当当信息系统改进

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1、2021/7/11当当网信息系统改进设计当当网信息系统改进设计 LOGO陈楚君陈楚君 陈飞燕陈飞燕 陈茂香陈茂香 黄金娣黄金娣梁俊文梁俊文 刘刘 巍巍 刘集棠刘集棠 朱泉进朱泉进LOGO2021/7/121当当网简介及系统结构图3客户关系管理系统数据流程图4客户关系管理系统E-R图 5客户关系管理系统数据字典分析目 录2当当网退货业务流程图6当当网系统开放、切换、运营模式7客户关系管理系统网站建设LOGO2021/7/13LOGO2021/7/14u 19991999年年1111月正式开通月正式开通。u 商品包括了家居百货、化妆品、数码、家电、图书、音像、服装及商品包括了家居百货、化妆品、数码

2、、家电、图书、音像、服装及母婴等几十个大类，逾百万种商品，在库图书达到母婴等几十个大类，逾百万种商品，在库图书达到6060万种。万种。u 目前每年有近千万顾客成为当当网新增注册用户，遍及全国目前每年有近千万顾客成为当当网新增注册用户，遍及全国3232个省、个省、市、自治区和直辖市。市、自治区和直辖市。u 每天有上万人在当当网买东西，每月有每天有上万人在当当网买东西，每月有30003000万人在当当网浏览各类万人在当当网浏览各类信息，当当网每月销售商品超过信息，当当网每月销售商品超过20002000万件。万件。1.1当当网基本情况 LOGO2021/7/151.2 当当网发展简史 LOGO202

3、1/7/161.3 当当网价值图LOGO2021/7/171.4 当当网退货业务LOGO2021/7/18策略“更多选择、更低价格”“世界上最以用户为中心的公司”uIT基础设施 后台管理系统、ERP、CRM u客户服务中心 基于IP的分布式呼叫中心平台 u智能比价系统 自动调低当当网同类商品价格 u相关搜索功能 根据顾客的购物习惯自动推荐技术模式技术模式uIT基础设施 强大的数据库后台、CRM、ERPu配送系统 10运行中心，自建配送队伍u一流的自动包装流水线u搜索功能 为每个顾客保留90天的浏览记录 此为推荐相关商品1.5 当当网与亚马逊中国的对比LOGO2021/7/19支付模式u 汇款和

4、货到付款，是当当网的用户使用 得最多的支付方式。u 货到付款一般占到当当网总销售额的 70%以上。u 积极推进其他的各种支付方式。退货处理 u 7天无条件退货u15天换货的宽心服务u 在快递配送的区域，提供送货上门的 退换货服务u 订单取消或退货成功后，钱款有时需打电话 催还u商品送达时间起30日内，可全款退货u快递配送的区域,卓越提供送货上门的 退换货服务 u虚拟账户,订单取消或退货成功后自动 打款到虚拟账户 u货到付款、汇款方式、u银行卡支付、国际信用卡、u虚拟帐户支付、卓越亚马逊礼品卡 u多种支付方式并存1.5 当当网与亚马逊中国的对比LOGO2021/7/1101.6 当当网系统结构结

5、构图当当网系统结构结构图 LOGO2021/7/1112.1 当当网退货业务流程图LOGO2021/7/112当客户提交的退换货申请失败之后，客户终止操作，而当当网并没有及时收集客户对此次退换货申请的信息，并作出相应的业务调整。客户多数投诉在当当网上购买的产品是伪劣品或存在明显质量问题，但是在退换货之后当当网并没有根据客户反馈的信息对供应商作出调整。再有客户反映当当网在退换货的等待时间远远大于第一次购物的等货时间，有时候甚至超过一个星期。而且客户反映当当网的客服人员当要处理退换货业务的时候态度不好，推脱，拖延，借口等等现象，退换货之后也没有客服人员电致客户询问。当当网某些供应商的产品质量存在一

6、些问题，导致客户购买产品的满意度下降，应对客户满意度做出数据挖掘，重新制定招商的评价和考核绩效标准，减少伪劣品的流入。2.2 退货流程存在的主要问题LOGO2021/7/1133.1 优化后的CRM业务流程图当客户申请失败之后，会发给客当客户申请失败之后，会发给客户一张信息调查表，即使不能退户一张信息调查表，即使不能退换货，但也要收集相关的信息进换货，但也要收集相关的信息进行相关的修正，当客户退换货成行相关的修正，当客户退换货成功之后，也同样发给客户一份信功之后，也同样发给客户一份信息调查表，对客户反馈的问题收息调查表，对客户反馈的问题收集，然后一并交由客户关系管理集，然后一并交由客户关系管理

