企业质量管理课件

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1、企业质量管理 质量，企业的生命质量，企业的生命 随着全球贸易竞争的加剧，企业的管理者已清醒地认识随着全球贸易竞争的加剧，企业的管理者已清醒地认识到，高质量的产品和服务才是取信顾客、立足市场的根到，高质量的产品和服务才是取信顾客、立足市场的根本保证。企业为了占领和扩大市场，并获得更大利润，本保证。企业为了占领和扩大市场，并获得更大利润，必须建立健全质量管理体系，不断改进产品和服务的质必须建立健全质量管理体系，不断改进产品和服务的质量，将量，将“以质量求生存，以质量求发展以质量求生存，以质量求发展”作为企业健康作为企业健康发展的经营之道。然而，十分奇怪的现象是，十多年来，发展的经营之道。然而，十分

2、奇怪的现象是，十多年来，有的企业虽然抓了质量管理，但是产品质量不仅没提高，有的企业虽然抓了质量管理，但是产品质量不仅没提高，反而更差。这里面有方法不对头的原因，也有措施不到反而更差。这里面有方法不对头的原因，也有措施不到位、组织不落实的原因。综观起来，因素是多方面的。位、组织不落实的原因。综观起来，因素是多方面的。但最突出的还是对质量管理的重要性认识不足，以及企但最突出的还是对质量管理的重要性认识不足，以及企业管理者素质与能力低下所致。业管理者素质与能力低下所致。1 质量管理概述质量管理概述质量与质量管理的基本概念质量管理的演变1.1 质量与质量管理的基本概念质量与质量管理的基本概念 1.质量

3、的含义广义：广义：是指是指“产品、体系或过程的一组固有特性满产品、体系或过程的一组固有特性满足规定要求的程度足规定要求的程度”。狭义：狭义：是指实物产品的质量，包括实物产品内在质是指实物产品的质量，包括实物产品内在质量的特性，如产品的性能、精度、纯度、成份等；量的特性，如产品的性能、精度、纯度、成份等；以及外部质量特性，如产品的外观、形状、色泽、以及外部质量特性，如产品的外观、形状、色泽、手感、气味、光洁度等。手感、气味、光洁度等。1.1 质量与质量管理的基本概念质量与质量管理的基本概念2.质量管理的意义企业质量管理是指导、控制企业的与质量有关的相企业质量管理是指导、控制企业的与质量有关的相互

4、协调的管理活动。互协调的管理活动。质量管理的最终目标是能够用最经济最有效的手段质量管理的最终目标是能够用最经济最有效的手段进行设计、生产和服务，生产出用户满意的产品。进行设计、生产和服务，生产出用户满意的产品。1.2 质量管理的演变质量管理的演变1.质量检验阶段 从20世纪初到30年代初属于这个阶段。在这一阶段，人们对质量管理的理解还只限于对有形产品的质量检验，即通过严格检验来控制和保证产品质量。2统计质量控制阶段特点：利用数理统计原理在生产流程的工序之间进行质量控制，使生产过程处于受控状态，从而预防不合格品的大量产生。同时在产品检验和验收检查中采用了统计抽样方案。1.2 质量管理的演变质量管

5、理的演变 3全面质量管理阶段 全面质量管理就是以最经济的水平充分考虑全面质量管理就是以最经济的水平充分考虑满足用户要求所进行的一系列市场研究、设满足用户要求所进行的一系列市场研究、设计、生产和服务。全面质量管理不局限于对计、生产和服务。全面质量管理不局限于对制造过程的控制，而是把企业各部门的研制制造过程的控制，而是把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动综合起来，质量、维持质量和提高质量的活动综合起来，构成有效的质量管理体系。构成有效的质量管理体系。2 全面质量管理全面质量管理全面质量管理的特征全面质量管理的内容2.1 全面质量管理的特征全面质量管理的特征 全面质量管理就是以质量为中心

6、，全体员工和有关全面质量管理就是以质量为中心，全体员工和有关部门积极参与，综合运用管理技术、专业技术和科部门积极参与，综合运用管理技术、专业技术和科学方法，建立起产品的研究、设计、生产、服务等学方法，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量管理体系，从而有效地利用各种资源，全过程的质量管理体系，从而有效地利用各种资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品的管理活动。以最经济的手段生产出顾客满意的产品的管理活动。2.1 全面质量管理的特征全面质量管理的特征1.全员的质量管理全员的质量管理2.全过程的质量管理全过程的质量管理3.全企业的质量管理全企业的质量管理4.多方法的质量管理多方法的质量

7、管理2.2 全面质量管理的内容全面质量管理的内容 1.设计和开发过程的质量管理（1）研究、掌握顾客对产品的适用性要求研究、掌握顾客对产品的适用性要求（2）认真按照产品质量计划所规定的内容和认真按照产品质量计划所规定的内容和要求开展工作要求开展工作（3）运用预警手段，加强早期管理，防患于运用预警手段，加强早期管理，防患于未然，确保设计质量。未然，确保设计质量。（4）组织好与保证设计质量有关的其它活组织好与保证设计质量有关的其它活动。动。2.2 全面质量管理的内容全面质量管理的内容 2.生产和制造过程的质量管理（1）严格贯彻执行制造质量控制计划，按质严格贯彻执行制造质量控制计划，按质量控制计划建立

8、各级责任制，对影响工序质量控制计划建立各级责任制，对影响工序质量的因素进行有效控制。量的因素进行有效控制。（2）用先进的控制手段，找出造成质量问题用先进的控制手段，找出造成质量问题的原因，采取纠正措施，保证工序质量处于的原因，采取纠正措施，保证工序质量处于控制状态。控制状态。（3）有效控制生产节拍，及时处理质量问题，有效控制生产节拍，及时处理质量问题，确保均衡生产。确保均衡生产。2.2 全面质量管理的内容全面质量管理的内容 3.使用过程的质量管理 产品使用过程的质量管理，应抓好以下工作：积极开展技术服务，包括编写产品使用说明积极开展技术服务，包括编写产品使用说明书，帮助用户培训操作维修人员，指

