圆明园标准化工作介绍

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1、 圆明园人文景观服务标准化圆明园人文景观服务标准化试点建设工作经验介绍试点建设工作经验介绍二一三年十一月二一三年十一月标准化试点的建设标准化试点的建设 标准化工作的成效标准化工作的成效 标准化工作的体会标准化工作的体会一、标准化试点的建设一、标准化试点的建设（一）启动阶段一）启动阶段（二）建立阶段（二）建立阶段（三）实施阶段（三）实施阶段（一）启动阶段（一）启动阶段v建立工作机构建立工作机构v制定工作方案制定工作方案v召开动员大会召开动员大会v加强知识培训加强知识培训1 1、建立工作机构、建立工作机构2 2、制定工作方案、制定工作方案3、召开动员大会、召开动员大会4 4、加强知识培训加强知识培

2、训（二）建立阶段（二）建立阶段 总体思路总体思路 在标准体系建立过程中，我们以在标准体系建立过程中，我们以GB/T24421.2为依据，为依据，以游客入园、游览、出园为线，以服务项目为点，以相以游客入园、游览、出园为线，以服务项目为点，以相关的保障工作为面，认真调研，系统梳理，不断调整完关的保障工作为面，认真调研，系统梳理，不断调整完善，逐步建立一套适合本园实际的服务标准体系。善，逐步建立一套适合本园实际的服务标准体系。v标准体系建设的依据标准体系建设的依据v搭建标准体系结构图搭建标准体系结构图v制定标准体系明细表制定标准体系明细表v编写标准草案编写标准草案v制定标准体系统计表和编制说明制定标

3、准体系统计表和编制说明 v完善标准体系完善标准体系 1 1、建立服务标准体系的依据、建立服务标准体系的依据vGB/T 24421-2009GB/T 24421-2009服务业组织标准化工作指南服务业组织标准化工作指南系列标准系列标准vGB/T 13016-2009GB/T 13016-2009标准体系表编制原则和要求标准体系表编制原则和要求vGB/T 13017-2008 GB/T 13017-2008 企业标准体系表编制指南企业标准体系表编制指南vGB/T 15624.1-2003 GB/T 15624.1-2003 服务标准化工作指南服务标准化工作指南 第一部分：总第一部分：总则则等国家标

4、准和有关资料。等国家标准和有关资料。法律法规法律法规政策、规划政策、规划方针目标方针目标服务提供标准体系服务提供标准体系TG300TG300服务保障标准体系服务保障标准体系BZ200BZ200服务通用基础标准体系服务通用基础标准体系JC100JC100工作手册工作手册GZ400GZ4002 2、搭建标准体系结构图、搭建标准体系结构图 （1 1）搭建总体框架图和各子标准体系结构图。）搭建总体框架图和各子标准体系结构图。服务保障标准体系服务保障标准体系 BZ200BZ200合同管理标准合同管理标准BZ209BZ209人力资源标准人力资源标准BZ208BZ208设施设备及用品标准设施设备及用品标准B

5、Z207BZ207信息标准信息标准BZ205BZ205环境标准环境标准BZ201BZ201能源标准能源标准BZ202BZ202安全与应急标准安全与应急标准BZ203BZ203职业健康标准职业健康标准BZ204BZ204财务管理标准财务管理标准BZ206BZ206文物管理标准文物管理标准BZ210BZ210活动管理标准活动管理标准BZ211BZ211绿化管理标准绿化管理标准BZ212BZ212工程管理标准工程管理标准BZ213BZ213综合管理标准综合管理标准BZ214BZ214 （2 2）突出特色，完善体系结构图。）突出特色，完善体系结构图。服务提供标准体系服务提供标准体系 TG300TG30

6、0卫生间服务提供标准卫生间服务提供标准导游服务提供标准导游服务提供标准餐饮服务提供标准餐饮服务提供标准票务服务提供标准票务服务提供标准服务规范服务规范停车场服务提供标准停车场服务提供标准游船服务提供标准游船服务提供标准咨询服务提供标准咨询服务提供标准电瓶车服务提供标准电瓶车服务提供标准讲解服务提供标准讲解服务提供标准售货服务提供标准售货服务提供标准服务质量控制规范服务质量控制规范服务提供标准服务提供标准TG301TG301运行管理规范运行管理规范TG302TG302服务评价与改进标准服务评价与改进标准TG303TG303服务提供规范服务提供规范决策层决策层GZ401GZ401管理层管理层GZ4

