人力资源管理(一)第六章人员素质测评ppt课件

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1、1第六章 人员素质测评为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益2【开篇案例开篇案例】人力资源经理的困惑1.背景：从招聘谈起 A公司是国内某著名通信设备供应商，王某是该公司的人力资源经理。在最近一次公司的招聘活动中，王某为公司物色到了两名清华大学毕业的硕士生，由于这两人在清华大学就读之前都有过5年以上相关行业的工作经验，并且在校期间成绩都十分优异，因此能够在目前国内通信行业人才争夺如此激烈的情况下，将此二人收归门下，王某心里喜不自胜，在推荐给技术部门时也对二人给予了极高的评价。为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会

2、主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益32.问题：高能力问题：高能力高绩效高绩效 又到公司年终一年一度的绩效考核期了，两名被寄予厚望的清华大学高材生的考核结果却相差较大。主管经理的评价是这样的：李某的创新能力与逻辑思维力强，工作积极主动，专业功底毋庸置疑，评价结果为A；张某的思维活跃，创新意识强，善于与同事打成一片，利用集体力量完成工作，但工作稍欠积极主动，评价结果为B。对此，王某十分不解，同样是一等一的人才，为什么考核结果却不同呢？难道是公司的激励措施没有到位？为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单

3、位和职工的合法权益43.解决办法：都是能力惹的祸解决办法：都是能力惹的祸 事实上，经过考核王某发现公司内与李某、张某境况相同的还大有人在，这个问题已经日益突显成为公司人力资源管理的棘手问题。于是王某组织人力资源部以及各相关部门的主管召开了针对此问题的公开意见征集会，大家就公司在招聘、选拔、任免以及激励员工的方式方法上展开了热烈的讨论，有的主管称过去的学历背景并不能代表什么，事实证明，所谓高学历代表的“高能力”并不能带来令人满意的“高绩效”；有的主管提出，部门先后组织了无数次针对性培训，但是员工时常反映培训与实践根本不是一码事，所学的技能到现场大多不好用，“培训水土不服”的现象已经使部门不堪负累

4、；有的主管还发现部门员工的工作热情不够高，对所从事的专业并不热衷等问题.总之最后在总结中，大家一致认为人力资源部需要重新审视公司的用人标准，以往纯粹的“能力标准”已然遭到了广泛的质疑。为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益54.结论：结论：显而易见的是，能力已经无法单方面成就组织中员工的高绩效，或者说，高绩效的产生已经不完全取决于人的能力，那么究竟什么因素影响着员工的绩效水平呢？“高能力+？=高绩效？”，基于此企业未来在选人、用人、育人、留人等一系列人力资源管理实践中要发生什么样的变化？企业的各级管理者在开展与审视人

5、力资源管理工作的有效性方面应该着重关注些什么？他们的管理风格与思维模式将面临什么样的改变？这些问题在本章中都会有相应的解答。为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益6学者对素质的定义l从字面理解，素质一词来源于英语“competency”，其意思是能力、技能。在学者的研究与企业的管理实践领域，“素质”又被称作为“能力”、“资质”、“才干”等，常常与英语中的“competence”、“skill”、“ability”、“talent”等同时使用。l美国学者约翰弗莱纳根（John Flanagan）最早研究了1941年至1

6、946年间美国空军飞行员的绩效问题，于1954年创造了关键事件技术，并就此成为素质研究领域核心方法的应用先导。l素质研究之父美国著名心理学家大卫C麦克莱兰德（DAVID C.McClelland）继承并发展了前人的研究成果。他于1973年在发表的文章Testing competence rather than intelligence中提出，传统的性向测验和知识测验并不能预测职位候选人在工作中一定会取得成功。麦克莱兰德也因此倡导用素质模型设计取代智力测验作为预测未来工作绩效的方法，在学术界掀起了关于素质研究的高潮。为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘

7、用制度，保障用人单位和职工的合法权益7学者对素质的定义l美国学者理查德博亚特兹（Richard Boyatzis）是第一个写成素质模型开发相关书籍的人。博亚特兹在其有效管理者：高绩效素质模型（Boyatzis，1982）中，通过将工作要求、组织环境、个人素质三个对绩效有影响的因素联系起来，扩展了素质模型设计的观点。他还认为，素质是通过对行为的引导而最终影响绩效的。l美国学者莱尔M斯潘塞和塞尼M斯潘塞在所著的工作素质：高绩效模型一书中指出，素质是在工作或情境中，产生高效率或高绩效所必需的人的潜在特征，同时只有当这种特征能够在现实中带来可衡量的成果时，才能称作为素质（Spencer&Spencer

8、，1993）。基于此，斯潘塞提出了素质的冰山模型。l理查德J马洛比利（Mira bile,Richard J.）认为，素质是与工作的高绩效相联系的知识、技能、能力或特性。例如，解决问题、分析思维、领导等。为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益8政府、协会等社会机构对素质的界定 l20世纪70年代，McBer&Company与美国管理协会（AMA）对1 800位管理者在5年中的工作表现，通过比较分析，发现了产生优秀绩效的各种特性，进而对成功管理者所需要的工作素质进行了界定，这在素质的研究历史上也是第一次。美国管理协会将

