自助餐厅服务程序与标准

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1、下载可编辑自助餐厅服务程序与标准接听咨询的程序与标准工作项目工作程序工作标准接听咨询的程接听问候回答致谢序流程图接听铃响三声之接听礼貌接听1 若客人报出自己的，即使用标准礼貌用语称呼问候语言简捷、清问候客人；晰，并具亲切感2 报出餐厅名称及自己，表示愿意为客人提供服务。1 耐心、认真倾听客人所讲述的问题，待客人谈完后，简明扼要地复述一遍；1 礼貌、礼节回答2 要主动、积极地帮客人解决问题；性的听述3 如即刻回答有困难要向客人道歉，并记录下客人的2 极力为客人联系、，尽快落实后给予回答；解决困难4 说话语速适中，口气和蔼。致谢结束谈话前，应对客人致谢并表示欢迎，期待客人的注意礼仪礼节光临，然后等

2、客人挂断后再放下话筒接听预订程序与标准.专业.整理.下载可编辑工作项目工作程序工作标准接听预定的程接听记录协商道别落实序流程图1铃响三声以接听；接听2拿起话筒后先向客人问好，再通报所在的部门和，使客人感觉亲同时主动询问客人要求；切3用热情礼貌的语气同客人讲话，并要亲切、明了。1 详细询问客人预订的人数、就餐时间、客人的、让客人觉得你记录用餐标准及特殊要求；很乐意、积极、2 详细注明客人的各种需求；热情地为他服3 态度要和蔼，给客人一种间接的微笑。务1 如果客人要求的用餐、餐位和服务项目与餐厅情况有矛盾时，须与客人进行协商；2 协商时语气要婉转、礼貌，须向客人详细说明具体给客人提供更协商情况；多

3、项选择，让他3 尽量寻求解决办法，使客人满意；最大程度得到4 如仍协商不妥时，应请当班主管转接，若当班主管满意不在，须请示餐饮部经理或留下客人，以便同客人主动联系。1语气要礼貌；1礼节2避免记录中道别2重复预订容；有遗忘的地3等客人挂断后方可挂断。方做好相关准备1预订确定后迅速通知餐厅当班主管；工作；避免下一2将预订容及时通知厨房；个预订有误；同3引座员在开餐前将餐厅所有的预订情况及特殊预落实时可及时取消订通告当班主管；食品的备货及4客人取消预订后，须在预订本上清楚注明“取消预人员的调动，以订”字样。方便其他工作。员工例会程序与标准.专业.整理.下载可编辑工作项目工作程序工作标准召仪通总工员工

4、例会程序集容报结作流程图会检情工安查况排议作1 会议由餐厅主管每周主持召开，安排一周工作事召集会议项，下达任务，提出注意事项；2 全体当班员工必须准时参加。查出勤、仪容，了解员工精神状态。仪容检查当班领班检查全体员工的仪容仪表1通报例会精神2菜肴须讲明中文名称，主要制作方法及推出价格；每位员工都清通报情况楚当日菜式及3预订情况：讲明已预订的台位、客人、人数、用餐 预订情况时间、用餐标准及特殊要求。1 对上周工作进行总结，对存在的问题提出解决的办吸取教训，总结总结工作法和措施；经验2 针对实际剖析问题，提出改进方案，积累工作经验。1.按工作需要，合理安排员工的当班时间；做好人员分工，工作安排以便

5、服务操作2.检查餐厅的卫生和各有条理。种设施使用情况；.专业.整理.下载可编辑餐前准备程序工作项目工作程序工作标准1整理餐厅卫生、擦拭桌椅清洁沙发等；清扫餐厅2.清洁自助餐台，补充主盘、甜品盘、汤碗及各种保持清洁服务勺、叉等餐具、用具。1整理服务边柜，检查各种配料；整理边柜2准备长、圆两种托盘及订单；归放统一，方便3准备充足的台布、杯垫、餐纸、餐具、面包盘、烟取用缸、牙签等用具，并在边柜分类码放整齐。1更换鲜花、补充胡椒、盐和各类袋糖；台面检查2检查台面上的花瓶、椒盐瓶、粮盅、奶盅、烟缸等整洁各类用具是否干净。.专业.整理.下载可编辑检查各项设施工作项目工作程序1 电灯符合安全标准，导线无破损

