保安部完整版运作手册

《保安部完整版运作手册》由会员分享，可在线阅读，更多相关《保安部完整版运作手册（99页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、【物业】保安部工作手册驻场顾问： 日 期：2012年6月98 保安部工作手册目 录目 录第一章保安部职能及岗位职责 41.1 保安部职能 41.2 保安部组织机构图 41.3 岗位职责 51.3.1 保安经理职责 51.3.2 保安主管职责 51.3.3 保安领班职责 61.3.4 保安员职责 71.3.5 大门岗保安职责 81.3.6 巡逻岗保安职责 91.3.7 值守岗保安职责 91.3.8 消防主管职责 101.3.9 消防领班职责 101.3.10 安防控制中心监控员职责 111.3.11 消防控制中心监控员职责 111.3.12 车管员职责 121.3.13 机动车管理员职责 131

2、.3.14 非机动车管理员职责 131.3.15 义务消防队队长职责 141.3.16 义务消防队员职责 14第二章 保安工作综合管理制度 142.1 服务标准要求 142.2 着装及仪表仪容规范 152.3 语言及礼节规范 162.4 行为举止规范 172.5 服务纪律标准 182.6 职业道德标准 192.7 处理问题的原则 192.8 处理问题的方法 202.9 宿舍等生活区域管理制度 202.10 员工物品管理规定 212.11 会议制度 212.12 作息制度 222.13 保安员外出、请销假及备勤制度 232.14 交接班制度 242.15 手持对讲机使用与维护制度 242.16

3、加烟试验器使用与维护制度 252.17 电子巡更器使用与维护制度 252.18 应急灯（手电筒）使用保管规定 262.19 队列规定 262.20 保安员处罚规定 27第三章培训规程 283.1 目的 283.2 适用范围 283.3 职责和权限 283.4 工作秩序和管理方法 283.5 培训内容 293.6 培训的检查、考核 30第四章 保安工作制度、标准及程序 304.1 大门岗保安工作标准及程序 304.1.1 大门出入管理规定 304.1.2 大门保安工作要求 324.1.3 大门保安工作标准 324.1.4 大门保安工作方法、技巧与程序 324.2 巡逻岗保安工作标准及程序 354

4、.2.1 巡逻保安工作任务 354.2.2 巡逻保安工作要求 354.2.3 巡逻保安工作标准 364.2.4 巡逻保安服务方法、技巧与程序 36第五章车辆管理工作制度、标准及程序 395.1 车辆管理制度 395.1.1 交通管理规定 395.1.2 停车场管理规定 405.1.3 停车证（读卡器）使用制度 415.2 车辆管理员工作任务 415.3 车辆管理员工作要求 415.3.1 车管员纪律 415.3.2 车辆指挥手势动作标准 425.4 车辆管理员工作标准 435.5 车管员工作方法、技巧与程序 445.5.1 车辆管理应急处理措施 445.5.2 车辆管理员工作程序 45第六章安

5、防控制中心管理制度、标准及程序 496.1 安防监控员及技防控制中心管理制度 496.1.1 安防控制中心值班制度 496.1.2 安防控制中心安全管理制度(适用消防控制中心) 506.1.3 监控设备与录像带管理制度 516.2 安防值班员工作任务 516.3 安防控制中心管理标准 516.3.1 安防监控员工作标准 516.3.2 闭路电视监控系统检查、维护标准 526.3.3安防控制中心卫生及秩序标准（适用消防控制中心） 536.4 安防监控员工作方法、技巧与程序 54第七章 消防安全管理制度、标准及程序 557.1 消防安全及消防控制中心管理制度 557.1.1 小区消防安全管理规定

6、557.1.2 小区动用明火管理制度 577.1.3 小区消防安全疏散设施管理制度 587.1.4 小区消防设施、器材维护管理制度 597.1.5 小区易燃易爆危险品和场所管理制度 607.1.6 小区灭火和应急疏散演练制度 617.1.7 小区消防控制中心值班制度 627.2 消防安全管理标准 637.2.1 消防控制中心值班员工作标准 637.2.2 火灾自动报警系统维护标准 637.2.3 消防器材维护标准 657.2.4 自动喷水灭火系统维护标准 677.2.5 防火巡查、检查标准 677.3 消防安全常识与技能 697.3.1 灭火器材使用方法 697.3.2 灭火的基本措施 737

