商业银行网点类型与功能

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1、任务 1-2-1 商业银行网点类型与功能认知商业银行基层网点是银行与客户之间接触的主要途径。银行通过基层网点对客户提供服务并营销金 融产品，而客户了解银行也主要是通过银行基层网点，基层网点成为银行的一扇窗口，直接体现银行的 产品种类型、业务水平、人员素质、科技发展、经营理念和企业文化。一、银行基层网点的概念按照中国银监会颁布2006年 2月 1日起施行的中国银行业监督管理委员会外资金融机构行政许可 事项实施办法的规定，营业网点是指商业银行设立的分行以下（不含分行）提供金融服务的营业性支行、 自助银行设施。这个概念与此前有较大改变，过去商业银行的营业网点包括分行以下的营业性支行、分理处、储蓄 所

2、以及代办处（所），没有自助银行设施。伴随着金融改革的不断深入，为了迎接不断增加的竞争压力，对 同城营业网点提出了新的要求，要求商业银行在同城机构中实行扁平化管理，；实现效率优先的原则，在 同城范围内只有两级机构，即分行和支行，另外还有 自助银行。上述网点的概念仍然是指有固定的办公地址、营业大厅，视觉效果明显的非移动营业场所。由于信 息技术突飞猛进地发展，目荫金融市场竞争已不再仅仅依靠浅层次的竞争，需要商业银行进行不断的创 新，这样网络技术在银行业务中得到了广泛应用。网上营业可以不受场地限制，又节约大量的网点运行 成本，从根本上增强网上银行竞争优势。这样商业银行非固定营业场所就应运而生，如虚拟的

3、网上银行、 社区金融等。网络银行（血eh）etbank），又称网上银行、电子银行、：虚拟银行，它实际上是银行业务在网络上的延 伸，以因特网作为基础交易平台和服务渠道，在线为客户办理商业银行业务，是建立在现代因特网技术 基础上的虚拟银行柜台。社区金融主要是指从社区公众及其组织中所产生的一切金融（银行、证券、保险等方面）需求和银行为 满足其需求而开展的宁切金融活动。它是由于房地产市场不断发展形成的金融活动集聚效应，被人们称 为有待于开发的金融“富矿”。因社区的居民生活的不同特点，杜区金融的服务也需多样化。只要结合 社区居民生活特点，为其提供机动灵活的服务，借助虚拟银行技术，同样会为社区金融创造便利

4、条件， 为商业银行谋取利益。二、银行网点的主要类别银行基层网点的类别大致分为两类：实体网点和虚拟网点。实体网点为以人工服务为主，电子设备 为辅的营业网点；虚拟网点为以电子设备服务为主，人工服务为辅的，甚至没有人工服务的营业网点。1实体网点的存在形式 从我国银行实体网点的形式来看，目前存在形式有：支行（含分行营业部）、储蓄所、分理处等营业性 场所。支行是商业银行的主要经营单位，受理各种银行业务；随着银行扁平化管理逐步推进，支行将成为 银行网点布局的主要形式。储蓄所主要受理自然人的银行业务，销售的产品主要是私人金融产品。 分理处主要受理自然人的银行业务和对公结算业务。一般权限较低，只办理部分私人金

5、融业务和公 司业务，属于支行的柜台延伸，不单独核算。2虚拟网点的基本实现形式 虚拟网点存在于网络这个虚拟的金融市场里，务形式，实现人们对商业银行的业务需求。 通过模拟现实网点的服务（1）家庭银行是电脑网络服务的一种，其终端系统由客户的个人微机、电视、电话、打印机等组成， 可使客户足不出户即能办理转账、付款、账户查询、咨询等金融服务。随着电子商务的逐步成为人们生 活的主流，家庭银行也将成为人们使用的主要形式。（2）电话银行是一种与电话网络联系的银行电脑系统，客户可以通过电话拨通该系统，并根据系统提 示和电话数字键盘，对系统提供的各种服务渠务进行选择，从完成客户所择定的金融服务，最后电脑将 处理结

