酒店管理《饭店服务质量管理学》教授完整授课教案

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1、酒店管理饭店服务质量管理学教授完整授课教案【酒店管理】饭店服务质量管理学教授完整授课教案第1章 概 述教学目标 通过本章学习，你应该能够达到以下目标：知识目标：了解服务的定义、基本特征及服务观念的历史演进；掌握服务质量的概念、服务质量的内涵和组成要素；理解服务质量的评价标准和测量方法；掌握服务质量管理的要点。技能目标：能够运用服务质量差距模型改进企业的服务质量和营销效果。教学重点1、服务质量的内涵和组成要素2、服务质量管理的要点教学难点1、服务质量的评价标准和测量方法2、服务质量差距模型主要概念服务；服务质量；服务质量差距；服务承诺 教学方法案例教学、课堂讨论1.1 服务111服务的定义1、1

2、960年，美国营销学会（AMA）的定义为：服务为销售商品或在商品销售中所提供的活动、利益和满足。2、质量管理和质量保证标准ISO8402：1992中的定义：服务为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。3、对 AMA（1960）定义的补充完善：服务是可被区分界定的，主要为不可感知、却可使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务出售联系在一起。生产服务时可能会或不会利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移问题。4、西方酒店认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：S-Smile（微笑）

3、 E-Excellent（出色） R-Ready（准备好）V-Viewing（看待） I-Inviting（邀请） C-Creating（创造） E-Eye（眼光）以上各种定义都有一定的片面性，这不仅是因为服务难以为人们所感知从而无法准确地进行研究，而且随着服务在国民经济生活中的地位越来越重要，其范围也愈来愈广，使得研究人员无法从整体上予以概括。112服务的基本特征1、无形性 2、不可分离性 3、不可贮存性 4、差异性 5、缺乏所有权113服务观念的历史演进1、十八世纪法国重农学派2、亚当斯密对这种重农主义观点的批评3、萨伊对亚当斯密观点的驳斥4、马歇尔对萨伊观点的强化实物产品和服务的区别随着

4、时代的进步愈来愈小。现在的一般观念是一件东西和一项服务之间唯一的差别，在于一项服务总不会变成一种物品的形态。12服务质量121服务质量的概念1、质量的概念 质量指产品或服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。它既包括有形产品也包括无形产品；既包括产品内在的特性、也包括产品外在的特性。2、服务质量的定义优质服务质量的定义主要有常见的两种：（1）生产导向定义 （2）市场导向定义一般来讲，现在的服务质量要求将这两部分合二为一：服务质量是服务的客观现实和客人的主观感觉融为一体的产物。122服务质量内涵1、服务质量由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成2、服务质量有预期服务质量与感知服务质

5、量之别3、服务质量的评判具有很强的主观性4、服务质量具有关联性和过程性123服务质量的评价标准及测量方法1、服务质量的评价标准（1）可感知性 （2）可靠性 （3）反应性（4）保证性 （5）移情性2、服务质量的测量方法具体的测量主要通过问卷调查、顾客打分的方式进行。SERVQUAL分数=实际感受值 期望分数服务质量测定一般通过“SERVQUAL”模型采取评分量化的方式进行，其具体程序如下：第一步测定顾客的预期服务质量；第二步测定顾客的感知服务质量；第三步确定服务质量，即：服务质量=预期服务质量感知服务质量预期服务质量。13服务质量管理131认识服务质量的差距美国的服务管理研究组合PZB（A. P

6、arasuraman，Zeithaml, V. and L. Berry）于1985年提出了差距模型，如图1-1所示，专门用来分析质量问题的根源。图1-1服务质量差距模型1、服务质量差距模型分析所谓服务质量差距，是指顾客对服务的期望与顾客对企业所提供的服务感受之间的差距，也可理解为服务的客观现实与顾客主观感受质量的差距。“差距1”是指顾客对服务的期望与管理者对这些期望的理解之间的差别。“差距2”是指管理者对顾客期望的理解与制定顾客导向的服务设计、服务标准之间的差别。“差距3”是指管理者制定的服务质量标准与实际服务传递之间的差距。 “差距4” 营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的服务不一致之间的

7、差异。努力缩小上述4个差距，便可最终缩小差距模型中的核心：差距5顾客差距，即顾客期望与顾客感知的服务之间的差别，使顾客感到他们得到了他们所期望的。2、服务质量差距分析的意义有利于企业更有针对性的了解服务质量中存在的问题和不足，发现服务质量管理中的主要漏洞和薄弱环节，为改进服务工作，提高服务质量，提升服务质量管理水平提供客观依据。有利于企业及时调整服务规范和服务质量标准，优化服务流程，改革服务机制，整合服务资源，实现企业的可持续发展。市场调查表明：客户服务水平提高20%，营业额将提升40%。有利于企业掌握顾客意之所思、心之所想，以便有效提供适销对路的高附加值的服务产品，充分满足顾客需求和期望。有

8、利于企业及时识别和把握市场机会，获取市场优势并将其转化为竞争优势。有助于实施顾客满意战略。有利于顾客获得更多、更快的优质服务，实现顾客价值的最大化。132运用服务质量管理的基本手段质量方针质量标准：（1）工作标准；（2）技术标准；（3）管理标准。质量体系服务规范质量评定质量认证133实行服务承诺服务承诺亦称服务保证，是一种以顾客为尊、以顾客满意为导向，在服务产品销售前对顾客许诺若干服务项目以引起顾客的好感和兴趣，招徕顾客积极购买服务产品，并在服务活动中忠实履行承诺的制度和营销行为。1、服务承诺的内容服务承诺通常对服务的下述内容进行承诺：服务质量的保证； 服务时限的保证；服务附加值的保证； 服务

