店面运营手册模板

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1、店面运营手册模板672020年4月19日资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。目 录前 言2第一章岗位职责要求3第一节组织架构3第二节店长3第三节导购5第四节 小区推广人员6第五节 渠道业务人员8第六节 技术服务人员12第七节 管理表格模板13第二章店面工作标准16第一节员工礼仪标准16第二节 终端店陈列规范19第三节 店面漆S管理规范31第四节 店面日常工作标准33第五节 安全管理标准35第三章 销售管理规范36第一节 销售服务流程36第二节 顾客档案管理制度39第三节 投诉服务标准流程42前 言本手册本着通用、 基础的原则面向三棵树专卖店的工作人员, 为经销商终端团

2、队人员提供必要的工作指引。手册分为岗位职责篇、 店铺工作标准篇、 销售管理规范篇等三大方面, 涵盖了店铺日常操作的各个方面, 并为店铺日常运营管理提供了实用性的表格。本手册总结了全国各地优秀专卖店的运营模式, 是终端导购人员学习店铺营运及管理, 提升营业知识及技能的操作指南, 是终端业务人员业务开拓、 店铺营业诊断分析的参考工具, 旨在为经销商提供店面日常运作基础工作的参考, 使店铺达到规范化管理, 提升店铺终端形象, 推动销售业绩增长, 走出一条标准化及规范化品牌管理之路。本手册针对具有3人以上店铺需要管理的三棵树专卖店, 所涉内容具有通用性、 基础性, 但根据各地市场结构、 店铺环境的不同

3、, 经销商应当遵循因地制宜、 灵活应用的原则。第一章 岗位职责要求第一节 组织架构终端店团队人员配置模型终端店店长导购员小区推广人员技术服务 人员油木工渠道业务人员分销渠道 业务人员装饰公司/工程渠道业务人员第二节 店长一个小的专卖店也是一个集体, 必须要有一个指挥者, 那就是店长。任何一名店长都是在优秀导购的基础上发展起来的, 三棵树专卖店的店长必须是一名相当优秀的导购员, 同时还是一个终端市场的管理者。作为一名合格的店长, 不但要了解导购员日常工作的细节, 还要负责指挥其它员工的工作帮助每一个门店员工都能发挥才能, 用自己的思想、 行动来影响员工, 完成门店销售目标。一、 任职资格1、 女

4、, 22-35岁, 中专( 高中) 以上, 身高155厘米, 形象良好2、 有涂料、 建材行业两年以上店长或导购经验, 服务意识好,具备一定的计划、 协调、 组织及人员管理能力, 能独立处理门店日常事务3、 具备一定的店面现场管理、 销售技巧、 礼仪知识4、 熟悉礼仪知识、 基本电脑操作, 普通话标准二、 岗位职责项目内容检核标准目标管理完成销售及其它策略性目标按进度达成门店销售及其它策略性目标提高成交率有效提升成交率提高客单价提高连带销售率( 单笔订单中包含木器漆、 防水、 胶黏剂、 辅料产品) 中档以上产品指标完成率按进度达成门店中档以上产品销售目标门店形象导购礼仪按三棵树导购员初、 中级

5、标准课程规范奉行导购礼仪 漆S陈列执行按三棵树陈列标准对门店进行漆S管理销售技巧产品推荐运用道具配合推荐产品连带销售连带三棵树防水、 胶黏剂、 辅料等产品销售价格异议处理降低消费者价格敏感度, 产品推荐突出强调卖点服务推荐推荐喷涂或其它服务促销活动执行按店面促销活动要求执行价格预算与色彩应用现场为消费者提供产品价格预算, 有调色设备的门店向消费者推荐使用色彩日常管理每日召开门店晨会必须每日召开门店晨会导购工作分工对当天各项销售目标进行分工组织、 落实导购培训组织导购员接受三棵树导购员初、 中级标准课程及新品上市培训, 并达到公司要求 油木工管理开发及管理油木工资源, 定期召开油木工会议及时补货

6、货架、 地堆保持货品饱满渠道开发全面推动各渠道客户开发( 批发、 油木工、 装饰公司、 工程) 信息收集及填写相关报表对来店顾客进行信息收集且按时填写店面日常销售运营报表及店长周记竞品基本情况了解主要竞品产品、 价格、 渠道、 促销、 服务情况基础知识熟悉公司基本情况熟悉三棵树基本情况与企业文化涂料知识、 施工工艺掌握所有三棵树产品知识与施工工艺产品性能、 卖点熟悉所有三棵树产品性能与卖点第三节 导购三棵树导购员指在三棵树专卖店或专卖区, 经过现场服务引导顾客认识油漆, 明白什么是好油漆, 帮助顾客完成油漆购买过程的人员。顾客进入店内往往存在疑虑, 这种疑虑会阻碍顾客实现购买行为, 而三棵树导

7、购员就是解除顾客心理的疑虑, 帮助顾客实现购买。一、 导购员心态在顾客消费过程中, 三棵树导购员的作用是非常重要的, 在这里需重点强调的是工作过程中的心态。以往甚至现在都有很多人( 包括我们导购员) 认为, 门店工作就是伺候人的工作, 低人一等。其实并非如此。当今在国外, 做销售是一项很受尊敬的工作, 今天的中国还有很多人没把这个观念转过来, 不但仅是建材行业, 乃至整个服务业。首先, 三棵树导购员必须认识到”我的工作很重要”。”作为品牌形象代言人, 三棵树品牌的高度有多高, 我的工作就有多受尊重”。一定要将这种理念植入脑海。其次, 三棵树导购必须认识到”我的工作是别人不可代替的”, ”我能够

8、代表三棵树给顾客提供的优质服务是别人不可代替的”, 对三棵树品牌一定要有充分的归属感和认同感。再次, 三棵树导购员不但是销售产品, 还是在推广品牌, 推广三棵树带给大众的健康生活方式, 是健康文化的”传递者”。作为三棵树终端最重要的人, 你要在心底不停地告诉自己: ”我是最棒的”! 二、 任职资格1、 女, 22-35岁, 中专( 高中) 以上, 身高155厘米, 形象良好2、 责任心强, 善于学习, 亲和力强, 服务意识好3、 具有涂料或建材行业一年以上导购经验 三、 岗位职责项目内容检核标准目标管理完成销售及其它策略性目标按进度达成门店销售及其它策略性目标顾客入店入门欢迎必讲迎客语: ”您

