策略性商务谈判技术讲座(1)

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1、1/68 策略性商务谈判技术讲座 第一讲 谈判人才的培训方法 建立积极的观念 简而言之，策略性的商务谈判技巧就是因时因地因人来决定谈判的条件。以下是一个有趣的谈判案例，通过这个案例你可以清楚地看到，其中的画家是如何根据买主的不同来调整自己的出售策略的，由此可见谈判技巧的重要性。小故事 两位美国人到欧洲向街头的同一个画家买画。第一个美国人问：这幅画多少钱?画家说:“1元美金。”说完后发现这个美国人没什么反应，心里想：这个价钱他该能够承受.于是接着说：“15 元是黑白的，如果你要彩色的是 20 元。”这个美国人还是没有什么反应，他又说：“如果你连框都买回去是 30 元.”结果这个美国人把彩色画连带

2、相框买了回去,以0 元成交。第二个美国人问价时,画家也说 15 元。这个美国人立刻大声喊道:“隔壁才卖 12 元，你怎么卖 15 元？画得又不比人家好！”画家一看，立刻改口说:“这样好了，5 元本来是黑白的，您这样说,15 元卖给你彩色的好了。”美国人继续抱怨：“我刚刚问的就是彩色的,谁问你黑白的？结果他 15 元既买了彩色画,又带走了相框。掌握策略性谈判技巧非常重要，对企业来说，首先要做到的是做好谈判人才的培训工作。本讲所讲述的正是培训谈判人员的主要方法。1。人人都可以成为谈判高手“人人都可以成为谈判高手”是谈判人员首先要树立的一个积极观念。在这个观念的影响下,谈判人员能够很好的调整心态、很

3、快的改进技术。相信自己能成为谈判高2/68 手是成为谈判高手的第一前提.2。进行“积极意识”的心理建设 谈判人员还要做好“积极意识”的心理建设,即在商务谈判的时候，每个谈判人员都要树立这样的意识-我希望获得更好的条件，这是我的权力。要采取文明谈判的方式,勇敢地争取应得的利益,用巧妙的方法避免或疏导冲突.谈判高手的2 项基本才能 图 1-谈判高手的 1项基本才能 一名真正的谈判高手要从图 11 所示的 1个方面来提升自身素质，这样才能名副其实,在商务谈判中赢取更多的利益。表 11 对谈判高手需要具备的 12 项才能进行了简明扼要的介绍,通过这些介绍,谈判者可以有目标的提升自身谈判能力，使自己在商

4、务谈判中展现个人风采,同时，为企业带来竞争优势。表 1-1 谈判高手的 12 项基本才能 项目 简述 1 魅力 让你的谈判对手对你既尊敬、又畏惧。尊敬来源于你的专业水平很高,而且对人谦恭有礼。在重视自身利益最大化的同时,也要尊重对方应得的利益，切忌“我予取予求”。2 勇气 谈判的胆识就是勇气的内涵，在谈判中要胆色分明，表现果断。3 心理透视 即通过对对方姿态、着装等的观察分析,来了解对方的心理状态，做到“知己知彼”。再根据你所分析的结果,来制定实施与对方谈判的策略,这样才能“百战不殆”。3/68 例如 1:你的谈判对象坐态轻松，说明他防备不严，你可以大胆地采取进攻战术，多提条件。例如 2：你的

5、谈判对象着装精致,重视个人修饰，你在谈判中要切忌直截了当,最好语言委婉，不给对方太大的压力.4 机智 强调反应能力，要快速做出相应的反应,根据情况的变化推进谈判。例如：当你向谈判对手发出第二个提问后,对方眼神闪烁且吞咽口水,这表示其信心不足、压力很大，这就是你乘胜追击的好时机。5 公关口才 切记三大使命-创造利润、生存发展和永续经营,运用适当的公关语言围绕这三大使命进行谈判。6 交际能力 建立良好的人际关系是谈判制胜的一大要素.交际能力要与公关口才良好结合。审慎性 审慎性和守口如瓶共同强调了谈判的谨慎性。即不要随便透露谈判底线，要等到谈判的最后一分钟再下结论、做承诺,否则就很难反悔。8 守口如

6、瓶 知识 要保证自身知识的深度和广度。10 记忆力 要对合约中的记录清楚记忆,即使是对过去的谈判过程和结果，尤其是一些数字,也能做到记忆犹新.1 耐心 谈判过程总是纠缠不清，起起伏伏，因而必须要有很好的耐心。12 策略 策略是谈判制胜的关键因素之一,要会在不同的情况下使用不同的策略。中西方谈判风格差异 1.中国人的“人事观 4/68 中国人在面临谈判的时候，往往会先“人后“事”，即先重视人的因素，然后再考虑事的因素。人的因素 重视人的因素指主要考虑谈判对方的地位和人际关系这两个方面,对方如果社会地位或职位比较高，就会让谈判者产生敬畏心理，从而影响到谈判对策；其次，中华民族讲求群体观念,所以，在

7、谈判中，中国人会尽可能维护人际关系的和谐有序。重视人的因素也就是充分重视了社会关系的潜在价值，此价值由“权力差距及“集体主义”来决定。事的因素 谈判者也会考虑事的因素,事的因素包含利益和风险两大内容，即谈判者所考虑的经济交易潜在价值是由“社会关系”和“风险规避”决定的。总之，中国人在谈判时，主要采取行为导向决策（因人而异）和谈判价格决策(成本考量)，这两者是相互纠结而不可分的.2。西方人的理性决策 西方崇尚理性决策，西方人谈判讲求就事论事，以事实为依据，不会因为对方的社会地位、身份等个人的因素而改变其原有的、“理性”的谈判价格,简而言之对事不对人。如何建立良好的心理素质 谈判者要想培养优秀的心

8、理素质，就要了解和学会利用波动谈判学。所谓波动谈判学就是在“波动”中与对方实现良好沟通，在“波动”中向对方传递真诚的合作意向，使谈判协议能够尽快达成。语言、大脑、心智、声音、修辞、表情、体态等都是谈判高手在谈判中不能忽视的重要工具，它们能够在细微处清晰地向谈判对手传递“我不是予取予求的,我会尊重你的需求,但是最好给我多一点”这样的谈判意愿,从而能让对方做出较好的反应。人与人之间能够通过眼神等细微表现传递信息，只要你在谈判中具有坚定的信念5/68 和自我实现的承诺，就会让谈判对手感受到你的诚意，从而有效推进谈判。全方位口才技巧的四大训练方向 谈判高手还要具备全方位口才和良好的展示能力,也就是要利

