员工的职业素质与服务意识课件

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1、 v自我介绍v钱 军 v 南京师范大学南山专家楼人力资源部副经理主要工作：企业员工培训。v好的习惯，引导你做出好的行动；v好的行动，导致你取得好的结果。v所谓“习惯成自然”，要改变一个习惯，往往是很难很难的。从一个单位、一个部门的员工的衣着和内部物品的摆放秩序，可以看出对一切事物不追求完美，对偏差感到无所谓，对细节追求认为无伤大雅。员工的职业素质和从业能力员工的职业素质和从业能力 v员工的素质体现出饭店的形象和服务水准员工的素质体现出饭店的形象和服务水准v所谓员工的所谓员工的素质素质是指员工是指员工 自身所具有的各种生理、自身所具有的各种生理、心理和外部形态方面比心理和外部形态方面比 较稳定的

2、特点。较稳定的特点。v总体上说，员工的素质分两类：总体上说，员工的素质分两类：个体素质个体素质和群体素质群体素质。v个体素质个体素质主要由每个人的身体素质、心理素质、外部素质、文化素质、专业素质、技能素质等方面组成。v群体素质群体素质包括：群体的规模、群体目标、群体结构、群体功能和效益以及群体领袖、群体风气、群体舆论等方面的内容。v需要注意的是：员工的需要注意的是：员工的群体素质群体素质 形成了单位及部门的群体特点。形成了单位及部门的群体特点。（共同的意识：共同的危机感，到（共同的意识：共同的危机感，到共同的目标和共同的责任。共同的目标和共同的责任。在一个企业里，有这样共同意识的人，在一个企业

3、里，有这样共同意识的人，不超过不超过15%）v员工是企业最宝贵的人力资源，员工拥有的知识、技能和态度，个人特有的能够产生绩效所具备的知识知识、技巧技巧和行为行为是企业的人力资源能力。容貌、形体、风度、服装等。员工受教育的程度以及由此体现出的心理水准和心态。员工从事服务工作和开展某项服务的能力。专业素质是评判一个员工是否合适从事宾馆饭店专项服务的基础。在服务行业工作首先要有服务意识，其次要具备某一方面的基本操作技术。(服务观念要新：服务观念要新：“品质第一，我们的一切事情都是为顾客做品质第一，我们的一切事情都是为顾客做的的”。)员工经过多次乃至长期重复的工作形成的动力趋向和定型。表现在员工掌握正

4、确的操作程序情况和熟练操作程度。v员工的从业能力员工的从业能力 v1、语言能力：、语言能力：v语言是员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是人们交际、表达的工具，它本身还反映、传达出酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。酒店员工的语言能力主要体现在以下几个方面：v(1)语气语气v酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。v(2)语法语法v语法运用要正确。主要讲的是语句成分的 结构搭配要准确无误，词性不被误用等。v(3)逻辑逻辑v逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个非常重要

5、的方面，逻辑不清或错误的这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易导致客人的误解。句子很容易导致客人的误解。v(4)身体语言身体语言v身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。酒店员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的表达氛围。v(5)表达的时机和表达对象表达的时机和表达对象v员工应当根据客人需要的 服务项目、酒店的地点、客人的身份、客人的心理 状态等具体情况采用适当 得体的语言进行表达。v2、交际能力：、交际能力：v给客人留下美好的第一印象并保持。v人际交往所产生的魅力是

6、非常强大的，它使客人对酒店员工及酒店产生非常深刻的印象，而良好的交际能力则是酒店员工在服务中实现这些 目标的重要基础。v3、观察能力：、观察能力：v要求服务员要能够善于观察客人的身份、语言、情结和心态。v员工敏锐的观察能力主要体现在以下方面：v(1)善于观察客人的身份、外貌善于观察客人的身份、外貌v(2)善于观察（倾听）客人语言，善于观察（倾听）客人语言，从中捕捉客人的服务需求从中捕捉客人的服务需求v(3)善于观察客人的情绪善于观察客人的情绪v(4)善于观察客人心理状态善于观察客人心理状态v4、记忆能力：、记忆能力：深刻的记忆能力可以产生的作用：v(1)使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提

7、供。使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。v服务中，客人常常会向我们提出一些如酒店服务项目、服服务中，客人常常会向我们提出一些如酒店服务项目、服务设施、特色菜肴、烟酒茶点的价格、特点或周边的城市务设施、特色菜肴、烟酒茶点的价格、特点或周边的城市交通、旅游购物等方面的问题，酒店员工此时就要以自己交通、旅游购物等方面的问题，酒店员工此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累为客人做出圆满的解平时从经验中得来的或有目的的积累为客人做出圆满的解答，使客人能够及时了解自己所需要的各种信息。答，使客人能够及时了解自己所需要的各种信息。v客人是一个异常复杂的群体，他们的喜好、个性特点等是客人是一个