7、.3.3 初起火灾应对办法 747.3.4 应急逃生知识 757.3.5 拨打“119”电话报警方法 807.3.6 消防水枪、水带操作规范 807.4 小区灭火和疏散应急规程 817.5 消防控制中心值班工作方法、技巧与程序 887.5.1 火灾自动报警系统常见报警原因列表 887.5.2 消防报警处理程序 897.5.3 火灾处理程序 89第八章紧急情况应急处理预案 908.1发生火灾时处置措施 908.2电梯困人救助措施 938.3停电时的处置措施 948.4煤气管道泄漏处置措施 958.5跑、冒、水处置措施 958.6交通事故处置措施 968.7治安事件及刑事案件处置措施 978.8防

8、风、防汛、防震、防雨雪处置措施 998.9对突然死亡事故措施 998.10电话炸弹程序 100 附：各类表格第一章 保安部职能及岗位职责1.1 保安部职能保安部是公安.消防部门在小区进行治安防范.消防安全管理的重要辅助力量。保安部的主要任务是落实各项消防制度，维护小区秩序，看护小区公共区域设施，并履行以下职能：1. 做好“防火.防盗.防爆.防破坏”工作，维护小区内的治安秩序。2. 负责来访人员的接待和加班人员的登记.小区的治安巡视和携物出门凭证的核实以及电视监控的值班。3落实消防安全责任制，建立消防安全制度和操作规程，进行防火检查，消除火灾隐患和消防中控的值班。4. 积极配合公安部门打击小区内

9、的违法犯罪活动。5. 负责对小区业主.承租户治安.消防工作的宣传。6. 负责小区内及院门两侧交通秩序的维护和专用车场的管理。保安经理1.2 保安部组织机构图内保主管保安主管消防主管保安班长车管员内 保安防监控员消防监控员保安员1.3 岗位职责1.3.1 保安经理职责1. 在物业的有关人员领导下，全面负责保安部工作，对物业总经理负责。2. 负责指导.监督辖区的安全防范工作，协助公安机关处理相关的重大刑事案件和治安事件。3. 负责制定保安部工作目标，工作计划和实施方案，并监督落实情况。4. 负责主持本部门例会，总结本部门工作，传达上级领导和有关主管部门的指示，指导和布置具体落实措施。5. 负责检查

10、监督辖区保安.消防.车辆管理工作，发现问题及时整改。6. 负责应聘保安员.中监控员.车管员的复查。7. 负责组织实施保安员.中监控员.车管员的培训及考核，对不合格员工提出处理意见。8. 定期会同相关部门对所管辖区实施消防安全检查，消除火灾隐患。9. 负责做好保安.消防用品的采购.验证.监督管理，并对需要维修物品提出申请。10.负责制定新接收物业保安工作的方案，并组织实施。11.根据物业指示和实际情况对小区全体保安员进行调整。12.建立建全业主.客户档案，对装修人员严格管理，完善钥匙管理制度并监督钥匙管理。13.拟定年度消防安全工作计划，组织制订消防安全制度和操作规程；组织实施消防器材和消防设施

11、的维护.保养。14.负责各种突发事件的组织.指挥和报警工作。1.3.2 保安主管职责1. 主持全队工作，执行部门经理指令，带领全队人员依据各自职责，认真做好安全防范工作。2. 熟悉保安各岗位职责.任务.工作要求.考核标准，掌握小区保安工作规律及特点，加强重点岗位.部位的安全防范。3. 做好保安队相关工作的月工作安排，定期向保安经理汇报工作情况。4. 定期检查各岗位工作情况，发现问题及时进行处理，严重情况提请保安经理处置。5. 组织保安开展训练.培训.学习.经验交流，并做好保安考核工作。6. 负责处理各岗位发生的投诉.纠纷，化解矛盾，控制事态发展，协助各岗位处理治安事件。7. 负责办公室的办公工