9、用自己的声音和表情来营造一个有利的谈判氛围。具体来说，要从表 1所示的几个方面入手来练就全方位口才。表 12 全方位口才的四大训练方向 项目 简述 1 单向 表达 公关口才 要做到受人欢迎。谈判前要和对方密切关系，谈判时要言之有物、见解独到且清楚明白 思维口才 要做到受人敬重。要认真倾听对方的讲话,并且能抓住对方讲话的重点 2 双向沟通技巧 重点要了解对方的需求。在此基础上实现与对方的良好沟通，然后在沟通的平台上设法说服对方 3 说服辩论 要做到条理分明、逻辑性强 4 谈判策略 要能根据不同的谈判内容和谈判对手使用不同的谈判策略，并与说服辩论良好结合 【自检】每位参加商业谈判的谈判者在谈判前都

10、要不断练习、提醒自己树立积极的谈判观，下表是一个提醒卡,请你在每次谈判前认真读卡、填卡.谈判人员自我督促小卡片 请认真默念以下条款：6/68 1 人人都可以成为谈判高手 我希望获得更好的条件,这是我的权力 请自检:我做到了我还需努力 第二讲 谈判能力测验与双赢观念启发 谈判能力测验 以下是不同情况下的谈判能力测验，每个案例均给出了几种常见的选项，根据这些选项，下面又给出了相应的评估。你可以根据这些谈判案例来学习好的谈判方法，并了解不当的谈判方法的失误之处。1。谈判能力测验 1:挑战或顺从你的导演 案例描述 你是出道不久的小牌演员，导演以 50 万元的片酬请你拍行情 300 万元的新片，你会 谈

11、判决策：争取演出机会，片酬并不重要 既然找我,一定是因为我有一定的优势，提高片酬到 20 万元,待价而沽 从 50 万开始，多争取一万算一万 先提出 200 万的价格，再慢慢降价 决策分析：-软弱谈判者，欠缺勇气与胆识 胆识过人，但未衡量局势 现实的谈判者，略具勇气-胆识过人且能兼顾局势 2谈判能力测验 2：降价的五种让步方法 7/68 案例描述 你准备向客户降价 200 万元,你会如何做?谈判决策：200 00 一次性降价 0 2开始不降，直到客户准备放弃时再降 050 05 客户要求一次降一次，每次数量一样 1 30 60001降价幅度逐渐提高 00 6 3010 降价幅度逐渐减小 决策分

12、析：-开始即降很多，筹码尽失-坚持到底才降价,守口如瓶胆识足-要求一次降一次，显现软弱 愈降愈多,有失坚定立场 愈降愈少,减少期待 谈判能力测验：兵临城下的案例 案例描述 登机前 6分钟,重要客户在机场催促你签合约。谈判决策：很高兴，赶快签正式合约 先签承诺书，重要的价格问题等回国再签 拒绝签任何合约，一切等回国再商议 决策分析:-过于冲动，容易掉入对方的陷阱 能够掌控主动权,先承诺就先抓住了机会，而且不会伤及对方的感情-容易破坏关系，丧失机会 8/68 4。谈判能力测验 4：经销商倚老卖老 案例描述 买方是贵公司 7 年的老经销商，希望可以在此次业务部的全国调升 1%价格中获得例外。你将采取

13、的对策是:谈判决策：告诉对方,不论经销资历如何，一律平等调涨 告诉对方,假如增加 3 成采购量，可以考虑特别处理 告诉对方你会将他的意见转达给主管，然后再做决策 决策分析：-坚持不变，充分体现了你的勇气和原则 以量来换取价格，值得肯定，但是必须获得公司的授权 相当于把问题带回公司，没有替公司解决任何问题 5。谈判能力测验 5：谈判对手故意忽视你 案例描述 顾客嘲笑你未能获得授权而拒绝与你继续谈判，请问你会 谈判决策:当面表示你也不知道公司为什么不进行完全的授权，并表现你的无奈 告知对方你会将意见转达给主管，而后告辞 请顾客在你的权限范围内先行协商 决策分析:-直接在顾客面前抱怨将有损公司形象，

14、你无奈的举动会使公司丢尽颜面-这种方式没有达到解决问题的目的 先在自己的职权范围内解决问题,有理有据，行为得体 9/68 6谈判能力测验：客户坚持主帅出面谈判 案例描述 客户坚持只有你公司的总经理出面，才愿意继续与你们谈判,请问你会 谈判决策：向总经理报告，请总经理支持你的谈判 询问客户副总经理出面是否可以 安抚顾客,并告诉对方谈判进行到决策阶段时，若有需要，我方会请总经理出面。并以对方可以接受的方式,洽谈目前你可以全权代表公司与客户商议的交易条件，请对方放心继续沟通决策分析：-如果时间紧迫，这种方法显然不合适-找人替代不是恰当的方式-让客户把你当作对手,有勇有谋 谈判能力测验 7：面对强势客

15、户造成僵局 案例描述 客户坚持你不降价,他就不进行采购.请问你会 谈判决策：换人谈判 换时间或换地点谈判 决策分析：换人谈判可以在陷入困境时转换思路 时间拉长，会让对方知难而退；换地点容易转换对方心情 双赢谈判观念启发 谈判除了要为自己争取有利局面以外,还必须具有另外一个非常重要的观念，即如10/68 何通过谈判来实现各得其利，也就是实现双赢。下面以“两人分一个橙子”为故事前提来说明如何进行双赢谈判。小故事 两人分一橙 有一天，和 B 在为一个橙子而争抢。说:我来切。说:你会切成一大一小，从而对你有利。A 说:你来切也会有这种问题，我也不能信任你。问题产生两人一直争执不下 决策导向制造双赢 状

16、况 1：表面上的皆大欢喜 谈判结果：A 获得“切权”,即由来切橙。B 获得“选权”,即由 B 来选择切好的橙.评价:表面上：皆大欢喜 事实上：不尽理想 发展:只要橙皮，只要橙肉；将要的橙肉丢掉，浪费了资源;B 将 A 要的橙皮丢掉，也浪费了资源。为什么会产生资源浪费的现象：因为谈判双方在谈判中未表明真正的需求期望.第一层次谈判总评价:只解决了表面上的公平性，并未达到真正的双赢.状况 2：实质性双赢 谈判结果：A 表明自己真正需要的是橙肉，用来制作橙汁 11/68 表明真正需要的是橙皮制作香料 A 得到全部的橙肉得到全部的橙皮 总评价:以这种分法，会使整个橙子不被浪费，使两人实现了双赢.状况：策

17、略性双赢 但如果B 两个人都想喝橙汁，而没有人要橙皮该如何处理呢？这时可使用“谈判议题整合法”,即不要只谈这颗橙子,可以把其他问题一起拿出来谈。A 可以对 B 说：如果你把这一整颗橙子给我，你上次欠我的糖果就不用还了。其实,的牙齿蛀得很严重，已经不能吃糖了。B 想了一想，很快就答应了,因为刚刚得到五块钱.本来打算买糖还给，现在就可以省下来玩电动游戏了。“比起打电动，谁在乎这酸溜溜的橙汁呢？”B 对自己说.于是 B 决定将整粒橙让给 A，省下五块钱去打电动游戏.这也是一个双赢的例子。“谈判议题整合法就是不要只在一件事上讨价还价，而要将许多议题同时拿出来谈。这样就可以找到双方不同的利益所在,之后决

