医学论文-加强医患沟通是构建和谐医患关系的前提

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1、兰州大学本科毕 业论文题目： 加强医患沟通是构建和谐医患关系的前提姓 名： 邢吉波学号：080962152180001专业：卫生事业管理教学站点：甘肃电大张掖学习中心入学时间：2008秋指导教师：李海鹰兰州大学网络教育学院制2012年08月18日指导教师评语加强医患沟通是构建和谐医患关系的前提【摘要】当前，医疗纠纷已成为医院管理的难点，时常困扰着医务人员，有 时甚至严重干扰医院的正常工作，据医疗投诉资料分析显示：80%的医疗纠纷与 医患沟通不到位有关，只有不到20%的案例与医疗技术有关。如何寻求建立和谐 的医患关系、加强医患沟通、改善医患关系、缓解医患矛盾、提高医疗质量已成 为医院必须面对的重

2、要问题。为和谐医患关系，真正体现“以病人为中心，提高 医疗服务质量”的服务宗旨，笔者从分析目前医患关系的现状与成因等方面，论 述加强医患沟通在和谐医患关系中的重要性。【关键字】医患沟通 和谐 医患关系一、医患关系概述医患关系是社会文化的一部分，是患者、家属与医生、护士及医院各级各类 人员之间的关系。具有许多人文因素，当整体的社会文化发生变化时，医患关系 改变是不可避免的。医患关系不仅复杂，而且多变，随时间、病情的变化而发展。 医患之间存在医疗关系、道德关系、文化关系、经济关系和法律关系等，要改善 和发展医患关系，首先应该认识到医务人员在建立良好的医患关系方面起着重要 作用，要充分尊重病人的选择

3、权，又要树立极端负责的精神，克服不良作风，不 断提高医疗技术，更新知识，向患者宣讲防病知识，增强患者战胜疾病的信心。 另外，医务人员要不断提高自身的文化素质和服务技术，使医患关系不断向着和 谐文明的方向发展。二、医患关系的现状及其特点1.医患关系的现状1.1近年来，我国卫生条件越来越好，医疗水平渐渐提高，但是医患关系却 日趋紧张，医患沟通存在严重的问题。大部分病人的通识是“看病贵，看病难”、 “医生要红包”、“医生开药有回扣”等等。然而医生眼中的病人都是“不懂装 懂”、“无理取闹”、“擅做主张不听嘱咐”等等。因此医生和病人之间的冲突 和纠纷就日趋严重。现在，甚至出现了“医闹”这种职业，使得两者

4、之间的矛盾 激化了。以至于常在新闻上看到，某市某医院的院长或者主任医师被人追砍、被 逼跳楼等等各种各样让人触目惊心的事。因此，有些医院的“白衣天使”在工作 期间都带上了安全帽，这是多么讽刺的一件事情啊。于是如何进行有效的医患沟 通成为了各个医生研究的热点。1.2医疗服务的“多元化”要求。患者及家属对医院的服务需求及质量越来 越高，最基本的核心服务已不能满足病人需求的物质或服务的利益，各项服务的 不断完善和扩展充分体现了 “以病人为中心”的现代化医院经营思想，在服务同 一性原则的指导下，医患双方才能最大限度地满足各自多元化的物质和精神需 求。但在目前药品价格、就医环境、医疗设备、服务流程等方面仍

5、有不尽人意的 地方，这说明药价过高与医院投入不足是影响医患关系的重要因素，因此，这些 方面需要引起重视。1.3医患关系的特点。在医疗工作实践中，医患关系通常分为3种类型，即 主动-被动型，指导-合作型，共同参与型。近年来，随着医学模式的转变和医 疗卫生改革的发展深入，新的管理理念和医疗模式相继出现，这些有利于改善医 患关系，但出现一些夸大患者利益，甚至出现病人选药、医生照开处方的主动一 -被动型医患关系，它既损害病人利益，也不利于医务人员技术水平提高。二、医患关系紧张的主要原因2.1患方因素。医患关系紧张、矛盾突出，其成因很复杂，其实医患双方都 有问题，同时社会因素也是重要的一方面。从患者方面

6、看，主要有以下几方面的 因素：(1) 患者对医疗服务期望值过高。大部分患者认为既然花了钱，就要达到期望 的目的。有不少患者认为，到了医院，就是进了保险箱，医院有义务、更应该有 能力治好自己的疾病。究其根本原因是患方对医疗行业、对医学科学的认知不够， 对医学知识一知半解。现代医学水平现在达不到，将来很长的时期内也达不到治 愈任何疾病的程度。（2）患者的法律意识、自我保护意识不断增强。这是人类社会进步的表现，然 而也有患方在诊疗过程中采取先入为主，稍有不妥即持怀疑或对立的态度。患方 中不少患者对医方存有戒备心理，出现了对医方与其谈话和诊疗措施进行录音或 记录的怪现象。2.2从医务人员方面看，存在以

