移动质量管理课件

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1、 质量管理小组（质量管理小组（QC小组）活动概述小组）活动概述什么是QC小组？=质量管理小组质量管理小组ISO9000ISO9000标准要求标准要求“最高管理者通过其领导作用及各种措施可以创造一个最高管理者通过其领导作用及各种措施可以创造一个员工充分参与的环境，质量管理体系能够在这种环境中有效运行。员工充分参与的环境，质量管理体系能够在这种环境中有效运行。”并提出：并提出：“为了确保组织的未来并使相关方满意，管理者应创造一种文化，为了确保组织的未来并使相关方满意，管理者应创造一种文化，以使组织的人员都能积极参与寻求过程、活动和产品性能的改进机会。以使组织的人员都能积极参与寻求过程、活动和产品性

2、能的改进机会。”中国移动中国移动QCQC小组定义：小组定义：指在生产、服务、管理等岗位上从事各种工作的员工围绕企业的经营目标和现场存在的问题，以提高个人素质和企业效益为目的而组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动，从而达到改进质量、降低成本、提高用户满意等效果的群众性活动小组。一、一、开展开展QC小组活动的组建模式小组活动的组建模式企业组建企业组建（中国企业普遍采用的形式）自发自发组建组建企业领导者决策企业领导者决策 思想重视、行动支持、作为价值取向措施思想重视、行动支持、作为价值取向措施企业主管部门规划企业主管部门规划 建立健全各项规章制度建立健全各项规章制度 主管部门提出方案，确定组长

3、主管部门提出方案，确定组长 培养活动骨干培养活动骨干 组长物色小组组员组长物色小组组员组长按要求填两表组长按要求填两表 小组注册登记表、课题注册登记表小组注册登记表、课题注册登记表企业主管部门审核同意，编注册号，归档。企业主管部门审核同意，编注册号，归档。推选推选组长组长选择课题；选择课题；二、组建QC小组的原则（1）自愿参加，自由组合（2）灵活多样，不拘一格。（3）实事求是，联系实际。（4）自上而下，上下结合 小组成员对QC小组活动的宗旨有了比较深刻的理解和共识，并产生了自觉参与质量管理，自愿结合在一起，自主地开展活动，不是靠行政命令。（1）自愿参加，自由组合）自愿参加，自由组合（2）灵活多

4、样，不拘一格。）灵活多样，不拘一格。不拘于几种模式，而应该多种多样，丰富多彩。如按参加人员和任务分，QC小组可分为：现场型QC小组 服务型QC小组 管理型QC小组 技术攻关型 QC小组 创新型QC小组 在我国香港、台湾地区，QC小组被称为品管圈、团结圈、臻善圈等。（4）自上而下，上下结合）自上而下，上下结合 要把来自上面的管理者的组织、引导与启发职工群众的自觉自愿相结合，组建本企业的QC小组。通常是由上级推荐课题范围，经下级讨论认可，上下协商来组建。较普遍地采用于：“三结合”技术攻关型QC小组。管理型QC小组 创新型QC小组这类小组所选择的课题往往都是企业或车间这类小组所选择的课题往往都是企业

5、或车间(部门部门)急需解决的、有较大难度、急需解决的、有较大难度、牵涉面较广的技术、设备、工艺问题，需要企业或车间为牵涉面较广的技术、设备、工艺问题，需要企业或车间为QC小组活动提供小组活动提供一定的技术、资金条件。一定的技术、资金条件。三、三、QC小组的注册登记小组的注册登记（一）注册登记表由企业Qc小组活动主管部门负责发放、登记编号和统一保管。（二）每年要进行一次重新登记。关于推进企业质量管理小组活动的意见中指出：“对停止活动持续半年的QC小组予以注销。”（三）每选定一个活动课题，在开展活动之前都要进行一次课题的注册登记。（一）QC小组人数 关于推进企业质量管理小组活动的意见中指出：“为便

6、于自主地开展现场改善活动，小组人数一般以3l0人为宜。”组长组长1人人 QC小组组长可以是自荐并经小组成员认可的，也可以是由小组成员共同推举的。但通常是指派。成员成员310人人 成员宜少不宜多成员宜少不宜多四、小组成员的组成及职责四、小组成员的组成及职责 QCQC小组组长可以是自荐并经小组成员认可的，也小组组长可以是自荐并经小组成员认可的，也可以是由可以是由小小组成员共同推举的。但通常是指派。组成员共同推举的。但通常是指派。（二）（二）QCQC小组组长的产生小组组长的产生QC小组组长自由组织 自荐并自荐并经经认可认可推推选选上上级级指指派派提出小组方案，确定组长提出小组方案，确定组长 组长进行

7、培养学习组长进行培养学习 挑选活动骨干挑选活动骨干QC小小组组组组长长的的基基本本工工作作抓好QC小组的质量教育；制订小组活动计划案计划组织好小组活动；做好QC小组的日常管理工作；组织总结和发表QC小组成果。对对QC小组小组组员组员的要的要求求(1)应根据应根据QC小组活动计划安排按时参加活动，小组活动计划安排按时参加活动，(2)按小组分工负责按时完成小组分配给自己的任务，按小组分工负责按时完成小组分配给自己的任务，(3)不仅当好本不仅当好本QC小组的组员，而且要成为企业中小组的组员，而且要成为企业中不断改进的积极分子。不断改进的积极分子。QC小组活动的原则可以用四个字来概况，即“小、实、活、

8、新”：“小”指小课题，小成果（不以经济效益大小论成败）“实”即指在小组活动的整个过程中，要实事求是，要务实、求实、扎实，通过扎扎实实的活动，取得实实在在的效果 “活”指小组活动形式和发表形式灵活多样，生动活泼，使小组活动有吸引力和凝聚力，使员工愿意参加 “新”指小组成员的思想观念，活动方式，成果发表等方面有创新，勇于探索新方法、新形式五、QC小组活动的原则QC小组活动与程序第一章第一章QC小组的活动技术小组的活动技术(一)遵循PDCA循环。P(Plan)计划计划 D(Do)执行执行 C(Check)检查检查 A(Action)处理处理 CPADPDCAPDCA特点：特点：1 1、一次循环、四个

