o g oL o g o2.工作方法：工作过程工作方法：工作过程中所需遵循的规章制中所需遵循的规章制度或操作规程。要科度或操作规程。要科学合理，简捷有效。学合理，简捷有效。流感就医医流程:预检预检分诊诊发热门诊发热门诊留观留观隔离治疗隔离治疗L o g oL o g o三、现场现场管理的内内容热爱秘书工作热爱秘书工作 服务现代组织服务现代组织3.设备：现场所使用的设备：现场所使用的设备、工具等，运转正设备、工具等，运转正常，无安全隐患。常，无安全隐患。L

10、o g oL o g o三、现场现场管理的内内容热爱秘书工作热爱秘书工作 服务现代组织服务现代组织11月月24日日7点左右，点左右，江西省丰城市一电江西省丰城市一电厂在建冷却塔施工厂在建冷却塔施工平台发生倒塌，截平台发生倒塌，截至目前事故死亡人至目前事故死亡人数已至数已至74人。人。3.设备：现场所使用的设备：现场所使用的设备、工具等，运转正设备、工具等，运转正常，无安全隐患。常，无安全隐患。L o g oL o g o三、现场现场管理的内内容热爱秘书工作热爱秘书工作 服务现代组织服务现代组织4.材料：材料：“生产车间生产车间”指指物料，配件、原料等产品物料，配件、原料等产品用料；用料；“办公

11、室办公室”则指的则指的是办公用品、文件档案等。是办公用品、文件档案等。定量定位，整洁统一。定量定位，整洁统一。L o g oL o g o湖南旺旺食品有限公司生产线产线Company Logo热爱秘书工作热爱秘书工作 服务现代组织服务现代组织4.材料：材料：“生产车间生产车间”指物料，指物料，配件、原料等产品用料；配件、原料等产品用料；“办公办公室室”则指的是办公用品、文件档则指的是办公用品、文件档案等。定量定位，整洁统一。案等。定量定位，整洁统一。L o g oL o g oCompany Logo热爱秘书工作热爱秘书工作 服务现代组织服务现代组织4.材料：材料：“生产车间生产车间”指物料，

12、指物料，配件、原料等产品用料；配件、原料等产品用料；“办公办公室室”则指的是办公用品、文件档则指的是办公用品、文件档案等。定量定位，整洁统一。案等。定量定位，整洁统一。L o g oL o g o三、现场现场管理的内内容热爱秘书工作热爱秘书工作 服务现代组织服务现代组织5.环境：现场状况和条件，环境：现场状况和条件，舒适整洁，安全方便。舒适整洁，安全方便。L o g oL o g o隧道施工现场现场干掘式干掘式矽肺病理赔案：浙江高院对泰顺县隧道矽肺病理赔案：浙江高院对泰顺县隧道工程公司等工程公司等10家责任人承担总金额家责任人承担总金额2.08亿元人民币的人身损害赔偿责任。亿元人民币的人身损害

13、赔偿责任。Company Logo热爱秘书工作热爱秘书工作 服务现代组织服务现代组织L o g oL o g o 优质的工作环境不仅能规避伤害事故，优质的工作环境不仅能规避伤害事故，而且可以全面提高工作效率，提高工作人员而且可以全面提高工作效率，提高工作人员对组织的忠诚度。对组织的忠诚度。Company Logo热爱秘书工作热爱秘书工作 服务现代组织服务现代组织L o g oL o g o现场管理图例现场管理图例热爱秘书工作热爱秘书工作 服务现代组织服务现代组织L o g oL o g o现场管理图例现场管理图例热爱秘书工作热爱秘书工作 服务现代组织服务现代组织L o g oL o g o现场

14、管理图例现场管理图例Company Logo热爱秘书工作热爱秘书工作 服务现代组织服务现代组织L o g oL o g o现场管理图例现场管理图例Company Logo热爱秘书工作热爱秘书工作 服务现代组织服务现代组织L o g oL o g o现场管理图例现场管理图例热爱秘书工作热爱秘书工作 服务现代组织服务现代组织L o g oL o g o现场管理图例现场管理图例热爱秘书工作热爱秘书工作 服务现代组织服务现代组织L o g oL o g o现场管理图例现场管理图例热爱秘书工作热爱秘书工作 服务现代组织服务现代组织L o g oL o g o现场管理图例现场管理图例热爱秘书工作热爱秘书工