7、下一些因素：（1）医务人员所从事的职业具有 特殊性、科学性强、风险高的特点，自身的责任大、压力大，然而收入相对低， 导致心理失衡。（2）少数医务人员职业道德水平低下，服务态度差，造成不良影 响，导致患方对医务人员的不信任。（3）医务人员在诊疗过程中重仪器检查、治 疗等客观操作，很少与患者交流和沟通，无意中把患者“物化”。2.3社会因素：（1）过去城镇职工是公费医疗，现在因医疗体制改革，患者自 身需承担一部分医疗费用，尤其是重病、慢性病个人付费更多，心中有怨气，医 务人员可能就成了 “出气筒”。（2）某些媒体不负责任的夸张报道。在人们的印 象中，医生就是救死扶伤的白衣天使，医生的形象都是正面的，

8、但是播报这种新 闻肯定无法吸引读者，所以一出现关于的医生的负面消息，媒体就拼命的夸大其 恶劣程度，不停的播报，导致医生的形象越来越差，病人就越来越不信任医生。三、如何有效改善医患关系3.1加强交流是改善医患关系的重要手段。医患关系紧张、矛盾尖锐，会削 弱人类与疾病作斗争的力量，阻碍医学科学的发展，使医患双方的利益都受到损 害在消除医患关系紧张状态、化解矛盾方面，需要医患双方共同努力，全社会 参与，更重要的是医患双方能够换位思考，达到相互理解，两者从根本上享受自 己的权利。医方需要加强自身的建设，规范自己医疗行为，增强法律意识，为患 者提供一流的服务，一切以患者为中心。呼吁全社会医务人员淡泊名利

9、、乐于奉 献的同时，也要尊重他们，尊重科学，为广大医务人员创造一个宽松良好的执业 环境。在改善医患关系中，加强双方的交流和沟通显得尤为重要，实施医患沟通 是提高服务质量和推进行业作风建设的需要，也是病人的需要，是融洽医患关系、 减少医患纠纷极好的方法之一。3.2实施良好的医患沟通，医生是主体。在医患沟通中，医生起主要作用， 必然要求医生应具有良好的服务态度和语言艺术能力。首先要求医生“耐心倾听” 病人的主诉，不要随意打断患者对身体症状和内心痛苦的诉说。患者主诉时，尽 管有许多不切主题的语言，医生不能不耐烦，要善于引导病人回答问题，描述症 状，使患者感觉在听他诉说，是在关心他（她），同时用恰到好

10、处的语言温暖他（她）， 使他（她）感觉亲切、可信。可以说“耐心”、“倾听”和在患者面前树立良好的 第一印象是发展良好的医患关系的最重要的一步。3.3在拉近距离中增进医患关系。医务人员必须承担和履行自己的义务，有 对患者的诊疗过程解释说明的义务，既“告知”义务，有保护患者隐私的义务。 同样，患者也应主动去配合医务人员积极完成诊疗过程，尽到自己的义务，以达 到共同营造一种和谐的关系与良好的氛围，相互理解，相互信任。良好的沟通和 交流是保证医患双方履行自己的上述义务的基础条件之一，是保证如实地实现患 者知情同意权的前提。四医患沟通的技巧4.1沟通态度。态度是心灵的表白，极易受个人感情、思想和行为倾向

11、的影 响，服务态度的好坏充分体现了医务人员的人文素质和道德情操，尽管患者因疾 病的折磨而造成形体的扭曲、情绪的低落甚至精神的恍惚或是神志的丧失，但医 患双方的人格仍然是平等的。体现良好沟通态度的关键之一是医务人员情感适时 恰当的“输出”。情感是有回报的，同样，态度也是有回报的。真诚、和蔼、关 切的态度，回报的是对医者的信任。因此，医务人员的沟通愿望和沟通态度往往 是决定医患沟通成败或效果的关键。4.2倾听艺术。医务人员要善于倾听，这是获取患者相关信息的主要来源。 倾听时应该注意：一是要主动倾听，需要倾注感情，充分运用目光、语调、姿势、 手势等方式融洽和影响患者，同时注意寻找患者语言文字和情感上