9、导用户书，帮助用户培训操作维修人员，指导用户安装和调试，建立维修服务网点，提供用户安装和调试，建立维修服务网点，提供用户所需备品配件等等；进行使用效果和使用要所需备品配件等等；进行使用效果和使用要求的调查；完善售后服务，实行求的调查；完善售后服务，实行“三包三包”等等等。等。3 质量管理体系的标准化质量管理体系的标准化 质量认证和国际标准化组织质量认证和国际标准化组织ISO ISO9000系列标准的制定与修订系列标准的制定与修订 ISO9000系列标准与全面质量管理系列标准与全面质量管理(TQM)的比较的比较3.1 质量认证和国际标准化组织质量认证和国际标准化组织ISO国际标准化组织国际标准化

10、组织ISO（International Organization for Standardization）成立于）成立于1947 年，是由年，是由131个个国家标准化机构参加的国际组织国家标准化机构参加的国际组织其宗旨是：在全世界范围内促进标准化工作的发其宗旨是：在全世界范围内促进标准化工作的发展，扩大各国在技术、经济各方面的交流与合作。展，扩大各国在技术、经济各方面的交流与合作。它的主要活动是制定它的主要活动是制定ISO标准，协调世界范围内标准，协调世界范围内的标准化工作。的标准化工作。1978年，我国成为年，我国成为ISO的正式成的正式成员。员。3.2 ISO9000系列标准的制定与修订系

11、列标准的制定与修订 1.ISO9000系列标准的制定和简介1979年ISO按专业性质设立了“质量保证技术委员会（ISO/TC176）”负责制定有关质量保证技术和应用的国际标准。第一版的第一版的ISO9000系列标准共分为五个组成部分：系列标准共分为五个组成部分：（1）ISO9000：质量体系质量体系ISO9000是该系列标准的选是该系列标准的选用指南，并为用指南，并为ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004的的使用建立了准则。使用建立了准则。（2）ISO9001：质量体系质量体系设计、开发、生产、安装和设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式。其包括了企业全部活动的总标

12、准。服务的质量保证模式。其包括了企业全部活动的总标准。ISO9000系列标准的制定和简介系列标准的制定和简介（3）ISO9003：质量体系质量体系生产、安装、和服务生产、安装、和服务的质量保证模式。当需要证实供方生产合格产品的的质量保证模式。当需要证实供方生产合格产品的过程控制能力时，应选择和使用此种模式的标准。过程控制能力时，应选择和使用此种模式的标准。（4）ISO9003：质量体系质量体系最终检验和试验的质最终检验和试验的质量表征模式。当仅要求供方保证最终检验和试验符量表征模式。当仅要求供方保证最终检验和试验符合规定要求时，应选择此种模式的标准。合规定要求时，应选择此种模式的标准。（5）I

13、SO9004：质量管理和质量体系要素指南质量管理和质量体系要素指南它是企业建立和实施全面有效的内部管理的质量体它是企业建立和实施全面有效的内部管理的质量体系文件。它的基本原则对于所有企业都是适用的。系文件。它的基本原则对于所有企业都是适用的。包括了两方面的内容：一是引言，阐述了质量管理包括了两方面的内容：一是引言，阐述了质量管理和质量体系的目标和任务；二是正文，阐述了质量和质量体系的目标和任务；二是正文，阐述了质量管理和质量体系的及其要素的要求。管理和质量体系的及其要素的要求。3.2 ISO9000系列标准的制定与修订系列标准的制定与修订 2.2000版ISO9000系列标准的构成与特点 IS

14、O9000：2000的核心标准为：ISO9000：2000质量管理体系质量管理体系基础和术基础和术语语，ISO9001：2000质量管理体系质量管理体系要求要求，ISO9004：2000质量管理体系质量管理体系业绩改进指业绩改进指南南，ISO19011质量和环境管理体系审核指南质量和环境管理体系审核指南，2000版版ISO9000特点特点（1）面向所有组织，通用性强。）面向所有组织，通用性强。（2）文字通俗易懂，结构简化。）文字通俗易懂，结构简化。（3）确立八项原则，统一理念。）确立八项原则，统一理念。（4）鼓励过程方法，操作性强。）鼓励过程方法，操作性强。（5）强化领导的关键作用。）强化领导

15、的关键作用。（6）自我评价测量，突出改进。）自我评价测量，突出改进。（7）关心各相关方，利益共享。）关心各相关方，利益共享。（8）质量管理体系与环境管理体系相互兼容。）质量管理体系与环境管理体系相互兼容。3.3.ISO9000系列标准与全面质量管理系列标准与全面质量管理(TQM)的比较的比较 1世界共同的知识资源世界共同的知识资源 2打基础与求发展的关系打基础与求发展的关系 3.全面质量管理全面质量管理(TQM)是达到和保持世界级质量水是达到和保持世界级质量水平的要求平的要求 案例案例著名质量管理学家张公绪教授讲述了这样一次经历：不久前，著名质量管理学家张公绪教授讲述了这样一次经历：不久前，国

16、内一家大型元件厂通过认证拿到证书后，兴致勃勃地欢迎外国内一家大型元件厂通过认证拿到证书后，兴致勃勃地欢迎外商来采购。谁知对方考察完竟然出乎该厂意料之外地拒绝采购，商来采购。谁知对方考察完竟然出乎该厂意料之外地拒绝采购，外商说你们企业连外商说你们企业连SPC（统计过程控制）都没有推行，如何（统计过程控制）都没有推行，如何能保证产品质量？这时，中方企业才急着去了解能保证产品质量？这时，中方企业才急着去了解SPC究竟是什究竟是什么以及如何进行么以及如何进行SPC，最后他们找到了张教授，请他给予指导。，最后他们找到了张教授，请他给予指导。张教授为之十分感叹：张教授为之十分感叹：SPC和企业的关系其实是

