项目3接待准备

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1、项目项目3 接待准备接待准备 项目目标项目目标 开篇案例赏析开篇案例赏析 项目实施项目实施 相关知识链接相关知识链接 返回项目目标项目目标 知识目标知识目标:1.了解接待准备的目的和要点了解接待准备的目的和要点;2.掌握接待准备的实际内容掌握接待准备的实际内容;3.掌握接待准备流程的相关礼仪要求。掌握接待准备流程的相关礼仪要求。能力目标能力目标:1.培养和提高学生对接待准备的技能的掌握培养和提高学生对接待准备的技能的掌握,培养学生接培养学生接待准备的能力待准备的能力;2.使学生能做好接待准备的工作。使学生能做好接待准备的工作。情感目标情感目标:使学生认识到一个良好的客户接待过程离不开接待准备使

2、学生认识到一个良好的客户接待过程离不开接待准备流程流程,体验接待准备流程的实际工作情况。用丰富的接待准备相关知体验接待准备流程的实际工作情况。用丰富的接待准备相关知识充实自己识充实自己,不断提高自身的业务素质不断提高自身的业务素质,把自己的热情投入汽车销售业把自己的热情投入汽车销售业务知识的学习上。务知识的学习上。返回开篇案例赏析开篇案例赏析小李刚刚大学毕业便找到一份她盼望已久的汽车小李刚刚大学毕业便找到一份她盼望已久的汽车4S店的销售工作。店的销售工作。但由于但由于4S店的规定店的规定,她需要过了三个月的试用期后才可以接待客户她需要过了三个月的试用期后才可以接待客户,此此阶段为学习阶段。阶段

3、为学习阶段。小李觉得自己的形象好、口才好小李觉得自己的形象好、口才好,卖车肯定没问题卖车肯定没问题,只是盼着快些过了只是盼着快些过了试用期好大显身手。她想好了试用期好大显身手。她想好了,过两个月一定要拿下销售冠军的头衔过两个月一定要拿下销售冠军的头衔,这样想着心里别提多美了。这样想着心里别提多美了。在试用期阶段在试用期阶段,小李除了学习还负责部分展车的清洁工作。但是心里小李除了学习还负责部分展车的清洁工作。但是心里很不平衡很不平衡:“凭什么要多负责两台凭什么要多负责两台,虽然擦车很简单虽然擦车很简单,但这种不公平待遇但这种不公平待遇就是不愿意接受就是不愿意接受,算了算了,谁让我是新来的。谁让我

4、是新来的。”她边这样想边漫不经心地擦着车她边这样想边漫不经心地擦着车下一页返回开篇案例赏析开篇案例赏析销售顾问销售顾问A:“小李小李,这台展车是你负责的吧这台展车是你负责的吧?”小李小李:“是我啊是我啊,怎么了怎么了?”销售顾问销售顾问A:“你看你擦的车你看你擦的车,灰都没擦掉灰都没擦掉,我的客户刚才穿的白色衣服都我的客户刚才穿的白色衣服都因此弄脏了因此弄脏了,他很不开心地走了他很不开心地走了,你耽误我事了你耽误我事了,真是的。真是的。”小李小李:“有那么严重吗有那么严重吗?”销售顾问销售顾问B:“怎么没有呢怎么没有呢!这可是在客户进店前就应该做好的工作这可是在客户进店前就应该做好的工作,如如

5、果被经理知道你就得挨批果被经理知道你就得挨批,售前准备工作是很重要的。售前准备工作是很重要的。”小李没有再说话小李没有再说话,心想心想:你们就欺负我吧你们就欺负我吧,等我成为销售冠军的那天等我成为销售冠军的那天,你们你们一定会后悔的。一定会后悔的。上一页 下一页返回开篇案例赏析开篇案例赏析三个月很快过去了三个月很快过去了,小李顺利地转正了小李顺利地转正了,也能够接待客户了。今天也能够接待客户了。今天,是小是小李接待客户的第一天李接待客户的第一天,她无比兴奋她无比兴奋,她小心翼翼地对待每位来店的客户她小心翼翼地对待每位来店的客户,并且都按照相关规定记录好客户相关的信息。并且都按照相关规定记录好客

6、户相关的信息。小李小李:“您好您好!欢迎光临欢迎光临汽车汽车4S店店,我是这里的销售顾问李好我是这里的销售顾问李好,您叫您叫我小李就行我小李就行,请问您怎么称呼请问您怎么称呼?”客户客户:“我姓于。我姓于。”小李小李:“于先生于先生,您好您好!我有什么可以帮您的我有什么可以帮您的?”客户客户:“我想看看车。我想看看车。”客户客户:“小李小李,我想提点建议可以吗我想提点建议可以吗?”上一页 下一页返回开篇案例赏析开篇案例赏析小李小李:“当然可以了当然可以了,您有什么需要呢您有什么需要呢?”客户客户:“你们店的展车的卫生不好你们店的展车的卫生不好,你看我刚才摸了一下轮胎你看我刚才摸了一下轮胎,弄得