9、满意度的保证。2、实行服务承诺的措施（1）制订高标准（2）不惜付出相当的赔偿代价（3）特别情况特别处理（4）提供简洁的保证（5）简化顾客申诉的程序（6）将服务满意度列入企业发展的经济指标134确立服务质量意识现代服务业的质量意识主要包括以下四个方面。1、只有好的质量与坏的质量之分，而不存在着较好的质量与较差的质量之分2、我们在第一次做一件事的时候，就要把这件事做好3、开展无缺点运动，如无缺点日和无缺点周，使员工养成无缺点工作的习惯。4、确立质量的成本与责任意识本章小结本章简要概述了服务、服务质量和服务质量管理的概念，重点分析了服务的基本特征和服务质量差距模型。服务企业要想提高自身的服务质量，就

10、要对服务质量差距进行分析与研究，有针对性的了解服务质量中存在的问题和不足，发现服务质量管理中的主要漏洞和薄弱环节，运用服务质量管理的基本手段，实行服务承诺，引导企业员工树立正确的服务质量意识。作业根据白瑞的“SERVQUAL”消费者期望值模型为某一企业或饭店设计问卷调查，测量顾客对企业服务的期望和顾客对该企业服务质量的感受，并评价该企业的服务质量。第2章 饭店业与饭店管理教学目标 通过本章学习，你应该能够达到以下目标：知识目标：了解饭店管理基本模式、饭店组织的构成四要素；熟悉饭店组织结构设计的原则及内容，熟悉饭店制度的四种类型；掌握饭店管理的特征、饭店制度的功能和饭店制度管理的基本要求。技能目

11、标：能够根据饭店组织的构成四要素和设计原则，设计一家中型饭店的组织结构图。教学重点1、饭店管理的特征2、饭店制度的功能和饭店制度管理的基本要求教学难点1、饭店组织结构设计的原则及内容2、饭店制度的类型主要概念饭店；组织结构；等级链；直线职能制；饭店制度教学方法案例教学、情景教学2.1饭店特征分析饭店是指为公众提供住宿和其他服务的商业性的建筑设施与机构。酒饭店通过生产和销售酒饭店产品而获取收益，是自主经营、自负盈亏的企业。但酒饭店作为以客人的招徕和接待为特征的服务行业，具有与其他行业不同的特征。2.1.1消费特征从消费的角度分析，它具有享受性和文化性。 1、享受性饭店满足客人的不仅仅是简单的物质

12、需要，而是享受性产品，这是现代消费的必然需求，也是与一般商品和服务的主要区别。2、文化性文化性，即饭店产品中体现的文化氛围和内涵。人们对饭店的需求由简单的生理需求逐渐发展到高层次的文化享受和心理上的满足，而饭店之间的竞争也由低层次的价格竞争逐步走向高层次的质量和企业文化的竞争。2.1.2饭店业的产业特征酒店与其他类型企业一样，具有经营上的自立性、组织上的完整性、经济上的独立性以及对外关系上的法人地位等基本条件。但作为以客人为中心组织经营活动的特殊服务行业，它具有与工商企业不同的产业特点。1、高资金、劳动密集型 2、高敏感度3、高竞争度 4、高文化性 2.1.3饭店类型对饭店进行分类的目的：第一

13、，便于饭店的市场定位。第二，饭店分类便于饭店投资建设决策。世界各地的饭店变化多端，很难用统一的标准进行描述。按照不同的标准或特点，可以对饭店有不同的分类。1、根据市场特点划分根据市场的特点把饭店分为：商务型饭店、长住型饭店、度假型饭店、会议型饭店、观光饭店和汽车饭店六类。2、根据计价方式划分（1）欧式计价饭店欧式计价饭店的客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。世界各地绝大多数饭店均属此类。（2）美式计价饭店美式计价饭店的客房价格包括房租以及一日三餐的费用。目前尚有一些地处偏远的度假型饭店仍属此类。（3）修正美式计价饭店此类饭店的客房价格包括房租和早餐以及一顿正餐（午餐或晚餐）的费用，以

14、便客人有较大的自由安排白天活动。（4）欧陆式计价饭店欧陆式计价饭店的房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐即咖啡、面包和果汁。此类饭店一般不设餐厅。（5）百慕大计价饭店此类饭店的房价包括房租及美式早餐的费用。目前，房租含早餐的计价方式已为许多中国饭店所采用。3、按照饭店规模划分根据饭店所拥有的客房数量的多少以及饭店设施规模大小，饭店可分为大、中、小型三类。目前，300间以下的通常被认为是小型饭店，300600间为中型，600间以上为大型。根据中国旅游饭店的统计年鉴，把饭店的规模分为五类，即500间以上、300499间、200299间、100199、99间以下。4、按照饭店等级划分 （1）星级制 （

