客房服务员操作细则

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1、客房服务员目录第一章 客房服务员岗位职责1第一节 客房部的工作内容1第二节 客房服务员岗位职责2第三节 客房服务员当班工作要求8第四节 客房的功能及设备用品配备11第二章 客房服务员礼仪礼节20第一节 客房服务员基本行为规范20第二节 客房服务员礼貌礼节须知26第三章 客房的清洁保养33第一节 客房的清扫准备33第二节 客房的清洁整理41第三节 铺床的程序和要求52第四章 对客服务工作58第一节 对客服务的模式和特点58第二节 对客服务的内容与程序61第五章 洗衣房和布草房73第一节 洗衣房的运行与管理73第二节 布草房78练习题85第一章 客房服务员岗位职责第一节 客房部的工作内容一、客房部

2、的作用客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位。 酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施。它必须能向旅客提供住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义上来说，有客房便能成为酒店，所以说客房是酒店存在的基础。 客房是酒店组成的主体。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面积中，客房占70%80%；酒店的固定资产，也绝大部分在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的主要组成部分。 （1）客房空间规格：客房空间是客房作为商品的基础。我国饭店星级评定标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于12平方米；标准高度不能低于2

3、.7米。 （2）服务目标：为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。 酒店的等级水平主要是由客店水平决定的。因为人们衡量酒店的等级水平，主要依据酒店的设备和服务。设备无论从外观、数量或是使用来说，都主要体现在客房，因为旅客在客房呆的时间较长，较易于感受，因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。客房水平包括两个方面：一是客房设备，包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等；二是服务水平即服务员的工作态度，服务技巧和方法等。 客房是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于三部分：客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中，客房收入是酒店收

4、入的主要来源，而且客房收入较其他部门收入稳定。客房收入一般占酒店总收入的50%左右。从利润来分析，因客房经营成本比饮食部、商场部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。 客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。 客房服务质量影响着酒店的声誉。客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有 “家”的感觉。因

5、此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量“价”与 “值”是否相符的主要衣据，所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量，维护饭店声誉的重要标志。二、客房部的工作（一） 搞好饭店的清洁卫生，为客人提供舒适的环境清洁卫生在饭店的经营管理中具有特殊的意义。它是饭店商品使用价值和服务质量优劣的重要标志。饭店的良好气氛，舒适、美观和整洁的环境，都要靠客房部职工辛勤劳动来实现。客店部负责饭店绝大部分区域的清洁卫生工作，所以，搞好清洁卫生，切实提高服务质量，是客房部的重要任务。（二） 做好客房接待服务，保障客人的安宁环境客人在饭店里生活的主

6、要场所和停留时间最长的是客房。除了安静地在客房休息外，客人还有着其他内容。 第二节 客房服务员岗位职责一、 客房部组织职能科学、合理的组织结构是客房部顺利开展各项工作，提高管理工作效率的组织保证。根据组织结构的原则及客房部工作的特点，客房部组织结构应是一个专职分工、统一指挥、层次分明、沟通渠道畅通的有机统一体。（一） 经理办公室客房部经理、副经理各一名，另有秘书一名，早、晚两班工作人员若干名。主要负责处理客房部的日常性的事务及与其他部门联络、协调等事宜。（二） 布件房布件房与客房部毗邻，设主管、领班各一名，另有缝补工、布件及制服服务员若干名。主要负责饭店的布件和员工制服的收发、送洗、缝补和保管

7、。（三） 客房楼层服务组设总管一名，早班、晚班楼层领层班若干名。下设早班、晚班和通宵楼层清洁组及早班、晚班两个楼层服务组，主要负责楼层客房的清洁工作和接待工作。（四）公共区域组设总管一名，早班、晚班及通宵班领班各一名。不设早班、晚班和通宵班三个清洁级及早班、晚班两个洗手间及衣帽间服务组，因地毯、外窗的清洗工作及庭院园艺工作专业性强，所以专设地毯清洁工、外窗清洁工及园艺工。该组主要负责饭店范围内公共区域的清洁打扫以及衣帽间、选手间的服务工作。（五）客房服务中心设值班服务员若干名，开设早、晚、通宵三个班次。主要负责统一安排、调度对住客的服务工作，还负责失物招领事宜。（六）洗衣房主要负责洗涤客房部、

8、餐饮部等所需的布件、棉组织品和全体员工的制服，同时提供饭店住店衣物洗熨服务。设洗衣房主管一名，下设客衣组、干洗组、湿洗组、熨衣组等。洗衣房在各个饭店中的隶属关系各不相同。一些饭店的洗衣房属工程部管辖，也有些饭店的洗衣房因其规模大，而成为一个单独的洗衣部。某些饭店不设洗衣房，洗涤业务由专业的洗衣店代理。由布件房负责送洗耳恭听及接收。在规模较小的饭店里，客房部组织机构中层次减少了，简洁明了地保留三条主线，即楼层客房服务组、公共区域服务组及布件房。由于不设统一调度客房服务中心，对住客的服务工作由楼层客房服务员直接承担。为保证服务质量，可设专职招待员。公共区域服务组内不设专门的清洁工种，一引起专业性强

9、的清洁工作可包给专门的清洁公司担任。小型饭店一般不设洗衣房，客房、餐厅等所需的布件、布巾及客衣的洗熨也由专门的洗衣公司来承接。二、客房部主要岗位的职责（一） 楼层总管1 主管客房楼层的清洁卫生及对客服务的一切工作。2 督导楼层领班及服务员的工作。3 控制客房楼层清洁卫生及对客服务的标准。4 巡视客房楼层范围，检查贵宾客房，抽查已清理完毕的客房。5 处理住客的投诉及突发事件。6 与前厅部密切配合，核实客房状况差异，提供准确的客房状况。7 完成楼层工作日志。（二） 楼层领班1 督导客房服务员及楼层杂工的工作。2 负责所管辖楼层的员工的工作安排和调配。3 巡视所管辖的楼层，检查客房清洁卫生及对客服务