6、，不存在短路隐患，电源插头牢固，电器附近不存在易燃易爆和腐蚀性物品，如有隐患和不良现象应及时上报动力工程电器检查部；2 背景音乐及灯光调节器使用自如，无漏电隐患；3 空调工作正常，要保持常年舒适恒温。1餐厅各处地毯须保持清洁无异物、无破损；地面卫生检查 2衔接处平整无卷边现象；3检查地面有无纸屑及物品。1 餐厅所有的门应能正常使用，无噪声，无松动现象；门的检查2 门表面和拉手整洁、无油迹。1餐桌、餐椅应按标准放置，餐桌之间间距均匀，椅距捉边 1cm；桌椅检查2桌椅应平衡无晃动；3桌腿、椅腿整齐成线；4桌椅面的清洁。工作标准消除和预防安全隐患保证餐厅环境及客人用餐环境整洁美观保证客人用餐中桌椅的

7、安全性及舒适性.专业.整理.下载可编辑边柜中用具和餐具摆放工作项目工作程序工作标准1每天安排服务员在存放餐具时清理边柜；清理边柜2用清洁布巾铺垫边柜及抽屉；符合卫生标准3边柜要整洁、无污迹、无水印。1. 分类码放各种用具，其中使用频繁的用具要放于方便操作时顺易取易放的位置；手拿取用具，提高服务效率，避分类摆放用具2. 抽屉应分类码放主刀、主叉、汤勺、面包刀、茶免噪音影响客勺等餐具；人用餐，避免餐3. 要求合理整齐，摆放位置合理。具磨损1每次使用后的用具必须归回原位；边柜卫生2餐厅厅应分类摆放刀叉勺等餐具；确保卫生标准3私人物品和与服务无关的物品不允许存放在边柜；合格4任何时候边柜都要保持干净，

8、符合酒店卫生标准。迎客就座程序与标准工作项目工作程序工作标准.专业.整理.下载可编辑迎客就座的程迎客引领就座序流程图1 咨客应站立于餐厅门口右侧或客人可以直接看到的位置；2 当客人步入餐厅时，应热情礼貌地问候客人；姿态轻盈、大3 左手握菜牌、台卡，右手轻轻搭在左手上，菜牌正迎客方，给客人亲切面朝外；4 “早上/中午/晚上/好，先生/小姐，欢迎光临” 感5 询问客人人数、，是否有预订；6 如是已做预订的客人，要礼貌地道出客人的。1 走在客人右前侧，并配以手势指引，带领客人进入姿态优雅引领餐厅，步行速度要适中；步履轻盈2 询问客人对台位是否满意。1将主人与女士安排在面向正门的主位上；2站立于座椅之

9、后，用双手将椅子移出距桌边半米的距离；3待客人落座时将椅子前送，客人入座后椅子距桌边约 1cm，使客人完全落座在椅子上；4如客人带有小孩，可先取来儿童座椅，帮助儿童就让客人安全、舒就座座；适地落座5帮助客人铺口布时，要站在客人右侧将口布从台面上拿起，用双手的拇指和食指捏住口布的两角，侧身将口布轻轻展开，铺在客人腿上，并按女士优先的原则；6将台面上多余的餐位上的餐具撤下；7离开时预祝客人吃得开心。自助餐厅服务程序工作项目工作程序工作标准.专业.整理.下载可编辑自助餐厅服务的程序流程图迎客问候及引座拉椅让座问茶、咖啡或饮料餐中服务结帐送客复台迎问候拉问茶、餐结送及引椅咖 啡中客座让或 饮服复客座料

10、务帐台姿态优雅，面部咨客员站在门口，挺立，脸带笑容，等侯客人光临。亲和1 见客立即上前问好、问人数，是否有预订；2 于客人右前方二步远处引领客人；语言柔和、简洁3 征求客人意见该座位是否满意。让客人轻松入1为客人拉椅，待客人站定后再轻轻将椅子往前送；座1早餐时，先询问客人茶或咖啡；满足客人餐前2午、晚餐时，先询问客人冰水和饮料；需求3及时为客人服务后退一步转身离开，并说请慢用。1及时撤空盘；2留意客人动态，随时为客人点烟及更换烟灰缸；保证服务的主3客人饮料喝到只剩下 1/3 时，应主动询问客人是否动性需要添加一份；4随时添加咖啡、茶、糖、冰。1到收银处核帐单；2为客结帐：现付需唱收；签单需出示

