杭州市国税文化建设经验交流材料之四

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1、杭州市国税文化建设经验交流材料之四青春献税收 文明促发展临安市国税局 浙江省临安市国家税务局办税服务厅落地面积800平米，整个大厅宽敞整洁、绿意盎然、设备齐全，充满着现代文明和人文关怀的气息。办税服务厅共有干部18名，其中35周岁以下干部有10名，占总人数55.5%，党员7名，党员积极分子2人，大专以上学历比例为100%，担负着8000余户工商企业及个体工商户的税款征收工作，2007年共组织税收收入90029.6万元。自1999年以来，临安市国税局办税服务厅已连续八年被评为“浙江省国税系统省级青年文明号”，2006年又被命名为“浙江省首届杰出青年文明号”和“浙江省首批文明示范窗口”。几年来，我

2、们以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，紧紧围绕“青春献税收，文明促发展”这一主题，坚持“以人为本、科学发展”的创建思路，加强国税文化建设、办税环境建设、管理制度建设、纳税服务体系建设和国税形象建设，以创建“青年文明号”为载体，带动和促进了我局办税服务厅又好又快地建设和发展。 一、加强国税文化建设，以文化引领人 我们在“青年文明号”创建过程中，十分注重国税文化的培育，致力于构建青年干部正确的职业观、价值观、人生观，帮助干部自觉认同国税的文化和价值取向，从而激发干部满腔热情地投身税收事业和纳税服务。 （一）强化服务理念。一是确立“纳税人至上”的服务宗旨，教育干部要把纳税人当作自己

3、的衣食父母和亲人长辈来看待与相处，做到感激纳税人、尊重纳税人、善待纳税人、优待纳税人，勉励干部要始终怀着一种谦卑和尊敬的心去面对纳税人、服务纳税人。二是开展礼仪培训，邀请老师对大厅工作人员进行服务礼仪的培训，要求全体工作人员做到“接待纳税人要热心、处理税收业务要细心、提供咨询服务要耐心、承办涉税事项要公心、接受意见建议要虚心”，让纳税人在国税办税服务厅得到真正的礼遇和尊重。三是组织干部学习细节决定成败，树立服务在细节的理念，勉励干部服务要在细微处体现对纳税人的尊重，引导纳税服务向精细化方向发展。四是开展“每日五省”教育，要求每位工作人员每天向纳税人发放印有“我的窗口环境整洁吗？我的仪表行为规范

4、吗？我的服务态度热情吗？我的办事效率快捷吗？我的行业风气廉洁吗？”等五个问题的问卷调查表，通过这个形式来起到自省、自警的自我教育作用。我们还把这五个自省句子制作成电脑屏保，时时出现在干部的眼前，时时警示自己做好服务、注意形象。 （二）厉炼团队精神。一是提出了“快乐工作、健康生活”的口号，推出“快乐计划、健康计划”，致力于打造快乐团体,享受团体快乐,工作中注重处理好上下级关系、同事关系、税企关系，增强团队精神、合作精神，做到人际和谐、身心和谐，享受工作的快乐；倡导健康的体魄、健康的心理、健康的精神，以健康的体魄保持工作的活力和激情，以健康的心理和健康的精神乐观面对人生的各种际遇和种种困难挫折，安

5、心工作，积极向上，达观生活，统一了全体办税厅工作人员的人生观和价值观。二是组织干部学习这是你的船、你为谁工作、活力、礼物等书籍，撰写心得体会，增强工作人员的归属感和责任感；组织观看美国电视连续剧兄弟连，增强干部团队精神。三是组织各类拓展娱乐活动，积极参与文体活动。鼓励大厅工作人员积极参与健美操比赛、羽毛球比赛、文艺晚会表演，展示大厅工作人员的活力，多次组织参加军事训练、春游、秋游，参观新农村基地、工厂、田间，组织向各兄弟姐妹先进集体单位参观学习经验，营造健康活泼、团结向上、文明和谐的氛围。 （三）创建学习型组织。建立“每周一课，每月一考”的业务学习常态化制度，号召结合工作实际积极参与业务学习和