7、我满弄得我满手是灰手是灰,以后应该多加强这方面工作。以后应该多加强这方面工作。”小李小李:“于先生于先生,真是对不起真是对不起,我带您洗一洗再回来签订单吧我带您洗一洗再回来签订单吧!”客户客户:“好。好。”于先生洗手回来后说于先生洗手回来后说:“我今天还有事我今天还有事,改天再签吧改天再签吧!我先我先走了。走了。”小李小李:“于先生于先生,签订单很快的签订单很快的,再说您刚才不是说着急用车吗再说您刚才不是说着急用车吗?您先签您先签了订单了订单,车到得也快啊车到得也快啊!”客户客户:“不了不了。不了不了。”上一页 下一页返回开篇案例赏析开篇案例赏析小李小李:“于先生于先生,您不是说您不是说”客户

8、客户:“小李小李,说实话说实话,你人挺好的你人挺好的,但是我看你们店的管理不一定太好但是我看你们店的管理不一定太好,连连展车都擦不干净展车都擦不干净,以后的售后服务也不一定会重视以后的售后服务也不一定会重视,请你谅解请你谅解!”小李站在那儿愣住了小李站在那儿愣住了,连于先生什么时候走的都不知道。连于先生什么时候走的都不知道。上一页返回项目实施项目实施 任务任务3.1 了解客户进店前的心理了解客户进店前的心理下一页返回项目实施项目实施上一页 下一页返回项目实施项目实施上一页 下一页返回项目实施项目实施 任务任务3.2销售人员的自我考核销售人员的自我考核上一页 下一页返回项目实施项目实施上一页 下

9、一页返回项目实施项目实施 任务任务3.3体会展厅与展车的维护工作体会展厅与展车的维护工作上一页 下一页返回项目实施项目实施上一页 下一页返回项目实施项目实施 任务任务3.4做好客户接待准备工作做好客户接待准备工作上一页 下一页返回项目实施项目实施上一页返回相关知识链接相关知识链接 3.1 接待准备概述接待准备概述3.1.1 接待准备的目的接待准备的目的 通过对人、车、物的完善的准备通过对人、车、物的完善的准备,保证展厅处于接待客户的最佳状保证展厅处于接待客户的最佳状态。态。通过营造一种有品位、有档次的营销环境通过营造一种有品位、有档次的营销环境,不自觉地感染客户不自觉地感染客户,使客使客户的注

10、意力更集中于其得到的价值上。户的注意力更集中于其得到的价值上。3.1.2 接待准备中客户的期望接待准备中客户的期望接待准备流程中客户的期望是在一个干净舒适、亲切、有品位的环境接待准备流程中客户的期望是在一个干净舒适、亲切、有品位的环境中选购自己的爱车。中选购自己的爱车。下一页返回相关知识链接相关知识链接3.1.3 接待准备的执行者接待准备的执行者接待准备流程由展厅经理、首席销售顾问、销售顾问、展厅服务员负接待准备流程由展厅经理、首席销售顾问、销售顾问、展厅服务员负责具体执行。接待准备流程中客户服务总监负责服务规范指导和监督责具体执行。接待准备流程中客户服务总监负责服务规范指导和监督。3.2 汽

11、车销售人员的自我准备汽车销售人员的自我准备接待准备指的是销售人员在没有与客户接触沟通之前所应该做的一系接待准备指的是销售人员在没有与客户接触沟通之前所应该做的一系列准备。通过对人、车、物等完善的准备列准备。通过对人、车、物等完善的准备,保证销售展厅在软件与硬保证销售展厅在软件与硬件上处于接待客户的最佳状态件上处于接待客户的最佳状态,让营造出的气氛感染客户的购买热情让营造出的气氛感染客户的购买热情,使客户的注意力更集中于所获得的价值上。汽车营销准备是至关重要使客户的注意力更集中于所获得的价值上。汽车营销准备是至关重要的的,汽车营销准备是否充分汽车营销准备是否充分,直接关系到汽车营销活动的成败。直

12、接关系到汽车营销活动的成败。上一页 下一页返回相关知识链接相关知识链接一般来说一般来说,汽车营销准备主要包括三个方面汽车营销准备主要包括三个方面:第一是汽车销售人员的自第一是汽车销售人员的自我准备我准备;第二是汽车销售人员对汽车产品的准备第二是汽车销售人员对汽车产品的准备;第三是对销售工具的第三是对销售工具的准备。每一位汽车销售人员都应该在营销前做好这三方面的准备工作准备。每一位汽车销售人员都应该在营销前做好这三方面的准备工作,以便做到心中有数以便做到心中有数,稳操胜券。稳操胜券。3.2.1 汽车销售人员的自我心理准备汽车销售人员的自我心理准备每个人从很小的时候起每个人从很小的时候起,就在不断