7、02GZ402操作层操作层GZ403GZ403岗位手册岗位手册GZ400GZ4003 3、制定标准体系明细表、制定标准体系明细表在结构图的基础上：在结构图的基础上：v分类分类v分析分析v编号编号u圆明园服务标准的编号形式圆明园服务标准的编号形式 Q/YMY XX XXX.XXXXXXX 标准批准年代号标准批准年代号 标准顺序号标准顺序号 标准分类号标准分类号 标准类别代号标准类别代号 圆明园名称代号圆明园名称代号 企业标准代号企业标准代号 服务标准体系明细表（节选）服务标准体系明细表（节选）序序号号标准体系文件编号标准体系文件编号标准名称标准名称上级标准号上级标准号1 1Q/YMY JC101

8、.1Q/YMY JC101.1标准化工作导则标准化工作导则 第第1 1部分：标准的结构和编写规则部分：标准的结构和编写规则GB/T 1.1-2009 GB/T 1.1-2009 2 2Q/YMY JC101.2Q/YMY JC101.2标准化工作指南标准化工作指南 第第2 2部分：采用国际标准部分：采用国际标准GB/T 20000.2-2009GB/T 20000.2-20093 3Q/YMY JC101.3Q/YMY JC101.3标准化工作指南标准化工作指南 第第4 4部分：标准中涉及安全的内容部分：标准中涉及安全的内容GB/T 20000.4-2003GB/T 20000.4-20034

9、 4Q/YMY JC101.4Q/YMY JC101.4服务业组织标准化工作指南服务业组织标准化工作指南 第第1 1部分：基本要求部分：基本要求GB/T 24421.1-2009GB/T 24421.1-20095 5Q/YMY JC101.5Q/YMY JC101.5服务业组织标准化工作指南服务业组织标准化工作指南 第第2 2部分：标准体系部分：标准体系GB/T 24421.2-2009GB/T 24421.2-20096 6Q/YMY JC101.6Q/YMY JC101.6服务业组织标准化工作指南服务业组织标准化工作指南 第第3 3部分：标准编写部分：标准编写GB/T 24421.3-2

10、009GB/T 24421.3-20097 7Q/YMY JC101.7Q/YMY JC101.7服务业组织标准化工作指南服务业组织标准化工作指南 第第4 4部分：标准实施及评价部分：标准实施及评价GB/T 24421.4-2009GB/T 24421.4-20098 8Q/YMY JC101.8Q/YMY JC101.8标准体系表编制原则和要求标准体系表编制原则和要求GB/T 13016-2009GB/T 13016-20099 9Q/YMY JC101.9Q/YMY JC101.9企业标准体系表编制指南企业标准体系表编制指南GB/T 13017-2008GB/T 13017-2008101

11、0Q/YMY JC101.10Q/YMY JC101.10服务标准化工作指南服务标准化工作指南 第第1 1部分部分:总则总则GB/T 15624.1-2003GB/T 15624.1-20031111Q/YMY JC101.11Q/YMY JC101.11标准化工作导则标准化工作导则 第第2 2部分部分 标准中规范性技术要素内容的标准中规范性技术要素内容的确定方法确定方法GB/T 1.2-2002GB/T 1.2-20021212Q/YMY JC101.12Q/YMY JC101.12标准化工作管理规范标准化工作管理规范1313Q/YMY JC101.13Q/YMY JC101.13标准编写规

12、则标准编写规则4 4、编写标准草案、编写标准草案v内容修订和格式转换内容修订和格式转换v工作实际与基本要求工作实际与基本要求v简单实用与便于操作简单实用与便于操作通用基础通用基础标准体系标准体系服务保障服务保障标准体系标准体系服务提供服务提供标准体系标准体系岗位工作岗位工作标准体系标准体系合计合计国家标准国家标准32153050行业标准行业标准21003地方标准地方标准2121015企业标准企业标准4892044157合计合计4011724442255 5、制定标准体系统计表、制定标准体系统计表6 6、增加了标准实施职能分配表、增加了标准实施职能分配表序序号号标准名称标准名称职职 能能 部部