9、阶段、十大步骤、一次循环、四个阶段、十大步骤2 2、循环前进，阶梯上升。循环前进，阶梯上升。3、大环套小环大环套小环。1选择课题选择课题2现状调查现状调查3设定目标设定目标4分析原因分析原因5确定确定主要原因主要原因6制订对策制订对策7按按对对策策实实施施8检检查查效效果果10总结和总结和下步打算下步打算9制订巩制订巩固措施固措施P计划计划D执行执行C检查检查A处理处理四个四个阶段阶段十十个个步步骤骤否否是是(二)以事实为依据，用数据说话。一是要客观不要主观，二是对数据进行收集和整理、一是要客观不要主观，二是对数据进行收集和整理、用数据说话。用数据说话。1、“老七种工具老七种工具”：排列图、因

10、果图、直方图、控制图、散布图、调查表、分层法；2、“新七种工具新七种工具”：关联图、系统图(也称树图)、亲和图(也称KJ法A型图解)、PDPC法(也称过程决策程序图法)、矩阵图、矩阵数据分析法、矢线图；3、简易图表简易图表：柱状图、饼分图、折线图、带状图、雷达图；此外，4、优选方法：0.618法(也称黄金切割法)、正交试验设计法。（三）应用统计方法进行分析。（三）应用统计方法进行分析。（可选择的方法如下）（可选择的方法如下）序号 方法 程序 QC老七种工具老七种工具 分层法调查表排列图因果图直方图控制图散布图1选选 题题 2现状调查现状调查 3设定目标设定目标4分析原因分析原因 5确定主要原因

11、确定主要原因 6制定对策制定对策 7按对策实施按对策实施8检查效果检查效果 9制定巩固措制定巩固措施施 10总结和下一总结和下一步打算步打算QC小组活动程序常用方法一览表小组活动程序常用方法一览表（一）（一）序号 方法 程序 QC新七种工具新七种工具 系统图系统图关联图关联图亲和图亲和图矩阵图矩阵图矢线图矢线图PDPCPDPC法法矩 阵 数 据矩 阵 数 据分析法分析法1选选 题题 2现状调查现状调查3设定目标设定目标4分析原因分析原因 5确定主要原确定主要原因因6制定对策制定对策 7按对策实施按对策实施8检查效果检查效果9制定巩固措制定巩固措施施10总结和下一总结和下一步打算步打算QC小组活

12、动程序常用方法一览表小组活动程序常用方法一览表（二）（二）序号 方法 程序其其他他方方法法简易图表简易图表（折线折线图、柱状图、饼图、柱状图、饼分图、甘特图、分图、甘特图、雷达图）雷达图）正 交 实 验正 交 实 验设计法设计法优选法优选法水 平 对水 平 对比法比法头 脑 风头 脑 风暴法暴法流程图流程图1选选 题题 2现状调查现状调查 3设定目标设定目标 4分析原因分析原因 5确定主要原确定主要原因因 6制定对策制定对策 7按对策实施按对策实施8检查效果检查效果 9制定巩固措制定巩固措施施 10总结和下一总结和下一步打算步打算 QC小组活动程序常用方法一览表小组活动程序常用方法一览表（三）

13、（三）问题解决型创新型创新型自选课题自选课题指导性课题指导性课题指令性指令性课题课题 课题性质决定课题性质决定开发、开发、研制新研制新产品项产品项目等目等突突破破性性创创新新多个多个选择选择性课性课题题新 前所未有现场型、攻关型、管现场型、攻关型、管理型、服务型理型、服务型第二章 QC小组活动类型和程序1选择课题选择课题2现状调查现状调查3设定目标设定目标4分析原因分析原因5确定确定6制订制订7按按主要主要原因原因 对对策策对策对策 确定目标值确定目标值巩固巩固 效效 到到目目自自选选课课题题标？标？果果指指导导性性课课题题措施措施实施实施8检查检查 达达10总结和总结和下步打算下步打算9制订

14、制订是是自自选选性性目目标标的的活活动动程程序序指指令令性性目目标标的的活活动动程程序序1选择课题选择课题3 目 标 值 的目 标 值 的可行性分析可行性分析2设定目标设定目标4分析原因分析原因5确定确定6制订制订7按按主要主要原因原因 对对策策对策对策 上级指令目上级指令目标值标值巩固巩固 效效指指令令性性课课题题 到到目目标？标？果果措施措施实施实施8检查检查 达达10总结和总结和下步打算下步打算9制订制订是是现状调查现状调查指指导导性性课课题题“创创新新型型”课课题题的的活活动动程程序序课课题题2设定目标设定目标8总结和总结和今后打算今后打算3提出各种方案并提出各种方案并确定最佳方案确定

15、最佳方案5按对策表实施按对策表实施4制订对策表制订对策表6确认效果确认效果7标准化标准化达到目标？达到目标？否否开开发、发、研研制制新新产产品品项项目目等等突突破破性性创创新新多多个个选选择择性性课课题题确定目标值确定目标值是是1选择课题选择课题理由、必要性理由、必要性新的要求新的要求方向性要求点要求点第三章第三章 选择课题选择课题课课题题的的类类型型 2 2、指、指导性导性课题课题 3 3、自选自选课题课题企业根据企业经营战略、方针、目标的需要公布，供各QC小组选择。小组可根据自身的条件选择力所能及的课题和目标，是一种上下结合的选题方式。课题的目标与课题同时下达但不强令要求达到根据企业的根据

16、企业的现状，在生现状，在生产现场或工产现场或工作现场存在作现场存在并需要改进并需要改进的问题的问题 选择选择课题的目标由现状调查确定发动群众集思广益，树立问题意识和改进意识，按程序开展活动。1 1、指令指令性课性课题题企业以行政企业以行政指令的形式指令的形式向向QC 小组下小组下达达 课题的目标与课题同时下达资金、时间、协调等方面都会得到领导的大力支持 注意注意选择选择课题课题是否是否适宜适宜如何如何对象对象问题问题提高或提高或降低降低改善或改善或消除消除完成或完成或实现实现产品产品工序工序过程过程质量质量效率效率成本成本消耗消耗任务任务名称口号式名称口号式手段手段+目的目的走上市场 提高收入

17、加强管理 提高接通率选题理由选题理由简明扼要简明扼要理由理由充分充分名称名称选题的要点（1）选题宜小不宜大）选题宜小不宜大（2）要尽可能选择能以特性值表达的课题）要尽可能选择能以特性值表达的课题（3）表达课题的特性值要有可比性）表达课题的特性值要有可比性 降低不合格品率；缩短操作辅助工时；降低产品外包装的成本 通过ISO9001标准的认证；工程争创鲁班奖；创建青年文明号列车 降低新款表带不合格率：降低树脂砂铸造成本；提高国产皮鞋销售比例；缩短信息处理时间；降低复印纸消耗；改善轿车安全带装配的质量。实现网上跨地域工程质量控制；完善停电检修票安全提示；配网改造工程设计及全过程管理。提高顾客满意率一