10、的质量。4 检查客房的维修保养事宜，安排所管辖楼层的客房的大清洁计划。5 检查所管辖各楼层各类物品的储存及消耗量。6 留意住客动态，处理客人投诉。7 掌握及报告所管辖楼层的客房状况。8 负责对所属员工的考勤与考绩。9 填写领班工作日志。（三） 客房服务员1 清扫与整理客房，并补充客房供应品。2 为住客提供各项服务。3 报告客房状况。4 检查及报告客房设备、物品损坏及遗失情况。5 报告客人遗留物品情况。6 清点布件。7 负责开启房门，让有关部门的员工进房工作。8 填写客房清洁工作报表。（四） 楼层杂工1 负责清洁及整理楼层的储物室。2 负责清洁所属楼层的公共区域，如走廊、楼梯、电梯口等。3 搬运

11、布件及垃圾。4 搬运家具、地毯等。（五） 公共区域总管1 主管全饭店公共区载的清洁卫生工作。2 督导下属领班及清洁工的工作。3 巡视公共区域，检查清洁卫生质量。4 指导和检查地毯保养、虫害控制、庭园绿化、花卉布置、外窗清洁等专业工作。5 安排公共区域大清洁计划。6 控制清洁剂、清洁用品的消耗量。7 完成公共区域工作日志。（六） 公共区域领班1 督导属下员工的工作。2 安排属下员工的工作及调配，全面完成各项清洁卫生工作及服务工作。3 检查公共区域的清洁卫生及服务情况。4 检查及报告公共区域内设施、设备、用品的损坏情况。5 检查衣帽间及洗手间的清洁和服务状况。6 控制清洁剂及清洁用品的消耗。7 填

12、写领班工作日志。（七） 公共区域清扫员1 负责领班所安排的区域范围内的清洁工作。2 正确使用清洁剂及清洁工具。3 在工作区域内，按要求喷洒药水或放置卫生药品，杀灭虫害。4 报告在公共区域内的任何失物。（八） 衣帽间、洗手间服务员1 负责客人的衣帽寄存。2 负责招待入厕的客人，备水及手巾供客人擦洗。3 负责衣帽间及洗手间的清洁卫生。4 报告拾得的任何衣物。（九） 地毯清洁工1 负责清洁饭店内所有的地毯及家具布料。2 修补损坏的地毯。3 定时巡视饭店范围内的地毯状况。（十） 外窗清洁工负责清洁饭店内外的玻璃窗及镜面。（十一）园艺工1 负责保养护饭店所种植的花卉草木。2 提供布置客房及环境的花卉、盆

13、景等。（十二）布件房主管1 主管全饭店布件及员工制服事宜。2 督导属下的领班及员工的工作。3 控制布件及制服的运转、储藏及损耗。4 定期报告布件及制服的损耗量，制定预算，提出补充或更新计划。5 与餐饮部、洗衣房及客房楼层保持密切的联系与协作。6 填写布件房工作日志。（十三）布件房领班1 负责属下员工的工作安排和调配。2 负责属下员工的考勤与考绩。3 协助主管控制布件及员工制服。4 监督所有布件、制服的收发、分类和储存。5 填写领班工作日志。（十四）布件、制服服务员1 负责所有布件、制服的接收、送洗、发放、清点及记录工作。2 负责搬运及储藏布件和制服。3 对洗烫完毕的布件和制服进行检查，发现问题

14、及时报告。（十五）缝补工1 负责修补布件、制服、窗帘、软垫套等。2 负责客衣的小修小补。3 将报废的布件、制服改制成其他有用的物品。（十六）客房服务中心值班员1 接受客人电话提出的服务要求，迅速通知楼层服务人员为客人提供服务。2 报告客人的投诉。3 设法解决客人提出的疑难问题。4 定时与各楼层通电话，核实客房状况。5 作好各种记录。第三节 客房服务员当班工作要求一、步入饭店时 上班前的准备和精神状态对一天的工作至关重要。因此，你最好提前10分钟打卡，留下10分钟做如下准备：更衣、整理头发，检查员工牌是否戴正，衣帽是否得当，指甲是否修好，皮鞋是否光亮，一切完毕，对着镜子会心微笑一下，然后轻松自如

15、地走上岗位。 二、进入岗位时 进入岗位时，主动向上级和同事问好。然后检查工作环境设备是否运转正常，电源开关是否开启，电灯是否全亮，墙纸是否起皱或损伤，查看上一班的值班日志，与上一班人员做好交接，记下重点，然后考虑这一天有哪几件重要工作，如何处理。领班以上管理人员务必召开班前会，检查下属仪容仪表：头发、工牌、服饰。用5分钟时间扼要布置一天的工作，然后安排下属迅速进入岗位。 三、向客人“问好”时 遇到客人或同事，主动问好。问好时面带笑容，两手自然垂直，声音柔和。注意，向客人问好时，不要太近或太远，以三步距离为宜。 四、遇到客人或上级时 在行走中遇上客人或上级要主动问好，稍事停留，侧身让路，垂直站立

16、，待客人或上级通过后再前行。注意，不可抢行、平行、穿行，也不可假装没看见擦身而过。 五、在工作时 每日八小时工作，是你发挥才干与智慧的黄金时段，也是考验你品格和职业道德的时候，必须做到“五不”；不打私人电话，不扎堆聊天，不干私活，不随意改动工作规则，不随意离岗。 六、面对客人询问时 客人向服务员询问或投诉时，绝不能说：“不”、“不懂”、“不行”、“不对”、“不会”、“不知道”、“不是我管的”，而要实行“一次到位法”，即客人的问题在你这里一次获得解决，绝不能以不是自己部门的事为由往外推诿。如遇自己解决不了的事，应婉转地请客人稍等，同时立即向上级或值班经理询问，从而给客人以满意的答复。 七、接到电

