第十四沟通与促销策略

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1、第十四章第十四章 沟通与促销策略沟通与促销策略第一节第一节 促销与促销组合促销与促销组合v一、促销的概念及作用一、促销的概念及作用v 所谓促销就是促进销售的简称，是由英文(Promotion)翻译而来，它是指企业利用人员和非人员的方法沟通信息，影响和劝诱顾客购买某种产品和劳务，或者促使顾客对卖方及其产品产生好感和信任度的一种活动。v 促销活动开展的成功与否，对于吸引消费者，加速商品销售进程，密切供销关系，扩大销售量有着重大作用，其主要表现在：v (一)提供信息v (二)增加消费需求v (三)突出产品特点v (四)稳定市场地位二、促销原则二、促销原则v(一)维护社会主义商业道德v(三)调查和分析

2、市场，贯彻市场细分原则v(四)尊重消费者需求的自主权v(五)把握促销的时机三、促销活动中的信息传递三、促销活动中的信息传递v(一)促销中的信息传递方式v 企业促销中的信息传递方式，主要有：v(1)单向信息沟通。v模式为：信息发出者 信息接收者v(2)双向信息沟通。v模式为：信息发出者 信息接收者(二二)促销中信息传播程序促销中信息传播程序v 商品信息，通过各种信息传递手段和方式，在市场上进行传播，一般来说，其主要传播程序是：v 首先，生产企业按照社会需要和市场需求，生产出商品；v 其次，生产企业通过广告或人员推销、展销等方式，向流通部门(商业、物资、外贸)和广大消费者发出商品信息；v 再次，流

3、通部门又通过广告、人员推销、展销等方式，向购买者传递商品信息。购买者根据自己掌握的商品信息，并通过口头方式，在广大消费者中传播。注：商品信息传播线，-商品信息反馈线图 市场商品信息传播与反馈程序图四、营销沟通四、营销沟通 所谓沟通指信息的提供者或发布者发出作为刺激物的信息，并把信息传递到一个或更多的目标，以影响其态度和行为。在现代市场经济条件下，企业进行的一切营销活动，实质都是进行营销沟通，即对消费者进行的说服性沟通，以实现促使其发生购买行为的活动。(一一)沟通原则沟通原则v 企业的营销沟通，需要分析沟通环境和客户心理，因此，在现代营销沟通中，应坚持整合和互动的原则。v 1.整合营销沟通原则v

4、 2.互动整合营销沟通原则v(1)建立客户资料库；v(2)技能管理；v(3)发展沟通策略；v(4)沟通效果测量。(二二)企业营销沟通模式企业营销沟通模式企业的营销沟通包括以上四个方面。五、影响企业促销的因素五、影响企业促销的因素一般来说，影响商品促销策略的因素一般来说，影响商品促销策略的因素主要有：主要有：(一)产品市场寿命周期变化 (二)市场需求潜量 (三)商品竞争情况 (四)产品的包装装潢和价格六、促销宣传的内容和手段v(一一)促销宣传的内容促销宣传的内容v 促销宣传的内容范围很广，企业应根促销宣传的内容范围很广，企业应根据市场具体情况有重点地进行宣传，其主据市场具体情况有重点地进行宣传，

5、其主要内容有：要内容有：v 1.1.商品的宣传商品的宣传v 2.2.企业的宣传企业的宣传v 3.3.争取消费者的宣传争取消费者的宣传实实 证证证证 据据论论 证证特特 色色七、促销组合及策略选择七、促销组合及策略选择v(一)促销组合的概念v 企业促进销售的方法企业促进销售的方法主要有人员推销、广告、营业推广和公共关系四种形式。所谓促销组合就是企业有目的、有计划地把以上四种促销形式配合起来，综合运用，形成一个整体促销策略。它体现了企业的整体促销决策。(二二)促销组合策略的选择促销组合策略的选择v 促销组合作为一个整体营销策略在每个企业在具体选择时，一般须考虑以下因素：促销目标产品性质产品生命周期