18、定在对自己没有效益的问题上让步，最后得到双方都满意的结果.状况 4：冲突管理 如果 A 爱糖果，又爱橙汁呢？B 要求放弃糖果的债权,同时坚持要分得三分之一的橙子.颇不甘心，只愿意分五分之一给 到最后，B 仍然避免不了对其中一项议题硬碰硬地讨价还价,在这种情况下,双方将无法实现双赢.在现实世界里,大部分的谈判都是这种零和谈判及整合谈判的变化组合，需要你采用不同的决策,尽量创造双赢的局面。通过两人分橙这样一个故事，我们设置了如上所述的几种状况，不论采取哪种方式，其决策导向都是实现双赢。通过上面的实例，希望可以启发你的双赢谈判观念。第三讲 谈判的定义与基本理论 12/68 谈判四阶段的发展历史 谈判

19、有四个历史发展阶段，每个阶段都有各自的特点。要想正确认知深度谈判,首先要了解谈判的四个历史发展阶段。表 31 列出了谈判发展的四阶段历史，并且详细列出了每个阶段的特点，供您参阅.表-谈判发展的四个历史阶段 阶段 名称 特点 第一阶段 零和谈判(r )要就要全部,要么就不要,即“不是你活,就是我死。谈判过程非常激烈。第二阶段 双赢谈判（win）知道一方赢了之后，对方就会陷入困境。于是，双方采取了既合作、又竞争的方式，保证彼此都能生存.第三阶段 加值谈判（Valueaddd）如果说双赢谈判的整个过程还是尔虞我诈的,那么，加值谈判的出发点是如何设法去满足对方的条件，是要设法与对方一起“将饼做大”.但

20、是遇到“硬碰硬”的情况时,还需使用双赢谈判的方式。第四阶段 竞合谈判(d)加值谈判加上传统的双赢谈判就是竞合谈判，这种谈判是又竞争又合作的谈判.谈判的内涵和传统谈判的迷思 13/68 1谈判的内涵 谈判包含两个主要内涵：“智取对方，赢得所要”强调了谈判时要设法抓住精髓，要用智慧、策略去赢得对方更好的条件；但是，在谈判过程中不可能仅有获得而没有付出，所以,谈判的第二个要点就是掌握“给与取的艺术，明确如何以小换大、什么时候给予、给予多少、怎么给予,对这些问题的娴熟处理会将谈判带入一个艺术层次.2。传统谈判的迷思 对双赢谈判也就是传统谈判来说，它的本质是竞争的、敌对的、向对方施压的以及设法寻找对方弱

21、点。所以,要想在传统谈判中占尽先机,就要尽量做到如表 3所示的几点：表 32 传统谈判的迷思 内容 简述 1 绝不要一开始便透露谈判底线 如果你向对方说出类似“这是我能给你的底价了，不要再跟我谈了这样的话语，那就意味着你已经没有退路了，意味着你一开始就一次用尽了你的谈判筹码 2 绝不能接受对方的起始要求 因为那一定高于你能接受的范围.正像一个谈判口号所说的“喊价要高，杀价要狠 3 绝不在获得同等报酬之前做出让步 即所谓的“你不答应我这个，我就不答应你那个”4 绝不暴露自己弱点,但要设法发现对方弱点 隐藏自己的真实情况,以免被对方抓住弱点 绝不泄漏过多信息，营造“敌明我暗”的情景，可以方14/6

22、8 而应让他们不断猜测 便自己在对方猝不及防的情况下袭击对方 6 尽早在谈判中抢占先机，并且维持这个地位 让自己居于强势地位,可以封住底线,操控对方 加值谈判的新观念和商业谈判的模型 加值谈判的新观念 谈判是一种复杂的社会和心理过程，必须用比较技巧的方式来互相应对,而且必须为对方设想，以求得各方的平衡。加值谈判是一种新兴的谈判方式，它与传统谈判有不同之处,能起到传统谈判不能起到的作用。加值谈判的定义 加值谈判的思考方式是设法增加双方价值,而不是减少给予对方的价值；不是只要求对方让步,而是一种温和而双赢的谈判。传统谈判的火药味太重,所以,进行传统谈判的双方往往都会针锋相对，很难在竞争中保持良好的

23、心情及风度。而加值谈判却能让谈判变得愉快起来,非常有利于树立企业的良好形象.加值谈判出现的时间尚短,如果在谈判中始终采用加值谈判的方式与对方交涉，恐怕有违解决问题的初衷。但是，如果在谈判伊始采用加值谈判的方式,就可以令谈判双方获益不小。愉快的开场能让谈判进行得更顺畅,能在一定程度上减少对抗。2加值谈判的关键要素 争取好感 争取好感是加值谈判的第一要素，它需要谈判者具备优秀的公关口才和良好的人际关系，让对方愿意花费时间与你进行深度沟通。集中注意搜寻利益 15/68 要特别注意收集对方的利益，同时也要让对方了解自己的利益所在,这样才能做到彼此心中有数,才能为合作打好基础。从选择双赢方案着手 选择双

24、赢方案而不是设法阻止对方获利,这是加值谈判的第三个关键要素。谈判双方应该设法选择能够满足双方的方案。3加值谈判的五个步骤 图 31 加值谈判的五个步骤 加值谈判包括如图 3-1 所示的五个步骤.加值谈判的宗旨是温和、合作、富有创意地思考和满足对方的需求，谈判双方以大局为重，在大利益统一的情况下兼顾对方的利益，突破传统谈判充满敌意的框架,在良好的氛围中共谋发展。加值谈判五个步骤的具体内容如表-3 所示：表 33 加值谈判五个步骤的具体内容 步骤 理清利益 明确双方的利益需求 找出各种选择 找出双方的重点利益 设计交易方式 多重选择的条件组合，彼此尊重，求同存异 选择最佳交易 双方满足/整体考量/

25、吸引对方 完成交易 各取所需，愉快合作 商业谈判的模型 16/68 图 32 商业谈判的模型 一般来说，商业谈判分为三大步骤谈判布局、谈判发展和谈判缔结，如图32 所示。商业谈判是一个有计划的过程,是一场有准备的战争,绝不是随意而生的举动.谈判布局是指谈判的准备，这个阶段的工作需要专门的团队来进行,一个人是无法胜任的。这些人要搜集各个方面的资料，如材料成本、双方的竞争地位、对方的交易记录等等；谈判发展是在布局完成的基础上进行的，在这个阶段会遇到种种意料中和意料之外的状况，这时，谈判者就应根据情况拿出应变招数；最后一步就是谈判缔结。【自检】请按要求填写下表,以检测你对谈判认知的程度。在双赢谈判的