9、好, 欢迎光临三棵树专卖” 让座顾客引导将客户让座到能够观察产品的位置倒茶茶倒七分满, 双手奉上, 右手拿杯身, 左手托杯底项目诊断顾客信息获取有意识的获取顾客与产品相关的信息产品、 色彩引导进行产品引导, 有调色设备的必须进行色彩引导中档以上产品推荐产品推荐顺序由高至低关联产品推荐强调防水、 胶黏剂、 辅料产品的配套使用宣导当期促销信息主动介绍当期的促销活动底漆与工艺推荐主动推荐底漆、 工艺与墙面漆配套使用未成交顾客原因分析对顾客未成交的原因进行总结分析预算计算耗漆量按三棵树导购员初级标准课程帮顾客进行耗漆量预算告知实际耗漆量受基材、 施工、 颜色深浅等影响会略有差异 告知会略有差异价格异议

10、处理帮顾客分析觉得贵的原因是否有进行原因分析按培训内容运用打折技巧按三棵树导购员标准课程要求运用打折技巧送客送客语, 整理客户信息讲送客语: ”请慢走, 欢迎下次光临”, 顾客离开后马上对客户信息进行整理 回访顾客回访对所有进店客户进行回访日常工作遵守导购基本行为标准, 保持良好形象按三棵树导购初、 中级标准课程规范奉行导购礼仪 漆S陈列规范执行按三棵树陈列标准对门店进行漆S管理与维护竞品基本情况了解主要竞品产品、 价格、 渠道、 促销、 服务情况基础知识熟悉公司基本情况熟悉三棵树基本情况与企业文化涂料知识、 施工工艺掌握所有产品知识与施工工艺产品性能、 卖点熟悉所有产品性能第四节 小区推广人

11、员随着生活方式的变化, 以前顾客购买建材的方式为: 逛建材市场 选择款式花色 选择品牌 成交, 现在的顾客还有设计师推荐( 装饰公司的材料展厅) 、 小区临时门店、 网购、 建材超市等多种方式, 顾客选择多样、 客源分流是一个必然趋势。追根溯源, 顾客从哪里来? 到哪里去? 小区! 小区是最靠近顾客的 ”末端”, 是我们销售工作的”前沿阵地”, 小区推广业务队伍是冲锋陷阵的”先锋队”。在小区设限制一道”屏障”, 将顾客拦截在竞争对手之前, 就领先了对手一步, 一步领先, 整个销售工作步步领先。一、 任职资格1、 男女不限, 25-45岁, 中专( 高中) 以上2、 从事过销售工作, 有物业管理

12、经验、 涂料或建材行业销售经验优先3、 责任心强, 吃苦耐劳、 坚忍不拔4、 沟通能力强, 普通话标准, 熟练使用当地方言二、 岗位职责项目内容检核标准目标管理完成销售及其它策略性目标按进度达成销售及其它策略性目标信息搜集楼盘调查辖区内所有相关楼盘资料收集及建档 楼盘物业公司资料库建立强化与物业公司相关人员、 门卫的联络沟通, 为在小区开展推广活动做准备业主信息分类对准顾客按不同装修进度进行分类油工、 装饰公司、 工程渠道客户信息收集对小区内油木工、 装饰公司渠道客户进行信息收集与分析行业、 竞品信息搜集对建材行业及竞品的产品、 价格、 渠道、 推广等各类信息进行收集与分析活动组织提交小区推广

13、建议对有价值的楼盘根据竞品状况制定促销、 广告等推广计划小区设点推广做好小区人员沟通协调, 并进行场地布置与秩序维护顾客接待现场进行接待, 保持良好服务态度宣导当期促销信息主动宣导当期促销信息, 引导顾客消费活动总结每期推广活动均要进行日、 周、 月总结入户拜访按要求展开入户拜访按要求进行扫楼, 并执行入户拜访回访及售后核实用量核对顾客实际使用数量安排送货按顾客要求时间及时完成送货服务收款按时对账并收齐货款施工指导在现场进行技术指导与沟通退补货检查严格按公司要求进行退补货检查基础知识熟悉公司基本情况熟悉三棵树基本情况与企业文化涂料知识、 施工工艺掌握所有产品知识与施工工艺产品性能、 卖点熟悉所

14、有产品性能第五节 渠道业务人员一、 任职资格1、 男女不限, 25-35岁, 中专( 高中) 以上 2、 二年以上渠道销售工作经验3、 具备较强的市场拓展能力、 客户管理能力、 4、 责任心强、 善于沟通、 执行力强二、 岗位职责1、 油木工渠道业务人员项目内容检核标准目标管理完成销售及其它策略性目标按进度达成销售及其它策略性目标形象维护保持良好个人形象保持健康积极的形象信息收集健康师傅信息收集每日进行健康师傅信息收集竞品信息收集了解主要竞品近期油木工合作方式( 产品、 价格、 奖励、 积分、 推广等) 健康师傅开发每月新增开发健康师傅根据月度目标开发健康师傅健康师傅管理按计划拜访健康师傅,

15、客情维护对固定合作的健康师傅每月固定拜访并促进销售达成, 给予健康师傅生日祝福健康师傅俱乐部管理要有固定的健康师傅活动场所, 每月开展多种形式的活动活动组织组织健康师傅会议每月组织不少于10人以上的订货、 联谊、 培训等会议推广活动总结分析对各类促销、 会议进行总结分析后期跟进推广活动后进行后续跟进日常工作工作总结按时填写工作报表与报告基础知识熟悉公司基本情况熟悉三棵树基本情况与企业文化涂料知识、 施工工艺掌握所有产品知识与施工工艺产品性能、 卖点熟悉所有产品性能2、 分销渠道业务人员项目内容检核标准目标管理完成销售及其它策略性目标按进度达成销售及其它策略性目标信息搜集商圈排查针对涂料商圈进行