7、系统进行售后改进。系统进行售后改进。LOGO2021/7/1143.2优化后的CRM数据流程图当客户反馈的有用的信息整合分析当客户反馈的有用的信息整合分析之后，就可以利用这些信息对内部之后，就可以利用这些信息对内部进行调整，比如采购部门，可以根进行调整，比如采购部门，可以根据客户的信息重新选择更加合适的据客户的信息重新选择更加合适的供应商，使的产品的质量提升供应商，使的产品的质量提升也可以选择更加具有效率的第三方也可以选择更加具有效率的第三方物流，来使得配送更加及时有效物流，来使得配送更加及时有效更可以根据顾客的满意度，来为顾更可以根据顾客的满意度，来为顾客选择更为合适的客服人员，这会客选择更

8、为合适的客服人员，这会使得客服的质量大步提高。使得客服的质量大步提高。LOGO2021/7/115系统主要设计用户信息表用户信息表订单表订单表收货人信息表收货人信息表退货人信息表退货人信息表订单项表订单项表退货单表、退货项表，退货单表、退货项表，合作伙伴表合作伙伴表反馈表反馈表4 CRM系统的E-R图分析LOGO2021/7/1164.1 系统E-R关系图用户查看确认订单包含订单项申请退单管理管理退货单管理管理员包含退单项合作伙伴反馈1n1nn11n1nn1n111n图1 系统E-R关系图LOGO2021/7/1174.2 系统E-R关系图用户表用户表主要用来保存注册用户的信息，进行登录验证购

9、买物品等操作用户信息表登录时登录IP昵称验证状态积分邮箱编号密码图2 用户实体及属性 LOGO2021/7/1184.3系统E-R关系图收货人信息表收货人信息表主要用来保存当前用户的收货人信息，一个人可以为多个人订购物品收 货 人 信 息收 货 地 址收 货 人 姓 名用 户 人 ID编 号手 机 号电 话 号 码邮 编图3 收货人实体及属性LOGO2021/7/1194.4 系统E-R关系图订单表订单表主要用来保存用户购买的物品，其中包括收件人的备份信息。一个订单包含许多订单项，表示该订单中的某一项物品。订单表编号订单日期收货地址收货人姓名手机号码订单号发货状态电话号码邮编订单金额图4 订单

10、实体及属性LOGO2021/7/1204.5 系统E-R关系图订单表订单项主要表示某个订单中所购买物品的详细情况，一个订单项只对应一张订单表。订单项价格总计商品数目当当价编号商品名称商品号图5 订单项实体及属性LOGO2021/7/1214.6系统E-R关系图退货订单项主要表示某个订单中所购买物品的详细情况，一个订单项只对应一张订单表。图6 退单实体及属性退 单 表编 号退 货 日 期退 货 原 因退 货 人 姓 名手 机 号 码退 单 号退 货 状 态电 话 号 码邮 编退 货 金 额反 馈 意 见LOGO2021/7/1224.7系统E-R关系图退货人信息表主要用来保存当前用户的退货人信息

11、以及退货原因和反馈意见图7 退货人信息实体及属性退 货 人 信 息退 货 地 址退 货 人 姓 名用 户 人 ID编 号手 机 号电 话 号 码邮 编退 货 原 因反 馈 意 见LOGO2021/7/1234.8系统E-R关系图退单项信息表退单项价格总计商品数目当当价编号商品名称商品号订单项主要表示某个退单中所退货的详细情况，一个退单项只对应一张退单表。图8 退单项实体及属性LOGO2021/7/1244.9 系统E-R关系图合作伙伴合作伙伴供应合作伙伴物流合作伙伴合作伙伴主要表示供应伙伴和物流伙伴图9 合作伙伴实体及属性LOGO2021/7/1254.9 系统E-R关系图反馈表反馈表物流信息