12、的含义;二是 不要随意打断患者的叙说，只是在必要时进行适当的引导，因为患者一般都迫切 希望在第一时间段内被医生理解、同情;三是在与患者沟通时应集中注意力，避 免分心，以免被患者误认为医生对自己的疾病漠不关心;四是注意患者家属等相关人员的表述，“兼听则明”；五是跟踪和观察患者的“视线”所在，了解患者 的感受、需求和“额外”的服务需要，寻找真实含义;六是适时、恰当地给予患 者反馈信息，鼓励和引导。4.3谈话艺术。由于医学知识所限，以及对医疗活动的不可知性和对医疗结 果的难预测性，患者在就医过程中，心理往往处于弱势，情感处于低潮。因而医 务人员与患者交谈应充分运用谈话艺术，讲究方式和技巧。交谈时医务

13、人员应注 意以下几个方面：一是要善解人意，尊重和关爱患者的生命，尊重患者的个人隐 私;二是要同情患者的处境，理解他(她)的内心感受，关注情感差异，个性化的处 理谈话方式和交谈内容结构;三是关注患者的生存状态，用平易亲切的语言、呵 护的情态“探讨”医疗问题，内容明确，表达准确，并始终流露和充满对患者生 命的关爱和体恤;四是在谈话中尽可能不用或是少用医学术语，尽量用通俗易懂 的语言表述疾病治疗中的相关问题，对文化层次较低的患者，应反复讲解，充分 应用生活中丰富、生动的各种形象的例子或是比喻，以提高交流的质量，达到沟 通的目的。4.4体态语言和表情艺术。沟通时，医务人员的体态语言是配合言谈进行的，

14、体态语言包含面部表情、眼神、手势和外表等，这些体态表现都含有特定的涵义。 微小的体态变化，都会对患者产生微妙的心理和情绪影响。把握好沟通时的体态 语言分寸，自然而不失庄重、严谨又充满温情、愉悦但不夸张，恰到好处地传达 医务人员的交谈信息和丰富的人文精神。同时注意患者的接受心理和审美感受， 使交谈更富有生气和感染力，使医患沟通更富有成效。4.5沟通的实效性。针对患者不同的心理活动和期望以及在医疗活动不同时 期的情绪反应，疾病治疗的轻、重、缓、急，有效地把握好沟通时间，或及时或 暂缓，或分层次逐渐深入，或先突出重点再兼顾全面，围绕医疗活动的进程，注 意把握沟通的时效性和沟通效果，体现医务人员的人文

15、情感和关怀。五医患沟通的作用(1)医患沟通是顺利完成诊疗计划、保证医疗质量的前提。医疗过程是一个密 切协作的过程，除医护之间的合作外，更重要的是需要患者的密切配合。如对某 些重要的手术、特殊的检查、某个诊疗方案的确定等，都要及时、有效地加强与 患者之间的沟通，详细说明情况，取得患者的理解和配合，这样可以避免某些医 疗纠纷的发生，以提高医疗服务质量。（2）医患沟通是让患者对医疗技术的局限 性和高风险性的了解增多，这样可增大医生治疗疾病的信心。（3）医患沟通有助 于发现和解决患者的社会心理问题，有助于治疗效果的改善。患者到医院看病很 希望得到良好的医疗服务，减少痛苦，早日康复。作为医务人员应该充分

16、理解患 者的心情，采取换位思考方法，按照“假如我是一个病人”的思路，充分理解患 者的心情，真正做到“想病人所想，急病人所急”。耐心、细致、热情、周到， 使患者能够积极主动地配合治疗，使治疗效果得到显著改善。六如何构建和谐医患关系对医疗机构来说，构建和谐的医患关系首先要正视并克服自身的不足，不能 抱怨患者不理解，怨天尤人解决不了问题。要善于分析自身的问题，从服务环境、 服务理念、服务态度、服务效果等各方面查找原因，制定措施。全市文明单位一 甘州区长安中心卫生院是一所集医疗、疾病预防和保健为一体的综合性一级甲 等卫生院，近些年来坚持以患者为中心，从思路到规划，从举措到实施，一切从 患者利益出发，积

17、极转变服务模式，提高服务质量，把患者的满意作为医院的追 求。从该院的实践看，构建和谐医患关系要从以下几个方面加强医疗服务工作：（1）以人性化服务为中心，寻找服务创新点。患者在就医的时候不仅关注医院 的医疗水平，而且更加关注医院的人性化服务。如何将人性化理念融入医疗服务 与医院管理的全过程，改变以往“病人来医院是看病，医院对病人是只管治病” 的陈旧观念，树立医疗对象首先是“人”，其次才是“病”的现代医学模式，将 是现代化医院建设和管理的重要课题，值得认真思考、研究和探索。医院应就如 何尊重、理解、关怀病人等方面采取措施，寻求服务创新点，通过人性化服务不 断提高群众对医院的满意度。本院开展“优质服