16、潜在客户信息排查布局规划根据商圈排查结果协助公司形成网点布局规划分类评估根据意向客户经营状况进行分类评估提交意向客户合作建议向公司提交有价值的分销客户合作建议方案行业、 竞品信息搜集对建材行业及竞品的产品、 价格、 渠道、 推广等各类信息进行收集与分析活动组织促销活动执行参与制定促销计划并严格执行组织分销商会议参与设计分销商会议方案并严格执行活动总结每次推广活动均要进行总结分析分销开发每月新增开发分销客户根据月度目标开发分销客户分销管理拜访分销客户按计划拜访分销客户并进行客情维护漆S陈列维护、 广宣品及时到位按漆S标准陈列, 广宣品配置及时店面终端运营培训帮助分销客户进行店面终端运营培训回访及

17、售后核实用量核对实际发货数量安排送货按客户要求时间及时完成送货服务定期对账、 收款、 催款按时对账、 收款、 催款并收讫货款紧急投诉处理及时进行协调与处理退补货检查按分销商要求进行退补货检查与落实基础知识熟悉公司基本情况熟悉三棵树基本情况与企业文化涂料知识、 施工工艺掌握所有产品知识与施工工艺产品性能、 卖点熟悉所有产品性能3、 装饰公司渠道业务人员项目内容检核标准目标管理完成销售及其它策略性目标按进度达成销售及其它策略性目标信息搜集准客户信息盘点对各大中小型装饰公司、 设计院、 设计工作室进行信息盘点准客户分类评估按装饰公司实力、 信誉、 口碑进行初步评估提交意向客户合作建议向公司提交有价值

18、的装饰公司合作建议方案了解竞品与装饰公司合作方式日常收集与汇报竞品与装饰公司合作方式了解装饰公司动态掌握装饰公司人员、 财务、 促销、 竞品合作等动态竞品基本情况了解主要竞品产品、 价格、 渠道、 促销、 服务情况活动组织装饰公司展厅布置协助装饰公司设计并布置展厅组织装饰公司各类活动组织开展装饰公司团购、 订货、 培训、 联谊等会议与促销推广活动总结分析对各类促销、 会议进行总结分析装饰公司开发每月新增开发合作根据月度目标开发装饰公司装饰公司管理计划拜访装饰公司按计划拜访装饰公司并进行客情维护回访及售后核实用量核对实际发货数量安排送货按顾客要求时间及时完成送货服务定期对账、 收款、 催款按时对

19、账、 收款、 催款并收讫货款紧急投诉处理及时进行协调与处理退补货检查按装饰公司要求进行退补货检查与落实基础知识熟悉公司基本情况熟悉三棵树基本情况与企业文化涂料知识、 施工工艺掌握所有产品知识与施工工艺产品性能、 卖点熟悉所有产品性能4、 工程渠道业务人员项目内容检核标准目标管理完成销售及其它策略性目标按进度达成销售及其它策略性目标信息搜集大中小型地产公司及设计单位拜访按进度完成拜访, 每个客户至少拜访10次以上对各类客户信誉、 口碑进行评估进行分类评估提交意向客户合作建议对有价值的地产公司或项目有提交合作建议文案了解竞品与地产公司/设计单位合作方式进行收集与定期汇报项目信息收集每月最少收集10

20、个项目开发开发项目数量按月度项目开发目标按客户要求打样符合客户要求并送样及时制作标书及时制作合同签订必须签订合同项目管理合同管理按合同条款执行跟进项目进度及时反馈工程进度信息质量监理按施工要求进行现场监理回访及售后定期回访定期回访, 保持良好的客情关系安排送货按客户要求时间及时完成送货服务定期对账、 收款、 催款按时对账、 收款、 催款并收讫货款紧急投诉处理及时进行协调与处理退补货检查按客户要求进行退补货检查与落实基础知识熟悉公司基本情况熟悉三棵树基本情况与企业文化涂料知识、 施工工艺掌握所有产品知识与施工工艺产品性能、 卖点熟悉所有产品性能第六节 技术服务人员”三分油漆七分施工”, 顾客需要

21、的不是油漆, 而是完美的漆膜。涂料属于半成品, 必须由专业的人员施工, 才能得到最佳的涂装效果, 因此说涂料行业也是服务行业。在施工环节中, 必须经过经销商组建的服务团队, 对售前、 售中、 售后进行全方位服务, 在顾客心目中建立品牌忠诚度, 才能实现稳步、 健康的发展。一、 任职资格1、 男, 25-45岁, 中专( 高中) 以上, 2、 涂料行业三年以上技术工作经验3、 熟悉家装行业, 有较强的涂装施工技能及现场解决问题的能力4、 漆病处理经验丰富、 喷涂设备维护能力强5、 敬业、 工作踏实, 服务意识强二、 岗位职责项目内容检核标准目标管理完成销售及其它策略性目标协助销售团队完成销售及其

22、它策略性目标客诉处理为客户提供基本的施工咨询提高了顾客满意度漆病处理服务及时并提升了顾客满意度调色打板调色服务服务专业及时并提升了顾客满意度样板打样服务专业及时并提升了顾客满意度涂装顾问提供喷涂服务配合导购提供优质的喷涂服务喷涂设备日常维护每日用完即时进行维护, 长期不用的设备每周做一次基本维护技术咨询为导购、 渠道人员提供产品、 技术培训支持提升了终端团队人员整体产品知识与技术能力表格管理服务汇总表按要求准时提交并进行分析情报收集反馈市场、 竞品情况及时反馈主要竞品近期服务方式、 服务项目、 服务费用、 新工艺推广、 促销活动和核心产品价格等市场动态情报收集熟悉公司基本情况熟悉三棵树基本情况

