导游业务课件

《导游业务课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《导游业务课件（57页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、 事故的预防与处理事故的预防与处理.一、事故的类型与性质一、事故的类型与性质技术性事故和安全性事故技术性事故和安全性事故责任事故和非责任事故责任事故和非责任事故严重事故和一般事故严重事故和一般事故第一节第一节 事故的预防和处理原则事故的预防和处理原则性质性质责任责任将成事故和已成事故将成事故和已成事故严重严重程度程度实际实际状况状况二、事故的预防原则二、事故的预防原则留心观察旅游者，注意环境变化留心观察旅游者，注意环境变化4同行密切合作，不得擅离职守同行密切合作，不得擅离职守5按照规程办事，及时联络汇报按照规程办事，及时联络汇报61牢记服务宗旨，加强责任意识制定周密计划，安排留有余地制定周密计

2、划，安排留有余地2出门多做预报，处处多做提醒出门多做预报，处处多做提醒3案案 例例 美国某团一行美国某团一行2424人，按照接待计划，应于人，按照接待计划，应于1111月月2323日日1111：3030乘乘SU3352SU3352航班抵达航班抵达B B市，市，1111月月2424日日1414：2525乘坐乘坐HU4432HU4432航班赴航班赴S S市。由于市。由于航班晚点，该团航班晚点，该团2323日日1919时才能抵达时才能抵达B B市。原市。原计划计划B B市要游览市要游览4 4个景点，由于原来安排的个景点，由于原来安排的是一天的行程，现在时间不够。面对该团是一天的行程，现在时间不够。面

3、对该团的情况，作为导游员，你会怎么做？的情况，作为导游员，你会怎么做？.1 1、立即通知旅行社退掉、立即通知旅行社退掉2323日的中餐日的中餐2 2、做出两种以上的日程预案、做出两种以上的日程预案 按原计划离开按原计划离开B B市的预案市的预案 如果下站的时间允许，晚上航班没有问题的话，建如果下站的时间允许，晚上航班没有问题的话，建议推迟离开议推迟离开B B市的预案市的预案3 3、团队抵达后立即与领队商谈日程，在征得领队、团队抵达后立即与领队商谈日程，在征得领队和客人的同意后，作出日程调整。和客人的同意后，作出日程调整。4 4、如果要推迟离开、如果要推迟离开B B市，要征得组团社和接待社的市，

4、要征得组团社和接待社的同意同意5 5、如果推迟离开，要及时通知下一站、如果推迟离开，要及时通知下一站6 6、导游员要更加积极主动地工作，以消除客人因、导游员要更加积极主动地工作，以消除客人因日程调整带来的不愉快情绪日程调整带来的不愉快情绪.第二节第二节 技术性事故的预防与处理技术性事故的预防与处理一、漏接、空接、错接的处理和预防一、漏接、空接、错接的处理和预防(一一)漏接的原因、处理及预防漏接的原因、处理及预防地陪未按照预定时间抵达接站地点；地陪未按照预定时间抵达接站地点；地陪工作疏忽，将接站地点搞错；地陪工作疏忽，将接站地点搞错；由于某种原因，如班次变更，导致旅游团提前抵达，由于某种原因，如

5、班次变更，导致旅游团提前抵达，接待社的有关部门在接到上一站旅行社通知后，已在接待社的有关部门在接到上一站旅行社通知后，已在接待计划接待计划(或电话记录、传真或电话记录、传真)上注明，但地陪没有认真上注明，但地陪没有认真阅读，仍按原计划去接团；阅读，仍按原计划去接团；1由于由于导游导游人员人员主观主观原因原因造成造成漏接漏接新旧时刻表交替，地陪没有认真查对新时刻表。新旧时刻表交替，地陪没有认真查对新时刻表。(一一)漏接的原因、处理及预防漏接的原因、处理及预防2客观原因造成的漏接客观原因造成的漏接3漏接的预防漏接的预防认真阅读计划。认真阅读计划。核实交通工具到达的准确时间。核实交通工具到达的准确时

6、间。提前抵达接站地点。提前抵达接站地点。123由于交通部门的原因，原定班次或车次变由于交通部门的原因，原定班次或车次变更，旅游团提前到达，但因接待社有关部更，旅游团提前到达，但因接待社有关部门没有接到上一站旅行社的通知，或接到门没有接到上一站旅行社的通知，或接到上一站通知但没有及时通知该团地陪。上一站通知但没有及时通知该团地陪。案案 例例 某旅游团计划于某旅游团计划于2 2月月5 5日日1616：3030乘乘WU3243WU3243航班由航班由A A市飞抵市飞抵B B市，导游员小孟按接待计划上的时间市，导游员小孟按接待计划上的时间前往机场接团。乘坐该航班的客人都已经走完前往机场接团。乘坐该航班