13、地把自己推销给周围的人就在不断地把自己推销给周围的人,让别人喜让别人喜欢自己欢自己,接纳自己接纳自己;说服别人借给自己某种东西说服别人借给自己某种东西;和别人达成交换某个物和别人达成交换某个物品的协议等。我们需要推销自己的才能品的协议等。我们需要推销自己的才能,推销自己是每个人都具有的推销自己是每个人都具有的才能才能,但真正需要我们有意识地去运用自己的这种推销才能时但真正需要我们有意识地去运用自己的这种推销才能时,许多人许多人就会感到无所适从了。有意识地推销商品与无意识地推销自己是有差就会感到无所适从了。有意识地推销商品与无意识地推销自己是有差距的距的,怎样才能使自己的推销才能充分发挥出来怎样

14、才能使自己的推销才能充分发挥出来?上一页 下一页返回相关知识链接相关知识链接1.相信自己相信自己相信自己会成功相信自己会成功,这一点至关重要。并不是每个人都明确地认识到自这一点至关重要。并不是每个人都明确地认识到自己的推销能力己的推销能力,但它确实存在但它确实存在,所以要信任自己。人们最大的敌人之一所以要信任自己。人们最大的敌人之一就是自己就是自己,而超越自我则是成功的必要因素。推销人员尤其要正视自而超越自我则是成功的必要因素。推销人员尤其要正视自己己,鼓起勇气面对自己的客户。鼓起勇气面对自己的客户。2.树立目标树立目标树立一个适当的目标树立一个适当的目标,是推销员在准备期中必要的心理准备之一

15、。没是推销员在准备期中必要的心理准备之一。没有目标有目标,是永远不可能达到胜利的彼岸的。是永远不可能达到胜利的彼岸的。3.把握原则把握原则现代营销与传统营销已有很大的差别现代营销与传统营销已有很大的差别,销售人员已不再只是简单地兜销售人员已不再只是简单地兜售商品。一名优秀的销售人员在树立了信心、明确了目标后售商品。一名优秀的销售人员在树立了信心、明确了目标后,还应该还应该把握住作为一名销售人员应遵循的原则。把握住作为一名销售人员应遵循的原则。上一页 下一页返回相关知识链接相关知识链接(1)满足需要原则满足需要原则现代的营销观念是汽车销售人员要协助客户现代的营销观念是汽车销售人员要协助客户,使他

16、们的需要得到满足使他们的需要得到满足。销售人员在营销过程中应做好准备去发现客户的需要。销售人员在营销过程中应做好准备去发现客户的需要,极力避免极力避免“强迫强迫”推销。最好的办法是利用你的销售使客户发现自己的需要推销。最好的办法是利用你的销售使客户发现自己的需要,而而你的产品正好能够满足这种需要。你的产品正好能够满足这种需要。(2)诱导原则诱导原则营销就是使根本不了解或根本不想买这种商品的客户产生兴趣和欲望营销就是使根本不了解或根本不想买这种商品的客户产生兴趣和欲望,使有了这种兴趣和欲望的客户采取实际行动使有了这种兴趣和欲望的客户采取实际行动,使已经使用了该商品的使已经使用了该商品的客户再次购

17、买客户再次购买,当然能够让客户成为我们产品的义务宣传员则更是成当然能够让客户成为我们产品的义务宣传员则更是成功之举。这每一阶段的实现都需要推销员把握诱导原则功之举。这每一阶段的实现都需要推销员把握诱导原则,使客户一步使客户一步步跟上汽车营销的思路。步跟上汽车营销的思路。上一页 下一页返回相关知识链接相关知识链接(3)照顾客户利益原则照顾客户利益原则现代营销术与传统推销术的一个根本区别在于现代营销术与传统推销术的一个根本区别在于,传统推销带有很强的传统推销带有很强的欺骗性欺骗性,而现代营销则是以而现代营销则是以“诚信诚信”为中心为中心,从客户利益出发考虑问题从客户利益出发考虑问题。在以市场为中心

18、的今天。在以市场为中心的今天,客户已成为各企业争夺的对象客户已成为各企业争夺的对象,只有让客户只有让客户感到企业是真正站在消费者的角度来考虑问题感到企业是真正站在消费者的角度来考虑问题,自己的利益在整个购自己的利益在整个购买过程中得到了满足和保护买过程中得到了满足和保护,这样汽车营销企业才可能从客户那里获这样汽车营销企业才可能从客户那里获利。利。(4)保本原则保本原则一般来说一般来说,汽车销售人员在与客户面谈时可以根据情况与时机适当调汽车销售人员在与客户面谈时可以根据情况与时机适当调整价格整价格,给客户适当的折扣或优惠。这里有一个限度问题给客户适当的折扣或优惠。这里有一个限度问题,各企业对此各