6、市场性质八、促销策略的主要方式八、促销策略的主要方式v 企业的促销总策略可分为“推式策略”和“拉式策略”两种。v(一一)推式策略推式策略v 所谓推式策略或推动策略，是指企业通过推销人员把商品推到市场销售的一种策略。它要求推销人员对不同商品、不同顾客应采用不同的推销方法。图 推式策略(二二)拉式策略拉式策略v 拉式策略拉式策略是指企业利用广告促销手段，刺激最终顾客(潜在消费者)对产品发生兴趣，从而加速购买的一种策略。消费者的购买兴趣，促使其中间商询购产品，中间商看到这种产品需求量大，即使毛利率较低，也愿意经营。图 拉式策略(三三)促销策略的选择促销策略的选择v1.人员推销v人员推销的条件是：v(

7、1)单位产品价值高、流通环节少的产品；v(2)性能复杂，使用方法须做示范的产品；v(3)根据顾客要求设计生产的产品；v(4)本地产本地销的产品；v(5)市场比较集中的产品。v2.非人员推销v非人员推销的条件是：v(1)产品的市场范围大，流通渠道长的产品；v(2)企业要求以最快的速度，将产品的信息传递给消费者，同时产品又能够刺激消费者产生感情上的购买动机(如“爱人”果汁)，经过广告宣传，可能立即采取购买行为的产品；v(3)消费者对产品的需求，已经显示出对企业的有利倾向，市场需求日渐升高。通过进一步的广告宣传，能够较快地提高产品的市场占有率。在这种情况下，适宜于通过广告进行促销。九、促销宣传的效果

8、九、促销宣传的效果v 消费者对企业的市场促销的反应程度，即促销的效果，最终促使其形成购买行为。但对消费者来说，要经过一个复杂的心理活动过程。认识阶段影响阶段行动阶段购后阶段(一一)购买者购买生产资料的反应阶段购买者购买生产资料的反应阶段v 购买者对推销生产资料促销宣传的反应，一般经过这样几个阶段：v 1.概念v 2.知识v 3.爱好v 4.说服v 5.购买(二二)购买者购买生活资料的反应阶段购买者购买生活资料的反应阶段v 购买者对生活资料的推销宣传反应，一般经历这样几个阶段：v 1.注意v 2.兴趣v 3.欲望v 4.行动v 5.满足第二节第二节 人员推销策略人员推销策略v一、人员推销的概念及

9、特点一、人员推销的概念及特点v 人员推销，是指企业派出专职或兼职营销人员，直接向消费者和用户推销商品或劳务的一种促销方式。(1)产需双方直接见面接触。v (2)培养和建立人际关系。v (3)反馈市场信息。人员推销与非人员推销相比，具有如下几个特点：二、人员推销的功能二、人员推销的功能v(1)开发市场。v(2)传递信息。v(3)销售服务。v(4)收集情报。v(5)达成交易。三、推销人员的任务三、推销人员的任务v 推销人员承担如下主要任务：v(1)搜集市场资料进行分析；v(2)与顾客沟通意见；v(3)收集市场信息情报；v(4)提供各种服务；v(5)解决顾客有关问题；v(6)与顾客保持良好关系；v(

10、7)完成公司下达的销售指标任务；v(8)整理保存销售记录。四、推销人员的选择及绩效评估四、推销人员的选择及绩效评估v(一一)推销人员应具备的素质推销人员应具备的素质v1.1.强烈的服务意识强烈的服务意识v2.2.良好的职业道德良好的职业道德v3.3.强烈的事业心和责任感强烈的事业心和责任感v4.4.丰富的业务知识丰富的业务知识v5.5.熟练的推销技巧熟练的推销技巧v6.6.良好的个性和一定的语言艺术良好的个性和一定的语言艺术(二二)推销人员的甄选推销人员的甄选v 推销员要具备上述素质，除了每天训练外，在选拔时，也要严格把关，按照一定的程序进行。v 推销员甄选的科学程序，一般经过初审、面试、测验

