客服中心中间件解决方案

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1、The E-Commerce Transactions C 潘国正高级工程顾问BEA系统有限公司客服中心客服中心中间件解决方案中间件解决方案 客服中心是什么？客服中心是什么？为什么说成功的客服中心离不开中间件？为什么说成功的客服中心离不开中间件？BEABEA中间件在客服中心系统的定位中间件在客服中心系统的定位BEABEA中间件在客服系统中的作用中间件在客服系统中的作用 内容提要内容提要 电信业：综合客户服务电信业：综合客户服务需求需求单点服务（一个代理，无需转接）单点服务（一个代理，无需转接）服务套餐（服务套餐（一单一单-多种综合服务）多种综合服务）动作神速（提供服务简单、迅速）动作神速（提供

2、服务简单、迅速）高可靠性（服务级协议保证（高可靠性（服务级协议保证（SLASLA）自服务（自服务（Web/IVRWeb/IVR方式访问服务和帐户信息方式访问服务和帐户信息 客服中心：企业应用的门户客服中心：企业应用的门户企业应用集成企业应用集成个性化用户服务个性化用户服务User Ds ViewUser Cs ViewUser Bs ViewUser As ViewUser AUser BUser CUser DApp 1App 9App 3App 2App 8App 7App 4App 6App 5Enterprise Applications客服中心客服中心 BEA统一电信业务系统平台统一

3、电信业务系统平台 BEA四层体系结构四层体系结构 Call center Call center 是一种计算机与电信相结合的先进技术，该系统不是电话服务与客户服务中心的简单合并，而是应用了一系列先进技术（如自动话务分配、计算机电话集成等）达到语音与客户数据资料的同时转接，以发挥计算机系统与电信系统的最大潜能,在可接受的成本条件下，提高企业与客户双向沟通的能力。Call center Call center 在为客户提供与企业即时沟通的手段的同时，使得企业对市场需求的及时了解成为可能。其主要特点是将企业面向客户服务的时空界限大大延伸，使服务提供的范畴不再受制于企业的地理分布和办公时间，客户可以随

4、时随地通过电话、传真、Web等多种手段与企业即时联系，获取各种所需要的信息。客服中心应用：呼叫中心客服中心应用：呼叫中心 CallCenterCallCenter系统架构系统架构 Internet企业WEB服务器EthernetCTI服务器数据库服务器PSTN 客户电话客户计算机1.客户提交Internet呼叫2.Call Center主动外拨客户电话。CallCenterCallCenter的的InternetInternet服务示意服务示意 CallCenter CallCenter 的体系结构分析的体系结构分析 安全性体系结构安全性体系结构Web ServerSecureInsecure

5、ApplicationServerWeb page GeneratorPhoneBrowser HTTP12345CTI客服数据库营业、帐务系统 中心中心二级单位二级单位三级单位三级单位外部外部应用系统应用系统建立数据中心建立数据中心建立核心客服服务建立核心客服服务提供灵活的客服项目提供灵活的客服项目连接外部应用系统连接外部应用系统提供区域客服终端提供区域客服终端和呼叫中心接入服务和呼叫中心接入服务提供与计费、提供与计费、营业、账务系营业、账务系统的互联，提统的互联，提供全企业服务供全企业服务客服中心概念客服中心概念提供区域客服终端提供区域客服终端和呼叫中心接入服务和呼叫中心接入服务 *良好的

6、体系结构，能够快速推出新的服务良好的体系结构，能够快速推出新的服务*大量并发客户并发访问快速响应大量并发客户并发访问快速响应*7 7X24X24小时不间断服务小时不间断服务*安全性安全性*可扩展性可扩展性(规模、服务、客服方式规模、服务、客服方式)*可管理性（管理监控、可管理性（管理监控、SNMPSNMP管理集成管理集成）*互联性：与计费、营业、账务系统互联互联性：与计费、营业、账务系统互联*系统可维护性（版本管理、零管理客户端）系统可维护性（版本管理、零管理客户端）建立客服中心的关键建立客服中心的关键 三（多）层结构应用的开发平台*客户客户层层，应用层的开发应用层的开发APIAPI和环境和环

7、境 三（多）层结构应用的部署、运行平台*应用层的配置、启动、监控、调整应用层的配置、启动、监控、调整*运行中提供系统的名字、事务控制、路由选择、负运行中提供系统的名字、事务控制、路由选择、负载平衡等服务载平衡等服务 与企业营业、帐务应用系统的互连平台*与已有应用系统的互操作与已有应用系统的互操作*数据一致性协调控制数据一致性协调控制*应用系统互操作的安全控制：认证、授权、加密应用系统互操作的安全控制：认证、授权、加密*系统内各层之间的互连体系结构中间件是构造三层结构的基础中间件是构造三层结构的基础 良好的伸缩性（Scalability)*性能上的伸缩性性能上的伸缩性*功能上的扩展性功能上的扩展