23、与企业文化涂料知识、 施工工艺掌握所有产品知识与施工工艺产品性能、 卖点熟悉所有产品性能第七节 管理表格模板一、 团队人员周工作计划汇总表二、 意向客户追踪表三、 店面会议管理表第二章 店面工作标准第一节 员工礼仪标准一、 仪容仪表要求禁忌头发 洗梳整齐、 无头屑; 男员工不遮脸、 鬓不过耳; 女员工长发要扎起, 或盘发。 染异色头发, 留夸张发型; 男员工留长发、 烫卷发; 女员工披头散发, 带耀眼装饰; 面部 保持清洁与适当的修饰; 女员工以淡妆为宜; 男员工胡须要剃净。 戴有色眼镜、 变色眼镜; 化浓妆、 用气味浓郁的化妆品; 女员工涂除红色、 肉色外的口红。鞋袜 保持干净, 光亮; 女

24、士裙装穿肉色丝袜为宜; 男士袜子尽量黑色; 穿拖鞋, 运动鞋, 雨鞋; 制服 保持清洁整齐、 美观大方; 衬衫要束在裤、 裙里; 工号牌应佩带在左胸上方。 在岗穿制服以外的服装; 衣裤口袋塞满东西, 明显鼓起; 挽袖卷裤。指甲 常修剪与清洗, 保持指甲清洁。 男员工留长指甲; 女员工涂除红色、 肉色外的甲油。首饰 除手表及项链外, 一般不宜佩戴过多饰物。 色调花俏、 耀眼。二、 仪态规范1、 服务仪态要求禁忌姿态 站姿挺拔; 坐姿文雅; 行姿稳重 在岗是背对顾客站或坐; 无故奔跑或急走。举止 ”三轻”原则: ”说话轻、 走路轻, 操作轻”; 彬彬有礼, 遇事礼让; 目光温和, 注视对方; 保持

25、发自内心的微笑; 手势简洁、 适度、 和谐。 在顾客面前大哈欠、 伸懒腰、 挖耳鼻、 剔牙、 化妆等; 在岗时相互嘻笑、 打闹。 形体: 形态、 风度, 要文雅大方, 礼貌得体, 不卑不亢。 站姿: 躯干要直且自然, 双手自然交叉放在身前, 忌倚靠货架, 双手插兜或从臂交叉于胸前等; 坐姿: 上身要端正, 双膝并拢, 忌前趴后仰, 双腿叉开; 语言: 语言吐字清晰, 语调柔和, 语速适中, 专业用语生活化, 通俗易懂, 使用礼貌用语, 体现三棵树人的良好素质。 表情: 要精神饱满, 精力充沛, 忌松松垮垮, 无精打采; 接待客户要面带微笑, 忌把不良情绪带入工作; 要开朗、 大方, 不羞涩、

26、扭捏, 也不要轻浮、 泼辣。 目光: 与顾客交谈应注视对方( 脸部的双眼底线和前额构成的三角区域) , 忌目光四处扫视或斜视顾客, 也不能目光下垂不敢看顾客; 手势: 要有礼节性, 避免下列手势: 单伸一个食指指点人( 教训、 威胁之意) ; 单伸一个拇指指点人( 表示藐视、 嘲弄) ; 双手相握, 搓动或不断玩弄手指( 拘谨缺乏自信心) 。 不要边吃东西, 边与顾客交谈。2、 服务用语 ”您好( 上午好、 下午好) 欢迎光临三棵树专卖, 请随便看看! ( 希望能够帮到您) ” ”对不起, 请稍后, 请先喝杯茶, 马上来, 请您稍等。”( 不能马上招呼客人时) ”对不起, 让您等了这么长时间,

27、 有什么能够帮到您? ” ”我想这款比较适合您, 因为您的房子( 从业主情况出发, 说让顾客心动、 高兴的话) ” ”谢谢惠顾, 一共X元, 收您Y元, 找您Z元, 请点好! 您能够看看有没有其它能够帮助您的( 如有其它促销优惠, 能够介绍) ” ”谢谢, 谢谢您的光临, 请走好。欢迎您下次光临。再见。” ”对不起, 不好意思, 实在抱歉。”( 由于失误表示歉意时) ”请别客气, 这是我应该做的。”( 当顾客致谢时) ”很对不起, 我没听清, 请重复一遍好吗? ”( 当未听清楚顾客问话时) ”对不起, 打扰您一下能够吗? 我能够占用您一点时间吗? ”( 当你打断顾客说话时) ”对不起, 借过!

28、 请让一下好吗? ( 当在店内搬货需顾客让路时) ”我是三棵树漆的技术员, 您是业主, 先生/女士吧? ”( 当上门服务时) 3、 服务忌语 不买不要看, 看好了再叫我 这个我无能为力, 我是来打工的 不知道, 这单不是在我手上卖出去的 别人用了没问题, 为什么只有你有问题 问了这么多, 你到底还要不要了4、 接待礼仪 交换名片。递名片时先尊后卑, 顺时针方向, 双手将自己名片呈出, 并把文字正方向着对方, 一遍递交时一遍清楚说出自己的名字, 不要用手挡住姓名、 公司名称与logo等。接名片时应双手去接, 以示尊重。 说话口齿清晰, 音量适中, 原则上用普通话, 如顾客讲方言应配合。 对先来的

29、客人先服务, 晚到的客人应亲切有礼的请她稍候片刻不能置之不理, 也不能先招呼后来的客人, 而怠慢先来的人。 如果有必要时应主动对顾客提供帮助, 若客人带着许多东西可告诉寄物处或可暂时放置的地方, 下雨天课帮客人收伞并代为保管。 顾客有疑问时, 应以专业、 愉悦的态度为客人解答。不能有不耐烦的表情或一问三不知, 要对三棵树产品卖点做简短、 清楚的介绍, 帮助顾客选择。 不要忽略在客人旁边的友人, 应一视同仁一起招呼。 与客人对谈的语言宜用询问、 商量的口吻, 不应用强迫、 责问或不耐烦的口气, 那会让人感觉不悦。当顾客看完后, 应先询问客人的需要和反应, 而非一味称赞三棵树产品的性能。 当顾客提