11、和体格检查。图 甄选推销员的一般程序(三三)推销员的培训推销员的培训v 推销人员选拔后，应认真加以培训。原有的推销人员每隔一段时间，也应组织集训，学习了解企业新的营销战略、计划、新产品和开拓新的目标市场。v 1.培训目标v 2.培训的内容v 3.推销员培训方法v 4.培训效果评估(四四)推销人员绩效评估和报酬推销人员绩效评估和报酬v1.推销人员绩效评估v 对推销人员绩效进行评估，首先要根据真实的资料，这些资料的来源，主要有推销人员的工作报告书、企业的销售记录，顾客的意见及其他推销人员的看法等。其次，要建立有效的评估标准。推销员的评估标准推销员的评估标准标 准解 释销售量最常用的标准，衡量销售增

12、长状况毛利衡量利润的数量访问率(每天访问次数)衡量推销人员的努力程度，但不表示销售效果访问成功率衡量推销员工作效率的标准平均订单数目多与每日平均订单数目一起用来衡量销售费用与费用率衡量每次访问的成本及销售费用占营业额的比重新客户开辟新客户的衡量标准v 对推销员的绩效进行评估常采用的评估方法有横向评估法和纵向评估法。v (1)横向评估法。这是一种推销员之间的比较，即比较不同的推销员一定时期的销售量。评估因素主要有销售量、订单平均数量和平均每周访问次数。v (2)纵向评估法。这是一种同一推销员现在和过去工作实绩的比较，这有利于衡量推销员工作的改善状况。2.推销员的报酬v推销员的报酬形式一般有：v(

13、1)固定薪金制。v(2)完全佣金制。v(3)混合制。五、人员推销策略v(一)制定人员推销策略应注意的问题v 为了保证人员推销取得应有的效果，必须制定人员推销策略。制定策略时应做好以下四个方面的工作：v 1.确定推销重点v 2.选择推销方式v 3.确定推销人员规模v 4.确定推销人员的组织形式(二)人员推销的主要策略v 人员推销策略即通过一定的方式说服顾客购买产品。有效的说服力，应该遵循“AIDA”来吸引注意(Attention)、产生兴趣(Interest)、激发欲望(Desire)、导致购买行为(Action)。v 常用的策略有：v 1.刺激反应法v 2.需求满足法v 3.公式法第三节 广告

14、促销策略v一、广告的概念与目标（一）正确理解广告 市场营销学研究的主要是经济广告。经济广告是指一切企业、事业单位，为了推销商品或提供收取费用的劳务和服务，以支付费用为特征，利用报纸、广播、电视、电影或公共场所等进行的公开宣传形式。（二）广告目标（二）广告目标v广告目标可分为：v 1、通知性广告，即发出信息，告知客户企业推出的产品或服务，激励客户的初级需求，主要适用于新产品的市场开拓期。v 2、说服性广告，即发出的信息主要在于建立顾客的选择性需求，通常采用对比分析的信息传播策略，以激励顾客的购买决策。主要在竞争激烈的市场采用。v 3、提醒性广告，即发出的广告信息，主要目的是让顾客不要忘记公司和公

15、司的产品和服务。二、广告的内容与设计v(一)广告的内容v(1)要突出宣传本企业的主要特点；v(2)要突出宣传本企业产品的主要特点；v(3)要注意对本企业产品商标的宣传；v(4)商品广告尽可能标出销售价格；v(5)要宣传为消费者提供的服务。v(二)广告设计v 广告作品一般由主题、创意、语言文字、形象、衬托等五个要素组成。广告设计就是五因素的创作及有机组合，使之成为一则完整的广告作品。v 1.广告设计的格式v 2.广告设计的形式(三)广告设计的原则和要求v广告设计应符合以下原则和要求：v1、内容的真实性；v2、表述的思想性v3、费用的经济性；v4、使用的专业性；v5、构思和设计的创造性。三、广告媒