9、“素质”定义为“在一项工作中，与达成优良绩效相关的知识、动机、特征、自我形象、社会角色与技能”（Hays，1979）l20世纪70年代，美国政府在研究公务员录用的评估方法时发现，在人的“看得见”与“看不见”的部分的交界，有一种能够被明确定义、观察并测量的能力，它往往体现在那些能够持续取得高业绩的人的行为特征中，它包括人的思维方式、行为特征、对工作的态度以及沟通能力等。为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益9以咨询公司等代表的企业对素质的界定 l美国Hay顾问公司提出，素质是在既定的工作、任务、组织或文化中区分绩效水平

10、的个人特征。素质决定了一个人能否胜任某项工作或者很好地完成某项任务。素质是驱使一个产生优秀表现的个人特征。每一个素质都与坚定基础特征的“行为表现”相联系。l美国伟士顾问公司伟士顾问公司（Mercer Inc.）认为，素质就是那些优秀员工比普通员工表现更为一致的行为；无需推断、假设或解释的可观察行为（非单个行为）的集合。l美国盖洛普公司盖洛普公司（The Gallup Organization）提出，在外部条件给定的前提下，一个人能否成功，关键在于能否准确识别并全力发挥个人的天生优势，这种优势是由人的才干、技能与知识组成的，而核心是才干，即个人所展现的自发而持久的，并且能够产生效益的思维、感觉与

11、行为模式。为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益10对素质的界定素质是指个体为完成某项活动或任务所具备的基本条件和基本特点，是行为的基础与根本因素。为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益11素质的概念素质的概念l“素素”，意为生帛，引为白、无色、原、本，意为生帛，引为白、无色、原、本与真等，构成事物的基本成分。与真等，构成事物的基本成分。l“质质”，独立于人的意识外的客观实在，独立于人的意识外的客观实在，是底子，物类的本体和禀性。是底子，物

12、类的本体和禀性。l素质，人或事物本来的特点或性质。于事素质，人或事物本来的特点或性质。于事物即本质，于人即素质。人完成特定活动物即本质，于人即素质。人完成特定活动和任务必须具备的基本条件。和任务必须具备的基本条件。l素质是人的行为、绩效和发展的内在条件素质是人的行为、绩效和发展的内在条件和根本因素。和根本因素。为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益12素质的构成冰山模型表象的潜在的知识、技能 价值观、态度自我形象 个性、品质 内驱力、社会动机行 为 素 质例，自信例，灵活性例，成就导向例，客户满意潜 能为了规范事业单

13、位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益13素质的冰山模型解析：指结构化地运用知识完成某项具体工作的能力，即对某一特定领域所需技术与知识的掌握情况：指个人在某一特定领域拥有的事实型与经验型信息。：指一个人留给大家的形象。：是一个人对自己的看法，即内在自己认同的本我。：指个性、身体特征对环境与各种信息所表现出来的持续而稳定的行为特征。品质与动机可以预测个人在长期无人监督下的工作状态。：指在一个特定领域的自然而持续的想法和偏好（如成就、亲和、影响力），它们将驱动，引导和决定一个人的外在行动。l个人在工作中的绩效水平由素质的五个层次的综合

14、因素决定，既有易于感知的知识、技能与行为，又有难以被挖掘与感知的潜能。更进一步的，“水面上”知识与技能等仅仅是冰山的一个小角，“水面之下”的更宏大的潜在素质，对绩效起到更大的决定作用。为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益14素质的构成洋葱模型Skills 技能Self-Image 自我形象Knowledge 知识Attitude 态度Value 价值观Traits/Motives个性个性/动机动机易于培养与评价难以评价与后天习得为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，

15、保障用人单位和职工的合法权益15素质的洋葱模型解析Skills 技能Self-Image 自我认知Knowledge 知识Attitude 态度Value 价值观Traits/Motives个性个性/动机动机知识知识/技能技能 促进团队 交流 影响 战略领导 网络 演讲 资源管理 专业 增进创造力和 知识自我认知自我认知/社会角色社会角色 客户导向 商业导向 建立关系 结果导向 社团导向 企业家定位 个性个性/动机动机成果驱动 分析型思考 概念型思考 主动行为 弹性 判断力 系统思考 学习能力为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和

16、职工的合法权益16素质构成要素的特点 l通过培训、工作轮换、调配晋升等多种人力资源管理手段与措施，使员工个体具备或提高知识与技能水平是相对比较容易且富有成效的。l相对于知识、技能而言，素质要素中的潜能部分则较难于评价和培养，花费的成本较高，且往往效果不佳。潜能的形成与人的大脑的生成过程有密切的关系。由于人脑的内在结构在经历了先天的塑造与后天的培养之后，到了一定年龄将不易改变，因此这些潜在的动机、内驱力、个性、自我形象、价值观、社会角色等在一定程度上也是持久不变且与众不同的。为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益17素

17、质的基本特征l1.基础作用性基础作用性l2.稳固性和可塑性稳固性和可塑性l3.内隐性和表出性内隐性和表出性l4.综合性和可分解性综合性和可分解性l5.共性和差异性共性和差异性l6.层次性层次性为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益18素质形成的决定因素n遗传是素质形成的生物学前提 遗传是生物个体前后代特征上的相似性。个体素质是可以遗传的，但是不能得出人的素质是由遗传因素所决定的。n良好环境是素质形成的根本条件 环境，从心理学角度说，是指在人的心理、意识之外而对人的素质形成发生影响的外部条件的总和。n后天的学习才是素质