12、作的指导.监督，妥善保管备份钥匙，严格执行钥匙使用管理规定。8. 负责保安人员外出的审批和备勤人员在位情况的检查等日常管理。9. 负责全队队员的内务卫生.秩序等内部管理。主持召开保安队伍会议，总结周期性工作，传达上级及公司精神.指示，并组织召开班务会。10.建议录用保安和对保安员的奖励.晋升。1.3.3 保安领班职责1. 向保安主管负责，全面负责本班工作。2. 熟悉小区各岗位保安工作，掌握小区各单位情况及治安全防范特点。3. 负责组织保安交接班及每班的工作检查，及时纠正.上报违纪.不规范服务的情况。4. 负责小区的巡视，及时报告.处理发生的可疑.违章情况，并保护现场。5. 掌握保安员思想状况，

13、定期与保安员沟通，做好保安员思想工作。6. 组织宿舍内务卫生的整理和秩序的维护，确保内务卫生符合标准要求。7. 指挥保安员进行训练.学习.经验交流，提高保安业务技能和素质。8. 负责执行作息制度，确保保安员按时交接班；负责公共服务设施和场所的管理。9. 协助各岗位处理岗上情况，完成上级交给的任务。10.组织召开班务会，总结本周工作，传达部门及各级精神，表扬、勉励表现突出的保安员。11.负责保安外出的批假和销假报告以及控制本班备勤在位率。1.3.4 保安员职责1. 职责l 熟练掌握保安技能和安全防范业务，并不断提高保安技能，依法管理与服务，努力塑造良好的保安形象.练就优秀的保安素质。l 负责辖区

14、安全防范工作，掌握辖区安全防范工作特点，熟悉防范工作中的人.事.地.物等安全要素。l 负责辖区公共秩序的维护.检查，对存在安全隐患的情况及时报告并采取防范措施，劝阻.制止违章.违规行为，勇于同违法犯罪行为作斗争。l 服从上级的指令和工作安排，熟悉本岗位的任务要求和操作规程，认真填写值班记录，执行岗位安全职责。l 负责紧急意外事件.火灾.交通事故的相关程序的处理，发现上述情况及时报告相关负责人并保护现场。l 参加公司.项目及部门开展的各项培训.学习.训练，不断提高自身的服务意识和素质，弘扬和落实公司管理理念和企业文化。l 热爱公司及本职工作，遵守劳动纪律和工作制度，维护公司声誉及尊严。l 负责岗

15、位范围内卫生.秩序的维护，看护辖区公共设施，发现问题及时报告，努力做好安全员.保洁员.报修员；负责岗位器材.物品的保管和交接。l 配合其他岗位.部门完成物业服务目标，积极参加辖区勤务，认真落实公司要求。l 完成上级交办的其他工作任务。2. 权限l 在执行任务时，对杀人.放火.抢劫.盗窃.强奸等现行违法分子，有权抓获并扭送公安机关，但无实施拘留.关押.审讯.没收财产和罚款的权利。l 对发生在服务区内的刑事案件或治安案件，有权保护现场.保护证据.维护秩序以及提供情况，但无勘察现场的权利。l 有权按照规定制止未经许可进入小区或小区公约要求不许进入小区无关的人员.车辆。l 按照规定对服务区内的可疑人员

16、.车辆及其所携带或装载的物品，进行验证.检查，但无翻包.搜身.检查轿车驾驶室内部内容的权利。l 在执勤中遇到不法分子反抗，甚至行凶报复，可采取正当防卫。l 对携带匕首.三棱刀等管制刀具和自制火药枪及其它形迹可疑的人员有权进行询问和劝阻进入辖区，或报当地公安机关处理。l 对违反中华人民共和国治安管理条理处罚条理的行为人，有权劝阻.制止和报警，但无处罚的权利。l 在任何情况下无权扣押身份证.暂住证.行驶.驾驶证.军官.士兵证等证件。l 无权未经上级同意签字接收非本人.本单位的文件.邮件.贵重物品等。l 无权代客户保管钥匙.现金.贵重物品.重要文件等物品。l 无权进入客户房间搜查.检查，由于工作需要

17、应征得客户（房间所有人）同意。有权在紧急情况下如火灾.重大事故等情况下在有关领导的带领下进入客户房间，无权封闭.封锁客户房间。l 有权制止违反小区有关公约和管理规定以及正在实施破坏的行为，但不得推搡人.锁扣车辆等侵犯他人人身及所属的财产权利。1.3.5 大门岗保安职责1. 负责来访人员的接待.引导.答询，密切注视大门出入人员，劝阻闲杂人员的进入。2. 负责进出小区物品的登记.核实及出门凭证的收取.归档。3. 维护出入口秩序，及时疏导.制止堵塞出入口畅通的行为。4. 负责看护大门有关物品.设施，发现丢失.损坏后及时向相关人员报告。5. 负责对大门环境的监视，发现异常情况及时协调相关部门处理。6.