17、话时 接到电话时，首先问好，自报姓名：“您好!饭店部”。然后仔细倾听对方电话内容，请对方认可，尤其是带数字的，比如公司的名称、房间号、公司电话号码，必须重复请对方确认。 当对方已表示表达结束，你可以询问“还有别的什么吗?”当对方表示没有其他事情时，你方可说“您放心，我一定办好”。对方说“谢谢”，你应回答“不客气，这是我应该做的”。最后道再见。 八、对方电话打错时 如果对方电话打错了，比如找工程部却打到你所在的销售部，你应委婉地说“对不起，这是销售部，工程部的电话是”，绝不可生硬地说“打错了，这不是工程部”，然后将电话“砰”地挂上。 九、对方需要留言时 如果对方要找你所在部门的某位同事，而他又不

18、在，你应婉转地说“对不起，不在，您能留言吗?我一定转告”，当对方同意留言，你立即取出纸笔认真倾听、记录，待对方说完后，你再重复一遍，请对方确认，然后你进一步问“还有其他需要留言吗”，待对方说“没有”后，并说出“再见”的结束语，你方可说“我一定转达，请放心，再见”。而绝不能简单地说“不在，你等会再打电话吧”。 如果对方不愿意留言，你可恳切地说“能告诉我您的电话吗?回来我请他给您回电话”，千万别没事找事地追问“你是谁?有什么事?你跟他什么关系?”也别简单地说“我不知道他去哪了，什么时间回来没准”等。 十、准备下班时 干足八小时工作后，你才能够作下班的准备： （1）填好日志。 （2）与下一班做好交接

19、，尤其勿忘把重要事项向下一班介绍清楚。 （3）收拾好工作台上的工具或文具，将其整理好放整齐，锁好自用的抽屉，关上电脑或电源。 （4）检查纸篓有无烟灰复燃的可能。做好一切准备后方可去更衣室换上便装、打卡离厦。打卡的时间应在工作结束10分钟后。如果正点打卡，说明您没有干足八小时，要不然就是没有做好下班的结束工作。 注意：打卡离厦后不得再返回饭店，不能穿便装回到工作岗位或到饭店别的岗位闲逛，更不能到饭店客人区域去，如客房、餐厅、前厅、大堂、商场等。 十一、上级对下级布置工作时 上级对下级布置工作，必须做到“四清楚”： （1）目标清楚：下级知道工作目的是什么； （2）程序清楚：下级知道怎样做； （3）

20、结果清楚：不能光布置不检查，上级一定要检查结果，使下级知道是否已完成任务、上级是否满意； （4）奖罚清楚：使下级明白完成任务将怎样奖，完不成将怎样罚。 十二、下级接受上级任务时 下级接受上级指令时，应该垂直站立在离上级三步远的左前侧或右前侧，神情专注，认真倾听，最好拿出小本记下要点。绝不可东张西望，表现出漫不经心、无所谓的神态，也不要手插衣兜，或斜着身子，抖着腿，更不能跷着二郎腿坐着。如下级对上级的指令不甚明了，待上级安排完毕后，再应认真地询问“我有不太明白的地方，能询问一下吗”，对方同意后，再提出问题，最后把任务要点复述一下，上级同意离开方可离开。 注意：下级对上级决不能说“不”、“不会”、

21、“不行”、“我干不了”、“这不是我干的”、“太难了”、“干砸了我不负责”、“干倒可以干，有什么好处”等。 十三、下级向上级汇报工作时 下级向上级汇报工作，要简洁、准确，最好按“五个W”的重点进行汇报： WHEN：何时完成的 WHERE：何地完成的 WHAT：干了什么 WHO：谁干的 HOW：结果如何 注意：尽量少汇报过程，更不要夸张或渲染自己完成此项任务如何不容易等，使上级明白结果即可。 十四、接受饭店治安管理时 （1）饭店服务员均须自觉服从保安人员按照规定实施的各项治安管理措施，并主动合作。 （2）服务员上、下班须使用指定的员工通道，工作时间须严格按本部门所规定的路线行走。 （3）服务员上下

22、班打卡时，应主动打开拎包接受检查。携带物品出厦时，应将保安部统一印制并由本部门经理签发的“出门条”出示给警卫后方能通行。 （4）服务员在厦内各项活动均要严格遵守员工规范，保安员在岗位范围内有权纠正员工各种违章违纪行为。 （5）服务员的自行车要按规定停放，不得乱停乱放。 （6）凡捡到他人遗失的物品，一律上缴；黄色书刊画报交保安部经理，任何人不得擅自处理，严禁私拿、传阅或复印。 第四节 客房的功能及设备用品配备一、客房的功能设计客房是客人在饭店逗留期间的主要生活场所，这就要求饭店合理地设计客房的布局并配备相应的家具和设备，使客房具备能满足客人生活的各种功能。下面以标准间为例说明。（一）睡眠空间1、

23、床睡眠空间是客房最基本的空间，其中配备的最主的家具是床。我国旅游涉外饭店所用的床铺都是由床架、床垫和床头软板组合成的。床的质量要求是重量轻，牢度好，弹簧床垫（席梦思）软硬度适宜；床架底部有轮子和定向轮，可以方便移动，以及有优美的造型。有的饭店为增加床的美观还专门配置了床裙。2、床头柜床头柜是客房中必不可少的家具之一。床头柜可分为单人用床头柜和两人共用床头柜。传统的床头柜，只是作为客人摆放书籍及小物品的家具，而现代饭店的床头柜的床头柜的功能则可满足客人在睡眠期间各种基本需要；上面放着一部电话、便纸条和一支削好的铅笔，为客人通信联络提供便利。有的饭店还在床头柜上放上晚安卡和常用电话号码卡。床头柜配

24、有音响设备，供客人收听有关节目欣赏音乐。并带有各种开头和钮等。不过有的西方客人，特别是老年人，感到在晚间对床头柜繁多的天关和按钮识别困难。为了解决这个问题，不少饭店已开始采用分区照明控制和在床头设置总开关控制的电气设备，既显示了客房的豪华程度，又给给客人带来了方便。床头柜的长度为60厘米左右。过小，会使两床之间的距离过短，给客人的活动带来不便。床头柜的高度必须与床的高度相匹配，通常为5070厘米，以便人躺在床上，眼睛能平视床头柜上的平面。床头柜的宽度，单人用的3745厘米，双床间两用的床头柜为60厘米。（二）盥洗空间即浴室，又称卫生间。相邻的客房卫生间一般是“背靠背”（back to back