6、果转化成话音通知客户。（3）企业银行是为企业客户提供账务查询、内部转账、；对外支付、代发工资、集团公司资金头寸管理、 银行信息通知、金融信息查询等服务，并为具有资金统一管理需求的集团企业客户提供结算中心服务。（4）ATM（AutomaticTellerMachine） 自动柜员机是计算机控制的持卡人自我服务型的金融专用设备， 可以向持卡人提供存、取款及查询等业务；可以布局于人流集中、工商业发达的地点。（5）POS（PoinlofS址e）销售点终端是能够接受磁条卡信息，具有通信功能，并接受柜员的指令，而完 成金融交易信息和有关信息交换的设备，可根据特约商户的经营情况布设。三、营业网点分类的必要性

7、（一）从银行外部来说，环境和需求的多样性决定了网点的多样性 环境的差异，形成了不同的社会经济资源优势，因此，对银行营业网点的要求也产生了差异。如在北京、上海、广州等大城市要求网点提供更丰富的金融产品和科技含量更高的银行服务，而在有些欠发 达地区则更需要银行营业网点提供基本的金融产品和服务。又如在步行街、购物中心等商业区则要求银 行营业网点提供更多的现金及结算服务；在工业园区，则偏重于要求银行营业网点提供结算功能；在居 民密集的住宅区，则要求银行营业网点提供个人理财服务等。此外，客户层次不同，其对银行营业网点的服务需求也不同。低湍客户更多地要求银行网点提供基 本结算服务，一般对服务环境没有太高的

8、要求。而高端客户则更多地希望银行提供理财功能，同时要求 银行提供更贴心的服务。对部分高端客户来说，银行不仅是其获得金融服务的地方，也是显示其身份地 位的地方，因此他们通常希望银行网点有豪华舒适和安全的服务环境。（二）从银行内部来看，对网点进行差别化管理可节省成本，提高效益 再大的银行，其资源是有限的，经营管理的目标则是要利用有限的资源去获取最大的效益。科学地分析、评价网点资源状况，正确进行特色定位和投入产出分析，选择恰当的专业化经营模式，能最大限 度地利用好营业网点的人财物资源，发挥好营业网点前台的服务功能，有效整合后台资源，创造出最好 的经营业绩。例如，从发展趋势看，大众客户易走自助交易渠道

9、，用机具来提供简单、快捷的查询、汇 划和存取款业务，而把装饰富丽、配备专业理财师的网点更多地提供给中高端客户使用。四、营业网点分类的主要形式（一）依据客户层次来划分 目前，国际上主流的分类标准是依据客户层次来划分网点，通常可划分为零售银行网点、消费者银 行网点、个人银行网点、贵宾理财网点、私人银行网点等类型。1零售银行网点一般是指主要面向低收入的个人、家庭、中小企业提供金融服务的网点。如花旗银 行把主要通过电话银行、柜员机提供服务的网络或机构称为零售银行网点。法国第七大银行集团法 国商业银行将除统一由私人银行部门管理的中高收入个人客户以外的个人客户全部归属零售银行网点管 理。2消费者银行网点一

10、般是指仅面向个人提供金融服务的网点。这类服务主要包括存款、支票账户、 支付等业务。自1998 年以来，花旗银行所指的消费者银行为一级集团，下辖以下二级部门：银行业务部 （向单个消费者和年销售额在1 000 万美元以上的工商企业提供贷款）；花旗金融业务部（消费金融业务和欧 美日的以社区为基础的贷款业务）；旅行者财产保险业务部（个人财险、商业财险、政府财险）；泛美金融 服务部（汽车和家庭财产险、共同基金、年金和零售贷款）。3个人银行网点一般是指除富豪的私人银行业务、法人企业业务以外面向居民个人提供金融服务的 网点。这类服务也主要包括存款、贷款、中间业务等全部金融服务。4贵宾理财网点是指营业网点有部

11、分或全部的特色区域专门向中等收入以上的个人或企业提供金融 服务的网点，服务主要包括为存款或贷款达到规定标准的客户提供个性化金融服务，目的是通过银行的 专业理财优势，帮助客户获得资产增值。5私人银行网点一般是向那些被认为拥有大额资产的个人所提供的金融服务。私人银行网点面向的 客户主要是拥有上千万元净资产和数百万元收入的富豪人士，目的是方便客户合理避税、向海外投资、 移民、继承或转移财产，侧重于财富本身的安全性。目前，这些业务主要集中在有“保密天堂”之称的 瑞士银行，或在“免税天堂”萨摩亚岛国注册的海外银行以及美国的花旗银行、美林国际投资集团公司、 大通银行，英国的汇丰银行等。（二）不同层次网，长