19、企业对此要求不同要求不同,但一般来说不能降到成本线以下。这就要求推销员不仅要但一般来说不能降到成本线以下。这就要求推销员不仅要详细了解产品的功能、特征详细了解产品的功能、特征,还应该了解产品的成本核算。还应该了解产品的成本核算。上一页 下一页返回相关知识链接相关知识链接4.创造魅力创造魅力一位汽车销售人员在营销产品之前一位汽车销售人员在营销产品之前,实际上是在自我推销。一个蓬头实际上是在自我推销。一个蓬头垢面的推销员不论他所介绍的商品多么诱人垢面的推销员不论他所介绍的商品多么诱人,客户也会说客户也会说:“对不起对不起,我我现在没有购买这些东西的计划。现在没有购买这些东西的计划。”汽车销售人员的

20、外形不一定要美丽汽车销售人员的外形不一定要美丽迷人或英俊潇洒迷人或英俊潇洒,但却一定要让人感觉舒服。那么在准备阶段你能做但却一定要让人感觉舒服。那么在准备阶段你能做到的就是预备一套干净得体的服装到的就是预备一套干净得体的服装,把任何破坏形象、惹人厌恶的东把任何破坏形象、惹人厌恶的东西排除西排除,充分休息充分休息,准备以充沛的体力、最佳的精神面貌出现在客户的准备以充沛的体力、最佳的精神面貌出现在客户的面前。面前。上一页 下一页返回相关知识链接相关知识链接语言是汽车销售人员的有力武器语言是汽车销售人员的有力武器,汽车销售人员应该仔细审视自己平汽车销售人员应该仔细审视自己平日的语言习惯日的语言习惯:

21、是否有一些令人不快的口头禅是否有一些令人不快的口头禅,是否容易言语过激是否容易言语过激,有没有没有打断别人讲话的习惯等。汽车销售人员还应视自己的客户群来选择有打断别人讲话的习惯等。汽车销售人员还应视自己的客户群来选择着装着装,一般说来一般说来,你的客户是西装革履的白领阶层你的客户是西装革履的白领阶层,那么你也应着西装那么你也应着西装;而而当你的客户是机械零件的买主当你的客户是机械零件的买主,那么你最好穿上工作服。日本著名推那么你最好穿上工作服。日本著名推销专家二见道夫曾让推销员穿上蓝色工作服销专家二见道夫曾让推销员穿上蓝色工作服,效果很好。他的建议是效果很好。他的建议是基于作出购买决策的决策者

22、在工作现场是穿蓝色工作服而非往常的西基于作出购买决策的决策者在工作现场是穿蓝色工作服而非往常的西服。由此可见服。由此可见,避免不协调应该是着装的一个原则。避免不协调应该是着装的一个原则。上一页 下一页返回相关知识链接相关知识链接3.2.2 汽车销售人员的形象准备汽车销售人员的形象准备汽车销售人员是公司和产品的代言人汽车销售人员是公司和产品的代言人,在客户心目中甚至比公司负责在客户心目中甚至比公司负责人更具有代表性。所以人更具有代表性。所以,为了给客户留下良好的第一印象为了给客户留下良好的第一印象,汽车销售人汽车销售人员的仪容仪表非常重要员的仪容仪表非常重要,如图如图3-1所示。所示。切记要以身

23、体为主切记要以身体为主,服装为辅。如果让服装反客为主服装为辅。如果让服装反客为主,汽车销售人员本汽车销售人员本身就会变得无足轻重身就会变得无足轻重,在客户的印象里也只有服装而没有销售人员。在客户的印象里也只有服装而没有销售人员。正如著名的时装设计大师夏奈儿所说正如著名的时装设计大师夏奈儿所说:“一个女人如果打扮不当一个女人如果打扮不当,您会注您会注意她的衣着意她的衣着,要是她穿得无懈可击要是她穿得无懈可击,您就注意这个女人本身。您就注意这个女人本身。”因此要因此要按时间、场合、事件的不同按时间、场合、事件的不同,来分别穿戴不同的服装。来分别穿戴不同的服装。无论怎样着装无论怎样着装,着装目的要清

24、楚着装目的要清楚,就是要让客户喜欢而不是反感。就是要让客户喜欢而不是反感。上一页 下一页返回相关知识链接相关知识链接1.男性汽车销售人员的衣着规范及仪表男性汽车销售人员的衣着规范及仪表西装西装:深色。如有经济能力最好能选购高档一些的西装。深色。如有经济能力最好能选购高档一些的西装。衬衫衬衫:纯色。白色、浅色或中色纯色。白色、浅色或中色,注重领子、袖口清洁注重领子、袖口清洁,并熨烫平整。一并熨烫平整。一定要每天更换。定要每天更换。领带领带:以中色为主以中色为主,不要太花或太暗不要太花或太暗,注意和衬衣或西装的反搭配协调。注意和衬衣或西装的反搭配协调。长裤长裤:选用与上衣色彩质地相衬的面料。裤长以