18、 负责大门灯具和相关设备的关.启。7. 掌握小区有关单位的情况，熟悉单位的出入证.携物出门凭证样式和单位人员特征等基本情况。8. 负责火灾.治安事件.刑事案件等紧急情况下，对小区的警戒及与其他岗位的配合。9. 负责检查保安外出的出门证明及对着装进行纠察。1.3.6 巡逻岗保安职责1. 熟悉辖区建筑布局.设施.环境.客户等情况，熟练掌握巡视路线和各种可疑.危险情况的处置方法。2. 按照巡视路线对辖区进行巡视.签到或巡更对点，发现违规.违章.可疑情况及时进行劝阻.制止.密切监视，并逐级报告。3. 负责处理各类报警，按时到达现场确认，维护秩序.保护现场，并逐级报告。4. 发现打架.斗殴.流氓等违法行

19、为，应予以劝阻，并报告保安部处理。5. 发现火灾隐患，应立即向上级汇报，发现初级火灾应立即进行扑救，并立即报告中控室。6. 发现车辆事故及交通堵塞等情况，应进行劝解.疏导.协助处理，并立即报告。7. 树立主人翁精神，爱护辖区内环境卫生，主动拣起垃圾，适时协调保洁部门清理环境卫生。8. 发现施工.作业等活动或可能危及人身安全的隐患，及时采取措施，保护现场，并报告上级处理。9. 拾获物品应保安部处理，并协助查找失主。10. 协助大门.值守等固定岗位的替班.情况确认等，完成上级交办的其他任务。1.3.7 值守岗保安职责1负责值守区域进出人员出入证件的验证.登记和接待服务。2. 负责值守区域进出物品出

20、门凭证的验证.登记和出门凭证的收取.保管。3. 负责值守区域门禁.门窗的关锁和检查以及有关电器设备的开关。4. 负责值守区域加班期间人员的验证和登记以及巡视工作。5. 负责值守区域紧急情况下人员的疏导.组织和报告等处置措施的执行。6. 负责值守区域公共秩序的维护和公共设施的看护以及发现情况的报告。7. 熟悉值守区域布局.结构和人员状况等业务，熟练掌握值守区域操作技能。8. 协助业主.承租户做好其他工作。1.3.8 消防主管职责1. 负责监督辖区内的消防安全工作，向保安经理负责。2. 执行公司消防安全方面的制度，贯彻消防法规，并负责检查落实各项防火安全措施。3. 负责制定灭火应急方案，定期组织进

21、行演练，不断进行总结.完善。4. 组织实施各项消防安全责任制和消防操作规程，定期检查执行情况，确保闭路电视系统.消防中控和防盗报警系统的正常运作。并对上级提出的问题和隐患，按规定的限期及时整改。5. 负责辖区工作范围的消防安全管理，特别是重点.要害部位要经常检查和监督规章制度的落实情况，坚持执行每日班后检查制度，消除不安全隐患。6. 负责组织落实消防人员和义务消防员的培训工作，并做好员工的消防安全教育，普及消防知识。7. 发生火灾时积极组织义务消防队员进行扑救.疏散人员.抢救重要物资，并保护好现场。8. 组织保护火灾事故现场，协助公安机关调查火灾原因。9. 负责做好消防用品的验收.使用及监督.

22、管理。10.完成上级交办的其他工作。1.3.9 消防领班职责1. 直接接受消防主管或保安部负责人的指挥及领导，负责安排分管的消防及安防值班员的管理工作。2. 认真做好工作日记，详细记录每日所发生的事件及处理结果。监督做好交接班工作。3. 除上级主管领导和消防监控人员外，严禁任何人进入监控值班室。4. 严格执行消防监控值班室的管理规定。5. 爱护消防报警系统和监控设备。对发生的故障及时报告主管人员，协助做好维修工作。6. 督促管理下属的日常工作，使其勤于职守。7. 在工作中注意发现问题，多提合理化建议。8. 完成上级交办的各项工作任务。1.3.10 安防控制中心监控员职责1. 熟悉本单位安全技术