12、的差异1零售银行网点、消费者银行网点与私人银行网点的差异 零售银行网点和消费者银行网点的目标客户群体是中产阶级以下的客户，而私人银行网点的目标客 户群体是那些拥有上千万元净资产和数百万元收入的富豪型客户，私人银行业务是建立在私人关系、相 互信任和酌情处理的基础上，银行为其保守秘密，协助其制订包括投资、信托、税金、遗产在内的全面 的综合理财和资产管理计划，并为其设计个性化的解决方案。私人银行业务的核心是资产管理，具有隐 秘、低调、极尽尊荣、低成本和高收益的特征，是向那些被认为有较高净资产的个人提供的金融服务。2私人银行网点与贵宾理财网点的差异 私人银行网点的最低开户额往往在数百万美元以上，账户一

13、般在海外，只有那些具有全球网络、可 提供综合金融服务的跨国金融巨头才有实力开展该项业务。而贵宾理财网点的最低开户额一般为几万或 数十万美元。（三）一些非主流的划分标准 1按照网点提供的产品和服务可分为百货店型网点和专卖店型网点。 百货店型网点是一种区域型银行，通常处于交通便利、繁华的地点，所提供的是银行全套金融产品 和服务乃至包括房地产买卖和旅行服务等。专卖店型网点通常是针对某一特定客户群体提供专门性服务 或为针对某一地区的客户需要而建立，例如在富人区根据他们的需求建立相应的“专卖店”。2按照网点白助化程度可分为无人网点、人工网点、复合网点 无人网点，即无人银行，是将各种类型的自助服务机器放在

14、一起，成为一个提供24 小时服务的纯自 助化网点。无人网点最早由瑞士联合银行（UBS）进行实验，随后在欧洲和美国推广。在无人网点的前台大 厅中，设立现金交易区和非现金交易区，通过安装不同的金融电子设备，如多功能ATM、外币兑换机、 交互式查询终端、多媒体终端等，向客户提供不同的服务。在后台设立服务中心和呼叫中心，以随时响 应来自前台的特殊请求。纯自助化网点提供种类繁多的金融服务，除了可以提供现金存取、支票、转账 查询、代收费用、存折补登、外币兑换等服务外，还可以提供证券、保险、邮票、电话卡等的销售、贷 款咨询、夜间服务等。无人网点旨在充分利用现代科学技术，给顾客提供更好的自助界面进而消除或减

15、少人工网点。人工网点的所有服务主要由银行员工提供，而复合型网点则是人工服务和自助服务相结合 的网点。3按照网点服务战略可分为产品中心主义网点和客户中心主义网点 产品中心主义网点是指为了尽可能向客户提供便利而致力于分支机构的网络化，从而在大多数地区 都拥有自己的营业网点。大量分支机构的存在产生了各种成本，如营业场所租赁成本和人力成本等。这 类银行为了达到最低边际成本，就必须致力于规模化经营，以求实现规模经济效益。而规模化经营的产 品是标准化的，因此，这类银行面向的客户群体十分庞大，追求的是市场份额，为客户提供的基本上是 标准化的一揽子产品，可谓“产品中心主义，。也就是说，它们是先设计出产品，再将

16、这些产品尽可能 多地向客户推销。客户中心主义网点注重尽可能满足客户的所有金融需求。因此，不是先设计出产晶再向客户推销， 而是先了解客户的独特需求，再设法为其量身定做金融产品，顾客需要什么样的产品，就创造什么样的 产品，从而使客户感到满意与便利，可谓“客户中心主义”。当然，银行为每一位客户量身定做金融产品 的收费也是不菲的，这笔固定成本只有被分摊到较大的交易额中才是经济的，所以，这种金融服务的对 象不是数量众多的普通客户，而是数量很少、交易额很大的高端客户。五、境外商业银行营业网点成功案例（一）香港恒生银行的零售网点网点目标是赢得客户对恒生银行个人银行品牌的认同。设立网点的要求，一是能提供优质客