17、非常密切的！和企业的关系其实是非常密切的！现代化的生产，速度快、产品数量大，如果仅靠事后检验现代化的生产，速度快、产品数量大，如果仅靠事后检验来管理生产会造成很大的浪费，应用来管理生产会造成很大的浪费，应用SPC可以对生产的异常及可以对生产的异常及时告警起到预防作用，而应用时告警起到预防作用，而应用SPD则可以尽快诊断出异常并及则可以尽快诊断出异常并及时调整，这些当然可以保证产品质量、降低成本、增加利润。时调整，这些当然可以保证产品质量、降低成本、增加利润。例如，有个大型化工企业，生产中发生的异常有五六成只凭他例如，有个大型化工企业，生产中发生的异常有五六成只凭他们的技术经验就可以诊断出来，但

18、其余四五成的异常他们则判们的技术经验就可以诊断出来，但其余四五成的异常他们则判断不了。这时，如果应用张教授的多因素诊断理论及其软件断不了。这时，如果应用张教授的多因素诊断理论及其软件DTTQ 2000则可把这部分异常也诊断出来，可以想象那会给则可把这部分异常也诊断出来，可以想象那会给企业增加多少利润！企业增加多少利润！4 工序质量控制与质量改进方法工序质量控制与质量改进方法质量管理中的数据及其分布质量管理中的数据及其分布 工序质量控制方法工序质量控制方法 质量问题分析方法质量问题分析方法 质量改进的运行方式质量改进的运行方式4.1 质量管理中的数据及其分布质量管理中的数据及其分布 1.质量管理

19、中的数据 质量数据是定量描述质量特性值的数据。在质量管质量数据是定量描述质量特性值的数据。在质量管理中，所涉及的数据按其本身特性来分，一般可以理中，所涉及的数据按其本身特性来分，一般可以分为计数值数据和计量值数据。分为计数值数据和计量值数据。收集数据的对象和方法有两种：收集数据的对象和方法有两种：一种是以工序为对象，按零件或产品生产时间先后一种是以工序为对象，按零件或产品生产时间先后顺序取样。顺序取样。另一种是以一批产品为对象总体，从中随机抽样进另一种是以一批产品为对象总体，从中随机抽样进行测试。行测试。4.1 质量管理中的数据及其分布质量管理中的数据及其分布 2.质量数据的变异性 引起质量变

20、异的原因按性质可以分为两大类：（1）偶然性原因）偶然性原因（2）系统性原因）系统性原因 4.1 质量管理中的数据及其分布质量管理中的数据及其分布 3.质量变异的统计规律由数理统计的原理可知，当工序处于控制下由数理统计的原理可知，当工序处于控制下的稳定状态时，即产品在生产过程中仅受到的稳定状态时，即产品在生产过程中仅受到许多微小独立的偶然因素的影响，则计量值许多微小独立的偶然因素的影响，则计量值的质量特性（连续型随机变量的质量特性（连续型随机变量X）多为服从）多为服从正态分布正态分布。即即XN（，2），其中，其中为为 随机变量随机变量X的的均值，均值，为随机变量为随机变量X的标准差。的标准差。质

21、量变异的统计规律质量变异的统计规律由数理统计的原理又可知，随机变量若服从正态分由数理统计的原理又可知，随机变量若服从正态分布，其概率分布曲线的特征是：布，其概率分布曲线的特征是：（1）曲线的位置由）曲线的位置由确定，以确定，以x为对称轴，呈中为对称轴，呈中间高，两头低的钟形。间高，两头低的钟形。图图5-1 .中心位置不同时的正态分布图（中心位置不同时的正态分布图（1）质量变异的统计规律质量变异的统计规律（2）曲线的形状由）曲线的形状由确定。确定。大，曲线呈矮胖状；大，曲线呈矮胖状；小，曲线呈瘦高状。小，曲线呈瘦高状。图图5-2 .标准差不同时的正态分布图。（标准差不同时的正态分布图。（0）质量

22、变异的统计规律质量变异的统计规律（3）由概率论的基本知识可知，某数值区间）由概率论的基本知识可知，某数值区间a，b与其上方概率分布曲线所围成的曲边梯形面积，表与其上方概率分布曲线所围成的曲边梯形面积，表示产品质量特性数据（随机变量的数值）落在区间示产品质量特性数据（随机变量的数值）落在区间a，b范围内的概率。范围内的概率。（4）通过正态分布的概率计算，可以得到这样的结）通过正态分布的概率计算，可以得到这样的结论：论：X落在区间落在区间,+范围内的概率等于范围内的概率等于0.6827，X落在区间落在区间2,+2范围内的概率等于范围内的概率等于0.9545，X落在区间落在区间3,+3范围内的概率等

23、于范围内的概率等于0.9973例案例案在北卡罗来纳州原道康宁（在北卡罗来纳州原道康宁（DowCorning）工厂内，为了）工厂内，为了使顾客满意。使顾客满意。AVX（一家日本芯片制造商）的员工，向缺陷品（一家日本芯片制造商）的员工，向缺陷品开战。开战。AVX的第一个步骤是对每台机器生产的样品进行估计，以确保的第一个步骤是对每台机器生产的样品进行估计，以确保工序确实能达到质量要求。同时，所有质检人员都转为承担生工序确实能达到质量要求。同时，所有质检人员都转为承担生产任务，所有工程人员和技工都接受统计方法的培训。工序和产任务，所有工程人员和技工都接受统计方法的培训。工序和产品质量的产品质量的“所有

24、权所有权”都交给了被授权的员工，建立工作小组都交给了被授权的员工，建立工作小组来负责生产过程中各设备。现在来负责生产过程中各设备。现在6个小组已是工厂经营的一个个小组已是工厂经营的一个有机成分。有机成分。员工授权和统计过程控制（员工授权和统计过程控制（SPC）现在已是工作规范，员工绘）现在已是工作规范，员工绘制有关统计质量控制图表以跟踪有关趋势，并将其与工序界限制有关统计质量控制图表以跟踪有关趋势，并将其与工序界限及顾客指定规范相比较。及顾客指定规范相比较。AVX的生产过程现在也是许多世界一流企业中的典范之一。的生产过程现在也是许多世界一流企业中的典范之一。1980年以前，企业只注意用质检原检