18、是顾客对满意或不满意没有一个客观的衡量标准，主观性很大。二是在活动前、后所调查的顾客，不是同一批顾客。三是调查数据时比较难以明确和归纳。寻寻找找具具体体课课题题（l）从班组完成上级下达的）从班组完成上级下达的考核指标的难点考核指标的难点来寻找课题来寻找课题 降低不合格品率、降低消耗、安全生产、提高效率、提高过程能力，等等（2）从加强班组管理方面来寻找课题）从加强班组管理方面来寻找课题提高综合工时利用率、对贯标或认证过程中的不符合项的改进，等等（3）从困扰班组的问题寻找课题）从困扰班组的问题寻找课题（4）从现场文明性方面寻找课题）从现场文明性方面寻找课题（5）从用户反馈、抱怨的意见中寻找课题）从

19、用户反馈、抱怨的意见中寻找课题课课题题的的选选定定（1）用表决法选定）用表决法选定（2）按重要度评分，统计得分最多的来选定。）按重要度评分，统计得分最多的来选定。（3）用评议、评价的方法来选定）用评议、评价的方法来选定 是否符合上级方针：是否符合上级方针：重要性；重要性；迫切性：迫切性：难易度；难易度；可实施性：可实施性：经济性；经济性；预期效果；预期效果；与小组全员的关系程度；与小组全员的关系程度；时间性；时间性；推广性，等等。推广性，等等。从最迫切的实际需要出发来选择课题！从最迫切的实际需要出发来选择课题！小小组组成成员员一一致致认认可可选定课题时：要考虑有关问题难易度难易度可实施性可实施

20、性时间性时间性与小组全员与小组全员的关系程度的关系程度经济性经济性分公司指标 全年放号12000台，平均每月放号1000台班组问题 1-4月共放号3100台，相差1700台选定课题 提高手机放号数选选题题理理由由的的表表达达简明、扼要上级要求或标准要求本部门存在问题本部门存在问题实际情况或者完成情况与标准的差距对本部门不利之处公司要求公司要求眩晕宁颗粒清膏一次合格率眩晕宁颗粒清膏一次合格率95.00%平均一次合格率88.05%公司要求95.00%一次合格率(现状)本部门问题现状本部门问题现状2004年年25月眩晕宁颗粒清膏平均一次合月眩晕宁颗粒清膏平均一次合格率仅为格率仅为88.05%！小组选

21、题小组选题提高眩晕宁颗粒清膏一次合格率提高眩晕宁颗粒清膏一次合格率举例选题理由选题理由 第第四四章章 现现状状调调查查排列图排列图一、调查问题的现状情况一、调查问题的现状情况从已有原从已有原始资料和始资料和统计报表统计报表中进行调中进行调查查到生产现场进行到生产现场进行实地测量和调查实地测量和调查产量的统计表、不合格品的统计表、安全生产的统计表、物资消耗的统计表、设备停机故障统计表、单位成本的统计表 现场抽取样本，实测数据，必要时，要计算过程能力指数 数据之外的数据之外的其他信息。其他信息。分层法分层法调查表调查表简易图表简易图表收集数据注意：分分层层法法的的使使用用“分层法分层法”，是按一定

22、的标志，把收集到的大量有关某一特定，是按一定的标志，把收集到的大量有关某一特定主题的统计数据加以归类、整理和汇总的一种方法。主题的统计数据加以归类、整理和汇总的一种方法。按缺按缺陷内陷内容、容、缺陷缺陷部位部位等等。（l）操作操作人员人员按班按班（组）、组）、个人、个人、熟练熟练程度、程度、性别、性别、年龄年龄等等（2）机器设机器设备备按型按型号、号、机机（台）（台）号、号、结构、结构、新旧新旧程度、程度、工夹工夹模具模具等。等。（4）作业方作业方法法按工按工艺、艺、操作操作参数、参数、操作操作方法、方法、生产生产速度速度等。等。（3）原）原材料、材料、零部件零部件按规按规格、格、成分、成分、

23、产地、产地、供应供应商、商、批次批次等。等。（5）时间时间按按班班次、次、日日期期等等。（6）测量、测量、检查检查按计按计量器量器具、具、测量测量人员、人员、检查检查方法方法等。等。（7）环境环境按温按温度、度、湿度、湿度、清洁清洁度、度、照明照明度、度、地区、地区、使用使用条件条件等等。（8）缺陷缺陷排排列列图图1、通过调查表做出不良品统计表2、做排列图XX不合格品统计表不合格品统计表序号缺陷类别发生频数频率%累计频率%1顶部充不满10860602气孔4022.282.23成型不良147.8904表面疵点73.993.95色斑42.296.16变形31.797.87其他42.2100合计18

24、01001809045100频数频率%502575项目12345671084014743460%82.2%90%93.9%96.1%97.8%XXXX不合格品缺陷排列图不合格品缺陷排列图 第五章第五章 设定目标设定目标 明确问题解决的程度明确问题解决的程度 为效果检查提供依据为效果检查提供依据 目标值设定目标值设定的依据可信的依据可信 设定目标和目标值设定目标和目标值目标与目标与课题一课题一致致 定性目标定性目标定量定量目标目标两个以上目标两个以上目标挑战性挑战性努力能实现努力能实现指导性指导性1、2、3、4、5、指指导导性性或或自自选选课课题题目标值设定的依据目标值设定的依据（1）上级下达的

25、考核指标（或标准的要求）必须达到）上级下达的考核指标（或标准的要求）必须达到;（5）通过现状调查，找出症结所在，预计解决程度，）通过现状调查，找出症结所在，预计解决程度，测算出能达到的水平。测算出能达到的水平。公式公式:主要不良品占总不良品的比率主要不良品占总不良品的比率X 估计能解决的估计能解决的 比例比例 X 实际不良品率实际不良品率（2）顾客提出的需求，必须予以满足；）顾客提出的需求，必须予以满足；（3）通过水平对比，在设备条件、人员条件、环境）通过水平对比，在设备条件、人员条件、环境条件等方面都差不多的情况下，与同行业己达到先条件等方面都差不多的情况下，与同行业己达到先进水平的企业进行