25、盖住鞋面为准。选用与上衣色彩质地相衬的面料。裤长以盖住鞋面为准。便装便装:中性色彩中性色彩,干净整齐干净整齐,无油污。无油污。皮鞋皮鞋:黑色或深色黑色或深色,注意和衣服的搭配。如有经济能力最好选购一双名注意和衣服的搭配。如有经济能力最好选购一双名牌皮鞋。且要把鞋面擦亮牌皮鞋。且要把鞋面擦亮,皮鞋底边擦干净。皮鞋底边擦干净。上一页 下一页返回相关知识链接相关知识链接短袜短袜:黑色或深色黑色或深色,穿时不要露出里裤。穿时不要露出里裤。身体身体:要求无异味要求无异味,可适当选用好一些的男士香水可适当选用好一些的男士香水,但切忌香水过于浓烈但切忌香水过于浓烈。头发头发:头发要梳理整齐头发要梳理整齐,不

26、要挡住额头不要挡住额头,更不要有头皮屑。更不要有头皮屑。眼睛眼睛:检查有没有眼屎、眼袋、黑眼圈和红血丝。检查有没有眼屎、眼袋、黑眼圈和红血丝。嘴嘴:不要有烟气、异味、口臭。出门前可多吃口香糖。不要有烟气、异味、口臭。出门前可多吃口香糖。胡子胡子:胡须必须刮干净胡须必须刮干净,最好别留胡子。最好别留胡子。手手:不留长指甲不留长指甲,指甲无污泥指甲无污泥,手心干爽洁净。手心干爽洁净。2.女性销售人员的衣着规范及仪表女性销售人员的衣着规范及仪表头发头发:干净整洁干净整洁,不留怪发不留怪发,无头皮屑。无头皮屑。上一页 下一页返回相关知识链接相关知识链接眼睛眼睛:不要有渗出的眼线、睫毛液不要有渗出的眼线

27、、睫毛液,无眼袋、黑眼圈。无眼袋、黑眼圈。嘴唇嘴唇:可以涂些口红可以涂些口红,并且保持口气清香。并且保持口气清香。服装服装:西装套裙或套装西装套裙或套装,色泽以中性为好。不可穿着过于男性化或过于色泽以中性为好。不可穿着过于男性化或过于性感的服装性感的服装,款式以简洁大方为好。款式以简洁大方为好。鞋子鞋子:黑色中跟淑女鞋黑色中跟淑女鞋,保持鞋面的光亮和鞋边的干净。保持鞋面的光亮和鞋边的干净。袜子袜子:连裤丝袜连裤丝袜,色泽以肉色最好。色泽以肉色最好。首饰首饰:不可太过醒目和珠光宝气不可太过醒目和珠光宝气,最好不要佩戴三件以上的首饰。最好不要佩戴三件以上的首饰。身体身体:不可有异味。选择淡雅的香水

28、。不可有异味。选择淡雅的香水。化妆化妆:一定要化妆一定要化妆,否则是对客户的不尊敬。但以淡妆为好否则是对客户的不尊敬。但以淡妆为好,不可浓妆艳不可浓妆艳抹。抹。上一页 下一页返回相关知识链接相关知识链接3.销售人员的仪态销售人员的仪态在没有正式接待客户之前在没有正式接待客户之前,对销售人员的基本接待礼仪一定要规范并对销售人员的基本接待礼仪一定要规范并做培训做培训,如图如图3-2所示所示,使其以标准的接待礼仪去接待客户使其以标准的接待礼仪去接待客户,让客户感受让客户感受到专业人员的接待以增加对销售人员的信任。到专业人员的接待以增加对销售人员的信任。一般站立时一般站立时,双脚微分双脚微分,双手握于

29、小腹前双手握于小腹前,视线可维持较水平略高的幅度视线可维持较水平略高的幅度,气度安详稳定气度安详稳定,表现出自信的态度。站着与客户商谈时表现出自信的态度。站着与客户商谈时,两脚平行打开两脚平行打开,保持保持10公分左右公分左右,这种姿势比较不易疲劳这种姿势比较不易疲劳,同时头部前后摆动时比较同时头部前后摆动时比较能保持平衡能保持平衡,气氛也能较缓和。气氛也能较缓和。上一页 下一页返回相关知识链接相关知识链接入座姿势入座姿势,多半是从椅子的左侧入座多半是从椅子的左侧入座,上身不要靠着椅背上身不要靠着椅背,微微前倾微微前倾,双手双手轻握于腿上或两手分开放于膝上轻握于腿上或两手分开放于膝上,双脚的脚

