患者随访系统

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1、患者随访系统医患互动管理平台（HIM）设计方案北京九六鑫元科技有限公司2014年 . 北京目 录1前言32需求分析33设计原则44总体架构55功能模块介绍65.1.信息管理65.2.出院随访65.3.患者咨询85.4.建立医德档案85.5.短信互动85.6.互联网随访95.7.邮件随访95.8.问卷评价105.9.科室延伸服务（单病种随访）105.10.统计报表115.11.系统维护125.12.数据接口126医院投入137医院收益138技术支持保证131 前言古人云：“乘众人之智，则无不任也；用众人之力，则无不胜也。”卫生事业的发展必须得到广大群众的信任和支持，离开了人民，医院将是无源之水，

2、无本之木。如何正确处理医疗卫生工作人员与人民群众的利益关系？使双方成为利益的共同体，而不是对立面，如何增强医患之间的相互理解与沟通？这些问题为医院构建谐提出了新的挑战。要改变此局面，就需要医院搭建一套医患互动管理平台（患者随访系统），医院主动服务，为出院病人问候随访，短信通知，门诊住院触摸评价等形式手段，通过大量收集患者的真实反馈信息，医院领导才能做出正确改革方针，营造良好的就医环境，成为真正的百姓放心医院。2 需求分析。为了能够更好的帮助医院客服部门、临床科室实现信息化的随访工作，解决大量门诊患者、住院患者的随访问题，同时提高临床科研管理信息，提高统计效率和准确度，医院需要建设一套完善的患者

3、随访平台，将医院各科室相关随访工作进行统一管理并实现所需的各项业务功能。主要应用范围包括：客服部门、相关临床科室、党办部门等。医患互动管理平台（HIM），是一套医院管理维系患者的信息化平台，让贵院轻松实现：患者满意、政府满意、社会满意，不断提升医院管理，提升医技水平。同时让患者充分认识医院、了解医院、忠实于医院；亦能让医院及时、全面、客观的听到患者的声音。3 设计原则3.1 实用性原则系统选用的软硬件、网络系统要从医院的实际出发，利用现有资源，整合先进技术，既不能脱离医院的业务应用，也不超出承受能力。3.2 开放性原则互动管理平台建设应走开放性的道路，即无论是医院HIS接口，病案首页接口，还是

4、数据库管理系统选择，以及操作系统，网络环境的选择，都需要考虑是否具有开放性，以减轻系统日常维护负担，便于系统的扩展。3.3 安全可靠性原则该系统一旦投入使用，关系到医院的管理人员信息，病人的诊断信息，隐私问题，因而要求系统具有很高的安全性、可靠性，不能因为局部问题而影响系统全局，应长期保证高比例的数据恢复能力，并在数据传输接口方面，满足不同条件下的安全性与保密性要求。3.4 扩展性与灵活性原则保证在不同时期随着系统整体的不断发展，数据库积累数据不断增加，能够实现系统升级的平滑过渡，不能因系统扩充、升级而影响或中断平台的正常运行。3.5 先进性原则在不脱离实际的前提下，使系统具备应用新技术的能力

5、，采用具有当代国际先进水平的计算机技术，使系统具备不断容纳新技术的能力，在较长时间内保持一定的先进性。3.6 标准化原则系统设计过程、总体设计、业务处理流程一定要规范化、标准化，各种技术指标、业务指标有国际标准的按国际标准做，有国家标准的按国家标准做，要高度统一。3.7 高性能价格比原则系统除了要求具有优良的性能外，还要考虑经济与价格。因此，不一定价格最高的就一定是最适合的，在做出产品选择的决策时，应该在满足目标要求的条件下，使其具有尽可能高的性能/价格比，力求在花同样多的钱实现尽可能高的性能。4 总体架构4.1 系统总体架构整个系统采用BS架构，医院配置一台MS SQLServer 数据库服

6、务器，作为整个系统的主服务器，web服务器采用稳定的tomcat6.0，客户端只需要通过IE浏览器（版本为6.0以上），输入用户名/密码登陆使用系统。用户权限通过管理员授权获得。所有账号授权、功能授权，以及功能升级都由超级管理员来执行。统一管理，高效执行。4.2 HIM平台业务架构图5 功能模块介绍5.1. 信息管理对门诊患者、住院患者的基本信息、住院信息、诊断信息进行管理，可增加修改删除、可按条件查询分类。按照医院的室信、医生、护士信息进行维护管理。可可增加修改删除、可按条件查询分类。5.2. 出院随访住院患者在院时间较长，与医院多个部门接触，对医院各个环节有深入的了解，出院后能够为医院提出

7、很多宝贵意见和建议。通过软件批量导入出院患者信息，电脑自动拨号，节省操作员拨打电话时间，提升工作效率。如贵院每月出院患者为1000人次以内，配备专职随访员1名即可完成对全院出院患者的随访。随访过程中，可着重联系需要复诊的患者，并告知需到院复诊，增加复诊率，增加医院收入。患者基本信息涵括病案首页所有字段内容，兼容各HIS厂家数据格式。通过软件接口定期导入即可。随访人员通过系统自带专业语音卡，耳机电话，轻松拨号。随访模板可由医院任意修改定义，增加删除：系统自带【满意度随访】、【医疗质量随访】、【护理部随访】、【高血压随访】、【糖尿病随访】、【肿瘤常规随访】【肾病综合症病人随访】等多个随访模板可供医