15、2）字母表示方法 （3）数字表示法5、按照产业组织形式划分 按产业组织形式来分，可分为单体饭店和连锁饭店（饭店联号）。饭店联号是指拥有经营或管理两个以上饭店的公司或系统。它们以固定、相同的集团商标在国内或国外所经营管理的饭店中推广相同的形象、风格和标准，如饭店的建筑风格、服务水平、经营管理、员工培训、市场拓展、采购业务、广告宣传等。集团化经营是饭店业发展的基本趋势之一，同时饭店联号在世界饭店中的支配、主宰作用日益明显，不仅占有大量的市场份额，而且领导世界潮流。（1）饭店集团的经营方式直接经营 租赁经营 委托经营 控股经营 特许经营权转让从总体上讲，世界上真正实行直接经营方式的饭店集团越来越少，

16、而采取委托经营与转让特许经营权的越来越多。（2）饭店集团的优势 品牌优势 规模经济优势 人力资源优势 市场网络优势 2.2饭店管理特征分析2.2.1饭店管理的特征1、饭店管理的超前性2、饭店管理的服务性3、饭店管理的整体性4、饭店管理的时效性5、饭店管理的多变性2.2.2饭店管理的基本模式从西方管理学发展开始，对企业管理的研究已经经历了200多年的历史，其间经历了传统管理、科学管理和现代管理三个发展阶段，并形成了形式多样的管理模式。企业管理模式可以从三个方面来划分：企业管理体制，主要的产权制度，管理方式、管理特征。1、饭店企业制度模式 （1）业主制模式（2）合伙制模式（3）公司制模式2、计划型

17、模式与市场形模式（1）计划型模式（2）市场型模式3、制度管理模式与情感管理模式从饭店管理方式来说，可以分为制度管理模式与情感管理模式。（1）制度管理模式（2）情感管理模式在饭店管理实际中，纯粹制度管理或纯粹情感管理的情况是不存在的，只是以制度管理为主，还是以情感管理为主的问题。2.3饭店组织结构组织结构是指组织内部的指挥系统、信息沟通网络和人际关系等各部分之间的一种组成关系。它体现了人们工作中的相互关系，而且还反映了组织不同层次、不同部门、不同职位的职责与权力，同时也为各部门、各环节之间的沟通与协作提供了框架，为整个饭店企业管理奠定了基础。组织结构的模式将随着组织任务的发展而更新演变，并最终影

18、响组织效能的发挥。2.3.1饭店组织结构形式 饭店企业的组织结构形式，经历了由简单到复杂、由一维到多维的发展过程。 1、直线制 直线制，顾名思义是按直线垂直领导的组织形式，这是一种最简单的组织形式，又叫层级制。这种饭店组织结构可以非常形象化地用一个金字塔表示，如图21所示。2、直线职能制直线职能制又称混合制，它以直线制控制严密为基础，吸取职能制中充分发挥专业人员作用的优点综合而成的一种组织结构。目前我国单体饭店普遍采用这种组织结构形式。直线职能制组织结构如图22所示。图22直线职能制组织结构3、事业部制 这种结构由美国通用汽车公司经理AP斯隆在20世纪20年代创建，是一种适用于饭店企业集团公司

19、的分权式组织结构形式，实行集中决策下的分散经营。采取此种组织结构的多数为多元化经营的饭店集团。除了传统的饭店业务，集团通常还从事旅行社、旅游汽车公司等经营活动，有的还介入到房地产等其他经营领域。事业部制组织结构如图23所示。图23事业部制组织结构图2.3.2饭店组织结构设计 1、饭店组织的构成要素 （1）特定的目标 任何组织都是为目标而存在的，不论这种目标是明确的还是模糊的，目标总是组织存在的前提。没有目标，也就没有组织存在的必要性。（2）人员与职务 组织是由一群人所组成的，不同层次的人群形成了组织的有机体。人既可以是组织中的管理者，又可以是组织中的被管理者。建立良好的人际关系，是建立组织系统

20、的基本条件和要求。（3）组织环境组织环境可分为外部环境和内部环境。外部环境是指组织所处的国家和地区的政治、文化、生活习俗、消费习惯等。内部环境是指组织内部的设施、设备、企业文化、人际关系等。（4）人际关系 在一个组织中，存在上下级之间、同级之间、部门与部门之间等各种关系。一个组织能否协调一致，发挥组织的优势，很大程度取决于组织的领导者能否带领组织成员处理好各种关系。 2、饭店组织结构设计的原则 饭店的组织设计是以组织结构安排为核心的组织系统的整体设计工作。组织结构设计原则指的是对饭店组织建构的准则和要求。（1）目标明确化原则 （2）等级链原则 强调层次管理强调责权统一 强调命令统一 （3）分工

21、协作原则 （4）管理幅度原则 （5）精简高效的原则 3、饭店组织结构设计的内容 饭店企业组织结构设计是饭店企业组织工作的要点所在，通过饭店组织结构的设计确定和维护饭店组织内部相互关系，形成一定饭店组织模式，并且还要建立饭店内部管理体制，以利于企业组织的内部协调。饭店企业组织结构设计的内容主要包括：（1）选择饭店组织管理总体模式企业组织总体模式有直线制、直线职能制、事业部制、超事业部制、矩阵制结构、多维立体组织结构以及委员制组织结构等。饭店组织管理总体模式的选择既应根据饭店的性质、规模、环境等客观条件，又要充分认识饭店企业的战略、目标和任务等要求。与此相联系的是内部的组织管理形式，目前主要有以下