25、）设置，目的是使相邻房间的两个卫生间可以共用一个排（供）水道，节省建设资金。客房内部的卫生间墙壁部分起到屏风的作用，可以遮挡住摆放在浴室隔壁卧室的睡床。卫生间的设计要注意宽敞、明亮、舒适、安全、方便、实用和通风。卫生间的主要卫生设备有浴缸、便器、洗脸盆三大件。1、浴缸浴缸应带有冷、热水龙头，并装有淋浴喷头既能固定也可手拿。浴缸底部采用光面和毛面相间的防滑结构。浴帘杆固定在浴缸上方两头，与浴缸外上沿行。浴巾架固定在浴缸水龙头对面的墙上。另外，还有活动的晒衣绳供客人晾衣物用。豪华房间的浴缸内还可装上能产生旋涡的装置，也可在卫生间装上带有小型电动蒸汽发生器的桑那浴和蒸汽浴装置。这些装置的作用是通过水

26、流、水蒸气对皮肤的作用，增加人体血液循环，具有较好的解乏、保健作用。2、便器便器分坐式和蹲式两种。一般房间只装坐便器，但高级套房两种都装，并在坐便器旁设有下身冲洗器。3、洗脸盆与云台（洗脸台）洗脸盆一般镶嵌在由大理石面、人造大理石面或塑料板面等铺设面成的云台里，上装冷、热水龙头各一个，还可装有专供客人冷饮的凉水龙头一个。在墙面配一面大玻璃镜，大镜里面或大镜面侧装有放大镜，以供客人剃须或化妆使用。为了解决因客人沐浴而使镜面蒙上水蒸气，有的饭店还在镜子的背面装有除水雾装置。云台上可放置各种梳洗、化妆及卫生用品。在云侧面墙上，设有国际标准型（扁型和圆型）的110/220伏50赫兹交流电的电源插座（供

27、客人使用电动剃须刀）。有的饭店还装有吹风机头和电话副机。云台的大小一般无统一的规格。但其高度一般为76厘米，这对于标准身高的人来说为最佳高度。此外，卫生间应有通风换气设备，地面还应有泄水的地漏口。（三）起居空间起居空间应在标准间的窗前区。这里放置着软座椅、茶几（或小圆桌），供客人休息、会客、观看电视等。此外还可供客人在此饮茶、吃水果及简便食品。（四）书写和梳妆空间标准间的书写与梳妆空间在床的对面，沿墙设置一长条形的多功能柜桌。一般包括行李架、写字台电视机柜。1、行李架所有客房都应设有行李架或行李台。它可以设计成写字、化妆台的延展部分或者作为单独的一件家具。行李架的高度为45厘米、宽65厘米、长

28、7590厘米。大房间的行李架可大于此，以方便客人放下行李箱和拿取衣物为准。行李架的表面一般都有木条，按一定间距固定在面层，以防止皮箱的金属钉损害行李架，同时不能有任何尖锐东西突出以免损坏客人的皮箱。有的饭店还在行李架上附设有软垫或靠背，当箱件收藏好后，便可以作为座位来使用。2、写字、化妆台客房使用的写字台和化妆台一般为全木制品。标准间的写字台和化妆台可分开配置勤务兼作两用，并装有抽屉，可放置文具。它的宽度应与其他家具宽度统一（4050厘米），高度为7075厘米。相应的梳妆凳高度为4345厘米，最小的膝盖上净空为19厘米。写字化妆合用台所靠的墙面应设有梳妆镜，梳妆镜的高度应能使客人站在写字台前照

29、全头部。为了达到好的化妆效果，上方应装有照明灯以提高亮度。3、电视机柜电视机柜（架）是每个房间的必备物品，有木制、金属和属与木料混合结构三种类型。电视机柜上方放电视机，下方柜内往往是放置各种饮料的小冰箱，即mini-bar。电视机台上配有可转动的47厘米或51厘米电视机的托盘，一般为圆形或方型，底托的重量越大，其稳定性越强。电视机架的高度一般为4547厘米或6770厘米，正好是人坐在沙发或椅子上时，视线低于或平视屏幕的高度，以减轻看电视时眼睛的疲劳，起到保护视力的作用。（五）贮存空间贮存空间主要是指设在房门进出小过道侧面的壁橱和与其紧靠的小酒柜。1、壁橱壁橱设在客房入口的小过道内侧，便于客人在

30、离开饭店时检查橱内东西是否取完。壁橱的宽度应不小于100厘米，橱门至墙壁的距离不小于50厘米。为了方便挂衣，同时又保证长衣服不致触地，挂衣棍高度应为170厘米，棍上部应留有7。5厘米的空间，以便衣架的移动取挂。橱门可以用推拉门，也可用折叠门。壁橱内应有照明灯。采用随门开启而亮的照明灯是节约用电、方便客人的一种举措。有的橱内还设有鞋箱、私人保险箱等。2、酒柜酒柜上层摆放烈性酒、酒具、茶水具以及小吃食品，下层为贮存饮料的小冰箱，以满足客人饮用，同时还可留出一定的面积，供客人摆放自己的物品。（六）客房内的其他设备客房内的其他设备有：1、房门安全装置客房门上装窥视镜（警眼）和安全链（安全扣）以及双锁。