7、的客人都已经走完了，还没见到该团。经与有关方面联系，才得了，还没见到该团。经与有关方面联系，才得知由于该团在从某景点返回的途中，遇上道路知由于该团在从某景点返回的途中，遇上道路塌方。未能赶上飞机。准备乘坐第二天上午的塌方。未能赶上飞机。准备乘坐第二天上午的航班。航班。试分析此事故的性质？造成小孟空接的可能原试分析此事故的性质？造成小孟空接的可能原因。如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟该因。如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟该怎么办？怎么办？.没接到团的原因可能有三点：没接到团的原因可能有三点：旅游团由于道路塌方而误机，旅游团由于道路塌方而误机，A A市的接待社市的接待社在该团误机后，没有及时通

8、知在该团误机后，没有及时通知B B市的旅行社市的旅行社 B B市的接待社已经接到了更改通知。但值班市的接待社已经接到了更改通知。但值班人员忘记通知或没能找到导游员人员忘记通知或没能找到导游员 地陪小孟接待了更改通知，但是粗心大意地陪小孟接待了更改通知，但是粗心大意，没有将其记住。或是前往机场接团前，没有将其记住。或是前往机场接团前，没有去旅行社了解情况。没有去旅行社了解情况。.如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟应：如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟应：（1 1）马上与旅行社联系，请其通知饭店退掉）马上与旅行社联系，请其通知饭店退掉当天的餐饮，住宿，预定第二天的餐饮，当天的餐饮，住宿，预定第二天

9、的餐饮，住宿住宿（2 2）重新安排在）重新安排在B B市的活动日程市的活动日程（3 3）与司机商定第二天接团的时间）与司机商定第二天接团的时间.(二二)空接的原因及处理空接的原因及处理空接是指由于某种原因旅游团推空接是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍按原计迟抵达某站，导游人员仍按原计划预定的班次或车次接站而没有划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团。接到旅游团。(三三)错接的预防及处理错接的预防及处理1错接的预防错接的预防2错接的处理错接的处理二、误机二、误机(车、船车、船)事故的处理和预防事故的处理和预防(一一)误机误机(车、船车、船)事故的原因事故的原因1非责任事故非责任事故2

10、责任事故责任事故(二二)误机误机(车、船车、船)事故的处理事故的处理(1)导游人员应立即向旅行社领导及相关部门报告并导游人员应立即向旅行社领导及相关部门报告并请求帮助。请求帮助。(2)地陪和旅行社尽快与机场地陪和旅行社尽快与机场(车站、码头车站、码头)联系，争联系，争取让旅游者乘最近班次的交通工具离开本站，或采取让旅游者乘最近班次的交通工具离开本站，或采取包机取包机(车厢、船车厢、船)或改乘其他交通工具前往下一站。或改乘其他交通工具前往下一站。(3)稳定旅游团稳定旅游团(者者)的情绪，安排好在当地滞留期间的情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜。的食宿、游览等事宜。(4)及时通知下一站，

11、对日程做相应的调整。及时通知下一站，对日程做相应的调整。(5)向旅游团向旅游团(者者)赔礼道歉。赔礼道歉。(6)写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者应承担经济损失并受政纪处分。应承担经济损失并受政纪处分。(三三)误机误机(车、船车、船)事故的预防事故的预防导游人员要提前做好旅游团离站交通导游人员要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，并核对日期、班次、票据的落实工作，并核对日期、班次、时间、目的地等。如交通票据没有落时间、目的地等。如交通票据没有落实，带团期间要随时与旅行社有关部实，带团期间要随时与旅行社有关部门联系，了解班次有无变化。门联系，了

12、解班次有无变化。三、旅游活动日程和计划变更问题的处理三、旅游活动日程和计划变更问题的处理(1)导游人员应认真分清形势，对事故性质、严重性导游人员应认真分清形势，对事故性质、严重性和后果做出判断，迅速制定应变计划和后果做出判断，迅速制定应变计划(2)地陪和全陪取得一致意见，找适当时机向领队和地陪和全陪取得一致意见，找适当时机向领队和游客说明、商量，取得认可和支持游客说明、商量，取得认可和支持(3)计划报告旅行社，征得领导同意计划报告旅行社，征得领导同意(4)针对计划变更，组织好旅游活动针对计划变更，组织好旅游活动内容内容处处 理理 方方 法法缩短或取消一缩短或取消一地的旅游时间地的旅游时间抓紧时