22、三种方式：一是总经理领导下的驻店经理制。二是总经理领导下的副总经理分工负责制。三是总经理负责制。（2）饭店组织机构的设置 任何一个饭店组织系统，都不仅要与外部保持必要的联系（即输出与输入）而且在组织系统内部也要形成一个封闭的回路。只有形成封闭的回路，方能形成相互制约、相互作用的力量，从而保证各部门正常运转，才能达到有效管理的目的。为此，饭店组织必须具有决策机构、执行机构、监督机构和反馈机构四类基本的职能机构。（3）岗位设计岗位设计即是将实现企业目标必须进行的活动划分成最小的有机相连的部分，以形成相应的工作岗位。设计工作岗位时要注意以下几个问题：合理分工是岗位科学设置的基础 岗位设计必须以责任为

23、中心 岗位设计要以目前饭店员工的素质为基础，兼顾人力资源市场供求状况岗位设计要注意新技术的影响（4）管理层次和管理幅度的确定管理幅度的大小，主要取决于以下几个因素： 管理者的能力 下属的成熟程度工作的标准化程度。 工作条件工作环境 （5）建立信息沟通网络 信息沟通是企业组织形成及保持的重要条件。饭店组织内的信息沟通有多种形式，其中正式沟通主要包括由上而下的沟通、自下而上的沟通、横向沟通、斜向沟通四种形式。（6）建立组织管理制度 饭店组织是一个复杂的系统。为了保证这个系统的正常运转，发挥出组织的最大效能，必须有一套严格的规章制度。组织管理制度主要包括各级组织及相关管理者的职责。2.4饭店制度管理

24、“没有规矩，不成方圆。”饭店管理，制度为基。要保证饭店的正常运行，并实现预期的目标，就必须实施制度化管理。 2.4.1 饭店制度的类型饭店制度是企业组织管理过程中借以引导、约束、激励全体组织成员行为，确定办事方法，规定工作程序的各种章程、条例、守则、规程、程序、标准、办法的总称。依照制度规范涉及层次和约束内容的不同，可将其分为以下四大类：1、基本制度 基本制度主要包括企业的法律和财产所有形式、企业章程、董事会组织、高层管理组织规范等方面的制度和规范。2、管理制度管理制度是对企业管理各基本方面规定活动框架，调节集体协作行为的制度，是用来引导、约束、激励集体性行为的、成体系的活动和行为规范。3、业

25、务技术规范业务技术规范是涉及某些技术标准、技术规程的规定，如服务规程、操作规程等。4、个人行为规范 饭店企业中，个人行为规范是指专门针对个人行为制定的规矩，如礼貌服务守则、员工行为规范等。2.4.2饭店制度的功能1、饭店正常运行的保证功能2、饭店优质服务的控制功能 3、饭店企业活力的激励功能2.4.3饭店制度管理的基本要求制度管理就是以制度的制定与执行来协调企业组织集体协作行为的管理方式。饭店制度管理的基本要求主要有：1、科学性（1）制度的目的性 （2）制度的可行性 （3）制度的严谨性2、严肃性（1）制度的权威性 （2）制度的公平性 （3）制度的规范性3、艺术性 本章小结旅游饭店是一种很特殊的

26、企业，它的特殊性形成了自身特有的运行规律，形成了饭店区别于其他企业的自身特征和管理特征。管理好饭店，首先要根据饭店企业的客观实际，遵循组织结构设定的原则，选择能符合自身发展需要的组织机构；然后，饭店应建立和完善管理制度体系，实施科学的制度化管理。组织机构和管理制度也是饭店进行服务质量管理的基础和依托。 作业剖析一家三星级以上的中型饭店的组织结构及岗位设置，分析其优缺点。第3章 饭店服务质量及其管理的一般要求教学目标 通过本章学习，你应该能够达到以下目标：知识目标：认识饭店服务质量的重要性，熟悉饭店服务质量的构成、属性和特点；了解饭店交互服务质量管理的基本内容；理解饭店服务的动态管理的基本内容；

27、掌握饭店服务质量管理的一般要求；技能目标：根据饭店服务质量的构成内容，观察星级饭店的服务动态管理，了解宾客对该饭店的满意程度。教学重点饭店服务质量构成、特点和管理要求。教学难点让学生准确理解和掌握饭店服务质量构成、特点和管理要求，并通过服务体现出来。主要概念饭店服务质量；饭店交互服务质量管理教学方法 课堂讲授、案例分析、要点讨论。3.1饭店服务质量3.1.1饭店服务质量涵义 1、饭店服务饭店服务是有形的实物产品和无形的服务活动所构成的集合体。广义的饭店服务还应包括核心服务、支持服务、延伸服务、服务的可及性及宾主关系等内容。 2、饭店服务质量 对饭店服务质量的概念界定，学术界及业界尚没有统一。目

28、前存在四种不同的观点：（1）认为饭店服务质量只局限于饭店软体服务的质量，由服务项目、服务效率、服务态度、礼仪礼貌、操作技能、清洁卫生、环境气氛等构成。（2）认为饭店服务质量由产品质量、有形产品质量和无形产品质量三部分构成。（3）认为饭店服务质量由饭店技术质量、功能质量、客人的期望质量和经验质量决定.（4）认为饭店服务质量是指客人在入住饭店活动的过程中享受到服务的使用价值，是客人得到的某种物质和精神的感受。 3.1.2饭店服务质量的构成要素 根据国际标准化组织颁布的ISO 90042质量管理和质量体系要素服务指南表明，饭店服务质量主要由硬件质量和软件质量构成。硬件质量是指与饭店设施设备等实物有关