26、比较，从而定出也能达到该水平进水平的企业进行比较，从而定出也能达到该水平的目标；的目标；（4）历史上曾经达到过的最好水平；）历史上曾经达到过的最好水平；例1 某塑料制品厂的某种塑料制品废品率高达16，大大超过了上级考核的5的指标，于是小组以降低某塑料制品废品率为题开展活动。在现状调查中，通过对上月产生的195件废品的缺陷统计分析，“表面气孔”占缺陷总数的48、“充不满”占缺陷总数的36，两种缺陷占废品总缺陷数的84，这两种缺陷是造成废品率高的症结所在。只要把这两种缺陷解决，某塑料制品的废品率就会大幅度降低。针对这两种缺陷，通过改进，能解决到什么程度，小组成员在一起讨论进行了估计。认为解决它们的

27、85是能够做到的，并按此进行估算：8485%16114%，即两种缺陷都解决85，则废品率就能降低114个百分点。因此，小组设定目标值为废品率从原来的16降低到5以下。(A/195+B/195)X195/M=(A+B)/M=13.44%195195/M=16%48%A/19536%B/195A/MB/M16%-(48%+36%)X16%=16%X1-(48%+36%)总不良品率总不良品率X1-（主要不良品率（主要不良品率X估计完成比例）估计完成比例）=可能完成目标值的可能完成目标值的依据依据降低不良品率时的公式13.44%例2奔月奔月QC小组小组2002年年11月至月至2003年年3月接头质量抽

28、查合格率完成月接头质量抽查合格率完成情况情况日期日期20022002年年20032003年年平均平均完成完成1111月月1212月月1 1月月2 2月月3 3月月合格率合格率%989897.597.598.598.599.299.298.998.998.4298.42目标设定为目标设定为99.5%在现状调查统计的所有不合格接头中在现状调查统计的所有不合格接头中,不合格接头不合格接头(松松)脱结占了脱结占了78%，因此只要我们解决，因此只要我们解决88%，就可以达到目标值的要求，就可以达到目标值的要求:98.42%+1.58%78%88%=99.51%5131-98.42%=1.58%98.42

29、%40278%(1-98.42%)X78%98.42%+(1-98.42%)X78%总优良品率总优良品率+(1-总优良品率总优良品率)X主要不良品率主要不良品率X估计完成比例估计完成比例 =可能完成目标值的依据可能完成目标值的依据提高优良品率的公式第六章原因分析找出找出影响影响关键关键的少的少数问数问题的题的尽多尽多因素因素因果图树图树图(系统图系统图)关联图关联图头脑风暴法 一、根据具体情况正确、恰当地选用工具一、根据具体情况正确、恰当地选用工具 1、对单一问题用因果图和树图、对单一问题用因果图和树图 2、对原因之间互相缠绕（有交叉影响）的问题用关联图、对原因之间互相缠绕（有交叉影响）的问题

30、用关联图 二、要展示原因的全貌二、要展示原因的全貌（三、原因要展开分析到末端因素，可直接采取对三、原因要展开分析到末端因素，可直接采取对策的程度为止策的程度为止 应在应在第二第二层因层因素以素以上上尽量展尽量展开到末开到末端因素端因素可采取对可采取对策的程度策的程度因因果果图图箭头所指因果图的结果箭头所指因果图的结果 箭根部是原因后一层的箭根是前一层箭头的原因“5M1E”：人 （Man）设备（Machinc）材料（Material）方法（Mcthod）测量（Mcasurc）环境（Environmcnt）原原因因类类别别问题类别X第一层原因第二层原因第三层原因1每层可能有多个原因第四层原因第三层

31、原因2树图树图(系统图系统图)问问题题类别1类别2类别3第一层原因1第一层原因2第二层原因1第二层原因2第三层原因关联图问题问题原因原因（1）箭头只进不出问题（2）箭头有进有出中间原因（3）箭头只出不进末端原因问题问题问题123方法名称方法名称适用场合适用场合原因之间的关系原因之间的关系展开的层次展开的层次因果图因果图针对单一问题进行原针对单一问题进行原因分析因分析原因之间没有交原因之间没有交叉影响叉影响一般不超过四层一般不超过四层系统图系统图针对单一问题进行原针对单一问题进行原因分析因分析原因之间没有交原因之间没有交叉影响叉影响没有限制没有限制关联图关联图针对单一问题进行原针对单一问题进行原

32、因分析因分析原因之间没有交原因之间没有交叉影响叉影响没有限制没有限制 对两个以上问题一起对两个以上问题一起进行原因分析进行原因分析部分原因把两个部分原因把两个以上的问题纠缠以上的问题纠缠在一起在一起因果分析三图的使用比较因果分析三图的使用比较49 一、以一、以“少数服从多数少数服从多数”的方法确定要因的方法确定要因 二、采用二、采用“0 0、1 1打分法打分法”其他矩阵图分析法其他矩阵图分析法确定要确定要因因 三、用分析论证的方法确定要因三、用分析论证的方法确定要因 四、以四、以“是否容易解决是否容易解决”为原则确定要因为原则确定要因第七章确确认认主主要要原原因因的四种方法的四种方法确确定定主

33、主要要原原因因要从末要从末端原因端原因中中逐个逐个进行识进行识别、确别、确认认 现场测量、测试现场测量、测试 现场试验现场试验现场调查现场调查 确定要因的确认程序确定要因的确认程序末末端端原原因因明确确认明确确认内容内容明确确认明确确认方法方法明确判别明确判别标准标准取得数据取得数据与与标标准准比比较较符合标准符合标准不符合标准不符合标准不是要因不是要因是要因是要因下表所列是判定标准不合理的实例下表所列是判定标准不合理的实例末端原因末端原因确认情况确认情况是否要因是否要因面漆质量差面漆质量差A A B BC CD DE EF FG G合计合计是是1 1 2 23 33 32 22 22 215

34、 15 皮管漏风皮管漏风小组成员只需花十分钟就可将皮管接好小组成员只需花十分钟就可将皮管接好否否操作不熟练操作不熟练A A B BC CD DE EF FG G合计合计否否1 1 1 12 22 21 12 29 9操作者有不执行工操作者有不执行工艺的现象艺的现象只要加大经济责任制的考核力度就能解决只要加大经济责任制的考核力度就能解决否否举例二举例二策划实现对策（方案）的措施策划实现对策（方案）的措施设定设定对策对策的目的目标标（l）制订对策计划必须要设定）制订对策计划必须要设定对策的目标；对策的目标；（2）设定对策的目标，必须）设定对策的目标，必须满足该主要原因的判别标准，满足该主要原因的判