26、过程中，你能做到以下几点了吗？绝不要一开始便透露谈判底线 是否 绝不能接受对方的起始要求 是否 绝不在获得同等报酬之前做出让步 是 否 绝不暴露自己的弱点，但要设法发现对方弱点 是 否 绝不泄漏过多信息,让他们不断猜测 是 否 为了不断提升你的谈判能力，你打算从哪些方面不断改进?计划 1_ _ 计划 2_ _ _ _ 计划_ 第四讲 谈判的理论和基本技巧 谈判的理论和基本技巧 17/68 谈判力学的概念 图1 谈判与筹码 谈判中利用的是杠杆原理，如图 41 所示,谈判双方比较的是彼此的筹码，谁的筹码大，杠杆就倾向谁。暂时的输赢说明不了问题,因为筹码可以随时改变.因此，变化性和趣味性就成为谈判的

27、魅力所在，对于谈判的双方来说，谁更懂得收集创造筹码，谁就更有可能成为胜利者。1说服三步曲 就如何在谈判中制胜,即如何成功地说服对方这个问题，亚里士多德曾经提出所谓的说服三步曲。第一步是拥有特质，即通过个人形象和专业素质营造一种良好的谈判氛围,产生一种感官上的说服力;第二步要发掘动人理由,动人理由包括诱因和反诱因，能够提供给对方的利益叫诱因，如果不合作可能带给对方的不利影响叫反诱因，将这二者结合起来可以从两个方向引导对方合作；第三步是拿出证据，这里的证据包括统计数字、实验报告等，通过这些证据向对方说明利害关系，使其与你合作。2杠杆原理“给我一个支点，我可以举起地球”是阿基米德提出的杠杆原理。杠杆

28、原理强调的是支点,只要找准了支点,只需很小的力气就可将地球抬起.这个理论也可运用在谈判上。在谈判过程中，要想说服对方，就要设法找到他的“支点，即对方的弱点。如心态、同乡关系、时间紧迫等等因素都可能是对方的弱点，只要有的放矢，胜利就在眼前。谈判力学的运用 谈判就是筹码竞赛，所以,要想在谈判中获得主动地位,谈判者一定要牢记“创造筹码”这四个字,不断地找出筹码。18/68 能够给对方带来压力的条件才可称为筹码，如果条件无关痛痒,那就不是筹码.创造筹码要反应敏捷，要随着环境的转变随机应变，找出能够给对方施加压力的条件。节约成本是创造筹码时要兼顾的一个问题，应尽量用低成本换来大利益.下面是一个关于如何创

29、造筹码的案例,通过这个案例你可以看出，施加压力是筹码必不可少的条件,同时,节约成本好处很多.【案例】谈判高手买玩具 小明是个小男孩，今年 4 岁。有一天妈妈带他去逛百货公司，妈妈本来没有打算给他买玩具，但是经过玩具部的时候，小明看中了一个玩具。于是,他想了一个方法来让他的妈妈买玩具给他。小明：妈妈，我今天乖不乖？妈妈:乖.小明：那你会不会给我买一个玩具?妈妈:不会。小明大声喊道：你是全世界最好的妈妈,给我买那个玩具吧!玩具柜台周围的人都回头看着他们。妈妈红着脸说：好吧,那就买一个吧！案例中的小明可谓是一个谈判高手了，为了达到买玩具的目的,他用了两种办法。首先他想用自己一天的良好表现来打动妈妈，

30、但是没有成功。紧接着,小明利用了群众的力量向他的妈妈施加压力,赢取了谈判的胜利。小明采用的第二种方法非常节约成本,比一般的大哭大闹要好得多。小明还具有一个谈判高手必须的勇气,提出一个筹码被否决后,马上又提出一个。谈判循环四阶段与谈判缠斗六回合 1.谈判循环四阶段 谈判一般都要经历冲突升高僵局-降低冲突这个过程，如表 41 所示的四19/68 个阶段：表 4 谈判的四阶段 阶段 名称 特点 第一阶段 发轫阶段 产生利益冲突，可运用正反诱因或压力来规范、约束对方,使其冷却下来 第二阶段 谈判开始阶段 是一个从僵局中解套的斡旋过程 第三阶段 达成协议阶段 要找到一个足以满足双方不同利益的具体解决问题

31、的方案，需要创意思考 第四阶段 支撑协议阶段 监督双方有效执行协议 2谈判缠斗六回合发展 在谈判过程中,谈判者要做好心理准备。谈判不是一蹴而就的事,而是一个相对漫长的过程.在心理上正确认识谈判的艰苦过程,非常有利于推进谈判的进行.一般来说，谈判双方要经历六个回合的缠斗,层层深入后，逐渐进入佳境。在谈判伊始,对方摆出高姿态，接下来对方依然强硬。可是过不了多久,对方就开始显露出动摇的迹象,接着对方的立场开始动摇。这时候，你要非常有耐心,要仔细观察对方的心理状态,因为对方让步就在眼前，你的耐性会让对方筋疲力尽。图 42 谈判缠斗六回合 引导对手合作的三部曲 图3 引导对手合作三步曲 引导对方合作是最

32、高明的谈判技巧.当谈判双方处于敌对竞争状态时，谈判者就要20/68 引导对方与你合作，而不是自己承担所有的责任。谈判双方要各自做好内部的协调和沟通，找出彼此可以承诺的条件。当双方都愿意接受分工合作的意愿时,谈判就开始朝着合作的方向迈进了，这是非常重要的一步.从第一步的鼓励对方合作到第二步的分工合作,谈判双方开始慢慢地解套、慢慢地统一起来。最后进入互助合作阶段，在这个阶段谈判双方已经能够接受彼此的条件,谈判协议很快就会达成了。谈判对手的类型与应对策略 谈判时会遭遇各种各样的对手,千万不能因为对手令你反感而放弃谈判，心中好恶感过强的谈判者必然不能成为一个谈判高手,谈判时一定要平心静气，勇于应对各种

33、谈判者.根据谈判对手的特点,可将谈判对手分为牛头犬型、狐狸型、驯鹿型和利益建立者四种，谈判者要掌握每一种谈判对手的应对策略，这样才能在谈判时做到“知己知彼，百战不殆.表2、43、4-4 分别列举了牛头犬型、狐狸型和驯鹿型三种谈判对手的特质以及相应的应对策略，以供参阅。1牛头犬型对手的特质及应对策略 表 42 牛头犬型对手的特质及应对策略“牛头犬”的特质 应对“牛头犬”的策略 1 壮大、强势、威胁、急躁、冲动 无论其立场如何，以较高的价值来吸引对方,不理会对方叫阵,不理会人身攻击 2 喜好发号施令,肢体语言多，说话大声 B 忽然提高姿态,可以促使对方退让一点 3 无法体会合作的价值 表达希望合作