30、后跟靠拢双脚的脚后跟靠拢,膝盖可分开一个膝盖可分开一个拳头宽拳头宽,平行放置。若是坐在较软的沙发上平行放置。若是坐在较软的沙发上,应坐在沙发的前端应坐在沙发的前端,如果往如果往后仰则容易显得对客户不尊重。会客室的入座一般没有固定的常规可后仰则容易显得对客户不尊重。会客室的入座一般没有固定的常规可循。因此循。因此,当客户进来时站立起来当客户进来时站立起来,遵循客户的指示入座。遵循客户的指示入座。平常面对面交谈平常面对面交谈,当双方说话时当双方说话时,视线落在对方的鼻间视线落在对方的鼻间,偶尔可注视对方偶尔可注视对方的双目的双目,当诚心诚意想要恳请对方时当诚心诚意想要恳请对方时,双眼可以注视对方的

31、双目双眼可以注视对方的双目,虽然双虽然双目一直望着对方的眼睛能表现您的热心目一直望着对方的眼睛能表现您的热心,但也会出现针锋相对的情景但也会出现针锋相对的情景。迎接客户的同时伸出自己的手迎接客户的同时伸出自己的手,身体略微前倾身体略微前倾,眼神看着客户的眼睛眼神看着客户的眼睛;握握手需要握实手需要握实,摇动的幅度不要太大。时间以客户松手的感觉为准。摇动的幅度不要太大。时间以客户松手的感觉为准。上一页 下一页返回相关知识链接相关知识链接人与人相识人与人相识,第一印象往往是在前几秒钟形成的第一印象往往是在前几秒钟形成的,而要改变它而要改变它,却需付出却需付出很长时间的努力很长时间的努力,良好的第一

32、印象来源于人的仪表谈吐良好的第一印象来源于人的仪表谈吐,但更重要的是但更重要的是取决于他的表情。微笑是表情中最能赋予人好感取决于他的表情。微笑是表情中最能赋予人好感,增加友善和愉悦心增加友善和愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人情的表现方式。一个对你微笑的人,必能体现出他的热情、修养和他必能体现出他的热情、修养和他的魅力的魅力,从而得到人的信任和尊重。从而得到人的信任和尊重。4.个人素养个人素养为提高自身的综合知识和能力为提高自身的综合知识和能力,以后在与客户的交往中能自然地找到以后在与客户的交往中能自然地找到共同话题共同话题,从而接触、交谈并成为朋友从而接触、交谈并成为朋友,建议销售人员要具

33、备一项或两建议销售人员要具备一项或两项个人爱好。项个人爱好。上一页 下一页返回相关知识链接相关知识链接针对男性客户针对男性客户,销售顾问可适当关注体育、旅游、财经方面的信息销售顾问可适当关注体育、旅游、财经方面的信息;针针对女性客户对女性客户,销售顾问可适当关注化妆、美容、旅游等方面的信息。销售顾问可适当关注化妆、美容、旅游等方面的信息。汽车永远是共同的话题汽车永远是共同的话题,销售顾问需要展现给客户的是一种专业的形销售顾问需要展现给客户的是一种专业的形象象,因此销售顾问还要掌握产品的基本知识。因此销售顾问还要掌握产品的基本知识。3.2.3 汽车销售人员应掌握的知识结构汽车销售人员应掌握的知识

34、结构1.产品专业知识产品专业知识汽车销售人员应对汽车的基本构造原理和最新的品牌及车型的发展、汽车销售人员应对汽车的基本构造原理和最新的品牌及车型的发展、信息有所掌握信息有所掌握;对品牌的悠久历史、品牌定位和市场表现有所了解对品牌的悠久历史、品牌定位和市场表现有所了解,并并能用生动语言加以描述能用生动语言加以描述;了解各种车型的特点和配备了解各种车型的特点和配备;会熟练运用销售会熟练运用销售话术话术;熟悉竞争对手品牌和产品熟悉竞争对手品牌和产品,能够进行比较客观的竞品比较等。只能够进行比较客观的竞品比较等。只有熟练掌握汽车产品的专业知识有熟练掌握汽车产品的专业知识,才能够在汽车销售中熟练应对客户

35、才能够在汽车销售中熟练应对客户的异议。的异议。上一页 下一页返回相关知识链接相关知识链接2.非产品专业知识非产品专业知识汽车销售人员除了要掌握产品专业知识外汽车销售人员除了要掌握产品专业知识外,还应掌握以下非产品专业还应掌握以下非产品专业知识知识:社会主义精神文明和商业道德社会主义精神文明和商业道德;经营业务知识经营业务知识,具体包括具体包括:营销基础知识、汽车产品知识、熟悉市场营销基础知识、汽车产品知识、熟悉市场、熟悉销售工作的每个环节、熟悉各种票据、财务手续等、熟悉销售工作的每个环节、熟悉各种票据、财务手续等;客户心理客户心理,讲究谈判和语言艺术讲究谈判和语言艺术;商务礼仪知识商务礼仪知识

