电网运维类投诉管控考试试卷

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1、电网运维类投诉管控考试试卷单位名称： 姓名： 得分： 一、填空题1、市区线路年内不重复安排停电、城镇线路6个月内不重复安排停电、农村线 路3月内不重复安排停电；对于单一配变，市区配变3个月内不重复安排停 电、城镇及农村配变2个月内不重复安排停电。2、为维护停电计划的严肃性，确保生产有序，停电计划一经批准，原则上不得 随意变更；如确需变更，应提前完成变更手续，并经公司分管领导批准。3、市（区、县）公司停电计划执行如不满足调控中心管控要求，需经公司分管 领导批准；4、县公司停电计划超过管控要求阀值，需经市公司分管领导批准，并报调控中 心备案。5、配电网设备月度停电计划以月度或半月度为周期编制执行。

2、6、配电运检单位应组织对所有停电工作现场查勘确认方案，对停电范围及安全 措施进行核查，避免多里源用户、分布式电源对停电工作的安全影响。7、年度停电计划由运维检修部组织调控中心、配电运检单位、营销部等部门（单位）于上一年12月中旬和当年6月中旬召开配电网设备年度（半年度）停电计 划审核会。&每月18日前，各单位经设备运维单位上报月度配电网停电计划，每月23日 召开停电计划平衡会，经平衡后，设备运维单位应在每月底前在OMS系统内完 成设备停电计划上报。9、各单位每周四12:00前向相应调度报送下周设备停电计划，同时履行停电计 划调整及变更手续，说明月度电气设备停电计划变动情况（包括新增、取消、改

3、期等），涉及对外停电的计划变动需满足相应时间要求。10、停电设备复役时，如需进行有关试验（冲击、核相等），应在设备停役申请单 中明确，并在停电前9个工作日将线路图纸、资料及核相方案报调度。11、设备出现异常需紧急停用处理时，如涉及对外停电，应向相关调度详细说明停电范围及停电时间，并在第一时间通知配抢班，由配抢班在营销业务应用系 统内录入停电信息。12、设备出现异常需紧急停用处理时，如不涉及对外停电或经方式调整后不影响对外供电但在当日17:00前无法复役各单位应立即根据该设备的故障情况 故障抢修的时间以及抢修完毕后复役的要求等，向相应调度补报设备停电鯉单13、设备出现异常需紧急停用处理时，如不涉

4、及对外停电或经方式调整后不影 响对外供电，但在当日1700前无法复役，各单位应立即根据该设备的故障情况、 故障抢修的时间以及抢修完毕后复役的要求等，向相应调度补报设备停电申请单14、月度停电计划，配电运检单位提前匹天向调控中心报送停电信息，调控中 心提前8天向国网公司95598客服中心报送，并提前7天通过泰州电视台、泰 州日报、泰州晚报、政府信息网站、95598网站等渠道向社会公众进行发布。15、如停电需用户配合调电时，应由检修单位提前2天通知营业与电费室，营 业与电费室安排用电检查人员通知双电源客户提前做好备用切换，并在停电当天 配合做好挂、拆接地等工作。16、运维检修部门、营销部门应加强停

5、电时间管控，提高停电计划制定与执行 的精确性，实际停电开始时间比计划时间延迟不得超过半小时，送电比计划时间 提前不得超过2个小时。17、月度停电计划需调整时，由停电计划需求单位按相关规定申报计划调整， 提前7天完成变更手续。调控中心经配电运检单位通知各相关单位。配抢班在营 销业务应用系统内及时调整停送电信息。18、对于无法满足提前7天办理停电计划调整申报手续的，由配抢班根据配电 运检单位发布的停电信息变更通知，将月度停电计划变更为临时检修停电计划并 录入营销业务应用系统。19、调控中心应及时处理客服中心下发的抢修类工单，在接收到工单后3分钟 内完成工单的派发或回退。20、抢修人员应按规定及时到