34、，但不喜欢他的方式，告诉他粗暴于事无21/68 补 4 喜欢兴风做浪，直来直往 D 你不能人身攻击，不能情绪化 5 冒险、主导 E 对于任何不合理要求，请他说明依据 F 他会变化角色,但仍会恢复牛头犬本色 G 眼光放远，寻找合作机会 2。狐狸型对手的特质及应对策略 表 43 狐狸型对手的特质及应对策略“狐狸”的特质应 对“狐狸的策略 世故、深沉、隐秘行事、教育程度高 A 和狐狸型对手打交道的最佳工具就是“信息 知道愈多愈能避免被狐狸型对手所蒙骗,收集更多信息，寻找对方弱点 2 智慧型、洞察力强、分析力强 B 搜寻狐狸潜藏的目的 容易模棱两可、喜欢独立行事 C 要求狐狸提出利于双方的建议 善于迂

35、回操纵、习惯秘而不宣 D 集中精神在价值和利益上，选择如何交换利益 冒险、主导 E 表明双方追求的利益其实很接近,呼吁合作 F 眼光放远，找出双方都能接受的利益 22/68 .驯鹿型对手的特质及应对策略 表4 驯鹿型对手的特质及应对策略“驯鹿”的特质 1 随和、缺乏安全感、不愿轻易让步 不愿冒险、不愿冒犯人 3 消极抵抗、开放性低、顺从性高 应对“驯鹿”的策略 A 最容易打交道的一种谈判对手,没有攻击性 为对方创造一个宽松的谈判空间 C 对加值谈判有兴趣 D 压迫性谈判会让对方退缩、逃避 坦诚透明地与对方交谈，让他相信你 F 对方犹豫时,给他更大更自由的谈判空间 G 不要把对驯鹿型对手的谈判当

36、成谈判 H 主动表现开放性与顺从性 4利益建立者型对手的特点 利益建立者也是一种典型的谈判对手,这种谈判对手非常开放坦诚,他们不放弃合作，懂得如何发掘利益；而且,他们重视公平性,喜欢追求皆大欢喜的结果,这类人基本上充满自信;有成人之美、追求互利是利益建立者的典型特质。【自检】请做以下连线题，将左边的选项与右边的连接在一起:。随和、缺乏安全感、不愿轻易让步 2。世故、深沉、隐秘行事、教育程度高 23/68 3不愿冒险、不愿冒犯人 狐狸型 容易模棱两可、喜欢独立行事 5.喜好发号施令，肢体语言多，说话大声 6消极抵抗、开放性低、顺从性高 .牛头犬型 7善于迂回操纵、习惯秘而不宣 8无法体会合作的价

37、值 9。冒险、主导 C驯鹿型 第五讲 谈判前的准备 谈判前的信息收集 谈判前要做好信息的收集，主要需要收集两大方面的信息客户和竞争者。要做好谈判对象的摸底工作,了解他的背景、他的为人、他的谈判风格等等;还要了解客户的需求、心理、期望，然后做好预算，并了解客户对你所销售产品的了解程度。谈判不仅包括你和客户两方，还存在第三方，即竞争者。所以，在谈判的准备阶段，还要打探清楚同行的信息，比如他们的产品的质量、产量、交货期、价格的弹性、服务、维护等等，还要掌握他们的顾客关系以及竞争策略。1信息收集的重点及方法 谈判前的第一项准备工作是做好重点信息的收集，只有对对方的信息做到了如指掌,才能在与对手的情报战

38、中赢得先机,才能在谈判中为己方添加筹码。了解了收集重点，还要掌握收集方法,二者紧密搭配才能相得益彰。具体内容见表5-.表 5 谈判前的信息收集的重点及方法 收集重点 简述 1 对方的谈判目标 可通过电话、会议等各种渠道去了解对方的谈判目标,甚至不排除直接询问对方的方法.24/68 要求口才好 2 对手的谈判风格与专业才能 根据人的惯性来预测人的行为 双方谈判筹码 SWT 分析 做好双方的优势和劣势的交叉分析，寻找谈判成功的机会点 探知对方的主要意愿 要探知对方最在乎的是什么 5 预测对方的底线 要在漫长的谈判过程中逐步了解对方的底线 6 谈判时机 SOT 分析 规划最有利的谈判时机 7 收集第

39、三方竞争者的竞争条件 分析双方的地位、运营的现状等 收集方法 简述 分析双方的市场地位，运营现状 一个谈判高手随时都要准备谈判,这样才能正确分析双方的市场地位及运营现状 2 分析彼此的依存关系 了解每个客户与你公司的依存程度 3 收集以前的谈判记录 要了解对方决策者的决策风格以及过去的谈判技术 4 征询与对手有过往来经验的人 多渠道了解 5 整理对手谈判前曾经表示的意见 因为那个时候容易走漏一些重要信息 收集以前的交易记录 主要考察时间 7 分析对方的时间压力 了解时间的压力是在对方还是己方 8 收集竞争者的工作作风 可以有的放矢 2.组织团队拟定谈判策略 25/68 谈判前的第二项准备工作就

40、是组织团队来拟定谈判策略。之所以需要一个团队来进行,是因为需要收集的信息非常多。如何组织团队、如何利用团队来收集情报是谈判前的第二项准备工作的重点，具体内容见表 5-2。表2 谈判前准备的八项对策 八项对策 简述 1 选择议题专家 选择当下这个谈判议题的专家 2 进行内部沟通，建立谈判共识 避免各执一词，难以统一行事 3 确定谈判主题 结合己方以及对方需求，整合出一个统一的主题 4 主动引导议题 要解决从布局开始到发展，能够主动引导议题的有效方式，需要很高的技巧 5 确定谈判初期布局 明确摆出阵势,表明态度 确定展开谈判的策略 可以使谈判富有针对性 确定底线及弹性目标（授权范围）底线变化很多，

41、互动性因素也很多，所以要另外设立一个弹性目标，以防变故 专业集训、沙盘推演 就可能出现的问题提前进行演练，提高现场作战能力 具体准备内容 谈判的具体准备内容包括人、事、地、物、时和成本,每一项准备都有具体的要求，表 53 至表 5分别列出了人、事、地准备的详细内容,供参考。26/68 人的准备 表 53 人的准备 条目 具体要求及简述 1 形象 议题专家的年龄、性别 年轻人反应敏捷、体力充沛；年长者社会地位高，受人尊敬;女性可以以柔克刚;男性果断有力；二者搭配则刚柔并济，各种形象的人才均需储备 2 经验 经验丰富，熟悉谈判技术 熟悉谈判技巧的人能够增强说服力 个性 能克制对方（以柔克刚、以暴制