8、院参考使用。随访操作界面友好方便：5.3. 患者咨询建立患者随访中心，患者可通过服务电话，进行电话咨询，如专家门诊、就医咨询、科室电话查询、医院特色诊疗信息、医保问题咨询、检查项目查询等，方便患者到院就医前帮助患者做出合理建议。5.4. 建立医德档案建立医院医务人员医德医风档案，记录医务人员表扬批评信息、获奖情况、退还红包、投诉建议、锦旗表扬信管理、满意度统计等，结合出院患者满意度随访，为医院绩效科做绩效考核提供正式全面可靠的参考数据。5.5. 短信互动通过GSM短信猫或是医院的短信平台，可单发、群发、定时发送短信。节日问候义诊通知复诊通知Title in here出院问候Title in h

9、ere健康宣传Title in here出院问候Title in here院办会议通知肿瘤医院孙院长授课通知眼科医院郭教授义诊医院健康大讲堂课程通知通过软件系统，查询对应科室的患者，具有针对性的发送，让患者感觉温馨，照顾周到，达到事半功倍的效果。由于都是给本院出院患者发送短信，具有针对性，同时患者也不会认为是骚扰短信，如果发送康复指导信息、新药通知等，患者会很满意。系统自带300多条专业短语，包括“糖尿病”“肿瘤”“心脑血管”“肾病”“高血压”“手术”，选择不同的病种，上面对应不用的短信内容。您可根据你的患者情况和医院情况进行选择，如有个别词句需要修改，可直接在短信内容输入框修改。5.6. 互

10、联网随访系统提供单病种患者在家进行自我检查，并将自我检查的结果按照科室需要的记录模板填写，提交以后，对应科室可看到患者提交信息，并及时进行分析处理，大大提高医患沟通的效率。同时患者还可以进行满意度问卷填写，提交后满意度结果将汇总到医院客服部门进行统计分析。5.7. 邮件随访系统可手动或自动方式向特定患者发送随访问卷的电子邮件，患者填写完成后直接回复，客服部将收集邮件随访信息，进行汇总统计。邮件随访也可实现告知特定患者的检查结果或是医院的义诊通知、诊疗信息等。5.8. 问卷评价对住院病人定期发放满意度问卷卡，患者进行勾选，操作员收集后录入系统，自动生成统计数据。问卷评价收集再院患者反馈信息，与出

11、院患者反馈信息形成互补。问卷内容可由医院自行设定，分门别类，如：对医技科室的评价、对临床科室的评价、本院互评等均可。问卷评价可根据医院需要一季度进行一次或是每月进行一次均可。 5.9. 科室延伸服务（单病种随访）科室主任、医生、护士可随时调阅本科室出院患者和出院患者的常规随访结果，进行本科室的患者延伸服务。主要包括以下内容：v 护士与患者及其家庭成员建立有目的的互动；v 掌握各种慢性病的康复情况，并发症情况；v 统计肿瘤病人的生存率；v 帮助患者增加自我调理、病情观察、健康保健等方面的知识；v 促进和维护患者的健康！【肾病综合症延伸随访参考模板】5.10. 统计报表根据医院需求定做统计报表，便

12、于领导把握全局。可按月打印报表，也可实时查询统计，形成报表。系统提供多个报表形式，同时也可根据医院的需求实时定做。系统提供统计分析数据的EXCEL文件格式导出，导出后的文件可直接用于科研统计分析软件SPSS的数据来源，直接生成报表。日均门诊量20102011201220132000030003500080005.11. 系统维护系统自带功能强大的自我维护功能，主要包括：自定随访模板、查询项目自定义、常用短语设定、电话簿管理。用户可根据业务需要，随访增加或调整随访模板，或是短信内容。5.12. 数据接口患者信息来源于医院的HIS系统或是病案首页系统，系统提供三个数据接口：门诊病人数据接口、住院病

13、人数据接口、医院科室医生数据接口。两种方式实现数据导入。第一种：人工手动导入，由HIS系统导出我们所需要的字段，形成TXT或是EXCEL文件，在通过局域网或是优盘，拷贝到本地数据库服务器。在有导入工具，选择此文件，确定即可。此方法需要随访人员每月到信息科拷贝一次数据，在手动导入，优势是两个系统相互独立，大大降低HIS系统的安全性第二种：自动导入。由HIS系统给我们增设一个用户并赋予权限。这样我们的导入工具就定时自动到HIS的数据库读取数据，直接导入到我们数据库里。优点是方便快捷，不用随访人员进行操作。6 医院投入建设医院医患互动管理平台，医院的投入相对较小。只需要1间随访房间，也可与办公室合用

14、。1-2名护士人员，1-2台电脑，1部短信猫，2部电话线，1套医院互动管理平台即可完成。7 医院收益7.1 提升患者满意度，大大缓解医患纠纷；7.2 增加在院患者的评价渠道，让医院确实能够发现问题，解决问题；7.3 延长科室对患者的观察周期，提升医技水平；7.4 为优质护理服务示范工程，三好一满意活动提供强大的信息化支撑；7.5 维系重点病人，增加医院就诊率，增加医院收入；7.6 创新医院管理思路，增强医院竞争力。8 技术支持保证技术支持分类：8.1 支持工程师完成客户代表指派的解决问题的任务，通过诊断和询问确认故障，并解决或协助用户解决故障，或实施技术解决方案。在需要的情况下，到达客户方进行现场技术支持，与客户保持充分的联系，直到问题解决后被客户确认，填写问题解决的记录档案，解答客户的技术问题咨询。8.2 开发工程师接受技术支持工程师不能解决而升级而来的客户申告，解决技术难题，完成技术解决方案的设计，并充分保持与客户联系。指导并监督技术支持工程师的技术支持工作。8.3 技术支持响应时间服务电话：13621026059 24小时开机；电话、远程网络不能解决的故障6小时内到现场解决。电话：010-82986761 网址：