11、房卡并交收银查核；信用卡需出示身份证并交收银查核；3结帐完毕后，服务员须在帐单上签名并注明付款方式及金额。1客人离座要为客人拉椅；2看客人是否有遗留物品，应提醒或及时送还客人； 让客人留下最3对客人的光临表示感谢并希望再次光临；后美好印象4迅速清理台面并重新摆台。.专业.整理.下载可编辑餐具拿放方法程序工作项目工作程序工作标准为客人服务的各种餐具都要放入干净无异物的托盘，保持清洁用托盘用左手托盘送到客人面前。1.在摆台、撤台或对客服务时，拿玻璃杯只能用手拿杯脚和杯的下部，不能用手接触杯口；2.拿刀、叉、勺等餐具时，要用食指和拇指捏住刀、服务时手与餐叉、勺等餐具的餐具柄；具尽少接触，与拿餐具3.

12、拿盘子时，用右手拇指及食指根部夹住盘子的边食物杜绝接触缘部分；4.取冰时要用冰夹或冰铲；5.服务食品时，不能用手直接接触食品。软饮服务程序与标准工作项目工作程序工作标准软饮的程序流程图准备斟倒添加.专业.整理.下载可编辑准备斟倒添加1从吧台拿出的饮料必须是完好、新鲜的；2在托盘上摆好饮料和杯具（检查杯具是否洁净，是否有破损；3注意饮料的温度是否适宜。1从客人右侧按顺时针方向、女士优先、先宾后主，将饮料杯放于客人右侧；2商标朝外，用右手为客人斟倒饮料时不宜过猛过快；3未倒空的饮料瓶罐放在酒水车或工作台上，或置于客人餐桌旁；4对使用吸管的客人须将呵插入客人杯中，热饮不可用吸管。观察客人杯中仅剩1/

13、3 的饮料时，应马上询问客人是否需要添加，如客人同意，再去开单出品，如客人表示不需添加，应及时撤走空杯。检查饮料保质期限操作娴熟，防止可乐等带汽饮料溢出杯外服务及时性香烟服务程序与标准工作项目工作程序工作标准1客人点香烟后，到收银台开酒水单并取出香烟；服务快捷并方准备2准备一个小餐盘（面包碟）；便客人取用3打开香烟外包装，轻敲香烟盒底，让其自动滑出去，.专业.整理.下载可编辑并保持适当的不等长度；4香烟放入餐盘里，再一起放在桌上的右前上方位置，对着客人。5香烟的摆放1 看到客人要抽烟时，立即掏出打火机上前站在客人右侧，调好火苗，然后用左手挡住火苗送至客人面姿势优美点烟前为客人点烟；熟练2 把烟

14、缸挪至吸烟的客人面前。为客人点烟服务程序与标准工作项目工作程序工作标准为客人点烟的程序流程图检查打火机观察客人的吸烟需求为客人点烟.专业.整理.下载可编辑1 工作前必须检查打火机是否随身携带、是否能正常确信火苗能点检查打火机使用；着香烟，并不至2 将火苗高度调至 1.5 厘米左右。于烧到客人观察客人的吸 客人是否拿出香烟准备抽，注意分辨客人只是准备把准确把握客人烟需求玩香烟的情况。需求1提醒客人：“X 先生，打扰一下，为您点烟好吗？” 1提示客人，2在客人右边侧身将火点燃（在不打扰客人的情况以免太突为客人点烟下）以左手或右手按打火机，另一只手高出半掌挡然；住风向；2确保操作快3点着后迅速收回火