25、验成品来保证质量。在年以前，企业只注意用质检原检验成品来保证质量。在80年代，他们开始注意通过改进生产过程和员工授权来提高质量。年代，他们开始注意通过改进生产过程和员工授权来提高质量。现在，像现在，像AVX-Kyocera等世界一流企业，注意收集顾客期望，等世界一流企业，注意收集顾客期望，在产品和服务上满足所有顾客的要求。在产品和服务上满足所有顾客的要求。4.2 工序质量控制方法工序质量控制方法 1.工序能力指数（1）工序能力指数的含义）工序能力指数的含义 工序能力是指工序在一定生产技术条件下所具有加工精度，即工序能力是指工序在一定生产技术条件下所具有加工精度，即工序处于正常和稳定的状态下，所

26、表现出来的保证生产合格产工序处于正常和稳定的状态下，所表现出来的保证生产合格产品的能力，工序能力也可以理解为工序质量。品的能力，工序能力也可以理解为工序质量。Cp=T/6Cp:工序能力指数工序能力指数T：技术要求或产品公差：技术要求或产品公差6：工序能力工序能力工序能力指数工序能力指数（2）工序能力指数的评价工序能力指数工序能力指数工序能力等级工序能力等级工序能力评价工序能力评价Cp1.67特级特级工序能力过高工序能力过高1.33Cp1.67一级一级工序能力充足工序能力充足1.00Cp1.33二级二级工序能力尚可工序能力尚可0.67Cp1.00三级三级工序能力不充足工序能力不充足Cp0.67四

27、级四级工序能力太低工序能力太低工序能力指数工序能力指数（3）工序能力指数的计算）工序能力指数的计算 质量分布中心质量分布中心与公差中心与公差中心M重和：重和：C Cp p=T/=T/6=(Tu-TL)/6 TU为公差上限，为公差上限，TL为公差下限为公差下限 质量分布中心质量分布中心与公差中心与公差中心M不重和：不重和：Cpk=Cp(1-k)其中其中k为相对偏移系数为相对偏移系数,k=|M-u|/T/2k=|M-u|/T/24.2 工序质量控制方法工序质量控制方法2.直方图法 （1）直方图的绘制。）直方图的绘制。直方图是将大样本的质量数据整理绘制成直直方图是将大样本的质量数据整理绘制成直观的分

28、布图，观的分布图，直方图法是调查工序能力的常用方法。通过观察直直方图法是调查工序能力的常用方法。通过观察直方图的形状，可以大致判断工序所处的状态和质量特性值分布情方图的形状，可以大致判断工序所处的状态和质量特性值分布情况。况。（2）直方图的观察与判断）直方图的观察与判断 (a)正态型。直方图的数据中心与公差中心重合，中间高，两边低，正态型。直方图的数据中心与公差中心重合，中间高，两边低，左右对称，呈钟形正态分布。左右对称，呈钟形正态分布。(b)偏态型。这里有两种常见的形状，一种是峰偏在左边，而右面偏态型。这里有两种常见的形状，一种是峰偏在左边，而右面的尾巴较长，另一种是峰偏在右边，而左边的尾巴

29、较长。的尾巴较长，另一种是峰偏在右边，而左边的尾巴较长。直方图的观察与判断直方图的观察与判断（c c）孤岛型。）孤岛型。这种图形往往表示出现某种异这种图形往往表示出现某种异常常 (d)锯齿型。锯齿型。这个图形的出现可能由于测量这个图形的出现可能由于测量方法不当，或者是量具的精度较差引起，也方法不当，或者是量具的精度较差引起，也可能是分组不当引起的。可能是分组不当引起的。(e)平顶型。平顶型。往往是由于生产过程中有某种往往是由于生产过程中有某种缓慢变化的因素造成的，如刀具的磨损等。缓慢变化的因素造成的，如刀具的磨损等。(f)双峰型。双峰型。这种情况的出现往往是将两批这种情况的出现往往是将两批不同

30、的原材料生产的产品混在一起，或将两不同的原材料生产的产品混在一起，或将两个不同操作水平的工人生产的产品混在一起个不同操作水平的工人生产的产品混在一起等造成的。等造成的。4.2 工序质量控制方法工序质量控制方法 3.工序质量控制图（1）控制图的基本概念控制图的基本概念控制图又叫管理图。它是控制生产过程状态，保证控制图又叫管理图。它是控制生产过程状态，保证工序加工产品质量的重要工具。控制图作为工序质工序加工产品质量的重要工具。控制图作为工序质量控制的主要手段，可以对工序过程进行分析、预量控制的主要手段，可以对工序过程进行分析、预测、判断、监控和改进，预防废品产生。测、判断、监控和改进，预防废品产生

31、。工序质量控制图（2）控制图的制作原理控制图的制作原理 首先根据需要确定作为研究和控制对象的样首先根据需要确定作为研究和控制对象的样本质量特性值。根据样本质量特性值的数据本质量特性值。根据样本质量特性值的数据类型不同，可以分为计量值控制图和计数值类型不同，可以分为计量值控制图和计数值控制图。计量值控制图控制的样本质量特性控制图。计量值控制图控制的样本质量特性值主要是质量中心位置和质量分布的离散差值主要是质量中心位置和质量分布的离散差异程度，如样本平均数和样本极差异程度，如样本平均数和样本极差R；计数；计数值控制图是将样本不合格品数、不合格率、值控制图是将样本不合格品数、不合格率、缺陷数等样本质

32、量特性值作为研究和控制对缺陷数等样本质量特性值作为研究和控制对象。象。工序质量控制图（3）控制图制作过程以最常用的计量值控制图以最常用的计量值控制图控制图为例，其研究控制图为例，其研究和控制的样本质量特性值（统计量）为样本平均数和控制的样本质量特性值（统计量）为样本平均数和样本极差和样本极差R R。样本极差可以反映质量数据分布的离。样本极差可以反映质量数据分布的离散程度，但是计算要比标准差来得简单。散程度，但是计算要比标准差来得简单。应用范例应用范例1：某机械加工企业在生产处于稳定状态的某机械加工企业在生产处于稳定状态的一段时期，测量一段时期，测量工序所加工的的小轴外径，共工序所加工的的小轴外