31、门后张贴安全指示图，标明客人现在所在的位置及安全通道的方向。2、消防装置房内天花板上设有烟感报警器（烟感）和温感喷淋头（花洒），供报警和自动灭火之用。3、空调中央空调系统或房间宽凋器，可调节房内的温度和湿度，并有提供新鲜空气的出风口。饭店标准间客房必须具备以上功能，才能满足客人住宿的基本要求。而套房则是分别用专设的房间来各司其职，或具某主要功能同时兼顾其他功能，如标准套间是一间做卧室，另一间做起居室。在五间以上的套房里，可分别各司一主要功能，如卧室、卫生间、起居室、书房、餐室等。二、客房用品的配备为了满足客人在客房中生活的需求，饭店在客房中除配备各种家具、设备外，还应配置各种用品，供客人使用。

32、（一）客房用品配置的基本要求客房布置的内容有两大类：一类是客房在生活功能上所必需的家具、设备、用品的布置，兼有装饰客房的作用；另一类是单纯起装饰作用的，如字画、工艺品、鲜花、古玩或复制品等。这两类客房用品的配置遵循以下原则：1、体现客房的礼遇规格不同饭店的各类房由于等级、规格、风格不同，房间用品在配置上可根据各自的经营方针及实际需要而增减，但不能违背经营原则和降低客房规定的标准。要从满足客人需要出发，使客房用品的“价”与“值”相符。高档房间应配置高档的用品，低档房间配备相应的用品，这样就能让客人感到饭店对其住店生活的关心和礼遇规格，还能使客人容易接受饭店的房价，有“物有所值”之感。2、广告推销

33、作用客房用品不仅是供客人用的，而且还是很好的宣传广告品。客人既是饭店服务的对象，也是义务推销员，饭店应在客房用品上印制饭店的名称、标志及地址、电话等，以加深客人对饭店的印象和了解，起到广告宣传作用，通过他们的广泛传递，招徕更多的客人。3、客房设施设备的配套性客房设施设备的配套性有两层含义：一是设施设备、用品的外观配套，包括外观、色彩、造型、质地的统一，否则会给人一种东拼西凑之感：二是某一用途的设备用品要自身配套，例如，使用地毯的房间，就必须配备浴帘和地巾等物品。一个饭店的设施设备做到配套，有专门的代表标志，便可以在总体上给客人一个清楚明白的暗示作用，有利于保持客房独特的品味和档次。4、摆放的协

34、调性客房的服务设施设备和用品大多是可以移动和变更的，摆放的协调性是指各种设备和用品配套齐全后，应形成一个协调的整体，给客人以舒适和方便感。同一等级、面积和布局的客房的各种设备、用品必须位置固定，同时保持适当的距离和通道，既照顾客人的活动空间，又方便客人取用和服务员的工作。（二）客房用品配置规格客房用品包括一次性消耗用品及多次性的消耗用品。一次性消耗用品是指供客人一次性使用消耗或用做馈赠客人而供应的用品，如香皂、信封、明信片、礼品袋、针线包等，也称供应品。多次性消耗品是指可供多批客人使用，但不能让客人带走的客用品，如布件、烟灰缸、酒具等，也称客房备品。下面以标准间为例做具体说明：1、房间用品（1

35、）壁橱：1)挂衣横杆上备有带店微的衣架。按床位计：2个西服衣架、2个裤架，共12个；五星级饭店可另配少量锻面衣架或落地衣架。2)柜下面放置叠放好的洗衣袋、大购物袋、小购物袋。袋的数量按床位计，每床一个。每个洗衣袋放上干、湿洗衣单各一份。有的饭店将袋子放置在梳妆台的抽屉里。3)衣服刷、鞋拔子（有的饭店还配两套浴衣）。（2）小酒吧1)配备水杯、冰桶、开瓶器等用品。2)杯垫、纸巾、调酒棒、饮料单。（3）梳妆台（书写桌）1)饭店介绍册、服务指南、征求意见表、房间用餐菜单、游览图、客房价目表、电话使用说明、烟灰缸。2)普通信封、航空信封、国际信封、信纸、明信片、传真纸、便笺、笔针线包、行李标签、客人意见

36、书、火柴等。3)不锈钢纸篓一只。4)礼品袋。（4）茶几桌：1)烟灰缸、茶水具、热水瓶、花瓶。设酒柜的客房，茶几面上仅摆烟灰缸、火柴和花瓶。2)茶叶。（5）床头柜：1)电话簿、电话卡、晚安卡、环保卡。2)便笺、笔、一次性拖鞋、擦鞋器（纸）。以上文具用品均印有店微，摆放时应注意将店微摆正。（6）床（按单床配用量计）：1)保护垫（褥子）一条。2)床单两条或三条。3)被子一床。4)鸭绒枕芯、木棉枕芯各一个，枕套两个。5)毛毯一条（一般放在壁橱中，冷时用）。6)床罩一床。2、卫生间用品（1）云台（洗脸台）：1)烟灰缸、火柴、花瓶、消耗品托盘（篮）、小方巾、不锈钢污物桶、口杯、面巾、体重秤。2)杯垫、香皂

37、、牙具、面巾纸、沐浴液、洗发液、护发素、润肤液、浴帽、梳子、指甲具、剃须刀。（2）坐便器旁。卫生卷纸、女宾卫生袋。（3）浴缸旁。大浴巾、小浴巾、地巾、防滑橡胶垫。（4）皂缸内。大香皂一块。3、窗帘窗帘的作用是美化室内环境、调和光线、遮蔽外来视线，增加客人心理上的安全感，御寒遮阳，并在一定程度上起到隔音的作用，饭店客房一般配备三道窗帘，即纱窗帘、遮光窗帘和厚窗帘。（1）纱窗帘。纱窗帘质地较薄，其主要作用是调和光线，美化环境。一般不拉开，但客人仍可以透过这种窗帘观望窗外的景物，同时阳光也可透过纱帘照进室内，杀死室内空气中致人生病的微生物。（2）遮光窗帘和厚窗帘。遮光窗帘和厚窗帘一般白天拉开，客人午