35、别标准，甚至高于判别标准；甚至高于判别标准；（3）该目标是一个尽可能量）该目标是一个尽可能量化或能够检查的目标。化或能够检查的目标。制制订订对对策策表表 5W1HWhat 对策对策 Why 目标目标 Who 负责人负责人 Where 地点地点 When 时间时间 How 措施措施第八章第八章 制定对策制定对策对策的对策的提出提出头脑风头脑风暴法暴法进行进行综合综合评价评价和选和选择对择对策策 有效性有效性 可实施性可实施性 经济性经济性 可靠性可靠性 时间性时间性 针对要因针对要因逐条制订逐条制订对策对策主要原因对策评价选择表对策评价选择表序号要因对策 评 价综合得分选定方案有效性可实施性经济

36、性可靠性1要因11122163102要因2114283要因312一般情况下，应以确定主要原因的判别标准作一般情况下，应以确定主要原因的判别标准作为制订对策的目标。为制订对策的目标。序号序号主要原因主要原因对策对策目标目标措施措施负责人负责人地点地点完成日期完成日期对策表对策表小目标必须满足该要因的判别标准，甚至高于判别小目标必须满足该要因的判别标准，甚至高于判别标准。标准。目目标标的的制制定定对策措施怎么办怎么办如何做如何做注意：制制订订对对策策表表常常见见的的问问题题 分不清对策和措施的区别分不清对策和措施的区别 只有定性的内容，没有定量的目标值只有定性的内容，没有定量的目标值 在在“目标目

37、标”、“对策对策”、“措措施施”栏使用抽象的词语栏使用抽象的词语不针对每一条要因，逐条制订对策不针对每一条要因，逐条制订对策“加强加强”、“提高提高”、“减少减少”、“争取争取”、“尽量尽量”、“随时随时”对策和措施合在一起对策和措施合在一起第第九九章章按按对对策策表表实实施施按按“对策表对策表”的要求，的要求，逐一进行实逐一进行实施施 按照对策表中按照对策表中的的“措施措施”栏栏目逐条实施目逐条实施每条对策在实施完成后要立即确认每条对策在实施完成后要立即确认其结果其结果 如没有达到对策表中所定的目标时，要评价如没有达到对策表中所定的目标时，要评价措施的有效性，必要时要修正所采取的措施措施的有

38、效性，必要时要修正所采取的措施每条对策实施后，除确认该条对策的目标外每条对策实施后，除确认该条对策的目标外，还需对是否影响安全、环境、相关处的质，还需对是否影响安全、环境、相关处的质量、费用和成本等方面进行检查量、费用和成本等方面进行检查1、过程决策程序图法（、过程决策程序图法（PDPC法法）2、箭条图法、箭条图法 3、正交试验设计法、正交试验设计法、4、流程图、流程图 措措施施是是否否具具体体可可行行是否达到其目标序号要因对策目标措施负责人地点完成日期1精测站温差大精测站温差大恒温处恒温处理理200C+20C安装柜式安装柜式空调空调1台台XX精测站精测站2000年年6月月30日日时间时间0时

39、时6时时10时时14时时18时时实测温度实测温度200C210C230C25.50C24.50C序号要因对策目标措施负责人地点完成日期1精测站精测站温差大温差大恒温处恒温处理理200C+20C1、安装柜式空调、安装柜式空调1台台2、安装双层玻璃窗、安装双层玻璃窗3、室内套间装密封门、室内套间装密封门XX精测站精测站2000年年6月月30日日时间时间0时时6时时10时时14时时18时时实测温度实测温度19.50C200C210C220C21.50C举举例例第十章 效果检查对策全部完成后，收集数据，判定是否达到了预定的目标值对策全部完成后，收集数据，判定是否达到了预定的目标值一、与小组设一、与小组

40、设定的课题目标定的课题目标值进行对比，值进行对比，说明效果。说明效果。二、与对策二、与对策实施前的现实施前的现状对比状对比效效益益的的计计算算经济效益经济效益社社会会效效益益用用柱柱状状图图进进行行效效果果对对比比 用用折折线线图图进进行行效效果果对对比比 根据现状调查的根据现状调查的 使用的图表对应进使用的图表对应进行效果对比行效果对比1、直方图、直方图 2、排列图、排列图3、柱状图、柱状图 4、折线图、折线图1、计算活、计算活动期内所产动期内所产生的净效益生的净效益 2、计算实、计算实际产生的效际产生的效益益 柱状图表示完成情况柱状图表示完成情况目标值目标值QC活动实值活动实值活动前活动前

41、74.5%78%79.8%巩固期活动前活动前 活动期折线图表示折线图表示完成情况完成情况第第十十一一章章 制制订订巩巩固固措措施施如何制订巩固措施如何制订巩固措施一、将实践证明有效的对策、措施，纳入相应一、将实践证明有效的对策、措施，纳入相应的标准的标准修修订旧标准形成制度订旧标准形成制度二、按规定程序向标准的主管部门申报二、按规定程序向标准的主管部门申报，由主管部门认可、批准后正式执行。，由主管部门认可、批准后正式执行。以书面形式批准、认可经修订并被批准的新标准必须正确执行 在巩固期内要在巩固期内要及时收集数据及时收集数据，以确认效果，以确认效果是否能维持在是否能维持在良好的水准上良好的水准

42、上效效果果的的巩巩固固按照对策措施逐条制定一般三个月 小小 组组 总总 结结（本次活动的（本次活动的 下一步打算下一步打算专专业业技技术术方方面面管管理理技技术术方方面面小组的综合小组的综合素质方面素质方面 业业务务专专业业技技术术提提高高质量质量管理管理的方的方法和法和技术技术应用应用1、质量意识；、质量意识；2、改进意识；、改进意识；3、团队精神；、团队精神；4、QC方法运用技巧；方法运用技巧；5、工作干劲热情；、工作干劲热情；6、进取精神。、进取精神。雷达图雷达图柱状图柱状图次次要要问问题题上上升升为为主主要要问问题题 的的问问题题最初最初选择选择课题课题时，时，曾提曾提出过出过可供可供

