5.客户保持与流失管理

《5.客户保持与流失管理》由会员分享，可在线阅读，更多相关《5.客户保持与流失管理（47页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、-2-老客户维护的必要性一、客户保持概念一、客户保持概念企业维持已建立的客户关系，使客户不企业维持已建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程。断重复购买产品或服务的过程。1/29/20235.1 客户保持的基本概念二、客户保持的模型客户保持的价值模型 客户保持动力：客户剩余价值、心理依附 客户保持阻力：沉没成本、交易成本、转移成本、机会成本、终止壁垒1/29/2023客户剩余价值：为获取某商品所愿支付客户剩余价值：为获取某商品所愿支付的价格与他取得该商品实际支付价值之的价格与他取得该商品实际支付价值之间的差额。间的差额。1/29/2023动力客户剩余价值 心理依附：心理依附：1/29

2、/2023动力心理依附 依附具有本能性 接触产生安慰-接触越多,心理越愉快 依附是怎样建立的-发出信号 假设现在你已经花25元买了电影票，你对这场电影是否值25元表示怀疑。看了半小时后，你的最坏的怀疑应验了：这电影简直是场灾难。你应该离开电影院吗？你应该离开电影院吗？沉没成本是指由于过去的决策已经发生了的，而不能由现在或将来的任何决策改变的成本。1/29/2023阻力沉没成本 交易成本指达成一笔交易所要花费的成本，也指买卖过程中所花费的全部时间和货币成本。（网购）包括传播信息、广告、与市场有关的运输以及谈判、协商、签约、合约执行的监督等活动所花费的成本。1/29/2023阻力交易成本 投资者王

3、某可以选择股票和储蓄存款两种投资方式。他于1999年9月1日用1万元购进某种股票，经过一年的操作，到2000年9月1日，投资股票的净收益为450元。如果当时他将这1万元存入银行，一年期定期储蓄存款的年利率为2.25%，扣除利息税，则有180元的实际利息净收益。机会成本是指为了得到某种东西而所要放弃另一些东西的最大价值；1/29/2023阻力机会成本 客户从一个供应商转移到另一个供应商的过程中所付出的成本 新的信息收集成本、新的渠道构建成本、新的谈判所花费的时间、精力、人员1/29/2023阻力转移成本 客户退出时所受到的各种阻碍因素。违约赔偿、人际关系阻力、双方权利失衡所带来的威胁 网购退货

4、保险的案例1/29/2023阻力终止壁垒 1、建立、管理并充分利用客户数据库、建立、管理并充分利用客户数据库 2、通过、通过客户关怀客户关怀提高客户的满意度与忠诚提高客户的满意度与忠诚度度通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的产品或服务，最终实现客户忠诚度的提升。3、利用客户投诉或抱怨，分析客户流失原、利用客户投诉或抱怨，分析客户流失原因因1/29/2023客户保持管理的内容 2000年苗先生的太太前往美国伴读，半年后，其妻怀孕了。年苗先生的太太前往美国伴读，半年后，其妻怀孕了。在临产前的在临产前的3个月内，他家定期收到附近一家商场的有关孕

5、妇个月内，他家定期收到附近一家商场的有关孕妇用品的广告，孩子出生前后那几天，又陆续收到婴儿用品广用品的广告，孩子出生前后那几天，又陆续收到婴儿用品广告及免费试用的几种小包装奶粉。苗先生夫妇对此甚觉奇怪：告及免费试用的几种小包装奶粉。苗先生夫妇对此甚觉奇怪：来美国时间不长，常来往的也只有几个中国人，当地的商家来美国时间不长，常来往的也只有几个中国人，当地的商家是如何得知他太太怀孕呢？后来才得知，他太太常去购物的是如何得知他太太怀孕呢？后来才得知，他太太常去购物的这家商场，是根据她以前购买个人用品的频率及间隔这么长这家商场，是根据她以前购买个人用品的频率及间隔这么长时间没有购物的记录，而推断出她怀