33、径，共2525组组样（样（k k2525），样本容量），样本容量n4 4，共，共N N=100根。根。4.3 质量问题分析方法质量问题分析方法 1.调查表法不良品原因调查表不良品原因调查表模号模号不良品原因不良品原因裂纹裂纹气孔气孔掉砂掉砂A正正正正B正正正正4.3 质量问题分析方法质量问题分析方法2.分层法分层法 它是一种把收集来的原始数据按照不同的目的加以分它是一种把收集来的原始数据按照不同的目的加以分类整理，以便分析影响产品质量的具体因素的方法。类整理，以便分析影响产品质量的具体因素的方法。分层的目的是为了分清责任，找出原因。分层可以分层的目的是为了分清责任，找出原因。分层可以从不同的角

34、度分，如按设备、工艺方法、原材料、从不同的角度分，如按设备、工艺方法、原材料、操作者、检测手段等来分类。操作者、检测手段等来分类。4.3 质量问题分析方法质量问题分析方法3.主次因素排列图法主次因素排列图法 主次因素排列图是将质量改进项目从最重要到主次因素排列图是将质量改进项目从最重要到最次要进行排列而采用的一种简单图示。由最次要进行排列而采用的一种简单图示。由于影响产品质量的因素很多，而主要因素往于影响产品质量的因素很多，而主要因素往往只是其中少数几项，由它造成的废品却占往只是其中少数几项，由它造成的废品却占总数的绝大部分。主次因素排列图就是用来总数的绝大部分。主次因素排列图就是用来寻找影响

35、产品质量主要因素的一种有效而简寻找影响产品质量主要因素的一种有效而简单的方法。单的方法。4.3 质量问题分析方法质量问题分析方法4.因果分析图法因果分析图法 因果分析图用来表示质量特性波动与原因的关系，是一种分析因果分析图用来表示质量特性波动与原因的关系，是一种分析影响质量诸因素的有效方法。影响产品质量的因素很多，可以影响质量诸因素的有效方法。影响产品质量的因素很多，可以从大到小层层分解。从大到小层层分解。4.3 质量问题分析方法质量问题分析方法 散布图法 0.8|r|1为高度相关；为高度相关；0.5|r|0.8为中度相关；为中度相关；0.3|r|0.5为低度相关；为低度相关；0|r|0.3为

36、线性不相关。即有可能不相关；也有可能为线性不相关。即有可能不相关；也有可能曲线相关。曲线相关。4.3 质量问题分析方法质量问题分析方法应用范例应用范例2：某厂生产塑料制品。在生产过程中发现某厂生产塑料制品。在生产过程中发现塑料的硬度（塑料的硬度（y）与压模时间（）与压模时间（x）有关，现记录每）有关，现记录每一批产品的压模时间并检验塑料的硬度，数据如表一批产品的压模时间并检验塑料的硬度，数据如表5-6：压模时间压模时间x324872644816404848248056塑料硬度塑料硬度y232623032982851992482792672143593054.3 质量问题分析方法质量问题分析方法

37、应用范例应用范例3：某影像材料制造公司研究彩色显影中染某影像材料制造公司研究彩色显影中染料光学密度料光学密度x与析出银光学密度与析出银光学密度y的关系，一系列的的关系，一系列的实验数据如图实验数据如图5-12 前二列，散点图直观表明了两变量前二列，散点图直观表明了两变量呈非线性关系。呈非线性关系。析出银光学密度 y02040608010012014001020304050染料光学密度应用范例应用范例2 第一步：绘制散布图。第一步：绘制散布图。第二步：确定相关系数第二步：确定相关系数r。应用范例应用范例3第一步：第一步：等式两边取对数：等式两边取对数：Lny=Lna+b/x,转化为线性转化为线性

38、模型：模型：Y=A+bX,第二步：第二步：对实验数据分别作对数与倒数变换，（见对实验数据分别作对数与倒数变换，（见图图5-12中中 C、D列）列）第三步：第三步：利用利用Excel中的中的“回归回归”工具，求得工具，求得 A1528，b-14.5929，（见，（见F13：14）4.4 质量改进的运行方式质量改进的运行方式（1）计划（）计划（plan）阶段。）阶段。是指以提高产品质量、降低是指以提高产品质量、降低消耗为目的，通过分析诊断，制定改进目标，确定达到消耗为目的，通过分析诊断，制定改进目标，确定达到这些目标的具体措施和方法。这些目标的具体措施和方法。（2）执行（）执行（do）阶段。）阶段

39、。是指按照已经制定的计划内容，是指按照已经制定的计划内容，克服各种阻力，扎扎实实地去做，以实现质量改进分目克服各种阻力，扎扎实实地去做，以实现质量改进分目标。标。（3）检查（）检查（check）阶段。）阶段。是指对照计划要求，检查、是指对照计划要求，检查、验证执行的结果，及时发现计划过程中的经验和问题。验证执行的结果，及时发现计划过程中的经验和问题。（4）总结（）总结（action）阶段。）阶段。是指把成功的经验加以肯是指把成功的经验加以肯定，制定成标准、规程、制度。定，制定成标准、规程、制度。5 质量成本管理质量成本管理质量成本的意义质量成本的意义质量成本的费用组成质量成本的费用组成质量成本

40、的合理构成与改进步骤质量成本的合理构成与改进步骤质量成本特性曲线与最佳质量成本质量成本特性曲线与最佳质量成本全面质量成本全面质量成本 （六西格玛）质量标准活动简介（六西格玛）质量标准活动简介1 质量成本的意义质量成本的意义质量成本是指企业为保证或提高产质量成本是指企业为保证或提高产品质量活动所支出的费用和由于质品质量活动所支出的费用和由于质量故障所造成损失费用的总和。量故障所造成损失费用的总和。质量成本是全面质量管理活动的经质量成本是全面质量管理活动的经济性表现，是衡量质量管理体系有济性表现，是衡量质量管理体系有效性的一个重要因素。效性的一个重要因素。2 质量成本的费用组成质量成本的费用组成