29、的并可用客观的指标度量的质量，软件质量则是指饭店提供的各种劳务活动的质量。1、硬件质量饭店产品的硬件质量主要指饭店提供的设施设备和实物产品以及服务环境的质量，主要满足宾客物质上的需求。硬件质量的高低决定着饭店产品供给能力的大小。主要包括： （1）饭店设施设备的质量 客用设施设备也称前台设施设备 供应设施设备 （2）饭店实物产品质量 菜点酒水质量客用品质量商品质量服务用品质量（3）服务环境质量饭店服务环境质量是指饭店的服务气氛给宾客带来感觉上的美感和心理上的满足感。2、软件质量饭店产品的软件质量是指的就是无形的服务，通常包括以下九个方面：（1）服务项目 （2）服务效率 （3）服务态度 （4）礼仪

30、礼貌 （5）职业道德 （6）操作技能 （7）清洁卫生 （8）服务时机 （9）安全保密3.1.3饭店服务质量属性饭店的服务质量，对顾客而言就是服务的使用价值。要使顾客得到一种愉快的经历，饭店服务必须具有以下六大质量属性：1、功能性 2、经济性 3、安全性4、时效性 5、舒适性 6、文明性3.2饭店服务的交互管理和动态管理3.2.1饭店交互服务质量管理的内涵 1、交互服务过程 过程性是服务最为核心和基本的特性。服务是一种过程，服务的生产与消费的同时性，决定了服务的完成需要顾客的共同参与。萧斯克(Shostack，1985)使用了“服务交互”（Service Interaction）概念，用来指更广

31、泛的“顾客与服务企业的直接交互”，既包括顾客与服务人员的交互，也包括顾客与设备和其他有形物的交互。 2、交互服务质量 顾客在饭店里得到的服务由两个部分组成，一是作为过程的服务，二是作为过程结果或产出的服务。 3、饭店交互服务质量管理 饭店交互服务质量管理是指为实现饭店交互服务质量的提高，而采取的加强交互过程的控制，实施交互服务的培训，并创造顾客参与服务过程的互动环境的管理活动。 3.2.2饭店服务交互管理的基本内容饭店的交互质量管理不仅限于饭店内部服务行为的管理，还包括对内外环境的了解，其具体的管理内容包括：1、市场需求的了解2、现场服务的引导和监督 3、服务补救4、调动激励因素5、听取顾客反

32、馈意见，完善服务后续工作6、竞争管理7、服务质量责任管理3.2.3饭店服务的动态管理 饭店服务的动态管理是由服务本身内在的动态性所决定和控制的。只有动态的管理体系才能适应服务的动态发展，才能最终满足服务消费者的动态需求。饭店服务的动态管理包括四个层面的具体内容。 1、服务项目的动态管理饭店的服务项目需要根据市场的变化进行不断的调整和更新，这既包括对部分既有项目的淘汰，也包括新服务项目的产生。 2、服务标准的动态管理 服务标准的动态管理是指根据行业的服务规划对既有标准的调整和改造。 3、服务员的动态管理饭店服务员是饭店服务的具体操作者，服务员的服务状态、积极性将直接影响到饭店服务的质量，对其实施

33、动态管理，是饭店实现动态激励的必然要求。4、服务管理人员的动态管理对饭店的服务管理人员实施动态管理是提高饭店服务管理绩效的重要手段。3.3饭店服务质量管理的一般要求饭店的服务质量管理是从系统的角度，把饭店作为一个整体，以控制饭店服务的全过程，提供最优服务为目标，运用一整套质量管理体系、手段和方法，以服务质量为对象而进行系统的管理活动。3.3.1饭店服务质量相对于管理的特点饭店服务所需要的人与人、面对面，随时随地提供服务的特点以及饭店服务质量特殊的构成内容使其质量内涵与其他企业有着极大的差异性。为了更好地实施对饭店服务质量的管理，饭店管理者必须正确认识与掌握饭店服务质量的特点。1、质量构成的综合

34、性饭店服务质量构成复杂，除从提供给客人的角度可以分为设施设备质量、环境质量、用品质量、实物产品质量和劳务活动质量外，也可以从质量的形成过程来看服务质量，这时服务质量包括设计阶段的设计质量、建设阶段的建设质量、开业准备阶段的准备质量和营业阶段的服务质量。因此，要提高服务质量，必须实行全员控制、全过程控制和全方位控制。2、质量呈现的一次性虽然饭店服务质量构成是综合性的，但就提供过程而言，是由一次一次的具体服务来完成的。每一次劳动所提供的使用价值，如微笑问好、介绍菜点等，就是一次具体的服务质量。3、质量评价的主观性服务质量的最终检验者是饭店的客人，因此尽管饭店服务质量有一定的客观标准，但客人对饭店的

35、评价往往是主观的。所以，要提高服务质量，就必须注意客人的需要、掌握客人的心理、理解客人的心态，以便提供让客人动心的服务。4、对人员素质的依赖性饭店服务质量的高低，既取决于设施设备、环境、用品、产品等物质因素，也取决于服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率等精神因素，而这两种因素均离不开人的因素。3.3.2饭店服务质量管理的基本要求根据饭店服务质量在管理方面的特点，饭店服务质量管理有以下几个要求：1、以人为本，内外结合饭店的质量管理一方面必须坚持顾客至上，把顾客的需要作为饭店服务质量的基本出发点；另一方面，饭店管理者心中必须装有员工，注重员工的塑造、组织和激励，以提高员工的素质，并使其达到最佳组