13、间，参观计划景点，确有困难，突出特抓紧时间，参观计划景点，确有困难，突出特色色如提前离开要及时通知下一站如提前离开要及时通知下一站与旅行社和有关部门联系，做好变更计划后的与旅行社和有关部门联系，做好变更计划后的车、房、餐的安排车、房、餐的安排延长一地的旅延长一地的旅游时间游时间与旅行社有关部门联系，做好变更计划后的车、与旅行社有关部门联系，做好变更计划后的车、房、餐的安排房、餐的安排调整日程，增加景点或延长在景点的停留时间调整日程，增加景点或延长在景点的停留时间被迫取消某一被迫取消某一活动，由另一活动，由另一活动代替活动代替以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起旅以精彩的介绍、新奇的内容和最

14、佳的安排激起旅游者的兴趣，使新的安排能够实现游者的兴趣，使新的安排能够实现.第三节第三节 旅游者人身安全事故的预防与处理旅游者人身安全事故的预防与处理1导游人员没有导游人员没有向游客讲清停向游客讲清停车位置或景点车位置或景点的游览线路的游览线路2旅游者对某旅游者对某种现象和食种现象和食物产生兴趣，物产生兴趣，或在某处摄或在某处摄影滞留时间影滞留时间较长而脱离较长而脱离团队自己走团队自己走失失3自由活动、自由活动、外出购物时外出购物时旅游者没有旅游者没有记清地址或记清地址或线路而走失线路而走失造成旅游者走失的原因有三种造成旅游者走失的原因有三种一、一、旅游者走失事故旅游者走失事故(一一)游览活动

15、中旅游者走失游览活动中旅游者走失(3)与饭店联系。与饭店联系。(2)向有关部门报告。向有关部门报告。(1)了解情况，迅速寻找。了解情况，迅速寻找。(一一)游览活动中旅游者走失游览活动中旅游者走失(6)写出事故报告。写出事故报告。(5)做好善后工作。做好善后工作。(4)向旅行社报告。向旅行社报告。(二二)自由活动时间旅游者走失自由活动时间旅游者走失立即报告旅行社。立即报告旅行社。1做好善后工作。做好善后工作。2(三三)旅游者走失的预防旅游者走失的预防(1)做好提醒工作。做好提醒工作。(2)做好各项安排的预报。做好各项安排的预报。(3)时刻和旅游者在一起，时刻和旅游者在一起，经常清点人数。经常清点

16、人数。(4)地陪、全陪和领队应密切配地陪、全陪和领队应密切配合，全陪和领队要主动负责做好合，全陪和领队要主动负责做好旅游团的断后工作。旅游团的断后工作。(5)导游人员要以高超的导游导游人员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引旅技巧和丰富的讲解内容吸引旅游者。游者。旅游者生病处理旅游者生病处理旅游者死亡处理旅游者死亡处理一般疾病一般疾病 急重病急重病 二、旅游者患病或死亡二、旅游者患病或死亡患病预患病预防原则防原则1.了解旅游团成员的健康状况了解旅游团成员的健康状况2.周密安排旅游活动周密安排旅游活动 3.提醒旅游者注意饮食安全提醒旅游者注意饮食安全 4.做好天气预报工作做好天气预报工作 对游

17、客患一般疾病的处理对游客患一般疾病的处理劝其及早就医并多休息劝其及早就医并多休息关心游客的病情关心游客的病情严禁导游人员擅自给患者用药严禁导游人员擅自给患者用药n 如果旅游者要求留在饭店休息，导游员不如果旅游者要求留在饭店休息，导游员不要勉强其参加活动；有时还需要劝身体不适但要勉强其参加活动；有时还需要劝身体不适但想参加随团活动的团员留在房间休息。若在饭想参加随团活动的团员留在房间休息。若在饭店休息，导游员要通知餐厅，必要时为其提供店休息，导游员要通知餐厅，必要时为其提供餐饮服务；游览回来后，导游员要及时探望患餐饮服务；游览回来后，导游员要及时探望患者，了解病情，表示慰问。需要时，导游员应者，

18、了解病情，表示慰问。需要时，导游员应陪同病患者去饭店医务室看病取药。陪同病患者去饭店医务室看病取药。1 1在饭店时旅游者就感到不适在饭店时旅游者就感到不适晕车、晕船晕车、晕船在游览前，事先通知服晕车药在游览前，事先通知服晕车药少进食少进食照顾其坐在车的前部，靠车窗的位置照顾其坐在车的前部，靠车窗的位置已发生晕车，让患者勒紧裤带，防止内脏震动加重病情已发生晕车，让患者勒紧裤带，防止内脏震动加重病情同时与司机联系，求得他的协助同时与司机联系，求得他的协助 如果旅游者属于一般的不适或疾病，可如果旅游者属于一般的不适或疾病，可安排旅游者在旅游车上休息。回到饭店后，导安排旅游者在旅游车上休息。回到饭店后