15、机，切不可以一个火源同时为两速，动作娴位客人点烟，这是西方礼仪忌讳。熟更换烟缸程序与标准工作项目工作程序工作标准更换烟缸程序准备更换流程图.专业.整理.下载可编辑准备将干净无破损、无水迹的烟缸放在托盘上。1台面上的烟缸超过两个烟蒂必须更换烟缸；2撤换时要用右手从客人右侧更换；3先将一个干净的烟缸盖在脏的烟缸上，再将两个烟缸一同撤下放于托盘中；更换4将干净的烟缸摆放回台上原来的位置；保持卫生5不得用手去拾取客人落桌的烟蒂，如用手拾完后应立即洗手；6撤换时，烟缸中若有半截未熄灭的香烟，必须询问客人可否更换。更换酒杯程序工作项目工作程序工作标准更换酒杯的程准备撤换序流程图.专业.整理.下载可编辑1据

16、客人人数及所作的酒水饮料准备相应的杯具；做好服务前准准备2在铺有干净垫布的托盘摆放酒杯，杯口朝上。备1服务员在撤换时要礼貌地示意客人；2客人右侧将台面上不用的酒杯撤下，逐一撤换，女士优先；撤换3禁止用手接触杯口部分，拿杯时用手拿杯底或杯 注意服务的先后顺序脚；4一次只允许拿一个酒杯，防止酒杯相互碰撞，以免影响客人。更换餐具程序工作项目工作程序工作标准更换餐具的程准备更换序流程图.专业.整理.下载可编辑准备按照预订菜单上的菜式，准备相应的餐具，要求餐具保证餐具清洁必须是经过高温消毒处理过的，无指印、水迹、污迹。1 从客人右侧按顺时针方向进行，女士优先，礼貌地向客人示意；2 当客人吃虾、蟹等带皮、

17、带壳的食物时，应勤换骨随时保持台面更换碟，撤换时按照边撤边上的顺序；清洁，并注意服3 禁止用手直接接触餐具、接触食物的部位或客人入务卫生口的部位，若是有柄的餐具，要握住餐具的柄端部位。餐中的撤台与清洁程序工作项目工作程序工作标准准备撤台时要用干净托盘。保持清洁撤台1 当客人用完一道菜后要询问客人是否可以撤盘，得动作熟练、快到许可后，左手托盘，按女士优先、先宾后主的次捷，随时保持台.专业.整理.下载可编辑序，从客人左侧将黄油碟，连同客人用完的主餐盘面清洁。一起放入左手的托盘里，撤台时尽可能一次撤净；2 撤走主盘、面包盘后，右手用一条干净的服务巾叠成三角 ，将台上的面包渣及脏物扫入左手的面包盘；3

18、 及时更换烟缸，并撤走客人不需添加饮料的空杯；4 对同一桌一起就餐的客人撤台时要同步进行。结帐与送客程序工作项目工作程序工作标准.专业.整理.结帐程序流程图下载可编辑现金结帐准备支票结帐递单征询、致谢员工签名信用卡结帐签单、挂帐送 客准备将帐单放在帐单夹，检查台号、人数、食品、饮料、 服务标准，查帐金额是否与实际相符。单无误1 递送帐单，必须站在客人右侧，将帐单夹打开，双手递给客人；递单2 将总额指给客人看，当客人看不清总额或询问时，姿态优美可以轻声说给客人听；语言简洁、清晰3 结帐可用现金、信用卡、支票、签单、挂帐几种方式结帐。1 如客人支付现金时，应当面将钱点清，不能影响客人；告知收客人多

19、现金结帐2 将现金连同帐单一起交给收银员；少钱3 将找回零钱连同发票送给客人，并礼貌地感谢客人。1在收取客人支票时，须礼貌地请客人出示工作证、身份证、密码及联系，然后将帐单与支票、证件送支票结帐给收银员，由收银员填写金额，请客人在帐单上签确保核实准确字；无误2结帐完毕后，将发票及证件一同交给客人，向客人致谢。信用卡结帐1熟悉酒店可使用的信用卡；核实确认无误2将客人的信用卡、身份证连同帐单递收银员；.专业.整理.下载可编辑3服务员请客人在付款单、信用卡帐单上签字后交收银员；4服务员待收银员确认无误后，须将付款单上的持卡人存根、发票、客人证件交给客人，并向客人致谢。1 如客人要求签单，随即递上笔，