16、体的选择v(一)广告媒体的分类v 广告媒体又称广告媒介，它是指传递广告信息的载体或工具，广告媒体具有传达、吸引和适应三大功能。广告媒体视听广告媒体印刷广告媒体户外广告媒体交通广告媒体展示广告媒体邮寄广告媒体网络广告媒体其他媒体(二)广告媒体的特点媒介形式优 点缺 点报 纸 广泛、保存性、伸缩性，改稿容易 读者看时匆忙，有时不留意图片，复制素质差期刊杂志 选择目标读者容易，保存性、转读率高，彩色印刷复制效果好 不易选择到高销售量的杂志电 视 利用视觉、听觉效果。具有强大的影响力，理解度高，具有示范作用，普及范围广，容易发挥创作力 费用高，目标观众的选择性较低广播电台 广泛、费用较低，适用一面工作

17、一面收听 注意力不如电视广告函件 选择特定购买对象，避免不必要的浪费，具有亲切感 购买者广泛，邮寄困难户外广告 费用较低，具有一定的持久性 无法选择目标对象，创作力受限制(三)选择广告媒体时应考虑的因素(原则)v 企业在选择广告媒体时，应考虑以下因素：v1.根据所宣传商品种类、特点选择广告媒体v2.根据市场调查和预测，确定选择何种广告媒体v3.根据广告媒体的传播数量和质量来选择v4.根据企业的广告预算及支付能力，选择最有效的广告媒体四、广告策略v 企业在确定广告策略时，要符合以下基本要求：v (1)符合市场营销总策略的要求；v (2)策略目标要合理和易于应用；v (3)策略目标要明确、单一；v

18、 (4)要了解广告对象；v (5)要明确目标市场所在；v (6)要明确对消费者的承诺与保证；v (7)要注意创新与协调。v 企业的广告策略有：媒体组合策略、广告产品生命周期策略、广告产品定位策略、广告实施时间策略等。五、广告预算与效果评价五、广告预算与效果评价v 广告为企业扩大销售、增加利润提供了有效途径，但广告是一项花钱较多的活动。因此，企业必须重视广告费用预算和效果的评价工作。(一)广告费用预算v 广告费用预算，是广告主投入广告活动的费用开支计划，是企业营销预算的组成部分。广告预算的主要方法有：v 1.销售百分比法v 2.目标任务法v 3.竞争对峙法v 4.量力支出法(二)广告效果评价v

19、广告效果是广告主通过广告媒体传播信息，给消费者带来的影响程度。这种效果表现在广告注意效果、心理变化效果和唤起购买效果三个方面。1.1.广告效果的测定方法广告效果的测定方法测定内容测定内容测定方法测定方法说说 明明接 触注目率电话调查法问卷调查法杂志夹页回收法客观机械调查法用电话询问用调查表或走访方式调查通过回收的夹页测定注目率用安装在电视、收音机中的自动记录装置测定心理变化理解态度记忆动机面谈法评价法联想法测目法心理实验法询问收听、收看广告后的感想评价广告的优、劣了解通过看某物是否能联想到广告内容用特制的照相机观察看广告时眼睛运动情况用专用设备测试人们收看广告时情绪变化唤 起购 买销售情况销售

20、额调查法比较法调查广告播出后销售额的变化比较广告播出前后销售变化情况2.广告的传播效果v 广告的传播效果，是指看广告的人数和对广告的印象。v 传播效果测定的方法主要有：v (1)阅读率、视听率、记忆率测定法；v (2)回忆测试法；v (3)理解度测试法。3.3.广告的销售效果广告的销售效果v 广告的传播效果是广告宣传的直接效果，但这在实际生活中难以测定。对企业来说，从广告费的支出看对销售额的影响，虽然很难说是绝对正确的，但却是非常重要的。v(1)每元广告费增销法v R=(S2-S1)/P （1）v P=(S2-S1)/R （2）vR：每元广告费增销额；vS1：增加广告费前平均销售额；vS2：增

21、加广告费后平均销售额：vP：增加的广告费用。v(2)弹性系数分析法v计算公式如下：vE=S/Sv A/Av其中：S原销售量；vS增加广告费后的销售增加量；vA原广告费支出；vA增加的广告费支出；vE弹性系数。v 当E1时，广告效果好；E1时，则效果差。六、广告管理v 广告管理广告管理是指国家、社会和广告业依据有关法规对广告活动的全过程进行监督、检查、控制和指导的活动。加强广告管理，有利于保护消费者利益；促进企业合法竞争；维护市场经济秩序；保护企业权益和保护市场环境。v 广告管理的方法方法主要有行政方法、法律方法、自律方法、经济方法和教育的方法。第四节 营业推广策略v一、营业推广的概念和作用一、