19、，导游员应建议旅游者注意休息，并询问是否需要游员应建议旅游者注意休息，并询问是否需要到医务室取药就医。如果需要应陪同前往。到医务室取药就医。如果需要应陪同前往。2 2在旅途中或游览中感到不适在旅途中或游览中感到不适中暑中暑 长时间处在曝晒、高热、高湿热环境中易中暑长时间处在曝晒、高热、高湿热环境中易中暑盛夏旅游，带团注意劳逸结合盛夏旅游，带团注意劳逸结合大汗、头昏、耳鸣、眼花、大汗、头昏、耳鸣、眼花、呕吐、发烧等，严重者会呕吐、发烧等，严重者会神志不清甚至昏迷神志不清甚至昏迷若有人中暑，可置患者于阴凉通风处，平若有人中暑，可置患者于阴凉通风处，平躺，解开衣领，放松裤带躺，解开衣领，放松裤带饮用

20、含盐饮料饮用含盐饮料缓解后让其静坐缓解后让其静坐(卧卧)休息休息食物中毒食物中毒发现食物中毒后，设法催吐，让其多喝水以缓解毒性发现食物中毒后，设法催吐，让其多喝水以缓解毒性紧急送往医院做进一步处理紧急送往医院做进一步处理上吐下泻上吐下泻起病急、发病快、潜伏期短起病急、发病快、潜伏期短若救治不及时，会有生命危险若救治不及时，会有生命危险一般都由饮食不卫生引起，导游人员应带领一般都由饮食不卫生引起，导游人员应带领游客在定点餐馆用餐并监督其卫生状况；游客在定点餐馆用餐并监督其卫生状况；提醒游客不要食用小摊上的食品提醒游客不要食用小摊上的食品蝎、蜂蜇伤，毒蛇咬伤蝎、蜂蜇伤，毒蛇咬伤在毒蛇咬伤处上方5厘

21、米10厘米处用一条带子绑住，用肥皂和水清洗伤处或用消毒过的刀片在毒牙痕处切一道切口，然后用嘴将毒液吸出吐掉。拔出毒刺拔出毒刺吸出毒汁吸出毒汁用肥皂水洗敷伤口用肥皂水洗敷伤口送往医院做进一步处理送往医院做进一步处理n 若在饭店发病或受伤，应首先和饭店医务人员联系组织若在饭店发病或受伤，应首先和饭店医务人员联系组织抢救，然后送医院。抢救，然后送医院。n 若在旅途中突发重病或受伤，处理办法如下：若在旅途中突发重病或受伤，处理办法如下：n 1 1通知旅行社，联络救援机构，立即组织抢救通知旅行社，联络救援机构，立即组织抢救n 2 2导游员送重病患者去医院途中，须由患者家属、领导游员送重病患者去医院途中，

22、须由患者家属、领队或由领队指定的旅游者陪同前往。导游员还应妥善安队或由领队指定的旅游者陪同前往。导游员还应妥善安排好旅游团其他旅游者的活动，全陪应继续随团旅行。排好旅游团其他旅游者的活动，全陪应继续随团旅行。n 3 3在抢救的全过程中，旅游团领队、患者家属、患者在抢救的全过程中，旅游团领队、患者家属、患者好友或患者委托的全权代表必须在场，好友或患者委托的全权代表必须在场，旅行社方面亦应派人到场。动手术前旅行社方面亦应派人到场。动手术前须征得患者、患者亲属或旅游团领队须征得患者、患者亲属或旅游团领队的同意并由他们签字。的同意并由他们签字。游客突发重病或受伤游客突发重病或受伤n 4 4患者病危而其

23、亲属又不在中国者，导游员要提醒领患者病危而其亲属又不在中国者，导游员要提醒领队与患者所属国驻华使、领馆联系，敦促其家属迅速队与患者所属国驻华使、领馆联系，敦促其家属迅速来华。若找不到其亲属，一切按使、领馆的书面意见来华。若找不到其亲属，一切按使、领馆的书面意见处理。处理。n 5 5由主治医生签字的有关诊治、抢救及动手术的书面由主治医生签字的有关诊治、抢救及动手术的书面材料由医院妥善保管，以备查验。材料由医院妥善保管，以备查验。n 6 6患者转危为安但仍需住院治疗时，导游员（主要是患者转危为安但仍需住院治疗时，导游员（主要是地陪）和旅行社代表要不时去医院探望，帮助患者解地陪）和旅行社代表要不时去