6、达故障现场，到达现场后5分钟内将抵达现场时 间录入手机APP或者移动终端系统，如未及时到达现场应与客户联系做好解释 工作。21、抢修人员应按照故障分级，优先处理紧急故障，如实向上级部门汇报抢修 进展情况，直至故障处理完毕。22、预计当日不能修复完毕的紧急故障，抢修人员应及时向调控中心报告；抢 修时间超过4小时的，每2小时向调控中心报告故障处理进展情况；其余的短 时故障抢修，抢修人员汇报预计恢复时间。23、抢修完毕后，抢修人员5分钟内完成工单回填发至调控中心审核，并及时 电话联系调控中心告知现场故障处理情况意见，填写工单时需正确选择故障类型； 调控中心30分钟内将审核完毕后的工单回复客服中心，对

7、信息填写不完整的工 单将回退抢修人员补充填写。24、停电计划执行情况按照“10千伏及以上主设备停电综合指标”进行业绩考核， 根据电压等级确定系数，对临时停电、重复停电、停电计划变更、未预报竣工及 申请单、月度计划填报错误按次统计。25、停电计划执行情况按照“10 千伏及以上主设备停电综合指标”进行业绩考核， 根据电压等级确定系数，对临时停电、重复停电、停电计划变更、未预报竣工及 申请单、月度计划填报错误按次统计。26、PMS 运维管理应严格执行国网公司颁发的及省公司运维检修部制定的标准 规范，注重配电设备台帐完整性、准确性、及时性，注重数据更新维护能力和数 据质量。27、系统运维单位应保证在使

8、用过程中，输入各种数据的准确性和完整性。因该系统故障问题导致信息不能及时录入，应及时报备并在系统恢复后二旦内进行 补录。28、电缆出线以变电站出线开关柜内电缆终端为分界点，电缆终端（含连接螺栓） 及电缆属配网运维。29、低压配电线路以表箱为分界点。30、低压配电线路以表箱为分界点，表箱前所辖线路属生产运维，表箱后属于 营销运维31、运维班组应做好巡视记录，登记气象条件、巡视人、巡视日期 巡视范围 设备名称等。32、运维班组应做好巡视记录，记录发现的缺陷情况、缺陷类别、通道情况、 交叉跨越变动情况以及外部因素影响情况等，明确初步处理意见。33、在巡视过程中，应同步进行设备保养、异物清除、通道清理

9、等运维工作, 开展红外测温、局放检测等带电检测手段。34、根据缺陷严重程度，危急缺陷消除时间不得超过24小时，严重缺陷应在30 天内消除。35、故障情况，包括系统运行方式、故障及修复过程、相关保护动作信息、负 荷损失情况等。36、故障基本信息，包括线路或设备名称、投运时间、制造厂家、规格型号、 施工单位等。37、故障原因分析，包括故障部位、故障性质、故障原因等。38、在分析频繁停电投诉时，不得将计划停电、配农网故障停电、用户内部故 障停电等割裂开展责任分析，39、在分析频繁停电投诉时，应从停电计划安排合理性、运维质量、故障原因 首次查找准确性、用户沟通引导等方面分析责任。40、停电时长原则上应

10、控制在6小时范围内，对停电时长超过6小时的计划停 电，项目管理单位和运行单位应开展联合现场勘察，优化施工及停电方案。41、对停电时长超过8小时的计划停电，项目管理单位应将停电方案和施工方 案报分管领导审批。42、单台配变和低压线路停电申请单位必须提前匹个工作日将停电计划需求报 设备运行单位预平衡。43、电缆试验均需做交流耐压试验，试验频率为20-300HZ，试验电压为2.5U0， 试验时间5min。44、43、电缆试验均需做交流耐压试验，试验频率为20-300HZ，试验电压为 25U0,试验时间5min。其他电气主设备按出厂试验电压值的80%进行耐压试 验。二、简答题1、配电网设备计划停电频次

11、要求市区线路年内不重复安排停电、城镇线路6 个月内不重复安排停电、农村线路3 个月内不重复安排停电；对于单一配变，市区配变 3 个月内不重复安排停电、城 镇及农村配变2 个月内不重复安排停电。2、安排停电计划的原则（四点）“大修结合工程”、“变电结合线路”、“二次结合一次”、“配网结合主网”3、解释不涉及对外停电的工作的“申请停电（开始）时间”和“申请停电（结束）时间”。对于不涉及对外停电的工作，“申请停电（开始）时间”为调度全部操作票执行完 成发布开工令时间；“申请停电（结束）时间”停电结束时间为现场向调度报竣工时间。4、解释涉及对外停电的工作的“申请停电（开始/结束）时间”。对于涉及对外停