17、户服务 二是能促进与客户的关系，三是为客户留下恒生银行职员深刻的印象，四是给客户最好的隐私权和舒适 方便的感觉。亲切地为客户预约，方便客户和个人理财专员预约，个人理财专员在网点的个人服务台与 客户见面，并独立向客户提供全面的理财服务。恒生银行十分重视网点推销，其做法包括：一是电话联系现有客户。二是鼓励现有客户推介新客户， 尤其是注重通过贵宾客户向其亲友推介银行产品和服务以求增加贵宾客户数量。中才是经济的，所以， 这种金融服务的对象不是数量众多的普通客户，而是数量很少、交易额很大的高端客户。由于贵宾客户 处于同一阶层，相互了解较多，通过贵宾客户的 介绍，可信度、认知度和接受程度要比银行自己推介高

18、出许多倍，效果显著。三是当客户前来网点时， 向其提供最新的金融市场信息，衡量其所能承担的风险，提供多种金融工具，主动发掘和满足他们的理 财服务需求。（二）百慕大私人银行网点百慕大私人银行成立于此89 年，拥有100 亿美元的资产。该行网点的私人银行服务协调、管理着全 世界范围内富裕个人和家庭的金融事务。每个私人银行账户都由一个私人银行干事及管理员提供服务。 提供的服务有：银行服务，包括现金和储蓄的管理以及信用卡的管理；借贷服务，包括透支、保证金账 户、贷款和抵押；投资服务，包括经纪人、咨询、托管和结算服务；个人金融计划编制服务；全球个人 资产管理、国际信托和不动产计划编制服务；百慕大的移民咨询

19、和重新安置服务；保险箱的保管和托管 服务。（三）超市银行网点在大型零售超级商场内设立规模较小的网点，被称为“超市银行网点”。据统计，目前在美国商业银 行的 5万个网点中有3 500个超市银行网点，超市银行网点对银行、对超市、对顾客都有利，超市从银行 收取租金，并增加了顾客的稳定性，而顾客也能得到便捷的银行服务，还能同时进行购物。和传统的银 行网点相比，构思新颖的超市银行网点每月能多做50的支票转账、40的消费贷款和100的信用卡 业务。（四）只经营贷款业务的网点大不列颠银行的贷款网点，它是针对购房的人群、为提高抵押贷款业绩所设计的；网点只销售住房 按揭贷款和相关产品，在提高销售业绩方面取得相当

20、好的成绩（8倍于同等规模的普通网点，3 倍于大型网 点），提高了对客户的服务质量和客户的满意度，树立了市场品牌。（五）移动型网点英国AbbevN瓶。nd针对大型的商业活动、利用无线通讯技术提供的临时性网点。此类型网点可以 将银行系统连接到某个本地汽车销售商，以便为其大规模的销售活动提供支持，或者与某个房地产开发 商合作，在一个新的住宅开发区安装服务齐全的贷款服务亭等。六、国内银行网点情况我国绝大多数银行营业网点还处于传统状态，即网点的主要作用是为客户提供一个“交易型”的业 务处理场所，还没有充分发挥出网点销售渠道的作用与潜能。我国商业银行应结合中国银行业的现实状 况，考虑经济的地方差异、群众接

21、受能力、客户年龄层次等因素，积极创新，打造更多符合市场需求的 营业网点。从长远看，原来由柜台营业员处理的存款、取款、代交费等业务将由营业网点中提供的其他 渠道来完成，如ATM、ADM、电话银行和网上银行。银行自助设备在发达国家十分普及，但在我国的推 广还需要长期努力，不是所有的客户都乐于接受使用银行自助设备。因此，银行需加大宣传，并鼓励年 轻一代使用银行自助服务设备，必要时也可以运用价格杠杆，分流不必要的人工柜台服务。要将营业网 点从过去手工交易为主重新定位为银行多渠道接触客户的综合性门户。在这个门户中，营业网点原有的 柜员将转变为具有销售观念的营业员或者客户服务代表，致力于销售高利润的金融产