15、作 服务现代组织服务现代组织L o g oL o g o现场管理图例现场管理图例热爱秘书工作热爱秘书工作 服务现代组织服务现代组织L o g oL o g o现场管理图例现场管理图例热爱秘书工作热爱秘书工作 服务现代组织服务现代组织L o g oL o g o现场管理图例现场管理图例热爱秘书工作热爱秘书工作 服务现代组织服务现代组织L o g oL o g oCompany Logo辽宁省铁岭市清河特殊辽宁省铁岭市清河特殊钢有限公司炼钢车间一钢有限公司炼钢车间一台台60吨钢水包在吊运吨钢水包在吊运过程中倾覆，钢水涌向过程中倾覆，钢水涌向一个工作间，造成正在一个工作间，造成正在开班前会的开班前会

16、的32人死亡、人死亡、6人重伤，直接经济损人重伤，直接经济损失失866.2万元。万元。热爱秘书工作热爱秘书工作 服务现代组织服务现代组织L o g oL o g o辽宁清河特殊钢有限公司辽宁清河特殊钢有限公司钢水包事故示意图钢水包事故示意图 2007年4月18日7时53分，辽宁省铁岭市清河特殊钢有限公司炼钢车间一台60吨钢水包在吊运过程中倾覆，钢水涌向一个工作间，造成正在开班前会的32人死亡、6人重伤，直接经济损失866.2万元。热爱秘书工作热爱秘书工作 服务现代组织服务现代组织L o g oL o g o辽宁清河特殊钢有限公司辽宁清河特殊钢有限公司一是清河特殊钢有限公司炼钢车间无正规工艺设计

17、，未按要求选用一是清河特殊钢有限公司炼钢车间无正规工艺设计，未按要求选用冶金铸造专用起重机，违规在真空炉平台下方修建工具间并用于召冶金铸造专用起重机，违规在真空炉平台下方修建工具间并用于召开班前会，起重机安全管理混乱，起重机司机无特种作业人员证，开班前会，起重机安全管理混乱，起重机司机无特种作业人员证，车间作业现场混乱，制定的应急预案操作性不强。车间作业现场混乱，制定的应急预案操作性不强。二是辽宁省开原市起重机器修造厂不具备生产二是辽宁省开原市起重机器修造厂不具备生产80吨通用桥式起重机吨通用桥式起重机的资质，超许可范围制造。的资质，超许可范围制造。三是铁岭市特种设备监督检验所在该事故起重机制

18、造监督检验、安三是铁岭市特种设备监督检验所在该事故起重机制造监督检验、安装验收检验工作中未严格按照有关安全技术规范的规定进行检验。装验收检验工作中未严格按照有关安全技术规范的规定进行检验。四是安全评价单位辽宁省石油化工规划设计院在事故起重机等特种四是安全评价单位辽宁省石油化工规划设计院在事故起重机等特种设备技术资料不全、冶炼生产线及辅助设施存在重大安全隐患的情设备技术资料不全、冶炼生产线及辅助设施存在重大安全隐患的情况下，出具了安全现状基本符合国家有关规范、标准和规定要求的况下，出具了安全现状基本符合国家有关规范、标准和规定要求的结论。结论。五是铁岭市质量技术监督局清河分局在对该公司的现场检查

19、工作中五是铁岭市质量技术监督局清河分局在对该公司的现场检查工作中未认真履行特种设备监察职责，监管不力。未认真履行特种设备监察职责，监管不力。六是铁岭市清河区安全生产监管局未认真履行安全生产监察职责，六是铁岭市清河区安全生产监管局未认真履行安全生产监察职责，监管不力。监管不力。七是当地政府对安全生产工作重视不够，对存在的问题失察。七是当地政府对安全生产工作重视不够，对存在的问题失察。热爱秘书工作热爱秘书工作 服务现代组织服务现代组织L o g oL o g o辽宁清河特殊钢有限公司辽宁清河特殊钢有限公司热爱秘书工作热爱秘书工作 服务现代组织服务现代组织1.炼钢车间无正规工艺设计炼钢车间无正规工艺