41、（1）内部损失成本）内部损失成本 损失成本损失成本 （2）外部损失成本）外部损失成本1.运行运行质量成本质量成本 （3 3）预防成本）预防成本 可控成本可控成本 （4 4）鉴定成本）鉴定成本运行质量成本运行质量成本（1）内部损失成本 内部损失成本是交货前因产品不能满足质量要求所内部损失成本是交货前因产品不能满足质量要求所造成的损失，如返工、复检、报废等，也就是指产造成的损失，如返工、复检、报废等，也就是指产品在出厂前由于发生质量缺陷而造成的损失，以及品在出厂前由于发生质量缺陷而造成的损失，以及为处理质量故障所发生的费用之和。为处理质量故障所发生的费用之和。内部损失成本内部损失成本 包括以下各项

42、：1废品损失废品损失 2返工损失返工损失 3复检费复检费 4停工损失停工损失 5产量损失产量损失 6质量故障处理费质量故障处理费 7质量降级损失质量降级损失 8不合格项整改费和损失费不合格项整改费和损失费运行质量成本运行质量成本（2）外部损失成本外部损失成本是交货后因产品不能满足质量要求所外部损失成本是交货后因产品不能满足质量要求所造成的损失，如保修、保换、保退、撤销合同及有造成的损失，如保修、保换、保退、撤销合同及有关质量的赔偿、诉讼费用等。也就是指产品在用户关质量的赔偿、诉讼费用等。也就是指产品在用户使用中发生质量缺陷而产生的一切费用和损失总和。使用中发生质量缺陷而产生的一切费用和损失总和

43、。它同内部损失成本的区别在于产品质量问题是发生它同内部损失成本的区别在于产品质量问题是发生在发货之后。在发货之后。外部损失成本外部损失成本 包括以下各项：1索赔费用索赔费用 2退货损失退货损失 3保修费用保修费用 4降价损失降价损失 5诉讼费用诉讼费用 6返修或挑选费返修或挑选费运行质量成本运行质量成本（3）鉴定成本：进货检验费进货检验费工序检验费工序检验费成品检验费成品检验费试验设备维修费试验设备维修费试验材料及劳务费试验材料及劳务费检验和计量人员工资及福利费检验和计量人员工资及福利费运行质量成本运行质量成本（4）预防成本）预防成本预防成本是为了保证产品质量预防成本是为了保证产品质量的稳定和

44、提高，控制工序质量，的稳定和提高，控制工序质量，减少故障损失而采取措施所发减少故障损失而采取措施所发生的各项费用。它一般包括下生的各项费用。它一般包括下列项：列项：预防成本预防成本v质量计划工作费质量计划工作费 v新产品评审费新产品评审费 v工序能力研究费工序能力研究费 v质量审核费质量审核费 v质量情报信息费质量情报信息费 v质量培训费质量培训费 v质量改进措施费质量改进措施费 v质量奖质量奖 v供货单位质量保证费供货单位质量保证费 运行质量成本运行质量成本2.外部质量保证成本在合同环境下，根据用户提出的要求而提供客观证在合同环境下，根据用户提出的要求而提供客观证据所支付的费用，统称为外部质

45、量保证成本，包括：据所支付的费用，统称为外部质量保证成本，包括：(1)为提供特殊的附加质量保证措施、程序、数据等所为提供特殊的附加质量保证措施、程序、数据等所支付的费用；支付的费用；(2)产品验证试验和评定的费用，如经认可的独立试验产品验证试验和评定的费用，如经认可的独立试验机构对特殊的安全性进行检测试验所发生的费用；机构对特殊的安全性进行检测试验所发生的费用；(3)为满足用户要求，进行质量体系认证所支付的费用。为满足用户要求，进行质量体系认证所支付的费用。3 质量成本的合理构成与改进步骤质量成本的合理构成与改进步骤 质量成本的优化与质量成本的合理构成有关，运行质量成本的四个项目之间存在一定的

46、比例关系，见表5-7：质量成本项目占质量成本的比重（）质量成本项目占质量成本的比重（）质量成本项目质量成本项目 占质量成本的比重（）占质量成本的比重（）内部损失成本内部损失成本 2540 外部损失成本外部损失成本 2240 鉴定成本鉴定成本 1050 预防成本预防成本 15 3 质量成本的合理构成与改进步骤质量成本的合理构成与改进步骤为了提高产品质量、降低质量成本，可以按下列步为了提高产品质量、降低质量成本，可以按下列步骤来改进质量成本：骤来改进质量成本：(1)当内外部损失成本之和大于当内外部损失成本之和大于70，预防成本小于，预防成本小于10时，工作重点应放在研究提高质量的措施和加时，工作重

47、点应放在研究提高质量的措施和加强预防性上。强预防性上。(2)当内外部损失成本之和接近当内外部损失成本之和接近50，预防成本接近，预防成本接近10时，工作重点应放在维持和控制上。时，工作重点应放在维持和控制上。(3)当内外部损失成本之和小于当内外部损失成本之和小于40，鉴定成本大于，鉴定成本大于50时，工作重点应放在巩固工序控制的成效，改时，工作重点应放在巩固工序控制的成效，改进检验程序上。进检验程序上。4 质量成本特性曲线与最佳质量成本质量成本特性曲线与最佳质量成本运行质量成本中的四大项目的运行质量成本中的四大项目的费用大小与产品合格质量水平费用大小与产品合格质量水平（即合格品率）之间存在一定

48、（即合格品率）之间存在一定的变化关系。反映变化关系的的变化关系。反映变化关系的曲线称为质量成本特性曲线。曲线称为质量成本特性曲线。4 质量成本特性曲线与最佳质量成本质量成本特性曲线与最佳质量成本 质量水平处于质量改进区时，质量水平低，质量水平处于质量改进区时，质量水平低，故障成本最大，应当加强预防措施，加强质故障成本最大，应当加强预防措施，加强质量检验，提高质量水平。量检验，提高质量水平。质量水平处于适宜区时，质量适当，质量成质量水平处于适宜区时，质量适当，质量成本最低，经济效益高，应当维持和控制现有本最低，经济效益高，应当维持和控制现有质量水平。质量水平。质量水平处于高鉴定成本区时，质量水平