22、营业推广的概念和作用v 营业推广又称销售促进或销售推广，是指能够刺激顾客的强烈反应，促进短期购买行为的各项促销措施。v 营业推广有三个基本特征：v(1)具有非规则性和非周期性；v(2)灵活多样性；v(3)短期效益性。营业推广的概念和作用 v(1)有利于扩大企业及产品的知名度；v(2)引起广大消费者注意，并对消费者提供有关信息，促使消费者使用；v(3)促销活动带有奖励，或附赠优待，能够刺激消费者购买；v(4)促销活动往往有明显的邀请赴约的作用，以利于促使消费者参与贸易活动。二、营业推广的目标v(1)以消费者为目标。v(2)以中间商为目标。v(3)以推销人员为目标。三、营业推广方式选择v 为了实现

23、营业推广的目标，企业应根据市场类型、推广目标、竞争状况及各种营业推广的成本及效果，做出合理科学的选择。v (一)对消费者的推广方式v 1.赠送样品v 2.赠品v 3.消费者竞赛v 4.实地表演v 5.产品展销v 6.工厂开放v 7.商品目录v 8.代价券(或优惠券)(二)对中间商的推广方式v 对中间商主要采取：v(1)数量折扣；v(2)经销竞赛；v(3)价格折扣；v(4)承担促销宣传费；v(5)对中间商的经营指导；v(6)购买时点广告，即POP广告(Point Of Purchase Advertising)，即在消费者购买场所做的各种广告，如户外招牌、海报、橱窗陈列、标价单、招贴等。四、营业

24、推广方案的制定、实施与评估v(一)营业推广方案的制定v 企业在进行营业推广决策时，不仅要确定目标、选择方式，还须制定具体的推广方案。在制定方案时，要考虑：奖励规模，奖励对象，发奖途径，奖励期限，总预算。v(二)营业推广方案的实施与评估v 1.1.营业推广方案的实施营业推广方案的实施v 在推广方案实施前，应先进行试点效果测试，以确定推广规模是否最佳，推广方式选择是否合适、途径是否有效、鼓励的程度能否达到最高要求，实施的方法效率如何。其次，试点成功后再组织营业推广方案的全面实施。再次，在实施过程中，要实施有效的控制，及时反馈信息，发现问题，对原方案进行调整和修改。v 2.2.营业推广方案的评估营业

25、推广方案的评估v 评估的方法常采用：(1)推广前、推广期间和推广之后的营业情况进行比较；(2)进行顾客调查。即调查推广时购买该产品，而事后又转向购买其他牌号商品的顾客数量；(3)对营业推广的作用、期限等进行细致的实验。第五节第五节 公共关系策略公共关系策略v一、处理与社会公众关系的策略一、处理与社会公众关系的策略v 市场营销中的社会公众，是指与企业市场营销活动直接或间接相关的个人、群体和组织。他们对企业的市场营销目标和发展，存在着实际的或潜在的利益关系和影响力。其中主要有：顾客关系、中间商关系、政府关系等。v 企业与市场公众之间的信息传播次序主要有两种方式，人际传播和大众传播。二、顾客关系策略

26、v 企业一方面要维系、巩固已有顾客；另一方面还要尽可能争取新顾客。v 为了建立良好的顾客关系，企业的公共关系人员首先要明确企业顾客是谁；其次，进行企业与顾客之间的信息交流。三、中间商关系策略v 首先，企业必须向中间商提供品质优良、设计新颖、适销对路、价格合理、供货迅速、质地好的商品；v 其次，提供各种便利和服务；v 同时，要重视与中间商的信息双向交流。v 交流手段可采用：(1)中间商信息期刊；(2)宣传小册子；(3)年度报告；(4)直接接触，如招待会、意见听取会、联谊会等；(5)产品展览。顾客的意见和抱怨v 一般来说企业永远不可能满足所有顾客的要求，有时顾客会写信、打电话，甚至找上门退货或提出