24、医院探望，帮助患者解决生活上的问题。如果患者不能随团离境，要帮助患决生活上的问题。如果患者不能随团离境，要帮助患者办理分离签证、延期签证以及出院、回国手续及交者办理分离签证、延期签证以及出院、回国手续及交通票证等善后事宜。通票证等善后事宜。n 7 7通常情况下，患者住院及医疗费用自理；患者离团通常情况下，患者住院及医疗费用自理；患者离团住院时未享受的综合服务费由旅行社之间结算，按规住院时未享受的综合服务费由旅行社之间结算，按规定退还本人；患者亲属在华期间的一切费用自理。定退还本人；患者亲属在华期间的一切费用自理。急救电话急救电话122122110110120120119119交通事故交通事故治

25、安事故治安事故火灾事故火灾事故医疗事故医疗事故对对游游客客患患重重病病的的处处理理就就地地急急救救此急救只是应急处理，严重者必须送医院或请医生救治此急救只是应急处理，严重者必须送医院或请医生救治导游急救过程中必须有领队或其他游客在场导游急救过程中必须有领队或其他游客在场自备药物一般不给游客服用自备药物一般不给游客服用迅迅速速就就医医请领队、患者亲属随行、请领队、患者亲属随行、签字签字提醒领队通知其家属提醒领队通知其家属向旅行社反映情况向旅行社反映情况照照顾顾其其他他游游客客导游人员之间应协商一致，导游人员之间应协商一致，分头处理伤病游客和其他游客。分头处理伤病游客和其他游客。不要因为对受伤游客

26、的救治耽不要因为对受伤游客的救治耽误了大多数人的正常行程。误了大多数人的正常行程。办理善后事宜办理善后事宜患病不能随团离境患病不能随团离境时，要不时去医院时，要不时去医院探望探望帮助办理善后事宜帮助办理善后事宜处理费用情况处理费用情况 美旅行团一行美旅行团一行1111人，按计划人，按计划1111月月3 3日乘火车由日乘火车由A A市前往市前往B B市，市，1111月月5 5日由日由C C市飞往市飞往C C市，市，1111月月8 8日乘国际航班离境。日乘国际航班离境。该团从该团从A A市赴市赴B B市途中，团中一位老人心脏病突然发作，市途中，团中一位老人心脏病突然发作，其女儿焦急万分，不知所措。

27、该团抵其女儿焦急万分，不知所措。该团抵B B市后，老人马上市后，老人马上被送往医院，经抢救脱离危险，但仍需住院治疗。半个被送往医院，经抢救脱离危险，但仍需住院治疗。半个月后老人痊愈出院，返美。月后老人痊愈出院，返美。（1 1）老人在途中心脏病突然发作时，导游应采取哪些）老人在途中心脏病突然发作时，导游应采取哪些措施措施 （2 2）在医院抢救过程中，导游应做好哪些工作？）在医院抢救过程中，导游应做好哪些工作？（3 3）经抢救脱离危险但仍需住院治疗时，导游应做哪）经抢救脱离危险但仍需住院治疗时，导游应做哪些工作？些工作？返回游客患病案例分析游客患病案例分析n 1全陪在途中应采取的措施：全陪在途中应

28、采取的措施：n（1）让老人平躺，头略高）让老人平躺，头略高n（2）让其夫人或旅游团成员在老人身上找药，让其服下；）让其夫人或旅游团成员在老人身上找药，让其服下；n（3）请空中小姐在飞机上找医生，若有，请其参加救护工）请空中小姐在飞机上找医生，若有，请其参加救护工n 作；作；n（4）请机组与）请机组与S市的急救中心和接待旅行社联系。市的急救中心和接待旅行社联系。n 2老人在医院抢救期间，地陪的工作如下：老人在医院抢救期间，地陪的工作如下：n（1）请领队、老人的夫人及旅行社领导到现场；）请领队、老人的夫人及旅行社领导到现场；n（2）详细了解老人的心脏病史及治疗情况，作好文字记录，）详细了解老人的心

29、脏病史及治疗情况，作好文字记录，n 以备医院参考；以备医院参考；n（3）医院要采取特殊措施时，要征得老人夫人的同意并由其）医院要采取特殊措施时，要征得老人夫人的同意并由其n 签字；签字；n（4）老太太身体不支，需要其子女来华时，应协助与其子女）老太太身体不支，需要其子女来华时，应协助与其子女n 联系；子女来到后要安排好他们的生活。联系；子女来到后要安排好他们的生活。返回游客患病案例分析游客患病案例分析n 3老人脱离危险，但仍需住院治疗时，不仅不能随老人脱离危险，但仍需住院治疗时，不仅不能随n 团活动，而且不能按时离境，地陪要做如下工作：团活动，而且不能按时离境，地陪要做如下工作：n（1）不时去