12、电的工作“申请停电（开始/结束）时间”为停电公告的起止时间， 即调度员停送电操作起/止时间。5、解释“申请工作开始时间”和“申请工作结束时间”“申请工作开始时间”为完成施工现场安全措施后，许可工作班开始工作时间； “申请工作结束时间”为工作班工作结束、验收合格，安措拆除，可以办理工作终 结手续的时间。6、解释“首问负责制”首先接单单位即使经核查发现报修不在自己管辖范围，应在现场等待后续单位到 达，履行好交接手续方可离开现场，不得出现推诿、扯皮和搪塞客户的现象。7、对超重载、低电压、三相不平衡等配农网关键运维问题应采取怎样的应对措 施。充分利用生产辅助管理系统，每日重点监测超重载、低电压、三相不

13、平衡等关键 指标，严格落实重过载设备“一变一策、一线一策”应对措施，8、未发生停送电客户投诉或未被确认属实的情况下，在停电计划的变更及停送电管理中发生何种情况，将按照公司业绩考核指标进行考核。（1）延迟停、送电超过 30 分钟；（2）因客观原因对外停电工作需取消时，未在停电开始时间 30 分钟前向当值调 度员办理手续并通知配抢；（3）因故不能按期竣工未在计划停电结束时间前 1 小时向当值调度员办理延期 手续，并通知配抢班变更停电信息；（4）未在停电工作结束前 1小时与相应调度联系进行预报竣工；（5）存在天气等不可抗力因素的事件可以进行免考核申诉9、配抢工单全过程运转中发生何种情况，将按照公司业

14、绩考核指标进行考核（1）未在手机APP或者移动终端系统中及时点录抵达时间，或没有及时到达现 场且未与客户联系做好解释工作，影响承诺兑现；（ 2）工单信息填写不完整或错误严重，造成反复回退，或回单后未及时电话联 系配抢班告知现场故障处理情况意见，造成配抢无法及时审核工单处理意见及故 障类型等关键事项。10、因天气等原因引起计划停电取消的，应如何做好变更手续 因天气等原因引起计划停电取消的，原则上在停役前三小时，申请单位向当值调 度员办理改期手续，如涉及对外停电，应在停电开始时间 30 分钟前向当值调度 员办理手续，并通知配抢班在营销业务应用系统内变更停电信息。11、月度停电计划需调整时，应如何做

15、好变更手续 月度停电计划需调整时，由停电计划需求单位按相关规定申报计划调整，提前7 天完成变更手续。调控中心经配电运检单位通知各相关单位。配抢班在营销业务 应用系统内及时调整停送电信息。对于无法满足提前 7 天办理停电计划调整申报 手续的，由配抢班根据配电运检单位发布的停电信息变更通知，将月度停电计划 变更为临时检修停电计划并录入营销业务应用系统。12、已开工的设备停电工作，因故不能按期竣工时应如何办理延期手续 已开工的设备停电工作不得擅自延期，因故不能按期竣工的，原则上应终止工作， 恢复送电。如确实无法恢复且不涉及对外停电的，申请单位应在计划停电结束时 间前 1 小时，经部门同意后向当值调度

16、员办理延期手续；如涉及对外停电，由施 工检修单位在停电中期将延期送电需求报送运检单位，运检单位审核同意后提 前 1 小时向相应调度汇报预计计划工作结束时间，并通知配抢班变更停电信息。13、配网设备定期巡视周期架空线路通道市区一个月 1 次、郊区及农村一季度1 次，电缆线路通道一个月1 次；架空线路、柱上开关设备、柱上变压器市区一个月1 次、郊区及农村一季度1 次，电缆线路一季度 1 次，中压开关站、配电室、箱式变电站、环网柜一季度1 次，防雷与接地装置、配电终端、直流电源等巡视周期与主设备相同。14、遇到何种情况，应适时增加巡视次数或重点特巡。1）设备重、过载或负荷有显著增加时。2）设备检修或