36、;外语外语;其他非专业知识。其他非专业知识。上一页 下一页返回相关知识链接相关知识链接3.专业汽车销售人员的特点专业汽车销售人员的特点 专业化专业化;服务化服务化;顾问化顾问化;人性化。人性化。4.优秀汽车销售人员应具备的条件优秀汽车销售人员应具备的条件 比老板更了解自己的公司比老板更了解自己的公司;比消费者更了解消费者比消费者更了解消费者,比他们知识面更广比他们知识面更广;比竞争对手更了解他们自己比竞争对手更了解他们自己;比汽车设计师更了解汽车。比汽车设计师更了解汽车。上一页 下一页返回相关知识链接相关知识链接5.汽车销售人员基本能力汽车销售人员基本能力 观察能力观察能力;记忆能力记忆能力;

37、思维能力思维能力;交往能力交往能力;说服能力说服能力;演示能力演示能力;核算能力核算能力;应变能力。应变能力。上一页 下一页返回相关知识链接相关知识链接 3.3 展厅与展车的准备展厅与展车的准备汽车销售的环境对于整个销售工作是非常重要的汽车销售的环境对于整个销售工作是非常重要的,一个好的展示环境一个好的展示环境可以提升客户对产品价值的认识可以提升客户对产品价值的认识,使客户的注意力集中在价值上而非使客户的注意力集中在价值上而非价格上。展车是汽车销售人员进行产品展示的主要工具。所以要确保价格上。展车是汽车销售人员进行产品展示的主要工具。所以要确保展厅所有硬件设施整洁、完好、可用展厅所有硬件设施整

38、洁、完好、可用,同时确保展车的完好与整洁。同时确保展车的完好与整洁。3.3.1 展厅氛围营造展厅氛围营造良好的氛围会使得展厅与众不同良好的氛围会使得展厅与众不同,更能激发客户的购买欲望。展厅可更能激发客户的购买欲望。展厅可根据当地风俗习惯及自身状况做一定布置。比如展厅文化氛围的营造根据当地风俗习惯及自身状况做一定布置。比如展厅文化氛围的营造、汽车装饰品展示区的设计、客户休息区的布置、展车的摆放等。、汽车装饰品展示区的设计、客户休息区的布置、展车的摆放等。上一页 下一页返回相关知识链接相关知识链接对于展车的摆放对于展车的摆放,一般情况下汽车厂家都有一定的规定一般情况下汽车厂家都有一定的规定,汽车

39、汽车4S店也可店也可以根据自己展厅的情况做出安排。不管具体规定是怎么样的以根据自己展厅的情况做出安排。不管具体规定是怎么样的,都尽可都尽可能地让汽车的型号齐全能地让汽车的型号齐全,摆放时也应该考虑汽车的颜色搭配和主题层摆放时也应该考虑汽车的颜色搭配和主题层次次,比如新车型上市时比如新车型上市时,主展台往往会摆放新车型主展台往往会摆放新车型,还有当有促销车型时还有当有促销车型时要考虑如何摆放。而且作为汽车的要考虑如何摆放。而且作为汽车的4S专卖店专卖店,不可以有其他品牌的车不可以有其他品牌的车、装饰和宣传物品等。、装饰和宣传物品等。3.3.2 展车维护与清洁展车维护与清洁汽车销售人员要保证展车处

40、于最佳状态汽车销售人员要保证展车处于最佳状态,大多情况是展车摆放的要求大多情况是展车摆放的要求和展车卫生的要求和展车卫生的要求,比如要做到比如要做到:“远看无灰尘远看无灰尘,近看无手印近看无手印”;轮胎表面轮胎表面光亮无灰光亮无灰;门锁及后备厢锁保持开启状态门锁及后备厢锁保持开启状态;座椅、方向盘调整到适当的座椅、方向盘调整到适当的位置等一系列要求。可根据所在品牌汽车厂家或公司的具体要求操作位置等一系列要求。可根据所在品牌汽车厂家或公司的具体要求操作。上一页 下一页返回相关知识链接相关知识链接1.展车的摆放展车的摆放展车的摆放如图展车的摆放如图3-3所示。所示。展车的摆放数量应该按照厂家的要求

41、达到展厅设计图纸数量要求展车的摆放数量应该按照厂家的要求达到展厅设计图纸数量要求,并尽可能款式齐全并尽可能款式齐全;展车在展示时要考虑到展车的颜色和主次顺序展车在展示时要考虑到展车的颜色和主次顺序,比如比如:滞销颜色和畅滞销颜色和畅销颜色的选择销颜色的选择,滞销车型和畅销车型的摆放关系的滞销车型和畅销车型的摆放关系的;4S店内的主展台位置上建议摆放厂家主推车型中的最高配置店内的主展台位置上建议摆放厂家主推车型中的最高配置,这样这样不仅能起到宣传作用不仅能起到宣传作用,同时也让消费者了解车辆所有的配置同时也让消费者了解车辆所有的配置,方便消费方便消费者选择车型者选择车型;展车具体摆放的位置要按照