30、医院探视，帮助解决老人及亲属生活方）不时去医院探视，帮助解决老人及亲属生活方n 面的问题；面的问题；n（2）帮助办理分离签证手续，必要时办理延长签证）帮助办理分离签证手续，必要时办理延长签证n 手续；手续；n（3）出院时帮其办理出院手续；）出院时帮其办理出院手续；n（4）帮助老人夫妇重订航班、机座；）帮助老人夫妇重订航班、机座；n（5）上述各项所需费用均由老人自理。在他离团住）上述各项所需费用均由老人自理。在他离团住n 院期间未享受的综合服务费由中外旅行社之间结院期间未享受的综合服务费由中外旅行社之间结n 算，按旅游协议书规定退还老人。算，按旅游协议书规定退还老人。n 旅游者死亡会出自于不同的

31、原因，主要有：因旅游者死亡会出自于不同的原因，主要有：因病亡故、交通事故、治安事故、自杀或在自然病亡故、交通事故、治安事故、自杀或在自然灾难中死亡。遇到旅游者死亡的情况，导游员灾难中死亡。遇到旅游者死亡的情况，导游员应该沉着冷静，处理相关事宜。要注意，在处应该沉着冷静，处理相关事宜。要注意，在处理死亡事故时，必须有死者亲属、使、领馆人理死亡事故时，必须有死者亲属、使、领馆人员、领队及中方的有关领导在场，导游员不得员、领队及中方的有关领导在场，导游员不得单独行事。单独行事。游客死亡事故游客死亡事故n 如果死者是外国旅游者，要通过领队迅速和死如果死者是外国旅游者，要通过领队迅速和死者所属国的驻华使

32、、领馆联系，通知死者家属者所属国的驻华使、领馆联系，通知死者家属来华。如果死者是国内旅游者，应迅速通知其来华。如果死者是国内旅游者，应迅速通知其国内家属前往出事地。国内家属前往出事地。n 立即报告旅行社，让领导出面处理死者后事。立即报告旅行社，让领导出面处理死者后事。n 如果是因病死亡，须经医院开具如果是因病死亡，须经医院开具抢救工作报抢救工作报告告、死亡诊断证明死亡诊断证明。火化要填写。火化要填写火化火化申请书申请书，遗体运回要办理，遗体运回要办理装殓证明书装殓证明书、外国人运送灵柩（骨灰）许可证外国人运送灵柩（骨灰）许可证和和尸体尸体灵柩进出境许可证灵柩进出境许可证。n 如果是非正常死亡，

33、导游员要保护好现场，立如果是非正常死亡，导游员要保护好现场，立即向公安局和旅行社报告，协助查明死因。如即向公安局和旅行社报告，协助查明死因。如需解剖尸体，要征得死者亲属和所在国驻华使需解剖尸体，要征得死者亲属和所在国驻华使、领馆人员或领队同意、签字，写出、领馆人员或领队同意、签字，写出尸体解尸体解剖报告剖报告。n 协助领队清理死者遗物，开列清单，各方签字，让协助领队清理死者遗物，开列清单，各方签字，让亲属或领队带回国。亲属或领队带回国。n 事故处理后，按照事故处理后，按照重大旅游安全事故报告制度试重大旅游安全事故报告制度试行办法行办法的有关规定，将全部报告、证明文件和清的有关规定，将全部报告、

34、证明文件和清单存档备查。单存档备查。n 若死亡者上有保险，应协助有关部门办理相关事宜若死亡者上有保险，应协助有关部门办理相关事宜。n 案例案例:一天，全陪发现一位每天准时用早餐的住单人房间一天，全陪发现一位每天准时用早餐的住单人房间的游客没有来吃早饭，他有点纳闷，但以为已起身外的游客没有来吃早饭，他有点纳闷，但以为已起身外出散步，没有在意。但集合登车时还没有见此游客，出散步，没有在意。但集合登车时还没有见此游客，他就找领队询问，领队也不知道；于是打电话，没人他就找领队询问，领队也不知道；于是打电话，没人接，他们俩就上楼找。敲门；无人答应；推门，门锁接，他们俩就上楼找。敲门；无人答应；推门，门锁

35、着；问楼层服务员，回答说没见人外出。于是请服务着；问楼层服务员，回答说没见人外出。于是请服务员打开门，发现游客已死在床上。两人吓得跑到前厅员打开门，发现游客已死在床上。两人吓得跑到前厅，惊恐地告诉大家该游客死亡的消息。地陪当即决定，惊恐地告诉大家该游客死亡的消息。地陪当即决定取消当天的游览活动，并赶紧打电话向地方接待旅行取消当天的游览活动，并赶紧打电话向地方接待旅行社报告消息，请领导前来处理问题。然后就在前厅走社报告消息，请领导前来处理问题。然后就在前厅走来走去，紧张地等待领导。来走去，紧张地等待领导。请问：导游员有哪些不妥的地方？遇到这种情况应请问：导游员有哪些不妥的地方？遇到这种情况应该怎