27、抗议。对于正确的，企业应诚恳接受，加以改进；对于不符合事实的，热情接待，耐心解释。总之，不管在什么情况下，对顾客的抱怨，总之，不管在什么情况下，对顾客的抱怨，都要做出迅速答复、诚恳说明、及时解决。这样，都要做出迅速答复、诚恳说明、及时解决。这样，能较快地使顾客平静下来，防止事态蔓延，尽量能较快地使顾客平静下来，防止事态蔓延，尽量缩小影响，维护企业的信誉。缩小影响，维护企业的信誉。四、供应商关系策略v 企业与供应商之间，应建立互惠互利、密切合作的关系。具体来说企业应做到：v (1)建立健全双方间信息交流制度，双方共同负责、互相尊重。v (2)企业应向供应商提供有关资料及要求，以便使供应商按照企业

28、所需物质进行供应。v (3)交易前应签订供需合同或协议，并明确处理争端的方式。如果出现争执，就有章可循，在友好的气氛中解决争端。v (4)经常收集供应商对企业策略、采购制度的意见和建议，并通过供应商了解社会环境和市场的变化。五、政府关系策略v(1)企业应遵守国家的法令、法规，在法律范围内从事经营活动。v(2)企业应照章纳税，不偷税，不漏税。v(3)不生产出售假冒伪劣商品。v(4)不采取非正当竞争手段。v(5)不侵犯消费者权益。v(6)从管理部门获取有关信息。v(7)向管理部门反映情况，取得他们的指导和帮助。v(8)及时了解国家政策的发展动向及经济发展趋势，作为企业决策的参考。六、营销危机及公共

29、关系策略六、营销危机及公共关系策略v(一)营销危机产生的原因v(1)营销决策失误。v(2)营销理念错误。v(3)营销策略失误也将导致营销危机。(二二)预防营销危机的公共关系策略预防营销危机的公共关系策略v 预防营销危机，关键是要建立营销危机的预警及控制系统，并对症下药，化解营销危机带来的风险。v 1.1.化解危机的策略化解危机的策略v(1)引导性策略。即在出现危机时，及时疏通，加以正确引导，防止危机进一步恶化。v(2)缩减性策略。即在出现危机后，为了保存营销资源，以便东山再起，可适当先退出市场。v(3)转移性策略。主要包括产品用途转移、市场转移和资源转移。v(4)联合性策略。与有优势的企业进行

30、合资、合作或组建策略联盟，有利于形成新的优势，以提高企业的生存能力，增加发展的机会。v2.2.化解营销危机的公共关系策略化解营销危机的公共关系策略v (1)正视危机。当危机出现时，通过公开媒介正面迎战危机，通过新闻发布会等方式向公众道歉。v (2)以情动人策略。同消费者进行“情感式沟通”，化解对立，使危机朝着有利于企业的方面转化。v (3)及早觉醒，及时补正。即企业面对营销危机，应以敏锐的感觉，及早发现，及时采取措施，向消费者及公众说明真相，以获得公众的理解与原谅。v关键概念v促销 营销沟通 促销组合 人员推销 广告 广告策略 广告管理 营业推广 公共关系 公共关系策略v思考题v1.企业促销应坚持哪些原则?v2.促销中的信息传递有几种方式?v3.分析影响企业促销的因素。v4.何谓促销组合?企业如何进行促销组合策略决策?v5.对比分析促销策略的两种主要方式。v6.人员推销有什么功能?v7.推销人员应具备哪些素质?如何选择推销员?v8.如何做好推销员的绩效评估?v9.人员推销有哪几种主要策略?v10.什么是广告?它有什么作用?v11.广告设计的形式有哪几种?v11.如何选择广告媒体?v13.如何评价广告效果?v14.在我国如何做好广告的管理?v15.营业推广的目标有几种?如何选择营业推广方式?v16.企业的公共关系策略有哪几种?v17.企业怎样处理顾客的抱怨?