43、选择选择的课的课题题 新新的的任任务务或或新新的的问问题题第第十十二二章章总总结结和和下下一一步步打打算算十三章 “创新型”课题的QC小组活动 为为何何开开展展“创创新新型型”QC小小组组活活动动 一、涉及的行业越来越广泛，一些属于勘探开发、研一、涉及的行业越来越广泛，一些属于勘探开发、研制设计等方面的企业，沿用制设计等方面的企业，沿用“问题解决型问题解决型”课题的活课题的活动思路和方法是行不通的，而动思路和方法是行不通的，而“创新型创新型”课题的活动课题的活动思路和方法，给他们提供了有益的帮助，思路和方法，给他们提供了有益的帮助，二、在二、在“现场型现场型”、“攻关型攻关型”、“服务型服务型

44、“、“管理型管理型”等四种，但实际上大多数是属于等四种，但实际上大多数是属于“现场现场型型”或解决现场问题的或解决现场问题的“攻关型攻关型”，而真正的，而真正的“管管理型理型”或进行新产品、新技术等方面开发的课题并或进行新产品、新技术等方面开发的课题并不多见。为了调动各方面员工的积极性，特别是管不多见。为了调动各方面员工的积极性，特别是管理人员、技术人员和营销人员的积极性，促进企业理人员、技术人员和营销人员的积极性，促进企业加速新产品（新服务、新业务）、新技术、新方法加速新产品（新服务、新业务）、新技术、新方法的开发，创造更具魅力的质量、周到的服务，以满的开发，创造更具魅力的质量、周到的服务，

45、以满足顾客和市场的需要，提高竞争力。足顾客和市场的需要，提高竞争力。什么是什么是“创新型创新型”课题课题是指QC 小组成员运用新的思维方式，创新的方法，开发新产品（项目、服务）、新工具、新方法、实现预期目标的课题。项目问题解决型创新型立题在原来的基础上改进、提在原来的基础上改进、提高高从未有过的事情从未有过的事情现状要把现状调查分析清楚无现状调查，而是研究创新的切入点设定目标在原来的基础上，上升一个新的台阶完全是新的要求原因分析针对存在的问题症结分析原因，找出主要原因不用分析原因；为达到目标，广泛提出各种方案，寻找最佳方案决策的依据用数据说话评价、比较、选择（有数据时，（有数据时，也要用数据）

46、也要用数据）应用工具以数据分析用工具为主，非数据分析用工具为辅以非数据分析工具为主“创创新新型型”课课题题和和问问题题型型课课题题的的活活动动程程序序比比较较1选择课题选择课题2现状调查现状调查3设定目标设定目标4分析原因分析原因5确定确定6制订制订7按按主要主要原因原因 对对策策对策对策 确定目标值确定目标值巩固巩固 效效 到到目目自自选选课课题题标？标？果果指指导导性性课课题题措施措施实施实施8检查检查 达达10总结和总结和下步打算下步打算9制订制订是是问题型课题的问题型课题的活动程序活动程序“创创新新型型”课课题题的的活活动动程程序序课课题题2设定目标设定目标8总结和总结和今后打算今后打

47、算3提出各种方案并提出各种方案并确定最佳方案确定最佳方案5按对策表实施按对策表实施4制订对策表制订对策表6确认效果确认效果7标准化标准化达到目标？达到目标？否否开开发、发、研研制制新新产产品品项项目目等等突突破破性性创创新新多多个个选选择择性性课课题题确定目标值确定目标值是是1选择课题选择课题理由、必要性理由、必要性新的要求新的要求方向性要求点要求点一、一、选选择择课课题题1 1、必须是开发、研制什、必须是开发、研制什么新产品、新服务顶目、么新产品、新服务顶目、新业务、新方法等新业务、新方法等 XX指标水平的指标水平的提高与降低方面提高与降低方面 问题解决问题解决型型2、突破现有产品（服、突破

48、现有产品（服务）、业务、方法的局限，务）、业务、方法的局限，充分发挥丰富的想象力，充分发挥丰富的想象力，从多方面不同角度形成一从多方面不同角度形成一些可供选择的课题。些可供选择的课题。指令性、指导性、指令性、指导性、自选性自选性3、形成的几个可供选择的、形成的几个可供选择的课题，按照一定的标准进行课题，按照一定的标准进行综合分析、评价，然后经过综合分析、评价，然后经过比较，选出共同认可的活动比较，选出共同认可的活动课题。课题。1、可实施性2、经济性3、有效性4、对其他方面的影响“创新型创新型”小组的小组的活动程序活动程序 二、二、设设定定目目标标尽尽可可能能地地量量化化 直接定量地确定目标 如

49、研制三余度伺服阀的目标：一是可靠性指标为0.999997，二是无故障时的主要性能指标共六项 间接定量间接定量加定性确加定性确定目标定目标 油井井口防盗阀门的研制的目标：（l）盗油分子打不开阀门；（2）工人打开方便，开启时间不超过五分钟。三、提出各种方案，并确定最佳方案 用创造性思维，用创造性思维，借助借助“头脑风头脑风暴法暴法”，互相，互相启发，深入思启发，深入思考，把可能达考，把可能达到预定目标的到预定目标的各种途径（方各种途径（方案）都充分地案）都充分地提出来。提出来。不管技术上是否可不管技术上是否可行、经济上是否合行、经济上是否合理、能力上能否做理、能力上能否做到等，只要是可能到等，只要

50、是可能达到预定目标的途达到预定目标的途径都可提出来。径都可提出来。运用亲运用亲和图进和图进行整理，行整理，去掉重去掉重复的，复的，形成若形成若干个相干个相对独立对独立的方案。的方案。保留任保留任何一个何一个看似看似“离谱离谱”的创意的创意（或闪（或闪光点）。光点）。经过整理形成若干经过整理形成若干个方案之后，个方案之后，QC QC 小组全体成员要对小组全体成员要对这些方案逐个进行这些方案逐个进行综合分析论证，做综合分析论证，做出评价。出评价。技术的可行性技术的可行性（含难易程度）（含难易程度）预期效果（实现目标的概率）预期效果（实现目标的概率）耗时多少耗时多少对其他工作的影响对其他工作的影响对