22、品和向优质客户提 供服务，而大众客户将尽量通过低成本而快捷的自助终端完成交易。实现服务渠道的分流和交易模式的 转换，又俗称转型。国有商业银行传统的营业网点如图14所示图 14 国有商业银行传统营业网点国有商业银行营业网点业务转型后，将出现“财富管理中图 15 “财富管理中心型”营业网点七、商业银行基层网点的功能与作用营业网点是传统商业银行竞争中的重要优势之一，随着电子银行、自助银行等服务渠道的兴起，人 力、租金、水电费等经营成本的上升，营业网点作为传统银行的利润产生点的地位逐步在减小。但作为 传统意义上的营业网点仍具有较强的生命力，而要适应新的市场竞争要求，商业银行对营业网点进行合 理的规划与

23、定位，凸显其自身独有的优势，具有十分重要的意义。一）、客户服务中心营业网点的重要定位之一是直接面向客户提供服务。（一）营业网点承担较多的客户交易功能近年来，电子银行交易虽然对银行营业网点起到相当大的替代作用，但营业网点在较长时期内仍将 是服务客户的主要渠道。即使网络经济高度发达的国家和地区，营业网点在交易方面仍然承担着重要的 作用。根据美国TowerGroup的调查显示，美国银行业近几年零售业务交易总量的40%以上是通过传统的 网点完成的，即使在大量使用电话银行的客户中，同时使用传统银行网点服务的也很多。另外，电子银行业务的发展在一定程度上也需要营业网点的支持。例如，美国第一银行虽然号称无 网

24、点银行，但其银行卡和资金账户的存款也必须在收妥他行支票后方可使用，实际上也间接地使用了他 行的银行网点。此外，由于技术所限，自助机具也有相当部分业务是无法自行处理或处理风险较大，如大额现金业 务等还必须通过传统银行网点来办理。（二）客户对营业网点的服务有相当的需求根据美国TowerGroup的调查显示，全美年均银行业务量约480亿笔，其中25%的交易是营业网点的 柜台交易。与其他各种自助渠道相比，很多银行客户仍旧喜欢使用有形网点柜 台，更有50 %的客户愿意使用网点柜台而不是自助渠道。特别是在我国，由于传统习惯的原因，客户更注重与银行之间的关系，更愿意面对面地商讨业务， 因此，网点交易这种高接

25、触的交易方式可以更好地满足客户的服务偏好。（三）营业网点服务具有自身独有的优点营业网点能与客户进行充分的沟通，具有较高的信任度。一方面，充分的沟通使客户服务的需求更 加明确，能提高服务的准确性；另一方面，充分的沟通和真实的服务界面能令客户对交易更加确认，提 高服务的可信度。营业网点由于有柜员的存在，并能提供各种完善的服务设施，可以协助客户完成各种复杂的交易。 因此，不同于电子渠道的单一化、标准化服务方式，营业网点能提供个性化和专业化的服务，客户 有多种服务方式可选择，从而进一步提高客户满意度。特别是面对高端或顶端客户的理财需求，更离不 开营业网点的亲和服务。（四）营业网点月艮务在不断创新之中首

26、先，营业网点通过功能分区、差异化服务，可以节省成本，提高客户满意度。目前，大部分商业 银行会根据客户的服务需求、特点及其对银行的贡献度等因素，设置不同的服务流程、不同的服务场景 这方面的措施正在不断地探索和改进之中。其次，营业网点利用现代技术手段提升了服务能力。通过增加电子化的自助机具，传统营业网点的 服务能力也进一步加强，服务的边际成本不断下降，提供的产品也越来越丰富。最后，营业网点的服务形式和服务内涵也在不断创新。一方面，传统的营业网点从一般服务向一站 式服务、专业化服务转变。例如，美国银行业在近二十年里，很突出的特点就是大大加强了投资类金融 产品的销售业务，突出了营业网点的个人投资服务中

27、心的功能，这使营业网点的服务功能更全面、服务 层次更深化。另一方面，新的营业网点应运而生。例如，针对新的金融需求开设了个人贷款中心、个人 退休金服务中心等提供新服务内容的专业化网点；为了适应高端、顶端客户的需求，设立了专门的理财 中心；针对传统营业网点服务成本高的问题，开设了低成本的“超市银行”（InSloreBank），超市银行在 美国迅速发展，成为20世纪90年代中期以来美国银行业发展中最为引人瞩目的变化之一。二、产品销售中心由于价值创造的要求，银行营业网点不断地由原来的纯服务功能逐步转向服务和产品销售并重的角 色，并且在产品营销方面发挥越来越重要的渠道作用。（一）营业网点具有更多的销售机