6、研究性学习，先后共有13人次参加了注册会计师和注册税务师等职称考试，现有注册会计师1人，经济师8人，会计师2人，助理经济师2人。积极撰写调研论文，其中有两篇调研课题获奖。在管理学、服务知识的学习上，建立横向学习机制，提倡跨行业跨部门学习，组织干部去麦当劳、肯德基、中国移动、银行等部门学习服务经验，通过吸取新理念，做到持续改进国税服务。积极参加“六员”培训，提高服务技能。积极开展岗位劳动竞赛、岗位练兵活动，开展“办税礼仪知识竞赛”、“计算机操作技能竞赛”等岗位劳动竞赛活动，促进办税厅服务效率、服务技能不断提高。 二、加强办税环境建设，以环境礼遇人 （一）在硬环境建设方面，我们着重抓好干部的仪表形

7、象、办税大厅的环境优化、便民服务措施落实等工作事项的同时，加快了信息化建设步伐，积极推行了一户通缴款方式、VPDN网上申报、网上涉税事项等各种新的征收方式，进一步优化网上申报服务，花大力气解决好纳税人集中反映的系统运行速度慢、运行服务跟不上等实际问题，促进了办税效率的极大提高。按办税服务厅规范化建设要求，按功能内部窗口设立纳税申报、发票售卖、综合服务三类窗口，设立了纳税人休息区、表证填写区、资料取阅区、自助服务区。在大厅醒目位置放置大屏幕、触摸屏、办税公开台等设备，帮助纳税人了解税收政策和办事流程。今年我们还在全省范围内率先在办税窗口增设了银联POS机，实现了所有银联卡刷卡缴纳税款，结合“青年

8、服务突击队”制度，使得全天候服务（预约服务、延时服务）成为现实，极大地方便了纳税人。不断拓宽和优化网上申报服务，开设网上“办税员之家”咨询平台，促进办税效率的极大提高，不断推出真正让纳税人得到方便的措施。 （二）在软环境建设方面，我们向纳税人公开“尊重纳税人、感激纳税人、善待纳税人、宽待纳税人、优待纳税人”的服务宗旨，努力为纳税人提供规范、高效、亲和的办税服务。每个工作人员向纳税人公开服务信条。严格按文明办税“八公开”和“全程办税服务”的承诺内容办事，实行承诺服务，全程服务台一年来共接受咨询一千五百余人次，受理承办事项一万二千余项，按时办结率达到100%，纳税人满意率也达到了99%以上。向纳税

9、人推出个性化服务，为病残人、老年人做好力所能及的特别服务。今年7月的一天，一位纳税人在办税过程中突发癫痫，昏倒在申报窗口前四肢抽搐口吐白沫，申报征纳窗口胡晶荣等几位同志临事不乱，忙将其送上120急救车，并垫付了医药费。事后，这位纳税人眼含热泪，向办税服务厅的同志们竖起了大拇指。 三、加强管理制度建设，以制度管理人 （一）修订完善工作目标考核办法。为解决窗口间忙闲不均的问题，加强了工作人员工作量的考核，对每位工作人员的受理承办业务进行定期统计考核并予通报。实行工作目标月度、半年度和年度考核，增强了干部的工作责任心，以干部自查制度、科室复核制度、税收执法管理系统、局一级工作目标考核为依托，确保日常

10、征收工作实现零差错。 （二）制订各类规章制度。先后制定了办税大厅轮流负责制、首问责任制、全程办税服务制度、办税大厅值勤人员职责、办税大厅管理规范、合理化建议制度等新的管理制度，建立大厅日记和全程办税服务日记。 （三）推行办税服务厅礼仪服务规范。对办税服务厅的环境、仪表、语言、办事及工作纪律等五大方面全面作了规范，强调“细微处体现服务标准，个性化突出服务特色，规范性保障服务水平”。 四、加强纳税服务体系建设，以服务优待人 紧紧抓住青年文明号的创建载体，从健全纳税服务体系出发，积极创新服务机制，推出服务举措，推动办税服务水平的提高。 （一）不断健全服务机制。一是推行“自由人岗”服务机制，确定一个“

11、绝对自由人岗”能掌握和处理办税服务厅所有岗位的技能和业务，确定五个“相对自由人岗”实行ABC岗制，能掌握和处理三个岗位的技能和业务，大厅提倡业务兼职、岗位流动，进一步增强了合作精神，提高了办税服务效率。二是进一步健全“一窗式”、“一站式”、“全程服务”模式，进一步统一规范服务流程，精简办事环节，提高办税效率。 （二）不断推出服务新措施。一是办税服务厅办税服务全面提速，深化效能建设，对受理即时办理23项涉税事项的承诺时限目标由原来的“即时办理”改为“几分钟”，为纳税人节约每一分钟。二是开展文明办税窗口、优质服务明星评比活动。安装了窗口人员服务满意度测评器，监测工作人员的服务状况，同时作为评比优质

