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1、个人总结各位领导，晚上好。很荣幸参加品管部体系课课长职位的答辩。下面是我对品管体系课的工作总 结，请各位领导指点。一、工作介绍 体系课是品管部今年新划分出的职能部门，根本目标为：促使公司的质量管理体系更好地在 实质上符合 ISO9000 的要求（从而防范品质风险，增进客户对我司产品质量的信任度）。从宏观 上讲，第一步是促使工厂各个质量管理流程完善以及执行的有效，第二步应是将其推广到整个 公司。主要的方法是稽核（包括对流程本身的扫描和对执行情况的检查）、敦促改进、宣传&培训。，主要工作为：1对外：客诉、参观、验厂、外审等事物处理；2对内：体系方面的内部审核、FQA 的管理。如下图所示：客诉处理目
2、标：增强客诉相关的满意度体系稽核目标：满足外审需求的同时，通过 过程监督降低品质成本客户参观/验厂事务目标：参观/验厂高分通过，并能吸取客户建议成为我们的经验.丿1. FQA管理FQA工作的根本目标为：确保经过FQA检验的产品都能满足客户需求FQA 是品管部最重要的质检班组之一，不仅要确保抽检到的产品无问题，同样还要确保整批产 品的品质可靠性。要达到以上目标，需要从以下 3个指标展开：a.作业规范性1） FQA自身错误次数 b.检验项目全面性（及流程性漏洞）I c.设备稳定性r a.批退批次关联性（如，同一现象多次批退，则可能存在极 大隐患）2） FQA品质隐患漏识别次数，b.统计批退分布3）
3、 FQA 批退率a. FQA 批退分析b. 改善措施的落实FQA的角色的定位非常重要，品管部对FQA角色的定位是：客户的角色，即：站在客户 的立场确定产品的品质，尽最大可能模拟客户感受。同时必须坚定立场，无论FQA之前环节 都做过哪些品质控制，在FQA检验时，都必须保证检验项目的全面性，FQA同时起到对之前 所有环节的一个检验反馈作用。目前对FQA单独安排一位QE进行管理，以确保能够将FQA的工作尽快完善起来，达到 最终品质保证的目标，并通过FQA批退分析逐步完善生产制程漏洞，从而降低FQA批退率。 对于模拟客户感受，FQA通过检验项目的全面性，如使用原装配件、驱动测试；对组装性物 料进行实际
4、装配或确定标准参数进行测量验证（如，PCI网卡的U型槽宽度的测量）。对于品 质隐患的控制，除了识别批次关联性，还要对生产容易出错的点进行重点控制，如：针对清 机产品，FQA目前采取对尾数箱全检外观的方式控制。2. 客诉处理客诉处理的根本目标为：增强与客诉相关的满意度。主要工作指标为：a.响应/回复的及时性1）客户对8D报告满意度Yb.客户对措施的认可度a.改善措施的有效性2）重现客诉现象的次数Y-b.改善措施的落实率客诉是工厂最严重的负面反馈，从结果导向来看，避免客诉基本是体系课的最重要的目标。因此对于客诉的处理，绝不是给客户提供一个漂亮的 8D 报告，就意味着客诉处理的漂 亮。客诉处理所要达
5、到的结果是避免此类投诉现象的再次发生。虽然客诉不能杜绝，但是对于“重现客诉现象的次数”这一指标，体系课是能够掌控的 今年增加专职QE，以能够细致的处理客诉问题，并且坚定的减少或避免同一问题再次投诉。3. 客户参观/验厂 事务根本目标：使各次参观/验厂均A级通过，并能吸取客户建议成为我们的经验。主要指标：a.提前准备的充分性1）参观/验厂通过的分数 b.潜在不良项目的预评估c.其他客户建议的引入效果 d.讲解或陪同的感染力a.回复的及时性2）参观/验厂问题处理 b.客户对措施的认可度C.改善措施的落实率体系稽核 根本目标：满足外审需求的同时，通过过程监督降低品质成本ISO 的精神概括起来为三句话
6、：写你该做，做你所写，记你所做。体系课并不一定通过 某次错误去稽核改善落实情况，而是通过例行稽核的方式，目前针对制造处各部门去稽核以 上三句话是否做到，以避免流程性的缺失、新人犯错、重复性错误，从而降低品质事故的发 生。随着公司的各部门逐渐发展，靠人控制的方式已经不能满足需求，靠规范、体系控制的 方式显得愈加重要。如果将处理客诉定义为“救火”，那么体系稽核则为“防火”，因此体系 稽核还处于任重而道远的阶段。今年将对体系稽核进行初步摸索，逐步会在制造处实施、并 最终形成全公司的例行行为。二、新人培养体系课的架构如下：体系课共62人，其中管理人员包括我共4人，其余3人为11年新入职的毕业生，因此
7、对新员工的培养是我最重要的工作之一。具体方式如下：1. 与新员工一起分析工作的根本目标，以及达成这些目标的指标，并针对各项指标所要做 的具体工作有哪些。通过对工作目标理解，相互之间达成共识后，写下来以便明确的知 道要做什么2. 在让其各自负责不同事务后，不断的观察工作进度，相互交流工作方法、需要扩展的知 识，并不断的纠正，最终使其上手并独立为结果负责。3. 体系课是刚成立的职能部门，要充分调动新人感受建设团队过程的成就感，及期待独挡 一面的动力。4. 还有比较重要是自己经验的传递，工作精神的展现，使新人能够迅速融入工作氛围。三、工作总结及今后的方向1. 工作总结：3 年的工作经验使我感受到，有
8、 2 种事不容易去做：1.别人从未做过的事；2. 推动别人去做的事。但归根到底是你有没有下定决心去做。一旦下定决心，就会自己去 争取资源，想尽办法，以公司效益为导向，最终就一定会做成。这也是我在外销工厂强 烈感受到的一种精神氛围，这确实直接指导了我的工作，同时也让我充满自信的担当起 体系课这个新的职能部门。2. 今后的工作方向：体系课的职能决定了更加关注过程方法，通过过程监督从而避免品质 事故的产生，这也是公司发展壮大的一个趋势，因此体系课要在这方面摸索、实践出自 己的价值，并将经验扩展到公司层面。四、致谢3 年的工作让我收获了很多，无论是做事的态度还是解决问题的能力，都有了极大的提 高。在此，特别感谢赵副总、陈经理、白经理对我的悉心培养，感谢工厂各主管的指导及与 我共同工作的同事们的相互协助。再次感谢各位评委参加我的答辩。谢谢！ 报告结束。
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