30、出意见时要用自己的语言再重复一遍你听到的要求, 让人觉得她的问题已被注意, 而且你会帮助她解决问题。 即使客人不买任何东西, 也要保持一贯亲切、 热情的态度谢谢她的光临, 给对方留下良好印象。 客人离开时, 最好能送客人到门口或目送客人离去。5、 电话礼仪 最好在电话铃响起三声前, 拿起电话机首先自报公司部门名称或职位名、 自己姓名, 再询问对方来电的意图等。 电话沟通时要认真理解对方意图, 并对对方的谈话做必要的重复和记录, 以示对对方的积极反馈。 应备有电话记录本, 重要的电话应做记录, 及时告知当事人处理来电。 电话内容讲完, 应等对方结束谈话, 以”再见”等为礼貌结束语。待对方放下话筒

31、后, 自己再轻轻放下, 以示对对方的尊重。 基本用语: ”您好, 我是XXX,很高兴为您服务/有什么能为您效劳的么?” ”让您久等了, 我是” ( 如电话铃响3声以上时) ”X先生, 您好! ”请您再重复一遍”那么您刚才说的是X日定的XXX款产品, 是这样么? ”请放心”、 ”我一定转达”、 ”谢谢”、 ”再见”第二节 终端店陈列规范一、 标准专卖店标准专卖店空间布置图( 三门面) 标准专卖店空间布置图( 双门面) 标准专卖店空间布置图( 单门面) 1、 门面.门头LOGO经由广告公司制作, 厚度在12厘米。不得变形; .门面铝塑板统一密缝拼接; 门窗部分必须以白色铝塑15厘米收边; 灯箱、

32、告示牌、 地毯防撞条, 按施工图定位。2、 天花、 地面. 天花及二级吊顶, 面饰白色乳胶漆; . 灯盘厚3-5厘米, 面饰白色乳胶漆, 底配置白色透光板; . 眉头面饰墨绿色乳胶漆、 贴白色亚克力字体, 底贴3厘米红色不干胶; . 地面铺80*80厘米白色地面砖。3、 收银台( L形象) . L形象位置、 尺寸以设计图为标准; . L形象以木工基层做造型, 面饰白色与墨结色乳胶漆; . 太空漆火箭陈列架摆放在接待台正前方; 背面贴数字文化墙不干胶; 4、 收银台( 接待台) . 接待台陈列于L形象下方中心处; .接待台桌面陈列符合漆S管理标准; 5、 乳胶漆货架. 所有货架陈列不得摆放大桶产

33、品,每层摆放4桶面漆+1桶底漆 . 货架、 背板陈列顺序严格按照平面设计图陈列; . 陈列符合漆S管理标准。6、 木器漆货架. 货架、 背板陈列顺序严格按照平面设计图陈列; . 第一层按5桶木器漆主漆摆放, 底层为18个纸箱包装陈列;. 陈列符合漆S管理标准。 7、 地面堆头. 堆头陈列定位: 按平面设计图陈列定位; . 乳胶漆: 第一堆头为鲜呼吸专属带专用围板 第二堆头为促销、 主推新品带通用围板; . 木器漆: 第一堆头为清味系列专属带专用围板, 第二堆头为促销、 主推新品带通用围板;. 乳胶漆陈列小桶产品为主,木器漆为整箱陈列,符合漆S管理标准。 水性木器漆中岛陈列8、 模特位 .模特位

34、背胶为鲜呼吸画面, 产品陈列地台、 木栅栏和店长推荐牌按施工图执行定位与制作; .模特位只陈列纸箱包装产品及小桶产品, 不得摆放大桶。店铺只有一个模特位的, 模特位摆放鲜呼吸小桶产品。店铺有两个模特位的, 第一模特位做为鲜呼吸模特位。第二模特位做为太空漆模特位。9、 辅料区. 辅料区样板为2厘米厚木工版基层, 刮腻子刷墨绿色乳胶漆, 下沿贴红色不干胶; . 辅料区样板左边内容文字为白色不干胶, 右侧则挂相应的木器漆样板。 . 辅料架与工具架陈列, 符合漆S管理标准 10、 茶文化区、 洽谈区. 茶文化区、 洽谈区尺寸定位, 以平面设计图为标准; . 茶文化区背胶为更新内容画面, 四周以12厘米

35、宽, 2厘米厚的墨绿色木工板收边; . 地台10厘米基层, 面饰浅色枫木, 悬空隔断木作造型, 面饰白色乳漆; . 茶文化柜、 茶几、 等茶文化区陈列, 符合漆S管理标准。11、 调色区、 样板区.调色区样板为2厘米厚木工版基层, 刮腻子刷墨绿色乳胶漆, 下沿贴红色不干胶; .调色区样板右边内容文字为白色不干胶, 左侧则挂相应的乳胶漆样板; 调色机陈列样板摆放, 符合漆S管理标准。 二、 普通专卖店1、 门头效果展示: 门头和门柱喷绘布当地制作( 尺寸按照实际门头大小制作, 平台下载画面) , 地垫为公司标配物料。2、 空间布置图3、 主形象区形象墙效果: 普通专卖店标准形象、 收银展示, 喷

36、绘布当地广告公司制作, 收银台、 电脑自配物料。4、 木器漆产品、 货架、 KT板陈列组合 木器漆产品展示: 按店铺实际产品档次由高到低依次陈列, KT板当地广告公司制作( 画面公司平台下载) , 尺寸( 1200mmx1800mm)离地1000mm,排版一次排开。5、 乳胶漆产品、 货架、 KT板陈列组合乳胶漆产品展示: 按店铺实际产品档次由高到低依次陈列, KT板当地广告公司制作( 画面公司平台下载) , 尺寸( 1200mmx1800mm)离地1000mm,排版一次排开。( 根据店面大小货架选配和KTB板制作) 6、 乳胶漆、 木器漆堆头陈列组合 堆头产品展示: 堆头产品陈列效果展示,