23、防范系统的基本原理.功能，熟练掌握操作方法和程序，发现故障及时报告，保证设备的正常运行。2. 负责闭路电视监控系统操作.值班.运行维护，监视小区安全防范动态，发现可疑情况及时报告相关人员处置。 3. 定期对硬盘信息进行抽查并按妥善保管，协助公安部门或经过上级允许其它 单位人员调取录像信息。4. 确保按要求显示摄像范围.监视画面显示设置.巡检范围。5. 定期对监控设备进行维护.检查.试验，确保设备完好.有效。6. 负责入侵报警系统得操作.维护和报警的处理.确认，保证报警系统持续.有效运行。7. 认真做好安防设备的运行.维护和值班记录，做好设备和值班情况的交接。8. 协助各岗位保安处理意外情况，实

24、施突发事件处理程序。9. 负责安防控制中心的卫生环境的维护.清扫和防火.防盗等防护工作。1.3.11 消防控制中心监控员职责1. 熟悉消防各系统的原理.功能和相关技术参数，熟练掌握系统的操作方法和程序。2. 负责火灾自动报警系统的运行的监视和操作.维护.检查.试验，保证报警系统持续运转，发现故障及时报告；发现火警信号后迅速确认地址，并报告相关人员处理。3. 负责消防设施.器材的检查.维护，并提出整改意见.建议。4. 负责防火巡查.检查，消除或监督消除火灾隐患。5. 发生火灾后，及时.正确启动消防设备，并及时报告上级。6. 负责中控室卫生的打扫和值班秩序的维护，并做好防火.防盗工作等防护工作。7

25、. 积极参加消防专业培训，不断提高业务技能。8. 做好消防安全工作的各种记录，完成部门交办的其它任务9. 负责消防广播和背景音乐的操作.运行值班和维护，按上级指令实施紧急广播和播音。1.3.12 车管员职责1. 在保安部经理领导下，对小区交通安全行使管理权。2. 督导小区道路泊车，行车的管理，保持小区的设施的各类消防安全交通等标志的完好。3. 熟悉一般交通管理知识和指挥知识，熟悉小区出入口环境，能果断处理小区一般交通事宜。4. 熟悉掌握交通管理电子控制系统的操作和维护，能果断处理电子控制系统发生的故障。5. 负责对各类车辆管理费的收取情况进行检查.登记，并及时与保安部办公室核对。6. 严格执行

26、小区各项规章制度，对危害小区的行为要立即制止或调解处理，避免事态扩大。7. 负责车管员的学习.管理.岗位技能训练和消防培训，使队伍思想品德高尚，作风正派，组织纪律性强，本领过硬，战斗力强。8. 充分发挥车管员的积极性，对工作认真负责，在小区交通管理上有创造性。9. 完成上级领导交办的其它任务。1.3.13 机动车管理员职责1. 负责进出小区车库.场车辆的验证.登记和指挥.疏导。2. 负责车辆的盘点.完好状况的检查.巡视工作，按要求报告检查结果。3. 熟记车辆车牌号码和车辆所属车位，熟悉小区道路和停车场环境，熟练掌握车辆管理的操作规程。4. 负责车辆停放的指挥.监督，协助车主停放车辆，发现交通事

27、故及碰刮时进行处理，并报告相关领导。5. 督促车主锁好车门.车窗，携带好车内物品，如发现未锁门.窗的情况应及时报告部门处理。6. 负责停车管理设施的巡视检查和停车管理设施的防护.操作，发现问题及时向相关领导.部门报告。7. 负责交通秩序维护和安全的监督，发现违反驾驶规则的行为及违反停车管理规定的行为，及时进行提示.劝阻。1.3.14 非机动车管理员职责1. 负责费机动车辆（包含电动、摩托车）存取车的验证.登记工作。2. 负责非机动车辆的保管.看护，定期进行检查.巡视，发现可疑情况及时进行盘问.处理。3. 负责车辆停放的摆放和秩序的维护，保证车辆整齐.有序。4. 监督车主按车辆类型.存放位置放置

