文献综述 客户满意度

《文献综述 客户满意度》由会员分享，可在线阅读，更多相关《文献综述 客户满意度（4页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、提升客户满意度的策略的文献综述1 前言 顾客满意度是现代经济发展中企业公司谋求发展所需要参考的重要指标和参数，在目 前，他作为消费者对企业产品或服务的直接感知结果，对企业的发展方向，技术改进等发面 都有着十分重要的作用。我在阅读许多相关网站,文献，新闻报道的基础上简要的作此文献 综述。2 满意度概念1965年Cardozo 1首次将“CS”即“顾客满意这一概念引入营销领域，此后顾客满 意度的研究迅速发展起来，各个专家、学者经过研究对顾客满意的定义，基本上可以概括为 两类：(1)以消费过程中的行为定义的顾客满意度 这一观点被称为特定交易观点，是从顾客个人行为的角度出发的认为顾客满意是事后对 购买

2、中某种特定行为的评价.如：Howard和Sheth(1969)认为，满意是消费者对所付出代价与 所获得收益是否适当的一种认知状态2。Pfaff (1977)认为，满意是产品组合的理想与实 际差异的反差3 。Westbrook(1983)则认为顾客满意度是一种情绪反应的状态4 。 Wilton(1988)把顾客满意定义为顾客对所购买产品或服务的实际品质与先前预期之间差异 的评价5。Kolter(1997)认为顾客满意度是一个人所感觉的愉悦程度的高低，是源自其产品 知觉绩效和个人对产品的期望,二者相互比较之下形成的,也就是指顾客满意度是知觉绩效和 期望的函数6.Spreng (1996)认为将顾客

3、的愿望作为比较标准优于顾客期望。(2)顾客对购买行为后的感受状态定义的顾客满意度 顾客满意是对经过一段时间的购买和消费经验的总体评价，是衡量一个企业的过去、现 在和未来业绩的一个基本指标.Oliver (1981)认为顾客满意度是对事物的一种情绪反应，而 这种反应主要来自于顾客在购物的经验中得到的惊喜8。 Woodside 等(1989)认为顾客 满意度是顾客消费后产生的整体态度的一种表现，它反映出顾客喜欢或不喜欢的程度9。 Anderson(1996)归纳过去学者的看法，从特定交易与累积交易两种不同的观点去解释顾客满 意度10。3 满意度影响因素(1)国外关于客户满意度影响因素研究Day(1

4、977)认为影响顾客满意的因素包括：消费者感知的产品性能或服务质量、消费 者的期望、采购或使用产品过程中的感知代价或牺牲、评价满意的时间。顾客满意度取决于 顾客所预期的产品利益实现程度，即“预期”和“实际”结果一致程度11。PZB(1985)在1988年，PZB把量表的项目库确定为5个维度即有形性、可靠性、响应 性、保证性(能力、礼貌、可信度、安全性)和移情性(理解、沟通、可接近性)，至此形成了 被广泛使用的SERVQUAL量表12.Anderson，Sullivan (1993)通过实证研究发现，影响顾客满意的主导因素包括感知质量 和感知不一致。感知质量也就是产品或服务绩效,期望对顾客满意没

5、有直接影响，而是对感 知质量有直接和积极的影响，感知质量和感知不一致相互影响作用造成顾客满意程度13。Kotler(2001) 指出企业的整个经营活动都要以顾客满意度为指针，要从顾客角度， 用顾客的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求14。Dwayn 和 Stephen(2000) 发现在服务业领域，顾客忠诚的因子成分主要集中 (1) 行 为忠诚， 强调重复购买; (2) 情感忠诚，指喜爱等情感因素; (3) 认知忠诚，表现形式有偏 好、 购买时首选和制定决策时优先想到等; (4) 未来忠诚意向15。(2)国内关于客户满意度影响因素研究 杨红芬(2002)认为影响顾客满意的因素为系

6、统绩效(操作简单性)、产品信息、产品、保 证、信用、安全、B2C关系等16.王永清、严浩仁(2000)在国外顾客满意度理论基础 上主要对如何进行客户的满意度测评进行研究，并构建了具有现实意义的顾客满意度测评测 评体系，具有很强的实用价值17。刘宇(2001)在Fornell顾客满意模型的基础上，主要针 对顾客满意的评价方法进行了分析研究。论文在顾客满意理论基础上，利用模糊集合中的贴 近度就顾客满意引入了新的测评方法,提出应用于一般行业的行业顾客满意度测评体系，并 对其综合应用提出了建议18。 宋先道、李涛(2002)系统分析了国内外顾客满意度测评 的现状，通过对国内外顾客满意度测评的对比分析，