12、财务信息商品信息反馈表主要表示公司管理人员针对用户反馈的情况，与合作伙伴沟通协调图10 反馈表实体及属性LOGO2021/7/126数据项：数据项是数据的最小单位，在数字字典中进数据的静态特性作定义。数据项：数据项是数据的最小单位，在数字字典中进数据的静态特性作定义。数据结构：描述数据项之间的关系。数据结构：描述数据项之间的关系。数据流：由一个或一组固定的数据项组成。说明数据流的名称、组成等，指数据流：由一个或一组固定的数据项组成。说明数据流的名称、组成等，指 明它的来源、去向和数据流量等。明它的来源、去向和数据流量等。处理逻辑：进对数据流程图中最底层的处理逻辑加以说明，在这里对售后工处理逻辑

13、：进对数据流程图中最底层的处理逻辑加以说明，在这里对售后工 作记录处理是最顶层的处理逻辑。作记录处理是最顶层的处理逻辑。数据存储定义：描述数据的逻辑存储结构，不涉及它的物理组织结构。数据存储定义：描述数据的逻辑存储结构，不涉及它的物理组织结构。外部实体：是数据的来源和去向。在这里的系统中外部实体包括顾客、物流外部实体：是数据的来源和去向。在这里的系统中外部实体包括顾客、物流和供应商。和供应商。5 数字字典分析LOGO2021/7/1275.1 数字字典分析数据项表1.1编号：I01名称：退货申请别名：thsq简述：用来描述顾客退货的原因连续值类型：字符型长度：1位值域：0、1、2、3、4离散值

14、值含义值含义0商品是假货3商品有损坏现象1实物与网上描述不一致4其他2发货和送货慢备注：LOGO2021/7/128表1.2编号：I02名称：退货方式别名：thfs简述：用来描述顾客退货的方式连续值类型：字符型长度：1位值域：0、1离散值值含义值含义0上门办理退货1邮寄办理退货5.1数字字典分析数据项LOGO2021/7/1295.1数字字典分析数据项表1.3编号：I03名称：退货申请书别名：thsqs简述：用来描述顾客退货申请连续值类型：字符型长度：50位属性序号属性1申请退货的订单号2退货的商品3退货的数量备注：LOGO2021/7/1305.1数字字典分析数据项表1.4编号：I04名称：

15、退货状态别名：thzt简述：用来描述顾客退货申请状态信息连续值类型：字符型长度：1位值域：0、1离散值序号含义序号含义0退货成功1退货失败备注：LOGO2021/7/1315.1数字字典分析数据项表1.5编号：I05名称：退货失败原因别名：thsbyy简述：用来描述顾客退货申请失败分析连续值类型：字符型长度：1位值域：0、1、2、3离散值序号含义序号含义0商家不同意退货或其他3售后服务人员不到位1退货物流速度慢4其他2买家和商家自行妥协好备注：LOGO2021/7/1325.1数字字典分析数据项表1.6编号：I06名称：退款证明别名：tkzm简述：用来描述顾客退款信息连续值类型：字符型长度：5

16、0位属性序号属性1退货订单号、名称2退款金额3退款顾客信息4退款日期5退款处理经手人姓名备注：LOGO2021/7/1335.1数字字典分析数据项表1.7编号：I07名称：换货单别名：hhd简述：用来描述对顾客换货的信息连续值类型：字符型长度：50位属性序号属性1退货订单号2换货商品3换货顾客信息4换货的数量5换货处理证明人备注：LOGO2021/7/1345.1数字字典分析数据项表1.8编号：I08名称：供应商评价别名：gyspj简述：用来描述顾客对供应商的评价信息连续值类型：字符型长度：1位值域：0、1、2、3离散值序号含义序号含义0优秀3差评1良好2中等备注：包含对应供应商的编号，方便对

17、反馈数据进行整理LOGO2021/7/1355.1数字字典分析数据项表1.9编号：I09名称：客服评价别名：kfpj简述：用来描述顾客对客服的评价信息连续值类型：字符型长度：1位值域：0、1、2、3离散值序号含义序号含义0优秀3差评1良好2中等备注：若客户给予差评，需收集客户不满意的原因LOGO2021/7/1365.2数字字典分析数据结构表2.1编号：DS01名称：退货基本信息别名：thjbxx简述：用来描述对顾客退货的信息组成：I01+I02+I03+I04表2.2编号：DS02名称：退货处理信息别名：thclxx简述：用来描述对顾客退货处理的信息，包括退款和换货组成：I05+I06+I0