28、非机动车，并对车辆锁具的完好程度进行检查，发现问题及时报告。5. 负责停车库.场设施的检查和环境卫生的维护，发现问题及时报告上级协调处理。6. 为车主提供力所能及的无偿服务，定期征求车主意见并及时上报。7. 有良好的职业道德，爱护车主车辆，提醒车主取走随车物品，车辆丢失后应协助查找，并及时报告。8. 认真做好车辆盘点以及交接班工作。1.3.15 义务消防队队长职责1. 接到扑救火灾命令，带领义务消防队员及时赶到火灾现场，根据火场情况布置战斗任务，进行灭火战斗；根据火势的变化，及时调整力量部署。2. 确定疏散人员的安全出口.疏散路线，指挥义务消防队队员引导.护送疏散人群有序地疏散到安全区域；搜寻

29、.抢救危险区内的受伤.滞留人员；安置好疏散出来的群众。3. 确定需要保护.疏散的重要物资.设备，进行就地保护或疏散。4. 火场发生紧急情况，来不及请示时，应采取相应的措施，然后尽快报告。1.3.16 义务消防队员职责1. 坚守岗位.服从命令，明确自己和本班组的战斗任务，坚决执行班组长的命令。2. 组织引导人员疏散，维持疏散秩序；组织受困人员自救，为自救人员准备好救生工具，稳定自救人员情绪，防止轻生自伤事故的发生，做好保护工作。3. 在灭火战斗中，要正确地使用和爱护消防器材，注意身体安全；使用水枪和灭火器时，要利用掩蔽物体，尽量接近火源，充分发挥水枪和灭火器的作用，禁止盲目射水和喷洒灭火剂。第二

30、章 保安工作综合管理制度2.1 服务标准要求.安全安全是物业管理服务的第一需求，也是保安服务的第一要求。物业管理公司应该树立积极防范的态度，不断提高自身安全防范的能力，配合公安部门和当地政府做好治安.消防工作，努力使业主有一个安全的工作与生活环境。.有序在物业区域里，业主不仅需要物业的设备设施运行有序，也需要往来的人流.车流有序。一旦发生突发事件时，更需要保安人员忙而不乱，及时有序地应对，及时妥善地处理。这种安全有序的工作与生活环境必将给业主带来一种舒适的感觉。.亲情物业管理的保安服务对偷盗与破坏者来说是一种威慑力量.一种障碍，但对业主与社会公众来说应充满亲情。物业管理公司的保安人员应向管家一

31、样爱护业主与业主的财产，为业主提供力所能及的服务，让业主有“远亲不如近邻”的感觉。.形象保安服务是物业的第一印象，好的物业保安服务.整齐的保安队伍.优秀的保安人员能提高物业的档次，使业主有安全感。不仅如此，保安服务形象能增加物业在社会公众中的影响，使物业保值增值，使物业管理公司得到良好的口碑。2.2 着装及仪表仪容规范1. 当班着公司制服，并保持制服整洁.整齐.制服外不得着其它服装。2. 当班时着黑色皮鞋，并保持光亮。3. 当班时佩带工牌，工牌居中.平行卡于左衣兜盖上侧。4. 着腰带时，应将腰带插入上衣腰带卡中或大衣末端衣扣上，背带右肩左斜置于肩牌下，腰带松紧适中。5. 着贝雷帽时，帽檐左高右

32、低，帽顶保持舒展.平整，帽檐棱角分明，距眉一指；着棉帽时帽檐距眉一指，护耳及冒顶平整。6. 衣扣应扣齐.全，拉链应拉好。不得敞怀.挽袖.卷裤腿.内衣下摆不外露。裤腿应罩住鞋帮，不得将裤腿扎入袜子.鞋帮内。7. 头发不过耳.不留发髻，手指插入头发内露出最长部分不超过5公分，不染发.留怪异头型。8. 当班期间不可佩带无关饰物。9. 目视面部胡须无裸露，面部清洁，无眼屎.灰尘.污垢，鼻毛不外漏。10.面部表情自然，微笑应裸露8颗牙齿。11.绶带应披于左肩上，另一端系于左上衣兜上。2.3 语言及礼节规范2.3.1 服务语言1. 保安员服务时，应使用普通话，语言应亲切，声音和蔼，婉转。2. 保安员与客户