8、异常复杂的群体，他们的喜好、个性特点等是千差万别的，因此酒店对于客人所提供的服务也是因人而千差万别的，因此酒店对于客人所提供的服务也是因人而异的，这就需要酒店员工对客人的情况有一定程度的了解。异的，这就需要酒店员工对客人的情况有一定程度的了解。v当一位再次光临酒店的或第二次消费同一项目的客人到来当一位再次光临酒店的或第二次消费同一项目的客人到来时，酒店员工根据自己的记忆能力迅速地把握客人的特征，时，酒店员工根据自己的记忆能力迅速地把握客人的特征，从而能够为客人提供更有效、更有针对性的服务。从而能够为客人提供更有效、更有针对性的服务。v(2)实体性的延时服务。实体性的延时服务。v客人常会有一些托

9、付酒店员工办理的事宜，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店员工能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地提供，不会使客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足。v(3)酒店员工在提供服务中运用自如，不出差错。酒店员工在提供服务中运用自如，不出差错。v各部门的服务工作已形成了比较稳定和成熟的服务程序和服务规范，只有严格地履行这些服务要求，酒店服务工作才会做得完美得体。这就需要员工牢记相对复杂的服务规范，在这个基础上才能在服务中娴熟自如地运用。v(4)使酒店的服务资源得到最大程度的挖掘利用。使酒店的服务资源得到最大程度的挖掘利用。v酒店相对复杂的服务

10、设施的分布、特色对于初来乍到的客人，是比较陌生的。但你作为酒店员工却应当对其中的服务设施了如指掌，在客人需要的时候，就可以如数家珍地一一加以介绍，从而使酒店的服务资源能够尽快地为客人所知，满足客人的各种需求。v(5)使客人能够从员工的细节记忆中感受到自己的使客人能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要和被尊重。重要和被尊重。v如果一位客人的姓名、籍贯、职业、性格、兴趣爱好、饮食习惯等被你记住，并在与客人的交往中能够被你恰当地表现出来，客人将会感到受尊重和被重视，从中感受到自己存在的意义与价值，这有助于客人对酒店产生相当良好的印象。v5、应变能力：、应变能力：灵活机智的应变能力，对你而言，主要表现

11、在对突发事件的处理上。遇到突发事件，我们应当做到：v(1)迅速了解矛盾产生的原因，客人的动机，并善意迅速了解矛盾产生的原因，客人的动机，并善意地加以疏导。地加以疏导。v(2)用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决。决。这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的“镇静剂”。v(3)尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决，使客人尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决，使客人能得到较满意的答案。并尽量使事情的影响控制在能得到较满意的答案。并尽量使事情的影响控制在最小的范围，在其他客人面前树立酒店坦诚、大度、最小的范围，在其他客人面前树立酒店坦诚、大度、友好的服务

12、形象。友好的服务形象。v员工的服务意识的具体概括起来有以下5个方面内容v1、服务仪表服务仪表v服务仪表，是对服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰方面的要求和规范。主要体现在：v（1）微笑服务微笑服务：是迎宾礼节礼貌的基本要求。表现为服务待客态度和蔼、热情、谨慎、不卑不亢，大方有礼。v（2）经常修饰容貌经常修饰容貌：勤理发、勤洗澡、勤修指甲。发型大方，头发不乱，无眼屎，鼻毛不外露。男员工不留大鬓角，不留小胡子；女员工发不披肩，不戴耳环、不染指甲、不涂过重的口红。v（3）着装整洁着装整洁：服务员按季节、按场合穿统一规定的工作制服。服装要求干净，平整，钮扣扣好。男员工穿西装要打领带，穿长袖

13、衬衣要把下摆扎入裤内。在室内不能戴有色眼镜，不穿拖鞋，不卷袖口和裤脚。皮鞋应常上油擦亮。服务员要经常注意检查和修正自己的仪表，不要在出洗手间的时候整理衣裤，更不要边走边扣钮扣。v2、服务言谈服务言谈v指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有：v（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。注意礼貌用语，不要主动与客人握手。v （2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。不要左顾右盼，心不在焉。v （3）向宾客提问时，语言要适当，要注意分寸。“请问”。v （4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话。v （5）宾客之间交谈时，不要趋前旁听，或在一旁窥视，更不要随

14、便插话。v（6）对外来电话找客人时，要听清要找宾客的姓名、单位或房间，视情况转告，不得就近高声大叫。v3、服务举止服务举止v指服务员在工作中的行为、动作方面的具体要求。主要要做到：v （1）举止端庄，动作文明：坐要正直，不前俯后靠，不摇腿跷脚，不把脚搁在沙发的扶手上。服务时保持站立姿势，不倚靠，不抱胸，不东倒西歪，不摇头晃脑。v迎客走在前，送客走在后，过客要让路，同行不抢道，不得在宾客中间穿行。v （2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。v （3）不要吃带有强烈异味的葱、蒜等物，服务过程中不抽烟、喝酒、吃东西。v （4）在工作时，应保持室内安静，说话声音要轻。v（5）宾客在房间内，如果没有招呼