20、设计2.未按要求选用冶金铸造专用起重机未按要求选用冶金铸造专用起重机3.违规在真空炉平台下方修建工具间并用于召开班前会违规在真空炉平台下方修建工具间并用于召开班前会4.起重机生产安全管理混乱：起重机生产安全管理混乱：安全生产责任制不健全；日常检查、维安全生产责任制不健全；日常检查、维护不到位，起重机存在触点锈蚀、制动衬垫严重磨损、钢丝绳压板严重松动等护不到位，起重机存在触点锈蚀、制动衬垫严重磨损、钢丝绳压板严重松动等重大事故隐患未予排除仍在使用。重大事故隐患未予排除仍在使用。5.起重机司机无特种作业人员证起重机司机无特种作业人员证6.车间作业现场混乱车间作业现场混乱7.制定的应急预案操作性不强

21、，制定的应急预案操作性不强，没有组织预案的培训和演练。没有组织预案的培训和演练。L o g oL o g o四、现场管理的方法四、现场管理的方法热爱秘书工作热爱秘书工作 服务现代组织服务现代组织现场管理方法主要是指工作现场负责人为对现场管理方法主要是指工作现场负责人为对所负责的工作现场进行科学管理而使用的管所负责的工作现场进行科学管理而使用的管理方法，对于组织中领导和秘书而言，则是理方法，对于组织中领导和秘书而言，则是对这些方法的现场管理成效进行指挥与督查。对这些方法的现场管理成效进行指挥与督查。包括：包括：1.1.标准化标准化 2.2.目视管理目视管理 3.3.看板管理看板管理L o g o

22、L o g o1、标准化、标准化 热爱秘书工作热爱秘书工作 服务现代组织服务现代组织 标准化，就是组织各部门为完成工作标准化，就是组织各部门为完成工作目标而设计的各种规范，如：制度、守则、目标而设计的各种规范，如：制度、守则、规程、规定、规则、标准、要领等等，这规程、规定、规则、标准、要领等等，这些规范形成文字化的东西统称为标准。制些规范形成文字化的东西统称为标准。制定标准，而后依标准付诸行动则称之为标定标准，而后依标准付诸行动则称之为标准化。准化。秘书现场管理的职责为标准化是否秘书现场管理的职责为标准化是否遵照执行和标准化是否面临改善。遵照执行和标准化是否面临改善。L o g oL o g

23、o热爱秘书工作热爱秘书工作 服务现代组织服务现代组织1、标准化、标准化L o g oL o g o热爱秘书工作热爱秘书工作 服务现代组织服务现代组织1、标准化、标准化L o g oL o g o2、目视管理、目视管理 热爱秘书工作热爱秘书工作 服务现代组织服务现代组织 对组织的工作现场的人员、材料、设对组织的工作现场的人员、材料、设备、工作方法、环境等，以视觉化的工具备、工作方法、环境等，以视觉化的工具进行管理，使现场所有人员能清晰地区分进行管理，使现场所有人员能清晰地区分各种工作要素之间的差异与联系，从而达各种工作要素之间的差异与联系，从而达到提高工作效率的目的。到提高工作效率的目的。秘书现

24、场管理的职责为目视管理是否秘书现场管理的职责为目视管理是否设计合理有效，是否面临改善。设计合理有效，是否面临改善。L o g oL o g o热爱秘书工作热爱秘书工作 服务现代组织服务现代组织2、目视管理、目视管理L o g oL o g o热爱秘书工作热爱秘书工作 服务现代组织服务现代组织2、目视管理、目视管理L o g oL o g o热爱秘书工作热爱秘书工作 服务现代组织服务现代组织2、目视管理、目视管理L o g oL o g o热爱秘书工作热爱秘书工作 服务现代组织服务现代组织2、目视管理、目视管理L o g oL o g o3、看板管理、看板管理 热爱秘书工作热爱秘书工作 服务现代

25、组织服务现代组织 通过各种形式如标语通过各种形式如标语/现况板现况板/图表图表/电电子屏等把文件上、脑子里或现场等隐藏的子屏等把文件上、脑子里或现场等隐藏的信息揭示出来，或组织成员的相片化，以信息揭示出来，或组织成员的相片化，以便快速、直观地掌握工作现场。便快速、直观地掌握工作现场。秘书现场管理的职责为看板管理是否秘书现场管理的职责为看板管理是否设计合理及利用其追踪现场工作责任。设计合理及利用其追踪现场工作责任。L o g oL o g o热爱秘书工作热爱秘书工作 服务现代组织服务现代组织3、看板管理、看板管理L o g oL o g o热爱秘书工作热爱秘书工作 服务现代组织服务现代组织3、看