42、汽车生产厂家的展厅设计图纸设计的展车具体摆放的位置要按照汽车生产厂家的展厅设计图纸设计的位置摆放位置摆放;上一页 下一页返回相关知识链接相关知识链接 建议展厅内摆放改装好汽车装饰的车型供客户参观选择建议展厅内摆放改装好汽车装饰的车型供客户参观选择,便于汽车便于汽车装饰的销售装饰的销售;展厅内不容许摆放其他品牌的轿车、装饰和宣传物品等其他品牌展厅内不容许摆放其他品牌的轿车、装饰和宣传物品等其他品牌的任何东西。的任何东西。2.展车的清洁展车的清洁(1)展车的外部展车的外部 作为展车要除去新车的油漆保护膜作为展车要除去新车的油漆保护膜;展车表面应做到展车表面应做到“近看无灰尘近看无灰尘,远看无手印远

43、看无手印”;展车轮胎表面应没有灰尘展车轮胎表面应没有灰尘,并且轮胎要保持光亮并且轮胎要保持光亮;展车的门锁和行李箱盖应保持开启状态展车的门锁和行李箱盖应保持开启状态,主要是方便客户参观主要是方便客户参观;上一页 下一页返回相关知识链接相关知识链接 展车的前车窗建议完全放下展车的前车窗建议完全放下,配备天窗的车型应打开遮阳内饰板配备天窗的车型应打开遮阳内饰板,且且可天窗斜开可天窗斜开;展车的轮毂品牌标志应该向上展车的轮毂品牌标志应该向上;展车的前后牌照位置应放置注明车辆型号的车牌展车的前后牌照位置应放置注明车辆型号的车牌,并在展车旁边位并在展车旁边位置放置带有展车配置表的配置架置放置带有展车配置

44、表的配置架;展车要保证电瓶有电展车要保证电瓶有电,能够随时参观车辆的电器设备。能够随时参观车辆的电器设备。(2)展车的内部展车的内部 展车应除去新车座椅保护套展车应除去新车座椅保护套;展车应使用品牌统一指定的展车脚垫展车应使用品牌统一指定的展车脚垫;展车内部禁止吸烟展车内部禁止吸烟;上一页 下一页返回相关知识链接相关知识链接 展车内的时钟要调到北京时间并且要将收音机调到当地最清晰的展车内的时钟要调到北京时间并且要将收音机调到当地最清晰的、收听率最高的频道、收听率最高的频道,将音量调到适中将音量调到适中,以免惊到消费者以免惊到消费者;为展车为展车CD准备准备3组风格不同的音乐光盘组风格不同的音乐

45、光盘;方向盘的位置应按照长度调整至最靠近仪表盘、高度调整到最高方向盘的位置应按照长度调整至最靠近仪表盘、高度调整到最高位置上位置上;展车中除了装潢之外不能有其他附加物展车中除了装潢之外不能有其他附加物;展车的前排座椅靠背建议调整到与展车的前排座椅靠背建议调整到与B柱平行的位置柱平行的位置,座椅的高度调座椅的高度调整至最低的水平为好整至最低的水平为好;展车随车附件要齐全展车随车附件要齐全,如备胎、随车工具、说明书、天线、点烟器如备胎、随车工具、说明书、天线、点烟器和烟灰缸等和烟灰缸等,且需要安装到位。且需要安装到位。上一页 下一页返回相关知识链接相关知识链接 3.4 销售工具准备销售工具准备3.

46、4.1 销售工具准备的好处销售工具准备的好处 容易引起客户的注意和兴趣容易引起客户的注意和兴趣;使销售说明更直观、简洁和专业使销售说明更直观、简洁和专业;预防介绍时的遗漏预防介绍时的遗漏;缩短拜访时间缩短拜访时间;提高效率。提高效率。3.4.2 销售人员必备的销售工具销售人员必备的销售工具 名片与名片夹名片与名片夹;上一页 下一页返回相关知识链接相关知识链接 通讯录通讯录;计算器计算器;便笺纸、笔便笺纸、笔;产品配置单产品配置单;最新价格表最新价格表;空白空白“合同申请表合同申请表”、“拜访记录表拜访记录表”等专业销售表格。等专业销售表格。销售工具不应该是别人提供的销售工具不应该是别人提供的,而应是销售人员自己创造的而应是销售人员自己创造的,只要认为只要认为是合理可用能够帮助销售的是合理可用能够帮助销售的,都可以把它作为自己的销售工具使用。都可以把它作为自己的销售工具使用。比如保险相关资料、按揭相关资料等都可以帮助销售的。比如保险相关资料、按揭相关资料等都可以帮助销售的。上一页返回图图3-1返回图图3-2返回图图3-3返回