18、提高的捷径为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益19（四）人员素质测评的含义人员素质测评的含义l测评是测量与评价的简称测评是测量与评价的简称l测量测量 用数字或符号对人的特点进行描述，用数字或符号对人的特点进行描述，而不论其价值的大小而不论其价值的大小l评价评价 是依据定量描述或直觉经验来确定某是依据定量描述或直觉经验来确定某种特点的价值。种特点的价值。l测量和评价都要依赖某种法则测量和评价都要依赖某种法则为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法

19、权益20人员素质测评的概念人员素质测评的概念l测量：测量：根据一定的法则对事物用数字加以确定。根据一定的法则对事物用数字加以确定。l测量的三个元素：测量的三个元素：法则；法则；数字或符号；数字或符号；事物事物l 测量的两个要素：参照点与单位测量的两个要素：参照点与单位为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益21评价（评定）l评价是一种价值判断评价是一种价值判断l评价的三个要素：评价的三个要素：搜集信息并定量描述；搜集信息并定量描述；加权；加权；价值判断。价值判断。为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济

20、体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益22人员素质测评的概念人员素质测评的概念l 人员素质测评是指为了特定的目的，借助科学的手段和方法，对个体的生理和心理素质进行的测量和评价。为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益23人员素质测评的特征人员素质测评的特征l抽象性l稳定性l间接性l主观性l互动性l社会性l相对性为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益24人员素质测评的功能人员素质测评的功能200901单选，单选，20110

21、1单选单选 l评价功能：对其个体做出评价，具有导向作用。反映测评者的态度和意向，表明要求被测者应达到的标准。l区分功能：表现为不同特质的区分和不同等级的区分。具有合理安置和激励作用。l反馈功能：了解岗位要求，并反馈出人与岗位的适应情况。表现为诊断、协作与控制作用。l管理功能：使被测者了解和认识标准和要求，从而激发出教育管理的自觉性和责任感，使管理科学化、现代化，克服主观经验管理的局限性。为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益25人员素质测评的作用人员素质测评的作用l1.对于个体的人来讲，测评是个体了解自我、设计人生的

22、基础；l2.对于用人单位来讲，测评是求才、用才、育才的前提；l3.对于社会来讲,测评是促进人的全面发展的手段和措施。l总体来说，具有甄选、安置、考核和培训的作用。为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益26人员素质测评的作用l1.企业员工的招聘和选拔；l2.员工培训，包括岗前培训和在职培训；l3.员工绩效考核；l4.职位晋升：要根据新拟晋升职位的要求，对候选人进行测评，确保人与岗位的匹配。l5.进行薪酬管理和激励为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的

23、合法权益27三、人员素质测评的原理(课本P174)201101多选201101单选 为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益28四四、人员素质测评的类型人员素质测评的类型200810简答，简答，200901单选，单选，200910单选，单选，200910简答简答根据功能、目的、用途分类：根据功能、目的、用途分类：l配置性测评（合适性）配置性测评（合适性）l选拔性测评（差异性）选拔性测评（差异性）l开发性测评（实用性）开发性测评（实用性）l考核性测评（公正性）考核性测评（公正性）l诊断性测评（准确性）诊断性测评（准确性）

24、为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益29l配置性测评：配置性测评：以人事合理配置为目的。针对性：以事择人针对性：以事择人 客观性：测评以职位的客观要求为标准客观性：测评以职位的客观要求为标准 严格性：严格性：为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益30l选拔性测评：选拔优秀人员为目的。选拔性测评：选拔优秀人员为目的。l 特点：特点：l 强调测评的区分功能强调测评的区分功能l 测评标准刚性最强测评标准刚性最强l 强调客观性（公平，公正）强调客

25、观性（公平，公正）l 测评指标具有可选择性测评指标具有可选择性l 测评结果或是分数或是等级测评结果或是分数或是等级为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益31l开发性测评开发性测评：以开发人员素质为目的。勘探性勘探性 配合性配合性 促进性促进性l考核性测评考核性测评（鉴定性测评）：以鉴定与验证某种（某些）素质是否具备或者具备程度大小为目的。结合选拔性测评和配置性测评。全面性全面性 充足性：评介结论有充足证据充足性：评介结论有充足证据 可信性可信性 权威性或者公众性权威性或者公众性为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应

26、社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益32l诊断性测评：诊断性测评：了解素质现状或者素质开发中的问题为目的l 测评内容或者精细，或者全面测评内容或者精细，或者全面l 测评过程寻根究底测评过程寻根究底l 测评结果不公开测评结果不公开l 具有较强的系统性具有较强的系统性为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益33五、人员素质测评的原则（课本P177）为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益34六、人员素质测评的

27、发展、人员素质测评的发展201010单选单选 一、智力测验的产生与发展智力测验的产生与发展l1.高尔顿和生理计量法高尔顿和生理计量法l2.比奈和智力年龄比奈和智力年龄 l3.推孟和比率智商推孟和比率智商l4.韦克斯勒与离差智商韦克斯勒与离差智商 l5.皮亚杰与认知发展测验皮亚杰与认知发展测验 l6.斯腾伯格与智力三元论斯腾伯格与智力三元论 为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益35智力测验的产生与发展智力测验的产生与发展l1.世界上第一个具有应用价值的心理测验是法国心理学家、心理测验的鼻祖比奈于19世纪末设计的智力测