36、样做？该怎样做？返回游客死亡案例分析游客死亡案例分析n 1导游员行动的不妥之处：导游员行动的不妥之处：n（1）发现游客死在床上，两人不应该都跑下来；）发现游客死在床上，两人不应该都跑下来；n（2）不应该惊恐地当众宣布死讯；）不应该惊恐地当众宣布死讯；n（3）地陪不应该立即宣布取消当天的游览活动；）地陪不应该立即宣布取消当天的游览活动；n（4）地陪不应该只打电话向旅行社报告游客死亡的消息；）地陪不应该只打电话向旅行社报告游客死亡的消息；n（5）不应该在大厅焦急地等待旅行社领导而不管其他游客）不应该在大厅焦急地等待旅行社领导而不管其他游客。n 2导游员正确的做法是：导游员正确的做法是：n（1）应有

37、一人留在原地与楼层服务员一起保护现场；）应有一人留在原地与楼层服务员一起保护现场；n（2）应与地陪商量后向游客宣布死讯；）应与地陪商量后向游客宣布死讯；n（3）应安定其他游客的情绪；）应安定其他游客的情绪；n（4）地陪（或由旅行社另派地陪）应继续带团到预定地点）地陪（或由旅行社另派地陪）应继续带团到预定地点n 游览；游览；n（5）在通知旅行社的同时要通知饭店保卫部门；）在通知旅行社的同时要通知饭店保卫部门；n（6）向旅行社领导作详实报告；）向旅行社领导作详实报告；n（7）有关部门来调查时，应积极配合。）有关部门来调查时，应积极配合。(一一)丢失证件、钱物、行李的预防丢失证件、钱物、行李的预防(

38、1)多做提醒工作。多做提醒工作。(2)导游人员在工作中需要旅游者的导游人员在工作中需要旅游者的证件时，要经由领队收取，用毕立证件时，要经由领队收取，用毕立即如数归还，不要代为保管；还要即如数归还，不要代为保管；还要提醒旅游者保管好自己的证件。提醒旅游者保管好自己的证件。第四节第四节 旅游者财产安全事故的预防与处理旅游者财产安全事故的预防与处理四、旅游中丢失证件、钱物、行李的预防与处理四、旅游中丢失证件、钱物、行李的预防与处理(3)切实做好每次行李的清点、切实做好每次行李的清点、交接工作。交接工作。(4)每次旅游者下车后，导游人每次旅游者下车后，导游人员都要提醒司机清车、关窗并锁员都要提醒司机清

39、车、关窗并锁好车门。好车门。(二二)丢失证件的处理丢失证件的处理3丢失中国护照和签证的处理丢失中国护照和签证的处理1丢失外国护照和签证丢失外国护照和签证2丢失团体签证的处理丢失团体签证的处理4丢失“港澳居民来往内地通行证”5丢失“台湾同胞旅行证明”(三三)丢失钱物的处理丢失钱物的处理旅游者丢失财物，导游人员要详细了解失物旅游者丢失财物，导游人员要详细了解失物的形状、特征、价值，分析物品丢失的可能的形状、特征、价值，分析物品丢失的可能时间和地点并积极帮助寻找。若丢失的是进时间和地点并积极帮助寻找。若丢失的是进关时登记并须复带出境的物品或已保险的贵关时登记并须复带出境的物品或已保险的贵重物品，接待

40、旅行社要出具证明，失主持证重物品，接待旅行社要出具证明，失主持证明到当地公安局开具遗失证明，以备出海关明到当地公安局开具遗失证明，以备出海关时查验或向保险公司索赔。时查验或向保险公司索赔。返回n 某旅游团从某旅游团从A地飞往地飞往B地，在地，在A地机场办理登机手续地机场办理登机手续时时,要求检查护照全陪匆匆地向游客收取护照，办要求检查护照全陪匆匆地向游客收取护照，办理完登机手续后，他随手将护照递给了领队，自己理完登机手续后，他随手将护照递给了领队，自己向游客分发登机卡。到向游客分发登机卡。到B地后，游客彼得告诉全陪地后，游客彼得告诉全陪他的护照不见了，还说在他的护照不见了，还说在A地机场收护照

41、后好像没地机场收护照后好像没有还给他，但领队说他肯定将护照还给了彼得。有还给他，但领队说他肯定将护照还给了彼得。n 请问请问:n 在在A地机场地机场,全陪的行为有哪些不妥全陪的行为有哪些不妥?n 导游员怎样处理游客丢失护照的问题导游员怎样处理游客丢失护照的问题?丢失证件案例丢失证件案例案例分析案例分析 返回丢失证件案例分析丢失证件案例分析n 1在在A地机场，全陪的做法确有不妥之处：地机场，全陪的做法确有不妥之处：n（1）需要证件时不应由全陪直接向游客收取，用完后应将证件交还领）需要证件时不应由全陪直接向游客收取，用完后应将证件交还领n 队，且应当面点数；队，且应当面点数；n（2）发登记卡不应是