6、孕的。这简直太神了！时间没有购物的记录，而推断出她怀孕的。这简直太神了！苗先生夫妇为商家对一个普通女客户的细心关注，感到非常苗先生夫妇为商家对一个普通女客户的细心关注，感到非常满意。从此，苗先生一家更成了该商场的固定客户。满意。从此，苗先生一家更成了该商场的固定客户。1/29/2023【案例】增加财务利益增加财务利益 增加社会利益增加社会利益 附加深层次的结构性联系附加深层次的结构性联系1/29/2023客户保持管理的层次第二节 客户流失管理1/29/2023 现在中国电信行业主要被中国移动、现在中国电信行业主要被中国移动、中国联通和中国电信三家公司垄断。中国中国联通和中国电信三家公司垄断。中

7、国移动虽没有大量的客户流失现象，但客户移动虽没有大量的客户流失现象，但客户流失问题却一直困扰着移动，三家的公司流失问题却一直困扰着移动，三家的公司在全国各个地区之间的客户争夺竞争激烈。在全国各个地区之间的客户争夺竞争激烈。移动方面来说，总不断有客户转向联通和移动方面来说，总不断有客户转向联通和移动，给移动照成大量的损失移动，给移动照成大量的损失【开篇案例开篇案例】移动客户流失案例移动客户流失案例 认为许多客户是可以挽回，并采取相应的挽回措施认为许多客户是可以挽回，并采取相应的挽回措施 仔细分析客户流失原因仔细分析客户流失原因 通过内部信息系统，定期分析客户流失情况通过内部信息系统，定期分析客户

8、流失情况 流失在所难免，确保流失率控制在较低水平流失在所难免，确保流失率控制在较低水平 虽然移动的流失率不高，但移动公虽然移动的流失率不高，但移动公司却是相当重视客户的流失，以下是司却是相当重视客户的流失，以下是移动对待客户流失的观点：移动对待客户流失的观点：公司态度公司态度自然流失自然流失竞争对手争夺竞争对手争夺店大欺客店大欺客诚信问题诚信问题细节的疏忽细节的疏忽客户流失原因客户流失原因 客户流失是指本企业的客户由于种种原因，而转向客户流失是指本企业的客户由于种种原因，而转向购买其他企业产品或服务的现象。购买其他企业产品或服务的现象。客户流失可以是与企业发生一次交易的新客户的流客户流失可以是

9、与企业发生一次交易的新客户的流失，也可以是与企业长期交易的老客户的流失，还失，也可以是与企业长期交易的老客户的流失，还可以是中间客户可以是中间客户(代理商、经销商、批发商和零售商代理商、经销商、批发商和零售商)的流失，甚至是最终客户流失。的流失，甚至是最终客户流失。通常老客户的流失率小于新客户，中间客户的流失通常老客户的流失率小于新客户，中间客户的流失率小于最终客户的流失率。率小于最终客户的流失率。客户流失的概念客户流失的概念2023-1-2919 1以客户为基础以客户为基础客户流失率客户流失率=客户流失数消费人数客户流失数消费人数100客户保持率客户保持率=客户保持数消费人数客户保持数消费人

10、数100=1-客户流失率客户流失率 2以市场为基础以市场为基础市场占有率、市场增长率、市场规模市场占有率、市场增长率、市场规模 3以企业财务指标为基础以企业财务指标为基础收入利润指标收入利润指标 4以企业竞争力为基础以企业竞争力为基础可借助行业协会所开展的排名、达标、评比等活动可借助行业协会所开展的排名、达标、评比等活动客户流失的定量识别客户流失的定量识别2023-1-292021客户本身原因造成的流失 客户客户需求转移、消费习惯改变（需求转移、消费习惯改变（或改行或改行）；客户对不同企业提供的客户对不同企业提供的好的好的产品或服务根本产品或服务根本不在乎不在乎，转向其他企业转向其他企业不是因

11、为不满意不是因为不满意，是想，是想换换“口味口味”尝试尝试一下新的企业的服务，或只是一下新的企业的服务，或只是想丰富自己的消费经历想丰富自己的消费经历；客户客户搬迁、成长、衰退、破产；搬迁、成长、衰退、破产；客户流失的原因 核心服务的失误核心服务的失误 销售人员的失误销售人员的失误 价格因素价格因素 不方便因素不方便因素 对失误的反映对失误的反映 竞争因素竞争因素 伦理道德问题伦理道德问题 非自愿的流失非自愿的流失 员工跳槽员工跳槽 营销策略组合不当营销策略组合不当 23挽回流失客户的策略 调查原因，缓解不满调查原因，缓解不满“对症下药对症下药”，争取挽回，争取挽回 分门别类，各个对待分门别类