37、堆头为公司标配物料。三、 特约经销店 1、 门头效果展示: 门头喷绘布当地制作( 尺寸按照实际门头大小制作, 平台下载画面) 。2、 空间布置图3、 主形象区形象墙效果展示: 普通专卖店标准形象、 收银展示, 喷绘布当地广告公司制作, 收银台、 电脑自配物料。4、 产品、 货架、 KT板陈列组合产品、 货架、 文化效果展示: 按店铺实际产品档次由高到低依次陈列, KT板当地广告公司制作, 尺寸( 1200mmx1800mm)离地1000mm,排版一次排开。( 跟进店面大小进行货架选配和KT板制作) 5、 地堆产品陈列组合 堆头产品展示: 堆头产品陈列效果展示, 无堆头标配。第三节 店面漆S管理

38、规范一、 何谓漆S漆S就是整理( SEIRI) 、 整顿( SEITON) 、 清扫( SEISO) 、 清洁( SETKETSU) 、 素养( SHITSUKE) 、 安全( SAFE) 、 微笑(SMILE) 个项目, 因英文单词均以S开头, 谐音漆简称为漆S。在没有实施漆S的商店, 触目可及就可感受到商店的脏乱差, 例如店内垃圾乱丢、 货架陈列混乱, 日久就形成产品与单页乱摆放, 造成消费者体验极差。再如, 商店陈列产品与价签, 宣传品等不对应, 给消费者造成产品体验错乱的感觉, 降低品牌的可信度。另一方面, 导购在工作中毫无章法, 对于规定的事项, 执行过程中往往流于形式。改变这样商店

39、的面貌, 实施漆S活动最为适合。店面形象的提升, 是吸引高端消费群的首要条件。在陈列整改完毕后, 须制作店面”漆S管理手册”放置于收银台, 以备店面形象维护。整顿清洁清扫自律安全微笑整理二、 漆S的定义与目的1S-整理 定义: 区分要与不要的东西, 工作场所除了要用的东西以外, 一切都不放置 目的: 将空间腾出来活用 2S-整顿 定义: 要的东西依规定定位并摆放整齐, 明确数量, 明确标示 目的: 不浪费时间找东西 3S-清除定义: 清除店面的脏污, 并防止污染的发生 目的: 消除脏污, 保持店面干干净净、 明明亮亮 4S-清洁 定义: 将上面3S实施的做法制度化, 规范化, 维持其成果 目的

40、: 经过制度化来维持成果 5S-素养 定义: 培养文明礼貌习惯, 按规定行事, 养成良好的工作习惯 目的: 提升人的品质, 成为对任何工作都讲究认真的人 6S-安全定义: 培养安全意识, 按安全规定行事, 养成良好的安全工作习惯 目的: 强化意识, 养成安全的工作习惯。 7S-微笑 定义: 态度真诚, 面带微笑 目的: 微笑是对客人最好的礼遇和尊敬,也是待人最基本的表现!微笑待客, 是促成交易成功、 生意兴隆、 利润丰厚的必要条件。 三、 漆S管理手册使用说明1、 一店一册。在区域经理指导下, 店长参照 终端陈列规范、 终端店形象调整说明, 根据店面实际情况, 绘制空间管理图, 拍摄陈列照片,

41、 制作本店漆S管理手册; 2、 作为本店陈列维护标准, 漆S管理手册打印装订成册后, 放于店内收银区, 帮助导购做好店面陈列标准化, 做到”有专卖店必是规范店”。3、 市场人员不定期走访店面, 填写终端战略行动检核表, 检核专卖店日常漆S维护情况, 督促店面改进陈列状况。市场人员包括: 区域经理( 至少1次/月) 、 零售管理经理、 省区经理、 市场督导等。第四节 店面日常工作标准一、 店面行为规范: 1、 客户到店, 接待人员必须马上起立, ”欢迎光临三棵树专卖”, 主动迎接顾客。靠近服务台人员提供倒水等服务。2、 严禁在店面大声喧哗, 做与工作无关的事。3、 接待台不允许放与工作无关的东西

42、, 如饭盒、 化妆包、 镜子、 报纸、 杂志等。4、 店员随时作好接待客户的准备, 必须随时有人在接待台, 以免影响接待客户。5、 接待台电脑主要为日常办公使用, 严禁播放视频音乐。6、 业务员在完成来电和来访客户接待工作后, 应及时做好相关工作记录。7、 工作时间内必须认真接待每一组到访客户( 包括行业同行和参观产品客户) 。二、 店员职责及要求: 1、 严格遵守员工日常工作规范; 上班不迟到、 不早退、 不无故请假、 没有特殊情况不能随便调班或工休, 需要调班者须事前请示领导批准。2、 热情待客、 礼貌服务, 主动介绍产品, 做到精神饱满, 面带微笑, 有问必答。无顾客时要保持好良好的心态

43、, 整理样板或学习产品知识或互相交流销售技巧。3、 每天对店面地板、 货架、 样板间等按要求彻底清扫, 做到任何地方均明亮无灰尘。4、 所使用的卫生清扫工具, 统一放置在顾客眼光触及不到的地方, 并做到清扫工具的清洁。5、 全店人员要团结一致, 齐心协力做好各项工作。不准随意提前下班或提早关门停止营业。 6、 每月填制销售明细表, 便于月底销售统计。查看库存表, 了解现有的产品, 对产品性能和优势有更多的学习, 并针对库存的产品进行针对性销售。三、 工作流程1、 每日晨会利用早会能够进行新产品、 新方法的介绍, 提高员工的知识水平, 同时能够进行服务观念及公司各项政策的宣传, 真正做到始终教育

44、, 终于教育。早会能够促销, 达成共识。早会是传播企业文化的媒介, 能够培养好的习惯及行为观念, 经过早会能够对工作教养、 工作习惯加以宣传, 不断的促进, 不断的改进必然会有所收获, 从而提升整体员工的素质。三棵树专卖店早会频率为每天1次, 每次不低于15分钟左右, 一定要定期、 定时举行。早会的内容要具体, 包括教导、 理念及目标的内容, 大致分配如下: 教导25%: 包括新产品、 新方法之说明; 标准化工作; 品质、 效率之掌握。 理念35%: 包括工作教养、 工作习惯。 目标40%: 包括工作目标、 政策传达、 市场动态、 工作交流等。具体内容为: ( 一) 、 昨日报告事项追踪、 总