28、验；l2.1905年的比奈与西蒙共创个体测验量表；l智商概念的引入标志着测评进入新阶段；l3.20世纪中叶，美国著名心理学家、斯坦福大学教授特曼提出了离差智商的概念；l4.今天，智力测验的版本数量众多，而且更为精确和全面。为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益36u智商的等级智商的等级l140以上天才或近于天才 l120-140智力优异 l110-120智力较高 l90-110普通智力 l80-90迟钝偶为低能 l70-80介乎迟钝与低能之间（每可归入低能）l70以下确定为低能 u世界名人的智商世界名人的智商l意大利

29、文艺复兴时期艺术家达芬奇：200以上 l意大利物理学家伽利略：180以上 l英国物理学家牛顿：190 l奥地利音乐家莫扎特：165 l德国科学家爱因斯坦：160左右 l微软创始人比尔盖茨：160以上 l英国理论物理学家斯蒂芬霍金：140 为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益37心理测量在美国的崛起心理测量在美国的崛起l1.20世纪20年代，美国把心理测验用于军队的人才选拔中；l2.一战后，团体施测形式产生。心理测验被普遍用于职业咨询、人才选拔和安置等工作中；l3.市场经济和移民的大量涌入使得智力测验在美国社会中被大

30、量应用；l4.心理测验中的人格问卷被l广泛应用。为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益38心理测量在中国落户心理测量在中国落户200910单选单选n早在1900年，北京大学的前身京师大学堂便开始有了心理学课程和标准化的心理学课本；n20世纪初，我国的心理学界就引进了心理测验方法，并制定出自己的各种教育和智力测验，而其中对中国心理测量领域影响最大的就是对比奈智力测验的引进和修订；n1936年修订的中国比奈测验仍然采用的是年龄量表；n1979年，北京大学心理学系的吴天敏教授对中国的比奈量表进行第三次修订；n20世纪八、九

31、十年代是中国心理测量的大发展阶段。n（三个阶段）为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益39第二节人员素质测评方法一、心理测验（一）心理测验定义、特点阿纳斯塔西：心理测验实质上是行为样组 的客观的和标准化的测量。肖鸣政：通过一系列手段，将人的某些心理特征数量化，来衡量人的智力水平和个 性方面差异的一种科学选择方法。特点：1.心理测验是对行为的测量。所谓“行为”：心理的而不是发射的；外显的而不是内心的；成组的而不是单个的；为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位

32、和职工的合法权益402.心理测验是对一组行为样本的测量。“行为样本”：代表性的行为；3.心理测验的行为样组不一定是真实行为，许多情况下只是概括化的模拟行为，是一 种间接的行为反应。比如，投射（墨迹）测验；答题行为。4.心理测验是一种标准化的测验。“标准化”：测验的编制、实施、记分 标准化”以及测验分数解释程序的一致性。5.心理测验是一种力求客观化的测量。主要体现在测验所采用的技术都是要尽 可能地排除人为主管影响，如机器评分。为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益41（二）心理测验的分类l 根据测验的具体对象可以分为：

33、认知测验与人格测验l 认知测验：测评认知行为l a)成就测验：知识与技能（斯坦福成就测验）l b)智力测验：认知活动过程或认知活动的整体 测评（斯坦福?测评（斯坦福-比奈测验）l c)能力倾向测验：认知潜在能力测评（一般性向测验、特殊性内测验）为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益42l人格测验：测评社会行为 la)态度（利克特态度量表）l b)兴趣（爱德华爱好测验）l c)品德（雷斯特道德测验）l d)性格（卡特尔16因素测验）为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，

34、保障用人单位和职工的合法权益431、认知测验l智力测验（见韦氏成人智力测验）为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益442、人格测验l人格的内涵人格：人的社会面具。除了能力以外的人的个性特征。人格的特征：l1、独特性l2、稳定性（江山好移，本性难改）l3、统合性l4、功能性（性格决定论）l人格测验的发展简史第一阶段：人格测量的现象学时期：颅相学、面相学等。第二阶段：科学的人格测验时期：高尔顿1884年提出人格是可以测量的。为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单

35、位和职工的合法权益45人格测验的编制方法1、合理构建法 先有理论框架，再编制量表。如：爱德华个性偏好量表（EPPS）、詹金斯活动性调查表（JAS）。2、经验标准法 完全依据经验来选择题目。如：明尼苏达多项人格问卷（MMPI）。效标组（心理异常组）和正常组3、因素分析法 依据因素分析的统计结果来选取题目。如：卡特尔16种人格因素问卷。4、综合技术 以上三种技术综合运用。先理论构想，选题，对效标和正常组施测，筛选题目，用因素分析进行构想效度检验。如：杰克逊人格问卷（JPI）为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益46人格测

36、验的类型（一）自陈量表：对拟测量的人格特征编制许多测题，受测者作出是否符合自己情况的回答。评价主体是自己，不是他人。为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益47（二）评定量表：通常由一组个体特征的词或句子组成，要求由他人经过观察对某个人的某种行为或特质作出评价。评价主体是他人，不是自己。（三）投射测验：隐藏真实的测评意图，让受测者在不自觉中作出反应。优点：有效地克服社会赞许效应的影响。？200610单选，200710单选，201001单选，201010单选（四）作业法为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场

37、经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益48其它人格评定方法l情景测验品格教育测验：作业本批改未来面试测人格l社会计量法你最喜欢和谁在一起？个人受选地位指数受选总数/（团体人数-1）为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益49素质测评方法职业心理测试为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益50l1、你何时感觉最好？、你何时感觉最好？a.早晨；早晨；b.下午及傍晚；下午及傍晚；c.夜里夜里 2、你走路时是、你走路时是 a.