26、板管理、看板管理L o g oL o g o热爱秘书工作热爱秘书工作 服务现代组织服务现代组织3、看板管理、看板管理L o g oL o g o五、现场管理的程序五、现场管理的程序 现状把握：现状把握：到达现场，观察现场到达现场，观察现场 寻找问题：寻找问题：把现场所看到的与要求不符的内容用笔记下来。把现场所看到的与要求不符的内容用笔记下来。问题原因分析：问题原因分析：与相关负责人进行沟通。与相关负责人进行沟通。有效对策探讨：有效对策探讨：与相关负责人进行沟通。与相关负责人进行沟通。有效对策制定：有效对策制定：与相关负责人进行沟通。与相关负责人进行沟通。对策实施：对策实施：（要求现场负责人限期

27、整改）（要求现场负责人限期整改）改善总结：改善总结：重新回到现场重新回到现场,检查督促检查督促,直到满意为止。直到满意为止。热爱秘书工作热爱秘书工作 服务现代组织服务现代组织L o g oL o g o小结结一、现场管理的概念一、现场管理的概念二、现场管理的作用二、现场管理的作用三、现场管理的内容三、现场管理的内容四、现场管理的方法四、现场管理的方法五、现场管理的程序五、现场管理的程序热爱秘书工作热爱秘书工作 服务现代组织服务现代组织L o g oL o g o热爱秘书工作热爱秘书工作 服务现代组织服务现代组织5S现场管理法，现代企业管现场管理法，现代企业管理模式，理模式，5S即即整理（整理（

28、SEIRI）整顿（整顿（SEITON）清扫（清扫（SEISOU）清洁（清洁（SEIKETSU）素养（素养（SHITSUKE）5S起源于日本，是指在生产起源于日本，是指在生产现场中对人员、机器、材料、现场中对人员、机器、材料、方法等生产要素进行有效的方法等生产要素进行有效的管理，这是日本企业独特的管理，这是日本企业独特的一种管理办法。一种管理办法。链接链接 5S现场管理法现场管理法 日本式企业将日本式企业将5S运动作为运动作为管理工作的基础，推行各种品管理工作的基础，推行各种品质的管理手法，第二次世界大质的管理手法，第二次世界大战后，产品品质得以迅速地提战后，产品品质得以迅速地提升，奠定了经济大

29、国的地位。升，奠定了经济大国的地位。5S对于对于塑造企业的形象、降低塑造企业的形象、降低成本、准时交货、安全生产、成本、准时交货、安全生产、高度的标准化、创造令人心旷高度的标准化、创造令人心旷神怡的工作场所、现场改善神怡的工作场所、现场改善等等方面发挥了巨大作用，逐渐被方面发挥了巨大作用，逐渐被各国的管理界所认识。各国的管理界所认识。L o g oL o g o热爱秘书工作热爱秘书工作 服务现代组织服务现代组织链接链接 6S现场管理法现场管理法 我国企业在我国企业在日本企业日本企业 5S 现场管理的现场管理的基础上，结合国家如火如荼的安全生产基础上，结合国家如火如荼的安全生产活动，在原来活动，

30、在原来 5S 基础上增加了安全基础上增加了安全(safety)要素，要素，形成形成“6S”。其应用空间其应用空间及适用范围也进一步拓展到事业组织和及适用范围也进一步拓展到事业组织和政府机关。针对组织中每位员工的日常政府机关。针对组织中每位员工的日常行为方面提出要求，倡导从小事做起，行为方面提出要求，倡导从小事做起，力求使每位员工都养成事事力求使每位员工都养成事事“讲究讲究”的的习惯，从而达到提高整体工作质量的目习惯，从而达到提高整体工作质量的目的。使现场管理成为与文件管理、会议的。使现场管理成为与文件管理、会议管理并行的组织管理方式。管理并行的组织管理方式。L o g oL o g o热爱秘书

31、工作热爱秘书工作 服务现代组织服务现代组织原则原则常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律：常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律：整理整理，区分物品的用途，清除多余的东西，区分物品的用途，清除多余的东西整顿整顿，物品分区放置，明确标识，方便取用，物品分区放置，明确标识，方便取用清扫清扫，清除垃圾和污秽，防止污染，清除垃圾和污秽，防止污染清洁清洁，环境洁净制定标准，形成制度，环境洁净制定标准，形成制度素养素养，养成良好习惯，提升人格修养，养成良好习惯，提升人格修养安全安全，维护安全的工作环境，养成安全第一意识，维护安全的工作环境，养成安全第一意识链接链接 6S现场管理法现场管理法L o g oL