7、针对客户满意度测评的一系列问题对顾 客满意测评进行了大量改进,大大提高了顾客满意度测评体系的精确性19。刘向阳(2005) 从顾客满意与顾客盈利能力的角度分析质量投资和营销决策，利用“容忍区域”、“双因素理 论”和“顾客盈利能力研究客户满意度与企业盈利之间的关联，指出了顾客满意利润链中 可能存在的五种陷阱，通过研究表明两者之间存在不均匀和非线性相关20。汪纯本(2001) 通过比较来探讨服务质量与顾客满意对顾客行为意向的影响，得出顾客感觉中的服务质量对 顾客满意度影响重大21。4顾客满意度测度模型国外现在在领域内比较成熟的主要有奥利沃(Oliver ,1980)是出的期望差异模型、特斯和威尔顿

8、(Tse & Wil ton, 1988)提出的感知绩效模型(SERVPERF)、奥利沃和斯旺(Oliver&Swan ,1989)提出的花费 收获模型(EQUILTY )和拉图尔和皮特(La tour & Pea t, 1979)提出的标准模型(NORM)22。同时 Akama等运用Parasuraman等的SERVQUAL模型对满意度进行测度和服务质量分析，该模型目前被广 泛应用于酒店、银行、保险、图书馆等服务业的满意度测度和服务质量管理23。在我们国内，黄桐城,武邦涛，姚晔(2002)利用模糊集合的概念，对顾客满意度、顾客满意度 均值和顾客满意度指数赋予了新的定义，在此基础上得出企业产品

9、/服务顾客满意度的多层 次模糊测评模型。对反映评估对象顾客满意度的各种因素及其递阶结构进行系统分析，构 造出一个多因素、多层次的顾客满意度测评体系24.另外，陈玉英(2011)在综合分析有关顾 客满意度的研究成果后发现影响顾客满意度的因素主要有产品、服务、人员、形象等4个方面。以这 一结论为基础，将顾客满意度评价体系分为顾客总体满意度、项目满意度、因子满意度等三个层次 25。5 实施顾客满意应注意的问题乔建峰(2005)强调顾客满意取决于顾客实际感受到的产品或服务的效用与期望得到的 效用之间的差异，所以需注意企业或组织所提供的产品和服务满足需要的程度26。刘毅 (2008)指出缩小用户“感知”

10、与“预期”的差距就必须要使制定的服务规范体现用户期望 要使服务执行达到服务规范，要使服务承诺符合用户感知27。王京生(2008)认为将“抱 怨”看成是“金”，就能更充分地利用顾客投诉的有效信息来发展我们的业务，顾客投诉是 最有效、但还未被充分利用的消费者和市场信息资源28。张全成(2008)指出顾客满意与 具有短期性质的消费行为之间，存在一种非线性的边际递增关系，只有当顾客满意度超过了 某一门槛之后，才会引起顾客较大情感反应并改变其消费行为29.李晓林(2008)强调要准 确把握顾客的期望就必须关注顾客心理,把握顾客心理就能准确判断顾客需求，才能使顾客 更满意30。同时企业提高顾客满意度的途径

11、，塑造顾客满意的企业文化，最重要的就是员 工们是否完全理解顾客接触点的重要性，并全力提高顾客的满意度，以及这种价值观与行动 的习惯，能否真正在企业内生根31。 (2005。刘洪)雷亮(2008)认为从心理、情感和关系层 面切入来满足顾客、维系顾客的忠诚就有着特殊的意义，心理契约的引入提供了一个全新的 视角。分析企业与顾客之间的关系，并基于心理契约视角提出了提升顾客满意的相应对策32。6 小结随着社会经济的发展和经济环境的变化,顾客满意作为一种经营理念日渐深入人心,评价 顾客满意与否及满意程度的问题受到社会、企业和消费者的普遍关注。目前国内理论界对顾 客满意的研究定性描述多、定量测评少，测评方法

12、不成体系,顾客满意度测评方法的研究则 有利于借助顾客满意度指标进行多种形式的经济、经济回报率、经济稳定性、经济产业与质 量的关系等分析和多种经济成分及多个部门、行业的比较分析，因此,我们有必要在理解相 关含义和了解相关模型的基础上进一步研究深化理论模型，为经济分析工作提供支持。 参考文献1 Cardozo R。An Experimental Study of Customer Effort, Expectation and Satiafaction.Journal of Marketing Research.1965.(2):2442492 Howard J.A&J.N.Sheth. The