17、改变运行方式后，重新投入系统运行或新安装设备的投运。3）根据检修或试验情况，有薄弱环节或可能造成缺陷。4）设备存在严重缺陷或缺陷有所发展时。5）存在外力破坏或在恶劣气象条件下可能影响安全运行的情况。6）重要保供电任务期间。7）其他电网安全稳定有特殊运行要求时。15、发现危急缺陷应如何应对。应迅速向班组长、运维单位运维专责及分管主任报告，并立即采取临时安全措施； 对危及设备和人身安全的缺陷，应立即采取可行的隔离措施，根据现场情况取得 相关部门协助，并留守现场直到抢修人员到达。危急缺陷应在 24 小时内消除或 采取必要安全技术措施进行临时处理。紧急处理完毕后，1 个工作日内将缺陷处 理情况补录生产

18、辅助系统缺陷模块中。16、发现严重缺陷应如何应对。应在1 个工作日内将生产辅助系统缺陷模块中提交班组长审核，并立即通知班组 长，班组长应立即对缺陷进行审核并向运维单位运维专责汇报，在 30 天内采取 措施安排处理消除，防止事故发生，消除前应加强监视。17、发现一般缺陷应如何应对。应在 3 个工作日内将生产辅助系统缺陷模块中录缺陷提交班长审核，班组长审核 后交运维单位运维专责审核，运维专责核对并评价缺陷等级后，按照状态检修原 则纳入检修周期进行消缺安排，可列入年、季度检修计划或日常维护工作中消除。 不需要停电处理的一般缺陷应在 3 个月内消除。18、故障抢修管理应遵循的原则“安全第一、快速响应、

19、综合协同、优质服务”三、论述题1、简述运维检修部的职责运维检修部负责生产计划和配电网停送电、故障抢修业务的归口管理；负责召开 配网月度停电计划平衡会，审核配电网设备停电的必要性、正确性、合理性；负 责配网工程项目月度投运计划；参与配电网停电计划调整及临时停电的审批。2、简述月度停电计划的编制要求各单位应根据配电网年度设备停电计划和当前设备运行状况及存在问题，编制配 电网设备月度停电计划；运维检修部根据电网工程实施进度和营销部提供的用户 需求编制配电网线路月度投运计划。按编制周期分为月度和半月度月度停电计划3、简述运维单位应如何开展树线矛盾、火灾隐患、通道侵占等专项整治工作1）定期排查外破多发区

20、、人员密集区、施工场地、鱼塘、跨越重要公路和航道的 区段等重点区域的警示牌、警示标识是否齐全，安全告知是否到位。2）定期排查重要线路保护区内施工情况，检查安全责任书签订情况，对保护区内 的违章建房应及时向政府主管部门报告。3）对电缆通道保护范围内存在的违建、挖掘、非开挖施工等进行现场监督，及时 采取保护措施，制止可能存在的损害。4）结合季节性特点，开展影响线路安全运行的树（竹）修剪工作。5）应加强配网通道的准入管理，严禁未经批准擅自搭挂和占用通道资源。4、停电计划工作条件应满足哪些要求1）运维班组（县公司含供电所）组织联合查勘，并有施工图纸、PMS单线图、现场 勘察记录单；2）待实施工作所需物

21、资（尤其是待加工的材料）确定能及时到位；3）待实施工作现场涉及政处，已谈妥或者落实方式已明确。4）凡具备带电作业条件的单项工程一律按带电作业方式实施。5、简述频繁停电管控措施“十三条”1、建立预警机制：每天发布 2 个月内重复停电在 2 次以上的配变清单，各单位 结合 95598 报修和内部报修电话进行补充，形成本单位预警清单。坚决执行本月 已发生故障停电必须取消计划停电的要求。2、重合闸设定：对能实现重合闸次数设置功能的一体化断路器重合闸次数进行 设置，将其自动重合次数设置为 2 次；对无法实现控制重合闸次数的，将自动重 合闸功能退出运行。3、排故要求：发生跳闸后必须查明故障原因并消除故障方

22、可送电，不得随意试 送。一周内跳 2 次的设备必须汇报分管主任，由分管主任亲自处理。现场检查必 须全覆盖高低压、一次设备、二次设备、各级定值配合。涉及定值、试验的必须 严格执行规程要求，对不能准确判断的必须将现场数据及时上报专业部门进行判 断。4、及时报备：对大面积停电的故障或已经多次停电的设备，进行抢修前应及时 向 95598 报备，并逐家逐户进行安抚，避免发生投诉。5、核减停电次数：当配农网设备发生故障时，应高度重视非公司责任的故障录 入，利于投诉发生后核减停电次数。各单位运检部与农电、调度做好沟通工作， 建立工单实时沟通机制，及时掌握工单情况。6、调档：各单位应根据历史数据分析和预测负荷