32、 o g o热爱秘书工作热爱秘书工作 服务现代组织服务现代组织现场管理对组织来说意义重现场管理对组织来说意义重大，它是在没有中间环节的大，它是在没有中间环节的情况下实行管理，因此，是情况下实行管理，因此，是最为有效的、也是倍受各级最为有效的、也是倍受各级各类组织推崇的管理方式。各类组织推崇的管理方式。L o g oL o g o热爱秘书工作热爱秘书工作 服务现代组织服务现代组织思考：请以湖南警察学思考：请以湖南警察学院办公室秘书的角色身院办公室秘书的角色身份，做一次我院中快餐份，做一次我院中快餐饮有限公司的现场管理饮有限公司的现场管理L o g oL o g o 热爱秘书工作热爱秘书工作 服务

33、现代组织服务现代组织L o g oL o g o热爱秘书工作热爱秘书工作 服务现代组织服务现代组织一、一、沟沟 通通Company LogoL o g oL o g o热爱秘书工作热爱秘书工作 服务现代组织服务现代组织（一）沟通的概念（一）沟通的概念 沟通是一种信息交沟通是一种信息交换的过程，是人们为了换的过程，是人们为了达到既定目标，通过语达到既定目标，通过语言、书信、信号、电讯言、书信、信号、电讯等方式传达思想或交换等方式传达思想或交换情报的过程。情报的过程。Company LogoL o g oL o g o（二）沟通的类型（二）沟通的类型 1、单向沟通与双向沟通、单向沟通与双向沟通 沟

34、通形式沟通形式 优点优点 缺点缺点 单向沟通单向沟通需要的时间少，速度快，需要的时间少，速度快，秩序好，对于需要迅速传秩序好，对于需要迅速传递的信息效果好，沟通中递的信息效果好，沟通中不易受干扰。不易受干扰。无反馈，准确性较差，无反馈，准确性较差，对接收者的理解能力要对接收者的理解能力要求较高，接受者易产生求较高，接受者易产生挫折、埋怨和抗拒心理。挫折、埋怨和抗拒心理。双向沟通双向沟通 对于需要准确传递的信息对于需要准确传递的信息效果好，接受者理解发送效果好，接受者理解发送者意图的准确程度高，气者意图的准确程度高，气氛活跃，有反馈，人际关氛活跃，有反馈，人际关系较好。系较好。需要的时间较多，速

35、度需要的时间较多，速度慢，沟通中噪音较多，慢，沟通中噪音较多，发送者心理压力较大。发送者心理压力较大。热爱秘书工作热爱秘书工作 服务现代组织服务现代组织Company LogoL o g oL o g o（二）沟通的类型（二）沟通的类型 2、横向沟通与纵向沟通、横向沟通与纵向沟通 沟通形式沟通形式 优点优点 缺点缺点 横向沟通横向沟通可以加强各部门的联系、可以加强各部门的联系、协调与团结，减少他们协调与团结，减少他们之间的矛盾、冲突，可之间的矛盾、冲突，可以使办事程序、手续简以使办事程序、手续简化，节省时间，提高工化，节省时间，提高工作效率。作效率。人为地加大了部门负责人人为地加大了部门负责人

36、的工作量，也可能成为职的工作量，也可能成为职工发牢骚、传播小道消息工发牢骚、传播小道消息的一条途径，造成涣散团的一条途径，造成涣散团体士气的消极影响。体士气的消极影响。纵向沟通纵向沟通 有助于统一思想认识，有助于统一思想认识，步调一致，协调行动。步调一致，协调行动。逐级传递，容易出现搁置、逐级传递，容易出现搁置、误解、失真、歪曲等现象，误解、失真、歪曲等现象，其结果可能导致接收者向其结果可能导致接收者向错误的目标行动。错误的目标行动。热爱秘书工作热爱秘书工作 服务现代组织服务现代组织Company LogoL o g oL o g o（二）沟通的类型（二）沟通的类型 3、正式沟通与非正式沟通、