28、会固定的地理位置和相对稳定的客户群体为营业网点销售银行产品提供了良好的条件。 营业网点人员在服务过程中与客户直接、长时间接触，有利于创造更多的销售机会。一方面，通过 服务的有形展示、现场布置的宣传场景，可以为前来办理业务的客户带来足够的感观刺激；另一方面， 通过办理业务过程中的面对面沟通，可以更容易发掘客户的潜在需求，促成产品的销售。（二）营业网点在销售综合服务产品方面具有优势 除了办理传统业务之外，营业网点还能办理比较复杂的投资基金、债券、保险等非银行业务，丰富 的产品为客户提供了更全面的选择机会，使客户更乐于在营业网点购买银行产品。为此，营业网点除了配备齐全的服务设施之外，还配备了专业的服

29、务人员（如理财师、客户经理、产 品经理、大堂经理等）。因此，在办理富于人性、个性化的理财服务方面，营业网点具有无可替代的作用 具体而言，营业网点要更好地发挥其营销功能，需要及时调整业务结构，将传统的、规范化的业务通过 电子渠道分流，腾出人手来处理个性化服务以及综合性理财产品的销售工作。此外，应充分发挥网点服 务人员的作用，为客户提供一站式服务和专业理财服务，还可以通过服务广度和深度的拓展来销售更多 的产品。三、风险防范中心 银行业属于高风险的服务行业，营业网点是商业银行客户服务的中心、产品销售的重要渠道，同时 也是风险防范的中心。（一）营业网点经营管理情况复杂，潜在风险多 营业网点是商业银行最

30、基层的机构，大部分银行业务都需要营业网点经办，而每种业务均有其不同 的办理流程，其风险防范要点也不尽相同。同时，营业网点是银行人力资源占比最高的层面（据统计，国 有商业银行 6070的人员分布在营业网点），人是管理中不确定性最大的因素之一，因此营业网点是 银行防范道德风险、信用风险和操作风险的重点区域。（二）营业网点涉及大量资金交易，风险后果严重 营业网点虽然是商业银行的基层机构，但其经营的业务涵盖了大部分银行业务的范围。每天直接面 对客户和大量资金交易，无论是业务操作风险（如假票据诈骗）、内部管理风险（如客户信息泄露）或是人员 道德风险（如内部作案），都会给银行及客户造成重大的损失。如日本住

31、友银行是因为其在美国分支机构的 一名员工违规交易而导致13 亿美元损失，受到美国监管当局的巨额处罚，并被责令从整个美国市场撤出， 后被迫与他行合并。（三）营业网点风险控制难度大 营业网点属于商业银行的最基层机构，管理半径长，因此，在政策和业务措施的理解和执行方面容 易产生偏差，对风险控制工作造成一定障碍。从帕累托图分析看，近八成的操作风险和涉案金额都集中 于此，营业网点分布区域广，业务品种多、业务量大，导致对其进行风险监控的成本高、事后监督工作 周期长。四、企业形象中心企业形象是商业银行开展金融服务的重要因素之一。商业银行的企业形象（C1）包括三层意思：一是视 觉识别（VI），具体包括商业银行

32、网点装修、大堂布置、柜员着装等；二是行 为识别（B1），包括客户所接触到的柜员、大堂经理、客户经理等银行工作人员的言行举止等;三是理念识 别（M1），是客户对银行服务理念的一种综合感受。（一）营业网点作为服务客户的第一线，是客户对商业银行视觉识别和行为识别的直接载体。营业网点 是客户服务、产品销售的重要渠道，舒适整洁的服务环境、良好的服务态度、便捷的服务效率是客户对 银行服务的期望。营业网点能否满足客户的期望，直接影响到客户对银行企业形象的评价。（二）营业网点是商业银行服务理念的重要履行者和传递者 只有营业网点员工对企业的宗旨和战略充分理解，明白自己在其中的定位和作用，才能做到对客户的情感投入