8、性*配置上的灵活性配置上的灵活性 高可靠性（Reliability)*自动修复某些故障自动修复某些故障*Failover/FailbackFailover/Failback*支持支持 7 7 X 24 X 24 小时连续运行小时连续运行 易管理性（Managibility)*对应用服务的有效监控对应用服务的有效监控*方便的维护升级方便的维护升级中间件能够具备的良好特性中间件能够具备的良好特性 安全性（security)*用户认证用户认证*授权管理授权管理*信息加密信息加密 易开发（RAD Rapid Application Development)*模块化、构件化的软件结构模块化、构件化的软件

9、结构*能够有效利用已有构件能够有效利用已有构件*和各种开发工具有良好集成和各种开发工具有良好集成中间件能够具备的良好特性中间件能够具备的良好特性 BEABEA中间件中间件产品定位产品定位Web ServerSecureInsecureTuxedoServerWeblogicServerPhoneBrowser HTTP12345CTITuxedoclientWebLogic Tuxedo客服数据库营业、帐务系统 BEABEA中间件在客服中心中的作用中间件在客服中心中的作用Database进程1进程2进程3。TuxedoServerJolt ServerWSL(WSH,WSH,)营业、综合查询、

10、销账等联机事务处理营业、综合查询、销账等联机事务处理高性能高可用性可扩展性大用户量并发适应业务增长的需要异地交易支持互联网服务TUXEDO/WebLogic Enterprise通通 讯讯 池池 通通 讯讯 池池 通通 讯讯 池池 客户机客户机 甬道甬道 路由交换路由交换转换转换 服务池服务池(负载平衡负载平衡故障管理故障管理)DBMS DBMS 连接池连接池 缴费缴费 缴费缴费 缴费缴费 查询查询 查询查询 查询查询 服务服务 服务服务 服务服务 服务服务 服务服务 服务服务 服务服务 服务服务 服务服务 Internet防火墙InternetClientJSLJSHInternetClie

11、ntWebLogic 应用服务器WL 控制台Servlet多线程Jolt 缓冲池管理会话池JSHJSHJSH计费帐务系统服务网上自助服务解决方案网上自助服务解决方案 个性化服务器个性化服务器 BEABEA中间件解决方案整体视图中间件解决方案整体视图 全国客服系统全国客服系统中间件解决方案整体视图中间件解决方案整体视图后台核心应用后台核心应用 分中心分中心总中心总中心Tuxedo/WLETuxedoServiceTuxedoServiceTuxedoServiceTuxedoServiceRDBMS中心数据库中心数据库WLSJSPEJBServletTuxedo/WLETuxedoService

12、TuxedoServiceTuxedoServiceTuxedoServiceTuxedoServiceRDBMSWLSJSPEJBServlet本地数据库本地数据库jSLjSHjSLjSHTuxedoService域网关域网关域网关域网关Tuxedo message/IIOP应用域应用域应用域应用域网关配置控制跨域服务访问网关配置控制跨域服务访问优势优势:强大的解决方案强大的解决方案支持大规模支持大规模本地（电话或互连网）接入本地（电话或互连网）接入高性能后台核心系统高性能后台核心系统适用于全国、全省规模适用于全国、全省规模服务请求服务请求互操作互操作事务控制事务控制安全控制安全控制大规模客

13、服系统体系结构大规模客服系统体系结构 WAP无线客服无线客服Gateway ServerBEAWebLogicServerWMLWAPHTTP/S计费营帐系统计费营帐系统交易是核心交易是核心个性化是关键个性化是关键安全性是保证安全性是保证 模版库实例库WLPI工作表工作表API应用API处理引擎应用XML EventXMLEJB组件应用RMIexecWLPI模版定义模版定义WLPI监控监控客服系统客服系统：工作流模式应用工作流模式应用 JMS管理WLPI引擎变更流程模版定义工作流实例业务一览表工作流处理器审计工作表定时处理器EventProcessor工作流APIJMSJMSJMSAPI定义,

14、监控,管理工作表Task NotificationPost XML审计追踪错误XML 事件工作流体系结构工作流体系结构 BEABEA中间件在中间件在CallCenterCallCenter中的作用中的作用 BEA TUXEDO Server 是高性能的交易交换平台连接管理，多路复用技术处理数以百记的并发客户请求平衡动态维护、升级、扩展应用系统，提高系统可用性 BEA Weblogic 提供高性能、高可靠、易扩展、安全的Web业务处理线程池Jolt 连接池Cluster 平衡、状态复制、备份(Servlet,JSP,RMI,EJB)SSL,ACL 安全机制动态维护、升级、扩展应用系统，提高系统可