42、暴）4 灵敏 察言观色，机智反应 口才 用词精准,具有煽动力（说服力）6 才智 擅长思考，言之有物，见解独到 7 外交 长袖善舞,八面玲珑，公关高手 意志 坚忍,有成功的信心 。事的收集 表 5-4 事的收集 条目 具体要求及简述 1 双方争执不下的问题点 立场、观点、利益 2 冲突产生的原因 主观还是客观；理性还是非理性 27/68 双方有何共同点 共同立场、共同见解、共同利益 4 双方有何差异点 差异立场、差异见解、利益冲突 提出各种对策 解决方案 6 预测未来的可能性发展 有利的发展还是不利的发展 3地的设计 表 地的设计 条目 具体要求及简述 1 选择谈判有利地点 对方办公室：有利于摸

43、底,表现对对方的充分尊重 2 我方办公室:有利于造势,增强压迫感 3 选择谈判座位 居高，面对入口，桌面宽边，单人座椅，背光，大空间还是小空间,豪华还是简陋 座位的选择要有利于放松心情，发挥所长;即使对位置不满意，也要设法反客为主 4物的准备 在谈判中要想赢得对方的信任,还要做好物的准备，具体来说就是准备好证据。证据包括新闻剪报、往来文件、试验报告、市场调查报告、新闻样本调查单等等.一定要将这些证据付诸文本，让对方一目了然，让对方易于沟通、理解。时的选择 28/68 谈判时还要做好时的选择,主要包括谈判周期和谈判时机的选择。在选择谈判周期时，要达到以时间战术耗尽对方资源的目的,比如漫长的谈判比

44、赛双方的耐性;同时要选择有利我方的谈判时机,比如寒冬时邀南方人到北方谈判,或者在工厂即将进入停工待料危机时.好的谈判时机能够让对方提出有利于我方的条件，可以使我方占尽先机。第六讲 谈判过程策略规划 谈判的布局 谈判过程的策略规划就是谈判模型,包括布局、发展、应变和缔结四个阶段的规划。做好这四个阶段的有效规划,谈判者就能够有效掌控整个谈判的进度和节奏。主导议题 布局就是争取主动性，如我方要将准备与对方谈判的范围、策略方向等都一一确定出来。与此同时,我方还要进行反向操作，即防止被对方限定。一般来说,可以设法冲破限制另定议题,这样会有利于整个谈判结果的发展.另定议题可以采取陷阱、囚笼、僵局、模糊四种

45、策略来实现。商业谈判是一个合作的过程，是一个解决冲突的过程，所谓的为谈判对手设“陷阱，仅仅是一个谈判学上的名词而已。所有的“陷阱都是为了帮自己实现策略目标,很技术地引导对方跳入你想讨论的话题中，让对方陷于比较被动的地位,使自己获得谈判的主控权。同样的，囚笼指的是不谈论其他的话题,只专注于你想谈论的话题；而僵局则是指谈判开始发展之后马上就停止不前,让对方处在进退两难的地步,在拖延中使对方丧失耐性，从而放宽对我方的条件；模糊策略是让对方被迷惑而让自己越来越清楚,设法乱中取胜。.设定利益目标 为了避免临时慌乱，谈判者要提前设定利益目标。这些目标主要包括理想目标、29/68 弹性目标和底线目标。这些目

46、标的设定可以使谈判变得富有条理性和方向性，会让自己更加胸有成竹。3.选择有利时机 要选择展开谈判的有利时机。一般来说,要将时间压力转移到对方。对方犯错或有迫切需求的时候,都是有利于我方的时机.这种时候，对方在时间上很有压力，也就很容易妥协让步。选择有利人选 谈判的人选也要精心选择。一般可选对方的老师、年长者、社会地位高的人、专家等等,还可选择具有性别差异或个性相克（一刚一柔、一急一缓、一阴一阳）的人。例如，对方如果是非常强硬的谈判者，我方就可以根据时机选择以柔克刚的谈判者前去应对。5。选择地点 地点也是谈判的一个重要筹码，熟悉的、轻松的地点有利于谈判者正常发挥个人能力,而陌生的地点则会在无形中

47、给人带来压力。所以，要学会利用地点来增加己方的筹码.6由谁开火 选择谈判的话题之后，马上面临的就是由谁来提出话题的问题。你可以在布局上巧下功夫，比如由某个地位较低的人提出议案而主帅隐身在后，这样可以让主帅更为灵活的表达观点,帮助参谋提案。7如何展开用什么策略展开 展开谈判也需要一定的策略。比如以高姿态展开可以占据优势、吓敌在先、乱中取胜；以低姿态开始则能和气生财、增值双赢;先攻后守可以以逸待劳、乘虚而入;先守后攻能够抢占先机、制敌在先；还可以采取先礼后兵或先兵后礼、诉诸感性或以法30/68 论述、长期策略或短期策略、全线开战或单线攻击等策略。谈判的发展 在商业谈判中要保持风度，要做到有礼、有理

48、、有节。即使在具体的谈判中双方使用了层出不穷的策略,有时还会发生激烈争执，你也要用良好的谈判风度去赢得对手的敬佩与肯定.谈判策略规划的第二个阶段是发展阶段,这个阶段又可分为如下的四个小阶段:1.第一阶段程序性发展 程序性的发展很简单，是一个标准的流程.首先，谈判双方要礼貌往来，彼此寒暄，互相肯定,感谢对方愿意拿出时间和诚意进行沟通;接下来要宣告谈判的主题和目的，还要明确说明双方的立场与利益需求；之后双方要陈述要求对方做出让步的具体理由;最后，谈判正式开始。第二阶段策略性发展 谈判可使用的策略非常多，下表列出了几种常用的策略，以供参考。表 61 谈判策略例示 策略名称 作用 1 哀兵策略(苦肉计

49、）以假乱真 2 人海策略 群起攻之 专家策略 制造专业压力 4 黑白策略 用好人坏人演双簧 5 模糊策略 让对方无法摸底 6 局限策略 限制范围 3.第三阶段技术性发展 31/68 技术性发展阶段首先要采用抛出目标法，即抛出有利于我方的议题与筹码,以此来抢占高点。比如,你可以在谈判中这样说:我公司已经连续 5 年向贵公司采购产品了，当前市场竞争非常激烈,于情于理，贵公司最少应降价 1%.如果上面的方法不奏效，接下来就可以采用施压的方法,即提出困扰对方的议题，以此使对方陷入困境。比如你可以说:若贵公司不顾交情，我公司将不得不向你的同行采购。最后可采取缔结的方法,你可以说：若想继续做生意，就照我方

50、的建议执行吧。通过这三个步骤，谈判者可以在谈判中充分占据主动，让对方顺着你的思路走。这三个步骤可以循环使用，如果出现大的变故，就需要谈判者运用自己的智慧和经验随机应变,巧妙化解了。谈判的应变 应变是谈判策略规划的重要阶段,如果谈判恰如沙盘推演所预测的情况，那么，谈判者就要见招拆招，机智应对对方的攻势;如果谈判超出沙盘推演所预测的情况，谈判者就要观察情势、机智反应，不断调整策略.总之，应变需要谈判者兼具冷静、智慧和勇气。表 62 列出了一些转化僵局的基本技巧，以供参考。表2 应变对策：转化僵局的基本技巧 基本技巧 简述 1 品味法 用恭维对方的方法将其限定在高品味的人群中,从而有效制止对方提出不