37、正式沟通与非正式沟通 沟通形沟通形式式 优点优点 缺点缺点 正式沟通正式沟通沟通效果好，比较严肃、慎重，沟通效果好，比较严肃、慎重，约束力强，易于保密，可以使约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。信息沟通保持权威性。依靠组织层层传递，依靠组织层层传递，较刻板，沟通速度慢，较刻板，沟通速度慢，存在信息失真和扭曲存在信息失真和扭曲的可能。的可能。非正式沟通非正式沟通 沟通形式灵活多样，直接明了，沟通形式灵活多样，直接明了，沟通速度快，效率较高，容易沟通速度快，效率较高，容易及时了解到正式沟通难以提供及时了解到正式沟通难以提供的的“内幕消息内幕消息”，可以满足组，可以满足组织成员的心理需要。

38、织成员的心理需要。难控制，传递的信息难控制，传递的信息不确切，容易失真，不确切，容易失真，可能导致小集团、小可能导致小集团、小圈子，影响组织的凝圈子，影响组织的凝聚力和稳定。聚力和稳定。热爱秘书工作热爱秘书工作 服务现代组织服务现代组织Company LogoL o g oL o g o（二）沟通的类型（二）沟通的类型 4、不同载体的沟通与比较、不同载体的沟通与比较沟通形式沟通形式 举例举例 优点优点 缺点缺点 口语沟通口语沟通交谈、讲座、讨交谈、讲座、讨论会、电话。论会、电话。传递反馈快、信息量大、传递反馈快、信息量大、弹性大、亲切、双向、效弹性大、亲切、双向、效果好。果好。不易保存，事后难

39、查证，不易保存，事后难查证，传递层次愈多则信息失传递层次愈多则信息失真愈严重。真愈严重。书面沟通书面沟通报告、备忘录、报告、备忘录、信函、文件、内信函、文件、内部期刊、布告等。部期刊、布告等。正规、准确、权威、持久正规、准确、权威、持久有形可核实，易于远距离有形可核实，易于远距离传递，易于储存。传递，易于储存。效率低，费用较高，缺效率低，费用较高，缺乏反馈，保密性差。乏反馈，保密性差。非语言非语言声、光信号、体声、光信号、体态、语调。态、语调。内涵丰富、含义隐含灵活、内涵丰富、含义隐含灵活、信息意义十分明确。信息意义十分明确。传递距离有限、界限含传递距离有限、界限含糊、只可意会，不可言糊、只可

40、意会，不可言传。传。电子媒介电子媒介传真、电子邮件、传真、电子邮件、电子会议。电子会议。快速传递、容量大、距离快速传递、容量大、距离远，可同时传递到多人。远，可同时传递到多人。单向传递，电子邮件可单向传递，电子邮件可交流但看不到表情，不交流但看不到表情，不能满足人们归属的需要。能满足人们归属的需要。热爱秘书工作热爱秘书工作 服务现代组织服务现代组织Company LogoL o g oL o g o热爱秘书工作热爱秘书工作 服务现代组织服务现代组织（三）沟通的渠道与方式（三）沟通的渠道与方式 1、面对面交流、面对面交流 2、电话、电话 3、命令、命令 4、文件、文件 5、会议、会议 6、业务、

41、业务“报告报告”7、内部报刊、内部报刊 8、广播、广播 9、宣传栏、宣传栏 10、举办各种活动、举办各种活动 11、意见箱、意见箱 12、内部局域网、内部局域网 Company LogoL o g oL o g o热爱秘书工作热爱秘书工作 服务现代组织服务现代组织（四）沟通在现代社会中的特点（四）沟通在现代社会中的特点1.沟通的范围逐渐扩大。沟通的范围逐渐扩大。2.横向联系加强，横向联系增多。横向联系加强，横向联系增多。3.沟通的手段趋于现代化。沟通的手段趋于现代化。XX客车厂在沟通客车厂在沟通方面的今昔对比。方面的今昔对比。Company LogoL o g oL o g o热爱秘书工作热爱

42、秘书工作 服务现代组织服务现代组织（五）沟通的原则（五）沟通的原则 1、主动性原则、主动性原则 2、准确性原则、准确性原则 3、及时性原则、及时性原则 4、立场性原则、立场性原则 5、适应性原则、适应性原则Company LogoL o g oL o g o热爱秘书工作热爱秘书工作 服务现代组织服务现代组织（六）沟通的障碍（六）沟通的障碍1、主观障碍、主观障碍 沟通双方的个体素质差异大。沟通双方的个体素质差异大。沟通双方彼此不信任。沟通双方彼此不信任。2、客观障碍、客观障碍(1)空间距离大空间距离大(2)沟通背景不佳沟通背景不佳(3)语言系统的差异语言系统的差异3、沟通方式的障碍、沟通方式的障