20、礼貌地请客人签名签单、挂帐及房名，并出示房卡；操作迅速，避免2 连同房卡及帐单交收银员核对；客人久等3 待核对无误后，将房卡送给客人并致谢。征询结帐的同时，向客人征求服务和食品的意见及建议完善部运作致谢客人结帐后，对客人的光临再次表示感谢真诚致谢员工签名结帐完毕后，服务员应在结帐人处签上自己的及客人方便查询付款方式和金额。1结完帐，客人尚未离开，需随时为客人提供服务；2客人离座时，主动为客人搬开餐椅，帮助客人取外给客人留下最送客套及物品，并向客人致谢；后的美好印象3客人离开后，再次检查台面及座椅上下是否有遗留物品，如有要速交有关部门。清台程序工作项目工作程序工作标准.专业.整理.下载可编辑清台

21、的程序流程图准备清桌准备清台时必须准备和使用洁净无异物的托盘。清洁1将椅子归位；2先撤玻璃器皿；清桌3左手持托盘，右手将台面上的脏餐具分类整齐地放保证餐厅整体入托盘中；美观。4将脏餐具送至洗碗间；5必须尽快将台面撤掉并做好重新摆台。摆台程序工作项目工作程序工作标准.专业.整理.下载可编辑1 摆台用具：台垫、餐巾、主刀、主叉、汤勺、面包准备工作碟、水杯、花瓶、椒盐瓶、牙签盅、烟灰缸；确保摆台迅速，2 摆台前应首先洗净双手，并将盛放餐具用的圆托盘准备充足洗刷干净，垫上圆托布作好摆台准备1 擦净桌面：用干净的抹布将台面擦净，要求干净无污迹；2 摆椅：将椅子按照均等的距离摆放整齐，注意两把隔桌相对的椅

22、子一定要对正，椅子距桌边垂直处1CM；3 铺台垫：台垫要正对正餐椅摆放，其边缘与台面的侧边缘相平隔桌相对的台垫应对正；4 摆放面包碟：面包碟摆在台垫左边，与台垫底边相距 4CM为宜；5 摆刀、叉、勺：主刀位于台垫左边，刀刃朝左，底摆台顺序及标部距台垫底边 2CM；主叉位于台左边，叉口朝上，台面清洁、整准距面包碟 1CM。叉底部距台底边 2CM；汤勺位于主齐、到位刀右侧，与主刀相切但不相交，底边距台垫底边2CM。6 摆水杯：水杯摆在主刀尖前正上方处；7 摆烟灰缸：每隔外桌相对两人位桌正中摆放一个烟灰缸；8 摆桌中心：先摆花瓶，花朵冲大门；再摆椒盐瓶，左椒右盐，间距 1CM，且距花瓶 1CM 依次

23、摆放牙签盅，距椒七 1CM，其中线与椒盐瓶、花瓶中线成一直线。(花瓶、椒盐瓶、牙签盅集于桌中心处)建客档程序工作项目工作程序工作标准1 据餐厅预订本的常客或重要客人的档案；不断发展新客通过日常工作 2 收集就餐客人的名片，服务中留意并记录客人的饮 源，并维持客户食习惯；联络3 通过熟悉的客人结识新的客人。.专业.整理.下载可编辑1把餐厅的服务容向活动举办人推荐、介绍；通过重要活动 2通过客人的寿宴的大型自助餐等给客人留下深刻 做好营销角色的印象，争取回头客。折叠口布程序工作项目工作程序工作标准折叠口布的程准备折叠保存序流程图准备准备口布，并检查是否干净、平整、无污迹、无破损。保持清洁.专业.整

24、理.下载可编辑将口布沿中心线对折叠成扇形或其它形状口布花，折叠折叠美观要整齐均匀，所有口布正反面要统一。把叠好的口布花整齐地码放到干净的口布篮中再放入工保存整洁作柜中。刀叉擦拭程序工作项目工作程序工作标准刀叉擦拭的程消 毒擦 拭摆 放序流程图符合餐具消毒消毒所有刀叉要经洗碗机消毒，无残余杂物。标准1左手拿抹布包住刀叉柄，刀刃向外(离开虎口处)擦拭右手拿干净抹布从上至下擦拭干净； 保持刀面清洁2刀叉上应无水迹无污物。保持整洁干净美观的环境；易将擦拭过的餐具分类整齐摆放在规定的位置或收到餐摆放于餐具的管理具盒。及分类和餐具的取放。零点服务程序工作项目工作程序工作标准.专业.整理.下载可编辑迎拉递菜