23、增长情况，合理设置配变档位， 尤其是增量部分：新增配变和更换配变要重视第一次档位设定；存量部分：因负 荷变化需要对运行配变进行调档，应进行分析和计算后优先考虑结合停电进行调 档。各单位应严格控制配变调档次数，做好无功补偿工作，10kV补偿为主，400V 为辅。7、停电整合：所有停电需求必须录入停电管理系统，进行统筹，做到“一停多 用”，配农网项目改造、检修消缺、运维工作等工作应同步安排，同步实施。8、责任心教育：利用每周五安全活动会，强化运行人员和抢修人员责任意识， 明白可以为和可以不为，提高抢修一次到位率，提高抢修的施工质量，避免发生 二次故障。9、投诉区域：各单位应认真梳理 15-17 年

24、所有投诉情况，理清地理区域分布， 具体到村、组，明确投诉黄牌区域，涉及到这些区域的报修、建设必须做好公告、 安抚等预防措施。10、沟通艺术：现场人员应熟练掌握运维人员工作现场话术口袋书，注意服 务态度和说话方式，避免引起客户不良感知。11 、内部故障：抢修人员需要耐心细致的沟通，同时规范执法仪的使用，争取用 户的理解，请用户找有资质的电工处理。12、业务培训：各单位应对外协队伍加大业务培训力度，提高现场故障查找能力 和解决故障能力。发生一起投诉或典型抢修，必须组织培训，同时向上级报备待 查。考核：各单位应建立严格的考核措施，每起投诉分管负责人应亲自带队进行处理， 对责任人应逐级进行考核，考核要

25、对责任人起到警示作用，并留有痕迹备查。6、抢修时，如遇到受停电影响的用户询问：“你们停电时间需要多久，怎么还不来电啊？”，该如何回应。“您好，很抱歉因为电力设施故障停电给您带来不便，根据故障情况，我们已经 组织现场抢修，请您放心我们会不间断抢修，尽快恢复供电。给您带来不便，敬 请谅解。”7、春天到了，钓鱼、放风筝、孔明灯的活动陆续出现，当你发现他们在电力线路附近做出这些危险行为时，该上前对他们说什么？答：“您好，你这样做不但对电力设施造成危害，同时对您的人身安全也有可能 造成伤害，根据电力设施保护条例规定：任何单位或个人，不得从事下列危 害电力线路设施的行为：（一）向电力线路设施射击；（二）向

26、导线抛掷物体；（三）在架空电力线路导线两侧各 300 米的区域内放风筝；（四）擅自在导线上接用电器设备；（五）擅自攀登杆塔或在杆塔上架设电力线、通信线、广播线，安装广播喇叭；（六）利用杆塔、拉线作起重牵引地锚；（七）在杆塔、拉线上拴牲畜、悬挂物体、攀附农作物；（八）在杆塔、拉线基础的规定范围内取土、打桩、钻探、开挖或倾倒酸、碱、 盐及其他有害化学物品；（九）在杆塔内（不含杆塔与杆塔之间）或杆塔与拉线之间修筑道路； （十）拆卸杆塔或拉线上的器材，移动、损坏永久性标志或标志牌； （十一）其他危害电力线路设施的行为。任何单位或个人在架空电力线路保护区内，必须遵守下列规定：（一）不得堆放谷物、草料、垃圾、矿渣、易燃物、易爆物及其他影响安全供电 的物品；（二）不得烧窑、烧荒；（三）不得兴建建筑物、构筑物；（四）不得种植可能危及电力设施安全的植物。任何单位或个人在电力电缆线路保护区内，必须遵守下列规定：（一）不得在地下电缆保护区内堆放垃圾、矿渣、易燃物、易爆物，倾倒酸、碱、 盐及其他有害化学物品，兴建建筑物、构筑物或种植树木、竹子；（二）不得在海底电缆保护区内抛锚、拖锚；（三）不得在江河电缆保护区内抛锚、拖锚、炸鱼、挖沙。”