43、碍(1)沟通缺乏沟通缺乏(2)沟通方式错误沟通方式错误Company LogoL o g oL o g o热爱秘书工作热爱秘书工作 服务现代组织服务现代组织一秀才去买柴，他对卖柴人说：一秀才去买柴，他对卖柴人说：“荷薪者过来！荷薪者过来！”卖柴的人听不卖柴的人听不懂懂“荷薪者荷薪者”三个字，但是听得三个字，但是听得懂懂“过来过来”二字，于是把柴担到二字，于是把柴担到秀才前面。秀才问他：秀才前面。秀才问他：“其价几其价几何？何？”卖柴的人听不太懂这句话，卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂但是听得懂“价价”这个字，于是这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚

44、，烟多而焰少，请损外实而内虚，烟多而焰少，请损之。之。”卖柴的人只好走了。卖柴的人只好走了。Company LogoL o g oL o g o热爱秘书工作热爱秘书工作 服务现代组织服务现代组织（七）提高沟通技能的途径（七）提高沟通技能的途径 1、在信息发出者方面，要努力、在信息发出者方面，要努力提高思想、文化、业务技能水平，提提高思想、文化、业务技能水平，提高心理素质和表达能力。高心理素质和表达能力。2、在信息接受者方面，要提高、在信息接受者方面，要提高理解能力、感知能力和矫正不健全的理解能力、感知能力和矫正不健全的个性。个性。3、选择适当的沟通类型和方式。、选择适当的沟通类型和方式。根据信

45、息的内容、接收对象的特点、根据信息的内容、接收对象的特点、传递的目的和具体的场合、条件而选传递的目的和具体的场合、条件而选择适当的沟通类型和方式。择适当的沟通类型和方式。Company LogoL o g oL o g o热爱秘书工作热爱秘书工作 服务现代组织服务现代组织二、协二、协 调调Company LogoL o g oL o g o热爱秘书工作热爱秘书工作 服务现代组织服务现代组织（一）协调的概念（一）协调的概念 建立在沟通的基础之上，把建立在沟通的基础之上，把有关的单位及人员在利益上、行动有关的单位及人员在利益上、行动上、数量上、时间上最大限度地协上、数量上、时间上最大限度地协同起来

46、，实现组织目标，处理组织同起来，实现组织目标，处理组织事务的手段。事务的手段。Company LogoL o g oL o g o热爱秘书工作热爱秘书工作 服务现代组织服务现代组织（二）协调的作用（二）协调的作用 1.缓解矛盾缓解矛盾以沟通信息、疏导关系、说理讲情、以沟通信息、疏导关系、说理讲情、反复磋商等方式方法促使一方或双方反复磋商等方式方法促使一方或双方自觉地作出让步，从而达到缓解矛盾自觉地作出让步，从而达到缓解矛盾的目的，是软性的、自愿的。的目的，是软性的、自愿的。Company LogoL o g oL o g o热爱秘书工作热爱秘书工作 服务现代组织服务现代组织（二）协调的作用（二

47、）协调的作用 2消除误会消除误会 由于缺乏信息交流或误会、误解所由于缺乏信息交流或误会、误解所造成的彼此隔绝，因主观、固执、造成的彼此隔绝，因主观、固执、武断而造成的成见，或者矛盾、冲武断而造成的成见，或者矛盾、冲突，通过秘书居中传递信息，沟通突，通过秘书居中传递信息，沟通意见，善意劝解，能使误会消除，意见，善意劝解，能使误会消除，态度改变，达到彼此理解或谅解，态度改变，达到彼此理解或谅解，重新团结一致。重新团结一致。Company LogoL o g oL o g o热爱秘书工作热爱秘书工作 服务现代组织服务现代组织（二）协调的作用（二）协调的作用 3积极平衡积极平衡 因计划、指挥或人力、财

48、力、因计划、指挥或人力、财力、物力分配不当而造成的工作、生物力分配不当而造成的工作、生产上的失调，因只顾局部利益或产上的失调，因只顾局部利益或小团体利益而各自为政。通过协小团体利益而各自为政。通过协调，可以调整计划，调配人力、调，可以调整计划，调配人力、物力、财力，调节节奏，或完成物力、财力，调节节奏，或完成任务的步骤和时间表，达到目标任务的步骤和时间表，达到目标一致、行动一致、步调一致，达一致、行动一致、步调一致，达到新的积极的平衡。到新的积极的平衡。Company LogoL o g oL o g o热爱秘书工作热爱秘书工作 服务现代组织服务现代组织（二）协调的作用（二）协调的作用 4融洽