42、全陪，而是领队。）发登记卡不应是全陪，而是领队。n 2处理游客丢失护照问题的过程：处理游客丢失护照问题的过程：n（1）问清情况，帮助游客回忆：真的没有收到护照还是忘在什么地）问清情况，帮助游客回忆：真的没有收到护照还是忘在什么地n 方；方；n（2）与领队联系：没有将护照还给游客还是已经还给他了，以求分清）与领队联系：没有将护照还给游客还是已经还给他了，以求分清n 责任；责任；n（3）与领队一起协助游客寻找护照；）与领队一起协助游客寻找护照；n（4）确定护照丢失，地方接待旅游社要开具遗失护照证明；）确定护照丢失，地方接待旅游社要开具遗失护照证明；n（5）失主持旅行社的证明到当地公安局挂失并开具遗

43、失证明；）失主持旅行社的证明到当地公安局挂失并开具遗失证明；n（6）失主持公安局的遗失证明到他所在国驻华使、领馆申请领取新护）失主持公安局的遗失证明到他所在国驻华使、领馆申请领取新护n 照或临时证件；照或临时证件；n（7）领到新证件后要到我国省、市、自治区级公安局或其派出机构办）领到新证件后要到我国省、市、自治区级公安局或其派出机构办n 理签证手续；理签证手续；n（8）费用问题待分清责任后处理。）费用问题待分清责任后处理。五、旅游安全事故的处理五、旅游安全事故的处理（一）交通事故（一）交通事故1立即组织抢救立即组织抢救2保护现场，立即报案保护现场，立即报案3迅速向旅行社汇报迅速向旅行社汇报4做

44、好全团旅游者的安抚工作做好全团旅游者的安抚工作5写出书面报告写出书面报告案例分析案例分析 地陪小明在带团游览的过程中，发现有一可疑人地陪小明在带团游览的过程中，发现有一可疑人员，一直跟随自己的团队，为了不影响大家的游兴，员，一直跟随自己的团队，为了不影响大家的游兴，所以小明没有动声色。当团队游览完景点在回旅游所以小明没有动声色。当团队游览完景点在回旅游车的途中，那人忽然抢夺一个旅游者财物后急速逃车的途中，那人忽然抢夺一个旅游者财物后急速逃跑，小明忙招呼团里的游客和自己一起抓小偷，这跑，小明忙招呼团里的游客和自己一起抓小偷，这时小偷的两个团伙出现，而且他们手里都有刀子。时小偷的两个团伙出现，而且

45、他们手里都有刀子。小明对客人说，我们人多，不用怕他，最后大家一小明对客人说，我们人多，不用怕他，最后大家一起制服了这伙人，但其中一个客人受了伤，不得不起制服了这伙人，但其中一个客人受了伤，不得不耽误一天的行程。请问：小明在此次抓捕小偷的事耽误一天的行程。请问：小明在此次抓捕小偷的事件中有什么不妥的地方吗？为什么？件中有什么不妥的地方吗？为什么？（二）治安事故（二）治安事故(四四)安定旅游者的情绪安定旅游者的情绪(一一)保护旅游者的人保护旅游者的人身、财产安全身、财产安全(五五)写出书面报告写出书面报告(六六)协助领导做好协助领导做好善后工作善后工作(二二)立即报警立即报警(三三)及时向领导报告

46、及时向领导报告（三）火灾事故（三）火灾事故在旅游活动中，为了防止火灾事在旅游活动中，为了防止火灾事故的发生，导游人员应提醒旅游故的发生，导游人员应提醒旅游者不携带易燃、易爆物品，不乱者不携带易燃、易爆物品，不乱扔烟头和火种。向旅游者讲明交扔烟头和火种。向旅游者讲明交通运输部门的有关规定，不得将通运输部门的有关规定，不得将不准作为行李运输的物品夹带在不准作为行李运输的物品夹带在行李中。行李中。(三三)火灾事故火灾事故(1)立即报警立即报警(2)迅速撤退迅速撤退-引导游客疏散引导游客疏散(3)引领自救引领自救(4)处理善后处理善后(5)书面报告书面报告紧急处理紧急处理海啸海啸崩塌崩塌泥石流泥石流离开海岸，高地避难离开海岸，高地避难避开凹形陡坡、危岩避开凹形陡坡、危岩突出地方突出地方切忌沟道处或沟内低切忌沟道处或沟内低平处集中平处集中(四四)其他灾难事故其他灾难事故