18、7表2.3编号：DS03名称：售后反馈信息别名：kffkxx简述：用来描述对顾客对售后服务及供应商的反馈信息组成：I05+I08+I09LOGO2021/7/1375.3数字字典分析数据流表3.1编号：D001名称：退货申请表别名：thsq简述：作为顾客提出退货申请组成退货订单号+退货商品+退货数量+退货方式+退货原因来源：顾客去向：售后服务部数据流量：每项退货申请各一份峰值流量：200份/月LOGO2021/7/1385.3数字字典分析数据流表3.2编号：D002名称：退货处理单别名：thcld简述：作为顾客的退货处理的依据组成退货状态+退货订单号+退货商品+退货数量+退货方式来源：售后服务

19、部去向：物流配送管理部门数据流量：每项成功申请退货各一份峰值流量：150份/月LOGO2021/7/1395.3数字字典分析数据流表3.3编号：D002名称：退货处理单别名：thcld简述：作为顾客的退货处理的依据组成退货状态+退货订单号+退货商品+退货数量+退货方式来源：售后服务部去向：物流配送管理部门数据流量：每项成功申请退货各一份峰值流量：150份/月LOGO2021/7/140数字字典分析数据流表3.3编号：D003名称：退款处理单别名：tkcld简述：作为顾客的退款处理的依据组成退货失败原因+退货订单号+商品名称+退款金额+退款顾客信息+退款日期+退款处理经手人姓名来源：售后服务部去

20、向：财物部门数据流量：每项成功申请退款各一份峰值流量：50份/月表3.4编号：D004名称：退货失败记录别名：tksbjl简述：退货失败原因分析的依据组成对应供应商编号+退货订单号+商品名称+退货失败原因+日期来源：售后服务部去向：售后工作记录数据库数据流量：50份/月峰值流量：100份/月LOGO2021/7/1415.3数字字典分析数据流表3.5编号：D005名称：换货处理单别名：hhcld简述：作为顾客的换货处理的依据组成退货订单号+换货商品名称+换货数量+换货处理经手人名称+处理日期来源：物流配送管理部门去向：仓管部门数据流量：140份/月峰值流量：150份/月表3.6编号：D006名

21、称：售后评估别名：shfwpg简述：作为顾客对售后服务及供应商的评估依据组成退货订单号+换货商品名称+换货数量+供应商编号+供应商名称+客服工作人员编号+供应商评价+客服评价+日期来源：售后服务部门去向：售后工作记录处理系统数据流量：每项退货申请各一份峰值流量：200份/月LOGO2021/7/1425.4数字字典分析处理逻辑表4.1编号：P1.1名称：售后工作记录处理输入信息：顾客反馈的评价信息，包括对售后服务及供应商的评价数据存储：售后工作记录处理系统输出信息：对供应商的评估及售后服务存在的缺陷激发条件：奖惩制度简要说明：售后工作记录处理对顾客对服务评估数据进行分析挖掘，以作为之后售后服务

22、改进的依据加工逻辑：管理员对数据库内相关数据进行分析，通过比例图等方式对供应商进行重新评估，并整理出评估报告，同时对售后服务质量提出改善方案执行频率：每月一次数据整合，提交报告LOGO2021/7/1435.5数字字典分析数据存储定义表5.1编号：DB01名称：售后工作记录表别名：shgzjlb简述：用来描述对顾客对售后服务及供应商的反馈信息组成：D001+D004+D006关键字：D006相关处理逻辑：P1.1记录长度：记录数：约5000条表5.2编号：DB02名称：配送记录别名：psjl简述：用来描述退货处理配送信息组成：D001+D002+D005关键字：D001相关处理逻辑：记录长度：

23、记录数：约200条LOGO2021/7/1445.5数字字典分析数据存储定义表5.3编号：DB03名称：库存记录别名：kcjl简述：用来描述因退货处理发生数据变化的库存信息组成：D001+D002+D005关键字：D005相关处理逻辑：记录长度：记录数：约150条表5.4编号：DB04名称：退款账本记录别名：tkzbjl简述：用来描述因退款处理发生数据变化的账本信息组成：D001+D003+D004关键字：D003相关处理逻辑：记录长度：记录数：约50条LOGO2021/7/1455.6数字字典分析外部实体表6.1编号：E01名称：顾客简述：申请退货的顾客输入的数据流：输出的数据流：D001、