12、服务明星的依据。两年来我大厅有两名干部被评为“杭州市国税系统文明服务标兵”，有一名干部被评为“省国税系统先进工作者”。三是开展“服务零投诉”活动。每年科长与全体工作人员签订“服务零投诉”责任状，做到每天“自省、自警、自查、自纠、自律”，严格执行“四条禁令”和效能建设的各项规定。四是广泛开展税收宣传，通过每月编印涉税须知、开通网上“办税员之家”、赠阅税务报刊杂志等形式，让纳税人在第一时间内了解税收政策。适时举办税收、财务工作研讨会、经济与税收联运分析、税企座谈会等活动宣传税收政策和研讨财务管理问题，实现征纳双方的良性互动。五是成立了“青年纳税服务突击队”,推出了上门服务。辅导纳税人解决防伪税控开

13、票系统、网上申报、网上认证遇到的问题，接受纳税人涉税会计、涉税事宜的咨询等。六是落实“两个减负”，结合网上申报的推广，将纸质申报资料报送期限从以前的一月一报改为次年年初统一报送，减轻了纳税人的负担。逐步减少手工填报的申报表数量，精简办事程序，提高服务水平。 五、加强国税形象建设，以形象塑造人 “青年兴则国家兴，青年强则国家强”，我们在国税形象建设中还十分注重引领广大青年立足国税、放眼社会、关注发展。鼓励干部走向工厂、走向农村、走近百姓。我们积极组织干部参加义务献血、灾区捐款、春风行动、巾帼赠书等活动，组织参加希望小学、幼儿园、福利园捐款捐物，投入“个人结对扶贫”、“临安市志愿服务新农村活动结对

14、整治村”、“青年文明号结对村”等等活动，更有三名干部加入“中国造血干细胞捐献者资料库”。近三年来我们参加赈灾捐款60余人次，结对资助贫困户、贫困学生孩子3名，共捐款3万余元，获得了社会的好评，树立了良好的国税形象。 六、创建促成效，以业绩激励人 一是出色完成业务工作。2007年顺利完成了所辖户的申报征收工作，组织征收税款90029.6万元，比2006年增加21244.02万元，增长30.8%，全年滞纳金加收率达到100%，报税率达100%，平均申报率达100%。 二是促进了纳税服务的水平提升。一系列以人为本的新举措促进了纳税环境的优化、美化和人性化，给纳税人创造了方便高效、亲切温馨的纳税环境；

15、新设施改善了办税服务质量，提高了税收信息化程度，方便了纳税人办税；提高了工作人员的服务意识和服务质量，进一步转变服务理念，加快建设服务型机关。已连续三年实现服务零投诉的前提下，截止目前，仍未发生服务投诉情况，日常“每日五问调查问卷”测评满意度100%，日常“群众满意度问卷”测评满意度98%以上，今年杭州市、临安市文明、行风、效能、作风督查组的明查暗访均未发现违规问题。 三是推动了本单位各项文明创建工作。我局办税服务厅除被命名为“浙江省首届杰出青年文明号”和“浙江省首批文明示范窗口”外，同时还获得了“浙江省国税系统文明单位”、“杭州市文明单位”、“浙江省巾帼文明示范岗”、“临安市满意窗口单位”、“临安市先进模范集体”等荣誉称号。同时，我们积极引导青年同志向党组织靠拢，2007年度办税服务厅共有3名同志被吸收为预备党员，胡晶荣同志经民主表决转正为中共党员。发挥党员的先锋带头作用，带动整个大厅的提高。 过去的岁月里我局办税服务厅在“青年文明号”创建工作中虽然取得了一些成绩，但我们也深知创建不是目的，创建工作重在过程，重在持续提高，重在不断提高为纳税人服务的水平。我们将站在新的起点，以更高的目标，携办税服务厅全体成员再接再厉，发扬成绩，奋发图强，以十七大精神为指导，坚持科学发展观，坚持“聚财为国，执法为民”，用全部的心血和汗水去浇灌办税服务的文明之花，促进税收事业又好又快发展。