18、务明星护士”评选活动及“感动 病员服务”活动，效果显著。(2)坚持社会效益准则，打造诚信医院。坚持以社会效益为最高准则，坚持合 理检查、合理用药、合理收费，努力降低患者的医药费用。该院聘请社会监督员， 监督医院的医德医风，效果良好。(3) 建立和完善医患沟通制度，促进医患沟通。为加强医患沟通，医疗机构要 对患者的沟通从形式、渠道、内容、要求、技巧、效果、考核等方面进行规范管 理，做到“一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免、六种方式”。 即：“一个要求”，就是医务人员要有诚信的理念，对患者或家属要尊重，具有 同情心和耐心；“两个技巧”，就是要多听患者的询问，多向患者介绍病情、治 疗效

19、果、用药和检查目的，关心患者在就医过程中的生活或不便；“三个掌握”， 就是及时掌握患者的病情发展变化、医疗费用情况和患者社会心理;“四个留意”， 就是留意沟通对象的情绪、受教育程度和对沟通的感受、沟通对象对疾病的认知 度和对沟通的期望值；“五个避免”，就是避免强求患者即时接受，避免使用患 者不懂的医学专业词汇，避免强求改变患才观点和避免压抑病人情绪；“六种方 式”，就是预防为主的针对性沟通、互换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调 同意沟通和实物对照形象比喻沟通。通过全方位、多层次、多视角的主体沟通， 有效提高服务质量，及时化解医患矛盾和纠纷，增强患者对医院的信任度和对医 务人员的理解。本院通过

20、建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度，及时受理和 处理患者的投诉，定期召开患者座谈会，收集患者对医院服务中的意见和建议， 及时改进。本院住院患者对医院的七项综合满意度达97%。(4) 严格医院质量管理，确保医疗安全。医学是一个尚未完全被人类认知的 科学，还有一些需要人类不断探索的领域，有一些疾病目前尚不能完全治愈或者 没有百分之百的把握，而疾病对于患者来说，却是危及生命的头等大事。因此， 在为患者提供高新精湛技术服务的同时，还必须努力保证医疗服务的安全性，尽 量减少差错和事故，提供安全放心的医疗服务。本院严格“新项目、新技术”的 准入，严格审批制度，严格把关，确保医疗安全。(5) 建立医疗告知

21、制度，增进医患之间相互了解和信任。要开展医疗服务信息 公示，坚持住院患者费用清单制。做到让患者对诊疗收费标准、药品价格、自己 的病情、做何种检查项目、自己的诊治医生“五个明白”；对诊疗程序、诊治专家、手术履行的手续、诊治项目和价格、服务承诺“五个知道”；进而对检查、 诊疗、用药、收费、服务“五个放心”。(6) 牢固树立忠实为群众、为患者服务的宗旨和理念，加强医患沟通，努力 提高医疗服务质量，通过为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务，赢得人民 群众的尊重和认同。加强医患沟通时要让患者“看到”和“感受”到医务人员的医疗服务。医务 人员通过多种形式与患者交流，学会尊重患者的权利。在给予他们良好服务

22、的同 时，让患者看到、感受到医务人员对他们的帮助与关爱，使患方与社会亦更加尊 重、理解、信任医务人员。医务人员应树立这样一种理念：医患沟通是自身利益 的需求，医患沟通是规范医疗行为、提高医疗质量的重要部分。医务人员通过医 患沟通这种实践，学会更多做人的道理，提高与人交往的技巧和综合素质，减少 或避免包括社会矛盾交汇在医疗活动过程中形成的医患矛盾，使自己不仅成为一 名良医，还将成为一个成功社会人士。总之，从法律意识、知识结构、继续教育、规章制度、医疗质量管理等多方 面构建成功的医患沟通体系，要从心理、语言、行为等多角度、全方位、艺术化 处理医患关系的角度，来广泛提高医务人员的沟通能力，从而实现医患之间的有 效沟通，达到进一步和谐医患关系、提高医疗质量的目的。参考文献1王建琴，王启敏.构建和谐医患关系的相关因素浅析.现代医学杂志，2006,2： 2.2朱婉儿.医患沟通基础.杭州：浙江大学出版社，20093胡伟;加强护患沟通减少医患纠纷J;现代医药卫生;2010年04期4张银峰；白宏治；陈飞;翟云起;张桂荣;构建和谐医患关系 预防医疗纠纷J;中国医药导报;2010年07期5百度百科一一医患沟通.