24、D006表6.2编号：E02名称：物流配送公司简述：固定合作的物流配送公司输入的数据流：D001、D002、D006输出的数据流：表6.3编号：E03名称：商品供应商简述：退货申请所涉及的供应商输入的数据流：D001、D006输出的数据流：LOGO2021/7/146u 当当网的开发模式是面向对象开发。面向对象模型化是基于类和遗传当当网的开发模式是面向对象开发。面向对象模型化是基于类和遗传的，由系统分析、设计和实施，组成，而且比起传统的结构化开发更的，由系统分析、设计和实施，组成，而且比起传统的结构化开发更具有交互性和增量性。具有交互性和增量性。u 然后运用原型法，通过识别用户基本需求，开发初

25、始系统，修改和提然后运用原型法，通过识别用户基本需求，开发初始系统，修改和提高原型，不断重复直至用户满意，就是这样在营运与修改的过程中，高原型，不断重复直至用户满意，就是这样在营运与修改的过程中，一步步完善当当网。一步步完善当当网。6.1 当当网开发模式LOGO2021/7/147切换是由一个旧系统到新系统变化的过程。切换是由一个旧系统到新系统变化的过程。转换策略有四种：转换策略有四种：并行策略并行策略 直接切换策略直接切换策略 向导研究策略向导研究策略 分段进入策略分段进入策略在当当的系统设计中，我们采用的是向导研究策略。在当当的系统设计中，我们采用的是向导研究策略。6.2 当当网系统切换模

26、式LOGO2021/7/148在向导研究策略中，引入新系统仅限于组织中一个有限的区域，如一在向导研究策略中，引入新系统仅限于组织中一个有限的区域，如一个部门或运营单位。当这个导航模块完成并运行顺利时，再将系统普个部门或运营单位。当这个导航模块完成并运行顺利时，再将系统普及到组织及其他部门，或同时普及或按阶段普及。这是一个安全的切及到组织及其他部门，或同时普及或按阶段普及。这是一个安全的切换过程，而且它的消耗支出并不会很大，只是时间稍微长了一点，相换过程，而且它的消耗支出并不会很大，只是时间稍微长了一点，相对来说它是一个很不错的切换方法。对来说它是一个很不错的切换方法。同时，我们会培训终端用户使

27、用新系统，如系统如何工作的详细说明，同时，我们会培训终端用户使用新系统，如系统如何工作的详细说明，该文件包括技术观点和终端用户观点，能用于培训和日常运行。该文件包括技术观点和终端用户观点，能用于培训和日常运行。6.2 当当网系统切换模式LOGO2021/7/149另外，我们可以再对比一下其他方法。另外，我们可以再对比一下其他方法。在并行策略中，老系统和它潜在的替代系统同时运行一段时间，直至在并行策略中，老系统和它潜在的替代系统同时运行一段时间，直至每个人均确信新系统每个功能均正确无误为止。这是一个最安全的切每个人均确信新系统每个功能均正确无误为止。这是一个最安全的切换过程，因为，在错误和处理中

28、断的情况下，老系统作为一个后备系换过程，因为，在错误和处理中断的情况下，老系统作为一个后备系统统 仍然可用，但花费却十分昂贵，为运行额外的系统可能要求额外仍然可用，但花费却十分昂贵，为运行额外的系统可能要求额外的人员和资源。的人员和资源。在直接切换策略中，一个指定的日期新系统完全代替了老系统。这个在直接切换策略中，一个指定的日期新系统完全代替了老系统。这个计划很冒险。如果新系统发现严重的问题，可能会造成更大的损失。计划很冒险。如果新系统发现严重的问题，可能会造成更大的损失。这时无挽回措施，不到位、中断和纠正的费用可能很大。这时无挽回措施，不到位、中断和纠正的费用可能很大。在分段导入策略中，新系

29、统分阶段，按职能、或按组织单位引入。在分段导入策略中，新系统分阶段，按职能、或按组织单位引入。6.2 当当网系统切换模式LOGO2021/7/150目前运行存在问题：目前运行存在问题：在产品方面，当当网产品大类越来越多，产品线越来越丰富，类似于现实的在产品方面，当当网产品大类越来越多，产品线越来越丰富，类似于现实的百货商店、综合性大型超市，不但有自营商品，也有非自营商品。发展趋势百货商店、综合性大型超市，不但有自营商品，也有非自营商品。发展趋势是增加产品大类，增加所销售的产品组合的宽度，加大产品组合的广度和深是增加产品大类，增加所销售的产品组合的宽度，加大产品组合的广度和深度。度。在价格、促销