49、过质量水平处于高鉴定成本区时，质量水平过剩，应当减少检验程序，重新审查或放宽检剩，应当减少检验程序，重新审查或放宽检查方案。查方案。5 全面质量成本全面质量成本值得注意的是，上述值得注意的是，上述“最佳质量成本最佳质量成本”的概的概念是建立在企业经济效益的基础上的，认为念是建立在企业经济效益的基础上的，认为从投入和产出的角度出发，企业可以接受一从投入和产出的角度出发，企业可以接受一个适当的不合格率。但是从现代全面质量管个适当的不合格率。但是从现代全面质量管理的不断改进的思想出发，质量竞争已进入理的不断改进的思想出发，质量竞争已进入“零缺陷零缺陷”的阶段。对于十分接近的阶段。对于十分接近“零缺陷

50、零缺陷”生产的产品，需要采用新的模式来解决传统生产的产品，需要采用新的模式来解决传统质量成本模式未能解决的问题，建立质量成本模式未能解决的问题，建立“全面全面质量成本质量成本”的概念。的概念。5 全面质量成本全面质量成本全面质量成本分成为两类基本要素：反应型要素和进攻型要素。传统的“预防鉴定故障”的质量成本是反应型的，对其的鉴定、管理是企业内部各种过程实际作业的反应。进攻型成本要素则进一步包括了：（1）过程成本模式。）过程成本模式。即划分出并降低在各种规定过程中存在的低效能和不必要的开支。（2）指标对比法。）指标对比法。即与最强劲的竞争对手和世界一流水平进行质量指标对比。5 全面质量成本全面质

51、量成本（3）界级制作技术。）界级制作技术。采用最先进的一系列现采用最先进的一系列现代生产技术。代生产技术。（4）市场份额分析。）市场份额分析。定量计算质量的产出效定量计算质量的产出效益时，应考虑由于质量提高而增加的市场份益时，应考虑由于质量提高而增加的市场份额，以及由此提高的公司利润。额，以及由此提高的公司利润。（5）商誉分析。）商誉分析。研究产品质量对于企业品牌研究产品质量对于企业品牌和商誉等无形资产的重要影响。和商誉等无形资产的重要影响。另外，进攻型成本要素还包括应用统计方法另外，进攻型成本要素还包括应用统计方法对生产过程的控制；以及采用对生产过程的控制；以及采用“田口方田口方法法”强调设

52、计质量以获得产品质量稳定强调设计质量以获得产品质量稳定可靠。可靠。6 6（六西格玛）质量标准活（六西格玛）质量标准活动简介动简介 6质量标准活动的核心是通过一套以数理统计为科质量标准活动的核心是通过一套以数理统计为科学依据的数字分析，找到问题、分析原因、然后改学依据的数字分析，找到问题、分析原因、然后改善，最后使企业在运作能力方面达到最佳的境界。善，最后使企业在运作能力方面达到最佳的境界。“”（西格玛）是希腊字母，在统计学上用来表（西格玛）是希腊字母，在统计学上用来表示数据的分散程度。示数据的分散程度。对连续可计量的质量特性，用对连续可计量的质量特性，用“”度量质量特性总体上对目标值偏离程度。

53、度量质量特性总体上对目标值偏离程度。6 6（六西格玛）质量标准活（六西格玛）质量标准活动简介动简介从本章前面论述的内容可知：从本章前面论述的内容可知：当工序处于控制下的当工序处于控制下的稳定状态时，则计量值的质量特性（连续型随机变稳定状态时，则计量值的质量特性（连续型随机变量量X）多为服从正态分布。即）多为服从正态分布。即XN（，2），其中，其中为随机变量为随机变量X的均值，的均值，为随机变量为随机变量X的标准差。同时的标准差。同时通过正态分布的概率计算可知：通过正态分布的概率计算可知：X落在区间落在区间2,+2范围内的概率等于范围内的概率等于0.9545，X落在区间落在区间3,+3范围内的概

54、率等于范围内的概率等于0.9973 X落在区间落在区间3,+3范围内的概率等于范围内的概率等于0.999997复习与思考复习与思考1.1.叙述广义的质量的含义。叙述广义的质量的含义。2.质量管理的形成大致经历了哪几质量管理的形成大致经历了哪几个发展阶段？各阶段的主要特点是个发展阶段？各阶段的主要特点是什么？什么？3.叙述全面质量管理的意义和基叙述全面质量管理的意义和基本要求。本要求。4.质量认证的作用是什么？质量认证的作用是什么？复习与思考复习与思考已知钢板加工厚度标准为 6.286.60mm，现测定轧制的100章钢板厚度数据如下：复习与思考复习与思考6.566.466.486.56.426.

55、436.526.496.446.486.526.56.526.476.486.466.56.566.416.376.476.496.456.446.56.496.466.556.526.446.56.456.446.486.466.526.486.486.326.46.526.346.466.436.36.496.636.486.476.386.526.456.486.416.596.546.466.516.486.56.686.66.466.46.56.566.56.526.466.486.466.526.566.486.466.456.466.546.546.486.496.416.456

56、.346.446.476.476.416.516.546.56.386.466.466.466.526.466.566.46.47复习与思考复习与思考 根据上述资料，利用Excel 软件：（1）制作频数分布表；（2）计算平均数和标准差；（3）绘制直方图；（4）计算工序能力指数，并对工序能力作分析判断。复习与思考复习与思考 6.下列数据实在生产处于稳定的控制状态下随机抽下列数据实在生产处于稳定的控制状态下随机抽样获取的，利用样获取的，利用Excel 软件设计控制图。软件设计控制图。7.举例说明应该怎样理解质量的经济性。举例说明应该怎样理解质量的经济性。8.企业常见的质量损失主要包括哪几个方面？企

57、业常见的质量损失主要包括哪几个方面？9.通过课外书籍的阅读和网络资料的查询，谈谈你通过课外书籍的阅读和网络资料的查询，谈谈你对对“6质量标准活动质量标准活动”的认识。的认识。案例分析案例分析 惠普改善质量目标的十项原则惠普改善质量目标的十项原则 惠普公司曾经作过的一项内部研究表明，惠普公司曾经作过的一项内部研究表明，25的生产成本是应付不合格质量造成的。的生产成本是应付不合格质量造成的。John Young作为普公司前总裁经分析认为：作为普公司前总裁经分析认为：无论是产品的实物转移、发货信息的传递、无论是产品的实物转移、发货信息的传递、复杂的组织计划体系的设计，还是对电话投复杂的组织计划体系的