51、环境的影响等对环境的影响等 各方各方案间案间的比的比较，较，选出选出最佳最佳方案，方案，即准即准备实备实施的施的方案方案。评价标准评价标准方案一方案一方案二方案二方案三方案三方案四方案四 成本 48万 28万 736万 12万 难度 中 高 低 高 周期 l 5日 24日 3日 28日 效果 好 较好 好 较好 兼容性 好 差 好 好 便携性 差 好 好续航时间 2小时 48小时时 72小时 普及率 83 12 1040 100是否选择 否 否 否 是是举例：某QC小组对某创新型课题各种方案的分析评价四、四、制制订订对对策策表表选定的准备实施的方案具体化 运用流程图描述该方案实施的具体步骤 运

52、用PDPC法描述该方案实施的具体步骤 用系统图按手段（或要素）展开型将该方案具体化 选其中一选其中一种就行种就行对策表仍须按“5W1H”的表头设计来制订。“对策对策”按上述最优准备实施的方案的步骤或手段（要素）逐项列出“目目标标”按每个步骤或手段所要达到的目标，要尽可能量化；“措施措施”指每一对策目标具体怎样实现。其他项其他项“问题解决型”课题的要求相同 五、按对策表实施五、按对策表实施按对策表的措施去做按对策表的措施去做 需要做多次的试验需要做多次的试验 再讨论提出一些补充措施，并加以实施，目标目标六、六、确确认认效效果果必须对照课题的目标来检查实施结果，看是否达到了预期目标 不要求不要求计

53、算经计算经济效益济效益 取得的效果要经过有关主管部门的确取得的效果要经过有关主管部门的确认。认。七、标七、标准化准化 具有推广价值，具有推广价值，就应该标准化就应该标准化 可以是设计图纸，或工艺规程，或可以是设计图纸，或工艺规程，或管理制度（办法）等技术文件或管管理制度（办法）等技术文件或管理文件理文件 八、总结与今八、总结与今后打算后打算 同同“问题解决型问题解决型”课题课题 一样一样第十四章 QC小组活动成果报告的整理 QC小组活动成果报告是小组活动过程的书面表现形式 一、一、QCQC小组全体成员开总结会小组全体成员开总结会二、确定整理成果报告的分工二、确定整理成果报告的分工 为为什什么么

54、要要整整理理成成果果报报告告1、汇报、发表与交流小组、汇报、发表与交流小组活动成果活动成果2、提高小组成员科学总结活、提高小组成员科学总结活动成果的能力动成果的能力怎样整理成怎样整理成果报告果报告三三、按按分分工工整整理理成成果果文文稿稿 收集收集、整、整理小理小组活组活动的动的原始原始记录记录和资和资料料。执笔人根据有执笔人根据有关资料，按照关资料，按照QCQC小组活动的小组活动的程序整理成果程序整理成果报告，形成初报告，形成初稿。稿。（1）活动的会议记录，）活动的会议记录，（2）本课题现状调查的有关数据和调查记）本课题现状调查的有关数据和调查记录，录，（3）课题目标与国内外同行业的水平对比

55、）课题目标与国内外同行业的水平对比资料，与本企业历史最好水平的对比资料，资料，与本企业历史最好水平的对比资料，（4）要因确认和对策实施过程中进行试验）要因确认和对策实施过程中进行试验、检测、分析的数据和记录，、检测、分析的数据和记录，（5）活动前后的对比资料，）活动前后的对比资料，（6）取得的经济效益得到财务部门的认可）取得的经济效益得到财务部门的认可。四、讨论、修改、完善四、讨论、修改、完善、定稿、定稿 整理成果报告应注意的问题整理成果报告应注意的问题 一、成果一、成果报告的形式报告的形式“一张纸一张纸”的形式（企业内部交流与管理）的形式（企业内部交流与管理）“几张纸几张纸”的形式（省（市）

56、、行业发表交流的形式（省（市）、行业发表交流）二、二、整理整理成果成果报告报告应注应注意的意的问题问题严格按严格按QC小组活动程序进行整理小组活动程序进行整理 重重点点突突出出 以图、表、数据为主以图、表、数据为主 尽量不用专业技术性很强的名词术语 企业概况与小组情况简介不要做广告 针对现状调查分析数据，从而找出问针对现状调查分析数据，从而找出问题的症结所在的事实题的症结所在的事实 在制订对策时充分发挥创造性，如何提在制订对策时充分发挥创造性，如何提出好对策，以及筛选出最好对策的过程出好对策，以及筛选出最好对策的过程 1、发表人必须是QC 小组的骨干成员。2、正式发表之前，最好能在小组内进行一

57、下“预演”。一、做好一、做好发表前的发表前的准备准备QCQC小小组组如如何何发发表表成成果果 二、处理二、处理好发表时好发表时的细节的细节1、自我介绍是本QC小组的成员；2、如同给听众讲故事，不要“背书”；3、仪态要自然大方，不要过于拘谨和紧张；4、尽量避免使用专业性很强的技术用语，如使用应略作解释。三、简要三、简要、恰当地、恰当地回答提问回答提问 四、发表用四、发表用“道具道具”应简单应简单、实用、实用 1、答疑时，态度要谦虚，要有礼貌，回答简洁明了；2、提问较多时要有耐心；3、实属技术保密问题，要婉言谢绝。1 1、发表时所用的、发表时所用的“道具道具”，应本着节约、实用的，应本着节约、实用

58、的原则制作。原则制作。2 2、发表应朴实，形式简单，不要哗众取宠。、发表应朴实，形式简单，不要哗众取宠。3 3、有条件，可制作精美的投影或电脑幻灯片。、有条件，可制作精美的投影或电脑幻灯片。QCQC小组活动成果的评审小组活动成果的评审 与评审标准对比，衡量小组活动达到标淮的程度与评审标准对比，衡量小组活动达到标淮的程度、评审、评审的目的的目的1、肯定成绩、肯定成绩2、总结经验、总结经验3、指出不足、指出不足4、提高、提高QC活活动水平动水平5、表彰先进、表彰先进、落实奖励落实奖励 二、评审的二、评审的基本要求基本要求1 1、有利于调、有利于调动积极性动积极性 2 2、有利于提、有利于提高高QC