30、方面，京东商城、当当网、亚马逊中国的图书就一直或明或暗在价格、促销方面，京东商城、当当网、亚马逊中国的图书就一直或明或暗地通过各种方式打价格战，或是通过各种促销活动，或是直接降价，或是通地通过各种方式打价格战，或是通过各种促销活动，或是直接降价，或是通过各种返券进行。顾客网购图书时总会先比价，然后选择价格最低的过各种返券进行。顾客网购图书时总会先比价，然后选择价格最低的B2C网网站进行购买。为了迎合消费者这种心态，当当网和亚马逊中国这两家网络图站进行购买。为了迎合消费者这种心态，当当网和亚马逊中国这两家网络图书销售的巨头就一直在进行价格之争，当京东商城进军图书市场时，这三家书销售的巨头就一直在

31、进行价格之争，当京东商城进军图书市场时，这三家电子商务企业的图书价格之争就愈来愈惨烈。电子商务企业的图书价格之争就愈来愈惨烈。1.在物流配送方面，除了亚马逊中国、京东商城等少数拥有自己的专属配送队在物流配送方面，除了亚马逊中国、京东商城等少数拥有自己的专属配送队伍，当当网和其它大部分伍，当当网和其它大部分B2C电子商务企业、网站的配送环节往往主要依靠电子商务企业、网站的配送环节往往主要依靠第三方物流来完成。第三方物流来完成。6.3 当当网运营模式LOGO2021/7/151针对以上当当网目前营销存在问题，提出以下对策：针对以上当当网目前营销存在问题，提出以下对策：必须明确目标市场，重新进行市场

32、定位，优化产品组合，为目标顾客必须明确目标市场，重新进行市场定位，优化产品组合，为目标顾客提供满足其需求的产品。提供满足其需求的产品。必须通过各种方式把目标顾客可能会感兴趣的商品的情况、价格变动必须通过各种方式把目标顾客可能会感兴趣的商品的情况、价格变动等信息及时传递给顾客，引导其进行购物。等信息及时传递给顾客，引导其进行购物。塑造强势品牌，并针对目标顾客进行品牌宣传。通过品牌重塑，让顾塑造强势品牌，并针对目标顾客进行品牌宣传。通过品牌重塑，让顾客认识到当当网不但是全球中文书目齐全的购书网站，不但提供给顾客认识到当当网不但是全球中文书目齐全的购书网站，不但提供给顾客图书音像制品，还是规模巨大的

33、网上超市、网上百货商店，给顾客客图书音像制品，还是规模巨大的网上超市、网上百货商店，给顾客低价高质的种类丰富齐全的百货。低价高质的种类丰富齐全的百货。6.3 当当网运营模式LOGO2021/7/152加强进货渠道管理，坚决杜绝假货、残次品以次充好，建立顾客忠诚。继当加强进货渠道管理，坚决杜绝假货、残次品以次充好，建立顾客忠诚。继当当网接连爆出假货事件，顾客纷纷质疑当当网的当网接连爆出假货事件，顾客纷纷质疑当当网的“正品保障正品保障”，越来越不信，越来越不信任当当网。任当当网。加强物流配送和售后服务管理，提高顾客体验。加强物流配送和售后服务管理，提高顾客体验。综上，当当网只有明确目标市场，围绕顾

34、客需求优化产品组综上，当当网只有明确目标市场，围绕顾客需求优化产品组合，加强进货渠道管理，并通过各种有效手段及时地把合，加强进货渠道管理，并通过各种有效手段及时地把顾客可能会感兴趣的商品的情况传递给顾客，引导其进顾客可能会感兴趣的商品的情况传递给顾客，引导其进行购物，同时加强物流配送和售后服务管理，提高顾客行购物，同时加强物流配送和售后服务管理，提高顾客体验。着手对品牌进行重新定位，逐步塑造强势品牌，体验。着手对品牌进行重新定位，逐步塑造强势品牌，提高顾客忠诚度。提高顾客忠诚度。6.3 当当网运营模式LOGO2021/7/1537.1 网站建设 首页设计LOGO2021/7/1547.2 网站建设网站导航设计LOGO2021/7/1557.3 网站建设CRM系统模块 LOGO2021/7/1567.4 网站建设CRM系统模块 LOGO2021/7/157LOGO 若有不当之处，请指正，谢谢！若有不当之处，请指正，谢谢！