33、，主动走向市场，加强业务宣传，从而真正地向客户传递银行专业的服务理念。商业银行网点集合了商业银行的技术、人才等各种资源，是商业银行核心竞争力的重要体现，也是 构建商业银行核心竞争力的关键。1树立银行晶牌和形象 商业银行网点对于商业银行品牌形象的树立具有极其重要的意义。金融服务多是一种体验式服务， 在银行同业竞争日益激烈的今天，银行产品和服务内容趋于同质化，客户更看重的是服务的质量、速度 和安全性。因此，银行网点是树立良好业界形象的重要场所。醒目的营业标识、宽敞的业务大厅、优雅的营业环境、亲切的服务态度和一流的业务水平会给客户 留下深刻的印象和体验。客户无论是通过亲临网点办理业务，还是通过网点业

34、务员的上门服务，都会很 快对银行网点的服务水平作出评价，从而影响其未来的金融消费决策。因此，良好服务是赢得客户的重 要砝码，银行网点必须在这方面发挥主导作用。2提供产品和服务的主要平台 银行网点是商业银行全面提供各种金融产品和服务的场所，在这里客户可以获得银行提供的各种产 品和服务。实体银行网点可以看成是商业银行的“专卖店”，是商业银行营销的主要渠道，通过实体银行 网点客户可以获得优质的、人性化的、个性化的银行服务，而且银行网点的柜台服务相对而言也是安全 系数高的。另一方面，虚拟的银行网点也可以为客户提供快捷的、全面的银悧艮务，可以在任何时间、 任何地点、以任何方式获取银行服务。3科技创新运用

35、的重要场所 商业银行网点作为商业银行经营的重要实体，是各种信息科技运用的重要场所。银行系统的许多科 技创新，实际上就是为商业银行网点的经营提供服务的。因此，商业银行网点的经营发展也不断产生对 信息科技的新需求，从而推动商业银行系统科技水平的不断提升。4人力资源的主要储备来源 商业银行网点作为商业银行经营的主要实体，毫无疑问会集中和占用商业银行大量的人力资源。虽然 许多大学毕业生想进入各商业银行总行机构，但是由于商业银行的经营特点，其人力资源的侧重点必然 在各商业银行网点。因为各网点是其创造利润的主要来源，是其经营的基石。因此，加强商业银行网点 的人才储备，提高人员素质，是构筑商业银行人力资源

36、核心竞争力的重中之重。因为再好的战略也要靠人来推行，对于商业银行来说更要靠商业银行网点来执 行，如果银行网点的员工素质上不去，必然影响整个银行战略的实施和全行战略目标的实现。5组织和流程再造的重要方面 对于商业银行来说，通过组织和流程再造可以极大地提高效率，降低成本。其中受到影响最大的方 面就是商业银行网点。作为商业银行经营的主要实体，商业银行网点的效率和成本就是商业银行的效率 和成本，所以组织和流程再造的重要方面就是商业银行网点经营的组织和流程再造。因此，通过组织和 流程再造构筑商业银行的核心竞争力，就要全面设计搞好商业银行网点的组织和流程再造。6核心客户资源的开发和维持 当前，金融服务的重

37、要特点是方便、快捷和安全。商业银行网点全面提供客户需要的各种金融产品 和服务，因而就近吸引了大量的客户资源。对于商业银行来说，核心客户资源是生存和发展的基本保障 毫无疑问，无论从历史的因素还是地理的因素来看，在开发和维护核心客户资源方面，各商业银行网 点都有着不可替代的重要作用。由于各种联系形成的客户关系是各商业银行网点未来经营的重要资本， 因此如何维护和发展良好的客户关系将影响网点本身来自整个银行未来的经营业绩。开发新的客户也是 各商业银行网点的重要职责和功能所在。总之，商业银行网点对于整个商业银行的经营具有至关重要的作用。网点经营的好坏会直接影响整 个银行的业绩。因此，要构建商业银行网点的

38、核心竞争力获取商业银行的竞争优势。四、商业银行基层网点的法律地位 商业银行的基层网点是商业银行的组成部分，基层网点不具备法人资格。我国商业银行法第二 十二条第二款规定：“商业银行分吏机构不具有法人资格，在总行授权范围内依法开展业务，其民事责任 由 总行承担。”这意味着商业银行分支机构：(1)不能有独立于本商业锣尔出法人地位，只是在本商业银 行直接管理下的分支机构；(2)不能有独离子本商业银行的名称；(3)不能有独立于本商业银行的资产；(4)， 不能独立承担民事责任，其债务由本商业银行负责清偿。这样规定的目的在于保蚺银行债权入的利益。五、商业银行基层网点的分类管理1根据业务实际需求把网点划分为不