38、睡和傍晚开灯时再拉闭，使客人休息、睡眠不受干扰，同时也起到隔音的作用。厚窗帘最好能按季节更换，例如，入冬时挂暖色调的厚窗帘，春末夏初换上冷色调的窗帘，以改变室内的环境。第二章 客房服务员礼仪礼节第一节 客房服务员基本行为规范饭店是社会文明的窗口，它是一种特殊的企业。作为一个饭店工作人员除了与同事打交道以外，看到最多的就是客人，听到最多的也是客人，说到或服务最多的还是客人，同事和客人都是人，都是有血、有肉、有感情、有需求的，都希望得到他人的尊重。而一个人觉得是否受到了他人的尊重，最基本的衡量标准就是：他（她）所接触的人对他（她）是否有礼貌，在日常工作中，如果我们所接触的每个人都认为我们很讲究礼节

39、，很有礼貌，那么对方也就会觉得我们很有教养，有了这个基础，我们开展其他工作自然也就不难了。因此，饭店对员工的工作态度、仪容、仪表、表情等方面提出了统一、具体的要求。 一、工作态度 1、员工应具备优良的道德品质，有事必报、有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违，诬陷他人。 2、真诚待客，微笑服务，尽职尽责。对宾客服务要做到主动、热情、耐心、周到。 3、注重礼仪，举止文雅。说话使用敬语，尊重客人意见，做到宾客至上，服务第一。 4、脚踏实地，讲求实效。“时间就是效率”，急客人所急，想客人所需，以最快的时间，最完善的服务满足客人的要求。 5、密切合作，协调一致。从维护酒店整体利益出发，各部门

40、之间、员工之间应相互配合，真诚协作。 二、仪表仪容 员工的仪表仪容直接影响到酒店的声誉和格调，请各位务必做到： 1、制服/工作服 （1）工作时间只能穿酒店发放的制服/工作服。 （2）制服要保持平整、整洁，裤线整齐，凡是有污迹、开线、缺扣子等现象要立即更换。穿皱巴巴的服装、油污的服装、有汗臭的服装将给酒店的气氛、形象带来坏的影响。 （3）制服外衣、衣袖、衣领处，制服衬衣领口处不得显露个人衣物；内衣下摆不得露在制服外面；除工作需要外，制服口袋里不得放其它东西。 （4）在岗位上纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女，第一颗纽扣必须扣好，不得敞开外衣。 （5）制服袖口、裤脚不得卷起来。 （6）在规定的

41、制服换洗日一定要换洗制服/工作服。 （7）要检查洗好的工作服有无需要缝补的地方。 （8）要负责任地保管好制服/工作服，要挂（叠）好后再放进更衣柜。 2、衬衣 （1）只许穿酒店发放的普通式样的衬衣。 （2）注意保持整洁，每天上岗前更换干净的衬衣。 3、领带领结 经常检查是否系正，脏了要及时换洗。 4、袜子 (1)保持清洁，每天换洗。 (2)男士：穿黑色或深色看不见皮肤颜色的袜子。 （3）女士：穿与肤色相同或岗位制服要求颜色的袜子；穿短裙的女士要穿长筒袜，穿长筒袜一定要贴紧，不得显出松散要掉的样子；不得穿跳丝或有洞的袜子。 5、鞋 (1)只准穿酒店发放的或普通式样鞋。 (2)鞋要穿好，不得象穿拖鞋

42、一样。 (3)不准穿凉鞋，不得穿有裂口、破损的鞋。 (4)皮鞋上岗前要擦拭，布鞋要经常洗刷。 6、名牌 (1)当班时必须佩戴名牌。 (2)名牌戴在左胸部，距左腋下一厘米、横五厘米；注意戴正。 7、头发 (1)男士：不得留长发或蓬松的发式；不得留大鬃角；头发两侧不得遮住耳朵；后面不得盖住衣领。 (2)女士：头发过领口应扎起，严禁披头散发，额前刘海不得压眉，不得让头发遮住脸。 (3)不得使用刺激味大的发胶、发乳、头油等。 （4）要保持清洁，注意有无脱发落在制服上。 8、帽子 配发有帽子的员工在工作区域出现必须将帽子戴好、戴正。 9、胡须 不准留任何胡须，上班前必须刮净。 10、手、指甲 (1)应勤

43、洗手、剪指甲，手要保持清洁，所有指甲均不得超出指端。 (2)女士不得使用有色指甲油。 11、口腔 (1)早晚要刷牙以防止口臭；经常漱口，特别是饭后。 (2)上班前不得食用有刺激味的食品（如：葱、蒜等） (3)上班前三小时不得饮酒并严禁带酒味上岗。 12、身体 要勤洗澡，防止体臭 13、化妆 女士：都必须化妆，但不得化浓妆，不得使用浓味化妆品。 男士：严禁化妆。 14、饰物 (1)手表：表带、表链不得过松，使用的手表价值在两千元以上的，不得戴在显眼处。 (2)戒指：厨师严禁戴任何戒指，其它员工只限于结婚或订婚戒指。 （3）眼镜：不得戴有色眼镜。 (4)工作时不得戴耳环、项链、手镯等华丽显眼的饰用

44、品。 (5)制服上不得佩戴除名牌及酒店规定以外的妆饰品。 三、仪态、表情、言谈 1、坐姿 (1)上身直，两脚朝前，两膝并拢，头正，眼平视。 (2)如有桌子，手平放桌上，没有桌子，双手自然平放于漆上。 2、站姿 (1)全身正直，下颌回缩，头正肩平，面带笑容。 (2)女士站立：双臂自然体前交叉，右手盖在左手上，双脚呈“V”字型，两脚跟靠紧，两脚尖距离可横放一脚。 (3)男士站立：双脚与肩同宽，两臂自然体后交叉，右手放在左手上成半握。 (4)在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背，耸肩。 (5)不得将手插进口袋或叉在腰间，也不得把双手交叉放在胸前或摆弄东西、敲台面、打响指等。 (