38、大步快走；大步快走；b.小步快走；小步快走；c.不快，仰着头面对着世界；不快，仰着头面对着世界；d.不快，低着不快，低着头；头；e.很慢很慢 3、和人说话时，你、和人说话时，你 a.手臂交迭地站着；手臂交迭地站着；b.双手紧握着；双手紧握着；c.一只手或双手放在臀部；一只手或双手放在臀部；d.碰着碰着或推着与你说话的人；或推着与你说话的人；e.玩着你的耳朵、摸着你的下巴、或用手整理头发玩着你的耳朵、摸着你的下巴、或用手整理头发 4、坐着休息时，你的、坐着休息时，你的 a.两膝并拢；两膝并拢；b.两腿交叉；两腿交叉；c.两腿伸直；两腿伸直；d.一腿卷在身下一腿卷在身下 5、碰到你感到发笑的事时，

39、你的反应是、碰到你感到发笑的事时，你的反应是 a.一个欣赏地大笑；一个欣赏地大笑；b.笑着，但不大声；笑着，但不大声；c.轻声地笑；轻声地笑；d.羞怯地微笑羞怯地微笑 6、当你去一个派对或社交场合时，你、当你去一个派对或社交场合时，你 a.很大声地入场以引起注意；很大声地入场以引起注意；b.安静地入场，找你认识的人；安静地入场，找你认识的人；c.非常安非常安静地入场，尽量保持不被注意静地入场，尽量保持不被注意 7、当你非常专心工作时，有人打断你，你会、当你非常专心工作时，有人打断你，你会 a.欢迎他；欢迎他；b.感到非常恼怒；感到非常恼怒；c.在两者之间在两者之间 8、下列颜色中，你最喜欢哪一

40、种颜色？、下列颜色中，你最喜欢哪一种颜色？a.红或橘色；红或橘色；b.黑色；黑色；c.黄或浅蓝色；黄或浅蓝色；d.绿色；绿色；e.深蓝或紫色；深蓝或紫色；f白色；白色；g棕或灰色棕或灰色 9、临入睡的前几分钟，你在床上的姿势是、临入睡的前几分钟，你在床上的姿势是 a.仰躺，伸直；仰躺，伸直；b.俯躺，伸直；俯躺，伸直；c.侧躺，微卷；侧躺，微卷；d.头睡在一手臂上；头睡在一手臂上；e.被盖过头被盖过头 10、你经常梦到你在、你经常梦到你在 a.下落；下落；b.打架或挣扎；打架或挣扎；c.找东西或人；找东西或人；d.飞或漂浮；飞或漂浮；e.你平常不做梦；你平常不做梦；f你的梦都是愉快的你的梦都是

41、愉快的 为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益51 职业心理测试的分数：职业心理测试的分数：1、a 2；b4；c6 2、a 6；b 4；c 7；d 2；e 1 3、a 4；b 2；c 5；d 7；e 6 4、a 4；b 6；c 2；d 1 5、a 6；b 4；c 3；d 5 6、a 6；b 4；c 2 7、a 6；b 2；c 4 8、a 6；b 7；c 5；d 4；e 3；f 2；g19、a 7；b 6；c 4；d 2；e 1 10、a 4；b 2；c 3；d 5；e 6；f 1 为了规范事业单位聘用关系，建立和完善

42、适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益52l 021分：内向的悲观者分：内向的悲观者 人们认为你是一个害羞的、神经质的、优柔寡人们认为你是一个害羞的、神经质的、优柔寡断的、是须人照顾的、永远要别人为你做决定、不断的、是须人照顾的、永远要别人为你做决定、不想与任何事或任何人有关的人。只有那些深知你的想与任何事或任何人有关的人。只有那些深知你的人知道你不是这样的人。人知道你不是这样的人。2130分：缺乏信心的挑剔者分：缺乏信心的挑剔者 你的朋友认为你是一个谨慎的、十分小心的人，你的朋友认为你是一个谨慎的、十分小心的人，一个缓慢而稳定辛勤工作的人。如果你做任

43、何冲动一个缓慢而稳定辛勤工作的人。如果你做任何冲动或无准备的事，你会令他们大吃一惊。或无准备的事，你会令他们大吃一惊。l 3140分：以牙还牙的自我保护者分：以牙还牙的自我保护者 别人认为你是一个明智、谨慎、注重实效的人。别人认为你是一个明智、谨慎、注重实效的人。也认为你是一个伶俐、有天赋、有才干且谦虚的人。也认为你是一个伶俐、有天赋、有才干且谦虚的人。你不会很快、很容易和人成为朋友，但如果你是一你不会很快、很容易和人成为朋友，但如果你是一个对朋友非常忠诚的人，同时要求朋友对你也有忠个对朋友非常忠诚的人，同时要求朋友对你也有忠诚的回报。那些真正有机会了解你的人会知道要动诚的回报。那些真正有机会