15、用性 BEA Jolt 是TUXEDO的Java 高速网关Tuxedo 的Server端 java 网关 BEA BEA TuxedoTuxedo用于用于CallCenterCallCenter的成功案例的成功案例 NOVA 公司提供交易处理服务和软件应用产品 NOVA 的核心业务部门呼叫中心 用信用卡和借记卡为支付方式提供交易授权、受理和网络服务 原有的两层体系结构的问题原有的两层体系结构的问题：新客户越来越多，数据库的连接负担过重新客户越来越多，数据库的连接负担过重系统老化，响应速度变慢系统老化，响应速度变慢新客户越来越多，可靠性越来越差，经常停机新客户越来越多，可靠性越来越差，经常停机

16、解决办法，使用BEA TUXEDO升级两层到三层结构性能稳定，可用性大大提高，并且易于维护，在同样硬件的环境下容量提高300%，并且还可扩展 BEA BEA TUXEDO TUXEDO 相对同类产品的优势相对同类产品的优势 历史最长、市场占有率最大 可靠性较高 性能较好,见TPC-C测试报告 最多的平台支持 Internet 的Java 网关是Server 端而不是Client 端 在所有平台支持异地的浏览器界面的管理 简单的编程接口函数 丰富的通讯方式（7种）数据依赖的路由 动态增加、扩展系统各个层次的模块 BEA BEA Weblogic Weblogic 相对同类产品的优势相对同类产品的

17、优势保护已有软件投资最多地实行 Enterprise Java 标准 EJB 及 JDBC 的市场领导者;第一个支持 JMS 的应用服务器独特的可扩展性结构Web 服务器的集群(按 Web app.Server 方式)组件/对象的集群(按 TP Monitor 方式)有效率的会话状态复制多平台支持NT,Unix,AS/400,Linux RDBMS,Object/relational 映射,OODBMS支持广泛的工具套件的可用性完全 Java 实现(可移植性portability)成熟的应用服务器(产品化于 96)WAP,XML,SNMP协议支持 BEABEA客服中心解决方案要点客服中心解决方

18、案要点 为客服系统提供了可扩展、高性能、可管理的应用体系结构 支持多种客户服务方式 支持与计费、帐务、营业系统可扩展、安全连接 异地客服请求自动路由 Weblogic提供个性化服务支持 整个系统具有分层、完善的安全机制 支持服务内部实现的透明访问 提供面向组件化的应用体系结构 遵循标准：XA,TX,XATMI,J2EE 提供集中的管理工具 趋势：建立统一电信业务平台趋势：建立统一电信业务平台 计费企业数据中心提供故障单HTTPHTTPBEA eLink平台平台:业务流程数据集成 eLink 适配器可靠排队多个消息处理范例IP-路由器浏览器浏览器:JAVA浏览器浏览器:HTMLJOLTJOLTM

19、icrosoft COM 客户客户BEA eLink 平台平台:业务流程数据集成 eLink 适配器可靠排队多个消息处理范例主机传统EJBservlet 会话EJBservlet会话客户照管显示层显示层:Netscape 浏览器互联网管理器Java小程序COM客户有效性及业务逻辑层有效性及业务逻辑层:BEA WebLogic 服务器BEA Jolt(Java API)BEA 电子商务组件合作伙伴 EJB组件客户 EJB组件消息处理、可伸展性、负载平衡、故障排除、群集应用集成层应用集成层:BEA eLinkB E A J o l t (I n t e r n e t Adapter)BEA eL

20、ink 适配器BEA eLink 业务过程流程选择方案BEA eLink数据选择方案消息处理、可伸展性、负载平衡、故障排除、管理客户客户 OSS 层层:客户照管订购管理计费供应故障单产品目录网络电路数据中心等BEA eLink适配器适配器为关键任务产品环境而创建联接 COTS 程序包 联接常规应用 针对故障处理及负载平衡而内置的适配器冗余 由 B E A 管 理 器 和/或 任 何SNMP 管理控制台工具进行管理Cygent Fusion:(BEA 的合作伙伴及的合作伙伴及 EJB的开发商的开发商)在在 200 EJB(Enterprise JAVA Bean)组件基础上，将电组件基础上，将电子商务带给电信产业，包括：、子商务带给电信产业，包括：、主动通知(上行销售、交叉销售)帐单出具产品目录客户记录订购(自我服务)请求跟踪(请求状态)制备故障单(自我服务)The E-Commerce Transactions C