51、当要求 和事法 和能成事，敬能安人 3 三变法 变人、变时间、变地点 移转法 比如转变话题、停止会议 5 借刀法 利用第三者的介入施加压力,争取更多32/68 的利益 6 小惠法 施以小惠,让对方转变态度 谈判的缔结 缔结要因势利导,如果时机对我方有利，一定要马上缔结,正所谓“打蛇七寸随棍上”，千万不要拖拖拉拉，贻误战机；另外，谈判离不开妥协和让步,如果没有妥协让步，谈判就会进入零和状态。要学会通过妥协和让步来交换利益；如果协议成功地达成了，就要马上将协议转化为行动,否则,协议就会成为一纸空文；如果协议不成功，不仅要表示惋惜，更要表示继续合作的意愿，因为生意是长期的,不能因为一次失败而放弃以后

52、的合作机会.要想取得谈判的成功，平时的公关与危机管理是必不可少的。平时就要设法给对方留下良好的印象，并且建立多元的沟通渠道、关键时刻的互动机制，做好长期交易谈判的记录管理;而良好的危机管理则来源于策略小组的成立，它可以有效地避免危机恶化并及时地化解冲突.【自检】请你根据谈判实际，利用下表对你方的谈判布局进行检测。检验指标 实际情况 失误及其原因 改进方案 1 主导议题 2 选择有利时机 3 选择有利人选 4 选择地点 5 由谁开火 6 用什么策略展开 33/68 7 设定利益目标 【本讲小结】谈判过程的策略规划就是谈判模型，包括布局、发展、应变和缔结四个阶段的规划。做好这四个阶段的有效规划,谈

53、判者就能够有效掌控整个谈判的进度和节奏。要想取得谈判的成功，平时的公关与危机管理是必不可少的。平时就要设法给对方留下良好的印象，并且建立多元的沟通渠道、关键时刻的互动机制,做好长期交易谈判的记录管理;而良好的危机管理则来源于策略小组的成立,它可以有效地避免危机恶化并及时的化解冲突。第七讲 谈判三要素之情报筹码（一)理论与技术 情报作为第一筹码的意义 情报作为谈判的第一筹码具有重要的意义。在谈判过程中，“情报信息”最具说服力，情报包括统计资料、实验报告、客户意见、违规资料、竞争报价等等，谁手中掌握了充分的情报,谁就能以事实向对方施加压力。情报最容易为对方制造压力，从而有效达到说服对方的目的.情报

54、还有真假之分，买卖双方可以互相使用情报，谁使用的更娴熟,谁就容易说服对方。下面是一个电视机价格谈判的案例,由于双方对情报的使用不同，所以出现了不同的商谈结果,由此可见情报使用的重要性.【案例】买电视机时进行的价格谈判 一对夫妻去买电视机,他们问老板:“这台电视机多少钱?”“彩色的,几寸的你自己决定,3300 元。”老板说.这夫妻俩马上说：“3300！我们上礼拜跑了两家了,同一个规格，同一个品牌,没有一家是 300 的，你这儿是最贵的。别的地方都是20。”情景一：这时候老板可能会这样想：“这对夫妻已经做了市场调研了,我恐怕不能咬住价格34/68 了.”于是,老板就以 320元的价钱把电视机卖给了

55、他们。这对夫妻正是在用情报筹码压迫老板让价。虽然他们的情报不一定是真的，但是,这并不影响向对方施加压力。情景二：老板不慌不忙地说：“我真佩服你们俩啊,买一台电视机这么认真,到处做市场调研,你现在可以当一个行家了!但是，你们不了解实情,展示的电视机可以便宜一点，所以你听到的 3200 元可以买的电视机肯定是展示品,不是新机。我们行业有这样一个规定，谁违反了这个价格游戏规则,就会被罚款 500 元，他不可能宁肯被罚 50元也要给您便宜00 元的。夫妻俩听了老板的话心里开始犯嘀咕，最后以300 元买下了电视机。这个老板非常镇定，很快使用了反情报，并且让那夫妻俩心中接受了他的反情报，于是，老板说服了对

56、方。当然,那夫妻俩还可以提出查看电视机编号的要求向老板提出反情报，这就要看谁更会利用情报筹码了。下面是一个房产价格谈判的例子，你可以通过这简单的一段对话,看出灵活运用情报可以有效地增加说服力。【案例】房产价格谈判 买主:这套房子怎么这么贵啊,8多万呢！卖方：装潢的材料好啊！买主：什么材料？卖方：长毛的地毯.买主：老板我跟你说,长毛地毯不好。因为长毛地毯容易潮湿,容易藏污纳垢，所以不好清洗，我几个朋友曾经买过这样的房子，起初以为铺了地毯很高级,结果后来困扰很大，而且很多长毛还会引起呼吸道疾病.情报筹码的使用时机 35/68 。布局阶段 在布局阶段,情报可以起到建立制高点的作用,这里的情报指的是原

57、始情报。比如，你获得的市场调查报告显示,基于目前的竞争形势,上游的工厂必须降价,否则我方可以放弃与之合作。这个情报就使我方占据了有利地形,可以非常有把握地要求对方降价；另外，在前面购买电视机的案例中,买方已经调查过三家商场才来到现在这家,这也是获得了有用的原始情报。2发展阶段 在发展阶段，谈判者要设法压缩对方空间,得到一个新的发展情报。假如对方不愿降价,逼迫我方另做考虑,那么，如果对方的条件没有以前好,我方就可以表示不愿再谈。这样可以迫使对方重新考虑，同时制造出一个我方有很多新发展方向的表象.通过这种方式,能够让对方自觉顺应我方新发展的情报,从而有效增加我方的谈判筹码。3。应变阶段 应变螺丝愈

58、转愈紧的“秘密情报”应变 1 采用的招数是使用螺丝越转越紧的秘密情报.比如,你可以告知对方一个秘密情报：经过我方分析，贵厂供应的材料在我方整个产品中所占的比例最高.这是我公司内部的成本分析资料,对外是不公布的。你可以利用这个秘密情报让对方产生压力,与此同时，还可以提出进一步的秘密情报,即对方提供给我方的材料没有第三方提供的材料的质量好,但是价格却比第三方的价格高。如果对方不降价，或不换更高档的材料给我方，我方将中止合作.通过连续使用两个秘密情报，紧紧地牵制对方，使其沿着我方的思路前进.应变 2拉长战线、多点攻击的“新议题情报 应变 2 是拉长战线、多面攻击对方心理的新议题情报,让对方疲于奔命、