25、落倒点写单客座牌、餐冰单及分引让酒牌巾水送座座点甜清撤上派摆落零点服务的程品及台碟面换餐序流程图甜品菜包餐巾服务具结送客帐复台1左手拿菜牌、酒水牌，微笑挺立；姿态优雅，面部2礼貌向客人问好，问人数、问吸烟区及非吸烟区；迎客引座3于客人右前方二步远引位；亲和，语言简洁、柔和4带客至合适位置征求客人同意。拉座让座1双手拉住椅背，拖出适当位置；让客人轻松入2待客人站立稳后再轻轻推入让客人舒适落座。座递菜牌、酒牌1于客人右侧站立；方便客人点菜2翻到菜牌、酒牌第一页，右手在上，左在下呈上。1最简易拆花方法拆口布；避免手肘撞到落餐巾2折口布 2/3 后铺于客人脚腿上；客人3于客人右侧右手逆时针划弧铺上。倒

26、冰水1征求客人意见后为客人倒冰水；餐前服务2于客人右侧斟倒八成。点单1先询问客人酒水、饮料并迅速为客人送上；让客人了解餐2主动为客人介绍推销菜式。厅食品特色写单及分送1 用标准格式将客人所点菜式、要求等详细写于入厨快捷、准确单、酒水单上，并交收银员盖章。1据客人所点菜式配备相应的餐具；根据上菜的顺序，保证客人取摆换餐具2于客人右侧更换；用每道菜式所3先撤后上。用的餐具是由.专业.整理.下载可编辑外向拿取1将黄油放置黄油碟，商标朝上放正；派面包2将黄油碟放在面包碟正上方 2CM 处；方便所有客人3将面包放在叠好的莲花座后置于客人桌面正中位取用置。1按上菜顺序从客人右边上菜；掌握客人用餐2撤一道菜

27、上一道菜；速度，避免二道上菜3上一道菜须报一道菜名；菜同时上桌，并4若碟子是热的，须提醒客人；配备好所需汁5各菜式所配的汁酱须从客人左边送上。酱1客人正餐主食用完后，应及时清理桌面；随时保持桌面撤碟2第一轮撤主碟、主刀、主叉；清洁3第二轮撤面包碟、牛油碟、牛油刀、椒盐瓶。1 用口布叠成小三角形，左手拿垫碟，右手轻轻将桌清台面面包屑等杂物扫入碟中；2 桌面上有水渍、油渍，应及时用清洁布将其擦净 。1为客人呈上甜品菜谱；2于客人右侧呈上；点甜品及甜品 3主动推销、介绍各款甜品；服务4据客人所点甜品摆餐具；5于客人右边呈上甜食；6甜品用完后及时撤碟。结帐1于收银台核实帐单；确保结帐快速2按结帐程序为

28、客结帐。1待客离座时为客拉椅；送客复台2检查是否有客人遗留物品；给客人留下最3感谢客人的光临并期望再次光临；美好印象4尽快清理台面并重新摆台。送餐程序.专业.整理.下载可编辑工作项目工作程序工作标准为客房送餐程了接填准送客为道收序流程图解受单备餐房客别餐信订记就到服结退工息餐录绪房务帐出作为了适时恰当的推销及推荐1订餐员要熟悉当天食品供应的情况；了解信息2了解菜谱上的沽清和厨房特荐食品。 食品的准确性，避免再次更换食品。1铃响三声之接听；2仔细聆听客人的预订要求，解答客人提问；1 表示对客3主动向客人推荐食品；接受订餐4复述一遍并获得确认后，告诉客人大概等候时间， 的礼貌；2 提 高 送餐然后