58、设计，还是对电话投诉的处理方式，每一过程中都蕴藏着改善质诉的处理方式，每一过程中都蕴藏着改善质量的机会。问题的关键在于如何对这种改善量的机会。问题的关键在于如何对这种改善进行管理。为此，进行管理。为此，John Young为公司建立为公司建立了一套改善质量的目标，该目标作为了一套改善质量的目标，该目标作为“全面全面质量控制质量控制”的结构性程序，是由一套基本管的结构性程序，是由一套基本管理原则组成：理原则组成：案例分析案例分析3定期检查用户的满意程虔。用户对产品性能的意见是衡量定期检查用户的满意程虔。用户对产品性能的意见是衡量改善程度的标准。一项研究结果表明，如果有了问题，只有改善程度的标准。

59、一项研究结果表明，如果有了问题，只有4的用户会投诉，只剩下的用户会投诉，只剩下10的用户还会继续购买这家公司的用户还会继续购买这家公司的产品。每一个不满意的顾客又会问另外十个人倾诉自己的不的产品。每一个不满意的顾客又会问另外十个人倾诉自己的不满。满。4努力排除造成用户不满的根本原因。把问题掩盖起来只会努力排除造成用户不满的根本原因。把问题掩盖起来只会加大成本和降低生产率。曾经有几个工人把不属于他们工作范加大成本和降低生产率。曾经有几个工人把不属于他们工作范围的零件和用户手册保留在身边。当问他们为什么要这样做时，围的零件和用户手册保留在身边。当问他们为什么要这样做时，他们解释说，送到这里来的产品

60、经常有缺零件的情况，为了保他们解释说，送到这里来的产品经常有缺零件的情况，为了保证按期出运，就不得不自存一部分零件。但是这样做的结果，证按期出运，就不得不自存一部分零件。但是这样做的结果，是管理层无法看到存在于制造系统中的更重大缺陷。是管理层无法看到存在于制造系统中的更重大缺陷。保持保持目标的稳定性，如目标的稳定性，如“始终如一地向用户提供足以超出他们始终如一地向用户提供足以超出他们不断变化着的需求和期望的产品和服务不断变化着的需求和期望的产品和服务”等。改善质量不是一等。改善质量不是一个项目，它是一种经营方式。惠普质量管理的早期，经常有人个项目，它是一种经营方式。惠普质量管理的早期，经常有人

61、把全面质量控制当作一个项目。但也有许多人看到了这种方法把全面质量控制当作一个项目。但也有许多人看到了这种方法的威力，并把它作为工作方式的一部分。的威力，并把它作为工作方式的一部分。案例分析案例分析6实行标准化以保持成果。当一个工序发生实行标准化以保持成果。当一个工序发生了变化时，应当对有关流程、衡量标准和人员培训了变化时，应当对有关流程、衡量标准和人员培训做出相应的调整，确保所做的改进能够巩固下去。做出相应的调整，确保所做的改进能够巩固下去。7从上游开始，确保全过程每个环节的质量。从供从上游开始，确保全过程每个环节的质量。从供货商提供的产品和服务开始保证高质量。货商提供的产品和服务开始保证高质

62、量。8打破部门障碍。如果对一道工序的改进会造成对打破部门障碍。如果对一道工序的改进会造成对另一工序的损害，那么对双方都不会有好处。各部另一工序的损害，那么对双方都不会有好处。各部门需要建立有利于各方的内部供货商顾客关系。门需要建立有利于各方的内部供货商顾客关系。如果一个部门采纳了全面质量控制，而另一部门却如果一个部门采纳了全面质量控制，而另一部门却不执行，全面质量控制只会给整个企业造成不执行，全面质量控制只会给整个企业造成“疲疲劳劳”。案例分析案例分析9消除企业上下的畏惧情绪。鼓励有效的双向交流，以便各消除企业上下的畏惧情绪。鼓励有效的双向交流，以便各方愿意无所顾忌地表达意见；人们应该不怕承认

63、错误。在出现方愿意无所顾忌地表达意见；人们应该不怕承认错误。在出现问题的时候，人们往往很自然地找出是哪个人的问题，而不注问题的时候，人们往往很自然地找出是哪个人的问题，而不注意是哪个抽象过程的毛病，这么做既不准确，而且于事无补。意是哪个抽象过程的毛病，这么做既不准确，而且于事无补。10不断地对员工进行教育、培训，以便发挥并保持员工的不断地对员工进行教育、培训，以便发挥并保持员工的最大潜力。在技术日新月异的当今环境下，企业只有依靠知识最大潜力。在技术日新月异的当今环境下，企业只有依靠知识才能在竞争中立于不败之地。才能在竞争中立于不败之地。惠普在质量领域取得相当大的成绩。节约了八亿美元保修成惠普在

64、质量领域取得相当大的成绩。节约了八亿美元保修成本，减少了五亿美元库存，并因此节省了二亿美元占地。但它本，减少了五亿美元库存，并因此节省了二亿美元占地。但它的努力还远未结束。在当今飞速发展的环境下，光做改进还不的努力还远未结束。在当今飞速发展的环境下，光做改进还不够。一个公司必须以比对手更快的速度进行改进。所以，全面够。一个公司必须以比对手更快的速度进行改进。所以，全面质量控制和年度方针计划都不是一次性用完便可置之脑后的项质量控制和年度方针计划都不是一次性用完便可置之脑后的项目。它们是持续的过翟，是一种生活的方式。目。它们是持续的过翟，是一种生活的方式。思考题思考题 1.将惠普改善质量目标的十项宗旨将惠普改善质量目标的十项宗旨与与全面质量管理的基本要求作比照，全面质量管理的基本要求作比照，分析分析惠普公司的实际作法和理论要惠普公司的实际作法和理论要求相吻合之处。求相吻合之处。2.我国企业在推行我国企业在推行全面质量全面质量管理中最大障碍是什么？管理中最大障碍是什么？1