45、6)要精神饱满，不得无精打采。 3、走姿 (1)姿势要求与站立基本相同，不得“八字脚”或“踱方步”式走路，也不得拖着鞋走。 (2)不得双手插在裤兜里走路。 (3)在客用区域，无论有何种理由也不能跑。 (4)在客用区域，不得二人并肩而行、搭膊或挽手，严禁在腋下夹带物品。 (5)与客人相遇要靠边而走并主动问好，不得从二人中间穿行。 (6)请人让路要说对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。 4、表情和眼神 (1)微笑，是员工最基本的表情。 (2)面对客人要表现出热情、亲切、真诚、友好、关心、关注，必要时还要有同情的表情。要做到精神振奋，情绪饱满。 (3)和客人交谈时要全神贯注、眼望对方（不得死盯着），适时

46、点头称是，不得眼光呆滞无表情、目光向上（傲慢）、眼帘低垂（心不在焉、不热情），视而不见（不礼貌），目光虽专注而无反应（轻佻、嘲讽）。 （4）在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。若客人言语过分，也不得露出不悦之色。 （5）在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人靠近，应立即示意表示已注意到他（她）的来临。不得无所表示等客人先开口。 5、仪态 （1）在客用区域和服务岗位上不得抠鼻孔、掏耳朵、剔牙、濞鼻涕、吐痰、剪（剔、咬）指甲、打呵欠、伸懒腰、搔痒、搓身上的汗泥、吃（嚼）东西、抓（理）头发、料理个人卫生、化妆、照镜子、唱歌、吹口哨

47、、咕哝、用脚轻击地板、用手敲桌（台面）、打响指或总不停地做一些其它不必要的动作，严禁吸烟、蹲、卧、席地而坐，嬉戏、大声喧哗、扎堆聊天、交头接耳、窃窃私语。 （2）在客人面前不得经常看表。 （3）不得用手指或笔杆指客人或为客人指方向。 （4）咳嗽、打喷嚏时要用手挡住转身向后，并说“对不起”。 （5）客人有困难时，应主动上前帮助客人。 （6）尽力满足客人要求，对于不清楚或不知道的问题，不应胡乱作答，应主动问清楚再作回答。 （7）与客人说话应保持一臂之距，眼睛注视客人鼻部以下三角区，面带微笑，注意聆听，留心客人吩咐，用简洁客气的语言回答客人。 6、言谈 （1）声调要自然、清晰、柔和、亲切、不得装腔作

48、势，声量不要过高或过低，以免对方听不清楚。 （2）不准讲粗话或使用蔑视、侮辱性的语言。 （3）在工作时间，所有工作人员之间的对话必须讲普通话。 （4）不准模仿他人的语言、语调和谈话。 （5）不准讲过分的玩笑。 （6）说话要注意艺术，多用敬语，做到“请”字当头，“谢”字不离口。 （7）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。 （8）要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前要称呼“先生”、“小姐”或“女士” （9）无论从客人手上接过任何物品，都要讲“谢谢”。 （10）客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。 （11）客人来时要讲“您好，欢迎光临！”；客人入住后要讲“祝您愉快！”；客人离开时要讲“欢迎您

49、再次光临”。 （12）任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。 （13）离开面对的客人，要说“请稍候”，回来时要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。 （14）指第三者时不能讲他（她），而应说“那位先生”、“那位小姐”。 第二节 客房服务员礼貌礼节须知客房是住店宾客的主要休息场所，客房服务员要承担宾客大部分的日常生活服务。因此，在很大程度上，酒店的声誉取决于客房服务的水平和质量。一、客房服务员务必在礼貌服务中切实做到下列几点（一）热情迎宾送客 1、接到总台接客任务后，应及时做好迎接准备，宾客一到要致词欢迎：“您好！欢迎，欢迎！”，语调要亲切柔和，感情要诚挚。要笑脸相迎使宾客忘掉旅途的劳

50、累，温柔体贴的话语使宾客有“宾至如归”之感。 2、节、假日迎宾时，应对每一位宾客特别问候“新年好！欢迎光临”、“圣诞快乐，欢迎您的到来”等。 3、对新婚度蜜月的宾客，应说些吉利的祝贺语：“欢迎下榻本酒店，十分荣幸能为你们服务，衷心祝愿你们新婚愉快！” 4、主动上前帮助宾客提携行李物品，但同时要察言观色，不要硬性坚持把宾客手中的东西拿过来。 5、对于老、幼、病、残的宾客，应及时搀扶，给予关心和帮助。 6、把宾客引领到预定的客房门口，开门后礼貌地敬请宾客首先步入。 7、宾客离店时，要心中怀着感激之情告别：“感谢光顾，欢迎再来。”语要显得诚恳、真挚，目光柔和，面带笑容。 （二）服务周到主动 1、宾客

51、进入客房后，有条件的话要随即送上茶水，有时还需送毛巾。端茶送水要根据时令和宾客的生活习惯，提供此项服务时勿忘使用托盘和毛巾夹钳，讲究卫生。 2、对于不太了解如何使用房间设备的宾客，要及时，很有礼貌地作详细介绍。 3、对房内冰箱里的饮料是否收费供应，要婉转地交代清楚。 4、简介酒店的各项设施，如餐厅、酒吧、邮电服务、美发美容中心等，帮助宾客熟悉环境。 5、在问清宾客没有其他需求后，应立即退出客房，不能无事逗留，以免影响宾客休息。 6、宾客如需在房内用膳。要及时按宾客的要求通知餐饮部，膳食送入房内要轻拿轻放。 7、逢宾客生日，要上门祝贺。 8、有条件的话要经常为宾客提供擦皮鞋之类的小服务。 9、及

52、时向宾客传递邮件和书报杂志。 10、尽量满足宾客提出的一切正当需求，如换毛巾、肥皂、火柴等，最好能想在宾客需要之前。 11、为宾客洗烫衣物不遗忘、不耽搁收取的时间，不搞错、不弄脏。 12、宾客接待来访者，要及时根据宾客的要求，备足茶杯，供应茶水。 13、宾客如有身体不适，要主动询问其是否需要诊治。 14、平时见到宾客，要主动打招呼，不可视而不见，不予理睬，一走了之。 15、宾客提出房内设备坏了需要修理时，应立即与维修部门联系，及时解决。如维修工一时没空前来，则要向宾客作出解释，求得谅解，不能无动于衷。 （三）仪表整洁、举止大方 1、按店纪店规要求穿着打扮 2、讲究个人卫生。 3、打扫客房前先要