29、向客人致谢；效率。5对方挂断后，方可放下听筒；6严格掌握送餐服务时间，不可让客人等候过久。1 迅速写单送厨房，对客人的特殊要求附文字说明并方便厨房出品的准确性，便于填单记录当面向厨师说明；查询和收餐核2 把客人订餐的容详细记录在送餐服务记录本上。对。查看食品与品1准备送餐用具；名、价格是否吻准备就绪 2把客人所订食品和饮料取来，按规摆放好；合，以防漏单或3核对帐单，保证食品与价格跟帐单无误。多或少食品的出品。1送餐中，保持送餐用具平稳 ；避免食品外溢送餐到房2保证食品的卫生和温度 ；或摇晃。3核实客人房号，敲门三下，告诉客人是送餐服务。1 客人开门后，礼貌地问候客人，得到客人允许后才能进入房间

30、；客房服务2 询问客人摆放食品的位置 ；3 把食品放置在客人要求位置较，大型的商务送餐或.专业.整理.下载可编辑团体送餐要相应地提供规服务。1双手将帐单递给客人然后递上笔；尽量做到优质为客结帐2客人签字后，向客人致谢；服务3询问客人并尽量满足客人提出的其他合理要求。道别退出请客人享用食品，礼貌退出房间 。1 避免脏餐具，在楼层1检查订餐记录，确认房间 ；或房间摆2早餐夜宵为半小时后打收餐午，、晚餐为一小时后放过长的打收餐；时间。3问候客人并介绍自己，询问客人能否到房间收餐；收餐工作2 便于 餐具4收餐完毕后，服务员即刻通知订餐员作记 录；回收 及管5客人不在房间，请楼层服务员开门，将用具取出；

31、理。6若客人在房间，需询问客人是否还有其他要求然，3 保持 客人后道别。房间干净无异味。接受送餐点单程序.专业.整理.下载可编辑工作项目工作程序工作标准接受送餐点单接受点单填写订单做好记录程序流程图接受点单填写订单做好记录1在铃响三声之接听；1 表示对客人2要礼貌地问候并清晰地报出部门名称、自己，表示的礼貌；热情地为客人提供服务；2 确认信息，3认真聆听客人需要订的食品、饮料、数量及其特别以防听错，要求；让客人清楚4向客人作建议性的推销；需等候的时5重复客人订餐容，以获客人确认，并告诉客人需要间；等候的大致时间；3 避免点多食6询问客人用餐人数，并准备相应的餐具数量及可根品而没有提据用餐人数，

32、推荐食品及食品的份额。醒客人。1 以便厨房按1 接线员把客人所订容连同客人房间及下单时（间食先后顺序出品；品的特殊要求）准确填写在入厨单或酒水单上；2 做到万无一2 将填单交收银处盖章后传送至各出品部门；失，满足客3 向厨师说明客人需要的特别食品。人点出的食品要求。1将客人房间、姓氏、订餐容、数量、订餐时间、服方便查询及收务员、帐单等记录在订餐本上；餐核对。2可根据记录，查询送餐中出现的问题。送餐餐前准备程序.专业.整理.下载可编辑工作项目工作程序工作标准送餐餐前准备检查餐前餐具、餐纸、用品、餐车、托程序流程图盘的是否齐全及卫生1所有餐具无水迹，无破损；保持客人使用餐具2刀叉光亮无水迹，摆放整

33、齐；器皿符合卫生3用镜布擦拭干净。标准餐纸按标准折叠整齐、摆放好。提前做好准备工作，用品检查日用品的各类是否齐全，数量是否充足。保证程序的流畅性1保证卫生清洁；以防意外导致餐车食品倒翻等情2保证车轮转动灵活、无松动。况。托盘1托盘数理数量要充足，无破损、无水迹、无油渍；2垫好干净的托盘垫布。检查1 各类餐具分类摆放整齐，确保餐具无破损、无水和保证各器具均污迹；符合标准托盘、保温箱送餐车的使用程序.专业.整理.下载可编辑工作项目工作程序工作标准1为客人提供各种食品服务时，必须使用托盘服务；做到标准化服托盘2托盘上要垫好干净整洁无损的托盘垫布；务3如客人订少量的食品 ，则使用圆托盘。1所有需要保温