39、同的类别，不仅突出银行专业化服务职能在某一领域做优、做 强、做精、做细，也有效保证了银行服务的专业化水准和服务层次，避免过分多元化和综合化产生的种 种低效。根据商业银行网点的功能配置，可以分为：(1) 全功能网点：根据经营资源和地理位置经营所有银行业务，为客户提供全面的金融服务，属于功能最 为齐全、完备的经营网点。(2) 专业性网点：这类网点与全功能网点的不同在于，主要专注于服务于某一类客户群，或某一产品 系列，或只服务于某一特定范围的银行市场。(3) 社区银行：这类网点是开展零售银行业务的主体市场定位；是以本地的市场和客户为主。 2依据银行网点的建设质量，网点分为精品网点和一般网点。精品网点

40、首先应该“精”在形象，而形象又有内外、软硬之分。内在形象是我们网点自身所体现的 整洁、规范、美观，外界社会形象却完全取决于广大客户的口碑；软形象涉及营业网点员工的精神风貌、 职业素质、业务技能及服务态度所产生的社会美誉度等方面；而硬形象包括硬件设施和环境设施等。因 此，建设精品网点要内外形象兼修，软硬形象两手抓。其次，“精”在服务。精品网点的服务应融人富有内涵的服务理念和卓越的服务技能。这就要求我们 创建网点时要树立优质服务的服务意识，以优质服务作为拓展市场、竞争客户和实现自身精品化的重要 手段。与此同时，我们还应善于挖掘自身的服务优势，精心打造旗帜鲜明、具有特色的金融服务品牌， 以服务打造品

41、牌，以品牌创建形象，以此维护和促进网 点竞争力的不断提升。最后，“精”在管理。作为一个精品网点，应该以高效的运作机制、精细化的管理流程作为基础和保 证，唯有如此才能强有力地提升网点核心竞争力。精细化的管理，一方面表现在对市场及客户的特殊关 注与价值取向上，例如实行个性化和差别化服务、建立客户管理机制等；另一方面在于对自身服务内容、 方式、优势的合理安排与配置。不仅如此，精品网点的“精”更要体现在营业网点的经营业绩上。不管网点的创建工作做得如何轰 轰烈烈，经营业绩如果毫无起色就谈不上成功。毕竟，创建精品网点不能脱离提升市场竞争力和社会形 象的基本方针，更不能背离提升网点经营水平和经济效益这一前进

42、目标。然而，一个网点如果能真正把 创建精品的各项措施做到实处，经营业绩就一定不会令人失望，这正是精品网点的创建初衷和“魅力” 所在。知识链接：我国商业银行法对商业银行分支机构的规定商业银行根据业务需要可以在中华人民共和国境内外设立分支机构。设立分支机构必须经国务院银 行业监督管理机构审查批准，应当按照规定拨付与其经营规模相适应的营运资金额。拨付各分支机构营 运资金额的总和，不得超过总行资本金总额的60，应当向国务院银行业监督管理机构提交下列文件、 资料： (1) 申请书， 申请书应当载明拟设立的分支机构的名称、营运资金额、业务范围、总行及分 支机构所在地等；(2) 申请人最近2 年的财务会计报

43、告；(3)拟任职的高级管理人员的资格证明；(4)经营 方针和计划；(5)营业场所、安全防范措施和与业务有关的其他设施的资料；(6)国务院银行业监督管理机 构规定的其他文件、资料。在中华人民共和国境内的分支机构，不按行政区划设立。经批准设立的商业银行分支机构，由国务 院银行业监督管理机构颁发经营许可证，并凭该许可证向工商行政管理部门办理登记，领取营业执照。 商业银行对其分支机构实行全行统一核算，统一调度资金，分级管理的财务制度。商业银行基层网点的 银行分支机构不具有法人资格，在总行授权范围内依法开展业务，其民事责任由总行承担。经批准设立 的商业银行及其分支机构， 由国务院银行业监督管理机构予以公告。商业银行及其分支机构自取得营 业执照之日起无正当理由超过6 个月未开业的，或者开业后自行停业连续6个月以上的，由国务院银行 业监督管理机构吊销其经营许可证，并予以公告。