44、了解你的人会知道要动摇你对朋友的信任是很难的，但一旦这信任被破坏，摇你对朋友的信任是很难的，但一旦这信任被破坏，会使你很难过。会使你很难过。为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益53l 4150分：富有活力的完善者分：富有活力的完善者 别人认为你是一个有活力的、有魅力的、好玩的、别人认为你是一个有活力的、有魅力的、好玩的、讲究实际的、而永远有趣的人；一个经常是群众注意讲究实际的、而永远有趣的人；一个经常是群众注意力的焦点，但是你是一个足够平衡的人，不至于因此力的焦点，但是你是一个足够平衡的人，不至于因此而昏了头。他们

45、也认为你亲切、和蔼、体贴、能谅解而昏了头。他们也认为你亲切、和蔼、体贴、能谅解人；一个永远会使人高兴起来并会帮助别人的人。人；一个永远会使人高兴起来并会帮助别人的人。5160分：吸引人的冒险家分：吸引人的冒险家 别人认为你有一个令人兴奋的、高度活泼的、相别人认为你有一个令人兴奋的、高度活泼的、相当易冲动的个性；你是一个天生的领袖、一个做决定当易冲动的个性；你是一个天生的领袖、一个做决定会很快的人，虽然你的决定不总是对的。别人认为你会很快的人，虽然你的决定不总是对的。别人认为你是大胆的和冒险的，会愿意让你尝试做任何事情，即是大胆的和冒险的，会愿意让你尝试做任何事情，即是一个愿意尝试机会而欣赏冒险

46、的人。是一个愿意尝试机会而欣赏冒险的人。60分以上：傲慢的孤独者分以上：傲慢的孤独者 在别人的眼中，你是自负的、自我的，是个极端在别人的眼中，你是自负的、自我的，是个极端有支配欲、统治欲的人。别人可能钦佩你，但不会永有支配欲、统治欲的人。别人可能钦佩你，但不会永远相信你，会对与你更深入的来往有所踌躇及犹豫。远相信你，会对与你更深入的来往有所踌躇及犹豫。为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益54J 知识、技能和能力知识、技能和能力J 人格、兴趣和偏好人格、兴趣和偏好n依据：求职者信息依据：求职者信息J 外向外向J 稳重

47、稳重J 随和随和J 真诚真诚J 对经历的坦率对经历的坦率五种主要的品格类型五种主要的品格类型人员测试人员测试为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益55n收集求职者信息的技术收集求职者信息的技术l 申请表l 书面考试l 工作模拟l 评价中心l 面试l 体格检查人员测试人员测试为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益56l 作用作用：初始阶段筛选工具。l 内容内容：过去和现在的 工作经历、教育水平、教育内容、培训等l 要求要求：只能要求申请人填写

48、与工作内容有关的 情况l 问题问题：精确性l 注意注意：避免非法的或不适宜的问题n申请表申请表人员测试人员测试为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益57认知能力测试：认知能力测试：语言理解、数字才能、推理、理解速度 记忆等能力l 一般能力测验一般能力测验 语文测验语文测验常识、理解、推理、记忆跨度、字意 操作测验操作测验完成图画、图片排列、实物拼接、方块设计、形数交替l 特殊能力测验特殊能力测验 区别性测验区别性测验语文推理、数学能力、推理能力、空间关系、机械推理、文书速度 明尼苏达空间关系测验明尼苏达空间关系测验n

49、书面考试书面考试能力测试能力测试为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益58语文推理语文推理l_之于黑暗，好象白昼之于_ A.黄昏-黎明 B.夜晚-日光 C.夜晚-光明 D.黄昏-月亮 E.黄昏-太阳l_之于实际，好象抽象之于_ A.实际-空间 B.理论-具体 C.原则-模糊 D.理论-概念 E.基本-象征l_之于李唐，好象李闯之于_ A.黄巢-朱明 B.黄巢-元代 C.战争-朱明 D.战乱-朱明 E.陈胜-元代机械推理机械推理如果要起出已经生锈的螺丝钉套，但寻不到钳子，那么可以这样做：n 用一根铁丝扎住钉套，用力拉n

50、 用剪刀夹出来n 用斧头帮助n 用牙齿咬出来能力测试能力测试为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益59F 文件筐测试法F 无首领小组讨论法F 商业游戏n工作模拟工作模拟能力测试能力测试为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益60F 无领导小组讨论：无领导小组讨论：真实性，相对性，信息大量F 经营管理技巧经营管理技巧：公文处理测试法F 智力状况智力状况：笔试方法F 角色扮演角色扮演：公文处理测试、无首领小组讨论，商业游戏 F工作动机工作动机：想

51、象能力测验法、面试、模拟F 职业发展方向职业发展方向：想象能力测验法、面试、性格考查F 依赖他人的程度依赖他人的程度：想象能力测验法 评价中心评价中心为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益61评价中心简介200810单选，200901简答，201101单选l无领导小组讨论l文件筐l演讲l游戏l角色扮演角色扮演l与人谈话与人谈话l案例分析案例分析l面谈模拟面谈模拟l管理游戏管理游戏为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益62综合考察方法：无领导

52、小组讨论为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益63无领导小组讨论n一天上午，你们乘坐的一架小型客机，由我国西北疆飞向东南部的一个城市。就在飞临北疆某严寒地区的一个没有人烟的雪野时，飞机遇到大风雪不幸失事，跌到山里。此时正是一月，气温低达15度。飞机可乘坐10人，机身已经撞毁并起火。飞机驾驶员及1名乘客死亡，其他人则没有受到严重伤害。n驾驶员还没有来得及告诉大家飞机的正确位置就死去了。就在失事之前，你曾注意到飞机上的高度显示：飞机是在3000米左右。失事地点正好在雪线下面不远，地面崎岖不平，树林茂密。乘客们穿着秋装，并