34、的食品都要使用保温箱服务；保证食品温度保温箱而不致影响食2送热食品时，要保证保温箱的温度。品口味1使用送餐车时要铺上干净的台布；2两人以上送餐食品或食品较多时要使用餐车服务；3在使用餐车推送食品时，要保持餐车车轮平衡，无 操作稳重，避免送餐车因不谨慎，出现松动；意外事故4餐车推到客人房门口后，征的客人同意后将各款食品按顺序摆放在指定地方；（祝客人用餐愉快）送餐摆台标准工作项目工作程序西式送餐摆台 1 准备平整、无破损、干净的杯布；2 按照西式摆台标准。工作标准给客人以美观感觉，符合服务标准。认真检查所有餐具摆放合理、正确，无破损、无污迹。保持干净食品服务程序.专业.整理.下载可编辑工作项目工作

35、程序工作标准食品服务程序送餐服务结账流程图1客人确认食品后，适当介绍有食品的特色；送餐2所有食品必须用保鲜膜封上，以保证食品的温度及卫生。1放稳餐车，取下保鲜膜；服务2将食品按顺序摆下。1将准备好的帐单呈递给客人结帐；结帐 2向客人道谢后轻轻退出房间；3核对客人签名及在客人面前点清收的金额。收餐程序确保食品正常口味及温度，同时避免食品在送餐过程中污染。为客服务尽量细致化以免烫伤客人。1 体现礼貌礼节服务；2 避免出现结帐问题。.专业.整理.下载可编辑工作项目工作程序工作标准通进入回收餐程序流程知客人收图收房间餐餐具通知收餐订餐员记下需收餐的房间号并迅速安排员工去收取餐服务要及时具。1敲门并介绍

36、自己是送餐部服务员；进入客人房间 2客人开门后，礼貌问候客人，经允许后方可进入房体现礼貌礼节间。1 保持房间干净无异味；回收餐具1迅速整理收拾脏餐具，检查其中有无客人物品；2 以防客人疏2将回收餐具送至洗碗部清理。忽将客人物品一齐收走。送餐车、托盘的清理程序工作项目工作程序工作标准送餐车、托盘的清理程序流清 理检 查程图清理餐车、托盘都要擦拭干净，餐车车轮要转动灵活。检查检查餐车有无松动，托盘的结实。确保送餐安全特殊情况处理程序.专业.整理.下载可编辑工作项目工作程序工作标准1 首先不得装懂，须礼貌地请客人重述一遍；听不懂客人的2 如还是未能听懂客人提的问题时，要向客人道歉， 必须真正了解话请

37、当班餐厅主管或领班来解决问题；客人的需求3 防止类似问题的发生，要请教上司。1 礼貌、仔细倾听客人的要求，以尽量满足客人的合理要求；最大限度满足客人有特殊要2 如不能满足客人要求时，与客人协调，提出其它的客人合理需求，求建议让客人选择；并重视合理化3 对于各种建议的变化，要通知领班或主管，做出相 建议应的安排。1立即寻求补救措施，承认过失，向客人道歉；不能隐瞒或置2通知当班领班或主管，提供补偿服务，给予适当的服务中出现失之不理，必须想赔偿；误法补救并知会3再次向客人致谢；上司4总结造成过失的原因，提出改进方法。处理投诉程序.专业.整理.下载可编辑工作项目工作程序工作标准处理投诉程序接受立即处理答后流程图1 礼貌、耐心倾听客人的投诉；2 表示关心客人的投诉，使之平静；平息客人的怒接受3 分析客人投诉的原因，真诚地向客人致歉，心平气气和地回答客人问题，不许发生争执；4 不得做含糊不清的解释。1据客人的需要和问题所在，找有关知情人员了解实际情况；2承认过失和责任，安抚客人；合理解决问题，3提出解决问题的措施，与客人协商，不得强迫客人处理接受；以得到客人谅解4按共同协商后的办法，解决问题，保证客人满意；5亲自问明客人的满意程度，感谢客人的帮助和批评。1问题解决后，再次向客人致歉；杜绝该现象的答后2为避免类似问题再次发生，将投诉原因及解决方法再次发生上报餐厅主管并建档。.专业.整理.