59、备感压力。例如在讨价还价中，你可以提出价格并不最重要，后续的维护和服务才是我方看中的，这样可以将其供应点拉大，对方为了获得订单,可能就会放弃报价，而你就可以36/68 成功杀价了.4。缔结阶段 在缔结的时候也可以利用情报，主要是利用乘胜追击的关键性情报。例如向对方申明：贵厂一定要配合我方降价,因为我公司业务部已经依照新价格订出明年市场增长10的计划,我方的价格准备进行策略性的调整,你方的进货成本必须配合。这就是在缔结的时候提出的用来影响对方谈判决策的关键性情报。另外,你还可以说：我方已经与第三方约好明天签订合同了,所以请你今天必须做出决定。这就是利用时间底线来迫使对方做出决定，从而迅速缔结.创

60、造情报筹码的技巧 1情报的重要性 情报即信息对谈判而言是非常重要的,首先，掌握信息即掌握了谈判成功的钥匙;其次，信息充分与否会直接影响到谈判的说服力。假如情报是错误的，谈判双方就会陷入混战，如果情报是正确的,就能引导双方朝着正确的方向发展。正确的、有价值的、权威的情报能给谈判对手带来沉重的压力，还可以增加说服力;最后，有效地运用情报能做到知己知彼、百战百胜。2。搜集情报的对象 情报涉及的对象主要有三个：我方情报、市场情报和竞争情报。搜集情报的技巧 搜集情报要掌握一定的技巧.首先，要注意情报的完整性,如果情报不够完整，很容易被对方突破;要保证情报的正确性，错误的情报无法说服对方；再者,还要注意情

61、报的深度,要不断更新情报,要分辨假情报。只有这样，才能增强你的说服力.4搜集情报时应注意的事项 37/68 表 71 搜集情报应注意的事项 项目 简述 1 随时搜集 认真做好我方各项统计 确定需要搜集情报的标题，做好相关新闻报道、专业杂志、顾客互动资料、剪报等资料的存档工作 2 扩大搜集 搜集同行业或其他相关行业的情报 交换情报 与同行间互相交换各项资料，只有保持良性竞争的态势，才能真正增强自身的竞争力 4 汇整情报 不同单位、不同人的接触面不同，资料搜集的角度也不同.定期汇整情报,可互相取长补短，有利于建立一套完整的数据库，以备不时之需 5 及早搜集 打探对方的虚实应及早进行。谈判前数日才搜

62、集资料，容易引起对方的警觉与戒心.搜集对方的资料应不露痕迹，大小不遗地从不同单位进行多方面搜集 搜集情报是一项认真细致的工作,总的来说,要想做好情报搜集，就要按照表 7-1所示的注意事项行事.下面给出两个具体的搜集方法,供参考。交货时搜集客户主管对我方的意见 物流可以利用交货的时机来搜集客户对我方的意见。在送货的过程中，物流可以打听客户的各个部门在开会时对我方所提供的产品、服务等各方面的意见反馈。执行这项任务的人员要保持高度的敏感性.利用市场调研 还可利用市场调研来搜集情报,具体方法有：定期进行顾客满意度调研、定期进行竞争者调研以及召开反馈座谈会、年终业务检讨会等。通过这些方法可以直接从客户3

63、8/68 那里获得第一手的反馈资料.5.谈判现场的搜集情报技巧 在谈判现场搜集情报可利用的线索主要有表情、语言，而注意倾听、注意观察是在谈判现场搜集情报的最重要的技巧,因为：表情是潜意识的告密者 人有许多体态语言，如表情、眼神、手势、姿态等等,它们都是潜意识的告密者.当你与谈判对手面对面的时候,一定要仔细观察对方的表情.当你报出价格对方表情惊讶时，说明你报的价格过高;当对方不断擦拭眼镜时，说明对方非常紧张.语言是最诚实的告密者 人们经常会在比较轻松的时候不经意地说出心里话，所以,在谈判中，谈判者要充分发挥自身的魅力，赢取谈判对手的信任，让对方在不经意间泄漏信息,而你也要善于收集这些消息。在谈判

64、中，还要特别留意对方声音的高低、语气的强弱,当一个人缺乏信心的时候，声音就会降低，语速就会减慢;分辨对方前后矛盾的说词也能搜集到对己方有利的信息。当你观察到对方人员交头接耳的频率很高时，就可以判定他们的意见不太一致，这个弱点也可以被我方充分利用.【自检】请按照下表的内容来检测自己的情报搜集情况，并提出改进计划。评定指标 执行情况 改进计划 随时搜集 有 无 计划 1_ 计划 2_ B 扩大搜集 有 无 C 交换情报 有 无 D 汇整情报 有 无 E 及早搜集 有 无 39/68 计划 3_ 【本讲小结】情报作为谈判的第一筹码，具有重要的意义。情报可以使对方产生压力，从而有效达到说服对方的目的。

65、掌握情报即掌握了谈判成功的钥匙；信息充分与否会直接影响到谈判的说服力;正确的、有价值的、权威的情报能给谈判对手带来沉重的压力，还可以增加说服力；另外,只有有效地运用情报才能做到知己知彼、百战百胜。第八讲 谈判三要素之情报筹码（二）实务应用 情报兵法三十六计 情报筹码的应用可与古代兵法的三十六计相联系，下面就谈判攻守介绍一下如何使用“围魏救赵”、“暗渡陈仓”、“借刀杀人”和“无中生有”四种方法，有效地利用情报要素，增加谈判胜算。1。围魏救赵 故事背景简介“围魏救赵”有这样一个简单的故事背景:战国时，韩、赵、魏、齐、楚、秦、燕号称战国七雄，其中秦国和齐国实力相当而且处于敌对状态。而赵国和齐国交好，

66、魏国与秦国互为同盟。有一次秦国派兵攻打赵国，赵国求救于齐国。齐国没有采用直接攻秦的策略,而是派兵围困魏国来分散秦国的注意力。于是,秦国只好分出兵力来支援它的盟国魏国。两面出兵削弱了秦国的战斗力,保证了赵国的安全,这就是有名的围魏救赵。围魏救赵的精髓在于攻魏可以发出不利对方利益的情报，同时，救赵的结果保护了自己的成交机会,可谓一举两得。齐国之所以没有直接攻打秦国，就是认为两强相争成本太高，所以，选择了成本又低又有效的方法。实例演示 40/68 甲是一个销售二手车的业务员.我们将他的客户比作“秦国”，“赵国则是二手车的价格。当客户派兵来杀价的时候，如果业务员直接去守他的价格,那么他与客户的关系就会破裂。于是，他就利用了围魏救赵这一招，来化解被砍价的危机.甲对客户说：你给我多少钱，开个价吧。客户说：你说多少钱？甲：万。客户:6 万。甲：太狠了吧，8 万好了。客户听了后很高兴。甲:不过,车的四个轮子要拆掉,空调也没有。在这样的条件下,我可以卖 8 万.客户心里想：买一部二手车,已经半新不旧了，还没有轮子，没有空调,我怎么开回去啊。再买四个轮子,装一个空调,可能会超过 10 万，而且那个轮子质量