36、合和积极性的最大发挥，从而为保证质量的稳定提高奠定良好的基础。2、全面控制，“硬、软”结合饭店服务质量构成复杂，要提高服务重量，必须树立系统观念，实行全员、全过程和全方位的管理。既注意硬件设施的建设和完善，更要重视智力投资，抓好软件建设。3、科学管理，点面结合饭店的服务对象是人，来饭店消费的顾客既有共同需求，又有特殊的要求。作为饭店，既有饭店的共性，但同时不同的饭店又有自己的特点。所以，饭店的服务质量，既要注重顾客的共同需要，又要注意照顾顾客的特殊要求；既要坚持贯彻国家的服务标准，抓好面上的管理，又要根据自己特点，具体情况具体处理，确立具有特色的服务规范和管理办法。4、预防为主，防管结合饭店服

37、务具有生产和消费同一性的特点。所以，要提高服务质量，就必须树立预防为主，事前控制的思想，防患于未然，抓好事前的预测和控制。同时各级管理者要坚持走动式管理，强化服务现场管理，力求把各种不合格的服务消灭在萌芽状态。本章小结本章介绍了饭店服务质量概述，包括饭店服务质量的涵义、内容和特点。在此基础上，进一步阐述了饭店服务的交互管理和动态管理，包括饭店交互服务质量管理的内涵、饭店服务交互管理的七项基本内容和饭店服务四个层面具体内容的动态管理。最后根据饭店服务质量在管理方面的四个特点，提出了饭店服务质量管理的四个基本要求。作业1、饭店服务质量由哪几个方面构成？2、饭店服务质量有哪些属性和特点？3、饭店服务

38、质量管理有哪几方面的基本要求？第4章饭店服务质量管理环节教学目标通过教学，使学生掌握饭店服务设计管理要点；掌握服务现场管理的要点；了解饭店服务质量评估的分析方法；了解饭店服务质量控制体系的环节组成。教学重点饭店服务质量管理的环节、饭店服务设计要点、服务现场管理和过程管理要点。教学难点让学生准确理解和掌握饭店服务质量管理的各环节、饭店服务设计要点、服务现场管理和过程管理要点，使学生全面了解饭店服务质量管理涉及的相关环节和内容。主要概念饭店服务标准化；ABC分析法；因果分析法教学方法课堂讲授、案例分析、要点讨论。4.1饭店服务设计饭店质量管理是围绕着质量管理的目标展开的。饭店质量管理的基本目标是：

39、贯彻饭店服务质量等级标准，提供适合顾客需要的服务劳动使用价值，维护和保障顾客的合法权益，不断提高饭店的服务质量。而要达到这一目标，首先必须抓好饭店服务设计。也就是根据饭店的性质、档次及服务提供的内容，设计服务功能，制定服务规范、提供规范和服务控制规范，确定服务质量要求和标准。4.1.1服务功能设计饭店服务是一种感知服务，要把顾客感知服务与饭店所提供的服务协调起来，饭店必须站在客人的角度，从三个层次来理解服务的功能：核心功能、辅助功能和延伸功能。服务功能的三个层次的全部意义在于提供一个具有质量保证和一定灵活性并且有竞争优势的服务产品。核心功能的设计核心功能是指顾客购买饭店服务的基本收益，与顾客期

40、望紧密相关。2、辅助功能的设计辅助功能是顾客自己并不直接需要，但要得到核心服务所需经历的过程，即辅助服务过程。3、延伸功能的设计延伸功能是为了满足个别顾客的特殊需求而提供的特殊和临时性的功能，通常超越了顾客的辅助期望和预料，是额外提供的功能。4.1.2服务产品设计1、服务产品组合服务产品的设计，主要是服务产品组合的设计。饭店产品组合由饭店产品的广度、长度、深度和一致性所决定。2、服务产品设计准则服务产品的设计需要考虑以下准则：（1）适应需求顾客的需求是饭店服务的基础，也是饭店经营活动的起点。研究顾客需求的目的是为了确定科学的服务结构。顾客需求结构一般包括四个方面：(功能需求 (形式需求 (价格

41、需求 (外延需求（2）顾及成本对消费者而言，在获得某项服务时，其付出的成本主要包括：(货币成本 (时间成本 (体力成本 (精神成本饭店应该对顾客的这些成本进行分析，根据饭店实际，降低顾客成本，提高服务质量。（3）保证品质品质是指品味和质量，饭店产品必须保证有品味和高质量。要达到这一要求，饭店服务必须做到“三个凡是”的“黄金标准”，即(凡是顾客看到的必须是整洁美观的；(凡是提供给顾客使用的必须是安全有效的；(凡是饭店员工，对待顾客必须是亲切礼貌的。服务标准是饭店服务产品品质的保证之一，许多饭店都在这方面设计了许多保证品质的工作标准。（4）注重特色求新是人们普遍具有的一种心理，饭店服务产品的设计人

42、员应注意和利用这种求新心理，使服务产品因其“新奇”、“独特”而对顾客具有吸引力。4.1.3质量标准设计1、标准的涵义标准就是对重复性事物和概念所作的统一规定，以科学、技术和实践经验的成果为基础，经有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定的形式发布，作为共同遵守的准则和依据。2、饭店服务标准类别饭店服务标准化，要求饭店根据质量标准，并结合本饭店的实际，制定自己企业内部的标准体系。饭店内部的质量标准一般分为三个方面：(工作标准 (技术标准 (管理标准3、标准的制定制定标准要注意以下几点：以顾客的需求为中心；标准要简单、明确、可操作，易于员工理解；定性和定量相结合，尽量使用定量标准；标准必须配套，相