33、交谈.沟通时不应争执.语言粗劣。3. 保安员在服务场合.时机，应体现保安文明服务原则，在语言方面重视.方便.关心.帮助客户，不得出现拖.卡.不管.怠慢.讥讽.漫骂.诋毁等与服务制度.原则无关的语言。4. 常用礼貌用语：您好.请.对不起.谢谢。2.3.2 保安礼节1. 位于下列时机.场合时保安员应行保安徒手敬礼：l 在验证.核查物品出门前；l 在询问前；l 在制止违规.违章前；l 公司办事人员经过岗位时；l 中心.部门领导第一次和最后一次进出小区经过岗位时；l 本部门班长以上管理者在检查工作经过岗位时。2. 位于下列时机.场合时保安应问候“您好”：l 在小区与公司.中心.部门及相关客户相遇时；l

34、 位于宿舍，各级领导检查.慰问时；l 其它不便于敬礼的时机.场合。3. 位于下列时机.场合时保安应点头示意问候：l 在岗位对不需验证或出入人员较多不便于敬礼.问候时；l 在餐厅与相关领导相遇时；l 在洗手间与相关领导相遇时；l 其它不便于问候.敬礼的时机.场合。4. 位于列时机.场合时应起立示意问候：l 在宿舍，领导到来时；l 在位于具有坐值岗位时；l 在会议未召开前，领导来到时；l 其它时机.场合。2.3.3 称呼1. 保安员位于服务岗位时，对客户称呼“先生”或“女士”。可以称呼辈份，例如大姐.阿姨等。2. 对于已经非常熟悉的可称姓加职务或姓加“先生”或“女士”。3. 公司内部下级对上级可称

35、呼姓加职务或职务，上级对下级可称呼名字.姓加职务或姓名。2.4 行为举止规范2.4.1 站姿1. 保安员在位于工作岗位时应执行队列立正规范，有其它要求的应从其要求。2. 在非工作岗位.会议等正式集会场合时应保持身体正直.两臂自然下垂，不佝腰弯背，不摇头晃脑，不背手.插兜。2.4.2 举止1. 不当众擤鼻涕.挖眼屎.掏耳朵。2. 不当众伸懒腰。3. 不当中剔牙齿.撮泥垢.打饱嗝.打喷嚏。4. 不当众大声喧哗.唱歌.喊人。5. 不边走边吃东西或嘴嚼东西.吸烟。2.4.3 走路1. 步伐稳健，脚不拖地，不宜跑步.跳跃，如有要求从其要求。2. 群体一同行走时应两人成行，三人成列，并执行队列规范有关要求

36、。与客户.上级同时经过某一路口，应优先上级.客户通过。3. 不边走边吃东西.吸烟.不搭肩挽背。2.4.4 坐姿1. 坐姿端正，坐在椅子上时不扶扶手。2. 两腿靠拢，脚向后撤，不翘二郎腿，不晃腿。2.4.5 交谈1. 交谈时应与对方保持60公分以上距离。2. 交谈时应认真听对方讲话，不左顾右盼。3. 交谈时应注视对方眼睑下方。4. 交谈时不随意插话，必要时应说声“对不起，打断一下。”5. 交谈时不用手指指对方。6. 交谈时不大声争吵.不争执。2.5 服务纪律标准1. 保安人员必须严格遵守国家政策.法令.法律.法规，认真执行公司规定的质量方针和质量目标，坚持安全第一.优质服务，努力完成公司下达的各

37、项保安任务。2. 保安人员在执勤工作中应严格遵守公司及部门规定的各项规章制度和操作规程。服从领导，听从指挥，坚守岗位，恪尽职守。3. 保安人员必须严格遵守执勤守则个不准：l 不准酒后执勤和上班时饮酒；l 不准在岗位上与他人发生争吵或打架；l 不准在执勤时间吸烟.吃零食；l 不准在夜间执勤时打瞌睡；l 不准在工作时间看书.看报.下棋.打牌.做私活；l 不准在上岗时携带手机.耳机.BP机；l 不准擅离岗位.脱岗.串岗；l 不准佩戴手链.项链.戒指等各类首饰及其它贵重饰品；l 不准弯腰曲背.不准在岗位上与人闲聊。；l 不准留鬓角.长头发.长指甲.小胡子；l 不准向业主.司机.摊主及其它客户借钱或索讨