49、关系融洽关系 对于人际关系中因冷漠、猜疑、妒忌、对于人际关系中因冷漠、猜疑、妒忌、分歧等所造成的隔阂、不和，甚至敌对，分歧等所造成的隔阂、不和，甚至敌对，通过协调、沟通，可使隔阂消除、建立通过协调、沟通，可使隔阂消除、建立友谊、相互信任、促进团结、关系融洽、友谊、相互信任、促进团结、关系融洽、增加内部凝聚力。增加内部凝聚力。Company LogoL o g oL o g o热爱秘书工作热爱秘书工作 服务现代组织服务现代组织（三）秘书协调具有以下特点：（三）秘书协调具有以下特点：1、权力的授予性。、权力的授予性。秘秘书没有多少法定的人、财、物书没有多少法定的人、财、物方面的管理权，他们开展协调

50、方面的管理权，他们开展协调工作往往要依赖领导的授权，工作往往要依赖领导的授权，在协调活动中贯彻的是领导的在协调活动中贯彻的是领导的意图。意图。Company LogoL o g oL o g o热爱秘书工作热爱秘书工作 服务现代组织服务现代组织（三）秘书协调具有以下特点：（三）秘书协调具有以下特点：2、非职责限定性。、非职责限定性。在在管理活动中，秘书部门和秘书管理活动中，秘书部门和秘书的协调工作，一般没有确定的的协调工作，一般没有确定的职责范围。随组织分工、领导职责范围。随组织分工、领导的信任度和授权范围、秘书自的信任度和授权范围、秘书自身能力及其与相关方面的关系身能力及其与相关方面的关系状

51、态的不同，秘书协调活动的状态的不同，秘书协调活动的范围也不相同。范围也不相同。Company LogoL o g oL o g o热爱秘书工作热爱秘书工作 服务现代组织服务现代组织（三）秘书协调具有以下特点：（三）秘书协调具有以下特点：3、认同疏导性。、认同疏导性。秘书部门和秘书的协调活动，秘书部门和秘书的协调活动，并不能主要依赖行政命令来进并不能主要依赖行政命令来进行，而必须始终贯穿着认同和行，而必须始终贯穿着认同和疏导。获得各有关方面的认同，疏导。获得各有关方面的认同，采取灵活机动的疏导方式，是采取灵活机动的疏导方式，是取得良好协调效果的关键。取得良好协调效果的关键。Company Log

52、oL o g oL o g o热爱秘书工作热爱秘书工作 服务现代组织服务现代组织（四）协调的原则（四）协调的原则 1政策指导原则政策指导原则 2公正无私原则公正无私原则 3平等、尊重原则平等、尊重原则 4统筹兼顾原则统筹兼顾原则 5随机应变原则随机应变原则Company LogoL o g oL o g o热爱秘书工作热爱秘书工作 服务现代组织服务现代组织（五）协调的方法（五）协调的方法 组织内的协调组织内的协调：目标导向、沟通协商、目标导向、沟通协商、利益制约、平等说服利益制约、平等说服组织外的协调组织外的协调：利益制约、诚信联结、利益制约、诚信联结、平等说服、沟通协商平等说服、沟通协商Co

53、mpany LogoL o g oL o g o热爱秘书工作热爱秘书工作 服务现代组织服务现代组织（六）协调的策略（六）协调的策略 1信息沟通法信息沟通法2宣传教育法宣传教育法3中介法中介法4求同存异法求同存异法5冷处理法冷处理法6避虚就实法避虚就实法7先易后难法先易后难法 8步步为营法步步为营法9场景变换法场景变换法 Company LogoL o g oL o g o热爱秘书工作热爱秘书工作 服务现代组织服务现代组织作业作业 你所在的旅行社需为一个去往张家界的旅游团提供服你所在的旅行社需为一个去往张家界的旅游团提供服务，作为办公室的管理者，请问应和哪些协调对象协务，作为办公室的管理者，请问应和哪些协调对象协调？协调的方法有哪些？调？协调的方法有哪些？Company Logo