43、互协调，自成体系；标准的实施要坚持检查和考核，并不断加以修订完善。4.2饭店服务保证体系设计4.2.1服务质量检查的组织形式有些饭店成立了专职的部门服务质量管理部；还有些按照饭店在培训部或总经理办公室内设立相应的职能（图4-1），有利于将质量检查与培训工作紧密地结合起来，从技术和业务的角度来完善饭店的服务质量；而后者（图4-2）则是为了赋予质量检查工作更大的行政权威，加重检查工作的分量。总经理 总经理 培 总 训 经部 部 部 部 部 部 部 办图41图42也有一些饭店没有设立专职的部门，而是代之以非常设的服务质量管理委员会来执行检查。（图4-3）总经理 饭店非常设服务质量管理机构 部 部 部

44、 部 部图43上述各种组织形式都具备其特有的优势，但也都有其无法回避的缺陷。对此，我们可以通过表4-2做进一步认识。表4-2 饭店服务质量检查的不同组织形式的比较组织形式优 势不 足设专职部门有机构和人员上的保障机构设置繁杂，有限的人员很难对饭店各个部门的情况都十分了解，故检查本身的质量会打折扣设置于培训部之内有利于服务质量检查与培训工作密切结合起来缺乏权威性，缺乏其他部门的参与设置于总经办之内检查的权威性得以加强缺乏专业性，缺乏其他部门的参与非常设服务质量管理委员会兼顾了检查的权威性和专业化，实现了各个部门的参与由于没有专职的部门和专业的人员，检查人员对于自己部门以外的业务不尽熟悉，往往造成

45、自己人查自己部门，因此对现在的问题不够敏感，深层次问题不易查出，且容易出现各部门护短的情况饭店在实施服务质量检查的过程中到底采用哪种组织形式，应根据自己的具体情况来决定，不可盲目地效仿别人，最适合解决自己所面临的问题的组织形式就是最好的形式。但在选择服务质量检查的组织形式时，可以参考以下一些因素：整个饭店的管理方式，是集权式的管理，还是分权式的管理，服务质量检查的组织形式应与饭店整体的管理方式相协调。饭店服务质量目前所处的阶段和所面临的主要问题是什么，在检查的过程中主要缺乏什么，是权威、技术，还是各部门的重视程度；饭店中高层管理人员的基本素质和专业能力；饭店基层员工的服从性和技术操作能力。有些

46、饭店采用了专职的部门或机构和非常设委员会相接合的办法，也收到了很好的效果。4.2.2服务质量检查的实施方式1、饭店统一检查在这种形式的检查中，要注意以下几点：（1）要注意对不同部门的重点检查（2）要注意检查的均衡性（3）要注意检查的权威性（4）要注意检查的严肃性2、部门自查饭店服务质量检查的体系可分三个层次：（1）店一级的检查（2）部门一级的检查（3）班组、岗位一级的检查3、外请专家进行技术诊断4、走动式巡检不论是哪层次的检查，其形式可以分为明查和暗查两种。明查是在事先通知后的检查，它可以了解被检查部门在较为充分的准备之后的服务质量的状况。当然，这也可能因经过过多的“装饰”而缺乏真实性，但它却

47、可以反映饭店服务质量在临近自己最高水平时的一个基本状态。与之相反，暗查则是了解饭店服务质量日常基本水准的手段，与明查相比，尽管在暗查的过程中，会发现更多的问题，但它反映的却是真实的。4.2.3检查报告对服务质量的每一次检查后，都应该完成一份服务质量检查报告，以反映检查的结果。起草报告时应做到： 1、客观，就是应该将检查现场发生的实际情况记录下来，不掺杂任何主观的看法和评论2、严格，就是以饭店管理模式和服务操作标准为依据3、公正，就是不能以个人的好恶来组织报告的内容4、全面，就是不能随意对检查过的内容进行取舍5、细致，就是记录下检查中的每个细节4.2.4检查中注意的问题1、各种检查的周期应结合饭

48、店服务质量的现状和特点，确定适宜的检查周期。周期过长，会使服务质量的控制力度弱化；周期过短，又会妨碍饭店其他工作的正常进行，同时检查本身也会流于形式。对宾馆服务质量的检查应该是多层次的，即：岗位，班组一级的检查；部门一级的检查；饭店管理公司一级的检查。（如果属于管理公司管理的话）2、检查人员的素质（1）具有良好的职业道德和公正的人品（2）专业能力3、检查人员的权威性饭店总经理可以向服务质量检查机构做出一些授权，以维护其权威性。（1）有权了解，调查各部门和部门以下岗位服务质量状况，听取汇报。（2）检查机构可以根据检查结果，做出单笔罚款在元人民币以下的处罚决定。（3）用所罚款项建立服务质量管理店内

49、基金，由检查机构负责动作，主要用来奖励在饭店服务质量管理中表现突出的部门和个人及用于与饭店服务质量有关的其他活动。（4）决定单笔金额在元人民币以下的奖励。4、前台和后台都应被列为检查的对象5、检查应该从难、从严、从实际出发4.2.5检查后处理与整改在检查程序完成以后，还应该根据检查的结果，分析产生问题的原因，制定解决问题的方案，并采取措施予以落实。否则，检查就失去了意义。4.3饭店服务质量的现场管理和过程管理服务现场指的是服务的具体场所和具体服务过程。服务现场管理是饭店服务质量得到最终体现的场所，饭店必须加强服务现场的管理。4.3.1服务现场管理要点1、加强对客交流 2、控制服务标准3、关注重