13、门门部门部门1 1部门部门2 2部门部门n n1 1标准标准12 2标准标准2n n标准标准n 7 7、完善和颁布标准体系、完善和颁布标准体系（三）标准体系的实施与改进（三）标准体系的实施与改进 标准体系的建立是标准化试点建设的基础，实施更标准体系的建立是标准化试点建设的基础，实施更是关键。其目的就是要提高服务质量、规范服务行是关键。其目的就是要提高服务质量、规范服务行为、满足游客的需求和期望。为、满足游客的需求和期望。1 1、广泛宣贯，认识到位、广泛宣贯，认识到位 2 2、措施跟进，责任到位、措施跟进，责任到位3 3、突出重点，实施到位、突出重点，实施到位4 4、加强监督，落实到位、加强监督

14、，落实到位 v四级监督机制：四级监督机制：班组班组 部门部门 标办标办 工作小组工作小组 5 5、多措并举，改进到位、多措并举，改进到位 v双向反馈，调整改进。双向反馈，调整改进。v体系自评，全面改进。体系自评，全面改进。v专家调研，重点改进。专家调研，重点改进。（一）景观环境质量明显提高（一）景观环境质量明显提高二、标准化工作成效二、标准化工作成效u 春花烂漫u 夏荷潋滟u 秋色怡人u 冬景迷离1、丰富的植物类别，优美的自然风光2、水环境治理效果显著u 凤麟洲水面u 整治后的水域3、野生动物栖息繁衍4、大遗址保护成效显著u 建筑修复 u 遗址保护 u 遗址考古 5、遗址环境有效改善1、完善道

15、路交通体系u 增加电瓶车、游船、双人自行车等特色交 通工具，开辟水上游览线路2条。u 2011年起，管理处陆续投入资金7000万元，对园内道路进行全面改造、更新，共改造园路22千米。（二）基础服务设施逐步完善（二）基础服务设施逐步完善 2、改造门区、停车场u 整修后的长春园宫门停车场u 修复后的长春园宫门区3、完善牌示引导设施u 门区五种语言导览牌u 景区介绍导览图4、增设路椅、果皮箱u 福海景区周边新设路椅u 新购置的果皮箱5、改造游客服务中心u 改造后游客服务中心u 游客阅览室u GPS自动导览器u 新修建的卫生间u 卫生间内部装饰 6、改造卫生间u 残疾人厕位u 卫生间休息室（三）景区各

16、项服务更加规范（三）景区各项服务更加规范1 1、服务意识更加超前服务意识更加超前2 2、服务过程更加规范服务过程更加规范3 3、服务方式更加人性化服务方式更加人性化4 4、游览线路更加科学游览线路更加科学 踏青节踏青节牡丹花会牡丹花会5 5、游览内容更加丰富游览内容更加丰富n 市民文明大舞台n 黑天鹅观赏n 牡丹观赏n“桃花朵朵开”相亲大会n 集体婚礼n 精品风筝放飞表演n“小马识途”亲子定向越野n 宫廷春季娱乐展览n 品尝春天美食体验 荷花节荷花节荷花音乐节荷花音乐节 n赏荷l精品荷花展l首届“斗荷”大赛l荷花摄影展n品荷l荷文化展示l圆明园道德讲堂l状元书市换书大会l廉政笔会n听荷l荷花音

17、乐节“我要做歌手”l山水实体情景剧n爱荷l婚纱摄影体验l水上婚礼l荷花美食长廊金秋皇家文化节金秋皇家文化节菊花展菊花展n金秋戏曲季n百姓周末大舞台n金帆团圆明园演出n数字圆明园n圆明园成人礼n书香雅韵-换书大会n金婚庆典n小马识途-亲子定向越野n皇家情景剧n金秋皇家美食节n金秋皇家园居文化展n圆明园黑天鹅摄影大赛皇家庙会皇家庙会冰上乐园冰上乐园n皇家冰嬉表演 n圆明园新春大舞台n皇家买卖街n冰上乐园 n四世同堂合家欢n圆明园十二生肖文化展n非遗文化展演n游戏嘉年华n猜灯谜n皇家文化展览（四）社会效益更加突出（四）社会效益更加突出圆明园遗址公园游客数量稳步提升，2012年创历史新高。入园人数（万人次）入园人数（万人次）三、标准化工作体会三、标准化工作体会v领导重视领导重视v全员参与全员参与v从实际出发从实际出发v边学边干边学边干v互相交流互相交流汇报完毕谢谢谢谢观看/欢迎下载BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES.BY FAITH I BY FAITH