38、财物；l 不准带亲友到岗位上“陪岗”；l 不准打人.骂人.违反“七不”规定；l 不准私分或挪用拾遗物品.无主车辆及现金；l 不准知情不报或包庇坏人；l 不准非当班员工进入服务场所。保安人员不得有下列行为：（“七不”规定）1剥夺.限制公司人身自由；2搜查他人的身体或者扣押他人合法证件.合法财物；3辱骂.殴打他人或者教唆殴打他人；4私自为他人提供保安服务；5阻碍国家机关工作人员依法执行公务；6为客户追索各类债务或者解决劳务纠纷；7其它违反法律.法规和规章的行为。2.6 职业道德标准1. 热爱本职工作，忠于职守，以高度的敬业精神，满腔热忱的投入工作中，认真履行职责，任劳任怨，出色的完成保卫任务。2.

39、 遵纪守法，切实做到学法.守法.用法，以优质服务赢得社会和客户的认可和信任。3. 不计个人得失，乐于奉献。保安员是客户的忠实卫士，在任何情况下都应把客户和企业.集体的利益放在第一位。4. 文明值勤，礼貌待人，树立文明的保安形象。5. 廉洁奉公，不牟私立，坚持原则，照章办事。6. 尊老爱幼，乐于助人，拾金不昧，树立社会主义精神文明新风尚。7. 团结队友，爱护集体，发扬团队精神。8. 以德抱怨，包容.理解客户的失常行为。9. 立足岗位，不断进取。2.7 处理问题的原则保安员在履行自己的职责时，会遇到很多问题要处理，在维护业主（住户）的安全和利益的同时，应遵循下列原则：依法办事，执行政策，不徇私情，

40、以理服人。2.8 处理问题的方法1. 对一般法规和管理规定的问题，如民事纠纷，可通过说服教育的方法解决，主要是分清是非，耐心劝导；对一时解决不了以有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚，可解不可结，可缓不可急，可顺不可逆”的处理原则，尽力劝解，把问题引向缓和，千万不要把矛盾激化，因为这样不利于解决问题。2. 在处理问题上坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节轻微，不需要处罚的可当场教育，或协助所有单位.家属进行教育，如需要治安处罚的，交公安机关处理。3. 违反其它行政规定的，交行政机关处理。4. 对于犯罪行为，应及时制止，并把犯罪分子扭送公安机关。2.9 宿舍等生活区域管理制度1. 爱护公共环境

41、，不准随地吐痰，乱扔果壳等杂物。2. 爱护公共设施，不准在墙壁上乱写乱划及蹬踏墙壁，不准拆卸设备及影响设备的运行。3. 维护洗手间卫生，不可在盥洗池.洗涮池内倾倒剩饭等杂物，便后及时冲洗。4. 播放音响设备时音量应适中，不可在室内.外大喊大叫；禁止游串宿舍，当必须进入时应敲门并征得允许。5. 不可带领非宿舍人员在宿舍内逗留.住宿，特殊原因应经部门领导批准并以书面的形式告之出入口保安。6. 禁止在宿舍内赌博，禁止播放淫秽音像制品.传阅淫秽图片.报刊.杂志，禁止传播迷信活动以及其它非法活动。7. 禁止在宿舍内储存易燃.易爆物品，禁止未经保安部批准动用明火，不得卧躺于床铺上吸烟.在宿舍内做饭，不可遮

42、挡.挪用消防器材。8. 正确使用用电电器，不可使用大功率电器.动力电路与照明电路混用.私拉乱接电源。9. 不可赤膊.着短裤出入宿舍。10.应在指定的场所晾晒衣物.鞋子，不得在走廊等公共区域内晾晒衣物。11.严格执行作息时间，遇有特殊情况另行安排。2.10 员工物品管理规定1. 员工须妥善保管好自己的财物，如：现金.身份证.手机.工资卡.饭票、手表.随身听等。请将其随身携带或锁好，切勿放置在床.桌上.洗澡间及洗脸池等处。因放置不当遗失，损失自负。2. 员工在收到公司发放的工资卡后，应立即修改密码，并注意保密，不要将密码告知他人或请别人代为取款。3. 员工应提高警惕，并及时提醒别人收好自己的物品，如发现有人翻弄别人的床铺及物品，每人都有义务立即进行制止。4. 宿舍内如暂时无人，最后离开的人应将房