12、，各个对待 必要时候要彻底放弃必要时候要彻底放弃24对不同级别客户的流失采取不同的态度 对对“关键客户关键客户”的流失要极力挽回的流失要极力挽回 ；对对“普通客户普通客户”的流失要尽力挽回的流失要尽力挽回 ；对对“小客户小客户”的流失可见机行事的流失可见机行事 ；思考与讨论：思考与讨论：哪些客户不值得挽留？彻底放弃根本不值得挽回的流失客户1/29/2023 挽回挽回对不同级别客户对不同级别客户采取不同态度采取不同态度全球通全球通VIP客户客户中小普通客户中小普通客户调查原因，调查原因，缓解不满缓解不满对服务、业务对服务、业务彻底放弃不值彻底放弃不值得挽留的客户得挽留的客户恶意欠费恶意欠费低价值

13、客户低价值客户对症下药，对症下药，争取挽回争取挽回新业务新业务新套餐新套餐新资费新资费 挽回措施挽回措施 调查原因，缓解不满调查原因，缓解不满 如对全球通VIP客户，移动的客服人员有定期电话访问任务，当发现客户离网即派专人前往“慰留”，问明原因，并尽力解决客户问题，以缓解不满，尽量挽留。对症下药，争取挽回对症下药，争取挽回症症资费不优惠资费不优惠服务态度不佳服务态度不佳业务落后业务落后调整资费调整资费（如应对（如应对“天翼天翼”下调套餐费）下调套餐费）提升服务质量提升服务质量（如（如“暗访暗访”加强加强营业厅服务监管）营业厅服务监管）开发新业务开发新业务（如新推飞信、（如新推飞信、网聊套餐等）

14、网聊套餐等）药药 挽回的具体措施 树立树立“客户至上客户至上”服务意识，加强服务质量的管理。服务意识，加强服务质量的管理。改善之前对待客户投诉意见的态度，改善客户对移改善之前对待客户投诉意见的态度，改善客户对移动的印象，提升品牌形象。动的印象，提升品牌形象。提供个性化套餐和服务提供个性化套餐和服务 扩大服务的广度，促进客户发展及客户维系扩大服务的广度，促进客户发展及客户维系 建立客户流失信息支撑系统建立客户流失信息支撑系统1、树立“客户至上”服务意识，加强服务质量的管理 中国移动坚持深化员工的职业道德建设：中国移动坚持深化员工的职业道德建设：在员工中广泛开展在员工中广泛开展“假如我是客户假如我

15、是客户”、“可爱的可爱的移动人移动人”等讨论，向员工传达服务理念。加强员等讨论，向员工传达服务理念。加强员工培训，提升服务意识和质量。工培训，提升服务意识和质量。改变传统的培训方式，强化移动新业务知识和服改变传统的培训方式，强化移动新业务知识和服务技能的培训，吸引员工积极参加多媒体在线培务技能的培训，吸引员工积极参加多媒体在线培训、分层级阶梯培训、案例演示情景模拟等多样训、分层级阶梯培训、案例演示情景模拟等多样化培训化培训 2、重视客户意见处理 改善目前对待客户投诉意见的态度，提高员改善目前对待客户投诉意见的态度，提高员工的服务态度（包括电话接线员、营业厅服工的服务态度（包括电话接线员、营业厅

16、服务员），用积极重视的态度真正落实措施来务员），用积极重视的态度真正落实措施来改善客户对移动的印象，提升品牌形象。改善客户对移动的印象，提升品牌形象。3、提供个性化套餐和服务 通过对现有个人用户消费行为的分析设计有针对通过对现有个人用户消费行为的分析设计有针对性的个性化套餐和服务，以吸引挽回客户性的个性化套餐和服务，以吸引挽回客户 如：适合学生的如：适合学生的“动感地带动感地带”套餐套餐 适合经常出差商务人士的适合经常出差商务人士的“全球通全球通”4、扩大服务广度扩大服务广度 通过各种合作伙伴的捆绑扩大服务的广度，通过各种合作伙伴的捆绑扩大服务的广度，促进客户发展及客户维系。促进客户发展及客户