50、点服务 4、寻找并处理顾客的投诉5、做好人力的调度4.3.2服务运作过程质量控制饭店服务运作过程质量控制是指采用一定的标准和措施来监督和衡量服务质量管理的实施和完成情况，并随时纠正服务质量管理目标的实现。饭店服务运作过程质量的控制有三个特点：全方位，它是指饭店的每一个岗位都要参与服务质量管理；全过程，它是指饭店每一岗位的每一项工作从开始到结束都要进行服务质量管理；全体人员，它是指饭店所有员工都要参与服务质量管理。1、服务预备过程的质量控制（1）资源整合与配置（2）人员培训2、服务过程的质量控制（1）岗位人员控制（2）设备物品质量控制（3）关键环节质量控制（4）服务方式变更控制（5）环境的质量控

51、制客人的消费环境质量控制员工的工作环境质量控制3、服务结束的反馈过程质量控制（1）质量反馈信息控制（2）纠正措施与预防措施控制职责分配。影响性评价。可能原因调查与问题分析。纠正措施和预防措施制定。（3）新标准的制定要把服务过程质量控制的成功方案和有效措施，纳入相应的质量程序文件和服务程序、服务流程说明书中，使其成为新的服务规范和服务标准。4.4饭店服务质量评估饭店服务质量管理的效果，最终主要表现在两条：1、是是否符合饭店服务质量的等级标准；2、是是否满足客人的物质和精神的需要。4.4.1饭店服务质量调查饭店服务质量调查主要有四种方式：直接面谈、电话访谈、问卷调查和暗访调查。有关直接面谈、电话访

52、谈、问卷调查、暗访调查这四种调查方式的优劣势如表4-3所示。表4-3 饭店企业调查主要方式的比较调查方式优 势弊 端直接面谈可提出较为复杂与深入的问题能借助相关资料让被调查者更好地理解调查者的观点能较为完整地理解被调查者的观点成本较高需要素质较好的调查员难以提出或回答较为敏感的问题电话访谈成本较低快捷可对是否进行深入调查进行选择只能提问简单直接的问题访谈时间短需要高素质的人员仅通过语言沟通就能保持被调查者的兴趣与注意力问卷调查成本低能较好地避免调查者的偏见受调查者可以匿名方便收集距离远的调查者的意见（通过E-mail还可提高回复的速度）普通信件回复慢回复率低问卷必须简短与简单样本难以做到具有代

53、表性，由于某些被选择的调查对象可能不会回复暗访调查隐蔽性高，能获得更真实的调查资料对调查人员的素质有极高的要求4.4.2饭店服务质量评估1、服务质量评价类别饭店服务质量评估可分为有关部门的评估、饭店的自我评估和顾客的评估，而顾客的评估是对服务质量最具权威的最终评估。2、饭店服务质量的评价与改进 服务评价与改进过程就是实施服务过程作业的连续评价，以识别和积极寻求服务质量的改进机会。服务评价与改进过程包括以下三个程序：（1）数据的收集（2）数据分析（3）服务质量的改进4.4.3饭店服务质量分析方法1、PDCA循环法（1）PDCA循环法的概念PDCA循环是一种科学的工作程序，是质量管理的基本工作方法

54、。PDCA是英语Plan（计划）、Do（实施）、Check（检查）、Action（处理）四个词首字母的组合。它反映了做工作必须经过四个阶段。这四个阶段循环不停地进行下去，所以称为PDCA循环。第一阶段，计划。提出一定时期内服务质量活动的主要任务与目标，并制定相应的标准。第二阶段，实施。根据任务与标准，提出完成计划的各项具体措施并予以落实。第三阶段，检查。包括自查、互查、抽查与暗查等多种方式。第四阶段，处理。对发现的服务质量问题予以纠正，对饭店服务质量的改进提出建议。（2）具体运用运用PDCA循环来解决饭店服务问题，可分成八个程序：计划阶段程序一：对饭店服务质量的现状进行分析，运用ABC分析法找

55、出主要的质量问题。程序二：运用因果分析法分析产生质量问题的原因。程序三：从分析出的原因找到关键的原因。程序四：制定解决质量问题要达到的目标和计划；提出解决质量问题的具体措施和方法以及责任者。实施阶段程序五：按已定的目标、计划和措施执行。检查阶段 程序六：在程序五执行以后，再运用ABC分析法对饭店的服务质量情况进行分析，并将分析结果与程序一所发现的质量问题进行对比，以检查在程序四中提出的提高和改进质量的各种措施和方法的效果，同时检查在完成程序六的过程中是否还存在其他问题。 处理阶段 程序七：对已解决的质量问题提出巩固措施，以防止同一问题在下次循环中再出现。程序八：提出程序一所发现而尚未解决的其他质量问题，并将这些问题转入下一个循环中去求得解决，从而与下一循环步骤衔接起来。2、ABC分析法ABC分析法是意大利经济学家巴雷特分析社会人口和社会财富的占有关系时采用的方法。美国质量管理学家朱兰把这一方法运用于质量管理。运用ABC分析法，可以找出饭店存在的主要质量问题。（1）ABC分析法的概念ABC分析法以“关键的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想，通过对影响饭店质量诸方面因素的分析，以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行定量分析