13、Theory of Buyer Behavior。 1969.New York： John Willey andSons 2004.(4)： 121 1223 Pfaff Martin. The Index of Consumer Satisfaction ： Measurement and Opportunity 。 Conceptualization of Consumer Satisfaction and Dissatisfaction 。 Marketing Science ， 1997.(3):4449 4Westbrook, R.A ， Reilly M.D 。 Value-Per

14、cept Disparity: An Altemative to the Disconfumation of Expectation There of Consumer Satisfaction. Advances in Consumer Research.1983。(10) :2562615 P.C. Wilton and M。 Mcsoia。 Emerging Paradigms for the Study of Consumer SatisfactionEuropean Research,1986.(14)： 4116 Kotler。P. Marketing. Analysis, Pla

15、nning, Implementation and Control Prentice-Hall, Lnc, 1997:877 Spreng, Richard A, Scott B。 Mackenzie, and Richard W. Olshavsky。 A Reexamination of the Determinants of Consumer Satisfaction。 Journal of Marketing, 1996.60(6) :15228 Oliver, R. L。 Satisfaction: A Bchavioral Perspective on the Consumer。

16、Boston： Richard D. Irwin/Mc Graw-Hi11, 19979 Woodside, Arch G, Lisa L. Frey, and Rjobert Timothy Quality Daly, Customer Satisfaction , and Behaviour Intention. Linking Service 。 Journal of Health Care Marketing,1989。 9(4)51710 Anderson, E. A, and L 。 A. Zwelling 。 Measuring Service Quality at the Un

17、iversity of Texas M。 D. Anderson Cancer Centre. International Journal of Health Care Quality Assurance, 1996。 9(7)： 92211 Day(1977) ,Customer QualityJ .Quality Progrwss,1977.BeingDirect 。 J .MakingAdvertising Pay, 1988.12 Phlip,Kotler。 Benehmarking Best Office： The Stern Eur 0Pean ExPerieneeJ。 Inter

18、nationalJournal of HosPitality & Tourism Administration, 2001。13 Anderson, Sullivan。 Service Marketing, 2nd ed, New Jersey:JPrentice-Hall,1993.14 Kotler,P.Marketing Management:.AnalysisJ。 Implementation and Control,1999。15 David M. Szymanski, Richard T。 Hise . “Toward a Process Model of Consumer Sat

19、isfaction”in Conceptualization and Measurement of Consumer Satisfaction and Dissatisfaction J . Marketing Science Institute, 2000(2)： 153183。16杨红芬.顾客满意度指数模型研究M,中国财政经济出版社，2002。17王永清，严浩仁.顾客满意度的测评M。经济管理，2000(8)。18 刘宇顾客满意度测评方法的研究M.数量经济技术经济研究,2001 (2).19 宋先道，李涛.顾客满意指数(CSI)研究现状分析及改进措施】J.武汉理工大学学报，2002(5) .

20、20刘向阳。层次分析法原理D天津：天津大学出版社，2005.21汪纯本用户满意度指数(CSI)综述】J。质量春秋,2001(2).22 PARASURAMAN A,ZEITHAML V A ，BERRYL L。 SERVQUA L：A multiple item scale for measuring cus to mer percep ti ons of service qual ityJ. Journal of Ret ailing ,1988,(64): 12 - 40.23 AKAMA J ,DAMIANNAH M K. Measuring tourist satisfaction w

21、ith Kenyas wildlife safari A case study of Tsavo West National Park J。 Tourism Management,2003,(24): 73 - 81.24 黄桐城，武邦涛，姚晔.顾客满意度多层次模糊测评模型及其应用J.系统工程理论 方法应用， 2002， 11(4) :336339。25 陈玉英旅游目的地游客感知与满意度实证分析-开封市旅游目的地案例研究J,河南大学学 报(自然科学版),2011,12(4)：6266.26 乔健峰.顾客满意新论.商业经济,2005(11)27 刘毅。基于顾客满意度指数测评的服务改进建议.2008(3)28 王京生. 从顾客抱怨中淘金.企业改革与管理， 2008(9)29 张全成。顾客满意测评系统在企业中的运用30 李晓林影响顾客满意的因素及提高途径.辽宁经济管理干部学院学报,2008(3)31 刘洪.论顾客满意度的指标既提高满意的途径。经营管理， 2005(12)32 雷亮.基于心理契约视角的顾客满意管理研究。北京工商大学学报,2008(3)