17、维系。如：机场移动贵宾休息室服务如：机场移动贵宾休息室服务 提供火车站的易登车贵宾厅提供火车站的易登车贵宾厅 免费代为办理银行国际金卡免费代为办理银行国际金卡 联盟商家会员优惠联盟商家会员优惠 5、建立客户流失信息支撑系统 中国移动建立了强大的客户流失支撑系统，这有中国移动建立了强大的客户流失支撑系统，这有助于管理水平的提高、管理成本的降低。助于管理水平的提高、管理成本的降低。如，中国移动的两级结构的经营分析系统，在国际如，中国移动的两级结构的经营分析系统，在国际上是首创，将很多指标数据统一到一起，总部不上是首创，将很多指标数据统一到一起，总部不但看到省里的汇总报表，还可以看到的部分详细但看到

18、省里的汇总报表，还可以看到的部分详细的数据。的数据。对不同级别客户采取不同态度对不同级别客户采取不同态度1、对于对于VIP客户：客户：由于VIP客户的流失会导致较大的损失，因此，移动会通过拜访客户、电话回访等尽力挽回2、对于价值的小客户：对于价值的小客户：由于这部分客户价值低，挽回的成本会高于获得的收益，因此，移动采取顺其自然的态度 彻底放弃不值得挽留的客户中国移动对于客户流失，也并不是都挽回的，对于不值得挽回的客户，移动选择彻底放弃：1、低价值客户：挽回成本超过所能获得的收益的客户 2、声望太差的客户：恶意欠费的客户等 碧波花园营销策划案例策划案例分析“播下的是龙种，收获的却是跳蚤播下的是龙

19、种，收获的却是跳蚤”碧波花园是位于广州郊区的一个占地超过碧波花园是位于广州郊区的一个占地超过60万平方米大型万平方米大型别墅区，每幢价格从别墅区，每幢价格从70万至万至300多万不等。相对于其他的郊区多万不等。相对于其他的郊区盘，碧波花园的独特优势有总体规模大、小区设计别有特色盘，碧波花园的独特优势有总体规模大、小区设计别有特色，性价比也有一定的优势，而且交通发达，与广州有全程高，性价比也有一定的优势，而且交通发达，与广州有全程高速公路直达，离香港也只需一个小时船程，至有速公路直达，离香港也只需一个小时船程，至有“小香港小香港”之之称的东莞更是只有四十分钟车程。项目的第一期在称的东莞更是只有四

20、十分钟车程。项目的第一期在2013年中年中期就开始推出市场，由于前期整个楼盘的许多设施尚未启用期就开始推出市场，由于前期整个楼盘的许多设施尚未启用，加上广告投入少，成交量一直乏善可陈。为了打开局面，加上广告投入少，成交量一直乏善可陈。为了打开局面，发展商委托了本地一家顶尖的发展商委托了本地一家顶尖的广告公司广告公司制作了一辑投资巨大制作了一辑投资巨大的的电视广告电视广告片，同时准备好所有资料，准备随着电视片的播片，同时准备好所有资料，准备随着电视片的播出，同时上马报纸、夹报、电台、传单、海报等宣传，抢占出，同时上马报纸、夹报、电台、传单、海报等宣传，抢占2013年国庆黄金周的到来。年国庆黄金周

21、的到来。在售楼部中，每日都喧哗得震耳欲聋，几十个位子在售楼部中，每日都喧哗得震耳欲聋，几十个位子早早被坐满，很多后来者只能站着，不少看楼客是早早被坐满，很多后来者只能站着，不少看楼客是一家大小外加亲戚朋友十来口人一起来。如此巨大一家大小外加亲戚朋友十来口人一起来。如此巨大的人潮远远超出发展商的预期，售楼部十几个的人潮远远超出发展商的预期，售楼部十几个销售销售人员人员外加十个外加十个PART-TIME根本不够应付。而且由于根本不够应付。而且由于楼盘占地面积太大，从售楼部到样板间好长一段距楼盘占地面积太大，从售楼部到样板间好长一段距离，进出都必须坐电瓶车，碧波花园原有几辆电瓶离，进出都必须坐电瓶车