59、QC小组的小组的活动水平活动水平 3 3、有利于交、有利于交流和互相启流和互相启发发 三、评审的原三、评审的原则则1 1、从大处着眼，找主、从大处着眼，找主要问题要问题2 2、要客观并有依据、要客观并有依据3 3、避免在专业技术上、避免在专业技术上钻牛角尖钻牛角尖4 4、不以经济效益为依、不以经济效益为依据评选优秀据评选优秀QCQC小组小组 5 5、着重、着重“小小”、“活活”、“实实”、“新新”以以及合法及合法评委评审要点：强调：质量改进和质量创新评审方面管理技术专业技术专业范围自然属性程序程序证据方法PDCA/10个步骤个步骤数据说话和依据事实数据说话和依据事实统计方法和工具统计方法和工具

60、不钻牛角尖序号评审项目评 审 内 容 配 分 得 分 1QC小组的小组的 组织组织(1)要按有关规定进行小组登记和课题登记，要按有关规定进行小组登记和课题登记，(2)小组活动时，小组成员的出勤情况，小组活动时，小组成员的出勤情况，(3)小组成员参与分担组内工作的情况。小组成员参与分担组内工作的情况。715分分 2活动情况与活动情况与活动记录活动记录(1)活动过程需按活动过程需按QC小组活动程序进行，小组活动程序进行，(2)取得数据的各项原始记录要妥善保存。取得数据的各项原始记录要妥善保存。(3)活动记录要完整、真实，并能反映活动全过程；活动记录要完整、真实，并能反映活动全过程；(4)每一阶段的

61、活动能否按计划完成，每一阶段的活动能否按计划完成，(5)活动记录的内容与发表资料的一致性活动记录的内容与发表资料的一致性 20 40分分 3活动成果及活动成果及成果的维持、成果的维持、巩固巩固 (1)对成果内容进行核实和确认，并已达到所制定的目标，对成果内容进行核实和确认，并已达到所制定的目标，(2)取得的经济效益已得到财务部门的取得的经济效益已得到财务部门的 认可；认可；(3)改进的有效措施已纳入有关标准，改进的有效措施已纳入有关标准，(4)现场已按新的标准作业，并把成果巩固在较好的水准上。现场已按新的标准作业，并把成果巩固在较好的水准上。1530分分 4QC小组教小组教育育(1)QC小组成

62、员对小组成员对Qc小组活动程序的了解情况，小组活动程序的了解情况，(2)QC小组成员对方法、工具的了解情小组成员对方法、工具的了解情况。715分分 总体总体评价评价总得分一、一、QC小组活动成果现场评审表小组活动成果现场评审表 QC小组活动成果发表评审表新旧比较（一）小组活动成果发表评审表新旧比较（一）序号评审项目评 审 内 容 配 分旧评审表1选选 题题(1)所选课题应与上级方针目标相结合，或是本小所选课题应与上级方针目标相结合，或是本小组现场急需解决的问题，组现场急需解决的问题，(2)课题名称要简洁明确地直接针对所存在的问题；课题名称要简洁明确地直接针对所存在的问题；(3)现状已清楚掌握，

63、数据充分，并通过分析已明现状已清楚掌握，数据充分，并通过分析已明确问题的症结所在，确问题的症结所在，(4)现状已为制定目标提供了依据；现状已为制定目标提供了依据；(5)目标设定不要过多，并有量化的目标值和有一目标设定不要过多，并有量化的目标值和有一定依据定依据 815分 新评审表1选选 题题(1)所选课题应与上级方针目标相结合，或是本小所选课题应与上级方针目标相结合，或是本小组现场急需解决的问题，组现场急需解决的问题，(2)课题名称要简洁明确地直接针对所存在的问题；课题名称要简洁明确地直接针对所存在的问题；(3)现状已清楚掌握，数据充分，并通过分析已明现状已清楚掌握，数据充分，并通过分析已明确

64、问题的症结所在，确问题的症结所在，(4)现状已为制定目标提供了依据；现状已为制定目标提供了依据；(5)目标设定不要过多，并有量化的目标值和有一目标设定不要过多，并有量化的目标值和有一定依据定依据（6）工具运用正确、适宜。）工具运用正确、适宜。815分序号评审项目评 审 内 容 配 分旧评审表4效果效果(1)取得效果后与原状比较，确认其改进的有效性，取得效果后与原状比较，确认其改进的有效性，与所制定的目标比较，看其是否已达到，与所制定的目标比较，看其是否已达到，(2)取得经济效益的计算实事求是、无夸大，取得经济效益的计算实事求是、无夸大，(3)已注意了对无形效果的评价，已注意了对无形效果的评价，

65、(4)改进后的有效方法和措施已纳入有关标准，并改进后的有效方法和措施已纳入有关标准，并按新标准实施，按新标准实施，(5)改进后的效果能维持、巩固在良好的水准，并改进后的效果能维持、巩固在良好的水准，并用图表表示出巩固期的数据。用图表表示出巩固期的数据。1320分 新评审表4效果效果(1)取得效果后与原状比较，确认其改进的有效性，取得效果后与原状比较，确认其改进的有效性，与所制定的目标比较，看其是否已达到，与所制定的目标比较，看其是否已达到，(2)取得经济效益的计算实事求是、无夸大，取得经济效益的计算实事求是、无夸大，(3)已注意了对无形效果的评价，已注意了对无形效果的评价，(4)改进后的有效方

66、法和措施已纳入有关标准，并改进后的有效方法和措施已纳入有关标准，并按新标准实施，按新标准实施，(5)改进后的效果能维持、巩固在良好的水准，并改进后的效果能维持、巩固在良好的水准，并用图表表示出巩固期的数据。用图表表示出巩固期的数据。（6）工具运用正确、适宜。）工具运用正确、适宜。1320分QC小组活动成果发表评审表新旧比较（二）小组活动成果发表评审表新旧比较（二）QC小组活动成果发表评审表新旧比较（三）小组活动成果发表评审表新旧比较（三）序号评审项目评 审 内 容 配 分旧旧评评审审表表5发表发表(1)发表资料要系统分明，前后连贯，逻辑性好；发表资料要系统分明，前后连贯，逻辑性好；(2)发表资料应以图、表、数据为主，避免通篇文字、照发表资料应以图、表、数据为主，避免通篇文字、照本宣读；本宣读；(3)发表资料要通俗易懂，发表资料要通俗易懂，不用专业性特强的词句和内不用专业性特强的词句和内容，在不可避免时作了深入浅出的解释；容，在不可避免时作了深入浅出的解释；(4)发表时要从容大方，不做作，口齿清楚而有礼貌发表时要从容大方，不做作，口齿清楚而有礼貌地讲成果；地讲成果；(5)回答提问时诚恳、