15、，一般不得进入；如有需要进去时要先按门铃，如门是打开的应轻轻敲两下，等客人应允后，方可推门进入。离开时应面向宾客后退两步，转身出门，轻轻将门关好。如客房维修等一定要先用电话联系，得到客人同意后方可敲门进入。v （6）严禁与客人开玩笑、打闹或取绰号。v （7）宾客在通道或楼梯间谈话时不能中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，无意中碰撞了宾客，应主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。v （8）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳讨论或划手划脚，更不许围观。v （9）为宾客点香烟，一根火柴只限一人，用打火机，则应熄灭后再重新打一次，以示礼貌和周到。v服务礼仪服务礼仪v服务礼仪是对服

16、务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的基本要求和规范。v1、礼遇规格和礼宾顺序：先客人，后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。v2、不随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、薪水收入等私事。对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。v3、不轻易接受宾客赠送的礼品。v4、宾客从服务区域经过要点头示意，主动问候。v服务称呼服务称呼v服务称呼服务称呼 指服务员在服务过程中向宾客准确地使用尊称的要求和规范。v称呼根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定称呼。v称呼虽说是一件比较简单的事，但在服务过程中如果不加注意，称呼不当，就容易引起宾客的反感和误会，影响服务质量。案案 例例v

17、2006年7月11日晚21点左右，某宾馆8209客人打电话到服务中心说：“你们的服务是怎么搞的？我要的矿泉水没给我送，给我配的牙刷少一个。”v当班服务员说：“很抱歉，先生，我们马上派服务员给您补上，你稍等。”v客人很不高兴地说到：“你光道歉有什么用，马上给我送过来。”随即挂断了电话。v当班服务员立即打电话通知晚班服务员说明情况。分分 析：析：v我们的服务宗旨是我们的服务宗旨是“提供优质服务，创造公信提供优质服务，创造公信品牌品牌”。我们给客人提供个性化、亲情化的服。我们给客人提供个性化、亲情化的服务是建立在满足其物质需求和精神需求的基础务是建立在满足其物质需求和精神需求的基础上的一种升华，如果

18、说我们连客人最基本的要上的一种升华，如果说我们连客人最基本的要求都满足不了，又何谈用心做事呢？求都满足不了，又何谈用心做事呢？v再有就是当班服务员的责任，在为客人清理房再有就是当班服务员的责任，在为客人清理房间的时候这些东西都是应该配备的，应该配却间的时候这些东西都是应该配备的，应该配却没有配备，看不起眼的一点疏忽就造成了顾客没有配备，看不起眼的一点疏忽就造成了顾客的不满，我们所做的努力就全白费了，这就是的不满，我们所做的努力就全白费了，这就是“100-1=0”的道理。的道理。v另一方面，我们提到服务时常讲：细节、细节还是细另一方面，我们提到服务时常讲：细节、细节还是细节；检查检查还是检查。员

19、工干工作的同时要注意细节；检查检查还是检查。员工干工作的同时要注意细节问题，而检查者在检查工作的同时更要注重细节，节问题，而检查者在检查工作的同时更要注重细节，管理的一半是检查，没有检查的管理是畸形的管理，管理的一半是检查，没有检查的管理是畸形的管理，是不完整的管理。这是管理的一大缺陷。是不完整的管理。这是管理的一大缺陷。v所以说无论我们做任何事情，不管对谁来说，都不能所以说无论我们做任何事情，不管对谁来说，都不能偷工减料，任意地省略。偷工减料，任意地省略。v换一个角度思考，假如自己是客人，在住酒店的时候换一个角度思考，假如自己是客人，在住酒店的时候要什么没什么，连最基本的东西都没有，那你会是

20、什要什么没什么，连最基本的东西都没有，那你会是什么样的感觉？是么样的感觉？是“情有可原情有可原”还是还是“在所难免在所难免”？在？在工作当中我们还是应该加强换位思考的意识，时刻把工作当中我们还是应该加强换位思考的意识，时刻把客人的利益摆在第一位，在工作中才能够避免类似情客人的利益摆在第一位，在工作中才能够避免类似情况发生。况发生。顾客关注和感知服务质量的十个关键性要素顾客关注和感知服务质量的十个关键性要素v1干净洁净、清爽、明亮、舒适v2安全-没有风险和疑虑v3礼貌-尊重、周到、亲和及友善 v4信赖-涉及绩效与可靠性的一致v5沟通-用顾客听得懂的语言表达和用心倾听顾客陈述v6理解有站在客人的立场上考虑问题的工作习惯v7效率-员工提供服务的准确性和时效性v8产品的有形性-服务过程中体现产品的专业性v9环境的可接近性易于接触和方便联系 v10服务意识的被感知-员工有期望提供优质服务的本能性和服务习惯