22、，碧波花园原有几辆电瓶车根本不能满足需求。更糟糕的是，由于样板间分车根本不能满足需求。更糟糕的是，由于样板间分散，销售人员带每带一个客户参观样板间兼解说的散，销售人员带每带一个客户参观样板间兼解说的时间最少长达一小时，许多人白白在售楼部等上老时间最少长达一小时，许多人白白在售楼部等上老长时间都未能到样板间去参观，更别说有机会咨询长时间都未能到样板间去参观，更别说有机会咨询了解情况。了解情况。在国庆黄金周到来的前一周，碧波花园的大规在国庆黄金周到来的前一周，碧波花园的大规模广告战在广州、香港、东莞三地同时拉开帷幕模广告战在广州、香港、东莞三地同时拉开帷幕，与此同时进行的是，发展商还在报上公布了碧

23、，与此同时进行的是，发展商还在报上公布了碧波花园国庆七日的活动节目表。有专业歌舞表演波花园国庆七日的活动节目表。有专业歌舞表演、游园活动、魔术表演、儿童歌唱比赛、抽奖、游园活动、魔术表演、儿童歌唱比赛、抽奖、丰富自助餐等等一系列的活动，发展商铆足了功丰富自助餐等等一系列的活动，发展商铆足了功夫来吸引客户。夫来吸引客户。或许是被发展商的或许是被发展商的“诚心诚心”所打动，前来碧波花所打动，前来碧波花园的人潮每日都络绎不绝，趟趟看楼车黑压压挤园的人潮每日都络绎不绝，趟趟看楼车黑压压挤满了人，每日从广州市中心开出的十来趟看楼车满了人，每日从广州市中心开出的十来趟看楼车仍然满足不了巨大的人潮，发展商不

24、得不紧急增仍然满足不了巨大的人潮，发展商不得不紧急增加几趟看楼车。加几趟看楼车。到了中午自助餐时间，场面更加混乱，由于人多地方到了中午自助餐时间，场面更加混乱，由于人多地方小，你挤我挤的，食物根本不够分，有些人就顾不得礼小，你挤我挤的，食物根本不够分，有些人就顾不得礼节，争抢起来了，场面一度险些失控。节，争抢起来了，场面一度险些失控。如此混乱的场面，使许多人都皱起了眉头，售楼房的如此混乱的场面，使许多人都皱起了眉头，售楼房的人员不得不一遍又一遍向前来质问的客户致歉、解说。人员不得不一遍又一遍向前来质问的客户致歉、解说。除了那些坐看楼车前来的客户外，一些自驾车前来的客除了那些坐看楼车前来的客户外

25、，一些自驾车前来的客户带着怒气离去。户带着怒气离去。热闹而又混乱的七天终于结束，工作人员拖着疲惫的热闹而又混乱的七天终于结束，工作人员拖着疲惫的身体在清理完一地狼藉之后，关上门清算一下七天来的身体在清理完一地狼藉之后，关上门清算一下七天来的收获：一共成交出了五套别墅。收获：一共成交出了五套别墅。碧波花园发展商在广告策略上的失误：碧波花园发展商在广告策略上的失误：一、一、广告宣传广告宣传与现实状况存在落差与现实状况存在落差 由于碧波花园小区内的园林、会所、由于碧波花园小区内的园林、会所、酒店酒店都尚都尚处于装饰在建阶段，外部粗劣包装影响了观感处于装饰在建阶段，外部粗劣包装影响了观感。而发展商为了

26、追求美感，在。而发展商为了追求美感，在平面广告平面广告与电视与电视广告使用了许多虚拟的图片，让客户认为都是广告使用了许多虚拟的图片，让客户认为都是碧波花园的实景。来到现场之后，现实与宣传碧波花园的实景。来到现场之后，现实与宣传上的落差让许多人都有产生很大的失望情绪。上的落差让许多人都有产生很大的失望情绪。二、二、广告诉求没有表达出最核心要素广告诉求没有表达出最核心要素 从碧波花园的位置、价格上看，购买碧波花园的客从碧波花园的位置、价格上看，购买碧波花园的客户不可能属于常住型，而是用于渡假或者投资，而户不可能属于常住型，而是用于渡假或者投资，而且属于二次或者三次置业。这批客户都是事业有所且属于二