53、且每个人都有一件外套。n问题：在飞机爆炸以前，这群乘客从机舱中抢救出15件物品。现在请你们将这15件物品按照对生存的重要性从1-15的顺序排列出来。请在最重要的物品旁边写上（1），第二重要的旁边写下（2），最不重要的旁边下上（15）。为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益64排序用的物品表（）该地区的航空地图（）四副太阳镜（）大型手电筒（）三盒火柴（）四条羊毛毯（）一个军用水壶（）一支手枪和10发子弹（）急救箱（）一只雪橇（）12小包花生米（）两小瓶白酒（）一张塑料防水布（）一面化妆用小镜子（）一只大蜡烛（）一把小刀

54、 为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益65面试评分记录表能力要素应聘者1应聘者2应聘者3应聘者4综合能力言语表达能力应变能力组织协调能力人际交往意识与技巧情绪自我控制能力求职动机与职位的匹配性举止仪表为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益66情境模拟测评练习情境模拟测评练习201101201101简答简答 公文处理（文件筐）公文处理（文件筐）为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单

55、位和职工的合法权益67n某公司管理者文件筐测验案例：某公司管理者文件筐测验案例：假定你是某公司的总经理，公司的主要产品是假定你是某公司的总经理，公司的主要产品是系列食品。产品市场需求量很大，正打算扩大生产系列食品。产品市场需求量很大，正打算扩大生产规模。下面的任务要求你单独完成。规模。下面的任务要求你单独完成。时间：时间：5 5月月1818日下午日下午4 4：4040 办公桌上有一些文件，办公桌上有一些文件，5 5：0000点前要处理完毕，因为点前要处理完毕，因为你将到外地出差，机票已订好，司机你将到外地出差，机票已订好，司机5 5：0000来接你去来接你去机场，机场，5 5月月2424日你才

56、能回来。好，你现在可以开始工日你才能回来。好，你现在可以开始工作了。作了。为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益68l公文公文 1 1关于加强职工教育培训工作的报告：我们计划在关于加强职工教育培训工作的报告：我们计划在5 5月月2020日下午日下午3 3：00-500-5：0000举行培训协调大会，到时将请你出席并为大会讲话，以举行培训协调大会，到时将请你出席并为大会讲话，以引起有关人员的高度重视，完成我们的培训计划，从而为企业发引起有关人员的高度重视，完成我们的培训计划，从而为企业发展作出贡献。展作出贡献。培训部：

57、田二平培训部：田二平 199919995 51717l公文公文 2 贾总：工商银行的赵行长来电话约你商量有关贾总：工商银行的赵行长来电话约你商量有关5000万元贷款到万元贷款到期后再延长转期期后再延长转期3个月的有关问题。他约你于明天下午个月的有关问题。他约你于明天下午3：00在在阳光酒店与你会谈，能否赴约请你通知赵行长。阳光酒店与你会谈，能否赴约请你通知赵行长。财务部：张杰财务部：张杰 99518l公文公文 3贾总：接到湖南联营厂刘厂长的长途电话：原定于本月贾总：接到湖南联营厂刘厂长的长途电话：原定于本月20日举行日举行的开工典礼，因遇到一些棘手问题尚未解决，决定延期举行。的开工典礼，因遇到

58、一些棘手问题尚未解决，决定延期举行。助理：王平助理：王平 5月月18日下午日下午3：00为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益69n公文公文 4贾总：从本报度财务报表来看，这个月底应收款为贾总：从本报度财务报表来看，这个月底应收款为500万元，应付款为万元，应付款为250万，万，应归还银行贷款应归还银行贷款200万元，现银行帐面余额为万元，现银行帐面余额为250万元，从报表情况来看，本万元，从报表情况来看，本季度销售情况虽然比较好，但销货款回收不理想，应收款项只能收回季度销售情况虽然比较好，但销货款回收不理想，应收款

59、项只能收回10%，因此本月的工资和奖金没有办法支付。而因此本月的工资和奖金没有办法支付。而5月月25日是工资和奖金发放的日期，日是工资和奖金发放的日期，如果到时职工领不到工资和奖金，将会产生不良的后果。如何解决这一问题，如果到时职工领不到工资和奖金，将会产生不良的后果。如何解决这一问题，请你尽快作出决定。请你尽快作出决定。财务部：张杰财务部：张杰 1999518n公文公文 5 5贾总：暑期高温就要到了，一车间提出要解决他们车间里的降温设备问题。贾总：暑期高温就要到了，一车间提出要解决他们车间里的降温设备问题。二车间和三车间都装有空调，由于一车间的空间太大，少量空调不起什么作二车间和三车间都装有

60、空调，由于一车间的空间太大，少量空调不起什么作用，而多装的话需要的资金太多，这个问题一直没有解决。为此，一车间的用，而多装的话需要的资金太多，这个问题一直没有解决。为此，一车间的职工意见很大，他们认为很不合理，对他们很不公平，他们提出今年如果不职工意见很大，他们认为很不合理，对他们很不公平，他们提出今年如果不解决降温设备问题，他们将集体提出抗议，如果再不解决，他们将集体怠工，解决降温设备问题，他们将集体提出抗议，如果再不解决，他们将集体怠工，你看怎样解决这一问题？你看怎样解决这一问题？生产部：陆唯文生产部：陆唯文 5 5月月1818日日n公文公文 6贾总：今天下午，公司外方经理比尔在车间检查工