45、结( 二) 、 上司指示事项( 三) 、 今日报告事项( 四) 、 部属昨日工作反馈( 五) 、 在职训练 ( 六) 、 集体活动2、 营业前的准备1) 、 更换制服、 佩带胸卡, 整理个人的仪容仪表; 2) 、 清洁卫生: 清洁、 拖洗地面, 擦抹收银台、 货架、 商品、 样板及相关设备, 做到干净、 整洁、 无尘土。3) 、 早会( 晨会时间一般不低于15分钟) : 在员工到岗后, 开始举行早会, 早会由店长主持。早会内容包括: 前一天的工作总结、 传递公司最新信息、 布置当天的工作和有关注意事项, 并鼓励员工。4) 、 检查整理商品: 店员开完早会进入营业场地, 首先要对地堆、 货架上的

46、商品进行检查或清点。对产品进行归类、 整理, 标签齐全, 做到整齐、 丰满、 美观大方, 不得有空缺。如有价格标签不符, 要重新制作, 货签不对位, 要立即更改; 没有标签的, 要及时补上。5) 、 补货: 经过前一天的销售, 货架、 地堆等处所陈列的产品, 会出现不丰满、 不全或缺档的现象, 店员必须及时进行补货, 将续补商品上架摆放好。6) 、 准备或查验演示道具: 准备演示道具和物料。 7) 、 在顾客付款时, 不允许要求对方自备零钱, 更不准以任何借口拒找零钱。应提前根据实际需要, 备好零钱的具体品种, 并确保数量充分。 3、 营业中 协助顾客做好服务, 如回答顾客询问, 接受顾客的建

47、议, 有礼貌的制止顾客的不良行为; 为顾客做结账及产品包装服务; 3) 待机工作。所谓待机, 就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前, 员工边做销售准备, 边等待接触顾客的机会: 正确的待机姿势: 使自己不容易感觉疲劳, 而且举止大方; 4) 正确的待机位置: 站在能够照顾到自己负责的产品区域, 并容易与顾客作初步接触的位置为宜; 6、 待机工作:在待机时间内能够检查展区和商品; 整理与补充商品等其它准备工作; 7、 以顾客为重, 一旦有顾客上门, 应有”欢迎光临”等招呼; 7) 不正确的待机行为有: 躲在产品后面看杂志、 埋头化妆; 聚在一起聊天, 喧哗嬉笑; 动作懒散、 无神; 背靠着墙或

48、货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠; 吃零食或专注的整理商品, 无暇注意顾客。 4、 营业结束1） 清扫卖场、 整理产品, 为第二天营业做准备。 2） 总结当天做得对与错、 好与坏、 成功与失败的事例, 不断纠正自己的行为和经营方式。3） 财务结算: 店长对当天营业额进行简单分类, 按要求在终端系统软件录入销售数据。 4) 清点库存, 当天销售的产品应及时入帐, 对库存量不足的品种及时安排补货计划, 以免影响以后的销售。 5) 整理保存顾客档案。 6) 检查店内水、 电等设施, 查找有无安全隐患及时处理, 确保安全。 7) 门窗关好, 关闭店门, 落锁。 第五节 安全管理标准 资金安全1、

49、 在店铺资金管理中, 关注销售计划和盈亏平衡点, 增加收入、 控制成本, 达到盈利目标; 2、 适当准备周转金, 按照经验一般需准备库存商品金额的10为周转金, 旺季来临时更要额外注意; 3、 收银要求: 收银环节要注意假币、 钱箱安全、 当面点清等, 保证有足够的零钞找给顾客; 4、 库存现金: 一般应配备安全报警系统, 并注意保险柜密码、 钥匙管理; 5、 银行存款: 银行印鉴、 帐号应在一定范围内保密, 防止被冒用。 二. 信息安全1、 店长负责信息的整理和传递, 负责当地信息的采集及反馈工作, 并定期或不定期地向公司反馈当地市场信息。2、 店员不得随意对外泄露销售报表、 顾客档案等销售

50、数据。三. 消防安全1、 各门店须配置必备的消防设备, 其存放以方便提取为原则。一般放在墙角附近或店内明显位置。 2、 举行消防教育、 安全培训, 教导员工安全使用消防器材, 定期检查灭火器是否完好, 如有漏气或有效期已过期, 应及时更换; 火警电话为: 119。 3、 严禁在门店内吸烟, 定期对电线路及电器设备进行安全检查。 4、 严禁乱装插座开关, 乱拉乱接电源电线, 防止电线超负荷起火, 不能用其它电线代替保险丝使用。 5、 易燃物品一定要及时清理。门店如需点蜡烛或蚊香时, 要用口盅或罐装好, 防止意外发生。第三章 销售管理规范第一节 销售服务流程一 售前服务1、 了解客户需求首先要了解

51、客户的现有条件, 比如底材品种、 需涂饰的面积以及客户想要达到的装修效果。不同的底材能够选择不同的涂饰方法。涂饰面积是计算购漆量的依据。客户能够选择例如开放式、 封闭式、 半开放式等不同的木纹效果; 能够选择透明涂饰或实色涂饰; 还能够在成本与装修效果之间进行选择。2、 设计涂装体系根据客户的材质和要求效果, 推荐能够采用的涂装体系, 例如底材的处理方法; 能够采用的涂料体系和涂装方法等。3、 推荐选用产品根据涂装体系推荐三棵树公司相应的产品, 介绍产品的特点、 环保性和涂装效果。4、 计算购漆量根据客户的涂饰面积、 选用产品的耗漆量、 涂装工序的要求, 计算出客户的购漆量。5、 填写用户申请

52、单仔细填写用户申请单, 保证给客户提供完善的服务支持。6、 介绍施工工艺介绍产品需要的涂装工艺, 例如涂装方法、 涂装工序、 重涂时间、 涂装操作注意事项等。7、 油漆工推荐为保证涂装的效果, 我们推荐由经过三棵树公司认可的油漆工进行施工。 二 售中服务 施工指导客户购买涂料之后, 如果客户及施工人员对所购买的涂料施工工艺不了解, 我公司能够安排熟悉涂料施工工艺的人员进行施工指导。 施工人员培训如果客户购买的涂料施工工艺比较特殊, 或是涂料的施工操作比较困难, 如金属漆、 浮雕、 真石漆等涂料的施工, 我公司能够安排熟悉涂料施工工艺的人员为客户的施工队伍进行施工工艺及施工过程控制的培训。 制作