53、按门铃或轻轻敲门，在征得宾客同意后方可进入。 4、在客房内工作，不得擅自翻动宾客的物品，也不可向宾客索取任何物品，自觉维护人格和国格。 5、被宾客唤进客房，要把门半掩，不要关门。客人请你坐下，要婉言谢绝。 6、除发生意外情况，一般不要使用客房的电话。凡打到客房内的电话，一概不要接听。 7、当房门上有“请勿打扰”字样时，绝对不要擅自闯入。 8、不可与其他服务人员聚集在一起议论宾客的仪表、仪容、仪态或生理缺陷，更不可给宾客起绰号。 9、不得向宾客打听年龄、收入、婚姻状况等私人情况。 10、工作中不要与别人嬉笑或大声喧哗。夜深时讲话更要轻声细语，不能影响宾客休息。 11、不要拿取宾客丢弃的任何物品。

54、 12、宾客若给小费或赠送物品，要婉言谢绝，并致谢意。 13、宾客在交谈时，不要插话或以其他形式加以干扰。 14、不要在走道里奔跑，造成紧张气氛。 15、在工作中，如宾客挡道，要客气地招呼，请求协助。 16、不应当着宾客来访朋友的面要求付帐取款。 （四）态度谦逊、语言文明 1、根据性别和身份礼貌地称呼宾客 2、与宾客交谈要“请”字当先，“谢”字不离口 3、如有事需宾客关照，说话时要注意语气、语调、音量，不得夹带粗话、脏话。 4、工作中发生差错，要主动、诚恳地道歉，求得谅解，不得强词夺理，推卸责任。 5、对宾客的投诉，不得辩解，应先认真耐心地倾听，然后表示歉意，即使责任不在宾客一方，也要保持冷静

55、和谦逊的态度，在表示歉意后用婉转的口气加以解释，消除误会。对投诉过的宾客，不要敬而远之，另眼相看，仍然要热诚服务。二、客房服务员须知的礼节要求 （一）礼节的概念 礼节是人们在交往时，表示相互尊敬的惯用形式，如在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、慰问以及给予必要的协助与照料等。不同的国籍不同的场合，表现的礼节不同如中国古代的跪拜、作揖，现代的握手、敬礼；一些国家的人们在见面时拥抱、双手合十、接吻等表现形式，都是不同礼节的具体表现形式。 （二）服务礼节 1、问候的做法问候，亦称问好、打招呼。一般而言，它是人们与他人相见时以语言向对方进行致意的一种方式。通常认为，一个人在接触他人时，假定不主动问候对

56、方，或者对对方的问候不予以回应，便是十分失礼的。 在有必要问候他人时，主要需要在问候的次序、问候的态度、问候的内容等三个方面加以注意。 （1）问候次序 在正式会面时，宾主之间的问候，在具体的次序上有一定的讲究。 一个人问候另一个人。一个人与另外一个人之间的问候，通常应为“位低者先行”。即双方之间身份较低者首先问候身份较高者，才是适当的。 一个人问候多人。一个人有必要问候多个人时，既可以笼统地加以问候，也可以逐个加以问候。当一个人逐一问候许多人时，既可以由“尊”而“卑”、由长而幼地依次而行，也可以由近而远地依次而行。 （2）问候态度 问候是敬意的一种表现。当问候他人时，在具体态度上需要注意四点：

57、 主动。问候他人，应该积极、主动。当他人首先问候自己之后，应立即予以回应。 热情。在问候他人时，通常应表现得热情而友好。毫无表情，或者表情冷漠，都是应当避免的。 自然。问候他人时的主动、热情的态度，必须表现得自然而大方。矫揉造作、神态夸张，或者扭扭捏担，都不会给他人以好的印象。 专注。基层公务员在对其交往对象进行问候时，应当面含笑意，以双目注视对方的两眼，以示口到、眼到、意到，专心致志。 （3）问候内容 问候他人，在具体内容上大致有两种形式，它们各有自己适用的不同范围。 直接式。所谓直接式问候，就是直截了当地以问好作为问候的主要内容。它适用于正式的人际交往，尤其是宾主双方初次相见。 间接式。所

58、谓间接式问候，就是以某些约定俗语成的问候语，或者在当时条件下可以引起的话题，诸如，“忙什么呢”、“您去哪里”，来替代直接式问好。它主要适用于非正式交往，尤其是经常见面的熟人之间。 2、介绍的艺术 在人际交往中，特别是指人与人之间的初次交往中，介绍是一种最基本、最常规的沟通方式，同时也是人与人之间相互沟通的出发点。 在日常工作与生活里，基层公务员所应掌握的介绍主要有如下三种形式。 （1）介绍自己 介绍自己，俗称自我介绍，它指的是由本人担任介绍人，自己把自己介绍给别人。基层公务员在介绍自己时，通常有如下三点注意事项： 内容要真实。基层公务员介绍自己时所具体表述的各项内容，首先应当实事求是，真实无欺。介绍自己时，既没有必要自吹自擂，吹牛撒谎，也没有必要过分自谦，遮遮掩掩。 时间要简短。在介绍自己时，基层公务员理当有意识地抓住重点，言简意赅，努力节省时间。一般而言，介绍自己所用的时间以半分钟左右为佳。若无特殊原因，是不宜超过1分钟的。 形式要标准。就形式而论，基层公务员所适用的自我介绍主要分为两种。形式之一，是应酬型的自我介绍。它仅含本人姓名这一项内容，主要适用于面对泛泛之交、不愿深交者。形式之二，是公务型的自我介绍。它通常由本人的单位、部门、职务、姓名等项内容所构成，并且往往不可或缺其一。它主要适用于正式的因公交往。 （2）介绍他人 介绍他人，亦称第三者介绍