27、次或者三次置业。这批客户都是事业有所成就，追求名望或者尊贵的享受。而现在碧波花园成就，追求名望或者尊贵的享受。而现在碧波花园的广告中所提到的却只是重点介绍其交通如何便利的广告中所提到的却只是重点介绍其交通如何便利、景观如何优美、小区设计独特等外部因素，却没、景观如何优美、小区设计独特等外部因素，却没有提及目标客户更关心的核心诉求：与其他别墅相有提及目标客户更关心的核心诉求：与其他别墅相比，碧波花园的能给予客户怎样一种与种不同的尊比，碧波花园的能给予客户怎样一种与种不同的尊贵感、碧波花园的投资价值与发展前途如何。贵感、碧波花园的投资价值与发展前途如何。三、三、市场推广市场推广策略不明策略不明 发

28、展商在碧波花园的广告投放时，考虑的重点发展商在碧波花园的广告投放时，考虑的重点放在如何最大程度地让广告覆盖整个市场，所放在如何最大程度地让广告覆盖整个市场，所以不分渠道在全线上马广告信息，电台、大横以不分渠道在全线上马广告信息，电台、大横幅、街头派单、几大平面媒体、数家电视台，幅、街头派单、几大平面媒体、数家电视台，广告费如水一样洒出去，却落地无声。这种大广告费如水一样洒出去，却落地无声。这种大规模撒网式的市场推广手法只适应大众化的楼规模撒网式的市场推广手法只适应大众化的楼盘，而不适合碧波花园这种相对高端的产品。盘，而不适合碧波花园这种相对高端的产品。窄众营销，精确命中目标群体窄众营销，精确命

29、中目标群体广告宣传的改变广告宣传的改变 1、调节广告诉求。首先突出碧波花园与众之同、调节广告诉求。首先突出碧波花园与众之同的独特卖点，并强调这里属于少数人所能享受的的独特卖点，并强调这里属于少数人所能享受的楼盘，满足目标客户追求尊贵的心理。其次，强楼盘，满足目标客户追求尊贵的心理。其次，强调碧波花园是调碧波花园是成功人士成功人士与家人共享天伦之乐、享与家人共享天伦之乐、享受人生的休闲之处。受人生的休闲之处。2、软文策略：网罗一批深谙新闻运作与房地产、软文策略：网罗一批深谙新闻运作与房地产专业知识的人才，撰写一批高素质的软文，不动专业知识的人才，撰写一批高素质的软文，不动声息地渲染碧波花园所在区

30、域的发展前景与碧波声息地渲染碧波花园所在区域的发展前景与碧波花园的投资价值，并在目标群体经常接触的媒体花园的投资价值，并在目标群体经常接触的媒体上投放。上投放。3、公关营销：不再举行适合大众口味的现场、公关营销：不再举行适合大众口味的现场歌舞表演，而是在碧波花园装修豪华的会所中歌舞表演，而是在碧波花园装修豪华的会所中举行音乐视听鉴赏会、举行音乐视听鉴赏会、经济发展经济发展论坛、房地产论坛、房地产投资前景之类艺术性高、专业性强的活动，这投资前景之类艺术性高、专业性强的活动，这些活动都是目标群户所感兴趣的，再借此向他些活动都是目标群户所感兴趣的，再借此向他们发出邀请。让他们在一个轻松的氛围中既欣们

31、发出邀请。让他们在一个轻松的氛围中既欣赏到他们所喜欢的节目，同时也接受到碧波花赏到他们所喜欢的节目，同时也接受到碧波花园的有效信息。园的有效信息。在广告投放上，有选择性地进行区分：电视选择香港在广告投放上，有选择性地进行区分：电视选择香港的翡翠台（在广州及珠三角地区拥有很高的收视率）、的翡翠台（在广州及珠三角地区拥有很高的收视率）、报纸选择广州一家日报、而杂志则只投放一家比较有影报纸选择广州一家日报、而杂志则只投放一家比较有影响力的财经杂志，同时还在一家华南地区首屈一指的响力的财经杂志，同时还在一家华南地区首屈一指的门门户网站户网站上设计了动感十足的上设计了动感十足的网络广告网络广告。在广告投放这种在广告投放这种“拉式拉式”策略之外，利用发展商与各银策略之外，利用发展商与各银行、商家、行业协会的良好关系，获得高端客户的相关行、商家、行业协会的良好关系，获得高端客户的相关资料，建立一个客户资料库。然后再通过直邮及邀请信资料，建立一个客户资料库。然后再通过直邮及邀请信、手机短讯的方式，不动声息地碧波花园相关信息传递、手机短讯的方式，不动声息地碧波花园相关信息传递出去。出去。