61、作时发现操作工小王在打贾总：今天下午，公司外方经理比尔在车间检查工作时发现操作工小王在打瞌睡，他极为恼火，操着生硬的中国话用粗鲁的语言训斥、谩骂小王，语言瞌睡，他极为恼火，操着生硬的中国话用粗鲁的语言训斥、谩骂小王，语言极为难听，并决定扣发小王的当月工资并罚款极为难听，并决定扣发小王的当月工资并罚款100元。这件事引起全车间工人元。这件事引起全车间工人的强烈反响。他们议论说：的强烈反响。他们议论说：“小王有错该批评，但不该训斥谩骂，经济惩罚小王有错该批评，但不该训斥谩骂，经济惩罚也太重了。解放前，我们工人受尽洋人的欺凌，现在再也不能受洋人的气。也太重了。解放前，我们工人受尽洋人的欺凌，现在再也

62、不能受洋人的气。”有的工人说：有的工人说：“再发生这类事，我们要罢工。再发生这类事，我们要罢工。”请问该如何处理这件事？请问该如何处理这件事？为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益70文件筐测验所考察特征的操作定义、行为样本和提问方式操作定义操作定义行为样本行为样本提问方式（考察指标）提问方式（考察指标）计划性计划性追求事物的清晰、有序和追求事物的清晰、有序和准确准确根据材料的主要内容对材根据材料的主要内容对材料进行分类；根据材料的料进行分类；根据材料的重要性和紧迫性，确定材重要性和紧迫性，确定材料或事件的优先级。优

63、先料或事件的优先级。优先（材料极其重要，立即处（材料极其重要，立即处理）、重要（可稍后处理）、重要（可稍后处理）、不重要（立即处理）、不重要（立即处理）、不重要（搁置处理）理）、不重要（搁置处理）1.这个文件应放在哪一这个文件应放在哪一类（重要立即处理、重类（重要立即处理、重要可稍后处理、不重要要可稍后处理、不重要立即处理、不重要搁置立即处理、不重要搁置处理）进行处理？处理）进行处理？2.解决文件中某个问题解决文件中某个问题时，您将心理去什么样时，您将心理去什么样的步骤，请按先后顺序的步骤，请按先后顺序排出排出人际沟通人际沟通准确地分析并且把握他人准确地分析并且把握他人话语背后的想法和情感，话

64、语背后的想法和情感，清晰地表达自己的想法和清晰地表达自己的想法和意见意见1.处理人际沟通问题意见处理人际沟通问题意见条理清晰、措辞的恰当程条理清晰、措辞的恰当程度度9有效、清楚、正确、有效、清楚、正确、精确、全面、符合逻辑）；精确、全面、符合逻辑）；2.能够建立和保持有效的能够建立和保持有效的人际关系人际关系1.处理人际关系问题措处理人际关系问题措施的恰当程度施的恰当程度2.文件处理中和具体任文件处理中和具体任务执行中需要涉及的有务执行中需要涉及的有关人员的直接或间接沟关人员的直接或间接沟通通为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和

65、职工的合法权益71操作定义操作定义行为样本行为样本提问方式（考察指标）提问方式（考察指标）指挥他人指挥他人（授权）（授权）坚持自己的主张，表达个坚持自己的主张，表达个人意愿；并使用职权使他人意愿；并使用职权使他人按照要求去做人按照要求去做提供详细的指导，分配任提供详细的指导，分配任务以使他人完成工作，并务以使他人完成工作，并使自己有精力去做更重要使自己有精力去做更重要的工作的工作1.利用职权要求有关部利用职权要求有关部门和人员完成工作；门和人员完成工作；2.提供对任务实施的详提供对任务实施的详细指导细指导分析性思分析性思维维通过将问题分解，确定问通过将问题分解，确定问题的内在原因，找出复杂题的

66、内在原因，找出复杂情境中的关键或潜在问题情境中的关键或潜在问题找出事件的可能原因或者找出事件的可能原因或者行为的可能结果。预测困行为的可能结果。预测困难并事先考虑接下来的步难并事先考虑接下来的步骤。运用不同的分析方法骤。运用不同的分析方法确定不同的解决方案，并确定不同的解决方案，并权衡每一种方案的价值。权衡每一种方案的价值。考察决策背后的理性成分考察决策背后的理性成分（考虑决策后果与否、各（考虑决策后果与否、各种备选方案的优缺点、采种备选方案的优缺点、采取某种决策的理由）取某种决策的理由）1.处理文件优先等级的处理文件优先等级的依据？依据？2.这个文件最关键的问这个文件最关键的问题是什么？题是什么？3.您这样处理文件的理您这样处理文件的理由？由？问题解决问题解决（决策）（决策）收集解释并评估信息，制收集解释并评估信息，制定合理的决策，促使组织定合理的决策，促使组织目标的实现（主要关注行目标的实现（主要关注行为过程）为过程）根据已有信息来确定问题根据已有信息来确定问题所在，采用恰当的行动解所在，采用恰当的行动解决有关问题决有关问题您将采取哪些有效的行您将采取哪些有效的行动动9措施）来解决