53、配色效果图如果客户的被涂物需要多种颜色的涂料涂刷, 可是客户又想事先看到涂刷后的效果图, 那我公司能够为客户制作配色效果图, 方便客户选择颜色。 现场监督及质量控制在工程进行过程中, 我公司能够配合施工监理方进行现场监督及质量控制。 样板制作在客户选择好涂料以后, 我们能够为客户制作效果样板, 也能够在工程现场制作工程现场样板。 技术资料支持我们能够为客户提供产品的各类技术资料。 热线咨询客户能够拨打三棵树免费咨询热线进行咨询。三 售后服务1、 客户追踪如果客户有需求, 或是我们对产品有需求, 我们要对客户进行追踪, 获得产品反馈意见。2、 工程回访我公司会对一些重点工程或产品定期进行回访,

54、了解产品使用情况。3、 提供维护方案如果客户有需求, 我们能够为客户提供产品的日常维护方案。4、 异常情况处理针对于产品在使用前、 使用中、 使用后出现的一些异常情况, 我们能够为客户及施工人员提供解决方案。5、 客户投诉处理在出现客户投诉时, 我们会力争第一时间、 第一人员、 第一现场为客户处理问题。6、 合作延续我们希望三棵树品牌的产品是客户最信赖和最值得购买的。第二节 顾客档案管理制度顾客档案管理是三棵树专卖店经营管理的重要部分, 也是说服意向业主最直接、 最有效的工具, 而不能把它仅仅理解为是客户资料的收集、 整理和存档。以往资料整理常见手工操作, 现在可充分利用电脑来整理资料, 在统

55、一发放顾客档案登记表中实现。 1、 顾客档案实行店长负责制。2、 店长或店长指定人员对档案进行录入、 修改和完善, 以备后期查询和汇总, 有可持续发展的客户, 要及时跟踪反馈。3、 严格按照规定妥善保管, 分类整理, 做好顾客的回访工作。 4、 定期作顾客消费记录查询及分析, 了解客户的最终成交金额, 分析客户消费能力, 产品偏好、 畅销品等, 针对不同的客户群体做针对性的产品促销活动。5、 不得将档案材料拿给无关人员阅读, 注意保护客户的隐私。 建立基础数据库的益处重要性: 顾客档案是我们的核心资源,维护一个老顾客是开发一个新顾客成本的20%,建立完善的数据库是进行数据库营销的基础。共享性:

56、 集中顾客信息而且有效区分, 分享利用数据库资源, 有利于提升店面销售业绩; 针对性: 顾客数据库重点记录个人档案, 主要包括姓名、 年龄、 性别、 职业、 家庭住址等、 消费者的购买需求、 售后服务记录、 其它需解决的问题等; 互动性: 收集数据后, 用标准话术对顾客进行回访, 一方面进一步了解顾客的具体需求, 提高成交率; 另一方面宣导促销信息, 提升品牌美誉度。如何获得顾客数据1店面登记: 当意向顾客咨询三棵树的产品或服务时, 按公司统一制定的表格, 留下顾客登记资料, 这些登记资料便成为顾客数据库的现成来源。2原有数据整理: 原有顾客历史数据整理有序化, 输入数据库。3活动收集: 在团

57、购会、 小区推广时, 采用馈赠礼品、 抽奖、 有奖征集等手段, 要求顾客填写有登记表。利用售后服务卡来收集顾客资料。4第三方提供数据: 油木工、 老顾客、 小区物业公司等。备注: 工程施工进度对照1成 打地基; 2成 第一层封顶; 3成 第二层封顶; 4成 第三层封顶; 5成 外墙泥水完工; 6成 外墙瓷砖完工; 7成 内墙泥水完工; 8成 三楼地板完工; 9成 二楼地板完工; 10成 一楼地板完工。第三节 投诉服务标准流程真诚、 倾听、 微笑、 冷静、 不争辩、 负责任, 是处理顾客投诉的基本应对技巧。在接待顾客投诉时应注意: 以冷静的态度聆听顾客的意见; 不要逃避顾客的抱怨; 不要为自己辩

58、护; 不要太过感情用事; 不因时、 地、 人的不同而改变说话的内容; 不要争着下结论, 但处理要讯速, 必要时将情况向上级汇报。 1、 明确顾客抱怨产生的原因(1)产品原因过期, 有劣质品; 产品不全, 不能充分选择; 畅销商品严重缺货( 如促销商品、 特价商品等) ; 商品的定价高于其它商家; 商品的标价不清, 双重价格; (2)服务原因态度恶劣, 职业道德差; 业务不熟练; 收银作业不恰当( 如多收款、 少找钱、 顾客等候时间过长等) ; 售后服务不及时; 顾客对店员产生误会; 顾客需要的服务超过三棵树专卖店服务的能力而引起的纠纷( 3) 施工原因天气不佳, 温度、 湿度等环境变化底材的前

59、期处理正确与否施工工艺的安排是否合理产品的配套性方面, 如油漆和天那水、 底面漆的搭配2、 处理顾客抱怨的原则 有章可循 店长应将处理客户投诉问题落实到人, 避免出现互相推诿现象。另外要做好各种预防工作, 使客户投诉防患于未然, 为此需要经常不断地提高店面成员的素质和业务能力。 及时处理对于客户投诉, 店内所有人员应通力合作, 迅速做出反应, 力争在最短时间里全面解决问题, 给客户一个圆满的结果。否则, 拖延或推卸责任, 会进一步激怒投诉者, 使事情复杂化。 分清责任对客户投诉处理过程中的每个环节, 要事先明确具体责任和权限, 保证投诉及时的解决。 存档分析对每一起客户投诉及其处理要做出详细的记录, 包括投诉内容、 处理过程、 处理结果、 客户